卓越的客戶服務技巧訓練(田勝波).doc

卓越的客戶服務技巧訓練 課程大綱第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷客戶服務技巧的基本含義客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務：態(tài)度決定一切2、服務理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 客戶服務的概念練習：小組拼詞匯練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn) 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向3、服務理念2：獨享超值服務的回報 提升客戶需求的先見能力 超值服務的無窮價值 計算與研討：超值服務的回報 4、服務理念3：抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小5、服務理念4：內部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 誰是我的內部客戶？ 內部客戶服務的理念 內部客戶服務的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認識你的服務角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務過程中的溝通技巧 認識服務溝通研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 傾聽的技巧傾聽的一般注意點案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答案例分析：說的口氣 問的技巧 案例分析：問的智慧如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧 1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段 接待客戶比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)練習：接待客戶時打招呼的標準 理解客戶理解客戶的一般要求和方法 幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值 留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結合2、有效應對客戶抱怨 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建3、客戶服務實踐與案例分享 努力帶給大家好心情 把握客戶的心理提供個性化服務 細微之處見真情 不斷進行服務創(chuàng)新 授課講師 田勝波 先生 基本情況 資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務 培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理； 擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗： 管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經驗 2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師 工作經歷： 田老師在三十年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業(yè)。 主講課程： 客戶服務類：構建卓越的客戶服務管理體系客戶服務技巧訓練如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴 通用管理類：領導力提升研修班中層經理管理技能提升研修班中高層經理管理技能與領導力提升企業(yè)執(zhí)行力體系構建 人力資源管理類：企業(yè)培訓體系構建與培訓管理實務內部講師訓練 員工素質提升類：員工素質提升與職業(yè)能力塑造創(chuàng)新思維訓練。 課程特色： 田老師企業(yè)管理和數學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。 課程基本特征為： 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 服務客戶： 內訓服務過的知名企業(yè)： 日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）. 中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行、平安保險. 吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團. 中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場. 上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶. 萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上. 寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網通、滬東重機、龍頭股份、中國電信. 六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。 多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)： 一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等?！緯r間地點】此課程循環(huán)開課，更多開課時間請致電課程顧問：135-1093-6819敖先生2012年9月20-21日 上海 | 2012年10月24-25日上海 2012年11月29-30日上海 | 2012年12月18-19日上?！緟⒓訉ο蟆?客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。 【費 用】 ￥2800元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）培訓結束發(fā)培訓證書。代辦住宿，費用自理【課程主辦】深圳市華晟企業(yè)管理咨詢有限公司【報名熱線】 (0755)8622 2415（全國招生） 移動手機：135-1093-6819敖先生【在線 Q Q】 476304896（課程咨詢）【培訓時長】第一天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 第二天 上午9：00-12：00 下午：13：30-17：00 課程特色服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建 課程背景客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目標 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲