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百貨商場招商培訓學習手冊一、商業(yè)談判常見的幾個障礙 障礙之一：沒有調控好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產生不滿或 采用反擊的態(tài)度，結果導致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導致原則和利益的喪失。因此，在交涉前，必須調控好自己的情緒，做到不卑不亢。障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導致雙 方的距離拉大。障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。 障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進行抵抗。 障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。 以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關鍵，也是建立良好的人際關系與妥善進行社交活動 的一門藝術。在交涉、談判的過程中，不管是怎樣的談判對手，要讓他不說“不”，或從說“不”到說“是”，有五條心理學對策： 第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠矚的氣概。第二，讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。 第三，多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。 第四，在交 涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定勢。 第五，讓交涉對方理解“相互協(xié)調，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領悟到這一 點，需要花費你一定的精力。 以上五條心理學對策中，最重要的是第一條“調控你自身的情緒和態(tài)度”。這五條對策，可以運用于各種社會活動和人際交涉過程中，如情緒急躁的上級，性格任性的孩子，難以合作 的同事，難以理喻的買賣交易，回避戰(zhàn)爭危機的外交活動，法庭上的金錢糾紛官司，避免離婚危機的夫婦等，使你在談判和交涉時有一個良好的心理基礎。 二、談判的一些原則和技巧 通常，我們在一般談判時都會想到要講究一些原則技巧。在買賣雙方達成一筆買賣交易時，通常我們會看 到，雙方都會竭盡全力維護自己的報價。通常的談判也最容易將談判的焦點集中在價格上。例如，一位精明的賣主會把自己的產品講的天花亂墜，盡量抬高自己產品 的身價，報價要盡量高；而另一位出手不凡的買主也會在雞蛋里挑骨頭，從不同的角度指出產品的不足之出，從而將還價至少壓低到對方出價的一半。最后雙方都會 講出無數(shù)條理由來支持自己的報價，最后談判在無奈情況下成為僵局。如果不是僵局，那么通常是一方做出了一定的讓步，或雙方經過漫長的多個回合，各自都進行 了讓步，從而達成的是一個中間價。這樣的談判方式，我們在商務活動中是非常常見的。 上述談判方式，我們在談判學上稱之為“立場爭辯式談判”。立場爭辯式談判的特點是，談判每一方都在為 自己的既定立場爭辯，欲通過一系列的讓步而達成協(xié)議。立場爭辯式的談判屬于最普通的傳統(tǒng)談判方式。許多介紹的談判技巧也都是從這個出發(fā)點來談的。我們認 為，如果在商業(yè)活動中，大家都遵循這樣的談判原則與技巧，往往會使談判陷入一種誤區(qū)。我們從實踐中得到的教訓卻是，這種談判方式有時最后談判各方會不歡而 散，甚至會破壞了雙方今后的進一步合作機會。因此，我們在這里就提出一個談判要達到什么目的和遵循什么標準的問題。從商務角度來看，談判應使得雙方都得到 商務發(fā)展的機會。為此，我們遵循的談判原則與技巧至少應滿足以下三個標準： （1）談判要達成一個明智的協(xié)議 明智協(xié)議的核心特點就是雙贏，談判的結果應滿足談判各方的合法利益，能夠公平地解決談判各方的利益沖 突，而且還要考慮到符合公眾利益?？疾炝鰻庌q式談判，我們認為，立場爭辯式談判方式使談判內容和立場局限在一個方面，雙方只重視各自的立場，而往往忽視 了滿足談判雙方的實際潛在的需要。 （2）談判的方式必須有效率 談判的方式之所以應有助于提供談判效率，是因為談判達成協(xié)議的效率也應該是雙方都追求的雙贏的內容之 一。效率高的談判使雙方都有更多的精力拓展商業(yè)機會。而立場爭辯式談判往往局限了雙方更多的選擇方案，有時簡直是無謂地消耗時間，從而給談判各方帶來壓 力，增加談判不成功的風險。 （3）談判應該可以改進或至少不會傷害談判各方的關系 談判的結果是要取得利益，然而，利益的取得卻不能以破壞或傷害談判各方的關系為代價。從發(fā)展的眼光 看，商務上的合作關系會給你帶來更多的商業(yè)機會。然而，立場爭辯式談判往往卻忽視了保持商業(yè)關系的重要性，往往使談判變成了各方意愿的較量，看誰在談判中 更執(zhí)著或更容易讓步。這樣的談判往往會式談判者在心理產生不良的反應，容易傷害“臉面”，從而破壞談判各方的續(xù)存關系。 三、人的因素如何影響談判 1、“生意不成，仁義在”說明了什么問題？ 在商務談判中，人的因素有時在談判中起到相當大的作用。因為，談判者不是一方抽象的代表，談判是由人 組成的。人的因素涉及多方面，如首先應該承認人是具有情感的；有既定的價值觀；不同的人具有不同的文化和教育背景、不同的觀點，從而導致其行為有時的確會 深不可測。因此，在商務談判中首先要解決人的問題。 對于任何的商務談判，如果將人的問題解決好了，人的因素將會在很大程度上促進談判的達成；如果解決不 好，那么可能會使談判一敗涂地。我們經常聽到有些談判者會講“生意不成，仁義在”，足以看出談判者對人的因素的重視程度。 2、“我是否對人的因素給予了足夠的重視？” 按照前面我們所論述的成功談判的基本原則，我們希望人的因素在談判中能起到這樣的作用，即在相互信 任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎上保持長久的合作關系。使談判順利進行，而且有效。我們不希望人的因素在談判中出現(xiàn)下列情況：如，雙方存在認識問 題的極大差距；談判一方極度生氣，態(tài)度消極低沉，甚至出現(xiàn)恐懼或敵對情緒，或感覺象受到侵犯；我們也不希望在談判中，對方曲解你的意思，或雙方產生誤解， 甚至相互指責。人的因素在談判中自始至終是一個無法回避的問題：你在談判中始終應該問自己，“我是否對人的因素給予了足夠的重視？” 3、人的因素在談判中能否解決？ 談判者在談判的整個過程中，應時刻注意人的因素在談判中是否在起積極作用，是否帶來了消極作用，如何 避免消極作用，使談判走向成功。我們認為，采取一定的方法是可以解決人的問題的。人的問題在我們的談判原則框架下也是第一個要解決的問題。 首先遵循的一個基本原則就是將人的問題與談判的實質利益區(qū)分開。這是任何談判都要遵循的一個基本原 則。這也是解決人的問題的一個基本前提條件。我們知道，每個談判者所追求的利益都是具有雙重性的，即實質利益與關系兩個方面的利益。而關系指的就是人的問 題。好的談判者注重雙重利益的結合，但是其結合并既不是將人的問題與實質利益問題混為一談，也不是將實質利益與關系對立起來。前者的極端例子是有些人在談 判時對人進行“人身攻擊”，或者將某些評論與談判者“對號入座”；而后者的極端情況就是“要關系，還是要利益”。在有些情況下，關系比任何談判結果更重 要：如長期商業(yè)伙伴、同事、與政府的關系、外交關系等。為了有利于處理人的問題，我們建議談判者一定要將人的問題與實質利益問題區(qū)分開來對待。 四、商務談判禮儀 （一）談判準備 談判代表要有良好的綜合素質，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡 須，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細高跟鞋，應化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或對面座位為尊，應讓給 客方。談判前應對談判主題、內容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。 （二）-談判之初 判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。 作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。應微笑示意，可以禮貌地道：幸會、請多關照之類。 詢問對方要客氣，如請教尊姓大名等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。 談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的 三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分 傲慢無禮。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與 禮貌。 商務談判禮儀（三）-談判之中 這是談判的實質性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價-要明確無誤，恪守信 用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢-事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣 氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答 者表示謝意。磋商-討價還價事關雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應文明禮貌。解決矛盾 -要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場-此時主方要靈活處理，可以暫時轉移話題，稍作松 弛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。 商務談判禮儀（四）-談后簽約 簽約儀式時打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代 表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。 五、在談判中旗開得勝 談判就象下棋，開局就要占據有利位置或戰(zhàn)略性位置。 談判的目的是要達成雙贏方案。然而在現(xiàn)實生活中，一個要榨橘子汁，而另一個要用橘子皮烤蛋糕的情況畢竟太少見了。你坐在一個買家面前，你們心中都抱著同樣 的目的。這兒沒有魔術般的雙贏解決方案。他/她想要的是最低價，你想要的是最高價。你想從她的口袋里掏出錢來，放進你的腰包里。 強力銷售談判（power sales negotiating）則完全不同。它教你如何在談判桌上獲勝，同時讓對方覺得他也贏了。實際上，正是這種本領決定了一個人能否成為強力招商或銷售談判 高手。 跟下棋一樣，運用強力談判技巧必須遵守一套規(guī)則。談判和下棋最大的區(qū)別在于，談判時對方不知道這些規(guī)則，只能預測你的棋路。 棋手將象棋中的這幾步戰(zhàn)略性走棋稱為“棋局”。開局時要讓棋盤上的局勢有利于你。中局要保持你的優(yōu)勢。進入殘局時利用你的優(yōu)勢，將死對方，用在銷售上就是 要買方下單。 1、開局：為成功布局 規(guī)則1：報價要高過她所預期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。談判過程中，你很難降低價格，但決不 可能抬高價格。因此，你應當要求最佳報價價位（maximum plausible position，簡稱MPP），即你所要的報價對你最有利，同時買方仍能看到交易對自己有益。 你對對方了解越少，開價就應越高，理由有兩個。首先，你對對方的假設可能會有差錯。如果你對買方或其需求了解不深，或許他愿意出的價格比你想的要高。第二 個理由是，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠意。你對買方及其需求了解越多，就越能調整你的報價。這種做法的不利之處是，如 果對方不了解你，你最初的報價就可能令對方望而生畏。 如果你的報價超過最佳報價價位，就暗示一下你的價格尚有靈活性。如果買方覺得你的報價過高，而你的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未開始結局就 已注定。你可以通過如下方式，避免開出令對方生畏的高價. 2、中局：保持優(yōu)勢 當談判進入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時談判不能出現(xiàn)對抗性情緒，這點很重要。因為此時，買 方會迅速感覺到你是在爭取雙贏方案，還是持強硬態(tài)度事事欲占盡上風。 如果雙方的立場南轅北轍，你千萬不要力爭！力爭只會促使買方證明自己立場是正確的。最好是開始時贊同買方觀點，然后運用“覺得，原來覺得和最后發(fā)現(xiàn)” （feel,felt and found）這種先退后進的方法扭轉局面。買方出乎意料地對你產生敵意時，這種先進后退的方式能給你留出思考的時間。 例如，如果買方說：“我聽說你們商鋪有問題，”你聽了之后不要與他爭論。那樣只能會讓他懷疑你的客觀性。如果你說：“我非常理解你對此的心情。許多購買者 也有同感。我想那是幾年前我們搬倉庫時的事了?，F(xiàn)在某某大品牌都信任我們，而且我們從未出過任何問題。但你可知道我們總能發(fā)現(xiàn)什么？我們讓買方仔細察看 后，他們總發(fā)現(xiàn)？” 在中局占優(yōu)的另一招是交易法。任何時候買方在談判中要求你做出讓步時，你也應主動提出相應的要求。 盡管你的第一反應很可能是回答“好的”，但建議你用交易法。你可以說：“老實說，我不知道能否那么做。我得同領導確認一下，看看他們能有什么辦法。但我可 否問一下，如果我們能替你做到，你能為我們做些什么？”強調這一點能阻止對方的“軟磨硬泡”。如果買方知道他們每次提出要求，你都要求相應的回報，就能防 止他們沒完沒了地提更多要求。 3、終局：贏得忠誠 步步為營（nibbling）是一種重要方法，因為它能達到兩個目的。一是能給買方一點甜頭，二來你 能以此使買方贊同早些時候不贊同的事。 贏得終局圓滿的另一招是最后時刻做出一點小讓步。強力銷售談判高手深知，讓對方樂于接受交易的最好辦法是在最后時刻做出小小的讓步。盡管這種讓步可能小得 可笑,但這招還是很靈驗的，因為重要的并不是你讓步多少，而是讓步的時機。 你可能會說：“價格我們是不能再變了，但我們可以在其它方面談一下。如果你接受這個價格，我可以親自監(jiān)督，保證一切順利?！被蛟S你本來就是這樣打算的，但 現(xiàn)在你找對了時機，不失禮貌地調動了對方，使他做出回應：“如果這樣，我也就接受這個價了?！贝藭r他不會覺得自己在談判中輸給你了，反會覺得這是公平交 易。 為什么不能一開始就直接給予買方最低報價?讓對方容易接受交易是其中緣由之一。如果你在談判結束之前就全盤讓步，最后時刻你手中就沒有調動買方的砝碼了。 交易的最后時刻可能會改變一切。就象在賽馬中，只有一點最關鍵，那就是誰先沖過終點線。作為一名深諳談判技巧的強力型銷售談判人員，你應能自如地控制整個 談判過程，直到最后一刻。 4、銷售談判的主要原則 談判不要限于一個問題。如果你解決了其它所有問題，最后只剩下價格談判，那么結果只能是一輸一贏。如 果談判桌上多留幾個問題，你總能找到交換條件達成公平交易。 人們的談判目的各有不同。銷售人員的最大誤區(qū)就是認為價格是談判中的主導問題。很明顯，許多其他因素對買方也很重要，例如產品或服務的質量，鋪位優(yōu)勢和優(yōu) 惠條件。 不能得寸進尺，過于貪婪。在談判中不要撈盡所有好處。你或許覺得自己勝了，但如果買方覺得你擊敗了他，你的勝利又有何用？所以要留點好處給對方，讓他也有 談判贏了的感覺。 六、如何說服客戶接受我們高價格產品 1、在談判過程中盡量列舉一些產品的核心優(yōu)點，并說一些與同行相比略高的特點，盡量避免說一些大眾化 的功能。 2、在適當?shù)臅r候可以與比自己的報價低的產品相比較，可以從以下幾方面考慮，1）客戶的使用情況（當 然你必須對你的和你對手的客戶使用情況 非常了解知其知彼）2）列舉一些自己和競爭對手在為取得同一個項目工程，并同時展示產品和價格時，我們的客戶的反映情況（當然，這些情況全都是對我們 有利的） 3、列舉一些公司的產品在參加各種各樣的會議或博覽會時專家、學者、或有威望的人員對我們的產品的高 度專業(yè)評語。 4、列舉一些公司產品獲得的榮譽證書或獎杯等。 七、三維談判法 -對我們來說，內部和外部的談判成了一種生活方式。每當利 益或觀念相異，各方要互相依靠才有結果時，談判的需求就出現(xiàn)了。談判的本質是什么？是討價還價？是建立關系？瓜分經濟蛋糕？把蛋糕做大？這些都有道理。但 是用意大利外交家Daniele Vare的話來說：談判就是讓他人為了他們自己的原因按你的方法行事的藝術。 -首先，要畫一張圖，其中包括所有潛在的會使問題復雜的各方，如經營前景和經營中會出現(xiàn)的有利 因素及該避免的不利因素?？紤]一樁交易的全面經濟性是必要的，但還不夠。不要忘記畫出內部有不同利益的小集團，他們的影響不可忽視。 -其次，評估利益。最佳談判者對自己的和他方的最終利益非常清楚。他們也清楚可作為交換的稍次 一點的利益。他們在手法方面異常靈活，富有創(chuàng)造性。談判一般談的是有形的因素，如價格、時間和計劃書。但是一位老資格的談判專家觀察到，大多數(shù)的買賣達成 的要素，50是感情上的，50是經濟方面的。決定性的利益往往是無形的，主觀的，如談判中的感受，對方的信譽，溝通理解的程度等等。 -再次，評價你預想中的協(xié)議的最佳替換物。也就是說如果提出的協(xié)議行不通，你將會采取的行動。 這包括從散伙、轉向另一個對手直至更嚴厲的任何手段。 -第四，解決雙方共有的問題。找出差別同樣可以打破僵局。其實解決方案還附帶靈活的后續(xù)措施， 實際上保證了事后有一個更高的價格。 -為了解決共同的問題，要采用三維的做法。一維的談判是最熟悉的景象：人際過程，包括誘勸、文 化敏感性、研究報價等。二維談判從人際過程前進到創(chuàng)造價值的實質：設計能創(chuàng)造持續(xù)的價值的協(xié)議框架。但是這兩者都有局限：當有關各方面對面地在一個定下來 的日程下討價還價時，模具的大部分已經鑄就。 -最佳的談判者采用三維的方法。他們的做法就像創(chuàng)業(yè)者。他們往往在談判桌外預見到了最有前景的 結構和行動，而且付諸行動。他們把最合適的各方帶到談判桌邊，以適當?shù)拇涡蛘勁羞m當?shù)膯栴}，在適當?shù)臅r刻通過適當?shù)倪^程，直面適當?shù)淖罴烟鎿Q方案。三維談 判者不只是按照規(guī)定的方法來做游戲，他們是建立游戲的大師，并且改變規(guī)則，以求最優(yōu)結果。 -總之，把談判視作一個三維問題，會提醒你解決他方的問題就是解決你自己的問題。在畫出一個買 賣關系圖，全面評估各方利益并決定最佳替代方案后，你的戰(zhàn)略就是判斷他方是如何看待他們的基本問題的，然后他們?yōu)榱怂麄兊脑蜻x擇了你要的東西。目標是創(chuàng) 造并獲取可持續(xù)的價值。 八、招商人員必須具備的基本素質 1、良好的心理素質。優(yōu)秀的招商人員的心理素質表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具 備： （1）事業(yè)心：包括很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神； （2）責任感:是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內的決 策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。 （3）意志力:意志品質堅強，穩(wěn)健持重的招商人員，才能去認真克服困難，并不為小恩小惠誘惑。商業(yè)地 產招商不僅是雙方智力、技能和實力的比較，也是意志、耐性和毅力的爭斗。 （4）自控能力:招商的雙方都是圍繞各利益，心理上處于對立狀態(tài)，出現(xiàn)僵持甚至不歡而散的現(xiàn)象亦為常 見。 2、 具備相關經濟知識、社交能力和語言表達能力 （1） 商業(yè)地產招商涉及到經濟學、零售學、房地產開發(fā)經營、心理學、社會學、會計與稅收等相關學科，以及最新的相關法律法規(guī)知識，而且新知識、新技能不斷涌現(xiàn)， 招商人員必須掌握這些基本知識，適時學習充電，才能更好做好招商。 （2） 商業(yè)地產招商對象的行為是一個投資行為，而這行為需要多個管理層的分析到最高層的決策，這就是要求招商人員須充分地分別與各管理層人員進行多次溝通，因而 交際工作十分必要且有效。 （3） 招商信息主要是通過文字形式傳遞出去的，而招商談判則主要是通過語言來溝通的。招商人員語言表達須正確規(guī)范，使用有效的語法、修辭和邏輯，使表達更具吸引 力、說服力和感染力。 3、 具備良好的現(xiàn)象判斷能力和靈活應變能力 （1） 敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析；進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和 手段之一。 （2） 應變能力指招商人員能夠根據招商形勢的千變萬化、審時度勢，爭取相應靈活的對策，使判斷向有利已方的方向發(fā)展。因此，招商人員除必須掌握招商項目的具體情 況和市場行情外，還須做到積極進取、勇于開拓，談判時做到機智、幽默、輕松，應付自如。 九、 招商人員必須具備的基本素質 1、 良好的心理素質。優(yōu)秀的招商人員的心理素質表現(xiàn)好：臨危不懼，勝不驕，敗不妥。具體表現(xiàn)為要具備： （） 事業(yè)心：包括很強的敬業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)精神，勇于進取，勇于創(chuàng)新，具有執(zhí)著的奉獻精神； （）責任感:是對工作的高度負責精神，在面對重大責任或緊急關頭，應敢于剛毅果斷，勇于權限內的決 策；敢于承擔責任，做到秉公辦事，不徇私情，堅持公正的立場，充分發(fā)揮綜合能力。 （）意志力:意志