社交禮儀大全(2)

社交禮儀大全 (2) 八交談禮儀 1創(chuàng)造一個(gè)融洽的談話氣氛 1）必要的寒暄。誠(chéng)懇的態(tài)度，能使人感到親切自然，容易被人接受。無(wú)論是說(shuō)還是聽(tīng)，神情專注，都是對(duì)對(duì)方最大的尊重。應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作或以“嗯”、“是”等，表示認(rèn)可。在對(duì)方需要理解、支持時(shí)，要用“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”、“我有同感”，給以呼應(yīng)。必要的話，還要在自己講話時(shí)，適當(dāng)引述對(duì)方剛剛發(fā)表的見(jiàn)解，或者直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教高見(jiàn)。這些都是用語(yǔ)言和對(duì)方進(jìn)行合作。不要去迫不及待地直接陳述讓對(duì)方不快或反感的事。另外，用語(yǔ)要含蓄、婉轉(zhuǎn)。這樣才有利于創(chuàng)造一個(gè)融洽的氛圍。 2） 用語(yǔ)文明禮貌。我們要避免使用氣話、粗話、臟話等。那些不但有失身份、讓人反感而且不利于談話氣氛的營(yíng)造。在常用的禮貌用語(yǔ)外，我們也可以用這些慣用語(yǔ)：初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰” 向人請(qǐng)教說(shuō)“賜教”好久不見(jiàn)說(shuō)“久違” 請(qǐng)人讓道說(shuō)“借光”客人到來(lái)說(shuō)“光臨” 請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”等待客人說(shuō)“恭候” 托人辦事說(shuō)“拜托”探望別人說(shuō)“拜訪” 送人作品說(shuō)“斧正”起身作別說(shuō)“告辭” 夸人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”中途退場(chǎng)說(shuō)“失陪” 麻煩別人說(shuō)“打擾”請(qǐng)人別送說(shuō)“留步” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵” 3）注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。交談中，說(shuō)話過(guò)快、過(guò)慢或是忽快忽慢都會(huì)影響 交談效果。另外少用方言土語(yǔ)，即使有一個(gè)人聽(tīng)不懂，也不要用方言土語(yǔ)，以免讓人產(chǎn)生被排斥、冷落的感覺(jué)。也要注意對(duì)方的思維習(xí)慣。比如在贊美女性的時(shí)候，我們要考慮中國(guó)人的思維和意識(shí)，不能直接說(shuō)對(duì)方“性感”，而只適合說(shuō)“迷人”。如果說(shuō)成“性感”，給對(duì)方的第一感覺(jué)可能是你對(duì)她沒(méi)安好心。 4）怎樣說(shuō)話才不失分寸？交談中不但說(shuō)話要講究文明禮貌和語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，也要把握說(shuō)話的分寸。要讓說(shuō)話不失分寸，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還必須注意以下幾點(diǎn)。第一，說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己身份。任何人在任何場(chǎng)合講話，都有自己特定身份。這種身份， 也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。比如，在公司里，對(duì)上司你是下屬，對(duì)下屬你是上司，如果用上司的口氣對(duì)平級(jí)或上司說(shuō)話就不合適了，因?yàn)檫@是不禮貌的、有失“分寸”的。第二，說(shuō)話要客觀。事實(shí)是怎么樣就怎么樣，應(yīng)該客觀地反映。而有些人就喜歡主觀想象，信口開(kāi)河。當(dāng)然，客觀地反映實(shí)際，也應(yīng)視場(chǎng)合、對(duì)象，注意表達(dá)方式。第三，說(shuō)話要有善意。說(shuō)話的目的，就是要讓對(duì)方了解自己的思想和感情?！昂迷捯痪淙?，惡語(yǔ)傷人恨難消。”在人際交往中，我們必須把握好這個(gè)“分寸”。第四，說(shuō)話要注意方式，多用婉言表達(dá)。生活中，有很多問(wèn)題，都可以用婉言 表達(dá)，其功效是免除怨怒，促進(jìn)尊重，讓人與人之間充滿友好和諧的氣氛。丘吉爾說(shuō)：“要讓一個(gè)人有某種優(yōu)點(diǎn)，你就要說(shuō)得好像他已經(jīng)具備了這種優(yōu)點(diǎn)?！比绻腥擞龅嚼щy畏首畏尾，或者辦起事來(lái)猶豫不決，那么你不妨適時(shí)而委婉地對(duì)他說(shuō)“這樣前怕狼后怕虎的可不是你以前的表現(xiàn)呀”，“你是個(gè)很有決斷力的人”。先給他戴上他應(yīng)該具備的優(yōu)點(diǎn)的帽子，予以鼓勵(lì)。由于給了他一個(gè)良好形象的“定位”，所以他會(huì)為此而努力奮斗，從而改變目前的不好做法。而不應(yīng)直說(shuō)：“你這個(gè)真笨，什么事都辦不成”，這樣一錘子把他給打死了，對(duì)方也就更加喪失了勇氣和信心。如果 有不速之客蓄意打探你的個(gè)人隱私，你又不便直接回答時(shí)，不妨說(shuō)出一些不著邊際的話語(yǔ)來(lái)作答，對(duì)方在感到莫名其妙后會(huì)知趣而退，同時(shí)，隱隱感受到你的不可冒犯，這種用虛假理由來(lái)替換真正理由的話語(yǔ)，就是婉言的一種。 5）不要說(shuō)“你錯(cuò)了”人都有自我肯定的欲望，渴望自己能力被別人承認(rèn)。如果不照顧到這種自尊心，而開(kāi)門見(jiàn)山、直截了當(dāng)說(shuō)：“你錯(cuò)了，因?yàn)椤?。這就意味著完全否定了對(duì)方的能力，只能傷害對(duì)方的自尊心，使他覺(jué)得難堪，喪失了尊嚴(yán)。這時(shí)，他會(huì)為自己的態(tài)度找出種種辯護(hù)理由，甚至強(qiáng)詞奪理，很可能會(huì)使交談陷入難以挽回的僵局。當(dāng)我們?cè)?意識(shí)到對(duì)方確實(shí)是錯(cuò)了，又想讓對(duì)方更正的時(shí)候，就得多注意，不要輕易說(shuō)“你錯(cuò)了”，更不要強(qiáng)迫人家當(dāng)面承認(rèn)，而是要采取一些溫和委婉的形式，巧妙地暗示出他錯(cuò)在哪兒。 6）和別人交談，特別是和初次見(jiàn)面的人，談什么主題呢？我們推薦四個(gè)主題：一是約定的主題。即交談雙方約定的主題。二是輕松的主題。如風(fēng)土人情、旅游觀光、文藝演出、流行時(shí)尚等。三是擅長(zhǎng)的主題。說(shuō)一些和對(duì)方職業(yè)相關(guān)的話題，如果和法律工作者交談，就談法律方面的話題；和股票交易所的人交談，可以談?wù)劰善钡取Ｋ氖歉哐诺闹黝}。如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)等。對(duì)于這四個(gè)，應(yīng)該是引起交談 的很好的主題。前提是對(duì)于你不懂或模棱兩可的東西，千萬(wàn)不要不懂裝懂，鬧出笑話。 2把握談話的忌諱一是個(gè)人隱私。特別是雙方初交，有關(guān)年齡、收入、婚戀、健康、經(jīng)歷等，如果不是對(duì)方主動(dòng)提出來(lái)，就不要談?wù)?。二是非議別人。無(wú)論是長(zhǎng)者、名人或是雙方都熟悉的人，都不要去議論，特別是隱私和缺點(diǎn)。否則會(huì)給別人留下庸俗無(wú)聊、撥弄是非的印象。三是錯(cuò)誤傾向。當(dāng)前社會(huì)認(rèn)為傾向錯(cuò)誤的主題，如違背社會(huì)倫理道德、生活墮落、政治錯(cuò)誤等主題，要避免不談。四是令人反感。如不小心談到一些讓對(duì)方傷感、不快的話題，要立即將其轉(zhuǎn)移，必要時(shí)向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缂?病、挫折、死亡等。五是獨(dú)白。既然交談講究雙向溝通，在交談中就要目中有人，禮讓對(duì)方，要多給對(duì)方發(fā)言、交流的機(jī)會(huì)。不要一人獨(dú)白，“獨(dú)霸天下”。普通場(chǎng)合的小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長(zhǎng)不要超過(guò) 1 個(gè)小時(shí)。如果人多，在交談中每個(gè)人的發(fā)言，最好不要超過(guò) 5 分鐘。六是插嘴、抬杠。出于對(duì)他人的尊重，別人講話的時(shí)候，盡量不要中途打斷或是和人爭(zhēng)辯。這是有悖交談主旨的。 七是冷場(chǎng)。交談中從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場(chǎng)，破壞現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都要熱情投入、積極合作。萬(wàn)一 交談因?yàn)樗嗽蛑率估鋱?chǎng)，應(yīng)該努力“救場(chǎng)”，轉(zhuǎn)移舊話題，引出新話題。 3怎樣打破陌生、冷淡的僵局？在培訓(xùn)過(guò)程中，很多學(xué)員都提過(guò)這個(gè)問(wèn)題。初次見(jiàn)面的時(shí)候不知道先和對(duì)方說(shuō)些什么，特別是對(duì)方比較冷淡甚至有敵意的時(shí)候。所以，這里我們特別探討一下。談?wù)撃鼙粚?duì)方認(rèn)同的、輕松參與的、目前都一致定論的，最好和對(duì)方有些關(guān)聯(lián)的話題，是明智的選擇。這樣能使對(duì)方對(duì)你消除戒備心理，進(jìn)行下一步的交流。二戰(zhàn)后不久的一天，身為美國(guó)參議員的日裔早川先生在火車站等車。他注意到身邊等車的人都用懷疑的眼光盯著他，還有人交頭接耳。有一對(duì)夫婦帶著孩子 ，盯著他，神情顯得格外緊張。當(dāng)時(shí)都傳說(shuō)有日本間諜滲到了美國(guó)。為打破尷尬局面，早川對(duì)那個(gè)丈夫說(shuō)：“真糟糕，天這么冷，火車偏偏又誤點(diǎn)?！蹦莻€(gè)丈夫點(diǎn)點(diǎn)頭表示同意。早川繼續(xù)說(shuō)“帶著孩子在冬天旅行，火車又沒(méi)個(gè)準(zhǔn)，一定特別辛苦。”丈夫再次表示同意。早川接著問(wèn)他，孩子幾歲了，看起來(lái)很乖很勇敢，比同年齡的孩子懂事。他這次臉上有了一絲微笑。就這樣，化解了緊張的氣氛。交談了幾句后，他問(wèn)早川：“我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，希望別介意，你是日本人吧？你覺(jué)得日本打贏的機(jī)會(huì)多大？”早川說(shuō)“我的推測(cè)可能和你一樣。依我看，日本缺煤、缺鋼鐵、缺石油 怎么打得過(guò)美國(guó)這種高度工業(yè)化的國(guó)家。”隨后，他們談到了早川在日本的家人。以至于在上車之前，那對(duì)夫婦還請(qǐng)?jiān)绱ㄓ袡C(jī)會(huì)一定要去他們的城市，去他們家吃飯。你瞧，輕松的話題，就把這個(gè)“間諜”變成了朋友。其實(shí)早川先生的話題，都是讓對(duì)方能清晰地意識(shí)到、能有同感的、已成事實(shí)的觀點(diǎn)，像這樣的話題，誰(shuí)都可以自如地參與，不存在什么分歧，很自然地也就拉近了雙方原有的距離，并讓對(duì)方立即產(chǎn)生好感。這樣，目的也就達(dá)到了。 4交談中的身體語(yǔ)言在交談中出現(xiàn)了一些表情、動(dòng)作，往往是人們真實(shí)想法的反映，表示某一方對(duì)交談產(chǎn)生了興趣或是厭倦。因?yàn)闊o(wú) 意識(shí)的身體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)比聲音透露更多秘密，所以在交談的時(shí)候，應(yīng)該知道這些身體語(yǔ)言的作用。 1）積極的身體語(yǔ)言。以下這些身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)以來(lái)的情況，就可以認(rèn)為對(duì)方對(duì)這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了興趣。對(duì)方的臉頰微微向上升。這是對(duì)方剛剛開(kāi)始感興趣的跡象。對(duì)于比較感興趣的話題，人們都渴望聽(tīng)得一清二楚。眼睛瞇起變細(xì)。這是對(duì)方思考的一種表現(xiàn)。他不但在仔細(xì)地聽(tīng)你講話，而且大腦中也不停地在隨之活動(dòng)。嘴角向上揚(yáng)，嘴時(shí)常半閉半開(kāi)。嘴角向下，是一種輕視或者不屑的表情；嘴唇緊閉，表明他對(duì)你的話題實(shí)在不想?yún)⑴c；當(dāng)嘴角向上揚(yáng)時(shí)，表明他的興趣被你調(diào)動(dòng) 起來(lái)了；而半開(kāi)嘴巴時(shí)，表示他會(huì)和你一起討論某個(gè)話題了。肩部保持平衡。對(duì)方坐立時(shí)，兩肩不平，是一種疲憊的表示；肩部平衡，表明他的精神很好，對(duì)你的話題不厭煩。對(duì)方眨眼次數(shù)減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了不耐煩，而貶眼次數(shù)減少，表明他已經(jīng)被你的話題所吸引，大概沒(méi)多余的時(shí)間眨眼了。至于突然睜大眼睛，是他已經(jīng)明白了你的意思。身體略向前傾。這是“傾聽(tīng)”的代名詞，一個(gè)人專注聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，身體便會(huì)略向前傾，以求聽(tīng)得仔細(xì)一些。 頻繁和說(shuō)話人配合。這時(shí)，對(duì)方已經(jīng)積極參與進(jìn)來(lái)。當(dāng)頻頻回答：“嗯”，或者是表示贊成地點(diǎn)頭，他的態(tài)度也就 可以看出來(lái)了。 2）消極的身體語(yǔ)言。以下這些身體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的情況，就可以認(rèn)為對(duì)方對(duì)這次交談已經(jīng)產(chǎn)生了反感或是厭倦。蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖對(duì)著別人；打哈欠，伸懶腰；指甲、挖耳朵、摳鼻子、腳或擺弄手指；看手表；手摟在腦后；交叉雙臂緊抱在胸前；雙腿叉開(kāi)；揉眼、搔頭發(fā)；對(duì)著別人噴吐煙霧或煙圈。九電話禮儀在惜時(shí)如金的時(shí)代，電話已經(jīng)成為人們最重要的交際工具。電話里，人們沒(méi)見(jiàn)過(guò)你的笑容，你的蹙眉，沒(méi)和你握過(guò)手，更沒(méi)有觀察過(guò)你的肢體語(yǔ)言、你的穿著。不過(guò)，或許都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，就是通過(guò)電話可以猜出對(duì)方是個(gè)什么樣的人。很顯 然，怎樣有效使用好電話，讓它發(fā)揮應(yīng)有的作用，是我們交際成功的重要保證。 1打電話的禮儀在拿起話筒之前，我們應(yīng)該注意什么或是準(zhǔn)備什么？ 1）未打電話先準(zhǔn)備打電話前，最好先做好準(zhǔn)備，比如談話要點(diǎn)所要講到的數(shù)據(jù)等，可以記錄在紙上。這樣既能節(jié)約時(shí)間，又不至于“忘詞”。通話前要把自己情緒調(diào)整好。人們往往以為在電話里講話，誰(shuí)也看不見(jiàn)誰(shuí)，講起話來(lái)就不注意帶表情、帶動(dòng)作。其實(shí)這是不對(duì)的。如果你希望對(duì)方了解真正的你，就必須把笑容、點(diǎn)頭以及手勢(shì)變成對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)的聲音，激動(dòng)時(shí)還可以帶上動(dòng)作，把聲音表情夸大一些。因?yàn)闆](méi)有表情時(shí)講出來(lái)的 話往往是干澀而沒(méi)有感情的，對(duì)方一聽(tīng)就能想象出來(lái)。對(duì)方想象到你毫無(wú)表情的和他談話，心里也就沒(méi)有熱情了，這樣就中斷或阻隔了兩人的情感交流。如果正心情不好的時(shí)候有你的電話，在接過(guò)電話前，一定要穩(wěn)定一下情緒，使自己高興起來(lái)，不要把煩惱和不高興傳染給對(duì)方，更不能因?qū)Ψ皆诓贿m合的時(shí)候打來(lái)電話而發(fā)火。因?yàn)閷?duì)方并不知道你在干什么，或是為了告訴一件很重要的事。如果一說(shuō)話就帶出一股不歡迎或不耐煩的情緒，對(duì)方馬上就能覺(jué)察，想說(shuō)的也就不說(shuō)了。 2）適合通話的時(shí)間通話最佳時(shí)間是在雙方事先約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間。除非有要事必須立即通 告外，不要在別人休息時(shí)間打電話。例如，每天上午 7 點(diǎn)前、晚上 10 點(diǎn)后及午休時(shí)間，用餐時(shí)打電話，也不合適。另外要注意，給海外打電話，要先了解一下時(shí)差，不要不分晝夜地騷擾人家。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在別人私人時(shí)間，特別是節(jié)、假日時(shí)間里，麻煩對(duì)方。如果能有意識(shí)地避開(kāi)對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，打電話的效果會(huì)更好。會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9 點(diǎn)前下午 4 點(diǎn)后；行政人員 10 點(diǎn)半后到下午 3 點(diǎn)最忙；公務(wù)員最適合 的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；教師最適合的時(shí)間是放學(xué)的時(shí)候；家庭主婦最適合的時(shí)間早上 10 點(diǎn)至 11 點(diǎn)；忙碌的高層人士最適合的時(shí)間是早上 8 點(diǎn)前下午 5 點(diǎn)后。每次通話的具體長(zhǎng)度都要有所控制，基本的要求是寧短勿長(zhǎng)。我們提倡“三分鐘原則”。在打電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限制在 3 分鐘以內(nèi)。在通話開(kāi)始后，除了要自覺(jué)控制通話長(zhǎng)度外，必要時(shí)還要注意受話人的反應(yīng)。比如，可以在開(kāi)始通話時(shí)，先問(wèn)一下對(duì)方，現(xiàn)在通話是否方便，如果對(duì)方不方便，再約另外的時(shí)間。如果通話時(shí)間較長(zhǎng)，最好先征求一下對(duì)方意見(jiàn)，并在 結(jié)束時(shí)略表歉意。在對(duì)方節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)，萬(wàn)不得已打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且不要忘了說(shuō)聲：“對(duì)不起。”在別人工作時(shí)間里，原則上不要因私通話。在和對(duì)方通話時(shí)，可以多稱呼對(duì)方，不僅會(huì)使對(duì)方專注，而且還會(huì)增加你的感情色彩。 3）通話中的規(guī)范在通話的過(guò)程中，自始至終，都要尊重自己的通話對(duì)象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。在正式通話前，首先要說(shuō)一聲：“您好！”接下來(lái)要自報(bào)家門，以讓對(duì)方知道自己是誰(shuí)。在電話里自報(bào)家門，通話人有四種模式可以借鑒。第一種，報(bào)本人的全名；第二種，報(bào)本人所在的單位；第三種，報(bào)本人所在 的單位和全名；第四種，報(bào)本人所在的單位、全名和職務(wù)。其中第一種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務(wù)交往。最后一種模式是最正規(guī)的。不論自己是什么身份或是再有什么值得生氣的事，打電話給別人時(shí)，都不應(yīng)該厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無(wú)理。低三下四也沒(méi)有必要。如果對(duì)方電話有總機(jī)的話，不要忘了對(duì)總機(jī)話務(wù)員問(wèn)聲好。比如：“您好，請(qǐng)轉(zhuǎn)，謝謝！”碰上要找的人不在，需要接聽(tīng)電話的人代找，或轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明而有禮。并且還要用上“請(qǐng)”、“麻煩”、“勞駕”、“謝謝”之類的詞。 打電話的時(shí)候，最好用手拿好話筒，盡量不要 在通話時(shí)把話筒夾在脖子下，抱著電話機(jī)隨意走動(dòng)，或是趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿和人通話。如果邊打邊吃東西，在公眾場(chǎng)合或?qū)Ψ讲皇悄愕氖钟H密的朋友面前，都是失態(tài)的。通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3 厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須通過(guò)它給對(duì)方一個(gè)良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個(gè)清晰、生動(dòng)、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準(zhǔn)確。不管是長(zhǎng)途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對(duì)著對(duì)方的耳 朵說(shuō)話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對(duì)方聽(tīng)不清楚的時(shí)候自然會(huì)提示你大點(diǎn)聲，此時(shí)你就可以適當(dāng)加大音量。但如果你聽(tīng)不清對(duì)方的聲音，可以禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，您的聲音我聽(tīng)得不是很清楚?！被颉皩?duì)不起，話機(jī)好像有什么問(wèn)題，不是很清晰”等話語(yǔ)，來(lái)加以提示，對(duì)方自然會(huì)加大音量。 4）盡量把話說(shuō)明白在電話里交談總不如兩人面對(duì)面交談方便?？床坏綄?duì)方在做什么，不知道對(duì)方是不在聽(tīng)你講話，對(duì)方也同樣不知道你是否對(duì)他說(shuō)的問(wèn)題感興趣，這就要求在打電話時(shí)適當(dāng)多說(shuō)兩句，作為補(bǔ)充交流，使雙方更好地溝通。如果你和對(duì)方談話的內(nèi)容太長(zhǎng)，先問(wèn)問(wèn)對(duì)方 是不是方便。對(duì)方聽(tīng)你說(shuō)話時(shí)，要時(shí)不時(shí)地問(wèn)問(wèn)他，對(duì)你說(shuō)的話有什么看法想法，讓他發(fā)表些意見(jiàn)。如果只是你一個(gè)勁地說(shuō)，對(duì)方聽(tīng)多了就會(huì)分散注意力，或不耐煩了。你問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)一下是否同意，就是提醒對(duì)方認(rèn)真聽(tīng)，也是交流的補(bǔ)充，使雙方都集中精力。 2接電話的禮儀打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。 1）“鈴響不過(guò)三”原則電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽(tīng)電話。接聽(tīng)及不及時(shí)，反映了一個(gè)人待人接物的真實(shí)態(tài)度。而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。 我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電話以鈴響三聲 之內(nèi)接最適當(dāng)。不要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴聲才響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過(guò)久才接，要在和對(duì)方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻ＵＧ闆r下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開(kāi)了門，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了四五聲還沒(méi)人應(yīng)，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或是不想理。 接起電話時(shí)，先自報(bào)家門，并首先向發(fā)話人問(wèn)好。如果是對(duì)方首先問(wèn)好，應(yīng)該立即問(wèn)候?qū)Ψ健５诩依?，為了自我保護(hù)，可以用電話號(hào)碼 作為自報(bào)家門的內(nèi)容，不報(bào)家門也不算失禮。 2）非常規(guī)電話的處理?yè)苠e(cuò)電話是常事。如果接到打錯(cuò)的電話，要簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。 有時(shí)候接起電話時(shí)，卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)如果不分清紅皂白，在連續(xù)問(wèn)候幾聲而沒(méi)有人應(yīng)答就破口大罵的話，未免顯得太沒(méi)修養(yǎng)。要知道，這可能是電話線路出了問(wèn)題，造成了你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，而對(duì)方卻能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。如果破口大罵，萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，又該怎樣收?qǐng)?？（如圖 7-2）圖 7-2 對(duì)于惡意騷擾的電話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)厲地批評(píng)對(duì)方，沒(méi)有必要長(zhǎng)篇大論或大說(shuō)臟話；如 果問(wèn)題嚴(yán)重，甚至可以考慮報(bào)警。 3）兩個(gè)電話同時(shí)響起當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來(lái)，可先向通話對(duì)象說(shuō)明原因，要對(duì)方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過(guò)一會(huì)兒再掛進(jìn)來(lái)，也可以記下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話。不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號(hào)碼，留給不受你歡迎的人。 4）不想繼續(xù)接聽(tīng)這個(gè)電話如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著采取下面的方法禮貌而婉轉(zhuǎn)地中斷通話： 告訴對(duì)方有另外一個(gè)緊急電話打進(jìn)來(lái)；告訴對(duì)方有客人來(lái) 訪，你必須過(guò)去招呼了；告訴對(duì)方有急事要馬上處理； 告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話。 5）規(guī)范地代接電話假如對(duì)方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請(qǐng)求，特別不要向?qū)Ψ奖硎境瞿銓?duì)他所找的人有意見(jiàn)，或是對(duì)方要找的人就在身邊，你說(shuō)“不在”。代接電話時(shí)，不要充當(dāng)“包打聽(tīng)”，向?qū)Ψ皆儐?wèn)和要找的人的關(guān)系。當(dāng)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，應(yīng)嚴(yán)守口風(fēng)，別隨意擴(kuò)散。 即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當(dāng)別人通話時(shí)，更不要“旁聽(tīng)”或是插嘴。 對(duì)發(fā)話人要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄 。對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否正確無(wú)誤，免得誤事。可以在一張干凈的紙上記錄他人電話，記錄內(nèi)容應(yīng)涵蓋五個(gè)“ W”，即對(duì)方是哪個(gè)單位“ where”、打電話人的姓名“ who”、打電話來(lái)有什么事情“ why”、通話要點(diǎn)“ what”、什么時(shí)間打來(lái)以及什么時(shí)間回電話“ when”。然后趕緊把這張紙親自放在對(duì)方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過(guò)來(lái)放，以免讓人看到電話內(nèi)容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。電話記錄表來(lái)電時(shí)間 姓 名 電話號(hào)碼 緊急程度 內(nèi) 容：接聽(tīng)者 日期 接聽(tīng)尋找他人的電話時(shí)，先要弄明 白“對(duì)方是誰(shuí)”、“現(xiàn)在找誰(shuí)”這兩個(gè)問(wèn)題。如果對(duì)方不愿講第一個(gè)問(wèn)題，也不必勉強(qiáng)。如果要找的人不在，可先以實(shí)相告，再詢問(wèn)對(duì)方“您有什么事情？是否可以轉(zhuǎn)告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產(chǎn)生疑心。不到萬(wàn)不得已，不要輕易把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。這樣一來(lái)，不但內(nèi)容容易走樣，也耽誤時(shí)間。 3結(jié)束通話當(dāng)你作為打電話人時(shí)，要結(jié)束通話，應(yīng)該先掛電話，并先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對(duì)方大驚失色。并要做好通話要點(diǎn)的記錄，例如通話時(shí)間，以及通話中所提到的重點(diǎn)內(nèi)容、數(shù)字等，以 免電話一多，忘掉了一些電話所談的內(nèi)容。當(dāng)你作為接電話人，通話終止時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見(jiàn)”。出于禮貌，應(yīng)該讓對(duì)方先掛斷電話。如果對(duì)方是尊者，無(wú)論是你接電話還是打電話，都要讓對(duì)方先掛斷電話。當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷后，應(yīng)該由發(fā)話人或是身份低