員工儀容儀表規(guī)范.ppt

儀容儀表規(guī)范 目的進一步規(guī)范員工儀容儀表 加強員工禮儀禮節(jié)的訓練 不斷提高員工服務素質水平 塑造良好的職業(yè)形象和精神面貌 職業(yè)建立良好客戶關系的重要基礎 形象塑造形象的關鍵所在 儀容儀表規(guī)范 適用范圍物業(yè)管理公司全體員工日常工作 主要職責公司全體員工必須嚴格按照本規(guī)程執(zhí)行 各部門 各中心經理負責檢查各自單位本規(guī)程執(zhí)行情況 及時發(fā)現 指出不合格的操作 并給予指導 綜合管理部不定期抽查服務標準 發(fā)現問題及時要求整改 儀容儀表規(guī)范 儀容儀表整體要求 自然 大方 不矯作 整齊清潔 精神奕奕 充滿活力與激情 面部妝容干凈 整潔 男士 保持面部干爽 無油光 不留胡須 常修剪鼻毛 女士 須化淡妝 必須修 描 眉 涂眼影 腮紅 口紅 以最好的精神面貌展現在客人面前 注意事項 應在上班前穿戴整齊 化好妝并進行自檢 不在辦公區(qū)內化妝 不使用味濃的香水和化妝品 避免面帶倦容 須保持飽滿的精神 眼鏡的款式須簡單 輕便 且鏡片須為無色鏡片 不要把個人情緒帶入到工作上 儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)男士 發(fā)型應以服帖短發(fā)為宜 長度應保持前不過眉 后不抵領 側不蓋耳 不可留大鬢角 不可燙發(fā) 可適當噴少許發(fā)膠 避免頭發(fā)蓬松 凌亂 女士 可蓄短發(fā) 中發(fā) 長發(fā) 具體要求如下 短發(fā) 前不過眉 側不蓋耳 后不抵領 不得過于蓬松 須經常修剪以保持最佳的狀態(tài) 中發(fā) 前不過眉 后不過肩 兩側的頭發(fā)應收攏于耳后 長發(fā) 在工作時間內必須將頭發(fā)用黑色皮筋束起 梳理整齊 服帖 有不易梳理的碎發(fā)須用黑色一字夾卡好 裝飾發(fā)夾款式簡潔明快 不可使用顏色過于鮮艷或款式過于夸張 注意事項 頭發(fā)保持干凈整潔 無頭屑 無異味 不使用氣味強烈的定型發(fā)膠以及噴霧 只可染黑色或與原發(fā)色接近的顏色 不留怪異發(fā)型 儀容儀表規(guī)范 服裝1 工作服須常換洗并熨燙 保持干凈挺括 無污垢 無破損 2 工作服穿戴必須整齊 不可缺件 紐扣齊全并扣緊 不得披衣 敞懷 3 衣領 袖口保持干凈 不可將袖口 褲管挽起 4 內衣 毛衣不可露出制服外 內衣顏色應與外衣顏色接近 5 領帶干凈筆挺 領帶結端正 長度適宜 以其尖端齊皮帶扣下沿為準 6 工衣口袋須保持平整 不可裝過多東西 避免口袋鼓起 如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支筆或小本便簽紙 7 褲腰 皮帶處不可掛鑰匙扣 手機以及其他物件 8 工牌應端正佩戴于胸口左上方 保持完整 干凈 清晰 儀容儀表規(guī)范 鞋子整體要求 鞋子款式簡潔大方 皮革光亮 無破損 經常擦拭 不沾灰塵和污漬 保持干凈 光亮 顏色應以黑色為主 不能穿運動鞋 男士 穿黑色皮鞋 款式不宜夸張 襪子顏色要與皮鞋色調相符 禁止穿棕色或白色尖頭皮鞋 女士 應穿無金屬裝飾物和圖案的圓頭黑色船形皮鞋 鞋跟不可低于3厘米 切忌穿松糕鞋 襪子整體要求 干凈 無綻線 無破損 每日換洗 男士 顏色以深色棉襪為準 無花紋 女士 肉色絲襪 襪口不可外露 注意事項禁止黑皮鞋配白襪子 禁止穿涼鞋 拖鞋及露趾鞋 儀容儀表規(guī)范 飾物耳部 女士只可佩戴直徑不大于0 5 素色無墜耳丁 男士不許穿耳洞 頸部 不可佩戴項鏈 玉佩等任何飾物 手部 除手表 訂婚或結婚戒指外不得佩戴其他任何手飾 注 手表顏色 款式不可過分夸張 顯眼 腳部 不可佩戴腳鏈等任何飾物 手部 保持干凈 清爽 指甲修剪整齊 每星期至少修剪一次 不露白邊 不超過0 5mm為宜 無污垢 不涂有色指甲油 衛(wèi)生勤洗頭 勤洗澡 身體無異味 上班前不吃有異味食物 如大蒜 韭菜 榴蓮等 須保持頭發(fā)身體和口腔清潔 禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料 注意個人衛(wèi)生 養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習慣 儀容儀表規(guī)范 禮儀禮節(jié)指人的站姿 坐姿和走姿等儀態(tài)以及鞠躬 指引和待人接物等禮儀規(guī)范 微笑整體要求 微笑時 要求發(fā)自內心 不做作 真誠 自然 嘴角自然上揚 露出六顆上牙 眼神平和 面含笑意 國際通用標準是 三米六齒 指遇到客人三米遠地方 就要面帶微笑 露出六顆牙齒 注意事項 微笑時 應口 眼 心結合 內心想著開心的事情 充滿善良和愛意 眼睛溫柔地注視對方 微抬口角兩端 露出親切的笑容 微笑與語言 舉止相結合 微笑地說 您好 同時行鞠躬禮 練習微笑時 念 一切 希望 田七 等詞語 即含用漢語拼音 j q x 的字或詞 儀容儀表規(guī)范 站姿要求 挺拔 從正面看 身形應該正直 頭頸 身軀和雙腿應當與地面垂直 兩臂和手在身體兩側自然下垂 眼睛平視 環(huán)顧四周 嘴微閉 面帶笑容 從側面看 下頜微收 眼睛平視前方 挺胸收腹 整個形體顯出莊重 平穩(wěn)的優(yōu)美感 女士 雙腳并攏 兩腿繃直 膝蓋夾緊并攏 挺胸 收腹 夾臀 立腰 雙肩后展下沉 兩臂放松 自然下垂 可垂放在身體兩側 也可弧口相交 兩手自然相握于體前 右手輕握左手 兩手十指并攏繃直且指尖指向地面 脖子梗住 頭立直 下頜回收 雙眼平視前方 并上仰15O 表情放松 面帶微笑 男士 上身要求與女士站姿相同 男士站立時雙腳平行分開 比肩寬略窄 雙手可自然垂放于身體兩側 也可一手半握拳 另一手握住手腕處 背放于身后 給人以挺拔 威武之感 注意事項 切忌倚靠桌子或椅邊 搖晃身體 東倒西歪 塌腰 聳肩 長短腿站立 雙腿彎曲或不停顫抖 雙手放在褲袋或插在腰間等 儀容儀表規(guī)范 坐姿女士 一般為淺坐 坐在椅子前三分之一的位置 上身正直或稍向前傾 頭平正 面帶微笑 兩肩放松 下頜微收 脖子梗直 挺胸收腹 使背部與椅背平行 大腿與小腿成直角 腳后跟并攏 兩膝并攏 雙手并攏自然地放于兩腿之上 或放在椅子上 必要時 也可側坐 此時上身與腳同時轉向一側 雙膝靠攏 腳跟靠緊 男士 上身要求與女士相同 坐下時可膝蓋分開 與肩同寬 注意事項 切忌翹起二郎腿仰靠在椅背上 腿或腳不停抖動或左右搖晃 避免就座時用力過猛 避免離座起身時站立不穩(wěn) 避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它物品 如旋轉筆 尺等 嚴禁趴在工作臺上 儀容儀表規(guī)范 走姿女士 走路應步子小 頻率快 走路時頭部端正 目光平和 直視前方 上身自然挺直 收腹 兩臂在身體兩側自然擺動 腳尖朝前 走在兩條靠近的平行線上 兩膝輕微摩擦 步態(tài)自如 輕柔 有節(jié)奏感 顯出端莊 文雅的淑女形象和良好的工作效率 男士 走路應步子大 頻率快 頭部直立 下頜微收 閉口 兩眼平視前方 挺胸 收腹 立腰 上身不動 兩肩不搖 步態(tài)穩(wěn)健 顯出剛強 雄健的紳士風度 注意事項 切忌搖擺 行走時切忌晃肩搖頭 上體左右擺動 不要走內八字或外八字 也不要彎腰弓背 左顧右盼 給人疲倦 老態(tài)的感覺 忌雙手亂放 走路時 不可把手插在衣服口袋里 也不可叉腰或倒背著手 腳步干凈利落 有鮮明的節(jié)奏感 不可拖泥帶水 抬不起腳來 碰到急事 可以加快腳步 但切忌奔跑 幾人同行不要排成行 更不能勾肩搭背 邊說邊笑 不得將任何物品夾在腋下行走 在區(qū)域內等公眾場合遇到客人要主動讓路 非急事不能超越客人 不能從客人中間穿過 行走時不小心碰撞到客人 應行欠身禮致歉 請求對方原諒 儀容儀表規(guī)范 鞠躬禮儀15O鞠躬禮 又稱欠身禮 在服務中應用得最多 也是最廣泛的一種 所以也稱 服務禮 主要應用在工作區(qū)域內給客人讓路或讓座等情況 要領為 在標準的站姿上 身體微微前傾 稍稍欠身即可 眼光在身體45O的視覺范圍內注視客人的面部 雙手以右手輕握左手 十指指尖指地 面帶微笑 30O鞠躬禮 應用在公共社交場合上 要領為 在標準的站姿上 以胯為軸 鞠躬度數在15O 45O要深一些 下頸 脖子挺直 右手輕壓左手胯前 十指指尖指地 面帶微笑 眼光注視腳尖前一米處的地面 45O鞠躬禮 應用于隆重 正式的場合 在面對很尊貴的客人時使用 要領為 在標準的站姿上 腹和背不能發(fā)生變形 腰背立直下彎 面帶微笑 下頸與脖子挺直 右手輕壓左手胯前 眼瞼下垂 眼光注視腳尖前一米處的地面 儀容儀表規(guī)范 指引禮儀在標準的站姿上 右手大跨度打開以直線指示方向 五指并攏 身體輔出15O服務禮 目光看著右手所指的方向 掌心向上微微傾斜 注意手的高度不可超過頭頂 大 小臂之間是120O夾角 只有向下方時指引時呈弧形 指引完畢后應確認對方已充分理解所指引地點或方向 儀容儀表規(guī)范 手勢在介紹 引路指示方向時 除了口頭表達 還應配合手勢的運用 要領 身體稍向前傾 把手臂伸直 手指自然并攏 手掌掌心向上 以肘關節(jié)為軸指向目標 切忌用一個手指指向目標 入座 面帶微笑 雙眼真誠禮貌地平視客人 雙肩平放 一只手打手勢指示座位方向 注意事項 蹺大拇指 在中國表示高度的稱贊 夸張 在英國 澳大利亞 新西蘭則是搭車旅行者示意搭車的手勢 英美人士將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉來表示自己目前無事可做 無聊之意 招呼手勢 在中國 招呼別人過來是伸出手 掌心向下?lián)]動 但在歐美 這是喚狗的手勢 歐美國家招呼別人過來的手勢是掌心向上 手指來回勾動 而在中國 這是喚狗的手勢 服務外國朋友或少數民族客人時 在不了解對方的民風習俗時 切忌亂用手勢 以防弄巧成拙 觸怒客人 手勢不宜過多 幅度不宜過大 儀容儀表規(guī)范 遞物和接物禮儀在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時 應用雙手恭敬地奉上或接受 表示對對方的尊重 絕不允許漫不經心地一扔或單手取接物件 禁止用手指或筆尖直接指向客人 遞物時面對客人并微笑 親切地望著對方 雙手捧著物件 如有文字 將文字的正方向對著客人 遞向客人 并禮貌地對客人說 先生 小姐 您的 接物時應同時點頭示意并道謝 顯出良好的職業(yè)素養(yǎng) 敲門和關門禮儀 1 敲門時呈規(guī)范的站姿 抬起右手 手指微彎曲 以中指第二關節(jié)部位輕敲門二次 每次敲三下并用適度的聲調報稱 報稱時要面向著門 然后后退半步 面帶微笑 集中精神聽房內的回應 忌東張西望 心不在焉 忌手力過重或過輕 2 出門時道別并將門輕輕帶上 儀容儀表規(guī)范 讓路禮儀當迎面遇到客人時 應主動放慢腳步 如通道較窄則主動停下腳步 靠右邊站立 并同時微笑致意 您好 歡迎光臨 或其他問候語 等客人經過后 再繼續(xù)前行 致意詞 您好 歡迎光臨 儀容儀表規(guī)范 介紹與被介紹禮儀 介紹禮儀 遵循 尊者先知 原則 先把年輕的介紹給年長的 先把職位低的介紹給職位高的 先把男士介紹給女士 先把未婚的介紹給已婚的 先把個人介紹給團隊 被介紹禮儀 如果自己坐著 應立即站起來 介紹雙方互相點頭致意 雙方握手 同時寒暄幾句 儀容儀表規(guī)范 握手禮儀 遵循 尊者先伸 原則 即與客人握手時 必須客人主動先伸出手后 我們才伸手與之相握 同男客人握手時 手握稍緊 表示友情之深 但也要適度 與女客人握手時則須輕些 一般情況下 行握手禮時 雙方應脫下手套 男人還應摘下帽子 但有時候則不然 如 尊貴客人 身份高貴的女士可戴手套與他人握手 行握手禮時要雙目注視對方眼 鼻 口 微笑致意 說些問候及祝福語 握手時切忌看著第三者而顯得心不在焉 同時 另外一只手不能放在口袋里 在迎送客人時 不要因客人多 熟人多就圖省事而做交叉握手 如果偶爾錯誤 則應重新握手 和初次見面的女士 小姐 通常不握手 而行鞠躬禮 也可待對方伸出手后再與對方握手 如果手上有疾病 可向對方說明 請其原諒 不行握手禮 儀容儀表規(guī)范 談吐禮儀保持表情自然 目光親切 有神 面帶微笑 坦誠相對 盡可能使用客人的語言同客人交流 語音適度 語調柔和 語速適中 吐字清晰 發(fā)音準確 語言自然流暢 不卑不亢 確保對方能聽清楚 注意事項 在客人面前要注意自我控制 隨時注意自己的言行舉止 不要使用 口頭禪 或難以明白的用語 略語或英語 切忌當眾撓頭皮 掏耳朵 摳鼻子 剔牙 噴煙 咬指甲 修指甲 擦眼角 擦衣角 趴在工作臺上亂圖亂畫 吃東西等 切忌出現以下表情 漠然的 疲倦的 冷冰冰的 敵意的 輕蔑的 忌在客人面前交頭接耳 更不能小聲講 大聲笑 忌亂丟亂碰物品 發(fā)出不必要的聲響 不得經?？词直?不得將任何物件夾在腋下 不得當眾整理個人衣物 切忌議論 嘲笑 模仿奇裝異服 相貌奇特 舉止特殊的客人 忌對客人上下打量 擠眉弄眼等 不許給客人起綽號 嚴禁與客人開玩笑 取低處物品或拾起落在地上的東西時 要站在要拿或要撿的東西旁邊 屈膝蹲下再拿 注意下蹲時盡量保持雙腿合并 上身挺直 儀容儀表規(guī)范 接待服務1 工作人員至少提前5分鐘到崗 檢查計算機 打印機以及觸摸服務器等服務設施 做好各項準備工作 2 實行首問負責制 被客人首先訪問的工作人員 有責任引導客人辦好各種手續(xù) 接待客人時 應在距離客人3米時起身相迎 行注目禮 先開口主動問好 并微笑示座 認真耐心傾聽 詳細記錄 準確答復 稱呼時盡量在先生 小姐前加客人的姓氏 切忌不懂裝懂 胡亂作答 3 任何人不能擅自做出任何超權限的承諾 以免引起不必要的糾紛 4 需要客人填寫相關資料時 要將資料雙手遞給客人 并提示客人注意事項或參照書寫示范樣本填寫 認真審核客人填寫的資料 如填寫有誤 應禮貌地請客人重新填寫 并給予熱情的指導和幫助 5 忌用手敲擊桌臺或玻璃提醒客人 禁止在交談時雙手不停擺弄物品 如旋轉筆 尺等 6 工作時間需將手機調為振動 接待客人時不得把手機拿出來收 發(fā)短信 撥打 接聽電話 7 堅持 先外后內 的原則 當有客人來辦理業(yè)務時 應立即放下手中的其他工作 馬上接待客人 如手中工作確實不能立即放下應先向客人致歉 請其稍候 并盡快接待 儀容儀表規(guī)范 接待服務8 殘疾人及行動不便的客人來辦理業(yè)務時 應主動協(xié)助 并詢問是否需要代辦填寫資料等事宜 并請其留下相應聯(lián)系電話或地址 以便上門服務 對聽力不好的老年人 聲音應適當提高 語速放慢 9 在接待客人時遇到有其他客人進入工作區(qū)時 應微笑點頭示意其稍候 因前一位客人辦理時間過長 讓下一位客人久等時 應禮貌地向客人致歉 當客人的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時 要向客人耐心解釋 爭取理解 不能與其發(fā)生爭執(zhí) 當客人過于激動時 可由專人接待并做好進一步解釋工作 10 對客人的投訴或建議 盡可能讓客人在投訴 建議處理記錄表上簽名確認 并將記錄表回執(zhí)交予客人以備跟進 11 辦理完相應業(yè)務后 應詢問客人是否還有其他業(yè)務需要辦理 如確認無其他業(yè)務后 應微笑致謝 并起身告別 感謝您的意見 建議 提醒 我們將盡快跟進 回復 請慢走 再見 12 臨下班時 對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班 下班時仍有等候辦理業(yè)務的客人 不可生硬拒絕 應交予接班同事 或視具體情況迅速請示領導加班辦理 儀容儀表規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 電話禮儀接電話禮儀1 確保在電話鈴響后三聲內輕快迅速地接聽 接聽電話時第一時間向客人問好 標準用語為 您好 請問有什么可以幫到您 2 仔細 耐心聽取來電原因 詢問需服務的內容 并即時落實解答或處理 并做好相應來電記錄 未能立即處理的應做好記錄并及時交上一級領班 經理跟進處理 并留下對方準確聯(lián)系方式以備答復時使用 3 如需答復的 需向客人簡單復述通話或需要服務的內容 結束時向客人致意 標準用語為 請問有沒有其他可以幫到您 或 感謝您的來電 意見 建議 提醒 再見 4 確認對方掛斷電話以后 再輕輕放下電話 儀容儀表規(guī)范 向外打電話禮儀準備談話的內容 以要點 1 2 3 的形式列清楚 1 按照規(guī)定先問好 如 您好 我是物業(yè)管理服務中心的 2 問清對方的姓名 如 請問您是 先生 小姐嗎 或 先生 小姐 請問您貴姓 3 簡單的問候 并詢問對方是否方便繼續(xù)通話 如 請問可以耽誤您一點時間嗎 關于 方面的事情 4 清晰講述要說明的事項 5 確認對方是否已經了解 扼要地重復要點或婉約地請求對方復述 6 確定可否約定時間與地點 并清晰重復確認 7 談話結束時的致意 并按順序詢問以下內容 請問還有其他事情嗎 打擾了 感謝您的配合 意見 建議 提醒 再見 8 確認對方掛斷以后 再輕輕放下電話 儀容儀表規(guī)范 電話溝通注意事項微笑接聽電話 1 與談吐禮儀中的第 2 點要求保持一致 說話的聲線以大到對方能聽清楚為宜 2 在服務過程中使用禮貌用語 即使在很短的談話中也不可忽略 不出現因服務態(tài)度問題引起客人投訴的情況 如應使用 麻煩您再說一遍 不好意思 您的電話太小聲 可否大聲一點 等等 3 對與本公司毫無相關的單位打來的電話 也應按通常方式處理 禮貌的回復或指引對方 4 避免長時間和顧客閑聊 5 避免使用對方難以明白的用語 略語或英語 盡量使用對方常用語言交談 以普通話為主要交談用語 6 打電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事接聽電話 時回復來電 不出現漏單 錯單或客人要求回復而未回復的情況 7 打電話過程中 需要詢問其他同事或其他部門的處理意見時 應盡量避免客人在電話中