有效的內(nèi)部客戶溝通管理

2010年 4月 杭州 有效的內(nèi)部客戶溝通管理 2010年 4月 杭州 自我介紹和培訓(xùn)規(guī)則 講師介紹 學(xué)員介紹和分組 參與規(guī)則 互動(dòng)規(guī)則 思考規(guī)則 2010年 4月 杭州 研討主題 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 2010年 4月 杭州 一、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí) 2010年 4月 杭州 什么是內(nèi)部客戶（顧客）？ 內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過(guò)程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。 內(nèi)部客戶（ Internal customer），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的 “ 客戶 ” ）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。 2010年 4月 杭州 內(nèi)部客戶的級(jí)別 職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的顧客關(guān)系； 職能顧客：職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； 工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客 流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 2010年 4月 杭州 內(nèi)部客戶的邏輯理念 價(jià)值金字塔 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 -交叉 -依賴 -流程 4P理論 4C理論 4R理論 2010年 4月 杭州 以顧客為中心的 4C觀念 Consumer消費(fèi)者 研究顧客購(gòu)買(mǎi)行為 Cost（成本） 為顧客提供讓渡價(jià)值 Convenience（方便） 為顧客全過(guò)程服務(wù) Communication（溝通） 進(jìn)行有效的溝通活動(dòng) 4C中最重要的是 Consumer即消費(fèi)者，可以理解為一般的顧客Customer也可以理解為客戶 Client 4C是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ CRM.DATABASE）的基礎(chǔ) 。 2010年 4月 杭州 客戶 關(guān)系的 4R理念 -關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) -反應(yīng) (reaction) 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度 -關(guān)系 (relation) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)日益重要 -回報(bào) (reward) 回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉 2010年 4月 杭州 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 關(guān)懷 (care) 合作 (cooperation) 溝通 (communication) 2010年 4月 杭州 內(nèi)部客戶意識(shí)缺失的原因 組織內(nèi)部客戶的相互關(guān)系： 需要 -平行 -依賴 -重復(fù) -政治 中國(guó)文化的影響 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響 社會(huì)觀念的影響 組織文化的影響 領(lǐng)導(dǎo)方式的影響 勞動(dòng)分工原理 制度化管理理論 KPI 2010年 4月 杭州 什么是內(nèi)部客戶服務(wù) 內(nèi)部客戶服務(wù)是相互的 內(nèi)部客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺(jué)的 內(nèi)部客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的 2010年 4月 杭州 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù) 轉(zhuǎn)變觀念： 建立信任 強(qiáng)化溝通 目標(biāo)導(dǎo)向： 制度規(guī)范： 15個(gè)質(zhì)量規(guī)范 換位思考 渠道 2010年 4月 杭州 內(nèi)部客戶例釋 客戶服務(wù)部門(mén) 人力資源部門(mén) 2010年 4月 杭州 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 2010年 4月 杭州 內(nèi)部客戶的價(jià)值構(gòu)成 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 內(nèi)部資源利用與整合。 2010年 4月 杭州 企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位 領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、財(cái)務(wù)、技術(shù) 賢者、能者、工者、智者 職業(yè)、專業(yè)、崗位 2010年 4月 杭州 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 外在：形象、著裝、禮儀、口才 內(nèi)在： 職業(yè)化的意識(shí)、職場(chǎng)道德、敬業(yè)程度 沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能 2010年 4月 杭州 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) 企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源。 2010年 4月 杭州 團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象 企業(yè)的形象是通過(guò)每一位員工的職業(yè)形象呈現(xiàn)在外部客戶面前，員工必須具有良好的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德。 2010年 4月 杭州 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 員工與企業(yè)的關(guān)系將建立在互為客戶服務(wù)的溝通平臺(tái)上進(jìn)行雙贏合作 2010年 4月 杭州 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 2010年 4月 杭州 有效內(nèi)部溝通的要素 態(tài)度 知識(shí) 技巧 五心 2010年 4月 杭州 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳 遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過(guò)程。 溝 通 的 定 義 2010年 4月 杭州 溝 通 的 種 類 溝通 語(yǔ)言 (買(mǎi)剪刀 ） 非語(yǔ)言 （面部表情） 口頭 書(shū)面 聲音 語(yǔ)氣 肢體 語(yǔ)言 身體 動(dòng)作 2010年 4月 杭州 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言 7 38 55 2010年 4月 杭州 非言語(yǔ)性信息溝通渠道 傳遞思想、情感 非 言 語(yǔ) 表 述 行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢(shì) 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的 手 勢(shì) 則 意 味 著 ： “ 我 是 對(duì) 的 ， 你 必須 聽(tīng) 我 的 ”。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示 興 趣 ， 尋 求 支 持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開(kāi) 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅 意 味 著 傲 慢 或 不 感 興 趣演 說(shuō) 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓 是 為 了 造 成 懸 念 ， 吸 引 注 意 力2010年 4月 杭州 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語(yǔ)言 How? When? What? 三、有效的信息發(fā)送 2010年 4月 杭州 有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 /需要 /情緒 何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾 Who? Where? 2010年 4月 杭州 雙 向 溝 通 傳送者 接受者 信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn) 2010年 4月 杭州 溝通的四大秘訣 真誠(chéng) 自信 贊美他人 善待他人 2010年 4月 杭州 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三 闡述觀點(diǎn) 步驟四 處理異議 步驟五 達(dá)成協(xié)議 步驟六 共同實(shí)施 2010年 4月 杭州 事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 2010年 4月 杭州 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 2010年 4月 杭州 問(wèn) 題 的 類 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 2010年 4月 杭州 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 2010年 4月 杭州 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底 2010年 4月 杭州 聆 聽(tīng) 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 2010年 4月 杭州 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn) (Features) 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 2010年 4月 杭州 步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員