市場(chǎng)營(yíng)銷操作手冊(cè)【一份非常好的專業(yè)資料，有很好的參考價(jià)值】

S&M - 1 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 1 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 儀容儀表 更新： 相關(guān)政策 規(guī)范銷售人員的專業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店的對(duì)外良好形象 。 操作程序 1. 始終以專業(yè)形象及工作態(tài)度保持辦公室內(nèi)的職業(yè)氣氛； （ 1） 頭發(fā)和指甲必須是干凈和修飾整齊 ； （ 2） 口中無(wú)異味（蒜、香煙、酒的味道） ； （ 3） 男員工應(yīng)該經(jīng)常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)挽起來(lái)，化妝不要太濃； （ 4） 銷售人員的工裝必須干凈整齊； （ 5） 全體員工只能佩帶小的首飾； （ 6） 每個(gè)銷售和公關(guān)人員將根據(jù)其職位 領(lǐng)到兩套工裝； （ 7） 每個(gè)銷售和公關(guān)人員穿著的工裝必須是干凈整潔并且燙熨平整，工裝每天下班后必須歸還布草房； （ 8） 辦公臺(tái)面上的物品擺放應(yīng)整齊有序，避免頻繁來(lái)訪或接私人電話； 2. 客戶在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)集中注意力，目光要注視對(duì)方； 3. 掌握熟練公關(guān)技巧，有組織創(chuàng)新能力，善于社會(huì)交際，表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)自己充滿自信，對(duì)工作生活充滿熱情； 4. 有禮貌地接待社會(huì)各界來(lái)訪，并將來(lái)訪者的要求登記備案并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 2 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 7 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 接聽(tīng)電話程序 更新： 相關(guān)政策 1、 通過(guò)有禮貌的、標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話，給客人以良好的第一形象，從而建立酒店良好的社會(huì)形象； 2、 了解與客戶電話溝通的禮儀、技巧，提高電話預(yù)定、電話拜訪等項(xiàng)工作的效率 。 操作程序 1、 持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度，帶著微笑與人交談，不要因?yàn)閷?duì)方看不到你，就不注意表情或態(tài)度； 2、 保持適度的親切感，絕對(duì)不可以用粗魯或沒(méi)精打采的口氣說(shuō)話； 3、 接聽(tīng)電話時(shí)要注意： （ 1） 在第一聲電話鈴響過(guò)后才接聽(tīng)，以免出現(xiàn)停頓效果； （ 2） 說(shuō)出第一句話前應(yīng)深 呼吸，以免氣息不足，造成不必要的誤會(huì)； （ 3） 首先報(bào)出自己的部門和姓名； （ 4） 注意對(duì)方的第一句話，以確定對(duì)方的身份和需求； （ 5） 電話交談力求簡(jiǎn)潔、明了、語(yǔ)言客氣及信息正確； （ 6） 隨聲附和，表現(xiàn)出自己傾聽(tīng)的誠(chéng)意，使對(duì)方很快將要點(diǎn)說(shuō)出，并且獲得對(duì)方好感； （ 7） 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，以免誤事； （ 8） 電話交談結(jié)束時(shí)，要感謝對(duì)方訂房，訂餐或咨詢，并要等對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒或掛斷； （ 9） 答應(yīng)對(duì)方的事要全力以赴地辦理，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展情況 。 4、 撥出電話時(shí) （ 1） 事先想好要說(shuō)什么，記下要點(diǎn)； （ 2） 問(wèn)候和寒喧時(shí)聲音要洪亮，稍帶笑意，不要馬上談入正題； （ 3） 對(duì)未預(yù)約的或冒 昧的電話，陳述抱歉之意，然后語(yǔ)氣委婉誠(chéng)懇地將通話意 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 3 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 8 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 接聽(tīng)電話程序 更新： 圖告訴對(duì)方； （ 4） 如果是第一次與對(duì)方通話，應(yīng)告訴對(duì)方如何得知其電話，以免產(chǎn)生誤會(huì)； （ 5） 電話交談時(shí)用語(yǔ)一定要妥當(dāng)，不要夸夸其談，以免弄巧成拙； （ 6） 若對(duì)方不在，需麻煩接電話的人代轉(zhuǎn)口信時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)代轉(zhuǎn)口信人的姓名； （ 7） 電話交談完畢，先說(shuō)敬語(yǔ)，之后再掛斷，如：“謝謝您在百忙 中接電話”，“很對(duì)不起，打擾了”之類的話，為下次預(yù)約做好鋪墊 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 4 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 9 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 銷售會(huì)議制度 更新： 相關(guān)政策 便于酒店管理層及時(shí)了解銷售狀況、市場(chǎng)信息、客戶信息，便于各部門互相溝通，以便更好的為客戶服務(wù) 。 操作程序 市場(chǎng)推廣及銷售部必須組織以下會(huì)議： 1、 每日簡(jiǎn)會(huì) 每天應(yīng)當(dāng)組織一個(gè)簡(jiǎn)單的會(huì)議來(lái)了解并且更新市場(chǎng) 形勢(shì)的資料，客人的反饋信息，銷售和公關(guān)當(dāng)天的活動(dòng)以及第二天的安排，會(huì)議時(shí)間不應(yīng)超過(guò) 45 分鐘； 會(huì)議必須有以下人員參加： （ 1） 市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān) （ 2） 銷售 部 經(jīng)理 （ 3） 銷售經(jīng)理 、銷售主任 （ 4） 秘書 2、 雙周銷售會(huì)議 這個(gè)會(huì)議將由銷售總監(jiān)主持，以回顧本周的銷售成績(jī)并討論以后的業(yè)務(wù)活動(dòng)；所有的銷售和公關(guān)人員都需要參加這個(gè)會(huì)議；會(huì)議在每個(gè)星期五舉行， 邀請(qǐng)前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理和 財(cái)務(wù) 經(jīng)理參加； 3、 銷售會(huì)議議程 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 5 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 10 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 發(fā)放 ： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 銷售會(huì)議制度 更新： 銷售會(huì)議議程 月份 參加者：總經(jīng)理 、各部門經(jīng)理、銷售部全體人員 日期： 時(shí)間： 地點(diǎn)： 1、 回顧上月份客房銷售情況 （ 1） 本酒店客房銷售情況 （ 2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客房銷售情況 2、 回顧上月商務(wù)客戶建立情況 （ 1） 新建商務(wù)客戶總數(shù) （ 2） 至今總商務(wù)客戶數(shù) （ 3） 簽訂旅行社及訂房中心總數(shù)（包括網(wǎng)絡(luò)訂房） （ 4） 總登門拜訪客戶數(shù)量 （ 5） 總電話銷售拜訪客戶數(shù)量 （ 6） 長(zhǎng)住客簽訂情況 3、 回顧上月宴會(huì)銷售情況 （ 1） 總接待宴會(huì)及會(huì)議團(tuán)數(shù)目 （ 2） 重點(diǎn)宴會(huì)及會(huì)議團(tuán)接待情況公布 （ 3） 下月宴會(huì)及會(huì)議團(tuán)預(yù)訂情況 4、 回顧上月推廣及專題銷售分析 （ 1） 廣告宣傳費(fèi)用投資情況 （ 2） 經(jīng)營(yíng)收入回報(bào)情況 （ 3） 客人意見(jiàn)反饋情況及經(jīng)驗(yàn)吸取 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 6 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 11 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 銷售會(huì)議制度 更新： 5、 回顧上月廣告宣傳工作情況 （ 1） 報(bào)紙 （ 2） 電視 （ 3） 雜志 （ 4） 網(wǎng)絡(luò) （ 5） 傳真文稿 （ 6） 豎幅 （ 7） 樓體宣傳窗戶廣告 （ 8） 店內(nèi)宣傳 6、 回顧上月客房?jī)r(jià)格體系 7、 回顧上月人員編制情況 8、 回顧上月整體客人意見(jiàn)反饋情況 9、 回顧客戶信貸情況 10、 回顧上月工作情況總結(jié)出 需改進(jìn)及不足之處 11、 下月計(jì)劃工作匯報(bào) 12、 下月計(jì)劃推廣活動(dòng) （ 1） 客房推廣 （ 2） 餐飲推廣 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 7 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 12 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 顧客投訴處理跟蹤 更新： 相關(guān)政策 1. 確?？腿说囊庖?jiàn)和問(wèn)題得到及時(shí)有效地解決和反映到相關(guān)部門； 2. 確保酒店向支持我們的客戶提供超一流的服務(wù) 。 操作程序 1. 仔細(xì)傾聽(tīng)；當(dāng)接到客人的投訴或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，不是點(diǎn)頭以示理解； 2. 保持平靜；如果必要或可 能的話，請(qǐng)客人到靜處個(gè)別交談，以免影響其他客人；必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)客人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話； 3. 做好記錄；用書面形式把問(wèn)題記錄在“客人意見(jiàn)書”里，并上報(bào)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)； 4. 安慰客人；無(wú)論是錯(cuò)在酒店，或部門，或個(gè)別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應(yīng)對(duì)客人產(chǎn)生的不快表示歉意； 5. 弄清事實(shí)；及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)了解或調(diào)查此事；盡快為客人排憂解難；（但不陳述相對(duì)理解的細(xì)節(jié)或?qū)o(wú)法做到的事作出承諾） 6. 征求意見(jiàn)；告訴客人處理問(wèn)題的辦法；如有可能提供幾種方法讓客人選擇；牢牢抓住問(wèn)題的結(jié)癥； 7. 及時(shí)解決；隨時(shí)關(guān)注 督促有關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理； 8. 深表歉意；對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人；并再次表示歉意；還可以征求客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，以示酒店的重視程度；最后向客人致謝；感謝客人提供了寶貴意見(jiàn)； 9. 把客人的投訴和意見(jiàn)記入前臺(tái)電腦客史中，以防日后舊事重犯 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 8 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 13 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 顧客報(bào)價(jià) 更新： 相關(guān)政策 統(tǒng)一對(duì)外報(bào)價(jià)的方法與程序，以達(dá) 到有效及準(zhǔn)確的提供價(jià)格信息予價(jià)格咨詢者 。 操作程序 1 電話報(bào)價(jià) （ 1） 當(dāng)接到電話詢價(jià)的時(shí)候，銷售人員應(yīng)詢問(wèn)清楚對(duì)方的公司名稱和聯(lián)系電話，時(shí)刻要提高警惕，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手竊取價(jià)格情報(bào)； （ 2） 商務(wù)合同房?jī)r(jià)格 /旅行社房?jī)r(jià)格 /訂房中心房?jī)r(jià)格均應(yīng)通過(guò)傳真合同來(lái)報(bào)價(jià)，或在緊急的情況下，回電對(duì)方進(jìn)行報(bào)價(jià)，避免競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手竊取價(jià)格或其他不良行為； （ 3） 如是集團(tuán)銷售辦事處來(lái)電詢問(wèn)價(jià)格時(shí)，應(yīng)立即給與正確回答； 2 報(bào)價(jià)信和感謝信 （ 1） 一般的報(bào)價(jià)信和感謝信可由有關(guān)負(fù)責(zé)銷售經(jīng)理處理簽名； （ 2） 所有關(guān)系到特殊客房?jī)r(jià)格（如會(huì)議團(tuán)）的信函和合同均由市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)簽名； 在市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)不在場(chǎng)的情況下，可由有關(guān)負(fù)責(zé)的銷售經(jīng)理代簽； 3 所有集團(tuán)的報(bào)價(jià)傳真或電子郵件需在 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，特許情況除外；其他詢價(jià)傳真和電子郵件如在客人沒(méi)有特別要求的情況下需盡快回復(fù)，但不得超過(guò) 24 小時(shí)； 4. 記錄好曾經(jīng)詢問(wèn)過(guò)價(jià)格客人的聯(lián)系，進(jìn)行事后跟進(jìn)或有必要時(shí)通過(guò)地區(qū)辦事處提供支持 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 9 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 14 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 免費(fèi)房 更新： 相關(guān)政策 1. 為促進(jìn)銷售，發(fā)展公共關(guān)系，酒店將為旅客提供免費(fèi)房；籍此提高酒店的知名度和促進(jìn)雙方的業(yè)務(wù)往來(lái)； 2 除按照旅游團(tuán)體合同辦理的免費(fèi)優(yōu)惠外，其它客房的免費(fèi)提供應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 操作程序 1、 免費(fèi)房申請(qǐng)單必須注明客人的姓名、公司名、入住 /退房日期，客人的頭銜、 VIP級(jí)別及申請(qǐng)免費(fèi)房的原因 2、 免費(fèi)房申請(qǐng)單必須由部門經(jīng)理，部門總監(jiān)及總經(jīng)理審閱，簽署后交由預(yù)訂部輸入電腦 3、 所有免費(fèi)房申請(qǐng)單正本將由前廳部交財(cái)務(wù)部存檔，副本將分別由預(yù)訂部及有關(guān)部門存檔 4、 所有免費(fèi)房的客人必須由大堂副理接送并視為貴賓 5對(duì)于旅行社和航空公 司 （ 1） 一般不允許在酒店?duì)I業(yè)高峰期提供免費(fèi)住店 （ 2） 每次住店最多只能提供三個(gè)晚上免費(fèi) （ 3） 免費(fèi)住房只提供給支持性旅行社或重要的旅行社以及有關(guān)的航空公司的高級(jí)官員 6對(duì)于會(huì)議活動(dòng)的組織者 （ 1） 免費(fèi)住房將為已經(jīng)與酒店簽定了組織 會(huì)議合同的組織者在視察酒店時(shí)提供或?qū)频暧兄卮笥绊懙慕M織者提供 （ 2） 不論是在任何時(shí)候，都最多只能提供三個(gè)晚上的免費(fèi)住房 7旅行社訪問(wèn)灑店代表團(tuán) （ 1） 向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)并由總經(jīng)理批準(zhǔn) 8酒店集團(tuán)雇員及姐妹酒店雇員 （ 1） 按集團(tuán)政策辦理 （ 2） 或經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 10 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手 冊(cè) 目錄碼 S&M 19 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 資料咨詢 更新： 相關(guān)政策 規(guī)范和確保銷售人員專業(yè)性地回答客人的咨詢 。 操作程序 1. 國(guó)內(nèi)咨詢 在收到咨詢 24 小時(shí)內(nèi)銷售人員必須答復(fù)客人；如果需要一定的時(shí)間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該通知客人何時(shí)答復(fù)； 2. 海外咨詢 所有海外咨詢必須立即回復(fù)；但如果需要一定的時(shí)間查找有關(guān)資料才能確切地答復(fù)客人，應(yīng)該向客人確信已收到對(duì)方的咨詢，并告之回復(fù)時(shí)間；如果來(lái)自客人的直接咨詢 ，可通知最近的海外辦事處回答和處理客人的咨詢； 3 回復(fù)方式 回復(fù)方式應(yīng)在合理的情況下盡力進(jìn)行跟辦，如無(wú)特殊要求，回復(fù)客人的方式應(yīng)與客人 咨詢的方法一致；如：客人通過(guò)傳真咨詢，酒店應(yīng)以傳真形式回復(fù)客人。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 11 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 20 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 價(jià)格折扣制度 更新： 相關(guān)政策 嚴(yán)格控制客房?jī)r(jià)格體系，確保酒店最大限度的爭(zhēng)取更多的客房收益 。 操作程序 1 所有的有效客戶應(yīng)分為公司 A 級(jí)、 B 級(jí)、 C 級(jí)和優(yōu)先級(jí)帳戶，分類是基于每年住客房總天數(shù)的 , 而不是基于總收入的； 公司帳戶 C 級(jí)：隨機(jī)到店客人和無(wú)合約關(guān)系的客人 公司帳戶 B 級(jí)：有一年合同，住店 50 房次以上 公司帳戶 A 級(jí)：有一年合同，住店 100 房次以上 特殊客戶優(yōu)先級(jí)：有一年合同 ， 住店 1001 房次以上 按下列表格房?jī)r(jià)打折優(yōu)惠： 分類 打折率 - C 級(jí) % B 級(jí) % A 級(jí) % 優(yōu)先級(jí) % 在以上規(guī)定范圍之外的打折優(yōu)惠申請(qǐng)，必須市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)； 2 所有到店客人如享受商務(wù)客戶打折優(yōu)惠，應(yīng)在住店的第二天將商業(yè)卡（名片）轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理； 3 如果客人在登記住店時(shí)，未能出示有效證明，酒店有權(quán)拒絕給予打折優(yōu)惠； 4 特別情況，經(jīng)前廳經(jīng)理 /大堂副理批準(zhǔn)，可以給予商 務(wù)優(yōu)惠價(jià)格； 5 一切特別價(jià)格均需經(jīng)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)方可給予 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 12 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 21 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 價(jià)格制定規(guī)范 更新： 相關(guān)政策 基于當(dāng)?shù)氐墓┣笄闆r制定最合適的價(jià)格；價(jià)格政策將會(huì)被定期回顧 。 操作程序 1、 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 每年將回顧兩次，一次在提交行動(dòng)計(jì)劃前，第二次在市場(chǎng)計(jì)劃前，確切的時(shí)間將受酒店整個(gè)市場(chǎng)價(jià)格決定的影響； （ 2） 參與回 顧的包括總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，前臺(tái)經(jīng)理，其他酒店行政級(jí)成員如需要亦可參加； （ 3） 價(jià)格回顧時(shí)基于： a)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 b) 客人的價(jià)值滿意度； （ 4） 需要與酒店預(yù)算進(jìn)行對(duì)照 。 2、 規(guī)范： （ 1） 酒店要比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格政策并作出分析； （ 2） 酒店要通過(guò)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析價(jià)格、市場(chǎng)占有率來(lái)確定自己在市場(chǎng)中的位置； （ 3） 價(jià)格高低反映當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)好壞，要隨時(shí)回顧價(jià)格政策以適應(yīng)隨時(shí)變動(dòng)的市場(chǎng)； （ 4） 制定新的季度計(jì)劃； （ 5） 價(jià)格訂案的最后通過(guò)必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 13 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 22 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2008 年 1 月 10 日 主題： 預(yù)付定金收取制度 更新： 相關(guān)政策 減少和避免酒店因客戶方的原因而造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失 。 操作程序 1旅行團(tuán)隊(duì)訂金和付款 : 為保證支付在酒店期間的有關(guān)費(fèi)用，需支付訂金或銀行保函，否則客人應(yīng)在離店時(shí)支付所有住店費(fèi)用方能離店；除非已辦理信用手續(xù)，應(yīng)提前 7 天支付所有房費(fèi)；對(duì)于支持性的旅行社并在財(cái)務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)下，可不支付訂金，但取消收費(fèi)應(yīng)按合同辦理； 2會(huì)議團(tuán)隊(duì)訂金和付款 : 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的 預(yù)付訂金應(yīng)在會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 7 天繳納會(huì)議團(tuán)對(duì)將在酒店發(fā)生總金額的 30%-50%訂金，并在入住時(shí)繳納足夠的押金； 3任何不交押金或訂金的團(tuán)隊(duì)必須經(jīng)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 14 - 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 23 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 貴賓等級(jí)劃分及申請(qǐng) 更新： 相關(guān)政策 規(guī)范酒店貴賓的定義和級(jí)別， 明確客人貴賓身份的申請(qǐng)程序，貴賓的統(tǒng)一書寫為“ VIP” 操作程序 1貴賓的等級(jí)分為 VIP1、 VIP2、 VIP3： （ 1） 下列客人可屬 VIP3 范疇： 1) 所有商務(wù)成員 2) 排名前十位的訂房公司 3) 公司重要行政官 4) 住套房的客人 5) 五次以上住店的客人 6) 支付全額房費(fèi)的客人 7) 商務(wù)公司總要客戶 8) 投訴客人 （ 2） 下列客人可屬 VIP2 范疇： 1) 業(yè)主公司行政人員 2) 酒店集團(tuán)行政人員 3) 社會(huì)知名人士 /明星 4) 副市長(zhǎng)級(jí)別領(lǐng)導(dǎo) 5) 具有 Sir,Lord,Baron(圖下，爵士，男爵 )，或 Lady(爵士夫人，男爵夫人 )抬頭稱呼的客人 6) 由總經(jīng)理或市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)或前廳經(jīng)理指定的客人 （ 3） 下列客人可屬 VIP1 范疇： 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 15 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 24 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 貴賓等級(jí)劃分及申請(qǐng) 更新： 1) 入住酒店總統(tǒng)套房的客人 2) 皇家成員 3) 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo) 4) 政府部長(zhǎng) /省長(zhǎng) /市長(zhǎng) 5) 大財(cái)團(tuán)的董事 (包括國(guó)際酒店集團(tuán)公司等 ) 6) 由總經(jīng)理或銷售推廣及銷售總監(jiān)指定的貴賓客人 7) 在訂房時(shí)由公司申明的貴賓客人 2 申請(qǐng)程序 （ 1） 接到貴賓的用餐或客房預(yù)定，應(yīng)第一時(shí)間通知市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān) ，并根據(jù)貴賓的等級(jí)劃分，在客房預(yù)訂單上注明貴賓的等級(jí)；如： VIP1；如客人僅僅是用餐，同時(shí)還須通知餐飲部 經(jīng)理 ，并隨后通知總經(jīng)理； （ 2） 非正常情況下的商務(wù)客戶的貴賓等級(jí) 2/3 申請(qǐng)，需經(jīng)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)批準(zhǔn)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 16 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 25 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 果籃禮品贈(zèng)送制度 更新： 相關(guān)政策 1. 嚴(yán)格控制水果和禮品的發(fā)放，減少成本； 2. 提 高客人的滿意度 。 操作程序 1 果盤 （ 1） . 需根據(jù) VIP 的等級(jí)進(jìn)行申請(qǐng)和執(zhí)行； （ 2） . 總經(jīng)理 /市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān) /銷售 部 經(jīng)理 /銷售 經(jīng)理 /前廳經(jīng)理 /大堂副理可以簽批 VIP3 級(jí)別水果盤； （ 3） . 總經(jīng)理 /市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān) /前廳經(jīng)理可以簽批 VIP2 級(jí)別水果盤，通宵班大堂副理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批 VIP2 級(jí)別水果盤； （ 4） . 總經(jīng)理 /市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)可以簽批 VIP1 級(jí)別水果盤，值班經(jīng)理可以在特殊的情況下（如客人嚴(yán)厲投訴）簽批 VIP1 級(jí)別水果盤 。 2. 商務(wù)合同公司紀(jì)念小禮品 （ 1） .一切贈(zèng)送給商務(wù)合同公司的紀(jì)念小禮品的申請(qǐng)必 須經(jīng)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)批準(zhǔn)； (2). 銷售人員須把贈(zèng)送單位（具體人員）及小禮品贈(zèng)送數(shù)量如實(shí)填寫到禮品饋贈(zèng)記錄表上 。 （ 1） 場(chǎng)推廣及銷售部保存。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 17 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 26 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 帳務(wù)跟催 更新： 相關(guān)政策 1. 確保酒店的欠帳在最短時(shí)間里等到回收。 操作程序 1. 銷售人員應(yīng)具有義務(wù)協(xié)助財(cái)務(wù)部應(yīng)收賬部門向會(huì)議團(tuán)隊(duì)組織者，商務(wù)客戶掛帳單位， 特 殊情況掛在啞房帳務(wù)與銷售人員有直接關(guān)系的欠帳； 2. 沒(méi)有簽信貸協(xié)議的或超出信貸限制的客戶要求簽單掛帳，銷售人員都應(yīng)給予婉拒；特殊情況需經(jīng)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)； 3. 所有與銷售人員有直接關(guān)系發(fā)生的欠帳，都應(yīng)在 1 周時(shí)間里追討回店，最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò) 30 天，否則將記入銷售人員私人費(fèi)用；特殊情況需經(jīng)市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 18 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 27 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 酒店設(shè)施介紹規(guī)范 更新： 相關(guān)政策 使有興趣和有潛力的客戶通過(guò)對(duì)酒店服務(wù)及設(shè)施的介紹加深了解，最終留下美好印象并產(chǎn)生購(gòu)買欲望 。 操作程序 1、 約定好日期、時(shí)間，計(jì)劃好參觀要點(diǎn)；如果展示會(huì)議室要先檢查會(huì)議室的租用情況，盡量避開(kāi)會(huì)議室利用率高的時(shí)間或正在打掃的時(shí)間； 2、 從前臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙；建議：要節(jié)省你與客戶的時(shí)間，盡量看同一樓層的房間（根據(jù)實(shí)際情況）；要盡量安排高層的房間，因?yàn)橐话愀邔拥娘L(fēng)景比較好； 3、 檢查要展示的房間是否是干凈的可賣房；會(huì)議室應(yīng)沒(méi)有未清理的食品及碗盤；（絕對(duì)不能給客 人看臟房）； 4、 告訴前臺(tái)你將要在什么時(shí)候接待誰(shuí)；客人到達(dá)后，讓前臺(tái)員工主動(dòng)與其打招呼，會(huì)使客人感到很受歡迎、很有面子； 5、 準(zhǔn)備好必要的銷售資料、名片、記事本和鋼筆；客人應(yīng)至少得到一份酒店簡(jiǎn)介、一份宣傳冊(cè)和價(jià)目表； 6、 站在酒店門口等候客人，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)微笑著與客人打招呼，不要忘記拿好銷售資料等； 7、 介紹過(guò)程中，要保持輕松、風(fēng)趣；詢問(wèn)客人可參觀多長(zhǎng)時(shí)間，告訴客人你將先后向他展示什么；比如：“我先帶您看一下我們的客房，然后看會(huì)議室、餐廳” ,問(wèn)客人是否有問(wèn)題；問(wèn)客人需要得到什么，并要做好記錄；不要忘記給客人銷售資料； 8、 簡(jiǎn)單介紹酒店信息： （ 1） 酒店集團(tuán) /集團(tuán)總部 /集團(tuán)酒店數(shù)量 /集團(tuán)酒店分布的主要地區(qū) （ 2） 酒店業(yè)主 /開(kāi)業(yè)時(shí)間 /樓層數(shù) /客房數(shù) （ 3） 酒店的主要餐飲娛樂(lè)設(shè)施及特色 （ 4） 帶客人看房間時(shí)，要先看低檔房間，后看高級(jí)房間，這樣會(huì)給客人很好的感覺(jué) 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 19 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 28 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 酒店設(shè)施介紹規(guī)范 更新： （ 5） 當(dāng)你和客人路過(guò)樓 層走廊時(shí)，要告訴客人緊急通道、照明燈、防火設(shè)備、煙感器等 的位置 （ 6） 開(kāi)門前一定要先敲門（用手而不是用鑰匙），領(lǐng)客人到窗前看一看窗外的風(fēng)景；（事先一定要找風(fēng)景好的房間） （ 7） 向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施，以及客人能得到的優(yōu)惠 （ 8） 告訴客人是否可以開(kāi)窗；（有些客人喜歡新鮮空氣） （ 9） 介紹夜用窗簾；（厚，可擋光） /日用窗簾（薄，透光） （ 10） 介紹房?jī)?nèi)電視可搖控并有衛(wèi)星頻道外加免費(fèi)的電影頻道 （ 11） 介紹消防設(shè)施，包括疏散地圖和其他 （ 12） 介紹送餐服務(wù)菜單 （ 13） 介紹行里架、毯子、免費(fèi)的木制衣掛 （ 14） 介紹舒適的浴室、 2 條毛巾 /浴巾及涼衣繩 （ 15） 介紹床的尺寸、床單分層（讓客人看一下） （ 16） 介紹干洗及濕洗服務(wù) （ 17） 介紹酒店一些其他特色 （其 它酒店沒(méi)有的） （ 18） 介紹可單獨(dú)控制的室內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng) （ 19） 解說(shuō)保險(xiǎn)及電子鑰匙卡、安全門鏈、雙保險(xiǎn)鎖、“請(qǐng)勿打擾”顯示器、各燈具的開(kāi)關(guān)位置和使用注意事項(xiàng) 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 20 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 29 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 酒店設(shè)施介紹規(guī)范 更新： 展示套房時(shí)，確保客廳及臥房之間的門不要被鎖上 10、從客房出 來(lái)到會(huì)議室、酒吧、餐廳、商務(wù)中心，沿途介紹我們的特殊促銷項(xiàng)目； 建議： 如果遇見(jiàn)各部門的經(jīng)理及負(fù)責(zé)人，把他們介紹給客人，讓他們向客人介紹詳細(xì)設(shè)施及服務(wù)，可能會(huì)更具體更有趣，也會(huì)讓你休息一下。 11、如果時(shí)間允許可以請(qǐng)客人休息一下，喝點(diǎn)兒什么； 12、總結(jié)要點(diǎn)，客戶如有問(wèn)題，馬上回答或解決； 13、問(wèn)客戶是否最近有用房、用餐等需求； 14、感謝客人抽出時(shí)間來(lái)酒店參觀，并親自送其到酒店門口； 15、完成銷售報(bào)告，準(zhǔn)備行動(dòng)計(jì)劃，跟蹤生意并采取必要的措施。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 21 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 30 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 新員工培訓(xùn)制度 更新： 相關(guān)政策 1. 確保每個(gè)銷售人員都接受銷售技巧和銷售管理的培訓(xùn)； 2 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）新員工將在 5 個(gè)月的工作時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)； （ 2）新員工要獲得適合應(yīng)聘位置的最起碼的知識(shí)技巧和經(jīng)驗(yàn)。 操作程序 1 培訓(xùn)的日期由市場(chǎng)推廣與銷售總監(jiān)和培訓(xùn)經(jīng)理決定； 2 交叉培訓(xùn)日期由培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)； 3 銷售總監(jiān)要選擇適合的培訓(xùn)材料來(lái)培訓(xùn)新員工； 4 學(xué)習(xí)內(nèi)容要包括： （ 1）閱讀和理解銷售運(yùn)作手冊(cè)，準(zhǔn)備回答市場(chǎng)推廣與銷售總監(jiān)的提問(wèn)； （ 2）了解崗位職責(zé)與規(guī)范并遵照?qǐng)?zhí)行； （ 3）在前臺(tái)和在宴會(huì)部至少各花一周的時(shí)間進(jìn)行交叉培訓(xùn)； （ 4）認(rèn)識(shí)酒店行政級(jí)成員。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 22 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 31 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 團(tuán)隊(duì)房量控制程序 更新： 相關(guān)政策 確保酒店在高入住率的同時(shí)保持高的平均房?jī)r(jià)和獲得最好的收益 。 操 作程序 1. 避免在酒店旺季和周期性生意好的日子接大量的團(tuán)隊(duì)； 2. 會(huì)議團(tuán)和旅行團(tuán)應(yīng)考慮在非繁忙或淡季節(jié)大量接待，以提高酒店的入住率； 3. 在同一時(shí)間有會(huì)議團(tuán)和旅行團(tuán)出現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)先考慮選者會(huì)議團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗芙o餐飲部帶來(lái)收益； 4. 在旺季和周期性生意好的日子里，團(tuán)隊(duì)的比例應(yīng)不超過(guò)總房數(shù)為 20%，淡季和非繁忙日子的比例為 30-50%； 5. 當(dāng)七天或三天訂房預(yù)測(cè)顯示酒店某天住房率達(dá)到 85%時(shí)，一切團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂將需得到市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 23 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 33 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 預(yù)約拜訪 更新： 相關(guān)政策 通過(guò)和客戶進(jìn)行禮貌預(yù)約方法，進(jìn)行銷售拓展或客戶關(guān)系維護(hù)；利用有效的銷售技巧，爭(zhēng)取客源，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 操作程序 1、 收集要拜訪公司的歷史資料； 2、 設(shè)立拜訪的目的； 3、 準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個(gè)人名片； 4、 整理個(gè)人的儀容； 5、 與客戶見(jiàn)面時(shí)首先簡(jiǎn)單介紹自己，說(shuō)明來(lái)意，盡量用贊美的語(yǔ)句打開(kāi)局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意； 6、 用 Open Question 詢問(wèn)，了 解客戶的需求及公司住客的來(lái)源和類型，細(xì)心聆聽(tīng)客戶的說(shuō)話及仔細(xì)觀察客戶的反應(yīng)，妥善安排拜訪時(shí)間； 7、 詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施及優(yōu)惠價(jià)格，爭(zhēng)取公司客源； 8、 針對(duì)客戶的要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度給予客戶答復(fù)； 9、 對(duì)于不能及時(shí)解答的問(wèn)題，要表示將盡快給予回復(fù)，得到客戶的信任； 10、 以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣結(jié)束拜訪并對(duì)客戶的接見(jiàn)表示謝意，然后迅速離開(kāi)； 11、 需要注意的是不可以遲到 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 24 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 34 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 陌生拜訪 更新： 相關(guān)政策 通過(guò)登門拜訪陌生公司來(lái)挖掘潛在客戶和拓展市場(chǎng) 。 操作程序 1、 準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個(gè)人名片； 2、 整理個(gè)人的儀容； 3、 與客戶見(jiàn)面時(shí)首先簡(jiǎn)單介紹自己，說(shuō)明來(lái)意，盡量用贊美的語(yǔ)句打開(kāi)局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意； 4、 陌生拜訪盡量見(jiàn)到與酒店聯(lián)絡(luò)的負(fù)責(zé)人，了解公司的基本資料 、 Travel Patters、 聯(lián)系資料 、 旅行社資料 、 管理負(fù)責(zé)人員 、 市場(chǎng)潛在流失業(yè)務(wù)； 5、 了解客戶對(duì)慣用酒店的反映及本酒店的意見(jiàn)； 6、 細(xì)心聆聽(tīng)客戶的說(shuō)話及仔細(xì)觀察客戶 的身體語(yǔ)言，保持禮貌地控制局面； 7、 針對(duì)公司的需求，介紹酒店 , 爭(zhēng)取客源； 8、 對(duì)于拒絕拜訪的客戶而又有潛力的公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量拿到公司的電話、傳真及聯(lián)系人，改日再做預(yù)約拜訪； 9、 以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣結(jié)束拜訪并對(duì)客戶的接見(jiàn)表示謝意，然后迅速離開(kāi)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 25 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 35 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 電話拜訪 更新： 相關(guān)政策 通過(guò)對(duì)各 類電話溝通活動(dòng)的規(guī)范，促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)酒店銷售 。 操作程序 1、 電話溝通分類： 1） 打出去的電話分為：?jiǎn)栐冸娫挕⒓s會(huì)電話、銷售電話、推廣電話、服務(wù)電話和公關(guān)電話 2） 打進(jìn)來(lái)的電話分為：預(yù)定電話、回復(fù)廣告電話和垂詢電話 3） 閃電拜訪電話 4） 營(yíng)銷電話 2、 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時(shí)思路清晰，信息準(zhǔn)備充分，不受干擾； 3、 問(wèn)詢電話的目的是獲取訂房人信息和確認(rèn)對(duì)方購(gòu)買力； 4、 約會(huì)電話包括 5 個(gè)步驟： 1）找到訂房人 2）自我介紹 3）介紹酒店 4）克服拒絕 5）約會(huì)細(xì)節(jié)確定。 約會(huì)電話不是銷售電話，銷售電話以爭(zhēng)取生意為目的，而約會(huì)電話以確定約會(huì)細(xì)節(jié)為目的； 5、 推廣電話是酒店特別推廣活動(dòng)的營(yíng)銷手段；服務(wù)電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽(tīng)客戶反饋，爭(zhēng)取下一次生意；公關(guān)電話目的是為了使客戶對(duì)酒店產(chǎn)生良好印象； 6、 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動(dòng)只針對(duì)某一特定客戶群，時(shí)間短，接觸面廣； 7、營(yíng)銷電話常由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的職員專門負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括收集信息和促成銷售活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 26 - 東 方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 36 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 閃電式拜訪 更新： 相關(guān)政策 利用快速的方式，邀請(qǐng)酒店其他部門管理人員 /經(jīng)理 /總監(jiān)參加組成小的銷售小組，利用有效的銷售技巧，拜訪客戶，爭(zhēng)取客源，樹(shù)立酒店的良好聲譽(yù)，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 操作程序 1、 組織酒店一線員工，邀請(qǐng)酒店其他部門管理人員 /經(jīng)理 /總監(jiān)參加組成銷售小組； 2、 按區(qū)域列出現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶； 3、 對(duì)現(xiàn)有客戶或貴賓應(yīng)預(yù)先致電告之，以表示尊重，準(zhǔn)備有關(guān) 現(xiàn)有客戶公司的信息； 4、 閃電式陌生拜訪應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，控制在 10-15 分鐘之內(nèi)，獲得所需資料，如：公司資料、 Travel Patters.聯(lián)系資料、旅行社資料、負(fù)責(zé)管理人員、市場(chǎng)潛在流失業(yè)務(wù)； 5、 在銷售拜訪過(guò)程中作簡(jiǎn)要記錄； 6、 仔細(xì)觀察客戶的身體語(yǔ)言，保持禮貌地控制局面； 7、 針對(duì)公司的需求，介紹酒店 , 爭(zhēng)取客源； 8、 對(duì)于拒絕拜訪的客戶公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量得到聯(lián)絡(luò)方式及具體負(fù)責(zé)人，再做預(yù)約拜訪； 9、 在完成訪問(wèn)后，總結(jié)銷售報(bào)告。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 27 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 37 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 銷售出差 更新： 相關(guān)政策 在每年的出差預(yù)算的限定下，履行年銷售行動(dòng)計(jì)劃里的出差銷售任務(wù)，到其他地區(qū)進(jìn)行銷售拜訪工作或完成與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的任務(wù)，參加各種商貿(mào)會(huì)議展覽，為酒店?duì)幦「嗟目驮椿蛱岣呓?jīng)濟(jì)收益 。 操作程序 1. 出差涉及的相關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)（如：住 /吃 /交通 /洗衣標(biāo)準(zhǔn)）及報(bào)銷程序應(yīng)按酒店財(cái)務(wù)操作手冊(cè)相關(guān)政策執(zhí)行； 2. 出差的目的應(yīng)與酒店的生意業(yè)務(wù)相關(guān)； 3. 出差前必須準(zhǔn)備好各方面的資料（如：名 片，酒店介紹或銷售冊(cè)子，出差費(fèi)用，衣物等）； 4. 出發(fā)前應(yīng)先預(yù)訂好酒店和買好交通工具的票據(jù)，并保管好作報(bào)銷用途； 5. 出發(fā)前應(yīng)對(duì)目的地作出初步的了解，包括交通地形、商業(yè)地區(qū)、政府部門、旅游會(huì)議組織部門行業(yè)等； 6 出發(fā)前應(yīng)先作出一個(gè)計(jì)劃去如何實(shí)現(xiàn)出差的目的； 7 所有出差的費(fèi)用申請(qǐng)和報(bào)銷均需先得到市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)的批準(zhǔn)，并且根據(jù)酒店出差費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 8 出差回來(lái)后，銷售人員應(yīng)該寫一份銷售報(bào)告上交市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)審閱； 9 銷售報(bào)告上應(yīng)該如實(shí)反映出潛在的生意業(yè)務(wù)情況及跟進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 28 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 38 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 聯(lián)合拜訪 更新： 相關(guān)政策 提供一個(gè)有效的方式來(lái)培訓(xùn)銷售人員的直接銷售技巧，增加酒店和其主要客戶的聯(lián)系；每個(gè)酒店銷售人員將與他們的主管經(jīng)理和他們的直接報(bào)告人一起聯(lián)合對(duì)主要客戶進(jìn)行銷售。 操作程序 標(biāo)準(zhǔn)： 1、 與督導(dǎo)每月進(jìn)行一次銷售； 2、 與直接報(bào)告人每月進(jìn)行一次銷售； 3、 總經(jīng)理和市場(chǎng)推廣及 銷售總監(jiān)每月將加入聯(lián)合銷售； 規(guī)范： 1、 銷售員提出要拜訪的客戶名單； 2、 銷售員要向經(jīng)理說(shuō)明該客戶以往青睞的酒店以及客戶可承受的價(jià)格方面的信息，公司概況等等； 3、 督導(dǎo)將對(duì)銷售員做一個(gè)評(píng)估，內(nèi)容包括： （ 1）準(zhǔn)備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧 （ 2）開(kāi)始銷售階段 （ 3）詢問(wèn)技巧的運(yùn)用（包括涵蓋酒店的產(chǎn)品和服務(wù)與否），概括總結(jié) （ 4）聆聽(tīng) （ 5）講出提供的優(yōu)惠而不是產(chǎn)品與服務(wù)特點(diǎn) （ 6）應(yīng)對(duì)拒絕 （ 7）獲得承諾 （ 8）保證下一次銷售 4、 總經(jīng)理和市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)加入的聯(lián)合拜訪不需要書面評(píng)估 。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 29 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 40 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每周銷售計(jì)劃 更新： 相關(guān)政策 通過(guò)每周銷售計(jì)劃計(jì)劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務(wù) 。 相關(guān)程序 1. 每周五填寫一份每周銷售計(jì)劃，簡(jiǎn)單描述下周的工作任務(wù)、推廣活動(dòng)和拜訪的客戶對(duì)象； 2. 填寫完的每周銷售計(jì)劃，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)審閱； 3. 制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)更注重實(shí)效性； 4. 下周 的工作應(yīng)按照計(jì)劃如期實(shí)現(xiàn)，如未能完成時(shí)，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點(diǎn)和幫助，必要時(shí)或情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)匯報(bào)。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 30 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 41 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每日銷售報(bào)告 更新： 相關(guān)政策 規(guī)范報(bào)告格式與內(nèi)容，確保該報(bào)告反饋的信息詳細(xì)、充實(shí)，以便總監(jiān)做出分析和決策 。 操作 程序 1、 拜訪一個(gè)新客戶以后，都要在當(dāng)天完成一份銷售報(bào)告；報(bào)告將作為建立客戶檔案的基礎(chǔ)；銷售報(bào)告完成后應(yīng)該保證干凈無(wú)涂改，不一定打字； 2、主要報(bào)告內(nèi)容包括： （ 1） 客戶方面聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系電話：注意姓名拼寫不要出錯(cuò)，此外，電話分機(jī)也要記錄； （ 2） 拜訪客戶的日期； （ 3） 所拜訪公司的名稱； （ 4） 所拜訪公司的地址； （ 5） 客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店以及酒店集團(tuán)的信息；介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問(wèn)一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果； （ 6） 其它：記錄未 列入其它欄目的信息；比如：客戶的付款需求，過(guò)去在使用酒店中遇到的問(wèn)題，對(duì)客房的特殊要求，用車要求，有無(wú)餐飲消費(fèi)需求等； （ 7） 該公司常到什么城市出差或開(kāi)會(huì)：看有沒(méi)有可能為其它連鎖酒店介紹生意； （ 8） 所需行動(dòng)：記錄需落實(shí)的行動(dòng)，如：郵寄菜單或信貸申請(qǐng)，總經(jīng)理回訪電話等； （ 9） 銷售人員姓名：記錄銷售人員姓名，并簽字；填寫完成后呈報(bào)主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報(bào)告，以備存檔；第一次銷售拜訪結(jié)束后，填寫 KARDEX，記錄之后的拜訪活動(dòng)，它也要存入該客戶檔案； （ 10） 跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 31 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 42 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每周銷售報(bào)告 更新： 相關(guān)政策 制定此政策用于檢查銷售人員每周的工作及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 操作程序 1、 銷售人員需每周五完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報(bào)告”，上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)審閱； 2、 銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進(jìn)工作提醒之用； 3、 報(bào)告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況 / 新客源情況 / 簽訂商 務(wù)合同情況 /是否有新的長(zhǎng)住房 / 是否洽談到會(huì)議團(tuán)隊(duì) / 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況匯報(bào)等。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 32 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 43 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 每月銷售報(bào)告 更新： 相關(guān)政策 制定此政策是為了規(guī)范每位銷售員工每月必須提交每月銷售人員總結(jié)， 匯報(bào)其在本月的工作和銷售業(yè)績(jī)等情況。 操作程序 每位銷售人員必須在每月的最后一個(gè)工作日之 前將每月銷售人員總結(jié)填寫到市場(chǎng)推廣及銷售 -月度報(bào)告， 并提交給市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)；市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)必須在每月 5 號(hào)之前將部門總結(jié)報(bào)告交給總經(jīng)理參閱。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 33 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 44 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 業(yè)務(wù)流失報(bào)告 更新： 相關(guān)政策 記錄生意丟失或取消的原因，為上層主管提供有利于改善和提高酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的反饋意見(jiàn)和建議 ，以杜絕類似情況的再次發(fā)生 。 操作程序 1、 報(bào)告應(yīng)在每次主要生意失去或取消時(shí)及時(shí)準(zhǔn)備出來(lái)，其目的是找出事件發(fā)生的原因；比如：酒店客房已訂滿、客戶會(huì)議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善；如果這些原因是一些可以控制的原因，比如： （ 1）價(jià)格不靈活 （ 2）餐飲宴會(huì)設(shè)施預(yù)定時(shí)間過(guò)早 （ 3）無(wú)理押金要求 （ 4）服務(wù)人員跟辦不利 （ 5）電話問(wèn)詢資料不全 （ 6）服務(wù)聲譽(yù)不好 /菜的味道不好 （ 7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)一步了解情況，記錄下來(lái)反饋給經(jīng)理 2、 部門經(jīng)理和總經(jīng)理至少每月底要看一遍該報(bào)告，使報(bào)告反饋內(nèi)容有利于酒店改善經(jīng)營(yíng)和提高服務(wù)水平，有利于管理層做出整改方案，比如： （ 1）酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) （ 2）增加及改造酒店客房或會(huì)議室 （ 3）制定酒店下一步的發(fā)展計(jì)劃 3、 報(bào)告中應(yīng)填寫的內(nèi)容 （ 1）生意類型：確定的 /嘗試性的 /詢報(bào)價(jià) （ 2）市場(chǎng)細(xì)分類型：根據(jù)酒店對(duì)客戶群的劃分，分門別類 （ 3）生意來(lái)源 （ 4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 34 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 45 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 業(yè)務(wù)流失報(bào)告 更新： （ 5）取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù) X 停留天數(shù)） （ 6）預(yù)計(jì)收入（預(yù)計(jì)取消房夜的收入 =房?jī)r(jià) X 總房夜數(shù)） （ 7）人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)） （ 8）預(yù)計(jì)宴會(huì)收入 （ 9）會(huì)議日期 （ 10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入） （ 11）失去的原因 如生意落入其它酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生 （ 12）取消的原因 如生意不是被其它酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因； （ 13）意見(jiàn) 記錄意見(jiàn)，比如經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì) （ 14）其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒(méi)有可 能落入其他酒店 （ 15）最初訂約人 記錄由誰(shuí)拿到這單生意 （ 16）預(yù)訂日期：記錄最初日期 （ 17）銷售跟辦人員 （ 18）報(bào)告日期 （ 19）跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 35 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 48 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 銷售合同制度 更新： 相關(guān)政策 明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定。 操作程序 1、 有關(guān)系到客房?jī)r(jià)格的信函和合同 均由市場(chǎng)推廣及銷售總監(jiān)簽名并加蓋酒店市場(chǎng)推廣及銷售部公章；在總監(jiān)不在場(chǎng)的情況下，可由總監(jiān)指派的銷售行政官代簽名； 2、 其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章； 3、 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過(guò)合同會(huì)簽程序，具體操作程序參照酒店財(cái)務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序； 4、 銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，事項(xiàng)如下： （ 1） 客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號(hào) （ 2） 客戶提供的準(zhǔn)確會(huì)議名稱 （ 3） 酒店：具體酒店名稱、地址和電話號(hào)碼 （ 4） 日期：注明會(huì)議舉行的具體日期、星期、時(shí)間 （ 5） 與會(huì)人數(shù) （ 6） 房間安排：房號(hào)、房間類型 （ 7） 房?jī)r(jià)：注明預(yù)訂房間的價(jià)格、消費(fèi)稅、稅務(wù)費(fèi)，并注明 將會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況和酒店服務(wù)情況對(duì)房?jī)r(jià)作相應(yīng)調(diào)整 （ 8） 預(yù)定的到 /離方式：酒店必須預(yù)計(jì)客人的到 /離方式；了解客人是個(gè)人結(jié)帳還是需要提供總帳 （ 9） 退房時(shí)間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則 （ 10） 預(yù)留限期：指定具體日期，并說(shuō)明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定 （ 11） 付款方式：說(shuō)明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定 （ 12） 附上合同所述的具體服務(wù)事項(xiàng)的日程安排 （ 13） 酒店和客戶雙方的簽字、日期 隨正規(guī)合同附上簡(jiǎn)短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個(gè)字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”、“確認(rèn)協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達(dá)方式； 協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打 印好酒店所有相關(guān)的規(guī)則和程序；表格還須提供足夠書寫位置；當(dāng)然，有時(shí)要附加某些具體聲明，但盡量縮簡(jiǎn)文字陳述。 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 36 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 53 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 商務(wù)合約拓展政策與程序 更新： POLICY PURPOSE 政策目的 ： 通過(guò)對(duì)商務(wù)公司拓展政策與程序的制定，來(lái)規(guī)范和加強(qiáng)對(duì)商務(wù)公司的開(kāi)發(fā)、穩(wěn)固及發(fā)展。 SCOPE 監(jiān)督范疇： 營(yíng)銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 負(fù)責(zé)執(zhí)行崗位： 銷售經(jīng)理 銷售主任 POLICY DETAIL 政策描述 ： 一、商務(wù)公司市場(chǎng)定位： 主要針對(duì) 沙井 及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 寶安 等地。 二、拓展形式： 1、 拜訪； 2、 簽約； 3、 客戶聯(lián)誼會(huì)； 4、 邀請(qǐng)參觀； 5、 店內(nèi)跟進(jìn)； 6、 邀請(qǐng)加入會(huì)員； 7、 聯(lián)合加入高檔旅行者協(xié)會(huì)。 三、發(fā)展與特色維護(hù)： 1、 舉辦各類優(yōu)惠 活動(dòng)； 2、 施行訂房人激勵(lì)制度； 3、 積分獎(jiǎng)勵(lì)等。 四、拓展的政策與程序 （一）、政策 1、 商務(wù)公司客戶定義：指往來(lái)城市進(jìn)行公務(wù)或商務(wù)活動(dòng)而產(chǎn)生的住房、餐飲 需求的商務(wù)人士。通常以 公司為單位，同酒店簽署商務(wù)合約，享有商務(wù)客戶的優(yōu)惠入住酒店。 2、 價(jià)格政策：酒店為了招徠商務(wù)人士入住酒店，通常制訂一個(gè)高于訂房中間商或代理商低于酒店散客的價(jià)格策略，同時(shí)提供一定的超值服務(wù)。 3、 獎(jiǎng)勵(lì)政策：酒店為了鼓勵(lì)商務(wù)人士的持續(xù)住房，提高商務(wù)客戶的入住率，一般都采取一定的獎(jiǎng)勵(lì)政策：如入住房在某時(shí)間段內(nèi)達(dá)到一定數(shù)量或金額時(shí)，給予給商務(wù)公司訂房人一定的免費(fèi)住房數(shù)量或餐飲消費(fèi)劵；同一住房人累計(jì)住房在多少間時(shí)可獲免費(fèi)房一間或享受更優(yōu)惠的折扣；采取積分制，商務(wù)公司累計(jì)在酒店消費(fèi)相應(yīng)的金額，可換取相應(yīng)的禮品等等。 編寫 ： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 37 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 54 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 商務(wù)合約拓展政策與程序 更新： （二）、程序 1、訪前準(zhǔn)備 1） 掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布情況 ； 2） 對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集信息 ； 3） 確認(rèn)有潛力的客戶及對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類，如重點(diǎn)客戶或普通客戶等 ； 4） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查和分析：這家公司目前選擇的是與哪家酒店往來(lái)，原因是什么？ 5） 制定進(jìn)攻的策略：用什么銷售策略來(lái)爭(zhēng)取該 客戶 ； 6） 擬定拜訪要點(diǎn) ； 7） 準(zhǔn)備好拜訪所需用品。 2、走訪客戶 1） 帶上所有的必帶物品（如商務(wù)公司住房合約、酒店的宣傳資料、小禮品、名片、筆記本、筆等） ； 2） 明確談話的重點(diǎn)，如自己酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等 ； 3） 尋找對(duì)方的特點(diǎn)希望和要求，尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多介紹自己的公司或個(gè)人，注意適當(dāng)控制談話方式 ； 4） 提出酒店可以滿足上述需求的方案。 ； 5） 解答對(duì)方提出方案的疑惑或提問(wèn) ； 6） 克服困難，提出交易條件：使用客房數(shù)及優(yōu)惠 ； 7） 盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，如不成功，仍表示感謝，留下下次再次拜訪的理由，但不要強(qiáng)行推銷 ； 8） 每家 公司的銷售訪問(wèn)應(yīng)控制在半小時(shí)為宜，除非對(duì)方確有興趣再談。 3、五訪推銷 1） 要有耐心和計(jì)劃五次訪問(wèn)同一客戶 ； 2） 每次訪問(wèn)事先擬好拜訪的理由和目的 ； 3） 從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解，客戶對(duì)自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)供需矛盾的了解，對(duì)銷售人員及自己的評(píng)估等 。 4、簽署住房合約 1） 有意向的可根據(jù)酒店政策簽署商務(wù)公司合約 ； 2） 由銷售人員編號(hào)，輸入電腦或 PDA； 3） 原件 存本部門，一份副本送前廳，一份副本 送財(cái)務(wù)部 。如合約為英文版，在交給財(cái)務(wù)部的一份上用中文注明收款方式。發(fā)往其他部門的合約必須簽收。 5、到店參觀 1） 約定：檢查參觀場(chǎng) 地和預(yù)訂情況，并注意盡量避開(kāi)酒店各類活動(dòng)高峰時(shí)間，約定一個(gè)雙方都方便的時(shí)間到酒店參觀 ； 編寫： 審核： 批準(zhǔn)： S&M - 38 - 東方海灣大酒店 市場(chǎng)營(yíng)銷 部操作手冊(cè) 目錄碼 S&M 55 頁(yè) 碼 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 發(fā)放： 市場(chǎng)營(yíng)銷 部 制訂： 2007 年 09 月 27 日 主題： 商務(wù)合約拓展政策與程序 更新： 2） 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好相關(guān)資料和卡片；設(shè)計(jì)客人參觀路線，對(duì)客人所要經(jīng)過(guò) 的地點(diǎn)進(jìn)行檢查；將客人的姓名或公司名稱及約見(jiàn)時(shí)間通知前臺(tái)或大堂副理；通過(guò)前臺(tái)或 PDA 查找合適的客房，準(zhǔn)備好鑰匙； 3） 帶客參觀：在預(yù)約時(shí) 間前，帶好上述物品提前在前臺(tái)迎接客人；向客人介紹行走路線，可根據(jù)客人的要求做相應(yīng)的調(diào)整；按既定順序領(lǐng)客人參觀，介紹各種設(shè)施的主要特點(diǎn)；在參觀過(guò)程中，如遇到各崗位主管，向客人 介紹他們，請(qǐng)他們介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)，以豐富參觀內(nèi)容表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神； 4）送客：總結(jié)要點(diǎn)，詢問(wèn)客人還有其他問(wèn)題，爭(zhēng)取客人的預(yù)訂；如若有時(shí)間，可以請(qǐng)客人喝些飲料；向客人致謝并送客人出門。 6、跟蹤落實(shí) 1） 每日根據(jù)當(dāng)日的所有拜訪，填寫銷售訪問(wèn)報(bào)告，詳細(xì)記錄所談的內(nèi)容 ； 2） 如有預(yù)訂，立即處理，尤其是第一次合作，必須確保每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的完美提供 ； 3） 如 有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，在預(yù)