物業(yè)管理服務(wù)理念的運(yùn)用.doc

物業(yè)管理服務(wù)理念的運(yùn)用 現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，而所謂企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的思想、價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂。作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。物業(yè)管理公司可以從自己多年的實(shí)踐中總結(jié)策劃出企業(yè)的服務(wù)理念，但是真正運(yùn)用好服務(wù)理念，還大有學(xué)問，需要矢志不逾地探索和實(shí)踐。根據(jù)我們公司“讓您更滿意”的服務(wù)理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，最關(guān)鍵的是要學(xué)會當(dāng)業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會做到100業(yè)戶第一，學(xué)會不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。一、如何當(dāng)一個好保姆要當(dāng)一個好保姆，我們認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉(zhuǎn)變，特別是要在對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。l、擺正位子（從“房老虎”到“好保姆”）物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系的。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位。過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，是朝南坐的物業(yè)管理人，因而也不具備有服務(wù)的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。而現(xiàn)在，隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。在理念上和行動上必須有一個脫胎換骨的變化，即從“房老虎”轉(zhuǎn)變成一個令主人滿意的“好保姆”。2、端正姿態(tài)(從“朝南坐”到“朝北坐”）物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期朝南坐的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話來報修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然會不滿意。當(dāng)收到物業(yè)管理公司發(fā)下的“繳費(fèi)通知書”就更會火上心頭，產(chǎn)生拒付管理費(fèi)或租金的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)，受理業(yè)主的報修，主動熱情地提供服務(wù)，及時幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)，滿意你的工作，那么屆時你遞上“付款請求書”，業(yè)主就會心甘情愿地繳付管理費(fèi)用。除了以上維修和收費(fèi)之外，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供的各項(xiàng)管理服務(wù)中和相互交往過程中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。3、改革機(jī)構(gòu)（從“管理為主”到“服務(wù)為主”）作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)置一個管理處來作為公司的派出機(jī)構(gòu)。管理處可專門設(shè)一個業(yè)戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)業(yè)戶接待服務(wù)工作。業(yè)戶接待服務(wù)之余，業(yè)戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文書、檔案、財務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)戶服務(wù)的第一線，從業(yè)主的角度看。管理處管理機(jī)構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。4、規(guī)范服務(wù)（從“隨心所欲”到“規(guī)范服務(wù)”）沒有服務(wù)理念員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè)戶的保姆就會大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當(dāng)高級保姆就必須努力成為一個“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)戶保持心與心的交流。物業(yè)管理公司可以制訂員工服務(wù)守則，明確每一個員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束和規(guī)范員工的行為。有條件的物業(yè)管理公司都應(yīng)建立質(zhì)量保證體系、環(huán)境保護(hù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務(wù)的基本手段。有了這些手段，員工接聽業(yè)戶電話就會按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時不給業(yè)戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視就會認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄，確保每一項(xiàng)工作都能留下痕跡，日后有據(jù)可查；員工在進(jìn)行保潔時就會佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做細(xì)做好到哪里；到了雨天，小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，小小一把傘，關(guān)心千千萬，為“您”遮風(fēng)擋雨，讓“您”有“家”的溫馨感覺。保姆時刻心系著業(yè)戶，業(yè)戶必然看在眼里、記在心上，就會與保姆有共同的語言。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)戶便成了真正意義上的一家人。二、如何做一個好管家管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要把握以下幾個重點(diǎn)：l、用好管理費(fèi)管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)合理、細(xì)致，使用控制應(yīng)盡可能用最少的支出得到計劃的效果。2、控制好公共能耗公共能耗是物業(yè)運(yùn)行的日常支出，是業(yè)戶承擔(dān)的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業(yè)，如辦公樓、商務(wù)樓、酒店公寓的公共能耗費(fèi)開支幾乎與管理費(fèi)開支相同。所以物業(yè)管理公司必須在能源節(jié)約上花大力氣，可以在冷暖空調(diào)的合理供應(yīng)、電梯營運(yùn)的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業(yè)戶的每一分能源費(fèi)用都用得合理。3、管好和計劃使用維修基金目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，專款專用，收支手續(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報告。4、把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收。這一過程包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險的機(jī)會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗(yàn)收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。5、保存好檔案資料每一個物業(yè)項(xiàng)目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料，是業(yè)主的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗(yàn)收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。物業(yè)好比一輛自行車，日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養(yǎng)，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。所以，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。三、如何做業(yè)戶的好朋友物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應(yīng)該說經(jīng)過一定的努力還是能夠達(dá)到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)戶公認(rèn)為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經(jīng)接受和離不開你，把你當(dāng)成這個大家庭的成員之一。在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：l、與業(yè)戶保持溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。具體做法可以采取設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息等方式進(jìn)行相互溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。2、為業(yè)戶提供社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。同時隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風(fēng)擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時用的工具箱、為業(yè)戶等等。社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)模灰飿I(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)戶著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。3、為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，當(dāng)然還會對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。在居住區(qū)內(nèi)，最能幫業(yè)戶開展這方面活動的就是居委會或者物業(yè)管理公司了。物業(yè)公司如果主動與居委會協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織開展這方面的活動，使小區(qū)業(yè)戶有如置身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會都會帶來難以估量的好處。同理，在辦公區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會或發(fā)展商因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織業(yè)戶開展這方面的活動，使整個物業(yè)區(qū)域的各個企業(yè)、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經(jīng)濟(jì)合作、業(yè)務(wù)往來都會帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。四、如何做到100%業(yè)戶第一 所謂100業(yè)戶第一，就是當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)該首先考慮業(yè)戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時間為周一到周六的正常工作時間，以往的企業(yè)通常為 8： 3016： 30或 9： 0017： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務(wù)；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經(jīng)下班回家。星期天業(yè)戶大多在家，有時間處理與物業(yè)相關(guān)的事務(wù)，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。如果從100業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業(yè)管理公司可以把接待服務(wù)時間按業(yè)戶實(shí)際需求作相應(yīng)調(diào)整。如將接待時間延長到每年三百六十五天，每天接待服務(wù)為 9：0021：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務(wù)。當(dāng)然物業(yè)管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應(yīng)增加，這些當(dāng)業(yè)戶認(rèn)可了你的服務(wù)之后，是會客觀對待的。除了物業(yè)管理公司的運(yùn)作與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現(xiàn)矛盾時，也應(yīng)該是100業(yè)戶第一。公司有這樣一個案例可以供大家參考：有一個涉外別墅小區(qū)，管理費(fèi)為每月每平方米15美元，管理處為業(yè)戶提供的服務(wù)項(xiàng)目中，有一項(xiàng)小孩臨時寄托服務(wù)，替一些臨時外出的太太們免費(fèi)帶小孩。每當(dāng)遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當(dāng)班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當(dāng)下午要離開時，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務(wù)部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會推遲兩小時，讓她參加完外公的追悼會回來再去約會，相信這點(diǎn)通情達(dá)理的請求可能會得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強(qiáng)作笑臉照顧兩個孩子。五、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求我們知道，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的服務(wù)宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)地他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，則必然會被市場所淘汰。一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內(nèi)（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時機(jī)成熟，便可適時推出，成為服務(wù)的主動方。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申：l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求分析當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時，除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進(jìn)行需求的分析，從中尋找服務(wù)機(jī)會，最后進(jìn)行方案策劃、可行性分析等。這項(xiàng)工作雖然很費(fèi)力氣，也很費(fèi)時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當(dāng)長的時期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。2、要變被動為主動物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習(xí)慣。不能被動地提供服務(wù)，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會得到業(yè)戶和相關(guān)各方面的認(rèn)知乃至忠誠。3、管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理是一項(xiàng)很細(xì)致的工作。設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運(yùn)作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認(rèn)真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項(xiàng)管理活動稍有半點(diǎn)松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項(xiàng)服務(wù)活動稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務(wù)的不滿、對費(fèi)用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與發(fā)展商之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業(yè)管理公司將