開(kāi)盤(pán)危機(jī)分享-2012.ppt

星河丹堤開(kāi)盤(pán)活動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案分享 二00七年四月 項(xiàng)目介紹 彩田路以北 靠近梅林關(guān) 背靠13 47平方公里銀湖山郊野公園 內(nèi)繞9 1萬(wàn)平方米天然原生活水湖 總占地20萬(wàn) 建面36萬(wàn) 與豐澤湖山莊共享小區(qū)配套設(shè)施 分四期開(kāi)發(fā) 一期 A C區(qū) 197套TH 7套獨(dú)立別墅 戶(hù)均面積 240平米 官邸新區(qū) B區(qū) 154套疊加TH 戶(hù)均面積 221平米 二期 E F區(qū) 1250套平面及復(fù)式 戶(hù)均面積 196平米 三期 D區(qū) 96套TH 7套獨(dú)立別墅 戶(hù)均面積 259平米 項(xiàng)目介紹 豐澤湖山莊 分享內(nèi)容 1 什么是危機(jī)處理預(yù)案 2 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 3 危機(jī)處理預(yù)案的樓盤(pán)共性與個(gè)性 4 關(guān)于制定與執(zhí)行 危機(jī)處理預(yù)案 的幾點(diǎn)提示 什么是危機(jī)處理預(yù)案 針對(duì)活動(dòng)中所存在的不利因素及無(wú)法預(yù)計(jì)的突發(fā)情況 提前制定解決方案并付諸實(shí)施 以確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行 星河丹堤項(xiàng)目組的理解 1 將不利因素發(fā)生的可能性降到最低 2 面對(duì)各類(lèi)突發(fā)情況 迅速控制 并在最短時(shí)間內(nèi)有效解決 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 開(kāi)盤(pán)活動(dòng)的危機(jī)分兩部分 1 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的障礙 2 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙 客戶(hù)不到場(chǎng) 到場(chǎng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格不認(rèn)可 星河丹堤操作方式 3萬(wàn) 20萬(wàn) 廂體算價(jià) 領(lǐng)順序號(hào) 準(zhǔn)確價(jià)格 3 7 按順序號(hào)排查客戶(hù)意向并進(jìn)行打分 及時(shí)分流客戶(hù) 力求成交最大化 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙 政策風(fēng)險(xiǎn)交通情況媒體記者及業(yè)內(nèi)人士競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到場(chǎng)客戶(hù)項(xiàng)目?jī)?nèi)在不利因素 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 政策方面 嚴(yán)格按照政策要求執(zhí)行 五證齊全 現(xiàn)場(chǎng)價(jià)格公示 不保留任何單位等 保留單位處理統(tǒng)一口徑 會(huì)在這些單位內(nèi)選兩至三套作為樣板房 具體哪幾套沒(méi)有選好 所以暫不銷(xiāo)售 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 交通情況 危機(jī)情況 主路口塞車(chē) 停車(chē)位不足 操作模式 事先與交通部門(mén)溝通 請(qǐng)交警現(xiàn)場(chǎng)指揮并有拖車(chē)現(xiàn)場(chǎng)等候 所有工作人員車(chē)輛提前一天進(jìn)入豐澤湖山莊占車(chē)位 客戶(hù)到后及時(shí)將占位車(chē)輛開(kāi)至梅林海關(guān)停車(chē)場(chǎng) 為確保選房客戶(hù)有足夠車(chē)位 事先安排已領(lǐng)號(hào)客戶(hù)領(lǐng)取 VIP停車(chē)卡 預(yù)留車(chē)位 所有工作人員禁止開(kāi)車(chē) 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 媒體記者及業(yè)內(nèi)參觀人員危機(jī)情況 接待能力不足 引起不滿操作模式 事先邀請(qǐng)各主流媒體記者參觀項(xiàng)目 形成好感 開(kāi)盤(pán)當(dāng)天 請(qǐng)世聯(lián)客戶(hù)經(jīng)理成立專(zhuān)門(mén)的業(yè)內(nèi)及媒體接待小組 全程負(fù)責(zé)接待工作 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 操作模式 全封閉式場(chǎng)地 憑 購(gòu)房順序號(hào) 入場(chǎng) 非購(gòu)房人員活動(dòng)區(qū)域控制在參觀區(qū)內(nèi) 現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格區(qū)分內(nèi) 外場(chǎng)工作 憑工作牌進(jìn)出 優(yōu)勢(shì) 已領(lǐng)號(hào)并參加購(gòu)房的客戶(hù)受尊重的優(yōu)越感較強(qiáng) 可有效的規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)場(chǎng)破壞 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 到場(chǎng)客戶(hù) 1 客戶(hù)到場(chǎng)數(shù)量不夠 2 客戶(hù)量太大 接待能力不夠 項(xiàng)目組業(yè)務(wù)員預(yù)估客戶(hù)到場(chǎng)數(shù)量 開(kāi)盤(pán)當(dāng)天簽到區(qū)安排CALL客人員 世聯(lián)行 成為堅(jiān)強(qiáng)后盾 提前三天進(jìn)入項(xiàng)目組 熟悉項(xiàng)目情況 承擔(dān)新客戶(hù)接待工作 新客戶(hù)洽談工作在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行 樣板房區(qū)內(nèi)備有銷(xiāo)控表 確保銷(xiāo)售信息透明化 危機(jī)處理預(yù)案的樓盤(pán)共性與個(gè)性 項(xiàng)目?jī)?nèi)在因素目標(biāo)客戶(hù)質(zhì)素客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求 個(gè)性方面 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 確定各級(jí)危機(jī)處理人員及明確分工 開(kāi)盤(pán)前充分考慮可能存在的各種危機(jī) 按時(shí)間進(jìn)行危機(jī)分類(lèi)排序 開(kāi)盤(pán)當(dāng)日各級(jí)危機(jī)處理人員各司其職 將可能發(fā)生的危機(jī)變?yōu)椴豢赡?一級(jí) 危機(jī)對(duì)象為個(gè)別人員問(wèn)題 對(duì)活動(dòng)流程不產(chǎn)生影響 完全可以由各區(qū)域的一級(jí)決策人直接處理 小組成員配合執(zhí)行解決 二級(jí) 特指影響到活動(dòng)流程 對(duì)部分客戶(hù)造成不便的情況 且經(jīng)一級(jí)決策人協(xié)調(diào)后無(wú)法解決 則由二級(jí)決策人進(jìn)行決策把握 小組成員配合解決 三級(jí) 指一 二級(jí)無(wú)法解決的問(wèn)題以及對(duì)活動(dòng)流程 客戶(hù)購(gòu)房心理產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問(wèn)題 由二級(jí)決策人穩(wěn)定局面 三級(jí)決策人召集危機(jī)小組成員迅速解決 成立危機(jī)處理小組 分級(jí)別處理突發(fā)事件 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 成立危機(jī)處理小組 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 成立危機(jī)處理小組 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 預(yù)先公關(guān) 請(qǐng)交警 配警車(chē)及防爆隊(duì)員 事先安排車(chē)輛占車(chē)位 選房客戶(hù)派發(fā)停車(chē)卡 保安人員充足 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 統(tǒng)一口徑 隔離鬧事客戶(hù) 安撫為主 及時(shí)層層上報(bào) 避免事件升級(jí) 內(nèi) 外區(qū)域嚴(yán)格分工 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 請(qǐng)有一定影響力的業(yè)主作為危機(jī)小組成員 協(xié)助處理突發(fā)事件 事先制定統(tǒng)一口徑 避免言辭有失 防爆警察配合震懾有鬧事意向的人員 世聯(lián)行 同事提前介入 熟悉項(xiàng)目情況 接待新到訪客戶(hù) 保證服務(wù)品質(zhì) 業(yè)內(nèi)人士接待工作由職業(yè)客服人員完成 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 從客戶(hù)角度出發(fā) 安排場(chǎng)地布置及服務(wù)配備 香格里拉 依云礦泉水 書(shū)報(bào) 雜志 模型等 外場(chǎng)防雨帳篷 空調(diào) 內(nèi)場(chǎng)餐飲區(qū)等 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 現(xiàn)場(chǎng)公示 人情公關(guān) 快速反映 迅速上報(bào) 及時(shí)隔離 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 現(xiàn)場(chǎng)安排法律專(zhuān)員財(cái)務(wù)及簽約人員 設(shè)備配備充足銷(xiāo)售助理全程陪同專(zhuān)人專(zhuān)車(chē)陪同客戶(hù)取款 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分 初級(jí)問(wèn)題 一級(jí)決策人處理解決 二級(jí)決策人 匯報(bào) 關(guān)注 問(wèn)題升級(jí) 一級(jí)決策人向上匯報(bào) 二級(jí)決策人 三級(jí)決策人 匯報(bào) 關(guān)注 形成危機(jī) 二級(jí)決策人 三級(jí)決策人 匯報(bào) 現(xiàn)場(chǎng)解決 隔離解決 隔離解決或承諾答復(fù) 星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案 安排與執(zhí)行中的幾點(diǎn)提示 采用無(wú)線對(duì)講可有效避免現(xiàn)場(chǎng)聲音混亂并可提升項(xiàng)目品質(zhì) 成立危機(jī)小組的同時(shí)各級(jí)小組成員中需同時(shí)配備一名總協(xié)調(diào)人員及時(shí)通報(bào)各區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)情況 危機(jī)小組不是單一某個(gè)公司的成員 而應(yīng)是該項(xiàng)目的所有合作單位均有專(zhuān)人參與