沃家庭營銷腳本培訓(xùn)稿

2010年 12月 14日 內(nèi)部資料 注意保密 沃家庭營銷腳本 培訓(xùn)稿 一、“沃 家庭”產(chǎn)品介紹 二、客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 三、營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 四、營銷腳本示例 目 錄 2 沃家庭營銷腳本設(shè)計(jì)特點(diǎn) （一）“沃家庭”業(yè)務(wù)定義 “沃 家庭”是面向家庭客戶及中小商戶的通信解決方案，提供基于高速有線寬帶及 3G寬帶的、集固定電話、手機(jī)、寬帶、增值應(yīng)用及通信服務(wù)于一體的套餐產(chǎn)品。 客戶、產(chǎn)品對(duì)應(yīng)關(guān)系模版化： 對(duì)客戶類型和匹配的沃家庭產(chǎn)品類別進(jìn)行總結(jié)固化，形成模版。 營銷過程結(jié)構(gòu)化： 根據(jù)不同的銷售流程，梳理其中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及相應(yīng)的銷售話術(shù)，使銷售環(huán)節(jié)清晰、可控。 營銷腳本簡單化： 讓銷售人員感覺營銷腳本簡單，容易掌握；讓最終的終端客戶感覺沃家庭產(chǎn)品簡單，容易接受。 基本結(jié)構(gòu)為 “ 1部寬帶 1部固定電話 1部 2G手機(jī)” 可增加 2G手機(jī)數(shù)量，最多不超過 5部，每部加收月使用費(fèi)，共享時(shí)長 寬帶分 2M、 4M、 8M速率三檔，語音分 300分鐘、 600分鐘兩檔，組合成7檔資費(fèi) 套餐結(jié)構(gòu) 序號(hào) 月費(fèi)底線 包含寬帶 包含語音 包含的增值業(yè)務(wù) 國內(nèi)長市合一時(shí)長（分鐘） 超出后收費(fèi)（元 /分鐘） 1 66 2M限 40小時(shí)，超過后每分鐘 0.05元 300 0.15 無 2 88 2M包月不限時(shí) 300 3 118 2M包月不限時(shí) 600 4 105 4M包月不限時(shí) 300 0.15 通信管家、電腦保姆 5 135 4M包月不限時(shí) 600 6 170 8M包月不限時(shí) 300 0.15 通信管家、電腦保姆、高清視 頻、可視電話 7 200 8M包月不限時(shí) 600 注：增值業(yè)務(wù) 2011年 4月上線。 “沃 家庭”產(chǎn)品介紹 -A計(jì)劃 套餐說明： “沃 家庭” A-計(jì)劃套餐默認(rèn)含一部寬帶、一部固話和一部 2G手機(jī)，用戶可根據(jù)實(shí)際需要增加 2G手機(jī)數(shù)量，每增加一個(gè) 2G手機(jī)加收 5元 /月的使用費(fèi)，增加的 2G手機(jī)可共享套餐時(shí)長，套餐內(nèi) 2G手機(jī)最多不超過 5部。 套餐內(nèi)所有終端間本地語音互打免費(fèi)。 套餐內(nèi)增值業(yè)務(wù)只含功能費(fèi)，用戶使用時(shí)產(chǎn)生的通信費(fèi)或信息費(fèi)按照該增值業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另計(jì)。 其他本套餐未涉及的資費(fèi)按照現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 套餐開通、解除以及變更為次月生效。 4-7檔套餐 2010年 4月份以后推出。 “沃 家庭”產(chǎn)品介紹 -A計(jì)劃 5 沃家庭產(chǎn)品介紹 -A計(jì)劃賣點(diǎn) 高速寬帶上網(wǎng)： 2M、 4M、 8M多種高速寬帶任由選擇，讓網(wǎng)上視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲更輕松； 打開網(wǎng)頁不用等待； 看高清視頻不卡殼； 打游戲速度比別人快； 網(wǎng)上看 NBA直播跟看電視一個(gè)效果。 0月租：固話、手機(jī)無月租，打多少，交多少，不花冤枉錢； 通話超值優(yōu)惠：固話、手機(jī)共享時(shí)長，市話、長話一個(gè)價(jià)，想怎么打就怎么打； 家庭通話免費(fèi)：套餐內(nèi)固話、手機(jī)本地互撥全免費(fèi)，家庭成員加入越多，享受實(shí)惠越多； 合帳繳費(fèi)方便：寬帶、固話、手機(jī)一單全結(jié)清，省心又方便。 基本結(jié)構(gòu)為 “ 1部寬帶 1部固定電話 1部 2G手機(jī) +1部 3G手機(jī) ” 可增加 2G和 3G手機(jī)數(shù)量， 2G最多不超過 5部， 3G最多不超過 3部 3G套餐保持六統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ，不共享套內(nèi)時(shí)長 在套餐 A 7檔資費(fèi)基礎(chǔ)上疊加 3G，月使用費(fèi)八折優(yōu)惠 套餐結(jié)構(gòu) 序號(hào) 月費(fèi)底線 包含寬帶 包含語音 包含增值業(yè)務(wù) 贈(zèng)送業(yè)務(wù) 國內(nèi)長市合一時(shí)長（分鐘） 超出后收費(fèi)（元 /分鐘） 1 53+3G套餐 2M限 40小時(shí)，超過后每分鐘 0.05元 300 0.15 親情可視 2 71+3G套餐 2M包月不限時(shí) 300 3 88 +3G套餐 2M包月不限時(shí) 600 4 95+3G套餐 4M包月不限時(shí) 300 0.15 通信管家 、 電腦保姆 5 108 +3G套餐 4M包月不限時(shí) 600 6 136 +3G套餐 8M包月不限時(shí) 300 0.15 通信管家、電腦保姆、高清視頻、可視電話 7 160 +3G套餐 8M包月不限時(shí) 600 注：增值業(yè)務(wù) 2011年 4月上線。 “沃 家庭”產(chǎn)品介紹 -B計(jì)劃 “沃 家庭” B計(jì)劃套餐默認(rèn)含一部寬帶、一部固話、一部 2G手機(jī)和 1部 3G手機(jī)，用戶可根據(jù)實(shí)際需要增加 2G或 3G手機(jī)數(shù)量，每增加一部 2G手機(jī)加收 5元 /月的使用費(fèi)，增加的 2G手機(jī)可共享套餐時(shí)長； 3G手機(jī)保持現(xiàn)有套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不共享套內(nèi)時(shí)長。套餐內(nèi) 2G手機(jī)最多不超過 5部， 3G手機(jī)最多不超過 3部。 套餐內(nèi)所有終端間本地語音互打免費(fèi)。 套餐內(nèi)增值業(yè)務(wù)只含功能費(fèi)，用戶使用時(shí)產(chǎn)生的通信費(fèi)或信息費(fèi)按照該增值業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另計(jì)。 親情可視是指套餐內(nèi) 3G手機(jī)之間、 3G與固定可視電話之間撥打可視電話資費(fèi)優(yōu)惠為 0.15元 /分鐘。 本套餐未涉及的資費(fèi)按照現(xiàn)有資費(fèi)執(zhí)行。 套餐開通、解除以及變更為次月生效。 “沃 家庭”產(chǎn)品介紹 -B計(jì)劃 8 時(shí)尚通信體驗(yàn)：高速寬帶、無線上網(wǎng)、時(shí)尚 3G手機(jī)，“沃家庭”讓品質(zhì)生活更精彩； 聯(lián)通 WCDMA3G手機(jī)引領(lǐng)世界潮流； 用蘋果手機(jī)，與明星一起展現(xiàn)時(shí)尚風(fēng)采； 等電梯也能看新聞，出租車上也能看體育直播； 等人時(shí)用手機(jī)聯(lián)網(wǎng)打游戲 3G、寬帶雙重優(yōu)惠：增加沃 3G套餐，享受更多優(yōu)惠！“沃家庭”為您提供超值通信大餐； “B 計(jì)劃” =3G套餐 +8折“ A計(jì)劃”； 家庭通話免費(fèi)：套餐內(nèi)固話、 2G、 3G本地互撥全免費(fèi)，讓您即可享受 3G生活，還能關(guān)愛家人； 合帳繳費(fèi)方便：寬帶、固話、手機(jī)一單全結(jié)清，省心又方便。 沃家庭產(chǎn)品介紹 -B計(jì)劃賣點(diǎn) 名稱 套餐月 /年費(fèi) 包含流量 說明 超出費(fèi)用 3G上網(wǎng)月卡 20元 /月 100MB 流量當(dāng)月有效 0.10元 /MB，不執(zhí)行套餐自動(dòng)升級(jí) 3G上網(wǎng)年卡 300元 /年 3GB 流量 12個(gè)月有效 為 A/B套餐的可選項(xiàng) 后付費(fèi)產(chǎn)品，與沃 家庭套餐 A/B統(tǒng)一賬戶、合帳繳費(fèi) 不執(zhí)行自動(dòng)升級(jí)收費(fèi)模式，當(dāng)月流量達(dá)到 15GB時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)功能 分月卡、年卡兩檔資費(fèi)，小流量設(shè)臵 套餐結(jié)構(gòu) “沃 家庭”產(chǎn)品介紹 -無線上網(wǎng)卡 “沃 家庭”無線上網(wǎng)卡套餐不能單獨(dú)辦理，必須與沃 家庭套餐 A/B統(tǒng)一賬戶，合帳繳費(fèi)。 用戶取消沃 家庭 A/B套餐時(shí)，沃 家庭無線上網(wǎng)卡套餐與沃 家庭套餐從次月起同時(shí)失效。 “沃 家庭”無線上網(wǎng)卡套餐不執(zhí)行自動(dòng)升級(jí)收費(fèi)模式，超出部分按 0.1元 /MB，當(dāng)月流量達(dá)到 15GB時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)功能，次月自動(dòng)恢復(fù)。 “沃 家庭”產(chǎn)品介紹 -無線上網(wǎng)卡 11 沃家庭產(chǎn)品賣點(diǎn) 3G無線上網(wǎng)卡 隨時(shí)隨地上網(wǎng)，辦公、娛樂、投資不耽誤：辦個(gè) 3G無線上網(wǎng)卡，機(jī)場也能登陸遠(yuǎn)程辦公網(wǎng)，變身效率達(dá)人。 攜帶方便，即插即用免安裝：出門帶個(gè)小“ U盤”，隨時(shí)隨地查信息。 3G觸手可及：“沃家庭”獨(dú)享，小流量，低門檻，優(yōu)惠體驗(yàn)沃 3G無線上網(wǎng)。 一、“沃 家庭”產(chǎn)品介紹 二、客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 三、營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 四、營銷腳本示例 目 錄 13 客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 (用戶識(shí)別 )（一） （一）與客戶進(jìn)行初步接觸后，通過觀察和溝通獲取 客戶通信產(chǎn)品使用類型 、 家庭結(jié)構(gòu)及其他客戶信息 ，根據(jù)客戶信息對(duì)應(yīng)適銷產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)初步匹配、細(xì)化匹配和深度匹配。 使用聯(lián)通產(chǎn)品 寬帶 3G 固話、 2G、小靈通等 A計(jì)劃 B計(jì)劃 A計(jì)劃 有意向使 用聯(lián)通產(chǎn)品 寬帶 3G A計(jì)劃 B計(jì)劃 使用移動(dòng)、電信產(chǎn)品 寬帶 電信 3G/移動(dòng)全球通 A計(jì)劃 B計(jì)劃 （一）根據(jù)客戶通信產(chǎn)品使用類型進(jìn)行初步匹配 14 客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 (用戶識(shí)別 ) （二） （二）根據(jù)客戶家庭結(jié)構(gòu)分類細(xì)化匹配 通過客戶家庭結(jié)構(gòu)不同確定客戶需求，根據(jù)家庭人口的多少，以公司收益最大化原則，細(xì)化沃家庭產(chǎn)品的具體內(nèi)容，包括寬帶速率、手機(jī)數(shù)量、增值業(yè)務(wù)種類等。 年輕兩口之家 三代同堂 /三口之家 中老年兩口之家 新興家庭組建階段 家庭親子階段（孩子 0-10歲） 家庭育才階段（孩子 10-18歲） 家庭溝通階段 B計(jì)劃 B計(jì)劃 B計(jì)劃 A計(jì)劃 1-3部移動(dòng)終端 2-4部移動(dòng)終端 1、時(shí)尚： 高速寬帶、無線上網(wǎng)、時(shí)尚 3G手機(jī) “用手機(jī)上網(wǎng)打游戲 /手機(jī)看電影 /網(wǎng)上看高清大片” 2、實(shí)惠： 增加沃 3G套餐， A計(jì)劃更享 8折優(yōu)惠 “加個(gè) 3G，再打 8折 ” 3、免費(fèi)： 套餐內(nèi)固話、 2G、 3G本地互撥全免費(fèi) “家人多交流，感情更深厚” 4、方便： 寬帶、固話、手機(jī)一單結(jié)清，省心又方便（可結(jié)合用戶報(bào)銷需求強(qiáng)化賣點(diǎn)） “一張?jiān)拞喂苋?！?15 客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 (用戶識(shí)別 ) （三） （三）深挖其他客戶信息深度匹配 在營銷溝通中搜集月通信費(fèi)用支出情況、家庭成員中的通信費(fèi)用是否能夠報(bào)銷及報(bào)銷額度、家庭小區(qū)類型等其他客戶屬性，確定套餐資費(fèi)檔次。 其他客戶信息 主要類型 深度匹配 月通信消費(fèi) 金額 月通信費(fèi)用高，通話量較大 高速率、高共享時(shí)長套餐檔級(jí) 月通信費(fèi)用高，通話量一般 適宜的速率、共享時(shí)長套餐檔級(jí) 支付方式 報(bào)銷 主推與報(bào)銷額度相適宜的速率和共享時(shí)長套餐檔級(jí)；增加手機(jī)數(shù)量 自付 根據(jù)實(shí)際需要，推薦套餐檔級(jí) 家庭小區(qū)類型 高檔社區(qū) 高檔套餐檔級(jí) 中低檔有物業(yè)小區(qū) 中低檔套餐檔級(jí) 開放無物業(yè)小區(qū) 中低檔套餐檔級(jí) 一、“沃 家庭”產(chǎn)品介紹 二、客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 三、營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 四、營銷腳本示例 目 錄 17 銷售流程 “ 五部曲 ” 從營銷發(fā)起到結(jié)束，根據(jù)營銷動(dòng)作與目的的不同，可以分解為“五部曲”：客戶接近、客戶溝通、產(chǎn)品介紹、疑慮消除、溝通延續(xù)。 一般使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語作為開始 采用贊美拉近距離 利用請(qǐng)坐 、 請(qǐng)喝水等用語突出熱情 客戶接近 客戶溝通 逐步引導(dǎo) ， 了解客戶使用通信產(chǎn)品的現(xiàn)狀 、 家庭結(jié)構(gòu)及其他信息 根據(jù)客戶信息匹配對(duì)應(yīng)的適銷產(chǎn)品 利用設(shè)計(jì)好的客戶資料卡記錄客戶信息 產(chǎn)品介紹 疑慮消除 溝通延續(xù) 以發(fā)現(xiàn) 、 驚奇、 驚喜 、 幸運(yùn)等正向 情感向客戶傳達(dá) 熟練使用 FAB（ 特征 、 好處和價(jià)值 ） 法 盡量使用數(shù)字說明 針對(duì)客戶疑慮作詳細(xì) 分析比對(duì) 利用從眾心理進(jìn)行引導(dǎo) 留下用戶信息 ，方便后期維系及二次營銷 銷售成功后要及時(shí)進(jìn)行回訪服務(wù)；銷售失敗后要嘗試在其他時(shí)間多次營銷 及時(shí)辦理業(yè)務(wù) ，以防意外 18 銷售流程中的銷售話術(shù)要求 由于渠道類型和銷售行為主被動(dòng)關(guān)系不同，銷售流程中要求的銷售話術(shù)會(huì)有所不同： 營業(yè)廳渠道中客戶具有很強(qiáng)的消費(fèi)目的，但銷售時(shí)間要求短。 客戶經(jīng)理渠道面對(duì)的客戶具有不確定性，但客戶經(jīng)理有能動(dòng)性，銷售時(shí)間較寬松。 客戶主動(dòng)發(fā)起的銷售行為中，客戶目的比較明確。 我方主動(dòng)發(fā)起的銷售行為中，客戶目的不明確。 客戶主動(dòng)購買 我方主動(dòng)推薦 營業(yè)廳 客戶經(jīng)理 客服熱線 電話外呼 流程 1：營業(yè)廳客戶發(fā)起 流程 3：客戶對(duì)客戶經(jīng)理發(fā)起 流程 5 流程 7 流程 2：營業(yè)廳我方發(fā)起 流程 4：客戶經(jīng)理對(duì)客戶發(fā)起 流程 6 流程 8 備注： 1、營業(yè)廳環(huán)境下的客戶發(fā)起和我方發(fā)起特點(diǎn)基本一致，流程 1和流程 2合成一個(gè)流程。 2、本次只編寫營業(yè)廳和客戶經(jīng)理營銷流程和話術(shù)要求。 1、營業(yè)廳銷售流程和銷售話術(shù) 2、客戶經(jīng)理主動(dòng)推薦銷售流程和銷售話術(shù) 3、客戶咨詢客戶經(jīng)理銷售流程和銷售話術(shù) 附： 一、“沃 家庭”產(chǎn)品介紹 二、客戶、產(chǎn)品匹配關(guān)系 三、營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 四、營銷腳本示例 目 錄 根據(jù)區(qū)域、渠道類型及產(chǎn)品組合形式不同，總結(jié)整理了以下 7個(gè)場景的具體營銷腳本： 營銷腳本示例 編號(hào) 適用范圍 渠道類別 案例背景 001 2G+寬帶提速 客戶經(jīng)理 孫 先生 ， 退休老師 ， 自己使用 聯(lián)通 2G， 妻子使用我公司小靈通 ， 家里使用聯(lián)通寬帶 1M， 在小區(qū)咨詢寬帶提速 002 3G+2G+寬帶提速切入 營業(yè)廳 張 先生 ， 已婚中年男士 ， 銷售經(jīng)理 ， 自己使用 聯(lián)通 3G， 妻子使用 移動(dòng) 2G， 家里使用聯(lián)通固話和 聯(lián)通 1M寬帶 ， 到營業(yè)廳辦理 “ 沃 家庭 ” 產(chǎn)品 。 003 3G老客戶切入 營業(yè)廳 趙 先生 ， 機(jī)關(guān)公務(wù)員 ， 自己和妻子使用 聯(lián)通 3G， 父母同住使用 移動(dòng) 2G， 家里使用聯(lián)通固話 和 1M寬帶 ， 到營業(yè)廳 更改 3G套餐 。 004 全業(yè)務(wù)客戶切入 維護(hù)經(jīng)理 王大姐 ， 中年家庭婦女 ， 自己和丈夫均使用 聯(lián)通 2G， 家里使用聯(lián)通固話 和 1M寬帶 ， 維護(hù)經(jīng)理上門維修寬帶 。 005 異網(wǎng)手機(jī)切入 客戶經(jīng)理 劉 小姐 ，年輕女白領(lǐng)剛結(jié)婚，外資企業(yè)職員，自己使用 移動(dòng) 2G， 丈夫使用 聯(lián)通2G， 家里使用聯(lián)通固話 和 2M寬帶 ，在小區(qū)咨詢客戶經(jīng)理“沃 家庭”產(chǎn)品。 006 固網(wǎng)異網(wǎng)客戶切入 客戶經(jīng)理 江 先生 ， 使用 聯(lián)通 3G產(chǎn)品 ， 使用其他運(yùn)營商寬帶產(chǎn)品 ， 客戶經(jīng)理到小區(qū)推廣“ 沃 家庭 ” 業(yè)務(wù)時(shí)前來咨詢 “ 沃 家庭 ” 產(chǎn)品 007 小商戶入戶推介 客戶經(jīng)理 李 女士 ， 小區(qū)門口便利店小老板 ， 店里使用聯(lián)通固話 ， 電信 2M寬帶 ， 手機(jī)使用聯(lián)通手機(jī) ， 客戶經(jīng)理上門營銷 “ 沃 家庭 ” 產(chǎn)品 。 （一）營銷案例 -寬帶存量用戶提速營銷 渠道： 客戶經(jīng)理 案例背景： 孫先生，退休老師，自己使用聯(lián)通 2G，妻子使用我公司小靈通，家里使用聯(lián)通寬帶 1M，在小區(qū)咨詢寬帶提速。 營銷腳本示例： 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 孫先生：你們這邊是在做聯(lián)通寬帶促銷吧？ 客戶經(jīng)理：是的，先生貴姓？想了解些什么呢？ 孫先生：免貴姓孫，我現(xiàn)在用的就是聯(lián)通寬帶。但好像用起來很慢啊。 客戶經(jīng)理：來，您先坐會(huì)，喝杯水。 （ 點(diǎn)評(píng)：使用禮貌用語和關(guān)懷接近法，讓用戶迅速產(chǎn)生好感和信任 ） 客戶經(jīng)理：您寬帶賬號(hào)多少，我?guī)湍椴椤?孫先生：我也不知道寬帶賬號(hào)是多少 客戶經(jīng)理：那您身份證號(hào)碼多少？ 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 孫先生：（提供了身份證號(hào)碼） （通過系統(tǒng)查詢孫先生寬帶套餐使用情況，發(fā)現(xiàn)孫先生使用的套餐是 1M包年 480的，同時(shí)還使用了聯(lián)通 2G業(yè)務(wù)，月均 ARPU值 50元左右） （ 點(diǎn)評(píng)：及時(shí)幫助用戶解決問題，并尋找營銷契機(jī) 。） 客戶經(jīng)理：我?guī)湍榱艘幌?，您用的寬帶?1M的，相對(duì)速度是會(huì)慢些，我從系統(tǒng)里看到您還是咱們的手機(jī)用戶吧？ 孫先生：嗯，我用聯(lián)通的號(hào)碼好久了，算是老客戶。 客戶經(jīng)理：孫先生，您上網(wǎng)主要是做什么呢？ 孫先生：也就看看新聞、電視劇，偶爾打打牌。 客戶經(jīng)理：您的休閑生活真豐富呀。家里其他人還有用聯(lián)通的號(hào)碼嗎？ 孫先生：沒了，我那口子用的是你們的小靈通。 客戶經(jīng)理：太太一個(gè)月要打多少錢?。?孫先生：大概 30來塊吧。 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 客戶經(jīng)理：孫先生，您和您太太是咱們的老客戶了，我這里有一款新產(chǎn)品，既可以幫您把 網(wǎng)速提高一倍 ，還能送您太太一張手機(jī)卡，讓她 免費(fèi)打 300分鐘電話 呢， 本地和國內(nèi)長途都可以哦，比小靈通好用多了，也不費(fèi)錢 ！ 您有沒興趣了解一下？ （點(diǎn)評(píng)：營銷時(shí) ,可以將套餐最主要賣點(diǎn)精煉后直接告知客戶） 孫先生：那你說說看？ 客戶經(jīng)理：（拿出“沃 家庭”套餐宣傳單頁）您看，現(xiàn)在辦“沃 家庭”套餐，我們馬上幫您家的 寬帶提速到 2M，您是我們的老用戶，讓夫人用我們的卡， 我們可以給您夫人找一個(gè)和小靈通尾號(hào)一樣的號(hào)，這樣您夫人換號(hào)也方便， 一個(gè)月只要 5塊錢，她和您在 本地互打的所有電話 都不要錢了！ 而且那 300分鐘的免費(fèi)通話時(shí)間，她也可以和您一起用哦， 。 孫先生：那一個(gè)月要多少錢?。?客戶經(jīng)理：只要 85元 一個(gè)月。 孫先生：好貴啊。 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 客戶經(jīng)理：每個(gè)客戶都會(huì)很關(guān)心價(jià)格 ，（點(diǎn)評(píng)：處理客戶異議時(shí)，不要馬上反駁用戶，要先“認(rèn)同”） 。那就讓我來給您算算，其實(shí)一點(diǎn)都不貴（ 點(diǎn)評(píng)：“轉(zhuǎn)移”到我們的觀點(diǎn)） ：您現(xiàn)在1M寬帶 1個(gè)月就要花 40，手機(jī)也要 50元，夫人手機(jī)要 30元，每月差不多就要 120元。辦咱這個(gè)新產(chǎn)品，每月只要 85，就能用上 2M的寬帶，還送 300分鐘通話時(shí)間，您和太太之間互打都不要錢呢，比您現(xiàn)在用的實(shí)惠多了。 孫先生：這樣算起來是挺劃算的。 客戶經(jīng)理：嗯，那就給您辦一個(gè)吧？ （點(diǎn)評(píng)：及時(shí)要求成交） 孫先生：好吧。 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) （二）營銷案例 -已經(jīng)使用我公司 3G和寬帶客戶辦理“沃 家庭” 渠道：營業(yè)廳 案例背景： 張先生，已婚中年男士，銷售經(jīng)理。自己使用聯(lián)通 3G，妻子使用移動(dòng) 2G，家里使用聯(lián)通 2M寬帶（包 500小時(shí)）和固話，到家附近的營業(yè)廳進(jìn)行咨詢。 營銷腳本： 營業(yè)廳人員 :您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？（注意對(duì)客戶的主動(dòng)熱情） 張先生：你好！我在電視上看到你們有個(gè)什么“沃 家庭”的業(yè)務(wù)，想來了解了解。 營業(yè)廳人員：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)注和支持，這是我公司新推出的優(yōu)惠套餐，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問怎么稱呼您？ （點(diǎn)評(píng)：贊美客戶，拉近距離） 張先生：我姓張。 營業(yè)廳人員：張先生，您家里用我們聯(lián)通的 3G、寬帶還是別的產(chǎn)品??？ （點(diǎn)評(píng)：了解客戶業(yè)務(wù)使用情況） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 張先生：我家里現(xiàn)在使用的是你們的寬帶和固話，我自己剛剛辦了一個(gè) 186元的 Iphone套餐。 營業(yè)廳人員：那您辦理“沃 家庭”套餐真是特別適合。這個(gè)套餐能把您家里的寬帶、固話、 3G手機(jī)組成套餐，寬帶可以升級(jí)成 2M不限時(shí)，不但 寬帶隨便用了，家里人通話也不要錢，還送 XX分鐘的通話時(shí)間呢，打長途都能包進(jìn)去，特別劃算。您的 3G手機(jī)要是加到套餐里啊，套餐費(fèi)還能打 8折 。 （點(diǎn)評(píng)：拋出賣點(diǎn)，引導(dǎo)客戶需求） 張先生：電信公司好像也有這樣的套餐，把寬帶和手機(jī)放到一起，“沃 家庭”比他們的便宜嗎？ （點(diǎn)評(píng)：客戶拋出同類產(chǎn)品，要求比較，爭取議價(jià)資本） 營業(yè)廳人員：區(qū)別還是很大的。首先是好用，您之所以選擇我們的 3G，肯定是比較后認(rèn)可我們的產(chǎn)品，寬帶更是具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，上網(wǎng)快，服務(wù)好，河北我們有 400多萬寬帶用戶，也就是說 90%的用戶都用我們的寬帶呢；其次是省心，您看遍地都有我們聯(lián)通的營業(yè)廳和業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)，我們每個(gè)小區(qū)都有專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，能及時(shí)給您提供服務(wù)，更有 24小時(shí)電話服務(wù)熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳，繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)足不出戶；最后是省錢，聯(lián)通業(yè)務(wù)辦理越多越優(yōu)惠，比單產(chǎn)品省至少 20%。這是宣傳單，您可以詳細(xì)了解一下。 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 張先生：你們的寬帶確實(shí)不錯(cuò)，就是 3G有點(diǎn)貴。 （點(diǎn)評(píng)：客戶拋出問題，希望再次議價(jià)） 營業(yè)廳人員：這個(gè)套餐就是專為您節(jié)省費(fèi)用計(jì)算的，您看辦理套餐后，我們贈(zèng)送您一張 2G卡， 您的 3G撥打家里固話和手機(jī)都能免費(fèi)，固話沒有月租了，套餐里包了 X分鐘的通話時(shí)間，超出時(shí)間后長途、市話都一個(gè)價(jià)，因?yàn)槟梦覀兊?3G，寬帶 +固話 +手機(jī)能再打 8折， 可是節(jié)省不少費(fèi)用！ （點(diǎn)評(píng)：以 3G優(yōu)惠輻射） 張先生 :恩，這么算確實(shí)很便宜?？晌依掀乓呀?jīng)有移動(dòng)手機(jī)了，你送給我 2G手機(jī)卡也沒用呀？ （點(diǎn)評(píng)：客戶拋出顧慮。） 營業(yè)廳人員：平時(shí)聯(lián)系還是家里人打電話多，要是您太太用我們送的這張 2G卡， 全家人互相打電話不要錢 ，想打就打，多方便?。∧挥脫?dān)心換號(hào)麻煩，我們可以盡量給您一個(gè)和以前號(hào)碼尾數(shù)一致的號(hào)，這樣換號(hào)就簡單好記了！ （點(diǎn)評(píng)：解決客戶顧慮，形成購買。） 張先生 :嗯，這樣倒也行，那就幫我辦一個(gè)。 營業(yè)廳人員：您這邊請(qǐng)，這是您的排隊(duì)號(hào)，可以到專區(qū)直接辦理業(yè)務(wù)。 （點(diǎn)評(píng)：盡快幫助客戶形成購買。） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) （三）營銷案例 -引導(dǎo)變更 3G套餐的客戶辦理“沃 家庭” 渠道： 營業(yè)廳 案例背景： 趙先生，機(jī)關(guān)公務(wù)員，自己和妻子使用聯(lián)通 3G，父母同住使用移動(dòng) 2G，家里使用聯(lián)通固話和 2M寬帶，到營業(yè)廳更改 3G套餐。 營銷腳本： 營業(yè)廳人員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ 趙先生：我原來辦了個(gè) iPhone 186套餐，聽說現(xiàn)在老用戶可以換 iPhone4了，我過來看一下，怎么換??？ 營業(yè)廳人員：先生，您真是通信專家，我們確實(shí)針對(duì) iPhone套餐的老用戶有換機(jī)業(yè)務(wù)，再預(yù)存兩年的合約計(jì)劃或者是用 xx元的優(yōu)惠價(jià)就可以得到我們的一部 iPhone4手機(jī)了，您看哪種方式合適，我可以幫您辦理一下。 趙先生：哦，那就還是再存兩年吧。 （點(diǎn)評(píng)：迅速為客戶解決第一需求，增加信任，為營銷做好鋪墊） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 營業(yè)廳人員：趙先生，我們針對(duì) 3G用戶現(xiàn)在有個(gè)特別優(yōu)惠的家庭套餐，幫您介紹一下吧。請(qǐng)問您和您的家人還有沒有聯(lián)通的其他業(yè)務(wù)？ （點(diǎn)評(píng)：一句話打動(dòng)客戶，誘導(dǎo)用戶提供有用信息） 趙先生：當(dāng)然有，我太太也用了 186的號(hào)，家里的寬帶、固話也都是你們的。 營業(yè)廳人員：您這次來的太及時(shí)了！我們這個(gè)新產(chǎn)品特別適合您！您家的兩個(gè) 3G手機(jī)、固話和寬帶，可以組一個(gè)“沃 家庭”套餐。寬帶是包年 2M速率， 家里人互相打電話還不要錢了！現(xiàn)在辦理還有實(shí)用禮品贈(zèng)送。 先生，您的寬帶號(hào)和固話號(hào)碼是多少，我?guī)湍匆幌拢?（點(diǎn)評(píng)：及時(shí)回應(yīng)客戶答復(fù)，誘導(dǎo)深入） 趙先生：好，我的寬帶號(hào)是 01234567，我的固話號(hào)碼是 87654321； 營業(yè)廳人員：好的，（迅速查看客戶資料和消費(fèi)情況），您的網(wǎng)速是 2M的，包年 720元。您的固話一般月均消費(fèi) 20元，一年就是 240元，兩項(xiàng)加起來差不多 1000元呢 （點(diǎn)評(píng)：迅速查找系統(tǒng)資料，把握用戶消費(fèi)習(xí)慣） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 趙先生：恩，是的，差不多。 營業(yè)廳人員：這樣看您單辦業(yè)務(wù)是有點(diǎn)貴的，我們這個(gè)“沃 家庭”套餐的好處就是， 產(chǎn)品越多越優(yōu)惠 ！辦了這個(gè)套餐，寬帶還是包年不限時(shí)，但固話免了月租，還你能送您張 2G卡，給家里的老人或孩子用，每個(gè)月還能送 300分鐘通話時(shí)間， 固話手機(jī)都能用，打不夠不要錢，打超時(shí)了， 長途、市話一個(gè)價(jià)，整個(gè)套餐每個(gè)月才 80元 ；您和太太的 3G手機(jī)再加進(jìn)來 ， 還能再享受 8折優(yōu)惠呢 ！這樣一算， 原來一部寬帶的錢，辦了多少事兒啊 ！ （點(diǎn)評(píng)：抓住主線，有的放矢，明算賬，數(shù)字說話，打動(dòng)客戶） 趙先生：聽起來倒是不錯(cuò)，但是你送個(gè) 2G卡我也沒多大用啊，我父母原來都有移動(dòng)的手機(jī)，用習(xí)慣了，老人換號(hào)記不住。 營業(yè)廳人員 :您為老人考慮的真周到。不過，老人交往的圈子都相對(duì)固定，涉及人員不是很多，我們盡量給您和移動(dòng)號(hào)尾號(hào)一致的號(hào)，這樣誰打告訴誰也好記。送的通話時(shí)間隨便用固話和手機(jī)打都可以，多合適！再說，白送的 2G卡，老人用著多隨心啊，給你們打電話都不花錢，他們辛辛苦苦一輩子，辦這個(gè)套餐把通信費(fèi)省下來給他們買點(diǎn)補(bǔ)養(yǎng)品不更顯您的孝心嗎？ （點(diǎn)評(píng)：打消客戶疑慮，幫助客戶決策購買） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 趙先生：說的也對(duì)。 營業(yè)廳人員：先生，剛才我留意了一下，您在市政府工作，單位能報(bào)銷通信費(fèi)吧？ 趙先生 : 一個(gè)月報(bào)銷 300塊錢，我自己一般用不了這么多。 營業(yè)廳人員：那辦了這個(gè)套餐，用您的手機(jī)號(hào)繳費(fèi)就行了， 一個(gè)賬單，所有的費(fèi)用就都結(jié)清了，家里人就都不用再各自操心了， 報(bào)銷的額度也能用足，多方便??！ （點(diǎn)評(píng)：換位思考，為客戶解除后顧之憂，達(dá)成購買意向） 趙先生 : 嗯，不錯(cuò)。 營業(yè)廳人員：先生，那咱們先給您的父母選個(gè)號(hào)吧？ 趙先生 : 好。 （點(diǎn)評(píng)：盡快進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，營銷成功！） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) （四）營銷案例 -維護(hù)經(jīng)理營銷“沃 家庭” 渠道： 社區(qū)經(jīng)理 案例背景： 王大姐，中年家庭婦女，自己和丈夫均使用聯(lián)通 2G，家里使用聯(lián)通固話和 2M寬帶，維護(hù)經(jīng)理（小張）上門維修寬帶。 營銷腳本： 小張：大姐，您家寬帶修好了，這下可以好好享受我們公司的寬帶上網(wǎng)了！ 王大姐：小張，辛苦你了，來喝杯水。 小張：不渴不渴，公司規(guī)定不能這樣，謝謝大姐。對(duì)了大姐，您家既然用了我們公司的寬帶、固話和手機(jī)，為啥不辦個(gè)“沃 家庭”套餐呢？ （點(diǎn)評(píng)：禮貌接觸，根據(jù)對(duì)客戶情況的了解以拉家常的方式輕松自然引出話題） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 王大姐：“沃 家庭”套餐？都有啥優(yōu)惠？ 小張：像您家這樣的情況最適合了，每月能為您省下不少錢呢！ 家里固話、手機(jī)互相打電話不掏錢，還贈(zèng)送好幾百分鐘的市話、長途通話時(shí)間呢 （點(diǎn)評(píng)：根據(jù)客戶特點(diǎn)使用核心賣點(diǎn)吸引客戶） 王大姐：咦，還有這好事？ 小張：那可不，現(xiàn)在這個(gè)套餐可流行了，這幾天咱們?cè)阂呀?jīng)辦了好幾家了！您家電話費(fèi)一個(gè)月多少錢啊，我?guī)湍闼隳莻€(gè)適合您？ （點(diǎn)評(píng)：首先利用從眾心理打動(dòng)客戶） 王大姐：真的啊，我們家兩部手機(jī)每月要七八十，固定電話用的少，但算上月租費(fèi)一個(gè)月也得二、三十，再加上每個(gè)月五十塊錢的寬帶費(fèi)，這樣算下來一個(gè)月少說得交一百五、六的電話費(fèi)呢！ 小張：那您還是選擇我們的 115元“沃 家庭”套餐吧， 里面不但每月贈(zèng)送 600分鐘市話、長途通話時(shí)間、價(jià)值 50元的寬帶和價(jià)值 15元的來電顯示，同時(shí)還把固話月租免了， 你看看這個(gè)套餐里面包含這么多東西，你如果像現(xiàn)在這樣單獨(dú)辦要多花多少錢??？并且這么多東西還可以 一塊繳費(fèi) 呢，省的來回跑營業(yè)廳，多好！ （點(diǎn)評(píng)：根據(jù)客戶現(xiàn)有消費(fèi)水平進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的推介，用數(shù)字說話，并從側(cè)面說明套餐的賣點(diǎn)） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 王大姐：真有這么優(yōu)惠？里面是不是還有其他啥??？打電話多少錢一分鐘？ （點(diǎn)評(píng)：客戶仍然有顧慮，提出問題） 小張：大姐，我啥時(shí)候騙過您啊！辦了這個(gè)套餐，在用完送的那 600分鐘通話時(shí)間后，國內(nèi)打電話全部都是一分鐘 1毛 5，并且接電話免費(fèi)，另外您要是再辦個(gè) 3G號(hào)碼，在剛才說的那些贈(zèng)送東西不變的情況下，套餐費(fèi)再打八折，您看多劃算。我們這個(gè)套餐之所以這么便宜是因?yàn)槲覀兟?lián)通現(xiàn)在是寬帶、固話、手機(jī)全都能辦，現(xiàn)在也只有我們一家才能有這個(gè)業(yè)務(wù)，您說能不省嗎！這就好比到菜市場買菜買多了還能給個(gè)批發(fā)價(jià)呢，更不用說向您這樣用了我們公司這么多東西了?，F(xiàn)在物價(jià)飛漲，省的都是自己的??！ （點(diǎn)評(píng)：通俗化的語言進(jìn)行解釋和推介，打消客戶顧慮，同時(shí)疊加了公司的品牌宣傳） 王大姐：聽你這么一說還真是優(yōu)惠。 小張：要不我現(xiàn)在就給您登記一下？您也不用再跑一趟營業(yè)廳了。 王大姐：那好吧。 （點(diǎn)評(píng)：趁熱打鐵，積極主動(dòng)為用戶辦理） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) （五）營銷案例 -異網(wǎng)手機(jī)客戶在社區(qū)營銷時(shí)咨詢“沃 家庭” 渠道： 客戶經(jīng)理 案例背景： 劉小姐，年輕女白領(lǐng)剛結(jié)婚，外資企業(yè)職員，自己使用移動(dòng) 2G，丈夫使用聯(lián)通 2G，家里使用聯(lián)通固話和 2M寬帶，在小區(qū)咨詢客戶經(jīng)理“沃 家庭”產(chǎn)品。 營銷腳本： 劉小姐：你好，能給我介紹一下你們宣傳單上“沃 家庭”產(chǎn)品內(nèi)容嗎？ 銷售人員：小姐您好，感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！“沃 家庭”是中國聯(lián)通新推出的一款包含高速寬帶、固定電話和手機(jī)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠產(chǎn)品，如果您或者家里人使用了聯(lián)通業(yè)務(wù)，辦理“沃 家庭”套餐是很超值的！ 劉小姐：我用的是中國移動(dòng)手機(jī)，但家里有用你們的業(yè)務(wù)，能辦理你們這個(gè)套餐嗎？ 銷售人員：當(dāng)然可以啊，只要家里其他人有用聯(lián)通業(yè)務(wù)就可以，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品是面向家庭的一個(gè)組合產(chǎn)品，您可以把家里目前使用通信業(yè)務(wù)情況告訴我，我?guī)湍扑]一款最適合您的套餐！ （點(diǎn)評(píng)：永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說不，把能辦理的條件說清楚） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 劉小姐：我老公用的你們 156號(hào)碼的手機(jī)，家里固話和 2M寬帶都是用你們聯(lián)通的，能辦理這個(gè)“沃 家庭”產(chǎn)品嗎？辦了有什么好處？ 銷售人員：根據(jù)您的情況可以直接辦理“沃 家庭” A計(jì)劃套餐， 手機(jī)、固話月租費(fèi)全省了，寬帶資費(fèi)更優(yōu)惠，而且家人之間打本地電話不花錢！一家人合賬繳費(fèi)特方便！ 當(dāng)然，象您這么漂亮、時(shí)尚的女士，應(yīng)該試試我們的 3G業(yè)務(wù)， 這樣除了您本人可以體驗(yàn)手機(jī) 7M上網(wǎng)的精彩 3G生活，加入“沃 家庭” B計(jì)劃套餐月費(fèi)還可再打 8折！ （點(diǎn)評(píng)：展示“沃 家庭”優(yōu)惠、方便賣點(diǎn)，推薦 3G時(shí)尚賣點(diǎn)，并通過 B計(jì)劃額外 8折吸引客戶換3G；隱含 2種推薦方案，確保 A計(jì)劃，爭取 B計(jì)劃；此處可讓客戶直接體驗(yàn) 3G業(yè)務(wù)，加強(qiáng)客戶對(duì)3G的直觀認(rèn)識(shí)） 劉小姐：辦理這種套餐多少錢??？ 銷售人員：可以根據(jù)您目前通信消費(fèi)情況為您計(jì)算比較劃算的一款。請(qǐng)問您目前每月的通信費(fèi)大概多少啊？ （點(diǎn)評(píng)：進(jìn)一步解釋，并擇機(jī)咨詢客戶具體消費(fèi)情況） 劉小姐：我手機(jī)一個(gè)月也就 100多元，我老公比較忙需要花費(fèi) 200元左右吧，家里寬帶是 2M包月的，固定電話花費(fèi)大概在 50元左右。 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 銷售人員：每月電話費(fèi)多溝通就多，你們兩口子肯定特幸福！根據(jù)這個(gè)情況，我覺得您可以辦理一個(gè) 96元 3G套餐，全家組合一個(gè) XX元檔的“沃 家庭” B計(jì)劃套餐，里面包含 XX元的話費(fèi)（用300/600分鐘和標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)換算成總額），家人之間打電話不花錢！這樣你們家每月通信支出也就XX元，節(jié)省了 XX元！您覺得合適嗎？ （點(diǎn)評(píng)：贊美客戶，拉近距離；根據(jù)報(bào)銷額度向上計(jì)算檔次，以數(shù)字說話，通過利益吸引） 劉小姐：嗯，聽著還行，不過我一直再猶豫要不要換個(gè) 3G手機(jī)呢，還得換號(hào)碼。 銷售人員：放心吧，換號(hào)我們幫您群發(fā)短信通知一下不就行了；要不然您總會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問題用不了好手機(jī)。我們公司的 3G手機(jī)是所有運(yùn)營商中終端類型最多的，預(yù)存話費(fèi)就送手機(jī)。您用了就知道了，隨時(shí)隨地上網(wǎng)看新聞，發(fā)郵件，還有很多應(yīng)用，特別方便。而且我們現(xiàn)在正在做促銷，現(xiàn)在辦特合適。 （點(diǎn)評(píng)：幫助客戶解決問題，打消顧慮，同時(shí)用 3G手機(jī)的賣點(diǎn)和促銷時(shí)機(jī)打動(dòng)客戶，促成辦理） 劉小姐：嗯，聽起來是不錯(cuò)。 銷售人員：那我現(xiàn)在就幫您辦理一個(gè)？ 劉小姐：好 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) （六）營銷案例 -異網(wǎng)固網(wǎng)客戶在社區(qū)營銷時(shí)咨詢“沃 家庭” 渠道： 客戶經(jīng)理 案例背景： 江先生，使用聯(lián)通 3G產(chǎn)品，使用其他運(yùn)營商寬帶產(chǎn)品，客戶經(jīng)理到小區(qū)（雙線）推廣“沃 家庭”業(yè)務(wù)時(shí)前來咨詢“沃 家庭”產(chǎn)品 營銷腳本： 客戶經(jīng)理一邊遞宣傳單，一邊口頭宣傳：“歡迎看看聯(lián)通“沃 家庭”， 高速寬帶上網(wǎng)，固話、手機(jī)通話免費(fèi)，還贈(zèng)通話費(fèi)，一單繳費(fèi)更方便。 這位先生，拿張宣傳單看看，今天我們專門在咱小區(qū)促銷，辦理還有贈(zèng)品！” （點(diǎn)評(píng)：精煉賣點(diǎn)、吸引客戶注意） 江先生接過宣傳單，低頭看。 （點(diǎn)評(píng)：客戶對(duì)宣傳單低頭看，說明客戶感興趣，需進(jìn)一步跟進(jìn)） 客戶經(jīng)理繼續(xù)：“您看，套餐內(nèi)寬帶速率有 2M不限時(shí) ,固話、手機(jī)通話免費(fèi)，組合辦理套餐更優(yōu)惠，比幾個(gè)單產(chǎn)品加起來每月能省幾十元呢；特別是 3G手機(jī)加入套餐，月費(fèi)還能打 8折 ，這可是從來沒有過的優(yōu)惠，而且我們的 3G網(wǎng)絡(luò)最好、終端最多、上網(wǎng)速度最快?！?（點(diǎn)評(píng)：客戶在沒有明確意向購買前，可先引起客戶更大興趣，不急于問客戶家庭情況，詳細(xì)介紹整體賣點(diǎn)精華，強(qiáng)化用戶印象） 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 江先生：“嗯，看起來還挺優(yōu)惠?！?客戶經(jīng)理：“這個(gè)優(yōu)惠以前從來沒有過，現(xiàn)在正好我們服務(wù)上門，可以面對(duì)面給您算算哪款套餐更適合您。先生家用的是我們公司的寬帶、 3G還是固話啊？” （點(diǎn)評(píng)：提問不能開放性，讓用戶做選擇題） 江先生：“我用的就是聯(lián)通的 3G，家里有寬帶，但不是你們的，也沒有你們的固話，這能辦嗎？” （點(diǎn)評(píng)：客戶拋出顧慮） 客戶經(jīng)理：“原來是我們的 3G客戶啊，我們更要全心全意提供滿意服務(wù)了。您放心，套餐辦理非常簡單，而且太適合您這種 3G客戶了，在原有優(yōu)惠基礎(chǔ)上，能多省 20%。我來教您怎么辦最省事、最實(shí)惠！您家里的寬帶是多少兆啊，什么時(shí)候到期??？” （點(diǎn)評(píng)：先打消客戶顧慮，進(jìn)一步誘惑用戶，了解客戶需求） 江先生：“應(yīng)該是 2M的，好像還有 1個(gè)多月呢！” 營銷流程結(jié)構(gòu)分解與銷售話術(shù)特點(diǎn) 客戶經(jīng)理：“這樣吧，這位先生，在您這個(gè)小區(qū)我們聯(lián)通寬帶的品質(zhì)絕對(duì)比電信的好，您只要新裝一部寬帶，今天我們現(xiàn)場辦公，免費(fèi)給您家裝一部固話，贈(zèng)送一張 2G手機(jī)卡，這樣組合成 80元的月套餐，固話無月租，固話