客服工作方案.doc

客服工作方案隨著社會的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)必不可少的一部分，客服工作的好壞體現(xiàn)出一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)。為了更好的完善客服工作特別提出以下幾點： 一 客服的建立 1、客服中心的建立是為了響應(yīng)客戶，為客戶提供服務(wù)2、客服中心是企業(yè)跟客戶溝通的橋梁3、客服部門應(yīng)該是標準性與靈活性兼?zhèn)?，建立客服部門要體現(xiàn)專業(yè)化與個性化二 客服的職責 1、接聽電話 最好能在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，使用禮貌用語（接電話時的開頭問候語要有精神），主動報出自己單位名稱，詢問對方單位名稱、姓名，根據(jù)實際情況詳細了解或者記錄通話內(nèi)容（主要針對客戶報修電話）。2、電話回訪、維系客戶 配合市場人員維系老客戶，擴展新客戶（對客戶進行有效的關(guān)懷和回訪，重點回訪的有：剛購保的客戶問暖和快過保的客戶提醒）；對網(wǎng)點進行細致、統(tǒng)一的了解（主要通過電話針對網(wǎng)點報修情況進行定期或不定期的電話回訪以及根據(jù)工程師反映的情況去詳細了解）。3、客戶滿意度調(diào)查 進行滿意度調(diào)查不僅為了提升我們的服務(wù)，也為了各部門間更好的協(xié)調(diào)工作以促進工作完成的質(zhì)量，保障客戶對我們的忠誠度。對于客戶所提出的問題應(yīng)該及時解決并且讓客戶感受到他是你很重視的客戶，不要讓客戶覺得滿意度調(diào)查只是一種不能解決問題的形式，讓客戶產(chǎn)生反感。調(diào)查的頻率應(yīng)該按月、季度、年度或根據(jù)客戶的建議定期或不定期的進行。同時靈活掌握必要的時候使用公司的統(tǒng)一模版格式，平時在工作接觸中也可以對客戶進行有效的口頭調(diào)查，并將滿意度調(diào)查表妥善保留、存檔，做詳細記錄。通過剛剛做過的滿意度調(diào)查情況來看，客戶提出的主要問題是維修技術(shù)問題?？头藛T還應(yīng)該跨部門的協(xié)同工作，主動和運營部溝通配合，對于客戶提出的問題一定要認真、及時的回復(fù)。4、建立客戶檔案 全面掌握客戶資源，更細化管理，針對不同的客戶進行不同的關(guān)懷。時常跟客戶進行溝通交流，以便培養(yǎng)更好的合作感情，針對某些特性的客戶主動進行服務(wù)和關(guān)懷。5、報告總結(jié) 通過日常錄入維修單和公司erp系統(tǒng)運用，能夠即時展現(xiàn)統(tǒng)計報表，讓客戶更及時準確的了解每月設(shè)備的運行情況。對于客戶有其他要求的也可以根據(jù)客戶的要求以季報或年報的方式提交。6、催收帳款、發(fā)票申請 客服人員根據(jù)合同規(guī)定提醒客戶支付到期的款項。按照客戶要求作發(fā)票申請，為客戶及時付款做好前提工作，并保存發(fā)票申請明細。7、合同管理 對于已簽定的購保合同進行規(guī)范整理，并認真記錄合同的重要事項，及時提醒市場人員有關(guān)合同事宜?？蛻舻呐R時訂購備件要認真做好訂購銷售合同并存檔保留。三 客戶的需求 正確的認識到客戶的需求才能使我們的工作完成的更出色，目前來看客戶對服務(wù)的要求還處于比較低的階段?？蛻糇铌P(guān)注的是設(shè)備的開機率情況。對于我們來說，服務(wù)不只是維護故障的機器，而是更好的維護客戶的心情。四 如何處理投訴 認真的傾聽客戶的抱怨，想方設(shè)法平息抱怨，站在客戶的立場考慮，迅速采取行動（先處理情感，再處理事件）；對于客戶的投訴應(yīng)：聆聽并認真記錄 表示感謝 表示歉意幫投訴人分析問題 征求投訴人解決問題的辦法 告之投訴人解決問題的原則。五 完善客服體系 需要各客服人員在今后的工作中通過對具體問題具體分析，不斷的提高自我素質(zhì)，共同建立完整的客服交流平臺，能夠使我們的工作越做越出色。利用其他方式搜集對我們更有益的資料來不斷的完善客服體系。為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)身處地的為客戶著想，掌