中國移動2010年客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目計(jì)劃書

2009-12 中國移動 2010年客戶滿意度研究 項(xiàng)目建議書 客戶 : 中國移動通信有限公司 TNS RI咨詢顧問 : 王寶祥 Shawn Wang 王仲豫 Bill Wang 張宗華 Joshua Chang 肖雪萍 Emma Xiao 王仕 Shi Wang 2 目錄 第一部分 : 為什么選擇 TNS RI? TNS RI介紹 TNS RI 滿意度研究優(yōu)勢 第二部分 : TNS RI 對項(xiàng)目的理解 第三部分 : TNS RI 的研究設(shè)計(jì) 第四部分 : 研究成果和項(xiàng)目時(shí)間安排 第五部分 : TNS RI 項(xiàng)目研究和服務(wù)團(tuán)隊(duì) Q & A 3 我們是 4 TNS RI: WPP旗下的市場研究公司 WPP是世界上最大的傳播溝通與營銷服務(wù)供應(yīng)商之一，主要由以下領(lǐng)域的公司構(gòu)成： 廣告 媒體投資管理 信息與咨詢 公共關(guān)系與公共事務(wù) 品牌管理與品牌識別 醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通 直銷、促銷與關(guān)系營銷 專門化的傳播溝通 5 TNS RI 關(guān)于我們 在全球 超過 75個國家 都有 我們的強(qiáng)大的研究網(wǎng)絡(luò) 全球 定性研究 的領(lǐng)導(dǎo)者 真正 圍繞客戶行業(yè)劃分 而成立的專項(xiàng)研究公司 全球擁有 14000名員工 世界最大 的專項(xiàng)市場研究公司 6 最具實(shí)力 的全球網(wǎng)絡(luò)分布 在全球 75+個國家 均有分公司 7 世界領(lǐng)先 的 解決方案 提供支持 Insightment Super Group Super Clinic eValuate+ MicroTest Nouveau 8 整體市場品牌 / 消費(fèi)者細(xì)分（品牌定位） 市場結(jié)構(gòu)優(yōu) /劣勢分析 產(chǎn)品 /廣告概念測試 產(chǎn)品、包裝、價(jià)格及 廣告創(chuàng)意測試 廣告和品牌效果追蹤研究 滿意度研究 市場評估 前期品牌 /產(chǎn)品 規(guī)劃 產(chǎn)品研發(fā) 廣告創(chuàng)意 產(chǎn)品 /廣告上市 重新上市 & DCM/Conjoint Analysis 衡量品牌健康 TNS解決方案 對應(yīng)市場調(diào)研需求 品牌生命周期 TNS RI 產(chǎn)品研究專業(yè)領(lǐng)域覆蓋整個產(chǎn)品生命周期 9 TNS RI中國 您的本土合作伙伴 10 成都 武漢 廣州 上海 北京 沈陽 TNS RI中國 歷史、專長及人才 TNS RI是最早在中國從事市場研究的公司之一 全國 6個辦公室擁有全職員工 600余人，其中包括 300多名專業(yè)研究人員，融合本土洞察以及全球最有效的研究經(jīng)驗(yàn) 擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)，并且通過長期合作的供應(yīng)商，把數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)從中心城市延伸到全國各地 完全遵循歐洲民意與市場調(diào)查協(xié)會（ ESOMAR）的全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 完全遵循全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 ISO 9001:2000 11 中國四大行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域 多年來， TNS RI 中國在各行業(yè)積累了豐富的調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，為全球百強(qiáng)和財(cái)富 500強(qiáng)中的眾多企業(yè)提供定制調(diào)研服務(wù)。我們相信，我們有能力為您提供更多專業(yè)知識和市場洞察 消費(fèi)品 科技 金融 汽車 12 我們的部分科技領(lǐng)域客戶 13 TNS RI 滿意度研究優(yōu)勢 14 1. 經(jīng)驗(yàn)： TNS 根據(jù)執(zhí)行相關(guān)研究項(xiàng)目累積的經(jīng)驗(yàn)，更好提升本研究項(xiàng)目的思路和建議。 2. 執(zhí)行 ： TNS 資源充足，經(jīng)驗(yàn)豐富，設(shè)備完善的外呼中心。 3. 呈現(xiàn)： 更有彈性的，更有說明性的圖表展現(xiàn)方式， TNSInfo 以及 TNS Dashboard 4. 模型： 評估 客戶滿意度或客戶保留度指標(biāo) ，需要有完整的 模型 體系的支撐 ，不但應(yīng)有 更好的測量依據(jù) ， 更清晰的展現(xiàn)方式 ，同時(shí) 對過往數(shù)據(jù)也有可比性 。 TNS的 模型 ，有清晰，簡單，具體的呈現(xiàn)方式 客戶服務(wù)的測量指標(biāo)高低評價(jià)，應(yīng)該與國際領(lǐng)先的運(yùn)營商接軌。 TRIM 擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，可以供中國移動提供與其他國際運(yùn)營商表現(xiàn)的橫向比較。 TRIM 更有彈性和簡潔的問卷設(shè)計(jì)模式，可以極佳的保留過往數(shù)據(jù)的可比性 TNS 具備的關(guān)鍵研究和執(zhí)行優(yōu)勢 15 我們的研究優(yōu)勢 1. 豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 2. 可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾 3. 多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式 4. TNS研究專長給您帶來更多 16 客戶服務(wù)： 中國移動服務(wù)質(zhì)量檢查暨研究（涵蓋 31個省公司） 中國移動營銷服務(wù)渠道執(zhí)行 跟蹤監(jiān)測研究 黑龍江移動客戶滿意度研究 福建移動客戶滿意度研究 浙江移動營業(yè)廳渠道研究 上海移動滿意度研究 品牌： 2004-2007 品牌健康情形和廣告效果追蹤研究（涵蓋 31個省公司） 中國移動品牌形象研究 (品牌轉(zhuǎn)換模型 ) 中國移動企業(yè)影響力研究 新神州行品牌形象研究 廣告： 全球通六大主題研究 全球通奧運(yùn)形象廣告測試 全球通 “我能” 系列廣告效果測試 全球通 A+ “解決生活難題”研究 動感地帶廣告測試 中國移動形象代言人研究 需求研究： 全球通客戶細(xì)分 移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)需求調(diào)查 大眾卡潛力研究 農(nóng)村 市場摸底研究 神州行用戶摸底研究 動感地帶用戶摸底研究 業(yè)務(wù)： 中國移動數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)測試 中國移動 語音新 業(yè)務(wù)測試 中國移動 3G業(yè)務(wù)需求研究 中國移動 2005/06 年度 , 新業(yè)務(wù)測試研究 全球通 , 付費(fèi)方式研究 中國移動 版權(quán)保護(hù) 中國移動 Video-Phone 中國移動 親情號碼 全球通話費(fèi)方案測試 中國移動 PushEmail產(chǎn)品測試和試商用研究 中國移動飛信、手機(jī)報(bào)消費(fèi)者研究 中國移動 M-Music Club客戶權(quán)益感知研究 浙江移動家庭產(chǎn)品需求研究 TNS中國電信行業(yè)經(jīng)驗(yàn) -與中國移動的合作 17 TNS 中國通信行業(yè) 滿意度研究項(xiàng)目 經(jīng)驗(yàn) -與中國移動 注： MS：神秘顧客 ； IDIs: 深訪 ； FGDs: 小組座談會 ； CATI: 計(jì)算機(jī)輔助電話訪問 研究項(xiàng)目 時(shí)間 覆蓋市場 主要研究方法 中國移動客戶滿意度檢查暨研究 20042006 覆蓋全國 31個省市公司 MS+IDIs+CATI 黑龍江移動客戶服務(wù)滿意度研究 2005 黑龍江全省 13個地市 CATI+IDIs+FGDs 黑龍江移動客戶服務(wù)暨服務(wù)感知提升研究 2006 黑龍江全省 13個地市 黑龍江 3個重點(diǎn)地市 CATI+IDIs+FGDs Workshop-管理層研討會 福建移動客戶服務(wù)滿意度研究 2006-2008 福建移動 9個地市 CATI 福建移動客戶服務(wù)暗訪研究 2006-2007 福建移動 9個地市 MS 福建移動重點(diǎn)商業(yè)流程監(jiān)測研究 2006 福建移動 9個地市 CATI 福建移動員工滿意度研究 2006-2007 福建移動內(nèi)部員工 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 中國 移動企業(yè) 影響力 研究 2005 中國移動 FGD+IDIs+CATI 浙江移動營銷服務(wù)渠道跟蹤監(jiān)測 2005；2008 浙江全省營業(yè)廳 MS 卓望控股客戶 /員工滿意度研究 2008 中國移動集團(tuán)和 31省公司 CAWI+IDIs 中國移動滿意度數(shù)據(jù)挖掘深入分析 2008-2009 中國移動集團(tuán) Data mining+IDI 上海移動客戶滿意度研究 2009 上海 19個行政區(qū)域 CATI+IDIs 山東移動客戶滿意度研究 2009 山東全省 17個地市 CATI 青海移動客戶滿意度研究 2009 青海全省 9個地市 CATI+IDIs 甘肅移動客戶滿意度調(diào)查及服務(wù)提升研究 2009 甘肅全省 14地市 CATI+IDIs+FGDs+MS 18 1. 豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 2. 可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾 3. 多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式 4. TNS研究專長給您帶來更多 我們的研究優(yōu)勢 19 TNS China CATI 座席資源 TNS擁有 200臺 CATI座席 ， 使用專業(yè)的 CATI 系統(tǒng) NIPO； 根據(jù)以往的訪問經(jīng)驗(yàn)，每天每臺座席可以完成 14個訪問，那么每天訪問數(shù)量是 2800（ =14 200），那么 10天可以完成 28,000個訪問， 40天可以完成 112,000個訪問，完全可以滿足移動對 CATI訪問的時(shí)間要求。 20 有超過 360名的 CATI訪問員 , 其中 60%以上在 TNS CATI工作時(shí)間超過 2年 除了 普通話和廣東話 以外 , 我們還有專門的訪問員可以用 上海話 ,四川話等地方方言 進(jìn)行 CATI 訪問 根據(jù)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)和具體要求 ,針對不同訪問員的特質(zhì) ,我們按照以下的流程對參加項(xiàng)目的訪問員進(jìn)行篩選 . 平均來說 ,每年每個訪問員做的 CATI 項(xiàng)目超過 30個 TNS China CATI 訪問員隊(duì)伍 訪問員篩選流程 初 選 招摹超過要求數(shù)目 30%的訪問員 訪問員必須有過相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 培訓(xùn) 項(xiàng)目背景介紹 問卷培訓(xùn) 試訪 檢查訪問員的問法是否正確 檢查訪問是否有能力回答被訪者可能提出的問題 選擇和再次培訓(xùn) 保留合適的訪問員 針對試訪階段出現(xiàn)的問題 ,進(jìn)行再次培訓(xùn)和講解 21 TNS CATI擁有一支獨(dú)立的質(zhì)量控制隊(duì)伍和健全的質(zhì)量控制體系 在訪問過程中 , 強(qiáng)大的 NIPO 軟件系統(tǒng)可以 全面支持實(shí)時(shí)的同步的監(jiān)聽和監(jiān)看 完善的錄音系統(tǒng)可以保證 95%以上的訪問錄音 , 訪問結(jié)束后 , 質(zhì)量控制部門將 對錄音進(jìn)行最少 30%的監(jiān)聽 ,以確保訪問質(zhì)量 . 根據(jù)客戶的要求 , 提供遠(yuǎn)程監(jiān)聽功能 . 自動撥號系統(tǒng)的使用 , 確保號碼撥出的正確性 .在一些特定的項(xiàng)目中 ,也 可滿足客戶對號碼隱私性的要求 TNS China CATI 質(zhì)量控制 22 TNS 中國質(zhì)量承諾 08年 6月 6日 ,TNS中國通過 ISO 9001:2000認(rèn)證 公司設(shè)在北京、上海和廣州三地的辦公室接受了為期一周的外審 TNS中國是中國為數(shù)很少的獲得 ISO認(rèn)證的市場研究公司 獲得該證書標(biāo)志著全公司上下一致向客戶做出新的質(zhì)量承諾：始終如一地提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的市場研究咨詢服務(wù) 23 1. 豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 2. 可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾 3. 多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式 4. TNS研究專長給您帶來更多 我們的研究優(yōu)勢 24 1： TNS info- 項(xiàng)目信息和成果展示 本次項(xiàng)目管理將采取 TNS info 項(xiàng)目內(nèi)部管理系統(tǒng)，對項(xiàng)目的內(nèi)部溝通、項(xiàng)目進(jìn)程、項(xiàng)目存在問題、項(xiàng)目數(shù)據(jù)，研究報(bào)告展示；進(jìn)行統(tǒng)一信息化平臺管理 25 2： Dashboard 報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn) -指標(biāo)表現(xiàn) 26 1. 豐富的行業(yè)研究相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 2. 可靠的執(zhí)行力及質(zhì)量承諾 3. 多元的報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)方式 4. TNS研究專長給您帶來更多 我們的研究優(yōu)勢 27 傳統(tǒng)的單獨(dú) /分別測量滿意度或是忠誠度的指標(biāo) , 都不足以說明客戶整體滿意度及預(yù)測客戶保留行為 28 消費(fèi)者 忠誠程度 自身不足以代表滿意度 僅僅因?yàn)橐粋€人對品牌忠誠 并不意味他對這個品牌滿意 29 不滿意的消費(fèi)者 不都會離開品牌 而滿意消費(fèi)者 有時(shí)會離開品牌 消費(fèi)者滿意程度自身不足以預(yù)測消費(fèi)者未來的 保留 行為 30 必須同時(shí)考慮滿意度和忠誠度兩者的互動關(guān)系 , 才能測量消費(fèi)者的整體滿意程度 . - 稱之為消費(fèi)者維系程度 31 我們的解決方案 : TRI*M消費(fèi)者維系研究模型 Monitoring 監(jiān)控 Managing 管理 Measuring 測量 32 TRI*M全球廣泛的應(yīng)用 17 年 1,200 公司 12,000 項(xiàng)目 51 of Fortune100 33 TRI*M 具有完整的理論依據(jù) Dr. Joachim “Jo” Scharioth Global MD TRI*M SHM practice Active Founder of system based in Munich 34 TRI*M 全球會議 和客戶分享我們的全球滿意度經(jīng)驗(yàn)和見解 全球 TRI*M 會議至今召開 20屆 來自于 40多個國家 ,150多個國際公司見證過我們會議的精彩 ! 有超過 600位 TNS 顧問專家和 300多位國際客戶共同探討客戶滿意度深入問題 20屆 TRI*M 全球會議將在 2010年 3月在德國柏林召開 ,我們盛情邀請中國移動參與此次精彩盛會 ! 35 TNS RI項(xiàng)目理解 36 項(xiàng)目需達(dá)成的目標(biāo) 測量評估 : 中國移動各分公司各品牌用戶 (含競爭對手用戶 )總體滿意度和各商業(yè)流程滿意度 ；對31個省公司客戶服務(wù) KPI 指標(biāo)水平和綜合滿意度水平的定量測量，持續(xù)監(jiān)測各省公司的客戶滿意度水平 管理與提升 : 找出中國移動各分公司當(dāng)前業(yè)務(wù)和服務(wù)工作中存在的問題和短板 ,提供改善依據(jù)；有重點(diǎn)地指導(dǎo)各分公司進(jìn)行服務(wù)提升 競爭比較分析 :通過競爭比較分析 ,清晰競爭態(tài)勢 ,使中國移動能針對性地制定競爭策略 以上目標(biāo)將通過對中國移動各品牌及競爭對手用戶的 大樣本量客戶滿意度定量電話調(diào)查 和 滿意度駐點(diǎn)研究 來實(shí)現(xiàn) 37 2010年項(xiàng)目研究 目的與 內(nèi)容 了解客戶對移動運(yùn)營商及其各商業(yè)過程的 滿意度現(xiàn)狀 分析 影響 客戶滿意度的關(guān)鍵因素 挖掘需要改善的短板 ，并提出整改措施 測量 客戶滿意度 現(xiàn)狀，關(guān)鍵因子分析，確定改善短版 對各商業(yè) 過程，了解短板問題源頭，針對性的整改措施 深入分析客戶滿意度數(shù)據(jù) 通過對用戶的深度訪談，了解商業(yè)過程分別存在哪些 問題 提出改善的 建議 ，提高中國移動在商業(yè)流程方面的競爭力 客戶保留 與客戶滿意度的關(guān)系 投訴數(shù)據(jù) 與客戶滿意度的關(guān)系 客戶滿意度研究方面的 最新發(fā)展 為中國移動提升客戶滿意度提出可行性建議 38 77858891967080901001 2 3 4 5低 A R P U 高 A R P UT R I * MI n d e x客戶保留度指數(shù) 和 ARPU 之間的關(guān)系 N=982 CATI 隨機(jī)樣本 39 過去三年離網(wǎng)率和 客戶保留度指數(shù) 之間的關(guān)系 0 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 20 30 40 50 60 70 80 90 100 TRI*M Index 客戶保留指數(shù) 離網(wǎng)率 N=982 CATI 隨機(jī)樣本 40 因應(yīng)市場變化的 2010年 監(jiān)測范圍 3G業(yè)務(wù)是國家的發(fā)展重點(diǎn)， TD用戶對于移動非常重要 大力發(fā)展 TD業(yè)務(wù)將是移動目前一段時(shí)間的主要工作 為了能夠更好的發(fā)展 TD用戶，移動迫切需要了解 TD用戶對移動的評價(jià) 中高端客戶（ ARPU120）對移動公司貢獻(xiàn)高于普通客戶 ,值得特別關(guān)注 倘若實(shí)施市場份額限制政策，中高端客戶保留的成果，將直接影響公司的獲利 所以，了解中高端客戶對移動產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度非常重要 全球通，動感地帶和神州行是中國移動的三大品牌 三大品牌的市場定位及策略各不相同，所以要有針對性的設(shè)計(jì)問卷來了解三大品牌各自的評價(jià)、不滿及期望 經(jīng)過新一輪的電信領(lǐng)域重組，移動面臨的競爭對手狀況已不同于以往 競爭形勢的變化和復(fù)雜多樣性，使得移動必須要更加清晰的認(rèn)識競爭對手現(xiàn)狀，才能更好的提升自身的服務(wù)，留住和發(fā)展更多的客戶 41 滿意度需要長期監(jiān)測 四年 二年 滿意度對忠誠度的影響將持續(xù) 4年 要讓客戶與中國移動關(guān)系緊密（滿意且忠誠）需要 4年的時(shí)間。 但若連續(xù)四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的機(jī)率會離網(wǎng)。 隨著電信市場競爭的加劇，將來的周期會更加縮短。 商業(yè)流程對滿意度的影響將持續(xù) 2年 若某項(xiàng)商業(yè)流程讓客戶滿意，一般而言，將連續(xù)二年對整體的滿意度有正面的影響。反過來說，對單項(xiàng)商業(yè)流程的不滿意，也會連續(xù)二年影響整體滿意度。 滿意度的提升通常無法立竿見影，需要持續(xù)的努力 但是，形勢的翻轉(zhuǎn)卻可以在頃刻之間 42 TNS 模型 與 中國移動 現(xiàn)有模型 的比較 與 優(yōu)勢 43 2009 使用模型 產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品資費(fèi)資費(fèi)資費(fèi)資費(fèi)營銷營銷/銷售銷售營銷營銷/銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)理性驅(qū)動感性驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)滿意度語音網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)促銷漫游服務(wù)話費(fèi)信息新業(yè)務(wù)繳費(fèi)投訴處理營業(yè)廳宣傳忠誠度滿意度驅(qū)動關(guān)系滿意度驅(qū)動關(guān)系 忠誠度驅(qū)動關(guān)系忠誠度驅(qū)動關(guān)系產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量物有所值產(chǎn)品和服務(wù)的總體質(zhì)量物有所值品牌要素( 領(lǐng)導(dǎo)市場 , 關(guān)心顧客 )情感要素品牌要素領(lǐng)導(dǎo)市場關(guān)心顧客情感要素?zé)峋€網(wǎng)上營業(yè)廳積分計(jì)劃44 TNS在本次研究中 建議 的研究模型是 TNS獨(dú)有的 TRI*M模型 北美 共完成 90個 *項(xiàng)目 歐洲 共完成 882個 *Tri*m相關(guān)項(xiàng)目 亞太地區(qū) 共完成近 800個 *Tri*m相關(guān)項(xiàng)目 主要包括如下領(lǐng)域： 電信 /技術(shù)領(lǐng)域 ：如 Vodaphone 德意志電信、羅馬尼亞電信、 TeliaSonera電信、美國 T-mobile公司等 汽車領(lǐng)域 ：寶馬、戴姆勒 -克萊斯勒、沃爾沃、奧迪等 快速消費(fèi)品 ：零售、醫(yī)療。如星巴克、科勒公司、雀巢、歐萊雅等 金融服務(wù) ：銀行、投資。如美國聯(lián)邦銀行、芝加哥拉薩爾銀行、聯(lián)邦住房貸款抵押公司、荷蘭銀行、意大利聯(lián)合信貸銀行、德國郵政銀行等 新興領(lǐng)域 ：旅游、運(yùn)輸。如喜達(dá)屋酒店 研究模型上的優(yōu)勢 TNS 最為領(lǐng)先的滿意度研究模型 TRI*M TRI*M 模型不是對滿意度數(shù)據(jù)的單獨(dú)呈現(xiàn) , 更 能進(jìn)行深入的數(shù)據(jù)分析和提煉 ,結(jié)果呈現(xiàn)簡潔有效 TNS 模型具有自己的獨(dú)特優(yōu)勢的同時(shí) , 能夠兼容以往”傳統(tǒng)”研究 , 以利于歷史滿意度數(shù)據(jù)的”加載”和比較 *:截至 2006年底數(shù)據(jù) 45 TNS 的模型的 6 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)研究成果 , 每項(xiàng)均 更清晰的 呈現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn) TRI*M研究中，均包含有 6 項(xiàng) TRI*M Index 客戶 保留指 數(shù) TRI*M Typology - 客戶分類 TRI*M Grid 關(guān)鍵驅(qū)動 因子分析 TRI*M Competitive Analysis 競爭 優(yōu)劣勢分析 TRI*M Conversion Model品牌粘著力和客戶流失分析 TRI*M Actiogram - 行動方案分析 報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)多以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)為主 測量指數(shù)部分 綜合滿意度 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 忠誠度 商業(yè)過程測量 商業(yè)過程表現(xiàn) 商業(yè)過程改善 商業(yè)過程的領(lǐng)先 服務(wù)短板分析與改進(jìn)建議 標(biāo)準(zhǔn) TRI*M分析同時(shí)側(cè)重于 6 個方面評分與診斷性分析并重 指標(biāo)含義明確，指向性清晰 每個分析模塊均不是數(shù)據(jù)的簡單呈現(xiàn) 過多的數(shù)據(jù)呈現(xiàn) 綜合滿意度和標(biāo)準(zhǔn)滿意度，忠誠度內(nèi)涵分散，缺乏內(nèi)部的有機(jī)聯(lián)系，指標(biāo)導(dǎo)向性較分散 目前采用的研究模型 46 綜合滿意度指數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)滿意度指數(shù) 忠誠度指數(shù) 顧客的關(guān)系狀態(tài) 商業(yè)過程 評價(jià)與 驅(qū)動分析 TNS 模型與目前采用模型的大致對應(yīng)關(guān)系 - 分析內(nèi)容相似的部分，但 TNS 的展現(xiàn)模式更為清晰 總體表現(xiàn) 推薦的可能 再次購買的可能 競爭優(yōu)勢 TRI*M指數(shù) 滿意度 忠誠度 忠實(shí)追隨 被動的忠誠 唯利是圖 叛離 Hygienics Motivators Potential?/ Savers? Hidden Opportunities Impact on retention Stated importance 目前采用的研究模型 服務(wù)短板分析 優(yōu)先 最優(yōu)先 1. 很優(yōu)先 2. 3. 47 和中國聯(lián)通相比的競爭優(yōu)勢 負(fù)面 中性 正面 中移動的整體表現(xiàn) 劣勢 優(yōu)勢 相同競爭力 驅(qū)動力 , 目標(biāo)定位 相同競爭力的因子 居于劣勢的因子 Entrenched Av erage Shallow Conv ertible 19% 43% 15% 23% 0 25 50 非承諾客戶 62% 承諾客戶 38% % 被 .所吸引 使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會使用這個競爭對手 的產(chǎn)品和服務(wù) 使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也會使用競爭對手 的產(chǎn)品和服務(wù) 競爭對手 1 競爭對手 2 競爭對手 4 競爭對手 3 競爭對手 5 40 27 17 19 15 16 20 15 19 19 59 43 37 34 33 競爭品牌對自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？ 目前采用的研究模型 僅提供領(lǐng)先值， 缺失分析 模型 缺 少內(nèi)容及 對應(yīng)模型 TNS 模型與有限公司目前采用模型的大致對應(yīng)關(guān)系 - TNS