質(zhì)量獎自評報告

1 領導 奉化市公路運輸有限公司是我市最大的道路運輸企業(yè)，是省道路運輸協(xié)會會員單位，主要從事公路客運、公共交通客運、出租車運輸?shù)拈_發(fā)和服務以及客運站旅客服務，上述服務總括稱為道路旅客運輸服務，簡稱客運服務。 公司領導圍繞道路旅客運輸服務的特征和要求，確立公司的發(fā)展方向和工作目標。 1.1 組織的領導 1.1.1 領導的作用 公司實行董事會（最高決策機構）領導下的總經(jīng)理負責制，總經(jīng)理作為最高管理者，確立公司的發(fā)展計劃、服務質(zhì)量目標、經(jīng)營方針。總經(jīng)理提名，董事會任命副總經(jīng)理，副總執(zhí)行總經(jīng)理的各項決議、指示 ，分管公司日常事務和開展工作；各生產(chǎn)（服務）部門和職能科室的經(jīng)理（科長）在分管副總的領導下，實現(xiàn)本部門的生產(chǎn)服務過程和管理，完成工作目標。 公司高層（總經(jīng)理、副總經(jīng)理）作為企業(yè)發(fā)展的責任者和領導者，有著自身的基本職責。 （ 1）依托公司現(xiàn)有的發(fā)展基礎、基本建設、擁有資源確立企業(yè)的發(fā)展方向、公司宗旨、方針和建立公司服務質(zhì)量目標，在確立發(fā)展方向、宗旨、方針和建立質(zhì)量目標時充分考慮到公司作為運輸企業(yè)的特點，和所從事的運輸服務對質(zhì)量方面的要求。抱著科學發(fā)展觀，以旅客導向追求卓越，形成以旅客為中心的管理理念，并在公司內(nèi) 部得到廣泛認同。 公司宗旨和經(jīng)營方針是： 團結拼博、開拓創(chuàng)新、安全優(yōu)質(zhì)、高效同富。 公司還制定服務質(zhì)量目標，詳見 7.2 產(chǎn)品和服務質(zhì)量 。 （ 2）確定公司正常、高效運作的組織機構，各生產(chǎn)（服務）部門、后勤保障部門、職能管理部門的職責和負責人，確保公司內(nèi)部上下級、部門、員工之間的溝通暢通，營造全體員工參與服務質(zhì)量管理氛圍和工作中創(chuàng)新的環(huán)境，形成員工在服務中學習、在學習中促進服務的良性循環(huán)。 （ 3）公司高層還努力營造遵守經(jīng)營、安全、質(zhì)量、環(huán)保等方面法律法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經(jīng)營為核心的道德規(guī)范，切實履行必要的 社會責任。并致力影響相關方 顧客和供方，如公司的服務對象乘車旅客和向公司提供合格產(chǎn)品的營運車輛生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商等。 1.1.2 組織的治理 公司按現(xiàn)代企業(yè)制度要求及公司法組建治理機構，生產(chǎn)（服務）部門有：客運分公司、中巴分公司、旅游車出租車分公司、公交公司、客運服務中心（汽車東站）、溪口分公司、車輛綜合性能檢測站；后勤保障部門有：汽車修理車間、汽配供應站、安全門檢站和建設中的加油站；職能管理部門（科室）有：公司辦公室、運輸管理科、安全保衛(wèi)科、機務技術科、計劃財務科；設立機制健全的黨、團、工會組織。（ 附 ：奉化市公路運輸有限公司組織機構圖，詳見相關文件第？頁。 ） 公司于 2005 年 5 月、 2005 年 8 月分別通過深圳環(huán)通認證中心審核的ISO9001： 2000 質(zhì)量體系認證、 OHSAS18000： 1999 職業(yè)健康安全體系認證。 通過建立兩個體系并通過認證，意味著公司日常管理步入規(guī)范化，與國際先進管理模式接軌，意味著公司所有運營活動均遵守相關法律法規(guī)，也為“平安奉化、平安交通”建設盡著綿薄之力，更凝結了公司以人為本、關愛員工身心健康和保障企業(yè)安全運作的人文內(nèi)涵。（ 附： ISO 質(zhì)量認證、 OHSAS職業(yè)健康安全認證證書復印 件，詳見相關文件第？頁。 ） 公司根據(jù)多年的運輸從業(yè)經(jīng)驗，結合兩個認證體系，建立了一整套規(guī)范有效的營運管理、安全管理、質(zhì)量技術管理、財務管理制度文件，共有管理體系文件 77 個，并設計了與文件相配套的記錄類表格。體系文件主要有： FHGY WI0403 行車安全管理規(guī)定 FHGY WI0308 汽車行駛記錄儀監(jiān)控管理規(guī)定 FHGY WI0401 駕駛員安全操作規(guī)程 FHGY WI0301 機務技術管理辦法 FHGY WI0305 營運車輛二級維護管理辦法 FHGY WI0610 衛(wèi)生管理制度 FHGY WI0614 客運服務管理實施細則 FHGY WI0615 服務質(zhì)量考核標準 FHGY QR7.5.1-25 車輛月報表 FHGY QR7.5.1-79 稽查記錄臺帳 FHGY QR7.5.1-81 好人好事臺帳 （ 附：部分管理制度、表格樣本，詳見相關文件第？頁。 ） 公司通過認證，明確各部門的工 作職責，每個崗位均按體系要求編制崗位說明書，員工在崗服務時，按崗位說明書要求規(guī)范操作。（ 附：部分崗位的崗位說明書，詳見相關文件第？頁。 ） 公司的運營活動按質(zhì)量體系和安全體系來運行，按照體系的自律條款，以自我監(jiān)督形式成立專門的內(nèi)審小組對體系運作情況進行評審，驗證運行效能和服務質(zhì)量指標的達標情況。當未能夠達到一個策劃的期望時，相關部門將采取適當糾正措施來改進，以保證所提供的服務滿足顧客（主要是旅客）要求并符合所使用的規(guī)范。 1.2 社會責任 1.2.1 公共責任 公司從事的道路旅客運輸服務存 在著發(fā)生交通事故的風險，為保證旅客生命財產(chǎn)安全，公司落實措施，規(guī)避風險，力爭把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 （ 1）建立企業(yè)安全運輸管理體系，包括建立安全工作管理機構，配備專職安全員，從公司管理層到客運車隊基層，都落實人員管安全。 （ 2）實行安全目標責任制，公司內(nèi)部逐年下達安全責任目標，層層分解，落實到每輛客車和從業(yè)員工，形成責任契約，下級對上級負責，公司對社會、對旅客負責。 （ 3）健全完善規(guī)章制度，認真宣傳貫徹并執(zhí)行國家有關安全運輸?shù)姆煞ㄒ?guī)、標準，制定公司內(nèi)部操作性強的管理規(guī)定并貫徹執(zhí)行。 （ 4）處理好安全與 效益的關系，通過在營運車輛安裝行駛記錄儀、 出站門檢確認車上乘客數(shù)簽注結算憑證等方法，不使車輛因片面追求經(jīng)濟效益而超載、超速。 （ 5）對車輛進行例行安全檢查并制度化日?；炞C其可安全運行的技術狀況，如檢查制動裝置、方向機構、輪胎、燈光、滅火器等。 （ 6）增加投入，添置先進儀器，加強查“違禁品”力度，不使易爆易燃、輻射、劇毒、腐蝕、管制物品由旅客攜帶上車。 旅客運輸主要通過客車這個載體來實行，客車的使用一定程度上對環(huán)境存在污染的傾向。公司購買通過國家 3C 認證的汽車廠家符合歐排放標準的客車，使車輛對環(huán)境的影響 降到最低限度。 1.2.2 道德行為 百舸競帆，誠信為本。公司非常重視企業(yè)的誠信建設，從經(jīng)營機制入手，嚴格服務質(zhì)量管理的程序化、規(guī)范化、制度化，積極推進承諾服務，做到有諾必踐，違諾必償，從而使企業(yè)經(jīng)營符合道德規(guī)范。主要承諾： （ 1）遵守道路交通安全法、道路運輸條例、道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定等法律法規(guī)、條例、行業(yè)規(guī)章。 （ 2）服從政府和行業(yè)管理部門的管理，無條件執(zhí)行搶險救災等應急運輸任務，參加力所能及的社會公益活動。 （ 3）嚴格執(zhí)行運價政策和有關收費規(guī)定，按時足額繳納各項利稅、規(guī)費。 （ 4） 認真履行營運、安全、技術、財務核算、教育等方面的管理職責。 1.2.3 公益支持 公司以積極的態(tài)度組織員工參加各類公益性活動，在公眾場合展示“公運人”的良好精神風貌，樹立企業(yè)的公眾形象。 在黨、工會的倡議下，積極開展獻愛心活動，多次組織員工義務獻血，受到主管部門交通局的表揚；同時每年向慈善總會捐款，向?qū)诘呢毨У貐^(qū)捐衣捐物，奉獻員工的滴滴濃情。 在 2003 年抗擊“非典”的斗爭中，公司響應市府號召全力落實市“防非”工作部署，每日定時對全市出租車進行免費消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先進黨組織”稱 號。（ 附：獎勵文件復印件，詳見相關文件第？頁。 ）中國最大的管理資料庫下載 公司的出租車分公司每年高考期間組織“為高考學子送方便”活動，2005 年高考期間，共免費接送 150 余次考生，受到家長和社會的好評。（ 附：高考學生免費接送登記表，詳見相關文件第？頁。 ） 2 戰(zhàn)略 2.1 戰(zhàn)略制定 2.1.1 戰(zhàn)略制定過程 公司作為一家道路旅客運輸企業(yè)，面臨著運輸市場的競爭，表面的競爭是產(chǎn)品和服務，深層次的競爭在于管理和謀略。為提高旅客運輸產(chǎn)品的科技含量、管理含量、服務含量，提高競爭力，使公司長足發(fā)展，必須實施服務質(zhì)量品牌戰(zhàn)略的策劃。 我們研究過所經(jīng)營的道路旅客運輸服務，其實是一種無實物形態(tài)的特 殊產(chǎn)品，有著公共性、直接性（與旅客面對面）、專業(yè)性等特征，其物質(zhì)基礎是道路、客運站、車輛，主體是場站設施設備和駕駛、站務、乘務、后勤保障等崗位，先進科技的應用和質(zhì)量管理體系的實施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務）的管理手段。同時，服務質(zhì)量方面對客運服務有著安全性、便捷性、準確性、及時性、舒適性等要求。 考慮到上述特性要求，公司在戰(zhàn)略制定過程中，著重顧及幾個關鍵因數(shù)： A 旅客和運輸市場的需求。 B 影響道路客運營運方式的技術創(chuàng)新。如 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)、叫車系統(tǒng)在出租車上的應用。 C 運輸市場的發(fā)展趨勢規(guī)律。如物流。 D 競爭對手、潛在競爭對手的發(fā)展狀況。如已規(guī)劃好的鐵路對公司的潛在影響等。 2.1.2 戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略策劃過程為戰(zhàn)略目標服務，公司通過運輸市場調(diào)研、市場預測、服務產(chǎn)品定位、形象策劃和廣告宣傳，確定公司的戰(zhàn)略目標是以服務質(zhì)量為本創(chuàng)名牌，創(chuàng)建響亮的“奉化公運”品牌，獲得更高的道路運輸經(jīng)營資質(zhì)，以品牌和資質(zhì)在競爭中贏得勝利。 公司于 2002 年通過省交通廳道路運輸企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)評定，獲得三級道路旅客運輸經(jīng)營資質(zhì)（浙交 2002 194 號文件），是我市唯一一家可經(jīng)營跨地市、跨省際長途客運班線的企業(yè)。公司所屬汽車東站占地面積 121 畝，是全市班車始發(fā)、中轉、補員集散中心，公司現(xiàn)有總資產(chǎn) 7400萬元，擁有 580 輛客運班車， 112 條客運班線，班線輻射至上海、南京、合肥、無錫、南通、懷寧等城市。擁有寬敞明亮的候車大廳，實行電腦售票、檢票，具有先進的服務技術條件和設施。一直以來，公司具有高知名度，高市場占有率，道路客運生產(chǎn)能力穩(wěn)坐市內(nèi)同行業(yè)的領先地位。 而兩個體系（質(zhì)量管理、健康安全）的建立與持續(xù)有效運行，公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)得到保證。 2.2 戰(zhàn)略布置 2.2.1 活動計劃的制定和布置 為實現(xiàn)服務質(zhì)量創(chuàng)名牌戰(zhàn)略目標，公司將戰(zhàn)略計劃細化、展開，分解到相關部門，落實到具體的負責人，配置適當人力物力、財力資源，確保計劃正常實施和保持計劃成果，監(jiān)視計劃過程，通過部門協(xié)調(diào)和動態(tài)微調(diào)計劃，使進展保持最佳狀態(tài)。 首先創(chuàng)造內(nèi)在條件，計劃創(chuàng)出質(zhì)量好、適應運輸市場需求和旅客需要的服務產(chǎn)品，創(chuàng)建道路客運“三優(yōu)”服務?！叭齼?yōu)”是優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的簡稱，優(yōu)質(zhì)服務指公司相關從業(yè)人員服務工作做到主動熱情、和藹周到、快捷便利，使旅客感到稱心、滿意；優(yōu)美環(huán)境指車站設 施齊全、布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，給旅客一個安全、舒適、明快、祥和的乘車環(huán)境；優(yōu)良秩序指車站客流、車流信息流通暢合理，井然有序、準確高效，保證旅客的旅行暢通、快捷、方便、準時。 其次創(chuàng)造外在條件，通過廣告宣傳、文化取向等使旅客運輸服務具有 人文意義功能，體現(xiàn)出精神文明內(nèi)涵。旅客接受了公司的運輸服務，再不只是對位移（從甲地至乙地）的簡單接受，從某種意義上說，是對“奉化公運”品牌的接受和肯定。 3 以顧客和市場為中心 3.1 顧客和市場的了解 3.1.1 確定目標顧客、顧客群以及企業(yè)的市場定位 道路旅 客運輸按營運方式可分為班車客運、包車客運、旅游客運、出租車客運、城市公交客運等幾大類，其中班車客運又可分為中長途、短途、臨時等幾種，運輸?shù)膶ο?，就是公司道路旅客運輸服務的顧客旅客。 人們有各種豐富的外出乘車動機： A 健康動機，人們?yōu)榱松硇慕】刀塑囃獬?。如求醫(yī)、療養(yǎng)、休息、運動等； B 文化動機，人們?yōu)榱嗽鰪V見識、豐富閱歷而乘車外出，如求學、瀏覽、休閑、參觀、了解異地風情等； C 交際動機，人們?yōu)榱私⒑捅３帜承┤穗H關系而乘車外出。如探親訪友、回歸故里、訪問等； D 生活動機，人們?yōu)榱松疃塑囃獬觥?如打工、購物、流浪等； E 業(yè)務動機，人們?yōu)榱烁鞣N公務、商業(yè)活動而乘車外出。如開會、交流、交易、經(jīng)營、宗教原因等。上述各種動機的群體外出乘車就成為旅客，所以公司的顧客群具有廣泛性、多樣性、個體不確定性等特點。 因此公司的市場定位，就是以班車客運、公交客運、出租車客運為主業(yè)，中長途客運、包車客運、旅游客運為特色，依托客運場站提供旅客運輸服務的專業(yè)道路運輸企業(yè)。 3.1.2 與顧客的溝通 為長期穩(wěn)定發(fā)展，必須與旅客進行友好溝通和信息反饋，并進行持續(xù)改進，主要采用下列方法方式。 （ 1）在公司東站候車大廳張貼班車 線路圖、票價里程表、班次時刻表告知旅客車輛運行信息；通過電子屏公告牌、宣傳窗、布告欄、廣播播音、 VCD 多媒體播放等方式向旅客傳播乘車常識、安全宣教和進行文娛活動。 （ 2）采用現(xiàn)場值班，公布監(jiān)督電話、電子信箱等方式接受旅客建議、意見和投訴，并進行處理和反饋。 （ 3）通過站務員、乘務員為旅客服務過程中的接觸、與旅客溝通。 3.2 顧客關系與顧客滿意度 3.2.1 顧客關系的建立 以交通運輸行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范與旅客建立良好關系，贏得旅客好評。公司所遵循的職業(yè)道德規(guī)范是“公運人”在旅客運輸服務實踐中形成的道德觀念 、行為規(guī)范和特色習慣的總和，既是對員工在職業(yè)生活中的規(guī)定，又是公司對社會、旅客所負的道德責任和義務。公司客運服務的基本道德規(guī)范是： A 熱愛運輸服務工作，忠于職守； B 為旅客服務，對旅客負責； C 保證服務質(zhì)量，技術精益求精； D 對運輸服務有奉獻精神。 （ 附：公司各類崗位職業(yè)道德規(guī)范，詳見相關文件第？頁。 ） 公司的職業(yè)道德規(guī)范核心是為旅客服務，要求在具體的服務實踐中，做到以禮待人、以誠感人、以理服人、熱情禮貌。贏得旅客的喝彩，是對公司服務質(zhì)量評價的莫大鼓勵。 3.2.2 顧客滿意程度 公司關注旅客 滿意程度，開展?jié)M意度征詢工作是公司近年來管理和創(chuàng)建工作的一項重要內(nèi)容，我們把旅客對司乘人員服務的滿意程度，作為衡量公司整體服務質(zhì)量的標準。 為了解服務質(zhì)量，整改不足，同時配合我市“五城聯(lián)創(chuàng)”活動的展開，公司于 2004 年起每年展開“滿意度”征詢工作，在客運中心候車大廳和出租車上發(fā)放“滿意度調(diào)查反饋表”，根據(jù)今年調(diào)查結果統(tǒng)計，乘客滿意度達 96.2，已達到公司質(zhì)量體系的顧客滿意度 95的標桿。 （ 附：服務征詢統(tǒng)計表，詳見相關文件第？頁。 ） 4 測量、分析和知識管理 4.1 測量 4.1.1 測量資源 公司向旅客提供的是客運服務，為保證服務質(zhì)量，保障處理安全運行， 每輛客車都安裝了行駛記錄儀，出租車安裝 GPS 全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端。 行駛記錄儀能夠?qū)囕v行駛速度、行駛里程、始停時間、轉向、制動等情況、數(shù)據(jù)進行記錄、存儲，通過專門的應用軟件對數(shù)據(jù)分析，并具有一定的提醒功能防止駕駛員疲勞駕車。 GPS 利用通訊衛(wèi)星對車輛進行準確定位，公司與綠島 GPS 平臺通信公司合作，保持與出租車的動態(tài)聯(lián)系和即時通信，動態(tài)監(jiān)控出租車的行車狀況，遠程調(diào)度出租車位置和提醒保持合適的行駛速度。 4.1.2 測量過程 行駛記錄儀和 GPS 監(jiān)控數(shù)據(jù)采集工作由公司機務技術科、安全科會同車輛所屬分公司完成，使用專用 U 盤和連接接口線、電腦進行存取，采集到的數(shù)據(jù)由公司技術員、安全員分析，得出結論。數(shù)據(jù)采集頻度或情況為： A 車輛發(fā)生行車事故； B 平時采取不定時隨機抽??； C 重要節(jié)假日、重大運輸活動臨前、臨后。 4.1.3 組織其他活動的測量 要提高道路運輸企業(yè)的服務質(zhì)量，安全是基礎。公司非常重視運輸活動要素之一的車輛的技術狀況，對車輛技術狀況的測量，是公司工作重點。 公司測量和提高車輛技術狀況，采用兩種方式。 （ 1）根據(jù)交通部 1998 年 2 號 令發(fā)布的道路運輸車輛維護管理規(guī)定（ 2002 年修訂版）、公司質(zhì)量體系程序文件營運車輛二級維護管理辦 法，由機務技術科安排公司車輛二級維護計劃，執(zhí)行強制二級維護制度，提高二級維護作業(yè)（中心內(nèi)容為清潔、潤滑、緊固、調(diào)整）恢復車輛技術性能。并送檢測站進行車輛綜合性能檢測，合格后在投入運輸服務。 （ 2）根據(jù)質(zhì)量體系程序文件營運車輛門檢管理辦法，由安全門檢站對公司車輛進行日常的安全狀況測量，作業(yè)中心內(nèi)容是檢查車輛安全相關的部件，發(fā)現(xiàn)隱患，既是告知。 車輛綜合性能檢測站作為公司的所屬單位，所有檢測儀器、機具均通過省技監(jiān)的測定合格。（ 附：認證證明復印件，詳見相關文件第？頁。 ） 4.2 分析 4.2.1 信息和數(shù)據(jù) 依據(jù)質(zhì)量體系、職業(yè)健康安全體現(xiàn)管理手冊、程序文件規(guī)定，公司建立各類文件、記錄、臺帳、檔案，建立全面完整地文件數(shù)據(jù)系統(tǒng)。重視檔案管理設施設備的投入和技改創(chuàng)新，為相關部門配備電腦、打印機等辦公設備，實行數(shù)字化存檔和傳統(tǒng)保管方法（紙質(zhì)文本、文件柜）同步，保證信息、數(shù)據(jù)、文件的完整性、及時性、可靠性和可應用性。 4.2.2 分析和應用 公司在各個環(huán)節(jié)廣泛應用電腦，給數(shù)據(jù)、信息、報告的傳遞、共享、分析帶來諸多方便。提高對數(shù)據(jù)的分析，使道路旅客運輸服務全過程更符合管理體系要求，保證服務質(zhì)量指標達標。 公司主要在三個方面對服務中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析利用。 （ 1）財務核算。包括流動資產(chǎn)核算、固定資產(chǎn)核算、無形資產(chǎn)及遞 延資產(chǎn)核算、營業(yè)收入核算、營運成本與費用核算、利潤核算、所有者權益核算、負債核算，經(jīng)過財務核算得出會計報表，作為最高管理者決策、管理依據(jù)。 （ 2）績效評審。運用統(tǒng)計原理、計算方法定期作經(jīng)營分析、行業(yè)發(fā)展對比，客運動態(tài)趨勢和運輸市場預測等 。 （ 3）機務、安全目標管理。利用各種報表、記錄，分析公司車輛安全運行情況，明確車輛、設施設備使用情況，安排報廢更新或配置。 4.3 知識管理 4.3.1 公司有多種獲得與企業(yè)經(jīng)營相關信息的渠道，這些獲得的信息是充分與必要的。 A 按信息來源分 ， 主要通過政府發(fā)布、行業(yè)管理部門下達、行業(yè)協(xié)會 （ 省道協(xié) ） 通知、兄弟單位 （ 寧波公運集團等 ） 交流、合作伙伴與顧客告知等獲得 ； 中國最大的管理資料庫下載 B 按信息載體分，主要通過會議傳達、學術交流、協(xié)會刊物、互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)媒體等方式獲得。 4.3.2 公司對多種渠道獲得 的信息進行篩選，剔除無效、無關信息后整理、分類、傳閱，建立檔案室，利用文件柜、電腦等存儲保管。 4.3.3 公司所屬部門需要使用工作相關的文件資料、信息等，可與檔案主管部門公司辦公室聯(lián)系，憑有關規(guī)定借閱或使用信息。 5 以人為本 5.1 工作體系 5.1.1 工作的組織和管理 公司采取多種形式管理活動，強調(diào)團隊精神，促進部門之間配合協(xié)作。 （ 1）每周一上午舉行最高管理者碰頭會，對一周一來公司情況匯總、了解、研究。著手尋找對策，確定、布置下期工作重點，由副總經(jīng)理向分管的部門傳達、指示、分解和執(zhí)行。 （ 2）建立安全例會、行政例會制度，每月一次召開安全、行政會議，中層以上干部和相關人員參會，通報公司安全生產(chǎn)狀況，分析國內(nèi)發(fā)生的交通事故案例及其預防措施，吸取別人教訓，總結別人經(jīng)驗，做到防患于未然；進行部門之間溝通，保持合作愉快；聽取員工意見、采納合理建議。 （ 3）偶爾開展文娛活動，活躍公司氣氛，作為企業(yè)文化的有益補充。 5.1.2 員工的聘用和職務晉升 給予員工獎酬是公司對為實現(xiàn)服務質(zhì)量目標、保持公司正常運轉而付出勞動的員工的答謝和回報，是吸引、保留、激勵所需的人力資源的保證，公司獎酬包括薪酬（工資）、 獎勵和福利。 公司保障員工的基本生活和正視其對公司的累計貢獻，員工履行了其崗位說明書中規(guī)定的職責，給予包括基本工資、工齡工資、崗位工資在內(nèi)的全部薪酬。獎勵是公司根據(jù)經(jīng)營效益、員工個人績效優(yōu)劣而給予的物質(zhì)上、精神上報酬，對應著獎金和通過評比（如先進工作者等）授予的榮譽。福利是公司除工資、獎金外給予員工的補充性報酬，目的是增加員工凝聚力、對企業(yè)的認同感。 公司重視人的作用，堅持以人為本，尊重人才、重視知識，鼓勵發(fā)揮人的才干和主觀能動性，視員工的工作能力、綜合素質(zhì)給予晉職。 5.2 員工的教育、培訓 員工的教育 、培訓是我公司開發(fā)與管理人力資源的重要組成部分，通過教育、實踐等方法，促使員工在知識層面、工作技能、職業(yè)道德、態(tài)度、動機等方面有所提高或改進。公司對員工進行培訓的目的是： A 延續(xù)學校教育，滿足公司作為道路旅客運輸服務企業(yè)的需要； B 公司為適應、跟上社會、經(jīng)濟、科技、教育發(fā)展變化的需要； C 提高員工整體素質(zhì)，使具有不同價值觀、信念、工作作風、習慣的員工，按照公司服務質(zhì)量要求，進行精神養(yǎng)成訓練，形成統(tǒng)一、團結、和諧的工作集體。 公司對員工的培訓往往因人制宜，分層施教，根據(jù)服務崗位、工作性質(zhì)的差異進行不同類 型培訓。 向新員工主要介紹企業(yè)現(xiàn)狀、企業(yè)治理機構、發(fā)展戰(zhàn)略，講解運輸企業(yè)特點、發(fā)展趨勢等；站務員、乘務員重點培訓禮儀舉止、文明用語和崗位技能等；安全員、駕駛員、技術員側重法律法規(guī)學習和車輛機務技術等。 培訓方式靈活多樣，如邀請專家老師上課，現(xiàn)場教育，視聽多媒體教學，發(fā)小冊子、宣傳資料、安全月刊等，并選擇適當教材，注重行業(yè)特點，講究深入淺出，結合實際問題，爭取好的效果。 5.3 員工的權益與滿意程度 5.3.1 工作環(huán)境 客運服務主要在候車大廳和客車等公共場所進行，這是員工和旅客共處的環(huán)境和場所，公司追求 創(chuàng)建良好、輕松、安全、祥和的工作環(huán)境。 （ 1）在制度和管理方法上落實。針對公共場所特點，重點對火災、傳染病、客流劇增、交通事故等情況制定應急預案，并進行演練。 （ 2）在設施上予以保障： A 公司的環(huán)境設計建設時，預先設置了多處消防栓，并配備滅火器材應對火災； B 公司配備大功率發(fā)電機應對各種情況停電； C 長途班車投入中型高一級以上（帶雙空調(diào)、氣囊彈簧、 ABS、緩行器、軟靠背等）客車，增加乘坐和服務的舒適性，降低廢氣污染和噪音。 D 候車大廳放置綠色植物盆景，改善視覺感觀，使員工、旅客心情愉快。 E 辦公室 安裝空調(diào)，添加電腦設備，改善辦公條件，降低勞動強度。 5.3.2 對員工的支持和員工的滿意度 （ 1）公司處理工會組織，選舉員工代表，用來反映員工想法、要求、建議，進行員工維權和領導溝通，最大限度保障員工正當權益。 （ 2）保持、運行職業(yè)健康安全體系，關心員工職業(yè)健康，增加人文關懷程度。公司每年都安排中老年職工體檢，由公司買單，是老職工保持身心健康；還每年組織婦女職工旅游，使婦女職工開闊視野，豐富閱歷。 （ 3）關注員工文化素養(yǎng)，鼓勵員工學習文化知識和自學成才。員工通過自學取得大專以上文憑，學習費用由公司承擔一 半，此舉使員工學習 熱情高漲，提高員工的滿意度同時也提高公司的整體文化水平。 6 過程管理 6.1 生產(chǎn)、服務的過程 道路旅客運輸服務點多面廣，各個崗位都有自身的服務流程和規(guī)范。這里主要介紹公司站務作業(yè)流程和出租車客運服務流程。 （ 1）公路汽車客運站服務，除組織安排客運車輛調(diào)度和各客運經(jīng)營者之間的協(xié)調(diào)工作外，對接送旅客方面的基本作業(yè)程序是： A 旅客購票、車站售票； B 小件行包托運、交付； C 候車室服務； D 檢票上車有序乘車； E 車上乘務服務； F 到達接車服務。 旅客乘車服務流程圖示如下： （ 2） 對于出租車方面，規(guī)定駕駛員必須儀表大方、舉止文明、禮貌待客。車輛整潔、設備完好、標志齊全、禮貌行車、文明駕駛。在交通允許的情況下，遇乘客招手即停，上客后問清乘客去向，嚴禁拒載、甩客、繞道。按規(guī)定合理收費，依價付給票證，有零找零，無零讓零，不得索要小費。語言文明，不說服務 忌語 ，待客時要用好五句話： 1、“您好，請上車！” 2、“請問去哪里？” 3、“請付多少元?！笔斟X后說聲“謝謝！” 4、“請勿忘你隨身攜帶的物品。” 5、“再見，歡迎您下次再坐我們的客運 出租汽車！” 幫助乘客選擇合適的線路，車輛因故而繞道，要征求乘客的意旅 客 狀 態(tài) 服 務 人 員 售票 候車 檢票、發(fā)班 乘車途中 到達 服 務 內(nèi) 容 售票員 1 詢問旅客到達目的地。 2 打印車票，必須做到準確無誤。 3 找零給票。 導乘人員 1 接受旅客詢問，引導旅客候車。 2 提供旅客合理要求的服務。 1 示意旅客出示車票，引導旅客乘車。 2 簽注路單，記錄實發(fā)人數(shù)。 3 應用旗笛指揮，規(guī)范發(fā)車。 檢票人員 發(fā)班人員 駕駛員 乘務員 1 遵守交通規(guī)則，規(guī)范行車。 2 接受旅客咨詢，提供必要服務。 乘務員 1 引導旅客下車。 見。遇到老、弱、病、殘、孕乘客，主動提供幫助。不得侵害乘客的利益，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，及時報告，主動歸還給失主或上交給公司。 （ 附：文明用語和服務忌語詳見相關文件第？頁 ） 客運出租車服務流程見下圖： 安 全 行 車 1 嚴格遵守交通規(guī)則和操作程序，精力集中，禮貌行車。 2 平穩(wěn)駕駛，不夾、不摔、不顛傷乘客。 3 途中發(fā)現(xiàn)車輛有不正常響聲，及時進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時搶修。 質(zhì)量要求 嚴格檢查 保證完好 工作 程序 作 業(yè) 內(nèi) 容 準 備 工 作 1 著裝整潔整齊 2 攜帶好線路證、營運證、駕駛證、養(yǎng)路費交訖等有關證件 3 認真檢查好車輛安全技術狀況和配件是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)故障及時修復。 4 檢查好車內(nèi)衛(wèi)生，按規(guī)定插放好上崗服務證。 1 按市區(qū)規(guī)定?？奎c進行?？?，中途上下，盡量滿足乘客合理要求。 2 按規(guī)定收費并規(guī)范開具發(fā)票，收錢時有零找零，無零讓零。 3 提醒乘客不要忘了隨帶的物品，協(xié)助乘客安全下車，關門 駛離。 1 進行例檢維護 2 加油、清潔車輛、做好清潔衛(wèi)生。 3 交代好車輛運轉情況，交接好車輛及經(jīng)營所有證件 車況良好 保持衛(wèi)生 停 靠 交班 下班 按點停靠 規(guī)范服務 規(guī) 范 操 作 平穩(wěn)起步 注意安全 1 遇乘客招手，進行減速，按規(guī)定?？俊?2 待乘客上車后關好門，坐穩(wěn)后問清乘客去向，然后開啟計價器。 3 仔細觀察左右、前后再進行起步，駛向乘客指定的目的地。 謹慎駕駛 安全行駛 6.2 支持過程 站務及班車客運服務、出租車服務的流程、方式、要求、標準有些差異，但服務的最終對象都是旅客。為提高服務質(zhì)量、支持服務過程，公司在財力、設施設備、管理體系、人力資源等多方面都增強投資或投 入。 （ 1）財務和基礎生產(chǎn)設備方面： A 對寧波中巴車隊進行改造，所有舊車都報廢更新，購買中級檔次的中巴車，安裝空調(diào)和車載視聽設備，統(tǒng)一車身顏色，以整齊劃一的形象進行客運服務； B 購買多輛高檔豪華大巴（每輛百萬元左右）投入多條省際班線，使旅客旅程更加舒適、快捷； C 2005 度奉化市出租車營運權招投標，公司中標 14 輛出租車營運權，全部投入 3000 型新款桑塔納轎車； D 客運服務中心站務服務硬件方面，投入大量資金，應用先進設備，主要有電子信息滾動屏、售票電腦、檢票電腦、車站智能化信息系統(tǒng)等。 （ 2）法律法 規(guī)、管理體系保障方面： A 公司的一切服務活動遵守國家的法律法規(guī)，遵循行業(yè)標準和規(guī)定的指導，并運用法律法規(guī)、標準來提高服務水平； B 通過質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全體系認證，制訂公司內(nèi)部管理規(guī)定和辦法，使公司運作系統(tǒng)化、規(guī)范化，并做到持續(xù)改進。 （ 3）人力資源方面： 2005 度新招員工 24 名，經(jīng)職業(yè)培訓后上崗，替換退職休養(yǎng)的老職工。 公司人員的新老交替，增加了企業(yè)活力。 7 經(jīng)營結果 7.1 產(chǎn)品和服務的合法性 公司按照中華人民共和國公司法組建，依法從事道路旅客運輸服務，是一家具有一定的公益性質(zhì)的交 通運輸企業(yè)。公司依法取得所有質(zhì)量、安全、環(huán)保、衛(wèi)生證明，主要有： A 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照； B 組織機構代碼證； C 道路運輸經(jīng)營許可證； D 衛(wèi)生許可證； E 三級旅客運輸資質(zhì)證明； F 質(zhì)量管理體系認證證書； G 職業(yè)健康安全體系認證證書； （ 附：證明材料復印件，詳見相關文件第？頁。 ） 7.2 產(chǎn)品和服務質(zhì)量 公司通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證，制定服務質(zhì)量目標，作為企業(yè)標準實施： A 客運班車運行正班率 99.9 B 客運班車發(fā)車正點率 98 C 旅客正運率 99.95 D 旅客意見處理率 100 E 旅客滿意度 95 F 營運車輛行車責任事故死亡率小于 0.2 人百萬車公里 G 營運車輛行車責任事故受傷率小于 1.0 人百萬車公里 H 營運車輛行車責任事故率小于 1.0 人次百萬車公里 I 營運車輛行車責任事故經(jīng)濟損失率小于 2.0 萬元百萬車公里 經(jīng)過科學管理，每年均能夠達到服務質(zhì)量目標要求。 （ 附：企業(yè)責任行車事故年報，詳見相關文件第？頁。 ） 在質(zhì)量榮譽方面，我們也有理由自豪，