績效指標(biāo)設(shè)計與績效考核

績效指標(biāo)設(shè)計與績效考核 1.1 績效指標(biāo)設(shè)計 1.1.1 績效考核概述 1. 績效考核 績效考核，也稱績效考評，是針對企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作，通過應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程。 2.績效管理 績效管理是對績效實現(xiàn)過程中各要素的管理，是基于企業(yè)戰(zhàn)略的一種管理活動?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)的分解、業(yè)績的評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進業(yè)績從而最終實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法。績 效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，從而改進并提高企業(yè)的績效水平。 1.1.2 績效指標(biāo)設(shè)計 1. 績效指標(biāo) 績效指標(biāo)是一種行為的信號，通常是以量化的形式來表述某種活動特征的一種測量工具，這種測量既可以是絕對性的，也可以是相對性的。 2. 績效指標(biāo)設(shè)計的原則 （ 1）具體的（ Specific） 績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的而是應(yīng)該適度細化，并且隨情境變化而發(fā)生變化。 （ 2）可度量的（ Measurable） 績效指標(biāo)或者是數(shù)量化的或者是行為化的，同時需驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。 （ 3）可實現(xiàn)的（ Attainable） 績效指標(biāo)在付出努力的情況下是可實現(xiàn)的，主要是為了避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)，從而失去了設(shè)立該考核指標(biāo)的意義。 （ 4）現(xiàn)實的（ Realistic） 績效指標(biāo)是實實在在的，是可以證明和觀察得到的，是現(xiàn)實的而并不是假設(shè)的。 （ 5）有時限的（ Time-bound） 績效指標(biāo)中要使用一定的時間單位，即設(shè)定完成這些績效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。 3. 績效指標(biāo)設(shè)計的方法 （ 1）基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)分解的設(shè)計方法 基于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)分解的設(shè)計方法是指為完成戰(zhàn)略任務(wù)而將企業(yè)經(jīng)營 目標(biāo)逐層分解到每個部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計方法。通過這種方法得到的指標(biāo)所考核的內(nèi)容都是每個人最主要的且必須完成的工作。 （ 2）基于工作分析的設(shè)計方法 通過職務(wù)說明書或崗位職責(zé)說明可以把多種類型的工作分成必須做（ Must）、應(yīng)該做（ Ought）和要求做（ Need）三種，而這種指標(biāo)設(shè)計法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們設(shè)為績效考核的指標(biāo)。 （ 3）基于綜合業(yè)務(wù)流程的設(shè)計方法 基于綜合業(yè)務(wù)流程的設(shè)計方法是根據(jù)被考核對象在流程中所扮演的角色、肩負的責(zé)任以及同上游、下游之間的關(guān)系，來確定衡量其工作的績效指標(biāo)的 一種設(shè)計方法。 1.2 績效考核方法 1.2.1 目標(biāo)管理績效考核法 1. 目標(biāo)管理概述 管理大師彼得 德魯克最早提出了 “目標(biāo)管理 ” （ Management By Objectives,MBO）的概念。德魯克認為，目標(biāo)管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定時期內(nèi)期望達到的理想總目標(biāo)，然后由各部門和全體員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)并積極主動使之實現(xiàn)的一種管理方法。 目標(biāo)管理的設(shè)計思想是通過有意識地為員工設(shè)立一個目標(biāo)，實現(xiàn)影響其工作表現(xiàn)的目的，進而達到改善企業(yè)績效的效果。 2. 目標(biāo)管理考核法操 作流程 目標(biāo)管理考核法的操作流程， 目標(biāo)管理考核法的操作流程 （ 1）建立員工工作目標(biāo)列表 員工工作目標(biāo)列表的編制由員工及其上級主管共同完成。目標(biāo)的實現(xiàn)者同時也是目標(biāo)的制定者，這樣有利于目標(biāo)的實現(xiàn)。 （ 2）明確業(yè)績衡量方法 一旦某項目標(biāo)被確定用于績效考核，必須收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，明確如何以該目標(biāo)衡量業(yè)績，并建立相關(guān)的檢查和平衡機制。 （ 3）實施業(yè)績評價 在給定時間期末，將員工業(yè)績與目標(biāo)相比較，從而評價業(yè)績，識別培訓(xùn)需要，評價組織戰(zhàn)略成功性，或提出下一時期的目標(biāo)。 1.2.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績效考核法 1. 關(guān)鍵業(yè) 績指標(biāo)概述 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ Key Performance Indicators， KPI），是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是對企業(yè)運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計的思想是通過把影響 80%工作的 20%關(guān)鍵行為進行量化設(shè)計，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的個數(shù)一般控制在 512個之間。 2. 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法操作流程 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法的操作流程，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法的操作流程 （ 1） 明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo) 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提升盈利能力、提高員工素質(zhì)等角度分別確定企業(yè)的戰(zhàn)略重點，并運用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計方法進行分析，從而明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。 （ 2）確定企業(yè)的戰(zhàn)略支目標(biāo) 將企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照內(nèi)部的某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)。 （ 3）內(nèi)部流程的整合與分析 以內(nèi)部流程整合為基礎(chǔ)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計，將使員工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個流程服務(wù)的，對其他部門乃至企業(yè)的整體運作會產(chǎn)生什么樣的影響。所以說，要進行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)細化的前提是進行內(nèi)部流程整合與分析。 （ 4）部門級關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的提取 通過對組織架構(gòu)與部門職能的理解，對企業(yè)戰(zhàn)略支目標(biāo)進行分解。在分解的同時要注意根據(jù)各個部門的職能對分解的指標(biāo)進行調(diào)整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。 （ 5）形成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 根據(jù)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程以及各崗位的工作說明書，對部門目標(biāo)進行分解。根據(jù)崗位職責(zé)對個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進行修正與補充，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系。 1.2.3 平衡記分卡績效考核法 1. 平衡記分卡概述 平衡記分卡（ Balanced Score Card,BSC）始創(chuàng)于 1992年，是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特 卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維 諾頓設(shè)計的。平衡記分卡將企業(yè)的遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來并把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。平衡記分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，并將各種衡量方法整合為一個有機的整體，它既包含了傳統(tǒng)績效考核的財務(wù)指標(biāo)，又通過增加顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長等業(yè)務(wù)指標(biāo)來補充說明財務(wù)指標(biāo)，使整個績效考核體系更趨完善。 2. 平衡記分卡考核法操作流程 （ 1）建立企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略任務(wù) 通過調(diào)查采 集企業(yè)各種相關(guān)信息資料，運用態(tài)勢（ Strengths、 Weaknesses、 Opportunities、 Threats，SWOT）分析、目標(biāo)市場價值定位分析等方法對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和現(xiàn)狀進行系統(tǒng)全面的分析，進而確立企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略任務(wù)。 （ 2）就遠景和戰(zhàn)略任務(wù)達成共識 與企業(yè)的所有員工溝通企業(yè)的遠景與戰(zhàn)略任務(wù)，使其對企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略任務(wù)達成共識。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)發(fā)展四個方面設(shè)定具體的績效考核指標(biāo)。 （ 3）確定量化考核指標(biāo) 為上述四個方面的目標(biāo)找出具體的、可量化的業(yè)績考核指標(biāo)。 （ 4）企業(yè)內(nèi)部的溝通與教育 加強企業(yè)的內(nèi)部溝通，利用各種信息傳輸?shù)那篮褪侄?，如刊物、宣傳欄、電視、廣播、標(biāo)語、會議等，對企業(yè)的遠景規(guī)劃與戰(zhàn)略構(gòu)想在全體員工中進行深入的傳達和解釋，并把績效目標(biāo)以及具體的衡量指標(biāo)逐級落實到各級組織，乃至基層的每一位員工。 （ 5）績效目標(biāo)值的確定 確定每年、每季、每月的業(yè)績衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預(yù)算相結(jié)合。將每年企業(yè)員工的浮動薪酬與績效目標(biāo)值的完成程度掛鉤，形成績效獎懲機制。 （ 6）績效考核的實施 為切實保障平衡記分卡的順利實施，應(yīng)當(dāng)不斷強化各種管理基礎(chǔ)工作，完善人力 資源信息系統(tǒng)，加強定編、定崗、定員、定額，促進員工關(guān)系和諧，注重員工培訓(xùn)與開發(fā)。 （ 7）績效考核指標(biāo)調(diào)整 考核結(jié)束后，及時匯報企業(yè)各個部門的績效考核結(jié)果，聽取員工的意見，通過評估與反饋分析，對相關(guān)考核指標(biāo)做出調(diào)整。 1.2.4 全方位績效考核法 1. 全方位績效考核法概述 全方位績效考核法又稱為 360度考核法，是一種較為全面的績效考核方法。它強調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息。這些信息的來源包括：來自上級監(jiān)督者的自上而下的反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同 事的反饋（同事）；來自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋；來自企業(yè)內(nèi)部和客戶的反饋以及來自本人的反饋。 2. 全方位績效考核法操作 全方位績效考核法的操作流程， （ 1）上級考評 上級考評的實施者一般為被考評者的直接上級，也是績效考核中最主要的考評者。 （ 2）同級考評 同級考評者，一般為與被考評者工作聯(lián)系較為密切的人員，他們對被考評者的工作技能、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)等較為熟悉。 （ 3）下級考評 下級對上級進行考評，對企業(yè)民主作風(fēng)的培養(yǎng)、企業(yè)員工之間凝聚力的提高等方面起著重要的作用。 （ 4）自我考評 自我考評是被 考評者本人對自己的工作表現(xiàn)進行評價的一種活動，它一方面有助于員工提高自我管理能力；另一方面可以取得員工對績效考核工作的支持。 （ 5）客戶考評 對于那些經(jīng)常與客戶打交道的員工來說，客戶滿意度是衡量其工作績效的主要標(biāo)準(zhǔn)。 1. 績效考核實用文案 1.3.1 績效考核實施工作計劃 文本名稱 績效考核實施工作計劃 受控狀態(tài) 編 號 一、目標(biāo)概述 本公司自 年開始推行績效考核工作至今，在改善員工績效方面取得了 一定的成績，同時在具體操作中，也有許多地方急需改進和完善。人力資源部將此項工作列為本年度的重要任務(wù)之一，其目的就是通過完善績效評價體系，達到績效考核應(yīng)有的效果，實現(xiàn)績效考核的根本目的。 人力資源部在上一年度推行績效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手進行公司本年度績效評價體系的完善，并使之能夠更好地為公司發(fā)展服務(wù)。 二、具體實施計劃 1. 年月 31日前完成對績效考核制度和配套考核方案的修訂與撰寫，提交公司總經(jīng)理辦公會審議通過。 2. 自 年 2月 1日開始，按修訂完善后的績效考核制度在公司全面推行績效考核。 3. 具體設(shè)想 （ 1）建議對現(xiàn)行基本制度進行完善 結(jié)合上一年度績效考核工作中存在的不足，對現(xiàn)行績效考核細則、績效考核實施辦法及相關(guān)使用表單進行修改。建議大幅度修改考核的形式、項目、辦法、結(jié)果反饋與改進情況跟蹤、結(jié)果運用等方面，保證績效考核工作的良性運行。 （ 2）建議將目標(biāo)管理與績效考核分離并平行進行 目標(biāo)管理的檢查作為修正目標(biāo)的經(jīng)常性工作，其結(jié)果僅作為績效考核的參考項目之一。 （ 3）建議推行全員績效考核 上一年度僅對部門經(jīng)理級以下員工進行了績效考核，而忽視了對高層的績效考核，從而使考核效果大打折扣 ，本年度人力資源部在完善績效評價體系之后，將對全體員工進行績效考核。 4. 本年度績效考核工作的起止時間為 年 1月 1日到 年 12月 31日。人力資源部完成此項工作的標(biāo)準(zhǔn)就是保證績效評價體系平穩(wěn)、有效運行。 三、注意事項 1. 績效考核工作牽涉到各部門各員工的切身利益，因此人力資源部在保證績效考核結(jié)果能科學(xué)合理利用的基礎(chǔ)上，要做好各部門績效考核的宣傳與培訓(xùn)工作，從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對待績效考核，以期達到通過績效考核改善工作流程、提高工作績效的目的。 2. 績效評價體系對于公司來說還是一件新生事 物，由于經(jīng)驗不足，難免會出現(xiàn)一些意想不到的困難和問題，人力資源部將在操作過程中著重聽取各方面人員的意見和建議，及時調(diào)整和改進工作方法。 3. 績效考核工作本身既是一項溝通的工作，也是一個持續(xù)改善的過程。人力資源部在操作過程中需注意縱向與橫向的溝通，確?？冃Э己斯ぷ鞯捻樌M行。 四、需支持與配合的事項和部門 1. 修訂后的各項績效考核制度、方案、表單等文本需經(jīng)公司各部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理及董事會共同審議。 2. 為保證績效考核工作的順利推行，公司需成立績效考核推行委員會對績效考核的推行與實施負責(zé)。建議公司至少 應(yīng)有一名高層領(lǐng)導(dǎo)參加，人力資源部作為具體承辦部門將承擔(dān)方案起草、方法制定、協(xié)調(diào)組織、記錄核查及匯總統(tǒng)計等職責(zé)。 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 1.3.2 績效考核實施總結(jié)報告 文本名稱 績效考核實施總結(jié)報告 受控狀態(tài) 編 號 一、總體運行說明 年度績效考核工作已經(jīng)結(jié)束，為了更好地總結(jié)本年度績效考核經(jīng)驗與不足，便于下年度績效考核工作的開展，特總結(jié)如下。 二、本年度績效考核結(jié)果 本年度績效考核已覆蓋公司所有員工，整個考核體系包括公司級 KPI指標(biāo)考核、部門級 KPI指標(biāo)考核與崗位 KPI指標(biāo)考核三種，通過最后的數(shù)據(jù)收集與分析，可以認定在我公司推行該考核體系是有效的，初步達到了績效量化管理的目標(biāo)，下面就 KPI達成情況做出說明。 （一）公司級 KPI指標(biāo) 公司級 KPI指標(biāo)一共 10項，在本公司全體員工的共同努力下， 全面超額完成了在年初設(shè)定的各項 KPI指標(biāo)的目標(biāo)值。 （二）部門級 KPI指標(biāo) 年度各部門 KPI完成情況如下表所示。 年度各部門 KPI完成情況表 部門 設(shè)定量 完成量 綜合得分 指標(biāo)項數(shù) 權(quán)重 指標(biāo)項數(shù) 權(quán)重 生產(chǎn)部 10 100% 9 90% 90 銷售部 9 100% 9 100% 100 研發(fā)部 8 100% 6 80% 80 質(zhì)檢部 8 100% 8 100% 100 采購部 8 100% 7 95% 95 倉儲部 9 100% 8 80% 80 財務(wù)部 8 100% 8 100% 100 行政部 10 100% 8 90% 90 人力資源部 10 100% 8 85% 85 年度本公司所有員工 KPI考核成績分布如下圖所示。 員工 KPI考核成績分布圖 三、考核體系運行中存在的問題 （一）考核本身設(shè)計問題 績效考核的前提是需要有穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)與科學(xué)的職 位描述體系，但這些正是我們所欠缺的，會導(dǎo)致某些考核指標(biāo)及流程設(shè)計不夠全面。 （二）溝通問題 考核實施操作過程中的關(guān)鍵問題是考核者與被考核者之間的溝通問題。如果部門經(jīng)理在協(xié)助下屬員工制定其個人工作目標(biāo)時不與本人進行充分溝通，考核過程中沒有進行引導(dǎo)與協(xié)助，那么最后的考核結(jié)果肯定是失效的，就不會起到績效改進的作用。