客戶服務(wù)半年工作總結(jié)

客 戶 服 務(wù) 半年 工作總結(jié) 我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 部長(zhǎng)的具體部署下，以“強(qiáng)三基、反三違”的重要思想為指導(dǎo)，遵 照客服、維搶、巡線的崗位職責(zé)，與部門同事齊心協(xié)力、努力拼搏， 圓滿 地完成了 客戶服務(wù)班 的任務(wù)，現(xiàn)將 本班半年 來的 工作做一總結(jié)。 我公司現(xiàn)客戶服務(wù)部是由 客戶服務(wù)班、管網(wǎng)巡護(hù)班 、搶修 班組建一體的 部門，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，為客戶提供方便、快捷、可靠的服務(wù)，不斷使客戶從認(rèn)識(shí)天然氣到安全使用天然氣，及時(shí)了解用戶需求，努力做好公司于客戶溝通的第一渠道，把客戶的要求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，通過全公司的努力，最終 滿足客戶要求，對(duì)于管網(wǎng)巡護(hù)、我班 更是不敢有 一絲懈怠，巡、檢、查、修，一絲不茍，不分白晝對(duì)管網(wǎng) 進(jìn)行巡查， 巡線人員在巡視過程中 發(fā)現(xiàn) 管網(wǎng)泄漏、開挖情況、 及時(shí) 上報(bào)進(jìn)行了 維護(hù)搶修， 對(duì)開挖情況進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)控 ， 實(shí)現(xiàn)公司天然氣管網(wǎng)的安全運(yùn)營，通過我 班 員工的共同努力， 半年來 客戶服務(wù)滿意度較高，城區(qū)中壓管網(wǎng)、庭院管網(wǎng)，戶內(nèi)管道零事故安全運(yùn)營，從而保證了對(duì)用戶的正常供氣，具體工作體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 一、 學(xué)習(xí)情況： 客戶服務(wù)班全體員工 認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)公司及本公司下發(fā)的各種文件，積極參加了公司 及我部 各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)了 “ 安全 第一、預(yù)防為主 ” 以及“強(qiáng)三基、反三違”的深刻內(nèi)涵。在此思想的指導(dǎo)下，我 班 進(jìn)行了 崗位練兵，通過 演練不斷發(fā)現(xiàn)我們工作 中所存在的不足，從而進(jìn)行整改，通過崗位練兵提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)，通過演練不斷提高 巡線 人員的基本素質(zhì)，提高了處理緊急事件的能力，通過演練不斷完善適用本部門的應(yīng)急預(yù)案。 二、 客戶服務(wù)工作： 客服工作是公司的形象窗口， 我班 面對(duì)的是千家萬戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以客服部對(duì)于客服工作使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時(shí)上門解決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高 工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)問題便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄，對(duì)客戶資料進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、存檔，是各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性。 半年來 共接聽客服電話 3000 上門處理 用戶問題 800 次 其中排除安全隱患 50 余戶，回訪 400 戶， 對(duì)用戶進(jìn)行天然氣宣傳 十多次。 客服部 定期對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪，在回訪的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)知之甚少的用戶，私拆、私改天然氣管線，針對(duì)這種情況，我 班 員工對(duì)該用 戶進(jìn)行安全教育，并耐心向其講解不能私拆、私改天然氣管線的原因，按 公司規(guī) 定對(duì)其進(jìn)行了罰款并進(jìn)行了整改，從而杜絕了室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用氣安全。 為了安全 平穩(wěn)的 供氣，客服 班 在接到公司下達(dá)的通氣指令后，在工程部的配合下，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉管網(wǎng)分布、走向、閥井位置，調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制 置換通氣方案，在管網(wǎng)置換時(shí)為了保證置換安全，每次置換的時(shí)間都安排在夜間行人，車輛稀少時(shí)置換，置換人員發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，按照置換方案精心安排，細(xì)心操作，安全的把氣送到用戶家中。 半 年，置換管網(wǎng) 10 余公里 ，為用戶通氣 600 戶、 零散戶 150 戶 。 三、 管網(wǎng)巡護(hù)、 隨著用 戶的增加 ，中壓管網(wǎng)現(xiàn)已遍布兩區(qū)的大街小巷，加之天然氣的特殊性，因而管網(wǎng)的安全運(yùn)行顯得尤為重要，客服部肩負(fù)著城區(qū) 80 多公里城區(qū)中壓管網(wǎng)， 230 多個(gè)閥井閥門，350 多個(gè)調(diào)壓箱 ， 70 多個(gè)小區(qū)管網(wǎng)的安全巡護(hù)及維修工作，為了確保中壓管網(wǎng)安 全運(yùn)營，杜絕安全隱患，我部門按照制定的巡線方案，無論刮風(fēng)下雨，每 天對(duì)中壓管網(wǎng)、閥井、閥門進(jìn)行認(rèn)真，細(xì)致的檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)處理，對(duì)泄漏量小的帶壓緊固螺栓，對(duì)法蘭連接處泄漏量較大的兩處，停氣置換，更換了法蘭片，對(duì)有積水的閥井，及時(shí)抽掉了閥井的積水，巡線人員每月都要對(duì)調(diào)壓箱進(jìn) 行全面檢查，在檢查中 發(fā)現(xiàn) 泄漏的地方及時(shí)進(jìn)行了維修， 對(duì)管網(wǎng)施工開挖出進(jìn)行了重點(diǎn)巡視，巡線 人員及時(shí)排除了安全隱患。 四、 管網(wǎng)碰口即熱水器三通安裝 ： 半 年 來巡線人員對(duì)快要開通小區(qū)中壓碰口十個(gè)點(diǎn)進(jìn)行夜間停氣置換， 安裝熱水器三通 120 戶。 這 半 年以來， 我部門通過努力， 工作上取得了 很大的進(jìn)步， 客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù)， 對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后我們會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí)， 我們 也認(rèn)識(shí)到工作中 存在的不足： 在服務(wù)質(zhì)量和 服務(wù)意識(shí)方面仍然 與公司 的要求有差距；在客服過程 中， 或多或少的還存在問題，我們認(rèn)識(shí)到這一