浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究.doc

浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究 伍艷瑋 摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷和旅游產(chǎn)業(yè)的關(guān)系越來越緊密，旅游門戶網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生。在此背景下，各旅游景區(qū)紛紛建立起景區(qū)門戶網(wǎng)站?；谡材匪购蔚摹澳繕?biāo)-價(jià)值評估體系”，選取適當(dāng)?shù)木皡^(qū)網(wǎng)站構(gòu)成要素，筆者對浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展情況展開調(diào)查。分析比較得出：網(wǎng)站在發(fā)展中出現(xiàn)了信息不全面、互動性差、網(wǎng)站服務(wù)功能不完善等問題。因此，浙江5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站在維護(hù)過程中應(yīng)完善網(wǎng)站服務(wù)功能，加強(qiáng)網(wǎng)站基本內(nèi)容建設(shè)，提供個(gè)性化服務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)站互動交流功能，建設(shè)網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和技術(shù)先進(jìn)性及積極發(fā)展電子商務(wù)。 關(guān)鍵詞：門戶網(wǎng)站；浙江5a級旅游景區(qū)；發(fā)展對策 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，中國網(wǎng)民的數(shù)量不斷增加。截至xx年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億。這給我國的旅游市場帶來新的契機(jī)與挑戰(zhàn)。作為提供旅游信息與相關(guān)旅游服務(wù)的旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站,是景區(qū)對外宣傳推廣的窗口,也是游客了解景區(qū)的一種方式，對游客決策的影響越來越大。本文選取浙江的5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站作為研究的對象，旨在結(jié)合網(wǎng)站的發(fā)展情況提出建設(shè)性的意見。 一、旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的概述 旅游門戶網(wǎng)站是指將旅游資源、旅游服務(wù)、電子商務(wù)、文化宣傳等資源與服務(wù)聚集在一起，通過單一入口為用戶提供服務(wù)的門戶網(wǎng)站。我國旅游門戶網(wǎng)站起源于xx年1月啟動的“金旅工程”，這是我國第一個(gè)旅游信息化工程。 二、研究方法 本文的研究對象是截止到xx年4月18日國家旅游局評定的浙江10個(gè)5A級旅游景區(qū)。筆者通過百度和谷歌引擎檢索得到9個(gè)旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站相關(guān)資料，其中嘉興南湖旅游景區(qū)沒有建設(shè)景區(qū)門戶網(wǎng)站。目前，對旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站質(zhì)量的評估還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),本文主要以“目標(biāo)-價(jià)值評估體系”為基礎(chǔ),并結(jié)合旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的特點(diǎn),對浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查分析?！澳繕?biāo)-價(jià)值評估系統(tǒng)”(Purpose-ValueSystem)3由詹姆斯何(1997)提出,它是目前應(yīng)用廣泛的網(wǎng)站評估系統(tǒng)。通過對旅游消費(fèi)過程的分析和對游客、旅游業(yè)從業(yè)人員和學(xué)者的調(diào)查“,目標(biāo)-價(jià)值評估系統(tǒng)”確定了有效的旅游網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備的59個(gè)基本要素,根據(jù)這59個(gè)要素對網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)。本文選取主要評價(jià)要素并結(jié)合5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站確定了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表，涉及32個(gè)基本要素（表1）。 景區(qū)信息主要考察景區(qū)概況、景區(qū)圖片、景區(qū)視頻、景區(qū)地圖、景區(qū)文化、景區(qū)活動、虛擬景區(qū)；服務(wù)信息主要考察景區(qū)的票務(wù)、天氣、時(shí)間、餐飲、住宿、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游和旅行社服務(wù)；網(wǎng)站風(fēng)格主要考察網(wǎng)頁背景、字體應(yīng)用、色彩應(yīng)用、技術(shù)應(yīng)用，這三項(xiàng)分為優(yōu)秀、良好、一般、差四個(gè)等級。通訊聯(lián)系方式主要考察通信地址、電話號碼、電子郵箱地址,分為全、不全、無三個(gè)等級。新聞更新速度分為快、慢、無三個(gè)等級。旅游線路信息、產(chǎn)品價(jià)格、在線預(yù)訂、在線客服和咨詢、互動交流和計(jì)數(shù)器分為有、無兩個(gè)等級。語種版本這項(xiàng)中文簡體和中文繁體算的是一種中文。 三、浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀分析 從調(diào)查來看，9個(gè)5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站的運(yùn)營正常，其中烏鎮(zhèn)對其門戶網(wǎng)站升級改造并于xx年10月重新運(yùn)營。改造后的烏鎮(zhèn)門戶網(wǎng)站從有效性的角度來看有了全面的提升，筆者在利用檢索工具展開檢索時(shí)發(fā)現(xiàn)只有烏鎮(zhèn)門戶網(wǎng)站采用置頂?shù)男问?，這對提高潛在游客的關(guān)注度來說是非常有效的。而其他的8個(gè)5A級旅游門戶網(wǎng)站存在著較多的問題，這與景區(qū)的知名度是不相符的。 1.網(wǎng)站信息不全面 浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站能夠提供景區(qū)概況和景區(qū)圖片等基本信息，但關(guān)于景區(qū)視頻、景區(qū)地圖、景區(qū)文化、虛擬景區(qū)服務(wù)信息、旅游路線信息、產(chǎn)品價(jià)格等影響旅游活動的因素提供的相對較少。景區(qū)門戶網(wǎng)站的建設(shè)沒有站在游客的角度，考慮游客的需求。以魯迅故里和西溪為例，魯迅故里景區(qū)門戶網(wǎng)站走進(jìn)故里版塊設(shè)置了虛擬旅游，但打開鏈接只有一張景區(qū)周邊的平面地圖，沒有任何效力；雖然有視頻但僅僅是紀(jì)念魯迅的電影，顯得有些單調(diào)；也沒有景區(qū)地圖和旅游路線信息。西溪景區(qū)門戶網(wǎng)站獨(dú)立設(shè)置了在線欣賞版塊，但除了美圖欣賞能打開鏈接外，西溪虛擬游、宣傳片及跟著電影游西溪都無法打開。景區(qū)介紹也只是幾張圖片簡介，沒有相應(yīng)的旅游線路信息。 2.網(wǎng)站服務(wù)功能不夠完善 服務(wù)功能的完善與否直接影響能否爭取到更多的潛在游客。5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能以通訊聯(lián)系信息、在線預(yù)訂、在線客服和咨詢、在線投訴為主。從表1看，大部分5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站雖然提供了通訊聯(lián)系信息，但不全面，主要表現(xiàn)在：沒有電子郵箱，如雁蕩山風(fēng)景區(qū)，西溪濕地旅游景區(qū)；至于目前使用廣泛的網(wǎng)上溝通工具如QQ，微信，多數(shù)景區(qū)網(wǎng)站沒有具備，有的盡管有QQ號，但沒有啟用，如魯迅故里，西溪濕地旅游景區(qū)。這對于手機(jī)用戶來說是不便利的，游客寧愿運(yùn)用同程、攜程等第三方網(wǎng)站來搜索相關(guān)景區(qū)信息。 在線預(yù)訂是游客與旅游景區(qū)直接進(jìn)行交易的新的經(jīng)濟(jì)模式，是電子商務(wù)的一種探索。從調(diào)查來看，9個(gè)景區(qū)門戶網(wǎng)站都能提供在線預(yù)訂服務(wù)，但有的不能真正使用。在線客服和咨詢是拉近游客和景區(qū)距離的重要方式。浙江的5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的在線客服和咨詢服務(wù)是不盡如人意的，有三分之一不具備此功能。如普陀山、烏鎮(zhèn)和魯迅故里沒有在線客服。同時(shí)有的景區(qū)網(wǎng)站擁有在線客服和咨詢的模塊，但有的客服是離線的，甚至根本就沒有啟用。 3.網(wǎng)站風(fēng)格較單一，趣味性較差 異地文化對游客具有強(qiáng)大的吸引力,所以網(wǎng)站必須把代表景點(diǎn)文化乃至整個(gè)旅游目的地文化的信息傳播給潛在游客,用鮮明的文化特色感染游客、吸引游客。從調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)浙江5A旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站設(shè)計(jì)一般，較呆板，未能體現(xiàn)景區(qū)特色，很難給人留下深刻的印象，只有較少的網(wǎng)站（如烏鎮(zhèn)）顯示了旅游景區(qū)及其所在地的資源特色。以西湖為例，網(wǎng)站一打開就是主界面，整個(gè)界面中規(guī)中矩，以政府性的各類文件為主，沒有特色。通過門戶網(wǎng)站鏈接到西湖旅游網(wǎng)，打開也只是菜單欄下面變換著的西湖風(fēng)景圖片，整個(gè)網(wǎng)站吸引度低，這與西湖的世界知名度、美譽(yù)度是不相匹配的。 4.語言版本不豐富 5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站面向世界各地的游客，網(wǎng)站的受眾決定了網(wǎng)站的語言版本應(yīng)豐富多樣。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的語言版本多集中在中文，英文，韓文，日文上，無其他版本，甚至只有中文版，如知名旅游景區(qū)西湖、普陀山。隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國5A級旅游景區(qū)已接待大量國外游客，各景區(qū)網(wǎng)站應(yīng)提供齊全的語種，否則將不能滿足國外游客的需求。 5.不提供售后服務(wù) 售后服務(wù)是指在游客結(jié)束旅游之后,由經(jīng)營者繼續(xù)提供的旨在主動解決客人遇到的問題,加強(qiáng)同客人聯(lián)系樹立良好形象的服務(wù)。旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站作為景區(qū)與游客之間最直接、最方便的聯(lián)系方式，應(yīng)做好景區(qū)產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)工作，但旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站都忽視了這方面的工作。根據(jù)目前的調(diào)查，5A級旅游景區(qū)沒有一個(gè)門戶網(wǎng)站提供售后服務(wù)。景區(qū)產(chǎn)品的售后服務(wù)是很重要的，做好景區(qū)產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以提高游客對景區(qū)旅游的滿意度，有益于景區(qū)對外的宣傳推廣。 四、浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展對策 要提高浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的瀏覽率，發(fā)揮網(wǎng)站的效用，筆者認(rèn)為首先需要將網(wǎng)站推廣，置頂設(shè)置，吸引潛在游客的注意力。其次還需考慮以下的建議。 1.加強(qiáng)網(wǎng)站的基本內(nèi)容建設(shè) 根據(jù)“目標(biāo)-價(jià)值評估體系”對世界100個(gè)著名旅游網(wǎng)站進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示,世界上大多數(shù)網(wǎng)站更強(qiáng)調(diào)基本內(nèi)容的建設(shè)。5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站作為旅游景區(qū)對外介紹的窗口，要把旅游景區(qū)的景點(diǎn)信息、服務(wù)信息、旅游路線信息和產(chǎn)品價(jià)格信息詳細(xì)、全面的介紹給游客，應(yīng)加強(qiáng)旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的基本內(nèi)容建設(shè)。第一，景區(qū)網(wǎng)站要給游客提供全面詳細(xì)的旅游信息。網(wǎng)站必須補(bǔ)充完善所缺少的景區(qū)信息、旅游路線信息、產(chǎn)品價(jià)格信息和服務(wù)信息，讓游客能基本了解景區(qū)的情況；第二，景區(qū)網(wǎng)站要及時(shí)發(fā)布更新景區(qū)新聞、公告、活動項(xiàng)目以及景區(qū)發(fā)生的變化。第三，景區(qū)網(wǎng)站要安排專門的人員進(jìn)行景區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)管理工作，以吸引游客的光顧。 2.完善網(wǎng)站的服務(wù)功能 完善旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能，提供個(gè)性化服務(wù)能增強(qiáng)游客去旅游景區(qū)實(shí)地游玩的欲望。第一，景點(diǎn)網(wǎng)站要完善通訊聯(lián)系信息，尤其是電子郵箱、QQ、微信客戶端等。第二，在線客服是游客最先接觸到的景區(qū)接待人員，應(yīng)主動積極地給游客提供幫助。游客第一次接受服務(wù)的印象影響了對旅游景區(qū)的第一印象，而且每一個(gè)咨詢者都是旅游景區(qū)的潛在顧客在接到咨詢的第一時(shí)間，及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行答復(fù)。因此，旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站需要高度重視在線客服和咨詢這個(gè)模塊。目前雁蕩山景區(qū)網(wǎng)站不提供在線咨詢服務(wù)，景區(qū)網(wǎng)站應(yīng)增加這項(xiàng)服務(wù)，并積極與游客交流，準(zhǔn)確詳細(xì)的解答游客的疑問，增強(qiáng)游客對景區(qū)的向往。 3.強(qiáng)化網(wǎng)站的互動交流模塊 互動交流模塊是網(wǎng)站與游客交流較直接的方式。它是游客詢問景區(qū)相關(guān)情況的平臺，提出對旅游產(chǎn)品不滿意的場所，是游客之間交流旅游感受的地方，也是景區(qū)獲得改進(jìn)意見的途徑。景區(qū)網(wǎng)站要充分發(fā)揮互動交流模塊的作用，真正利用起來。比方說，景區(qū)網(wǎng)站要鼓勵(lì)游客進(jìn)行投訴，并對游客的投訴給予明確答復(fù)和解決措施。景區(qū)在此要及時(shí)作答，不能拖沓甚至不聞不問。此外，景區(qū)網(wǎng)站應(yīng)積極開展與景區(qū)相關(guān)的活動，增強(qiáng)網(wǎng)站與游客的聯(lián)系。如網(wǎng)站可以主持景區(qū)游記的征集活動，鼓勵(lì)游客在游覽景區(qū)的過程中，興之所至的寫下游覽景區(qū)的感悟，吸引更多的游客；網(wǎng)站還可以舉行景區(qū)照片的展覽，鼓勵(lì)游客把景區(qū)游覽時(shí)所拍的照片傳至網(wǎng)站進(jìn)行展覽。這些活動可以使游客能更深入的認(rèn)識景區(qū)，更積極的宣傳推介景區(qū)，樹立景區(qū)良好形象。 4.加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和技術(shù)先進(jìn)性 5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的建設(shè)要組建專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，使用先進(jìn)的技術(shù)，這樣才能改善網(wǎng)站的質(zhì)量，提升網(wǎng)站品味，增加點(diǎn)擊率。影像采集、flash動畫、數(shù)字處理等技術(shù)要靈活的運(yùn)用在景區(qū)門戶網(wǎng)站的建設(shè)中。以西湖景區(qū)門戶網(wǎng)站為例應(yīng)減少政治性的宣傳報(bào)道，突出西湖的特色。在虛擬景區(qū)的建設(shè)中，應(yīng)使游客在瀏覽信息的同時(shí)能真實(shí)的感受到景區(qū)的獨(dú)特之處。網(wǎng)站在進(jìn)入主界面之前，加個(gè)西湖水墨畫般的前頁，緩緩進(jìn)入主頁，配以音樂，整個(gè)網(wǎng)站要持續(xù)水墨畫的基本風(fēng)格，整體風(fēng)格會給人清新脫俗的感覺，這樣的網(wǎng)站會給游客留下更深刻的印象。 5.為游客提供個(gè)性化服務(wù) 就浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的服務(wù)來說，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。為吸引更多的游客，旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站應(yīng)開展市場調(diào)查，做好調(diào)查分析報(bào)告，并根據(jù)服務(wù)對象的偏好提供一系列的個(gè)性化服務(wù)。如在語言版本上，知名旅游景區(qū)（如西湖、普陀山等）可以推出多語種版本以方便外國游客游覽。在旅游景區(qū)的介紹上，網(wǎng)站可以選擇多種展示方式，比如圖片、視頻、動態(tài)地圖、虛擬景區(qū)等，而非枯燥無味的文字。xx年10月烏鎮(zhèn)景區(qū)門戶網(wǎng)站改版，景區(qū)介紹采用了多種形式，最具特色的是虛擬動畫旅游和景區(qū)線路的結(jié)合。游客可以在網(wǎng)上按照旅游線路圖瀏覽整個(gè)景區(qū)。網(wǎng)站也可以提供兒童版，手機(jī)版，旅游版、政務(wù)版等不同的版本，游客能夠按照自己的需求選擇合適的版本。 6.積極發(fā)展網(wǎng)站的電子商務(wù) 旅游電子商務(wù),是指以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ),利用最先進(jìn)的電子手段，運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。積極發(fā)展5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的電子商務(wù)服務(wù)是網(wǎng)站發(fā)展的必然趨勢，也是游客需求的體現(xiàn)。首先，在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，浙江景區(qū)網(wǎng)站要勇于探索，追求創(chuàng)新，不僅僅是推出在線預(yù)訂（票務(wù)、酒店、餐飲、景區(qū)特色產(chǎn)品）、在線支付等服務(wù)更應(yīng)拓寬服務(wù)的范圍。如在線預(yù)訂還可開發(fā)網(wǎng)上銷售、車輛預(yù)訂等新穎的服務(wù)。第二，要根據(jù)5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的特點(diǎn)發(fā)展特色旅游電子商務(wù)。5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站要根據(jù)實(shí)際情況制定適合自身發(fā)展的電子商務(wù)，針對景區(qū)網(wǎng)站的不同特色，做出不同的規(guī)劃。如東陽橫店影視城景區(qū)網(wǎng)站可以根據(jù)其影視特色，開展“游客當(dāng)明星”，并進(jìn)行網(wǎng)上評選等類型的活動。第三，景區(qū)網(wǎng)站與其他企業(yè)合作。如與大型旅行社合作，給予旅行社門票或其它方面的優(yōu)惠，形成景區(qū)-旅行社-游客的有機(jī)互動。與大型航空公司合作，為游客提供優(yōu)惠的門票、機(jī)票。有效的合作能擴(kuò)大景區(qū)的宣傳范圍和方式，也能提升網(wǎng)站的瀏覽量，提高知名度。 參考文獻(xiàn) 1第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告EB/O