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淺析基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛的原因及防范 王勇李志勤 【摘要】近年來，基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛逐年增多，通過1999xx年在基層工作實踐體會，發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因多個方面：基層醫(yī)院改革和管理不成熟，醫(yī)務人員技術水平、溝通、服務不到位，醫(yī)院內部不團結、缺乏自我保護意識；患者對醫(yī)療服務期望值過高、依從性差、經(jīng)濟條件差并法制觀念薄弱；以及社會、媒體等方面的原因。對此，應當加強基層醫(yī)院的內部管理、提高醫(yī)務人員綜合素質、加強醫(yī)患溝通、增強自我保護意識，樹立基層醫(yī)院良好的形象，才能有效緩解醫(yī)患關系的緊張，構建和諧的醫(yī)療環(huán)境。 【關鍵詞】基層醫(yī)院醫(yī)患糾紛原因措施 doi:10.3969/j.issn.1671-332X.xx.07.045 隨著社會的發(fā)展，國民素質及生活水平的提高，患者的健康意識、維權意識、法律意識日益增強，各地醫(yī)患糾紛也逐年增加，沖突不斷升級。以往曾被視為醫(yī)療糾紛低發(fā)生率的農村基層醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率也明顯增多1。作為我們基層一級醫(yī)院，硬件設施及醫(yī)療技術等方面均相對落后，醫(yī)患糾紛在所難免，防不勝防。如何才能緩和緊張的醫(yī)患關系，減少糾紛的發(fā)生？筆者結合1999xx年在基層醫(yī)院工作實踐體會，試作一些分析。 1醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因 醫(yī)患糾紛是指由于多種原因引發(fā)在醫(yī)院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發(fā)生的矛盾與爭議。其原因有醫(yī)療性的和非醫(yī)療性的，有醫(yī)方、患方和社會其他方面的。 1.1醫(yī)方原因 1.1.1基層醫(yī)院改革存在不足，管理能力局限近10多年來，由于地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的改革，基層公有制醫(yī)院轉變?yōu)槊駹I醫(yī)院，民營老板兼任院長，獨控醫(yī)院人事、財務、藥械、后勤等大權，導致信息閉鎖，人才流失，醫(yī)療水平停滯不前；管理結構、用人機制、人才培養(yǎng)、醫(yī)療質量等不符合科學發(fā)展；只注重經(jīng)濟效益，而忽視了服務質量，最終成為醫(yī)療差錯及糾紛發(fā)生的潛在因素。其次，一些基層醫(yī)院的管理者們缺乏現(xiàn)代醫(yī)院管理知識，尤其是對醫(yī)療工作的規(guī)范化、科學化、制度化管理知識不足，憑經(jīng)驗主義來管理醫(yī)院，形成了院長說了算的局面，醫(yī)院沒有嚴格的、規(guī)范的、科學的、統(tǒng)一的質量標準，醫(yī)療質量的好壞，沒有一個嚴格的組織及嚴密的考核標準來判定。 1.1.2醫(yī)療人才缺乏，醫(yī)務人員技術水平薄弱一名優(yōu)秀的醫(yī)務人員，培養(yǎng)周期至少5年，甚至更長，而且工作中尚需到上級醫(yī)院多次進修學習，才能滿足臨床的需要2。而目前我們基層醫(yī)院衛(wèi)生技術人員呈“青黃不接”、“參差不齊”的普遍現(xiàn)象。每年基層醫(yī)院招聘，應聘者不多，偶有引進一兩個本科生，兩三年均考研而離開，基層醫(yī)院往往留不住人才。其次，基層醫(yī)院生存于村衛(wèi)生室和三級大醫(yī)院的夾縫中，醫(yī)務人員技術處于相對較低的層次，對一些腫瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病機、治療方法不清晰，患者花了錢、費了時，最后得不到滿意的療效，易發(fā)生醫(yī)患糾紛。 1.1.3醫(yī)患溝通不到位，服務態(tài)度不夠好醫(yī)患溝通是一門重要的學科，作為基層醫(yī)院醫(yī)務人員對醫(yī)患溝通的技巧領悟掌握不到位。臨床上有60%以上的醫(yī)療糾紛是由于溝通不良引起的，80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的3。近年來，患者及家屬對醫(yī)療服務的要求越來越高，環(huán)境的人性化、舒適度、安全感等成為更多人群的消費要求，而醫(yī)務人員的服務觀念、溝通技巧還相對滯后，少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度生硬，解釋病情缺乏耐心、細心和熱心，冷言冷語，甚至惡言惡語，使患者心理受挫產(chǎn)生氣憤，造成醫(yī)療糾紛。一些人員沒有認真履行告知義務，不尊重患方知情權、選擇權，易導致患方對醫(yī)療過程及結果的不認同，而引發(fā)糾紛。因患者知情同意權引發(fā)的糾紛和訴訟越來越多，已經(jīng)對和諧醫(yī)患關系的構建造成一定影響4。良好的溝通，能緩解社會各種矛盾，國家之間都常態(tài)化溝通，更何況醫(yī)患之間呢。 1.1.4醫(yī)院內部不團結，醫(yī)務人員缺乏自我保護意識基層醫(yī)院人員綜合素質相對不高，總存在一部分人通過“打擊別人，抬高自己”來鞏固自己的地位，科室內部及科室之間不團結、不協(xié)調，推諉病人，一旦遇到醫(yī)患糾紛苗頭，就相互詆毀，亂作評論，甚至煽風點火，擴大事端。其次，醫(yī)務人員也缺乏自我保護意識，法律意識不強。醫(yī)療活動中，不注意證據(jù)的保存，圖省事而沒有履行告知義務，沒有讓患方相關人員簽署知情同意書等，這些都成了醫(yī)患糾紛的隱患。也有在臨床工作中，不按照診療常規(guī)操作，該做的檢查不做，該拍片的不拍，該記錄的無記錄，門診經(jīng)常發(fā)現(xiàn)“三無現(xiàn)象”，即無診療記錄、無手術記錄、無檢查報告單，導致在醫(yī)患糾紛中陷于被動地位。 1.1.5工作責任心不強，發(fā)現(xiàn)異常后處理匯報不及時“未病先防，既病防變?！庇行┽t(yī)務人員對患者病情出現(xiàn)異常的嚴重性估計不足。如：某醫(yī)生對我院病人膽囊切除術后出現(xiàn)黃疸，不但隱瞞病情不上報，也不采取積極處理措施，延誤了挽救的時機，造成了較大的醫(yī)患糾紛。在診療過程中，當醫(yī)護人員發(fā)現(xiàn)微小異常時，若能及時向上級醫(yī)師匯報，就有可能在第一時間得到救治，從而可以避免一場醫(yī)患糾紛的發(fā)生。其次，個別醫(yī)護人員責任心不強，不遵照醫(yī)療核心制度（如交接班制度、三查七對等）行事，不嚴格遵守醫(yī)療技術操作規(guī)范，如：護士加藥或換水時張冠李戴，給患者健康造成損失，形成醫(yī)患糾紛。 1.2患方原因 1.2.1患者對醫(yī)療服務的要求和期望值過高患者將就醫(yī)行為簡單地理解為商業(yè)行為，無視基層醫(yī)療工作的“高技術、高責任、高風險、低收入”的實情，而認為住院就是進了保險箱，花錢看病就應該治愈，不理解病情的變化和疾病發(fā)展的自然規(guī)律，一旦病情惡化或死亡，就認為是醫(yī)療事故，甚至稍有不滿意處，就認為是醫(yī)院的過失。這些造成了基層醫(yī)院現(xiàn)實醫(yī)療水平與患方期望值過高之間的矛盾，易引發(fā)醫(yī)患糾紛。 1.2.2患者依從性差，不配合診療工作，不尊重醫(yī)務人員基層醫(yī)院住院患者隨意性很大，如：住院期間不服從管理，擅自離院回家，易造成外出途中發(fā)生病情變化或意外事故。有些患者自以為看過媒體宣傳，而隨意更改醫(yī)師吩咐的膳食，不按時返院復查，不遵醫(yī)囑治療等，易導致療效差，甚至藥物中毒、骨折術后鋼板斷裂等等事故，而最終指責醫(yī)院治療差錯，導致糾紛發(fā)生。 1.2.3患方法制觀念薄弱，甚至無理取鬧基層醫(yī)院規(guī)模相對較小，職能部門少，一旦有糾紛存在“一鬧就獲賠”的現(xiàn)象，個別執(zhí)法機關和領導在干預、協(xié)助處理醫(yī)患糾紛中執(zhí)法力度不夠，基于“維護穩(wěn)定，杜絕上訪”、“花錢買平安“等原因，對醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后，往往助長了患方召集眾人鬧事的囂張氣焰，動則就以大額賠償來要挾醫(yī)院，甚至出現(xiàn)了一些社會不法分子組成了專門的醫(yī)鬧獲利。再者，農村基層患者經(jīng)濟條件相對較差，法制觀念薄弱，一旦有糾紛鬧事獲得賠償，而后就會不斷有人效仿，想通過醫(yī)鬧獲取一定的利益來彌補家庭經(jīng)濟的不足。 1.3其他原因 1.3.1基層醫(yī)療體制改革不成熟首先，基層醫(yī)院的公有制轉為民營，服務目的及分配方式隨之而改變。在新的市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)務人員的工資收入和勞動價值不成比例，造成他們心理上的不平衡5，影響了醫(yī)務人員的工作積極性。同時，醫(yī)療隊伍思想素質不能提高，加之政府對基層醫(yī)院的投入不足，醫(yī)務人員要想提高收入，難免要開大處方，過度檢查、過度治療，使得患者對醫(yī)院不滿，而易導致糾紛。其次，區(qū)域化調整經(jīng)常發(fā)生，使得基層醫(yī)院的上級衛(wèi)生部門也經(jīng)常變換，短時間內不能適應上級的工作要求和重點，有時狠抓醫(yī)療數(shù)量和質量，有時狠抓公共衛(wèi)生服務檔案資料，或左或右。社區(qū)居民的新農合保險也隨之變換報銷政策，這樣易導致患者為報銷金額多少，而發(fā)生糾紛。第三，由于實行國家基本藥物制度，基層醫(yī)院的用藥受到一定的限制，只能從網(wǎng)上購藥平臺點擊藥品，但一些價格低廉而臨床急需的藥品（如：利多卡因、氨茶堿、山莨菪堿等）相關單位不能及時配送，甚至連續(xù)幾個月都不送一支，往往在急救時因缺藥而導致醫(yī)患糾紛。治療藥物缺失，以往能在本院治療的疾病現(xiàn)因沒有藥物而需要轉院，患者對醫(yī)護人員不滿，認為在推諉，從而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛6。 1.3.2媒體的不良導向患者一旦對基層醫(yī)院不滿，就求助于媒體，一些媒體為尋求賣點，轟動效應，不進行調查就進行報導宣傳，將負面放大，對醫(yī)患關系的緊張推波助瀾，加重了處理糾紛的難度。個別媒體對個別醫(yī)療差錯或亂收費等的態(tài)度誤導群眾7。其次，也有基層醫(yī)院未經(jīng)患方同意，將患者治療照片放在醫(yī)院宣傳的，也有在媒體做醫(yī)院或某科室超范圍的虛假廣告的，均能引發(fā)醫(yī)患糾紛。 1.3.3患者申訴和維權渠道不通暢基層醫(yī)院的醫(yī)患糾紛發(fā)生后，患方不能找到快捷的解決途徑，對衛(wèi)生行政部門的協(xié)調的公正性表示懷疑，對到法院上訴又覺得費時、費力、費錢，結果還很難預料。因此，基層醫(yī)院有了糾紛，患方容易采取大鬧醫(yī)院的形式，使醫(yī)患矛盾升級，迫使醫(yī)院作出讓步、賠償。 2醫(yī)患糾紛的防范措施 通過上述的分析，醫(yī)患糾紛的發(fā)生不是偶然的社會現(xiàn)象，它的產(chǎn)生有其特定社會原因和現(xiàn)實的條件。如何防范醫(yī)患糾紛的發(fā)生，應重點做好以下幾個方面。 2.1加強基層醫(yī)院的內部管理 “打鐵還需自身硬”，要想有效地防范醫(yī)患糾紛，就需要很強的管理團隊。首先要建立一支優(yōu)秀的醫(yī)院領導班子，各負其責，層層落實，抓住服務的每一個環(huán)節(jié)。領導班子的好壞是預防和減少醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯的關鍵之一8。其次，嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項核心制度，強化依法執(zhí)業(yè)意識、把依法執(zhí)業(yè)作為醫(yī)院管理的重要手段。制定服務規(guī)范與工作制度，嚴格執(zhí)行績效考核制度，改善服務環(huán)境，更新醫(yī)療設備，嚴格藥械的購入使用。建立獎懲制度，增強責任意識，把醫(yī)療糾紛賠償責任分解到人。第三，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，定期作患者滿意度調查，深入開展“三好一滿意”活動，讓細節(jié)感動患者。 2.2提高醫(yī)務人員綜合素質 定期開展普法教育，認真學習相關法律法規(guī)，嚴格遵守各項規(guī)章制度、診療操作常規(guī)。定期組織業(yè)務學習、專業(yè)技術培訓，合理安排醫(yī)務人員到上級醫(yī)院深造學習，不斷地提高業(yè)務技術水平，改善服務質量。其次，強化“應答”服務觀念，提高服務工作的嚴密性，病員出現(xiàn)異常情況需要醫(yī)生到病房診視的，必須隨叫隨到，避免出現(xiàn)醫(yī)療問題。第三，答復患方問題時杜絕忌語，不對同行、同事診療方案妄加評論指責，不隨意評價和貶低其他醫(yī)院診療結果。精湛的醫(yī)療技術使病人直接受益，優(yōu)質的服務也可使病人受益，服務態(tài)度不好直接影響病人的心理9。 2.3加強醫(yī)患溝通 美國有一項研究表明，最經(jīng)常被投訴的醫(yī)生并非是醫(yī)療技術水平最差的，而是醫(yī)療溝通技巧最差的10。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的重要途徑，許多醫(yī)患糾紛的發(fā)生并非都是醫(yī)療技術問題，而是醫(yī)患溝通不到位。要堅持以人為本，充分認識醫(yī)患雙方平等關系，及時向患方普及必要的醫(yī)學知識，擴大患者的知情權，對一些手術耗材、特殊用藥、特殊檢查及治療手段等方面，讓患方有一定的選擇權。解釋病情最好統(tǒng)一由主管醫(yī)師進行，以避免其它醫(yī)師不熟悉病情或不同醫(yī)師之間解釋不一致，造成患方的誤解。工作中，醫(yī)生要嚴格自律，做到合理檢查、合理用藥、合理收費的同時，熱情診療，構建和諧醫(yī)患關系，可以有效減少糾紛隱患11。 2.4增強自我保護能力，提高風險意識 醫(yī)療糾紛適用于舉證責任倒置制度，故醫(yī)療工作過程中要做好證據(jù)的管理，強化醫(yī)療質量的全程監(jiān)控，規(guī)范各種資料的填寫，要提前向患方交代醫(yī)療的風險和治療的意外及并發(fā)癥等可能出現(xiàn)的問題，讓患者有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。其次，醫(yī)務人員面對的大都是病情急重、復雜、年齡不一、文化層次以及社會背景不同的各種疾病人群，其病情變化中交織著多種因素，復雜多變，工作稍有疏忽，有時就會鑄成大錯。因此要時刻意識到工作的高風險性，仔細診治病人，密切觀察病情變化，做好安全防范管理，減少差錯事故，使風險因素降到最低限度。 2.5爭取社會群體的關心和支持，樹立基層醫(yī)院良好的形象 基層醫(yī)院要積極爭取得到政府及社會各部門（如：公安、司法、媒體、企業(yè)等）的關心支持，同時也要做好社區(qū)各村、組居民的家庭健康服務，上下協(xié)力，共同樹立良好的社會形象，提升居民的滿意度，從而減少糾紛的發(fā)生。其次，基層醫(yī)院還要參加醫(yī)院糾紛風險保險，這樣能規(guī)避、轉移一定的醫(yī)療風險，有效減輕醫(yī)院發(fā)生糾紛賠償?shù)膲毫Α５谌?，在遇到醫(yī)療糾紛時，醫(yī)患雙方應積極面對，共同承擔風險和積極處理問題，各級組織保持公正的、科學的、客觀的立場來正確處理，既要保護病人的合法權利，也要保護醫(yī)務人員的合法權益，維持醫(yī)院的正常工作秩序。同時，不回避媒體，尊重媒體，并表達院方認真負責的態(tài)度，對明顯誘導性和傾向性問題慎重表態(tài)，盡量引導媒體向合理的方向思考問題12。 總之，醫(yī)患關系和諧是構建社會主義和諧社會的重要內容，創(chuàng)建平安醫(yī)院、緩解醫(yī)患緊張、減少醫(yī)患糾紛任重而道遠。基層醫(yī)院處于衛(wèi)生系統(tǒng)的服務網(wǎng)底，作為百姓健康的守門人，要不斷加強自身建設，努力提高服務水平，以誠信優(yōu)質的服務在患者心目中樹立良好的形象，建立人民群眾滿意放心的醫(yī)院。 參考文獻 1蔣禮.基層醫(yī)院如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生J.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，xx,3（11）:23. 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