客戶階段營銷方法及工具

4. 客戶階段營銷方法及工具在經(jīng)歷過商機階段后，已經(jīng)與客戶進(jìn)行了初次接觸，應(yīng)該對客戶的需求有了基本了解，進(jìn)而需要判斷潛在客戶是否為有效商機，確認(rèn)為有效商機后，再進(jìn)入產(chǎn)品演示和方案論證意向溝通環(huán)節(jié)，最終進(jìn)入商務(wù)談判環(huán)節(jié)，整個客戶階段營銷環(huán)節(jié)可以歸納為左圖：對于KIS不同產(chǎn)品，其銷售過程不盡完全一樣，其中純財務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該通過一次上門就可以完成全部銷售過程，實現(xiàn)銷售簽單；對于KIS商貿(mào)版、專業(yè)版產(chǎn)品，需要控制在兩次上門完成銷售過程，初訪完成需求了解，再訪完成與產(chǎn)品演示及客戶老板溝通，確定購買意向；對于KIS旗艦版高價值產(chǎn)品，可能需要2-3次客戶接觸，可能需要與財務(wù)、信息部、生產(chǎn)多個部門溝通，最終才與老板溝通確認(rèn)購買意向，最終完成銷售。本章內(nèi)容從商機確認(rèn)、意向溝通、商務(wù)談判銷售過程進(jìn)行方法展開。4.1 商機確認(rèn)階段銷售過程當(dāng)中，以下情況屢見不鮮，比如： 上了幾次門，還沒摸清情況； 項目跟了很久，總是下不來，也不知該怎么辦了； 見了n多次面、吃了無數(shù)次飯、演示了若干回、花了很多錢、消耗到“黔驢技窮”、搞不清具體時間； 客戶項目遲遲交付不了，收不到尾款當(dāng)遇到以上問題時，往往是因為前期商機判斷本來就不準(zhǔn)或者說潛在客戶根本就不是目標(biāo)客戶，導(dǎo)致后續(xù)銷售跟進(jìn)階段事倍功半，因此在前期商機穿透階段工作非常重要。4.1.1 商機穿透對于商機穿透工作，最核心的目的就是確認(rèn)潛在客戶是否為理想客戶，這里掌握“7+3”法則，分別從客戶和自身層面考察項目： 客戶層面的“7” 客戶基本情況 客戶的基本情況了解包括客戶所處行業(yè)、營業(yè)規(guī)模、人員規(guī)模、組織構(gòu)成、信用情況，其中行業(yè)這個從公司名稱和現(xiàn)場觀察即可了解； 對于規(guī)模稍大的公司企業(yè)宣傳資料上也有營業(yè)規(guī)模和人員規(guī)模的介紹，也可以從實際接洽過程當(dāng)中溝通了解，這種基本情況一般客戶不會隱瞞； 對于客戶公司組織構(gòu)成，可以通過實際當(dāng)面溝通進(jìn)行了解，一般客戶也不會拒絕透露； 至于信用情況，可以通過查詢客戶公司供應(yīng)商的付款情況進(jìn)行了解，如果客戶付款情況很差，這種項目還是不碰為好。通過對客戶行業(yè)、規(guī)模、組織、信用等綜合了解，可以對客戶應(yīng)用使用的產(chǎn)品有個初步判斷，避免項目做的過小或者過大，減少丟單的風(fēng)險。 項目進(jìn)展計劃在拜訪客戶的過程當(dāng)中，不要不好意思詢問客戶對項目的初步時間規(guī)劃，如果客戶對項目上馬的時間還不確定，可能的原因要么是沒找到關(guān)鍵人，要么這個項目目前還沒有計劃。這個時候就需要找出問題原因，通過封閉式問題逼迫對話者講出實情，避免項目少走彎路。判斷對方是否為項目關(guān)鍵人，可以從對方的名片或者自我介紹中略知一二，如果對方職位較低，可以委婉詢問這個項目是否還有其他人員需要了解的；如果對方有一定話語權(quán)，可以試探性問什么時候可以討論具體需求和方案演示，從對方的回答就可以大致判斷項目的時間計劃情況。 項目預(yù)算項目預(yù)算也是非常關(guān)鍵的問題，在沒有確定客戶大致預(yù)算范圍前，隨便報價很可能丟單。一般客戶介紹完需求，了解完大致方案后，肯定希望給一個基本價格范圍，以便向上層領(lǐng)導(dǎo)做進(jìn)一步匯報。 客戶預(yù)算的判斷一方面可以根據(jù)經(jīng)驗，結(jié)合客戶公司的規(guī)模心里有一個判斷； 另一方面可以通過試探性問題，比如說有一個老客戶也是這個行業(yè)，花了多少錢購買的軟件系統(tǒng)，看看客戶的反應(yīng)； 對于預(yù)算過低的項目，客戶需求低端產(chǎn)品又難以滿足，就要考慮是否要舍棄這個項目； 對于預(yù)算充足的項目，可以考慮盡量引導(dǎo)客戶需求，將項目金額做大，推高端產(chǎn)品。 基本需求的判斷當(dāng)然，客戶需求應(yīng)該是整個項目的核心，需求不明確，后續(xù)項目就是盲人摸象，客戶一旦失去耐性，就再也沒有銷售機會。快速把握客戶的需求，也會給客戶專業(yè)的印象，因為誰也想和笨人打交道。準(zhǔn)確把握客戶的需求，可以遵循SPIN法則，即了解客戶現(xiàn)狀（S）發(fā)現(xiàn)問題（P）分析影響后果（I）確認(rèn)客戶需求效益(N)。通過一些開放式問題可以大致挖掘出客戶需求，比如： 了解客戶現(xiàn)狀問題：貴公司費用是如何統(tǒng)計的？ 發(fā)現(xiàn)問題：您清楚每個月的費用都花道哪里去了嗎？ 分析影響后果問題：部門費用了解不清楚是否會費用失控？ 確認(rèn)客戶需求效益問題：為了讓費用發(fā)生數(shù)據(jù)更加及時和準(zhǔn)確，您是否會考慮通過系統(tǒng)管理起來？這種方式就是通過一些列開放式和封閉式問題，讓客戶認(rèn)識到自身問題，自發(fā)產(chǎn)生需求。 關(guān)鍵人關(guān)鍵人也很重要，要在初次拜訪取得關(guān)鍵人的認(rèn)同，無論從專業(yè)層面，還是印象方面。如果項目關(guān)鍵人不認(rèn)可你的專業(yè)度或者對你的印象不是很好，在有競爭對手的情況下，極有可能丟單。又或者你拜訪的人不是關(guān)鍵人，項目將耗費很大精力但是又沒有實時性進(jìn)展。 項目決策流程項目決策流程，就是要了解整個項目先期是哪幾個人負(fù)責(zé)選型，最終拍板的人是誰。 一般對于KIS財務(wù)產(chǎn)品，財務(wù)主管層面即可決策購買； KIS商貿(mào)版或?qū)I(yè)版產(chǎn)品，前期選型階段一般是財務(wù)部門，最終需要老板拍板； KIS旗艦版產(chǎn)品決策流程稍微比較復(fù)雜，前期選型可能涉及到財務(wù)部、信息部、生產(chǎn)部，最終才會到老板那里審批。在具體項目時，要落實到具體各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人。 競爭者對于項目競爭者的判斷，可以通過在客戶內(nèi)部建立眼線，即可知道項目的競爭者情況，采取適當(dāng)?shù)牟呗杂枰詰?yīng)對。 公司層面的“3” 公司實力在了解完客戶后，根據(jù)客戶的需求情況，應(yīng)該根據(jù)公司實力量力而行。比如客戶個性化需求較多，需要做二次開發(fā)，這些需求又無法屏蔽掉，就要考慮是否要合作。 產(chǎn)品優(yōu)勢在充分認(rèn)識到以公司目前的經(jīng)驗，可以做哪些行業(yè)，擅長經(jīng)營的產(chǎn)品，如果客戶需求的產(chǎn)品不是自己擅長的，可以考慮放棄。比如客戶需要生產(chǎn)排產(chǎn)管理，目前KIS產(chǎn)品無法滿足，就應(yīng)該果斷放棄。 服務(wù)能力服務(wù)能力要從雙方的角度進(jìn)行考慮: 比如客戶人員素質(zhì)比較差，可能經(jīng)過多次培訓(xùn)客戶應(yīng)用的都不是很好，客戶不會承認(rèn)自身問題，只會認(rèn)為產(chǎn)品不好，就要考慮后續(xù)的服務(wù)成本； 又或者客戶已經(jīng)超過了服務(wù)經(jīng)營范圍，相隔距離太遠(yuǎn)，每次上門服務(wù)成本都很高，也可以考慮是否要放棄； 或者有些產(chǎn)品前期可以銷售出去，但是后續(xù)是否有能力交付也要仔細(xì)考慮，不然產(chǎn)品賣給客戶，后續(xù)沒法收回尾款。4.2 意向溝通階段在確認(rèn)為理想的商機后，接下來就是與客戶確認(rèn)具體的需求，給客戶做方案演示，進(jìn)入到意向溝通階段。對于目前KIS產(chǎn)品的分類，應(yīng)該采取不同的銷售模式。這里主要歸納為兩類銷售模式：快刀式銷售和工序式銷售，其中快刀式銷售適合KIS商貿(mào)、財務(wù)產(chǎn)品；工序式銷售適合KIS專業(yè)版、旗艦版產(chǎn)品，如下圖：4.2.1 銷售基本知識銷售常識即銷售人員具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，雖然KIS銷售人員只局限于賣KIS產(chǎn)品，但是對金蝶總體產(chǎn)品定位及小企業(yè)客戶行為特征了解是非常重要的，有助于對軟件銷售業(yè)務(wù)的理解。 金蝶產(chǎn)品定位 集中控制主要產(chǎn)品集中于金蝶EAS系統(tǒng)，幫助客戶解決多獨立組織遠(yuǎn)程與異地管理、集中財務(wù)、集中采購、集中銷售、集中計劃。 規(guī)范管理這里的規(guī)范管理又分為4個層級： 基礎(chǔ)管理層級：體現(xiàn)在金蝶KIS迷你版、標(biāo)準(zhǔn)版、記賬王、店鋪版產(chǎn)品，幫助客戶解決編碼的唯一與規(guī)范性、財務(wù)記賬的準(zhǔn)確性、組織職責(zé)與權(quán)限 信息共享層級：體現(xiàn)在金蝶KIS商貿(mào)版、國際版、連鎖專賣版產(chǎn)品，幫助客戶解決重要信息的共享程度（物品、庫存、業(yè)務(wù)進(jìn)度）、減少信息不共享造成的損失（計劃失準(zhǔn)、反應(yīng)遲緩、責(zé)任不清） 流程管控：體現(xiàn)在金蝶KIS專業(yè)版和旗艦版產(chǎn)品，幫助客戶解決關(guān)鍵性問題，如銷售業(yè)務(wù)、采購業(yè)務(wù)、庫存業(yè)務(wù)和生產(chǎn)業(yè)務(wù) 精細(xì)管理：體現(xiàn)在金蝶K/3WISE、K/3CLOUD產(chǎn)品，幫助客戶解決行業(yè)特性問題、JIT排產(chǎn)、產(chǎn)能、標(biāo)準(zhǔn)成本等。 小企業(yè)市場細(xì)分對于金蝶KIS產(chǎn)品也要有明確的概念，這里我們分為4個層級: 微型企業(yè)（低）管理層次入門級公司人數(shù)10人以下主要業(yè)態(tài)個人、家庭、個體工商戶/社會服務(wù)業(yè)/街邊小商貿(mào)/網(wǎng)商管理需求個人理財、老板商務(wù)、老板理財、老板旺鋪、會員管理、通訊、金融服務(wù)等對應(yīng)產(chǎn)品記賬王、迷你版、店鋪版 微型企業(yè)（高）管理層次簡單經(jīng)營收入1000萬以下公司人數(shù)50人以下主要業(yè)態(tài)前店后廠、專業(yè)市場店、小零售連鎖、社會服務(wù)業(yè)、網(wǎng)商管理需求進(jìn)銷存（或?qū)Ｓ密浖?、零售、客戶管理、票?jù)、協(xié)同通訊、電子商務(wù)、金融服務(wù)、票據(jù)等對應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)版、商貿(mào)版、連鎖專賣版 小型企業(yè)（低）管理層次規(guī)范經(jīng)營收入5000萬以下公司人數(shù)200人以下主要業(yè)態(tài)零售連鎖加盟/品牌品類批發(fā)/配套件/接單生產(chǎn)/社會服務(wù)業(yè)管理需求財務(wù)、供應(yīng)鏈、簡單生產(chǎn)、零售、CRM、HR、票據(jù)、稅務(wù)、協(xié)同、電子商務(wù)、金融服務(wù)等對應(yīng)產(chǎn)品專業(yè)版 小型企業(yè)（高）管理層次精細(xì)經(jīng)營收入1億以下公司人數(shù)300人以下主要業(yè)態(tài)零售連鎖/零售分銷/配套件/接單生產(chǎn)/工貿(mào)一體化等管理需求財務(wù)、供應(yīng)鏈、簡單生產(chǎn)、零售、CRM、HR、BI、協(xié)同、電子商務(wù)、金融服務(wù)等對應(yīng)產(chǎn)品旗艦版 小企業(yè)購買流程 微型企業(yè)購買流程STEP 1：聽講解，看說明STEP 2：直接沖動購買STEP 3：自動使用 低端小型企業(yè)購買流程STEP 1：聽講解，看說明STEP 2：不比較或比較2-3家，考慮后購買STEP 3：培訓(xùn)使用 高端小型企業(yè)購買流程STEP 1：提出關(guān)鍵需求STEP 2：進(jìn)行多家產(chǎn)品比較STEP 3：確定購買產(chǎn)品STEP 4：初始化實施服務(wù) 小企業(yè)信息化決策因素 財務(wù)軟件 決策者：財務(wù)主管 決策因素順序：品牌、價格、伙伴服務(wù)能力、功能/易用性 低端業(yè)務(wù)軟件、財務(wù)業(yè)務(wù)一體化軟件 決策者：老板 決策因素順序：價格、品牌/口碑、功能/易用性、伙伴服務(wù)能力 高端財務(wù)業(yè)務(wù)一體化軟件 決策者：老板、內(nèi)管家（廠長、運營副總、財務(wù)副總）、可能國外報批 內(nèi)部參謀：財務(wù)經(jīng)理、助理、辦公室大學(xué)生 決策因素順序：功能/易用性、伙伴服務(wù)能力、品牌、價格4.2.2 快刀式銷售快刀銷售適合KIS商貿(mào)系列、財務(wù)系列、財務(wù)模塊產(chǎn)品，對客戶銷售的過程是功能講解性的銷售，具體來講分為四步，分為客戶溝通、畫餅、迎合、商務(wù)，本節(jié)內(nèi)容主要介紹前三個步驟，最后一個步驟在商務(wù)談判章節(jié)進(jìn)行講述。 步驟一：溝通讓客戶喜歡你這個過程的關(guān)鍵詞在于傾聽和判斷，就是要認(rèn)真傾聽客戶的管理需求并予以確認(rèn)，要非常明白客戶的業(yè)務(wù)；同時能快速的判斷對方是否是你的目標(biāo)客戶。有一些業(yè)務(wù)人員對客戶業(yè)務(wù)一知半解，同時對產(chǎn)品把握也不準(zhǔn)，與客戶溝通起來不是那么順暢，最終客戶很快對業(yè)務(wù)人員失去了興趣，即使后續(xù)還在聯(lián)系只不過被當(dāng)作其中一個談判籌碼而已。這個步驟中，掌握客戶的畫像和產(chǎn)品價值至關(guān)重要。 商貿(mào)產(chǎn)品客戶畫像及產(chǎn)品價值 商貿(mào)版客戶畫像適用行業(yè)小型商貿(mào)企業(yè)適用用戶年銷售額在1000萬以下，從業(yè)人員100人以下的小型商貿(mào)企業(yè)操作人員企業(yè)經(jīng)理、會計、出納、店員、業(yè)務(wù)、庫管人員等管理訴求1不需要正規(guī)財務(wù)核算的中小商貿(mào)企業(yè)，管理倉庫和貨物購進(jìn)銷售業(yè)務(wù)管理訴求2需要簡單正規(guī)財務(wù)核算和管理倉庫和購進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的客戶 商貿(mào)版產(chǎn)品價值商貿(mào)版是一款管理商貿(mào)小企業(yè)錢貨收支賬的軟件，使用這套軟件，可以管理公司貨款的收支、貨物的進(jìn)出。老板就可以隨時知道公司賬上還有多少錢？還有哪些貨？哪些單位欠公司錢？公司欠哪些單位錢？這個月賺了多少錢？怎么賺的錢？都一目了然?！?財務(wù)產(chǎn)品客戶畫像及適用客戶 財務(wù)產(chǎn)品客戶畫像適用行業(yè)企業(yè)信息化需求并有標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)建制（如有會計、出納)的各企事業(yè)單位適用用戶年營業(yè)額3000萬以下，從業(yè)人員300人以下各企事業(yè)單位操作人員會計、出納管理訴求1使用KIS財務(wù)軟件，幫助客戶完成整個的財務(wù)核算工作，可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行存貨的日常核算，確定產(chǎn)品、商品成本；同時通過財務(wù)報表可以方便的生成的資產(chǎn)負(fù)債表，損益表等 財務(wù)產(chǎn)品價值解決企事業(yè)單位基礎(chǔ)財務(wù)管理，幫助降低會計工作手工核算的勞動強度與差錯率；核算方便靈活，賬務(wù)處理靈活快捷；財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時，賬冊規(guī)范、完整。 步驟二：畫餅激發(fā)客戶需求我們要學(xué)會激勵客戶，給他們“畫餅，要把產(chǎn)品賣給那些“渴望”的客戶。要找到那些對產(chǎn)品有需求的客戶并不難，難的是讓那些有需求的人開始渴望你的產(chǎn)品，那就非常困難了，癡癡地等待他們的轉(zhuǎn)變是行不通的?？蛻敉ǔＶ佬枰娔X和軟件，但是他們并不急迫去購買?？蛻舸蛩阗徺I的念頭可以是幾秒鐘，也可以是若干年后。因此，要學(xué)會激勵你的客戶，給他們“畫餅”，大致可以分為兩個步驟進(jìn)行： 分析客戶基本情況這包括客戶公司基本信息、部門人員配置、人員分工與主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)范圍、各部門在公司的地位，通過對這些基本情況進(jìn)行分析，就可以梳理出大致的需求放大點，哪些需求是核心的需求。比如公司財務(wù)部門占主導(dǎo)地位，可能在需求引導(dǎo)的時候著重激發(fā)財務(wù)人員的需求，其他部門需求次之。 客戶購買需求放大根據(jù)商貿(mào)及財務(wù)軟件特點，可以按照以下幾個維度引導(dǎo)客戶需求： 效率問題 日常憑證處理量及花費記賬的時間 匯總與對賬時間 幾號出報表 平時還提供哪些報表 加班情況 庫存和財務(wù)怎么對賬 成本憑證怎么做的 成本核算要花多長時間 從這些方面引申出手工作業(yè)下的弊端，激發(fā)客戶提升效率的渴望。 效益問題 內(nèi)部控制 公司資金往來是否明確清晰 能否及時提供老板想要查看的數(shù)據(jù) 倉庫是否有些很長時間不用的存貨 庫存是怎么盤點的 庫存是怎么管理的 引導(dǎo)客戶判斷出手工核算公司業(yè)務(wù)的難度大，急需通過軟件解決這些問題。 個人問題 對使用軟件的看法 選擇標(biāo)準(zhǔn) 個人在公司中的地位（待遇） 其它建議 判斷出個人的隱性需求，從而激發(fā)客戶個人需求。 其他動因 不一定是為了提升效率，而是以下理由： 現(xiàn)有的核算方式不夠精確 不能及時了解現(xiàn)金與銀行賬款余額 企業(yè)客戶太多，不能很好進(jìn)行對賬 存貨品種很多，庫存成本無法了解 作賬太煩，請不到長期服務(wù)的會計 企業(yè)的關(guān)系單位有相應(yīng)的要求 周邊行內(nèi)企業(yè)都用了，感覺自己也需要 不一定是買給公司用，也有可能是： 個人消費：業(yè)余時間給別的公司搞個代記賬業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電算化作為電算化教育課程的練習(xí)軟件 業(yè)務(wù)拓展：樓盤物業(yè)作為吸引商家的一種手段，簽約送軟件 步驟三：迎合打消客戶顧慮 學(xué)會用客戶的說話方式與之溝通學(xué)會喜歡對方就是學(xué)會用客戶的說話方式與他對話，不可以放棄或忽視那些與自己的性格不相符的客戶，要知道人都喜歡別人喜歡自己，因此我們要學(xué)會伸展自己的行為方式，突破個人舒適圈，學(xué)會去喜歡別人。關(guān)鍵技巧：學(xué)會用客戶的說話方式與他對話，這樣才能與他建立親密的關(guān)系，不要重復(fù)使用那些“天氣”或“運動”的枯燥話題，這些是陌生人才會使用的伎倆。 排除客戶顧慮的常用技巧以下列舉常見的客戶顧慮情況及處理辦法：1）顧客說：考慮一下應(yīng)對話術(shù)：那一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。會不會是錢的問題呢？2）顧客說：太貴了應(yīng)對話術(shù)：到底是貴多少呢？管理軟件產(chǎn)品不比硬件，軟件可以長期使用下去，按年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得xx！3）顧客說：市場不景氣應(yīng)對話術(shù)：我們都懂的道理：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人買進(jìn)，成功者賣出。如果我們在不景氣的時候練好內(nèi)功，在明天市場經(jīng)濟復(fù)蘇的時候就可以跑在很多人的前面，或者不至于落后。4）顧客說：等一下，以后再說（拖延）應(yīng)對話術(shù)：拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們下的決定，也許就在防患于未然或亡羊補牢，為時未晚的情況下做出的明智決定。如果錯過了這個下決定的機會，還會有下次，但下次下決定的背景我們能意料到嗎？5）顧客說：能不能便宜一些？應(yīng)對話術(shù)：便宜有便宜的道理，貴有貴的價值，便宜不一定是絕對的好事，關(guān)鍵是您買到物有所值的產(chǎn)品。軟件一旦使用上就是保障我們企業(yè)每天運營的有效工具，如我們每個人衣食住行、健康、孩子的成長教育一樣，不可一味貪便宜以致出現(xiàn)問題。6）顧客說：別的地方更便宜。應(yīng)對話術(shù)：這很正常，您看看淘寶網(wǎng)上的產(chǎn)品，都説服務(wù)好，但價格相差懸殊，您會選擇最便宜的嗎？畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會重視三項因素：第一個是品質(zhì)，第二個是價格，第三個是服務(wù)。還沒有哪家公司在提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品與最優(yōu)的服務(wù)的同時，又給了最便宜的價格。何況天下沒有免費的午餐。7）顧客講：沒有計劃、沒有預(yù)算、沒有錢應(yīng)對話術(shù)：咱們做企業(yè)的關(guān)鍵在于把錢花在刀刃上，我們的產(chǎn)品有信心能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來調(diào)整預(yù)算？8）顧客講：我不要應(yīng)對話術(shù)：如果在沒有了解我們產(chǎn)品之前，你說不，沒有給我一個向您展示讓您幸福的機會；如果您了解了我們產(chǎn)品，不要也沒有關(guān)系，請告訴我您為什么不要呢？通過以上三步，每個環(huán)節(jié)控制的比較到位，項目基本上可以到商務(wù)談判環(huán)節(jié)。4.2.3 工序化銷售工序化銷售即規(guī)?；N售項目型業(yè)務(wù)，適合單個金額較高的KIS專業(yè)版、旗艦版財務(wù)業(yè)務(wù)一體化項目。工序化銷售的關(guān)鍵點在于項目管理和價值營銷，這里主要介紹工序化銷售的流程、項目管理方法、項目控制方法和價值營銷方法。 工序化銷售的主要流程5個步驟工序化銷售的主要流程包括商機初訪演示商務(wù)簽約5個步驟，商機和初訪在前面環(huán)節(jié)有介紹，商務(wù)和簽約在后續(xù)章節(jié)介紹，本節(jié)主要講解演示階段抓住的核心關(guān)鍵點價值演示部分及銷售項目的把控。 項目管理方法-銷售漏斗要實現(xiàn)批量簽單，就要有科學(xué)的項目管理方法，實現(xiàn)流水化簽單。通過一系列可衡量的量化指標(biāo)來有效管理銷售過程，提高銷售人員效率，有計劃有節(jié)奏的推進(jìn)銷售業(yè)績的達(dá)成，這里主要分為3個步驟，核心思路如下圖： 制定恰當(dāng)?shù)匿N售業(yè)績根據(jù)公司總體業(yè)績完成目標(biāo)和銷售人員的能力，將總的業(yè)績分?jǐn)偟矫總€銷售人員，幫助銷售人員明確業(yè)績目標(biāo)。目標(biāo)的制定要恰到好處，過高和過低都會挫傷銷售人員的積極性，需要老板具有豐富的經(jīng)驗，并對銷售人員的能力有一定了解。案例計劃實現(xiàn)60萬元的旗艦版銷售額，有2名專職銷售人員，如何通過銷售管理有計劃的推進(jìn)業(yè)績實現(xiàn)？假設(shè)每個銷售人員具有同等的的能力，按照平均分配，每個人需要完成銷售額30萬元/年。 銷售業(yè)績分解為量化指標(biāo)將銷售業(yè)績分拆為實際應(yīng)當(dāng)完成的合同量，并根據(jù)平均每一類合同需投入的資源量，制定出銷售過程每個階段應(yīng)當(dāng)達(dá)到的量化指標(biāo)，主要包括：商機數(shù)量、拜訪數(shù)量、簽單數(shù)量、銷售回款額。在這一環(huán)節(jié)，除了關(guān)注業(yè)績的達(dá)成，還要注意銷售員的回款情況，并將這項納入考核范圍。案例：30萬業(yè)績分解 合同數(shù)量分解： 小項目：4萬3個12萬； 大財務(wù)：8千12個10萬； 小財務(wù)：2千24個5萬； 耗材：200100箱2萬； 服務(wù)費：1千10家1萬； 業(yè)務(wù)量分解： 每個小項目拜訪8次，1/3成功，10個商機； 每個大財務(wù)拜訪3次，1/3成功，需6個商機； 每個小財務(wù)拜訪1.5次，1/2成功，需5個商機； 合計需要拜訪252次(8*3*3+3*12*3+1.5*24*2)； 合計需要商機222個(3*10+12*6+24*5)； 平均每周：拜訪5次商機5個。可以如下表格對項目進(jìn)行銷售漏斗管理： 量化指標(biāo)衡量工作效率頻繁的監(jiān)管核查是落實業(yè)績目標(biāo)的有效手段，也是銷售管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過銷售員一段時間內(nèi)（例如一周）的商機數(shù)量、拜訪數(shù)量、簽單數(shù)量來對銷售人員進(jìn)行考核，直接與銷售人員的獎金工資掛鉤。超過目標(biāo)的總結(jié)成功經(jīng)驗，不足的要幫助找出問題，吸取教訓(xùn)。合理的漏斗，各階段客戶數(shù)量按比例排列，實現(xiàn)簽單流水作業(yè)。如果不能實現(xiàn)，則馬上能找到瓶頸所在，快速彌補數(shù)量，達(dá)到漏斗平衡。 項目控制方法項目過堂有些業(yè)務(wù)員經(jīng)驗不足，經(jīng)常會出現(xiàn)手上商機不少，但是推動很慢，甚至出現(xiàn)項目失控，這個時候就有必要對業(yè)務(wù)員項目進(jìn)行過堂，幫助銷售員對項目分析，能夠有效提高銷售員的項目銷售效率，同時有助于培養(yǎng)銷售員的專業(yè)銷售能力及自信心。具體過程分三步： 自我陳述很多時候，銷售員對于項目有自己的理解，但正是這種”自我理解”，導(dǎo)致做項目方法的眼花繚亂，整體銷售水平卻又難以提升。伙伴公司迫切需要的是標(biāo)準(zhǔn)化銷售，項目銷售73要素就是一個標(biāo)準(zhǔn)化要求。項目過堂時，在白板上寫下73要素，要求銷售員上臺講解，按照項目73要素在白板上演示項目狀況。其余所有聽講的人為其打分，打分標(biāo)準(zhǔn)可為：73要素（60分）、邏輯與思路（20分）、形態(tài)與展示（20分）。最后，銷售主管統(tǒng)計每個人得分，得出排名，同時給予第一名適當(dāng)鼓勵。演講或公眾演示是培養(yǎng)員工自信能力最好的方式?！卷椖窟^堂實例-場景1】北京某數(shù)碼科技公司是金蝶KIS的合作伙伴，銷售員小王從事KIS專業(yè)版的銷售半年了，但是業(yè)績一直不理想。這個時候渠道經(jīng)理到訪，和銷售主管一起要求每個業(yè)務(wù)員將自己在跟進(jìn)的項目情況到臺上填到一張表上，然后給大家介紹。小王兩個月前拜訪了一家汽車配件企業(yè)，從會計到財務(wù)經(jīng)理都見了好幾次了，老總也見了，小王原來覺得有八成的把握。但是這時他才發(fā)現(xiàn)自己連客戶的關(guān)鍵需求都拿不準(zhǔn)，只能含糊的說客戶想要上銷售、庫存等。至于項目預(yù)算、進(jìn)度和決策流程更說不出來了。結(jié)果他的得分最低。人員73要素（60分）邏輯與思路（20分）形態(tài)與展示（20分）小王301015小李401515小張451515 挖掘三大需求當(dāng)每一個銷售員講解、打分完成后，銷售主管馬上做項目分析，分析路徑為三個需求：企業(yè)需求、個人需求、銷售需求。 企業(yè)需求：即客戶上軟件是要解決什么管理問題的； 個人需求：即客戶關(guān)鍵人的個人需求是什么，其在企業(yè)中的地位如何； 銷售需求：我們要將這個項目做成什么額度，規(guī)模?！卷椖窟^堂實例-場景2】小王講解后，渠道經(jīng)理與銷售主管耐心的幫助分析項目狀況，針對企業(yè)需求、個人需求、銷售需求進(jìn)行歸納：企業(yè)需求：企業(yè)客戶60多家，每月往來業(yè)務(wù)上百筆，應(yīng)收賬款管理月底對賬很麻煩個人需求：現(xiàn)任總經(jīng)理是老板不久前外聘的職業(yè)經(jīng)理人，也是這個項目的發(fā)起人，她需要通過這個項目在企業(yè)中樹立地位，但也怕項目失敗而有顧慮。銷售需求：小崔通過財務(wù)經(jīng)理了解到，老板對軟件購買沒有具體預(yù)算，小王希望推薦客戶購買賬表、應(yīng)收、銷售、庫存，成交額在3萬左右。 下一步行動針對三個需求，我們目前有哪些需要彌補，哪些行動保持現(xiàn)狀，需要什么類型的資源予以支持?！卷椖窟^堂實例-場景3】針對上述情況，大家七嘴八舌的給小王出起了主意。按照工序化銷售的套路，在這種不能確定了解關(guān)鍵信息的情況下，銷售主管建議小王再去拜訪一次客戶。 價格營銷方法效益三點通KIS專業(yè)版及旗艦版銷售的最終拍板人肯定是公司管理層，就要談到總體的管理價值，很多銷售人員望而生畏，這里從三個層面進(jìn)行總結(jié)，并且和軟件功能對應(yīng)起來，一般能達(dá)到溝通效果。 效益三點通整體思路 降低成本價值呈現(xiàn) 降低材料成本 采購價格的控制 供應(yīng)商管理：供應(yīng)商檔案、供應(yīng)商業(yè)績評價 采購價格管理：供應(yīng)商價格檔案、采購比價分析 采購單據(jù)價格控制 采購數(shù)量的控制 采購計劃的制作可以根據(jù)采購（庫存）可用量查詢來制定 通過呆滯積壓分析，及時處理導(dǎo)致積壓的存貨 通過保質(zhì)期預(yù)警減少報廢情況的發(fā)生 計劃也可以由MRP產(chǎn)生，數(shù)量不多不少，同時控制采購訂單的數(shù)量不能超計劃 降低業(yè)務(wù)成本 停工待料成本控制停工待料造成加工時間延長，會造成制造費用升，合理的生產(chǎn)、采購計劃，使得物料配套合理，減少停工代理及庫存積壓 倉儲費用成本控制到倉庫后的材料因為不齊套導(dǎo)致的保管費和倉儲費用加大了企業(yè)運營成本，對庫存呆滯積壓分析，及時處理導(dǎo)致積壓的存貨 產(chǎn)品報廢成本控制通過保質(zhì)期預(yù)警減少報廢情況的發(fā)生 降低財務(wù)成本企業(yè)資金成本高，具體體現(xiàn)在：銀行貸款利率高，存貨積壓造成的資金呆滯成本高，應(yīng)收賬款造成的資金呆滯成本高。要改變這一不利局面，關(guān)鍵在于充分利用好資金，提升其利用效率，加快其周轉(zhuǎn)，做到少貸款，少積壓，少呆賬。 縮短物料準(zhǔn)備時間：通過計劃管理解決 縮短外協(xié)廠委外加工響應(yīng)時間：委外管理解決這一問題 縮短自己的車間加工時間：SRP管理，MRP管理，車間進(jìn)度查詢可以滿足生產(chǎn)企業(yè)以上需要 提高周轉(zhuǎn)價值呈現(xiàn) 加快庫存周轉(zhuǎn) 縮短材料及產(chǎn)品在庫時間真實庫存是提高庫存周轉(zhuǎn)的基本條件，使用可用量查看，可以知道真實庫存 縮短生產(chǎn)及委外在制時間科學(xué)計劃是提高周轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，MRP計劃管理、車間進(jìn)度查詢、委外情況查詢等，可以幫助企業(yè)安排合理的計劃 減少呆滯的物料通過對庫存的呆滯積壓分析及時處置呆滯積壓存貨，通過最高最低、安全庫存管理及預(yù)警，減少呆滯積壓情況發(fā)生。 減少應(yīng)收賬款 事前控制：對客戶、業(yè)務(wù)員、部門進(jìn)行分等級、額度、期間的控制，建立應(yīng)收款提前預(yù)警機制； 事中控制：控制給超信用的客戶發(fā)貨，要經(jīng)過更高級別的審批，審批時參考客戶信用額度的余額； 事后分析：通過應(yīng)收賬齡、欠款分析等，分析應(yīng)收應(yīng)收款的時間周期及客戶的應(yīng)收、已收、預(yù)收等情況。 增加收入價值呈現(xiàn) 提升客戶滿意度 準(zhǔn)時交付、快速報價、及時準(zhǔn)確答復(fù)進(jìn)度。這些問題可以通過信息化手段解決成本預(yù)測、缺料與合理計劃、訂單跟蹤等問題 合理報價 對訂單成本與毛利做預(yù)測，對訂單成本做分析，建立合理報價及銷售價格管控體系提高收入 增加銷量 通過銷售分析，分析產(chǎn)品的銷售增長、毛利、流向等情況，依據(jù)這些豐富的數(shù)據(jù)，制定公司的銷售、市場策略4.2.4 方案演示流程對于KIS小產(chǎn)品來講，方案演示是銷售重要的一個環(huán)節(jié)，主要適用于商貿(mào)版、專業(yè)版、旗艦版功能略微復(fù)雜的產(chǎn)品。在產(chǎn)品方案演示過程中，應(yīng)該著重凸顯金蝶KIS產(chǎn)品云+端的理念，重點宣傳移動應(yīng)用等云管理特性，形成差異化的優(yōu)勢。產(chǎn)品方案演示的效果不僅與演示者自身的專業(yè)素質(zhì)有關(guān)，還與演示事前的準(zhǔn)備、現(xiàn)場氛圍的把握有很大的關(guān)系，我們把產(chǎn)品方案演示大體分成6個步驟，確定目標(biāo)分析聽眾演示策略組織材料演練評估開場白、結(jié)束語。 第一步：確定目標(biāo) 關(guān)鍵問題鎖定目標(biāo) 向客戶傳遞什么信息通過產(chǎn)品方案演示，不僅要傳遞產(chǎn)品信息，更重要的是傳遞對客戶項目的重視，傳遞對客戶項目非常有信心。 客戶的關(guān)鍵需求是什么這就與前期做客戶拜訪的充分度有關(guān)，圍繞73法則梳理一遍。 為什么我能真正滿足客戶需求是否對這個行業(yè)了解，是否做個同類的項目，如果沒有做過類似的項目，我可以從哪里找到相關(guān)的資源。需要收集同行業(yè)客戶普遍存在的需求以及同行業(yè)老客戶的一些項目案例。 為什么我比競爭對手更優(yōu)勢總結(jié)提煉產(chǎn)品比競爭對手更有優(yōu)勢的地方，同時說明自身技術(shù)及服務(wù)能力比對方更有優(yōu)勢的點。 商務(wù)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo) 要說什么如果是商貿(mào)版產(chǎn)品，可以更多的談及功能；如果是專業(yè)版、旗艦版要更多的談及對企業(yè)管理價值；不僅涉及到產(chǎn)品的講解，也要涉及到對公司實力的傳遞。 哪些層次客戶來聽如果是普通員工，就要重點講功能易用性；如果是部門管理者，談及對業(yè)務(wù)管理的價值；如果是老板，應(yīng)該講對企業(yè)總體的價值;有時候可能會同時有好幾個角色，應(yīng)該優(yōu)先滿足最高層次客戶關(guān)心的問題。 突出講哪幾個問題在前期通過溝通，會了解到客戶對哪幾個問題更關(guān)注，在前期準(zhǔn)備的時候相關(guān)的內(nèi)容就要更加充分，以免臨場被客戶問住。 第二步：分析聽眾 找準(zhǔn)核心聽眾首先決策者，其次影響方；優(yōu)先高層，兼顧一般員工 預(yù)判聽眾、部門立場聽眾對象演示有側(cè)重側(cè)重點企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)公司持續(xù)發(fā)展能力、管理理念、同行業(yè)成功案例企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)軟件管用、易實施，對工作帶來的影響小效益大企業(yè)中層需求解決能力、軟件擴展能力強，工序化實施方法保障企業(yè)使用者強調(diào)易用性，介紹便利功能同行強調(diào)行業(yè)發(fā)展模式的遠(yuǎn)見 應(yīng)用過的聽眾：更理性和務(wù)實，重視技術(shù)細(xì)節(jié) 有抵觸情緒聽眾：偏激地認(rèn)為是面子、形象工程，是耗財費力的事給予安撫，爭取轉(zhuǎn)為中立甚至支持的態(tài)度 關(guān)鍵聽眾的業(yè)務(wù)關(guān)注點和個性特了解其背景、職位、學(xué)歷、年齡，越詳細(xì)越有利于臨場發(fā)揮 第三步：演示策略 演示時機判斷 有沒有商務(wù)工作基礎(chǔ)？沒有的話做演示有什么用？ 客戶需求有沒有基礎(chǔ)把握？不了解的話演示有什么針對性？ 關(guān)鍵決策人或團(tuán)隊在不在場？不在的話是否是無用功？ 本次演示是客戶的要求還是對手的驅(qū)動？被動響應(yīng)對手的牌為什么會贏？ 是否可以安排在客戶方不支持的人不能參加的時候進(jìn)行？ 演示前手能否安排和關(guān)鍵人進(jìn)行單獨交流？ 演示定位定位指在給客戶建立我們的公司品牌和實力，有別于競爭者的形象，本質(zhì)是消滅競爭。 遇到強大的對手時： “大而全也許就是最平庸的”：抓住客戶核心需求 “大不一定就合適”：小公司重視用戶、靈活響應(yīng)，大公司實力強大、行動緩慢、店大欺客 不是第一個介入者：給對手重新定位 競爭者：管用的軟件定位，給客戶選擇標(biāo)準(zhǔn) 演示內(nèi)容與方式 制造興奮點：設(shè)置興奮語言，滿足聽眾心理，超出客戶的期望 出奇制勝的演示形式 講個好故事、打個好比方 以客戶為中心情景模擬 意外情況預(yù)案 時間或聽眾發(fā)生變化怎么辦？ 如何平衡講解和演示操作 被聽眾打斷怎么辦？ 感覺聽眾厭煩或注意力不集中怎么辦？ 客戶要求我們承諾甚至演示特定功能怎么辦？ 內(nèi)部支持者設(shè)置 指導(dǎo)、捧場、設(shè)伏 第四步：組織材料 標(biāo)準(zhǔn)模塊 層層推進(jìn)歸納式： 疊碗式：介紹體系架構(gòu) 同心圓：整體解決方案 金字塔：業(yè)務(wù)思路 樓梯式：實施規(guī)劃 問題/解決方法四步法：提問分析對策佐證 特征/利益式FFAB法：Feature 特色，F(xiàn)unction 功能，Advantage 優(yōu)點，Benefit 效益先說明產(chǎn)品或服務(wù)的特點，再介紹產(chǎn)品的功能，然后總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點，說明產(chǎn)品對客戶的效益 案例分析式 比較對照式 業(yè)務(wù)模擬式 精準(zhǔn)取舍材料選擇支持觀點的材料 第五步：演練評估 完整演練一遍控制時間抓住演示邏輯線和結(jié)構(gòu)、明確中心觀點 模擬各種可能的客戶提問 對競爭對手各種情況的針對性說辭 第六步：開場白、結(jié)束語 開場白五要素禮貌的歡迎、自我介紹、意圖、過程框架圖、規(guī)則 優(yōu)秀開場白標(biāo)準(zhǔn) 能夠吸引聽眾的注意 能夠為聽眾提供背景知識 能夠為聽眾說明演示目的 能夠發(fā)出聽眾的興趣 能夠爭取到聽眾的信任 開場白技巧提問法、擺事實、講故事、引文法 結(jié)束語號召聽眾行動，比如“我們期望各位主管給我們一次機會，一起應(yīng)用產(chǎn)品來夠幫助貴公司提升效益，謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)的配合”。4.2.5 成功客戶展示這里主要講解展示KIS客戶案例的常規(guī)方法，通過講解交付成功的同行業(yè)的客戶案例引導(dǎo)客戶明確自身管理需求，是否也與包裝客戶存在同樣的管理需求，激發(fā)客戶的購買欲望。關(guān)于伙伴本地化客戶案例，從2012年起總部開始啟動“百城千塔”項目，協(xié)助幫伙伴進(jìn)行樣板客戶案例包裝。 展示內(nèi)容成功交付客戶經(jīng)營情況、管理困惑、解決方案、交付過程及應(yīng)用效益 展示對象經(jīng)營區(qū)域內(nèi)潛在客戶 展示目的 通過樣版客戶、典型案例的包裝，提升品牌知名度； 區(qū)域內(nèi)成功客戶現(xiàn)身說法，更具說服力，縮短潛在客戶成交周期。 展示方式在上門拜訪或會議過程中單獨溝通過程中進(jìn)行展示 案例展示關(guān)鍵點 成功案例應(yīng)該是行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)或者該企業(yè)的應(yīng)用使行業(yè)內(nèi)部通用的需求，并且使用效果非常顯著； 成功案例應(yīng)該突出信息化系統(tǒng)上線之前企業(yè)的困難、個性化需求、實施過程、上線運行一段時間的企業(yè)效益、用戶對于信息系統(tǒng)的認(rèn)識和評價； 如果客戶的系統(tǒng)獲得政府或者一些機構(gòu)的支持或獎項，應(yīng)該在案例中突出顯示； 語言的組織和流程的描述應(yīng)該與專業(yè)人員來共同確定。注意事項 樣板客戶的選擇一定是關(guān)系維護(hù)比較好、使用效果好的客戶； 樣板客戶在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)類有一定的知名度；包裝樣板客戶過程中，一定要委派人員專職跟進(jìn)； 樣板客戶包裝過程可以充分調(diào)動總部及機構(gòu)市場資源。4.2.7 產(chǎn)品報價技巧這塊內(nèi)容相對比較簡單，主要涉及對產(chǎn)品報價時機的判斷、報價前需要注意的事項、如何報價以及KIS產(chǎn)品總體價格資料。 報價時機 正式報價時間和客戶確認(rèn)完需求，并能得到客戶的認(rèn)可之后。 報價前需要確認(rèn) 對客戶的需要的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行反饋確認(rèn) 將提供的需求確認(rèn)進(jìn)行精簡并進(jìn)一步明確，由于KIS產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，應(yīng)適當(dāng)控制客戶的需求 報價前需要了解 客戶對我們提供的產(chǎn)品的認(rèn)可度及競爭對手的認(rèn)可度 客戶的預(yù)算 競爭對手的價格 最終報價在確認(rèn)了該確認(rèn)的信息后，可以給客戶最終報價，最終報價要分成幾個部分，不要用一個報價包括所有的內(nèi)容，這樣如果再降價就可以和去掉相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，并可以和競爭對手形成差異，給客戶專業(yè)的印象。報價可以分幾下幾個部分： License軟件價格包括每個模塊、站點的軟件清單，一般為標(biāo)準(zhǔn)報價折扣 培訓(xùn)/交付按軟件價格的一定比例或人天收取，即使免費也要列出來，讓客戶知道。 軟件報價比例 人天 服務(wù)年費按軟件價格的一定比例收取，比如：15，一般新客戶免收服務(wù)費，但可以在報價列出來，如果客戶要求再降價，可以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，一般為：軟件報價比例。 報價誤區(qū) 完全套客戶的預(yù)算 一個總價，講不清楚價格是如何計算出來的 幾次報價差別太大，失去客戶信任 一次到底，再無余地 報價和客戶的預(yù)算差距巨大4.3 商務(wù)談判階段從客戶釋放購買信號，確認(rèn)購買一刻開始，項目就進(jìn)入了商務(wù)談判環(huán)節(jié)，在這個過程中主要是與客戶進(jìn)行價格的博弈、付款條件的商榷、交付服務(wù)方式的磋商，直到最終合同的簽訂，本章節(jié)內(nèi)容從多個方面進(jìn)行闡述。4.3.1 談判基本知識 商務(wù)談判的重要性如果你不會商務(wù)談判，商務(wù)談判這臨門一腳沒踢好，將會使前期的銷售過程功虧一簣，做好了商務(wù)談判可以增加項目利潤，同時也可以快速成交。在談判過程中，守價太軟弱或太強硬都會導(dǎo)致項目失?。?太軟弱不守價不抵抗導(dǎo)致后果： 面對客戶苛刻條款，不知所措，最終跟著客戶轉(zhuǎn) 利潤降低，降低公司收入和競爭力 付款條件苛刻，后期成本增加，很疲倦應(yīng)對 流血流淚不得好 太強硬不會退不會變通后果： 項目延期，客戶降低采購熱情 辛勤耕耘的客戶讓給競爭對手 使談判進(jìn)入僵局，進(jìn)退兩難 客戶勉強接受，但是后續(xù)會不斷刁難 如何判斷進(jìn)入了商務(wù)談判階段當(dāng)項目還不具備商務(wù)談判條件的時而冒然議價，后期需求如果發(fā)生變動將使項目變得非常被動，對于一個項目滿足以下條件即可進(jìn)行議價環(huán)節(jié)： 老板或高級主管或項目負(fù)責(zé)人見面溝通過 一定是明確客戶關(guān)鍵需求和客戶關(guān)鍵評估項目 完成了公司介紹、交流、演示、調(diào)研 完成報價，老板看過報價 客戶大的風(fēng)險意識項目已經(jīng)解決 經(jīng)過第一輪血拼進(jìn)入第二輪或至少血拼過獲得入選資格 項目組選型有了具體結(jié)論上報老板，老板已批示 我方合同范本對方已經(jīng)反復(fù)仔細(xì)看過，一般經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部法律部門意見 在商務(wù)談判中的心理階段商務(wù)談判實際上就是一場心理戰(zhàn)，在商務(wù)談判中把持以下心理： 與客戶是合作關(guān)系，平等互利，互相尊重； 銷售守價天經(jīng)地義，你越守對方可能會越感動你的職業(yè)精神； 商務(wù)談判過程中你就是演員，演戲是你的職業(yè)要求，沒什么了不起，這就是工作； 價格絕不能一次幅度很大，不然客戶會繼續(xù)跟你侃價，必須讓客戶相信我們賣的是管理軟件，物有所值，我們的產(chǎn)品就是最好的，所以我們自然價格要高點； 客戶的每一次“炮彈”可能都是假的，目的就是讓你降價，所以不要輕易被“炮彈”炸暈了。4.3.2 商務(wù)談判過程商務(wù)談判按照事前、事中、事后的原則大體上分為三個階段，即準(zhǔn)備談判階段、正式談判階段、結(jié)束談判階段，每個階段又有一些具體的事項。 準(zhǔn)備談判階段在談判準(zhǔn)備階段，從以下6個方面進(jìn)行設(shè)計和準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的越充分，談判結(jié)果將越有利： 確定談判概要要理解談判原則、把握談判技能、區(qū)分談判類型、委派代理人； 理解交易原則即雙贏、富于靈活性、議定公平交易，交易不成功也不能傷和氣； 確定目標(biāo)闡明目標(biāo)，劃分、評估優(yōu)先級，區(qū)別“想要”和“需要” 精心準(zhǔn)備利用準(zhǔn)備時間、組織數(shù)據(jù)、匯集文件、設(shè)計邏輯、預(yù)測談判可能的發(fā)展方向 評估對手摸清對方情況、評估對方實力、明確對方目標(biāo)、分析對手的弱點、研究歷史資料、尋找共同立場、多邊談判、利用正規(guī)渠道和非正式渠道的情報； 安排座位常見的談判座次順序排布如下： 正式談判階段正式談判過程中，要掌握以下8項技巧： 判別氣氛：預(yù)測氣氛、仔細(xì)察看對方的反應(yīng)、察言觀色、調(diào)整心情； 提出建議：保留選擇的權(quán)利、選擇時機、注意措辭、提出建議； 回應(yīng)提議：澄清提議、緩兵之計、提供選擇； 對付計謀：正確理解計謀、識別戰(zhàn)術(shù)、破解典型戰(zhàn)術(shù)、處理無益行為、暫停談判 領(lǐng)會身體語言：觀察基本信號、對付欺騙、識別信號 建立優(yōu)勢：堅定自己的立場、采取理想路線、觀察面部表情、進(jìn)行討論 強化優(yōu)勢：保持優(yōu)勢、保持控制、達(dá)成協(xié)議 削弱對方優(yōu)勢：削弱對手、攻心術(shù)、識別錯誤、運用戰(zhàn)術(shù)來削弱對方 結(jié)束談判階段結(jié)束談判環(huán)節(jié)，又分為以下6項技巧： 適度讓步：做出讓步、討論細(xì)則、一攬子談判、注意整體中的各個組成部分、避免拒絕、記錄交易過程 選擇結(jié)束談判的方式：集中在關(guān)鍵問題上、確定協(xié)議條款、結(jié)束談判的方法 結(jié)束談判：適時提出報價、委婉地提出報價、提出最后報價、強化最后報價、鼓勵表決、促進(jìn)互讓、攻克最后一分鐘的猶豫 挽回破裂的談判：控制損失范圍、治愈裂痕、處理故意破裂 借助調(diào)解人：理解調(diào)節(jié)的過程、選擇調(diào)解人、培養(yǎng)既是談判者又是調(diào)解人的角色 交付決議：就交付協(xié)議達(dá)成一致意見、好好利用團(tuán)隊、指派一個小組、安排交付進(jìn)度4.3.3 客戶異議處理客戶有異議是銷售中司空見慣的事情，如何把握住客戶異議的原因和含義、采取適當(dāng)?shù)脑瓌t和技巧化解異議，對于項目的推進(jìn)至關(guān)重要，以下從異議的產(chǎn)生的原因、異議的含義、異議的處理原則和技巧進(jìn)行展開： 異議產(chǎn)生的原因 在于客戶的原因 拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況； 情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議； 沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣； 無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品； 預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議； 藉口、推托：客戶不想花時間會談； 抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 在于銷售人員的原因 銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 做了夸大不實的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議； 需求了解不正確：銷售人員引用不正確的解決方案，引起客戶的異議； 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議； 演示失?。貉菔臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑； 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 異議的含義什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如：您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情。 異議的種類 真實的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：我聽說你們的軟件很貴。 假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?；蛘呖蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“你們的軟件速度不怎么快”等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如功能、服務(wù)次數(shù)等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 異議的作用 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo); 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離; 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶; 議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； 不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道，告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到； 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息； 異議表示客戶仍有求于您。 異議的處理方式 異議處理的時機 需要立刻處理的狀況： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事