美容導(dǎo)師的銷售技巧.ppt

美容導(dǎo)師的專業(yè)素養(yǎng) 之,李珺,產(chǎn)品成功銷售的秘決,幫助顧客解決問題，克服困難，排除障礙，以商品和服務(wù)作為工具來贏取利益的商業(yè)行為。,什么是銷售？,做為銷售，其實就是做人，在銷售產(chǎn)品之前永遠先做好自我行銷，因為顧客只有接受你才會接受你的產(chǎn)品。,一個中心 兩種能力 三顆心 四條熟悉 五必學(xué)會,美容導(dǎo)師必須做到,一個中心：以顧客為中心； 兩種能力：應(yīng)變能力+協(xié)調(diào)能力； 三顆心：工作的熱心，顧客的耐心，成功的信心；,四條熟悉：1、國家政治經(jīng)濟形勢；2、美容業(yè)政策法規(guī)；3、美容業(yè)市場行情；4、本公司運作情況。 五必學(xué)會：1、市場調(diào)查；2、分析算帳；3、揣摩顧客心理； 4、學(xué)會追蹤顧客； 5、學(xué)會與顧客交朋友。,產(chǎn)品銷售過程中的六大步驟,美容導(dǎo)師要達到的三個目標： 獲得顧客的滿意 激發(fā)顧客的興趣 贏取顧客的參與,1、初步接觸關(guān)鍵中的關(guān)鍵,即使是老顧客，也不能因為交情深厚 而掉以輕心； 不可能將顧客的生意全包了； 你擁有產(chǎn)品，但顧客擁有買與不買的 權(quán)利。,銷售的過程中應(yīng)注意,只有讓顧客接受你的意見，才能使你與 顧客之間關(guān)系融洽，使顧客滿意； 引導(dǎo)顧客進入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)； 激發(fā)顧客的興趣； 引導(dǎo)顧客積極參與,初次接觸顧客如何獲得顧客滿意,讓顧客現(xiàn)場免費試用產(chǎn)品 美容導(dǎo)師要做到如下幾點： a.站姿正確，雙手自然擺放，微笑，正向顧客； b.站在適當(dāng)位置，掌握時機，主動與顧客接近； c.談話時，保持目光接觸，精神集中； d.慢慢退后，讓顧客隨便參觀。,取得顧客參與的條件與要求,當(dāng)顧客長時間凝視產(chǎn)品或美容設(shè)備時； 注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時； 突然停下腳步時； 目光在搜尋時； 與美容導(dǎo)師目光相碰時； 尋求美容導(dǎo)師幫助時。,最佳接近時機,美容導(dǎo)師如何才能揣摩顧客的需求： a.用明朗的語調(diào)交談； b.注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品感興趣； c.了解顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，必要時可提出需特別回答的問題； d.精神集中，專心傾聽顧客意見； e.對顧客的談話做出積極的回答。,2、揣摩顧客需求,揣摩顧客需求時的注意事項： a.切忌以貌取人； b.不要只顧介紹，而不認真聽顧客談話； c.不要打斷顧客的談話； d.不要強迫顧客知道你的想法。,減少發(fā)生異議的機會，搶在顧客之前把 問題提出來； 質(zhì)問法； 轉(zhuǎn)折法：“是、但是、” 引例法：用實例來說服。 資料轉(zhuǎn)換法：將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面。,3、如何處理顧客提出的反對意見,情緒輕松，不可緊張； 聽到顧客的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎； 我很高興你提出意見； 你的意見十分合理； 你的觀察很敏銳；,美導(dǎo)在處理反對意見時的要求一,態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓。因為認同異議的合理性，表示尊重顧客，便于顧客接受你的相反意見； 審慎回答，保持親善。美導(dǎo)首先要做到沉著、坦白、直爽，其次要做到措詞恰當(dāng)、語調(diào)緩和，不要“胡吹”； 準備撤退，保留后路。,美導(dǎo)在處理反對意見時的要求二,不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 切忌不能讓顧客難堪； 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強迫顧客接受你的觀點。,美導(dǎo)在處理反對意見時注意事項,把握成交時機： 1.顧客不再提問、進行思考時； 2.當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，表示一直猶豫不決的人下決心； 3.一位專心聆聽、寡言少問的顧客，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該顧客有購買意向；,4、促進銷售成交,4.話題集中在某產(chǎn)品時； 5.顧客不斷點頭對美導(dǎo)的話表示同意時； 6.顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時； 7.顧客與朋友商議時。,不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客的注意力集中在目標產(chǎn)品上； 強調(diào)購買會得到的好處，如打折、抽獎、送禮物等； 強調(diào)優(yōu)惠期，提醒顧客如果不買的話，過幾天會漲價； 強調(diào)產(chǎn)品效果好，早一天使用，早受益。,促進成交的技巧一,觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標； 進一步強調(diào)該產(chǎn)品的優(yōu)點及其為顧客帶來的好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的。,促進成交的技巧二,1、釣魚促銷法 利用人類需求的心理，通過讓顧客得到好處，來吸引他們采取購買行動。 2、感情聯(lián)絡(luò)法 投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了解需求的滿足感，促發(fā)認同感，建立心理兼容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離拉近，達到銷售目的。,促成成交的12種方法,3、動之以利法 通過提問、答疑、理財算帳等方式，向顧客提示購買商品給她們帶來的好處，打動顧客的心，刺激她們增強購買欲望。 4、以攻為守法 估計顧客可能提出反對意見時，搶在她之前針對性提出來，發(fā)動攻勢，有效排除成交的潛在障礙。,5、從眾關(guān)聯(lián)法 利用人們從眾心理，制造較高人氣或大量成交 的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。 6、引而不發(fā)法 在正面推銷不起作用情況下，可找顧客感興趣 的話題進行廣泛交流，并做出適當(dāng)引導(dǎo)和暗示， 讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達到成交。,7、動之以誠法 抱著真心實意、誠心誠意、沒有什么事辦不成的心態(tài)，讓顧客享受到你真誠的服務(wù)，并從心理上接受你。 8、助客權(quán)衡法 積極介入，幫助顧客將明顯的利弊分析比較，讓顧客充分權(quán)衡而做出購買決定。,9、失利心理法 利用顧客既怕物非所值，花費無謂代價，又擔(dān)心如不當(dāng)機立斷，會“過了這個村就沒有這個店”的心理，為提醒顧客下定決心購買。 10、期限抑制法 可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設(shè)一個有效期，讓對方降低期望值，只能在賣方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)做出抉擇。,11、欲擒故縱法 買賣雙方常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦?，先擺出相應(yīng)事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)。這樣對方反而會產(chǎn)生不能成交的錯失心理，從而主動迎合賣方達到成交。,12、激將促銷法 當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買欲信號，但又猶豫的時候，美導(dǎo)不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言暗示對方缺乏成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心成交。,切忌強迫顧客購買； 切忌表示不耐煩：“你到底買不買？” 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號； 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。,成交時注意事項,美容導(dǎo)師如何才能做好售后服務(wù) 顧客購買產(chǎn)品后，并不意味著美導(dǎo)的銷售工作結(jié)束，美導(dǎo)在此時還要做到： 1、保持微笑，態(tài)度認真； 2、身體稍稍前傾，表示興趣與關(guān)注； 3、細心聆聽顧客提出的問題； 4、表示樂意提供幫助； 5、切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。,5、完善售后服務(wù),成交結(jié)束后，美容導(dǎo)師該怎么做： 1、保持微笑，與顧客保持目光接觸； 2、對于未能實時解決的問題，確定答復(fù)時間； 3、提醒顧客是否有遺留的物品； 4、讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身； 5、目送或親自送顧客至門口； 6、說道別語。,6、成交結(jié)束,美容導(dǎo)師應(yīng)在終結(jié)成交之日自問： 1、在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？ 2、在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？ 3、在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認識？ 4、在銷售過程中，我是否過分注重與顧客的私交？,成交結(jié)束后的要點,化妝品銷售秘決,對猶豫不定的顧客，選擇兩種相同的結(jié)果 你是買一套，還是買幾種？你是包年卡還是包半年卡或季度？你是馬上保養(yǎng)，還是立即保養(yǎng)，無論顧客選擇那一種結(jié)果都是一樣。,二選一法,從大到小，先告訴顧客大概念再把大概念分解為小概念。 從包全年包半年包季度包月，不同的時間卡會得到什么樣的實惠和附加值，給顧客算賬。由大卡價到小卡價至每天的平均費用，比顧客接受每天的費用要容易得多。,減壓法,一位優(yōu)秀的銷售員就是一流的演員,表演法,有一位顧客正在聽你介紹產(chǎn)品時，突然會問，你這個產(chǎn)品真的有那么好嗎？你就要拿著產(chǎn)品演示，讓顧客親自操作，使自己信心倍增，將產(chǎn)品意念傳達給顧客，因此將推銷比喻成演戲很貼切的，你這一場演出成功與否，直接關(guān)系到你的語言，動作，眼神，輔助產(chǎn)品的表演過程。,面對做事拖拖拉拉，猶猶豫豫難下決定的人。 家里的事都是您丈夫做主吧！這點小事是否還回家請示，顧客會說：“我家的事全由我作主，購買一套化妝品怎么可能回家請示”促成購買，即維護了顧客的自尊又實現(xiàn)了銷售。,激將法,顧客在聽完你的推介后，最難下決心的時候。 大姐，您看，我給您推介的這幾款產(chǎn)品，今天正是我們搞促銷，您不僅能獲得更多的優(yōu)惠、或贈品、包卡還有很多的附加值贈送，（如：送項目）,促銷法,抓住顧客的面子，維護自尊的心理。將計就計恭維顧客，讓其愉快購買。 “大姐，與您溝通，聽您說話就是一個豪爽大氣，您在家肯定是一個做主的人所以，顧客是推銷員最大的資產(chǎn)，贊美顧客一句，遠勝于對自己產(chǎn)品的十句語。,將計就計法,推介護理項目和產(chǎn)品時，要會欣賞和贊美顧客，引導(dǎo)顧客完善需求。 大姐，您的臉護和眼護都保養(yǎng)得不錯，頸部就保養(yǎng)得不是很好，因為我們女人最容易暴露年齡的地方，除了眼睛，唇溝，就是脖子，所以，頸部的護理不能忽略，或贊美對方，如果體形再瘦一點，或胸再挺一點，就更完美了，等等,連環(huán)推銷法,向顧客介紹產(chǎn)品前，先解除顧客內(nèi)心的某些抗拒，以便讓顧客敞開心扉來聽你做產(chǎn)品介紹。 大姐，我建議您使用桃紅色唇膏，因為您的皮膚比較白，選用桃紅色唇膏看起來很漂亮，不如您先試用一下，這種顏色很暢銷，前段時間都脫銷了，我的一位顧客就非常喜歡這種顏色，但遺憾的是她的膚色偏黑，配用這種顏色效果不理想，不像您有這么好的基礎(chǔ)條件,同時也告訴顧客在什么場合穿什么顏色的服裝，配這種顏色的唇膏效果會更好。,預(yù)先框式法,八種有效應(yīng)對拒絕法,“沒有關(guān)系，免費體驗的目的是宣傳我們的產(chǎn)品，我相信您的感覺會有判斷力，你體驗后肯定會成為我們的會員，”先安撫顧客肯定產(chǎn)品，肯定顧客，讓她無法回答不要的理由。,先感覺，以后再說,顧客的回答是一種托辭，運用激將法非常有效，話術(shù)“把妻子打扮更漂亮是每個丈夫的心愿，您先生一定會同意的，您不如給他一個驚喜”及時幫助顧客做一個最有效的護理方案。,回家商量后再說,小姐，沒有問題，你只要帶上您的承諾比什么都好，今天我們正在做活動搞促銷，您只需要交一點訂金，您明后天來仍然可以享受今天的優(yōu)惠，本來顧客用沒帶錢想脫離，誰知被您這一妙計給堵了回去。,今天我沒帶錢,是有點貴，對您這樣有身份的人，不是什么大的問題，不過您看，我搭配的每一項產(chǎn)品，哪一項的效果您不需要呢？這也是對高品質(zhì)價格產(chǎn)品的無風(fēng)險投資，從產(chǎn)品的含量和價格給顧客做數(shù)字分解法：告訴顧客這一組產(chǎn)品，使用2-3個月（價格天數(shù)=每天價格）,顧客說：太貴了！,我非常理解您（詢問留存產(chǎn)品有多少）您現(xiàn)在用的產(chǎn)品既然對您的皮膚問題沒有任何改善，我建議您留存產(chǎn)品留用護理其它地方（如：雙手、肩、身體部位等等），不會浪費今天搭配的產(chǎn)品是針對您的膚質(zhì)所配，肯定對您會有很大的皮膚改善。,我家里還有,肯定產(chǎn)品，消除顧慮，我根據(jù)您的膚質(zhì)搭配的產(chǎn)品是抗敏系列，這套產(chǎn)品的配方是沒有過敏源的，是抗敏，防敏，修復(fù)的安全有效產(chǎn)品。,我皮膚敏感,皮膚的保養(yǎng)是一個累計過程，如果等出現(xiàn)問題再去護理保養(yǎng)就晚了。 例如：兩個同齡人相比，經(jīng)常注重保養(yǎng)的人和不保養(yǎng)人的相比，看上去是不一樣的。一個皮膚衰老提