(精品論文)基于delphi7．0及其sql server2000數(shù)據(jù)適合電信行業(yè)小企業(yè)的電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)畢業(yè)論文

目 錄中英文摘要第一章 緒論11.1 國內(nèi)外CRM研究現(xiàn)狀11.2 國內(nèi)CRM發(fā)展過程中存在的問題及其解決方法31.3 CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用4第二章 電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)分析72.1 可行性分析72.1.1 技術(shù)可行性分析72.1.2 管理可行性分析72.1.3 經(jīng)濟可行性分析72.2 系統(tǒng)需求分析72.2.1 系統(tǒng)的應(yīng)用對象72.2.2 銷售業(yè)務(wù)流程82.2.3 企業(yè)銷售過程中存在的問題92.2.4 解決的方法102.2.5 系統(tǒng)的功能需求112.3 系統(tǒng)流程分析112.3.1 系統(tǒng)流程圖112.3.2 主要系統(tǒng)流程分析122.4 數(shù)據(jù)流分析142.4.1 電話業(yè)務(wù)銷售管理數(shù)據(jù)流圖142.4.2 數(shù)據(jù)字典142.5 建立用例模塑16第三章 電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計183.1 設(shè)計原則183.2 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計183.2.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)示意圖183.2.2 系統(tǒng)總體功能模塊圖183.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計193.3.1 登錄模塊設(shè)計193.3.2 主窗體界面設(shè)計203.3.3 合同管理模塊設(shè)計203.3.4 投訴管理模塊設(shè)計213.3.5 基礎(chǔ)設(shè)置模塊設(shè)計213.3.6 客戶管理模塊設(shè)計223.3.7 員工管理模塊設(shè)計223.3.8 報表與統(tǒng)計模塊設(shè)計23第四章 系統(tǒng)的實現(xiàn)254.1 主窗體的運行界面254.2合同審核的代碼實現(xiàn)254.3 銷售統(tǒng)計的代碼實現(xiàn)27結(jié)束語30致 謝31參考文獻(xiàn)32附錄 系統(tǒng)中包含的數(shù)據(jù)表34摘 要隨著中國加入WTO和全球經(jīng)濟一體化，中小企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，企業(yè)信息流量與速度與日俱增。尤其在銷售管理方面，每天有大量的數(shù)據(jù)需要處理。一個功能完善、成本較低、易維護的軟件系統(tǒng)解決方案已成為許多中小企業(yè)在商場中立于不敗之地的制勝法寶。本系統(tǒng)開發(fā)的目的就是要使中小企業(yè)的銷售管理實現(xiàn)信息化，使管理員能夠統(tǒng)一集中管理的客戶資源，從而降低成本，使企業(yè)運用現(xiàn)代化技術(shù)創(chuàng)造更多更高的經(jīng)濟效益。對于中小企業(yè)的銷售管理系統(tǒng)來說，不需要太大型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，只需要一個操作方便，功能實用，能同時滿足本單位數(shù)據(jù)的管理及需求的系統(tǒng)。因此，基于Delphi70及其SQL Server2000數(shù)據(jù)庫，我開發(fā)出一套小型的，功能實用、操作方便的，適合電信行業(yè)小企業(yè)的電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括合同管理、客戶管理、銷售統(tǒng)計等基本模塊。本論文共分五個部分。第一部分為緒論，分析和闡述國內(nèi)外CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀及存在的主要問題；第二部分為系統(tǒng)的可行性分析和需求分析，對系統(tǒng)的需求做了比較詳細(xì)的分析；第三部分為電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)的總體設(shè)計，對系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)及部分功能模塊進行了較為詳細(xì)的敘述；第四部分為部分程序代碼，詳細(xì)介紹了系統(tǒng)建設(shè)中部分關(guān)鍵技術(shù)的程序?qū)崿F(xiàn)方法，第五部分為結(jié)束語，主要總結(jié)了論文和畢業(yè)設(shè)計的主要功能特色，并分析和提出設(shè)計中存在的一些問題。關(guān)鍵詞：銷售管理系統(tǒng)；客戶管理；合同管理；數(shù)據(jù)庫Design and Implementation of Sales Management System for Telephone ServicesAbstractNow China being one of the numbers of WTO and global economic integrating, SMEs growing stronger, enterprise information flow is increasing and its speed is more and more fast. Every day there is a lot of data needs to process especially in sales management. Thus, A software systems solutions whose function perfect, cost lower, easy to maintenance is a key factor for SMEs to success in the shopping malls. The purpose of this system is to Informationizate SMEs in marketing management so that the manager can manage the customers resources together to reducing costs. More and more performance of enterprises is created by using modern technology in enterprise. For SMEs, it is need not a large - scale database system but an operating convenience, practical functions to meet the needs of units of data management and systems. Therefore, I developed a management system sales based on Delphi7.0 and SQL Server2000 database where functional, practical and easy to operate and suitable for small business telephone services telecommunications industry. The system mainly includes contract management, customer management, sales statistics, and other basic modules.This dissertation includes five parts. The first part is an introduction; analysis and elaboration the domestic and international CRM system present condition and some problems. The second part is requirements analysis including some detailed analysis to the need of the system. The third part is system design, it carrying on the detailed description to total structure and parts of functions mold pieces of the system. The fourth part is partial program code which particularly introduces some partial key technologies implementing way on the construction of system; the fifth part is the ending words. It sums up the main function features of dissertation and graduation design, analyses and puts forward some problems in the design.Keyword: Sales Management System; Customer Management; Contract Management; Database*大學(xué)本科畢業(yè)論文引 言隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化的快速推進世界范圍內(nèi)的企業(yè)都在經(jīng)歷著一場深刻的變革。以“產(chǎn)品為中心”的競爭優(yōu)勢正在減弱；市場營銷模式也由原來的4P(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)轉(zhuǎn)變?yōu)?C(消費者、消費者滿足需求的成本、消費者購物的便利性、企業(yè)與消費者之間的溝通)。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。對電信領(lǐng)域的商業(yè)企業(yè)來說，他們的終端客戶群數(shù)量非常之大，有大量的需要處理的數(shù)據(jù)：客戶基本信息、客戶聯(lián)系人決策關(guān)系、客戶交互紀(jì)錄、銷售費用、銷售狀態(tài)、產(chǎn)品、價格、趨勢、Call-Center交互紀(jì)錄、甚至賬務(wù)信息等。面對日益激烈的資費競爭，如何深入應(yīng)用這些信息，提升企業(yè)客戶洞察能力，發(fā)掘客戶需求，提升客戶滿意度，進而利用客戶的消費趨勢和規(guī)律發(fā)掘新客戶，成為擺在各電信運營商面前的實際問題，在業(yè)務(wù)迅速增長、利潤率下降、競爭日益激烈的市場環(huán)境下，電信運營商正在推動CRM應(yīng)用，試圖從根本上改變企業(yè)結(jié)構(gòu)和管理客戶關(guān)系的方法。預(yù)測出潛在的并帶來巨大商機的客戶。隨著中小企業(yè)發(fā)展的逐步規(guī)范化，CRM在中小企業(yè)應(yīng)用時機也逐漸成熟，然而這種大而全的CRM對中小企業(yè)來說并不適用，對于中小企業(yè)的銷售管理系統(tǒng)來說，不需要太大型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，只需要一個操作方便，功能實用，能同時滿足本單位數(shù)據(jù)的管理及需求的系統(tǒng)。本設(shè)計是以本人去年暑假實習(xí)的一家電話業(yè)務(wù)銷售代理公司為背景設(shè)計這個小型電話業(yè)務(wù)銷售信息管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)的目標(biāo)是實現(xiàn)集中、統(tǒng)一管理客戶資源，提高企業(yè)銷售考核能力，提升了團隊銷售能力、服務(wù)能力和效率。在系統(tǒng)開發(fā)過程中以該公司電話業(yè)務(wù)銷售為藍(lán)本，同時針對本行業(yè)的共性特點進行系統(tǒng)分析設(shè)計，為日后推廣工作奠定基礎(chǔ)。其主要的應(yīng)用對象是電信行業(yè)小型銷售代理商，這類企業(yè)的規(guī)模較小，客戶總量卻很多，銷售的產(chǎn)品通常具有標(biāo)的小、數(shù)量多的特點，銷售方式以電話銷售為主，即通常依靠銷售人員與銷售對象的電話溝通來完成整個銷售的主要環(huán)節(jié)的運作。第一章 緒論1.1 國內(nèi)外CRM研究現(xiàn)狀CRM在國外已有近二十年的發(fā)展歷史，目前國外CRM市場已經(jīng)處于比較成熟的階段。自80年代中期以來，CRM在美國、歐洲以至全球得到了蓬勃的發(fā)展，并已成為繼ERP后企業(yè)最重要的應(yīng)用領(lǐng)域。自1997年開始，全球CRM市場一直處于爆炸性的增長之中。全球眾多的企業(yè)，如微軟、寶潔等均采用了CRM信息系統(tǒng)1。根據(jù)世界最知名的商業(yè)技術(shù)調(diào)查公司Gartner的抽樣統(tǒng)計，通過CRM采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15%到20%。專門從事CRM咨詢和研究的Meta Group公司的報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中，2/3以上期望在未來五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，3/4以上的企業(yè)計劃集成“面對客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。Meta Group還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP2。 國內(nèi)CRM是在2000年初才開始受到不斷關(guān)注和報道。對于國內(nèi)CRM市場來說，一方面，國外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強烈，一些企業(yè)已開始進行CRM信息系統(tǒng)的實施。深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司曾于2001年3月在“中國營銷傳播網(wǎng)”上對CRM的市場需求進行了一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：從對CRM感興趣的人和企業(yè)分布的地區(qū)來看，基本上東部發(fā)達(dá)地區(qū)對CRM的關(guān)注度明顯高于其它省份；從行業(yè)分布來看，來自服務(wù)業(yè)和競爭激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等5。這說明，我國CRM應(yīng)用首先是從一些重點行業(yè)用戶，主要以郵電、金融等經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)開始。但從長遠(yuǎn)來看，國內(nèi)總數(shù)在600800萬家的中小企業(yè)群體將在未來成為CRM市場的主體。因為，這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈的競爭環(huán)境，因此，中小企業(yè)發(fā)展的欲望更強、實施新的管理模式也更快，但是，對大多數(shù)企業(yè)而言，他們對CRM還處于關(guān)注階段，少數(shù)已經(jīng)開始實施CRM的幾家企業(yè)，主要也是在渠道管理和客戶聯(lián)絡(luò)中心等方面，實現(xiàn)程度還不是很高4。 目前，CRM在國內(nèi)軟件市場十分火熱，但是CRM管理思想作為在國外比較成熟的理論在國內(nèi)尚沒有進入高等教育之課程設(shè)置，這在相當(dāng)程度上導(dǎo)致了實施CRM系統(tǒng)僅僅限于實施軟件而沒有進行相應(yīng)的流程、管理、組織變革的境地，這樣的CRM不可能獲得持續(xù)的成功，歸其因正如某些專家所說，不是CRM的失敗，而是根本就沒有真正實施CRM 1989年升級為24GB，以后逐年增長，1997年其數(shù)據(jù)量已達(dá)24TB。利用數(shù)據(jù)倉庫，Wal-Mar對商品進行購物籃子分析，即分析哪些商品顧客最有希望一起購買。Wal-Mart利用自動數(shù)據(jù)挖掘工具(模式識別軟件)對數(shù)據(jù)倉庫里的這些原始交易數(shù)據(jù)進行分析和挖掘8。1.2 國內(nèi)CRM發(fā)展過程中存在的問題及其解決方法2000年以來，一些經(jīng)濟實力較強、信息化程度較高的行業(yè)用戶如郵電、金融等行業(yè)已先后啟動或己經(jīng)部分實施CRM項目。這些用戶一般都是國家重點行業(yè)，擁有強大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模，在市場機遇與競爭的雙重壓力下，這部分行業(yè)對能提高客戶價值、擴展新商機的CRM產(chǎn)品具有實施較強的實施欲望和充分的實施條件10。企業(yè)對CRM的強烈需求固然能推動CRM市場的發(fā)展，但是仔細(xì)審視國內(nèi)的CRM產(chǎn)品，從最初引進國外SFA概念發(fā)展到CRM系統(tǒng)，在借鑒國外經(jīng)驗的同時，也存在一些明顯的誤區(qū)：(I)過分追求軟件功能的大而全。國產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起，但這樣做反而造成軟件的針對性不強，每個模塊的功能都過于簡單。(2)缺乏通信能力。CRM最主要的功能就是將Web,郵件、電話和傳真等集成到一個統(tǒng)一的系統(tǒng)進行管理，而目前國內(nèi)的CRM產(chǎn)品在做到與客戶的即時溝通上，還有所欠缺。(3)沒有與客戶的互動渠道。CRM最精髓的內(nèi)涵就是建立一個與客戶互動的良好渠道，而目前國內(nèi)的CRM產(chǎn)品通常為企業(yè)提供的是一個封閉的管理模式，既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息，也不能將系統(tǒng)資源對客戶開放，這從根本上就背離了CRM的思想。國內(nèi)CRM 的發(fā)展并不能完全照搬國外的經(jīng)驗，在借鑒的同時還應(yīng)該結(jié)合國內(nèi)的實際情況，這在軟件業(yè)的發(fā)展過程中早已經(jīng)為人們所認(rèn)同。作為應(yīng)用產(chǎn)品，CRM必須要針對中國企業(yè)的應(yīng)用特點專門設(shè)計，不能簡單地引進國外同類產(chǎn)品，在針對國內(nèi)具體的用戶群體時，要做到量體裁衣，真正的符合國內(nèi)行業(yè)用戶的特點9。另外，就目前國內(nèi)CRM 的市場現(xiàn)狀來看，市場還不夠成熟，尤其是中小企業(yè)市場的成熟產(chǎn)品目前相當(dāng)欠缺，CRM還只是少數(shù)大企業(yè)的專利，許多中小企業(yè)雖然對CRM有著較強烈的需求，但距真正實施CRM還有一定距離。這其中的原因主要有兩方面：第一，是這些企業(yè)的管理現(xiàn)狀不容樂觀。在我國許多中小企業(yè)的內(nèi)部管理較為混亂和隨意，還留有過去“計劃經(jīng)濟”的痕跡;重視客戶、重視服務(wù)對相當(dāng)多的中小企業(yè)來說，還只是停留在口頭上，如何在客戶數(shù)據(jù)中分析客戶購買習(xí)慣，針對不同的客戶采取不同的營銷策略，實踐經(jīng)驗較少；自動銷售系統(tǒng)在這些企業(yè)中還沒有普及，真正運用CTI而不僅僅是電話交換系統(tǒng)的呼叫中心屈指可數(shù)，網(wǎng)上商城則尚在萌芽階段。第二，是企業(yè)的資金問題。目前的CRM產(chǎn)品普遍價格昂貴，實施一套CRM系統(tǒng)動輒幾十萬元甚至上百萬元，致使中小企業(yè)常常會由于高昂的成本而對實施CRM系統(tǒng)望而卻步。而從長遠(yuǎn)來看，國內(nèi)總數(shù)在600-800萬家的中小企業(yè)群體卻是未來CRM市場的主體。這部分企業(yè)不僅規(guī)模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的競爭地位，因此，這部分中小企業(yè)使用CRM的欲望更強，也更容易采用新的管理模式10。面對上述情況，我們的觀點是中小企業(yè)可以首先實施部分CRM系統(tǒng)來提高管理效率，增加企業(yè)收益，隨著時機和條件的不斷成熟，再實施整套的CRM系統(tǒng)。所以我提出“CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)”課題，本課題的長遠(yuǎn)目標(biāo)是開發(fā)出面向中小企業(yè)、低實施成本的CRM應(yīng)用系統(tǒng)，近期目標(biāo)是首先設(shè)計實現(xiàn)CRM 系統(tǒng)中的銷售管理子系統(tǒng)。我們選取以直銷方式為主的中小銷售型企業(yè)作為系統(tǒng)的應(yīng)用對象，因為這部分企業(yè)的經(jīng)營和管理集中在銷售環(huán)節(jié)上，對CRM系統(tǒng)中的銷售管理部分需求更為強烈，可以先實施CRM系統(tǒng)中的銷售管理子系統(tǒng)。本課題將在全面研究CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，重點研究系統(tǒng)應(yīng)用對象運作過程中的銷售環(huán)節(jié)，開發(fā)出適合于這類企業(yè)、低成本并在一定范圍內(nèi)適用的銷售管理系統(tǒng)17。1.3 CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用CRM作為一種客戶管理系統(tǒng)，由于成功運用在現(xiàn)代大型企業(yè)的管理中而在很大程度上提高了工作效率，以致許多人認(rèn)為，CRM是大型企業(yè)的專利，其實不然，隨著中小企業(yè)發(fā)展的逐步規(guī)范化，中小企業(yè)也開始采用CRM。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）曾以其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。然而，從CRM“提升客戶滿意度”的本質(zhì)來講，它的應(yīng)用對象并沒有大小之分。事實上，在目前激烈的市場競爭中，中小企業(yè)尤其需要適合自身的CRM來提升競爭力15。 具體來講，以下兩個方面推動著CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用：其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應(yīng)用的需求；其二，市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個性化需求，尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務(wù)企業(yè)16。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次消費，建立起良好的客戶忠誠度成為眾多中小企業(yè)主必須認(rèn)真考慮和應(yīng)對的問題。而CRM作為以獲取客戶終身價值為目標(biāo)的管理系統(tǒng)，無疑會受到中小企業(yè)的青睞18。此外，從中小企業(yè)管理軟件供應(yīng)商的角度看，為了加速啟動中小企業(yè)市場，為自身的發(fā)展開拓更廣闊的空間，目前有實力的軟件供應(yīng)商都希望在鞏固低端市場的同時，向中高端市場拓展20。CRM在中小企業(yè)應(yīng)用時機成熟，是否就意味著CRM可以進行順利應(yīng)用了呢？是否現(xiàn)有的大而全的CRM就可以拿到中小企業(yè)應(yīng)用上了呢？事實上，情況沒有那么簡單。中小企業(yè)的CRM實施存在著三大難關(guān)。 其一，系統(tǒng)龐雜，功能閑置。以前人們討論的CRM系統(tǒng)都是大而全的系統(tǒng)，涉及銷售、營銷和服務(wù)等各個方面，功能復(fù)雜，系統(tǒng)龐大。這對業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜細(xì)致的大型企業(yè)來說，這樣的CRM是其必然的要求，CRM要實現(xiàn)對其業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個方面的滿足。但是，對中小企業(yè)來講，由于其業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對簡單集中，目前對CRM要求也主要在銷售過程管理方面，無疑會造成功能的閑置和浪費。相對于大型企業(yè)，目前中小企業(yè)的管理信息化建設(shè)可以說還處于一個比較低的階段，企業(yè)人員對管理信息化的認(rèn)識和理解還不能說很透徹。設(shè)想一下，如果我們拿一套適用于電信企業(yè)的CRM給一家純凈水公司應(yīng)用，會出現(xiàn)怎樣一種尷尬局面？ 而涉及到功能的取舍，意味著要以通用軟件滿足個性化的需求。供應(yīng)商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。解決這個矛盾需要對中小企業(yè)的應(yīng)用需求有著深切的把握，提煉出共性需求，才能做出產(chǎn)品功能的濃縮和取舍21。 其二，實施周期長。實際情況表明，大而全CRM系統(tǒng)的實施是一個龐大的工程，要經(jīng)過長時間調(diào)研、規(guī)劃、實施和試運行，到真正完成要花上兩三年甚至更長的時間。這對成長和變化很快的中小企業(yè)來說，無疑是不可行的。同時相對于大型企業(yè)相對穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，中小企業(yè)靈活的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對實施周期提出更高的要求。企業(yè)人員不能正確的應(yīng)用實施勢必使CRM很難發(fā)揮其應(yīng)用的功能，相反可能帶來負(fù)面的影響。事實表明，CRM的許多失敗案例都來自與沒有得到企業(yè)人員的支持22。 其三，產(chǎn)品價位高、管理費用高。在投資信息化建設(shè)時，資金的投入量是中小企業(yè)用戶考慮的重點。由于中小企業(yè)本身的運營資金相對不多，又加上要實現(xiàn)快速發(fā)展，資金需要多方分配，因此動輒幾十、幾百萬元的CRM系統(tǒng)對中小企業(yè)來講，只是“望梅止渴”。 由于中小企業(yè)部門集中，一般不會有單獨的部門或人員來做管理系統(tǒng)的維護工作的。而原有大而全的CRM系統(tǒng)則必須有專門人員進行維護，以確保整個系統(tǒng)的正常運行，這自然與中小企業(yè)的人員配制特點產(chǎn)生了矛盾。同時隨著企業(yè)分支機構(gòu)的建立，提出了管理上的新問題。 既然中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上存在著這三大關(guān)口，那是不是中小企業(yè)對CRM只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)的觀望呢？是否有適合中小企業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)呢？ 既然這種大而全的CRM對中小企業(yè)來說并不適用，那么我們就來討論一下中小企業(yè)需要的、適合自身應(yīng)用特點的CRM：首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步轉(zhuǎn)移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。其次，需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡單實用，大而全的CRM的價位對于中小企業(yè)來說是難以承受的25。其三，中小企業(yè)需要基于滿足電子商務(wù)時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠(yuǎn)距離、移動辦公、分支機構(gòu)之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構(gòu)。其四，需要通用產(chǎn)品的個性化應(yīng)用。供應(yīng)商希望用20的功能滿足用戶80的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求，這無疑是個矛盾。這就需要供應(yīng)商對中小企業(yè)管理有著準(zhǔn)確領(lǐng)悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗，中小企業(yè)客戶則需要對合作伙伴進行謹(jǐn)慎甄別23。其五，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是最受中小企業(yè)歡迎的。第二章 電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)分析2.1 可行性分析我國企業(yè)管理信息化經(jīng)過上個世紀(jì)80年代的初創(chuàng)，90年代的培育，今天已進入一個發(fā)展期。由于企業(yè)競爭環(huán)境的客觀需求以及“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略的指引，加上從國務(wù)院、中央有關(guān)部委所開展的一系列企業(yè)信息化工程，目前我國企業(yè)管理信息化工作在各方面已經(jīng)取得了一定成績。在意識上，隨著體制轉(zhuǎn)軌，市場化壓力的逐漸增大，企業(yè)深切體會到了信息的重要性，對信息化可以促進企業(yè)發(fā)展也基本達(dá)成共識。企業(yè)競爭環(huán)境的變化促使企業(yè)向信息化尋求出路，信息技術(shù)的成熟及成本下降也使企業(yè)提高信息化水平的積極性進一步提高。網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展為中小企業(yè)利用信息，迅速崛起創(chuàng)造了極為有利的條件，其信息化建設(shè)的熱情與大中型企業(yè)相比并不遜色。 2.1.1 技術(shù)可行性分析隨著國內(nèi)軟件開發(fā)的日益發(fā)展壯大，各種中小企事業(yè)單位已具備獨立開發(fā)各種類型的軟件的能力，能夠滿足不同行業(yè)的特別的需求。而這個系統(tǒng)盡管其在組織關(guān)系上存在著一定的復(fù)雜性，繁瑣性，但是就整個系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成上來看，它還是屬于一個數(shù)據(jù)庫應(yīng)用類的系統(tǒng)。其基本操作還是對存在數(shù)據(jù)庫進行添加、刪除、查找、編輯等。所以就單純的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用來看，暫不存在太大的技術(shù)問題。2.1.2 管理可行性分析因為現(xiàn)在計算機已經(jīng)普及了，相關(guān)的人員培訓(xùn)費可以減少很多。而同時又減少了數(shù)據(jù)的流通環(huán)節(jié)，不必要花費那么多的時間，也就是說最重要的是就是提高了效率，而又保證了各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，也避免了工作人員的流動造成的收據(jù)丟失等問題，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展形式。隨著時代的發(fā)展，人員素質(zhì)已逐步提高，不論是對于電腦系統(tǒng)的基本操作還是對于系統(tǒng)的維護都有了一定的基礎(chǔ)。同時還可以配置專業(yè)的電腦維護人員來維護電腦，不必?fù)?dān)心電腦故障問題。2.1.3 經(jīng)濟可行性分析隨著科技產(chǎn)品的日新月異的更新發(fā)展，企業(yè)在主機費用、外圍設(shè)備費用、軟件開發(fā)費用、人員培訓(xùn)費用、系統(tǒng)投入運行后的經(jīng)常費用（維護，管理等）、備件費用的投入也必然要增加。2.2 系統(tǒng)需求分析2.2.1 系統(tǒng)的應(yīng)用對象本設(shè)計是以本人去年暑假實習(xí)的一家電話業(yè)務(wù)銷售代理公司為背景設(shè)計這個小型電話業(yè)務(wù)銷售信息管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)的目標(biāo)是實現(xiàn)集中、統(tǒng)一管理客戶資源，提高企業(yè)銷售考核能力，提升團隊銷售能力、服務(wù)能力和效率。在系統(tǒng)開發(fā)過程中以該公司電話業(yè)務(wù)銷售為藍(lán)本，同時針對本行業(yè)的共性特點進行系統(tǒng)分析設(shè)計，為日后推廣工作奠定基礎(chǔ)。本系統(tǒng)作為一套商業(yè)化的應(yīng)用軟件，其主要的應(yīng)用對象是電信行業(yè)小型銷售代理商，這類企業(yè)的規(guī)模較小，客戶總量卻很多，銷售的產(chǎn)品通常具有標(biāo)的小、數(shù)量多的特點，銷售方式以電話銷售為主，即通常依靠銷售人員與銷售對象的電話溝通來完成整個銷售的主要環(huán)節(jié)的運作。從外部市場的角度來看，這類企業(yè)競爭環(huán)境激烈，做得好，發(fā)展壯大，做不好，快速萎縮直至淘汰，對它們而言，銷售的好壞不是賺多賺少的問題，而是關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展的問題。對有限的客戶的爭奪使得這部分企業(yè)對CRM 技術(shù)有著更為強烈的需求。但是由于企業(yè)的規(guī)模較小，資金、設(shè)備等方面實力不足，雖然對CRM系統(tǒng)的需求強烈，但還不具備實施整套CRM系統(tǒng)的條件。因此我們考慮這部分企業(yè)可以先實施部分CRM系統(tǒng)，來提高企業(yè)的管理效率，待到條件具備，再實施整套的CRM系統(tǒng)。在這類銷售型企業(yè)中，銷售環(huán)節(jié)是企業(yè)經(jīng)營運作的中心，所以我們選取銷售為重點，開發(fā)出CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的銷售管理部分，對銷售流程實施信息化管理，提高企業(yè)銷售管理的效率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位。2.2.2 銷售業(yè)務(wù)流程電話業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)的基本流程如圖1所示：圖12.2.3 企業(yè)銷售過程中存在的問題在企業(yè)中，銷售管理者所關(guān)心的主要問題有:l 銷售信息：及時地掌握銷售人員的銷售情況；l 銷售任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；l 銷售評價：對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。其中，銷售信息是銷售管理的基礎(chǔ)，銷售任務(wù)的分配以及對銷售人員業(yè)績的度量都依賴于銷售信息，管理者對銷售進程的掌控程度也依賴于銷售信息。而目前在大多數(shù)企業(yè)中銷售信息的獲取是通過銷售人員大量的紙張匯報方式，這種方式使得管理者難以從中獲取全面有效的銷售信息并做出分析預(yù)測，從而導(dǎo)致管理效率低下。目前企業(yè)銷售過程中存在的主要問題有：問題一：銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料；在企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的基本流程中，從尋找客戶源、客戶分析、向客戶銷售產(chǎn)品、合同執(zhí)行到客戶續(xù)約都離不開銷售人員，銷售人員在從事銷售活動過程中，通常自己掌握各種客戶資料，他們一般把它看成自己最重要的資產(chǎn)，不愿意與他人共享，這就造成“銷售人員一旦離開企業(yè)，會帶走一大筆業(yè)務(wù)”的現(xiàn)象出現(xiàn)，而新的銷售人員對客戶的了解又要從頭做起，形成客戶信息的斷層。問題二：團隊銷售能力低；銷售人員面對的客戶情況千差萬別，致使銷售周期長短差別很大，短則幾十天，長則跨年度。在周期較長的銷售過程中，僅僅憑借單個銷售人員的力量，很難達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)，其原因在于銷售人員客觀上能力有限，主觀上難以堅持。如果管理者能夠及時全面地掌握銷售信息，在關(guān)鍵時候給予銷售人員以必要的幫助，形成團隊銷售能力，將有助于提高銷售的成功率。問題三：管理者難于管理銷售過程；目前，多數(shù)企業(yè)中管理者對銷售信息的獲取是依靠銷售人員大量的紙張形式的匯報，一方面如果銷售人員匯報的信息不夠詳盡，管理者就很難獲取全面的銷售信息，另一方面即使銷售人員匯報的信息非常詳盡，管理者要從大量的紙張信息中整理出有效的銷售數(shù)據(jù)也是非常困難的，這就使得管理者難以監(jiān)控銷售機會、預(yù)測銷售進程和分析銷售績效。問題四：對銷售人員管理不夠科學(xué)銷售人員需要與客戶頻繁接觸，所以管理者不能限制銷售人員的行動自由，而在目前的管理方式下管理者又很難詳細(xì)了解銷售人員每天的銷售行動，管理者對銷售人員的管理實際上是對銷售結(jié)果的管理，即根據(jù)銷售人員拿到的訂單量或發(fā)展的客戶量給予銷售人員一定比例的提成，并以此作為激勵機制。這就會造成“獎懶罰勤”的現(xiàn)象出現(xiàn):老的銷售人員因為手中已擁有一批客戶，可以比較輕松的拿到訂單而得到獎勵，新的銷售人員由于經(jīng)驗不足，即使非常努力也可能因拿不到訂單而受到批評；這種現(xiàn)象會使老的銷售人員失去銷售動力，新的銷售人員失去銷售信心，不利于企業(yè)進一步發(fā)展。2.2.4 解決的方法我們對上述問題的解決方法是把對銷售結(jié)果的管理轉(zhuǎn)換為對銷售過程的管理，改變手工管理為信息化管理。通過把銷售過程細(xì)分為若干個階段，將長遠(yuǎn)的銷售目標(biāo)分解為逐個階段目標(biāo)，并規(guī)范銷售人員在每個銷售階段的行動，規(guī)范銷售人員反饋給管理者的銷售進程信息，使得管理者能夠全面掌握有效的銷售信息，監(jiān)控銷售進程，對銷售人員實行更科學(xué)化的績效評測，提高銷售管理的效率。具體地說，將對銷售結(jié)果的手工管理轉(zhuǎn)換為對銷售過程的信息化管理具有如下優(yōu)點:（1）避免出現(xiàn)客戶信息斷層，保持銷售進程的持續(xù)性:一旦一個銷售人員離開，或者不能夠?qū)N售進程繼續(xù)進展下去，企業(yè)可以委派其他的銷售人員跟進，使得銷售的前期投入不會白白浪費，當(dāng)然，系統(tǒng)還不能夠完全避免“銷售人員離開從而帶走客戶”的現(xiàn)象出現(xiàn)，但是可以在一定程度上減少這種現(xiàn)象為企業(yè)所帶來的損失；（2） 可以提高銷售成功率:將長遠(yuǎn)的銷售目標(biāo)分解為逐個階段目標(biāo)，并輔之以分階段的獎勵機制，可以使銷售人員感覺工作起來更容易，幫助銷售人員建立信心，提高銷售人員的工作動力，使得更多普通銷售人員成為優(yōu)秀的銷售人員；(3) 可以提高管理者的管理效率:對銷售信息的全面掌控能，夠使管理層對企業(yè)的銷售現(xiàn)狀有比較理智的認(rèn)識，能夠通過對銷售數(shù)據(jù)做出的分析，找出銷售進程中存在的問題。2.2.5 系統(tǒng)的功能需求本系統(tǒng)應(yīng)包含以下方面的功能:l 客戶管理：獲取、存取和維護全面的客戶信息；l 意向客戶管理： 獲取、存取和維護全面的意向客戶信息；l 銷售人員行動管理：存儲、維護和查詢銷售人員所有與客戶或銷售有關(guān)的行動信息；l 合同管理：存儲、維護和查詢所有銷售合同信息，合同的執(zhí)行情況；l 電話業(yè)務(wù)管理：存儲和維護企業(yè)銷售的所有電話業(yè)務(wù)信息；l 投訴管理：獲取、存取客戶的投訴信息 以及處理結(jié)果；l 系統(tǒng)用戶管理：設(shè)置用戶以及用戶權(quán)限，密碼管理；l 統(tǒng)計分析：從多角度為管理者提供數(shù)據(jù)分析。2.3 系統(tǒng)流程分析2.3.1 系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)整理流程如圖2所示：圖22.3.2 主要系統(tǒng)流程分析1.投訴處理流程分析接到客戶服務(wù)請求或投訴時，由客服專員負(fù)責(zé)處理，并作好投訴信息以及處理結(jié)果的登記，若遇到特殊情況客服專員處理不了時，則通知主管，由主管親自處理或另安排接洽相關(guān)事務(wù)的銷售人員處理。投訴管理的目的是了解客戶對產(chǎn)品有什么需求和意見，可以用來了解產(chǎn)品主要存在什么問題，哪些方面需要改進，為決策層提供決策參考。并及時處理好客戶投訴，為維護老客戶和公司形象做貢獻(xiàn)。投訴處理流程如圖3所示： 圖32.客戶管理流程分析銷售人員把成交客戶和意向客戶的詳細(xì)信息都作好登記，每個銷售人員負(fù)責(zé)自己的老客戶維護和新客戶開發(fā)，銷售人員對自己的客戶資源進行管理。主管可以把所有客戶信息進行統(tǒng)一集中管理和統(tǒng)計分析。3.合同管理流程分析銷售人員同過電話的方式聯(lián)絡(luò)客戶，向客戶推薦電話業(yè)務(wù)，如果客戶同意開通業(yè)務(wù)，則把要開通的業(yè)務(wù)名稱，開通號碼，金額等形成一個定單作為初期合同輸入系統(tǒng)。銷售主管審核好定單以后，委派客戶執(zhí)行人員上門執(zhí)行，開通并收款。如果客戶要求退貨，則給客戶退款并開具紅字發(fā)票，進行抵消。銷售業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)處理過程如圖4所示：圖42.4 數(shù)據(jù)流分析2.4.1 電話業(yè)務(wù)銷售管理數(shù)據(jù)流圖電話業(yè)務(wù)銷售管理數(shù)據(jù)流如圖5所示： 圖52.4.2 數(shù)據(jù)字典a) 基本數(shù)據(jù)項名稱：業(yè)務(wù)類別簡述：標(biāo)識電話業(yè)務(wù)的種類，同時設(shè)置不同業(yè)務(wù)的特性參數(shù)類型：char長度：8個字符名稱：客戶名稱簡述：客戶的姓名類型：char長度：8個字符名稱：特征參數(shù)簡述：某種電話業(yè)務(wù)的特征，包括優(yōu)惠措施，話費計算方法類型：varchar長度：90個字符名稱：業(yè)務(wù)金額簡述：該合同所有業(yè)務(wù)的金額總計類型：int取值范圍:0名稱：審核狀態(tài)簡述：標(biāo)識合同的審核狀態(tài)類型：char長度：8個字符b) 數(shù)據(jù)流條目名稱：合同書簡述：公司和客戶鑒定的業(yè)務(wù)合同書來源：銷售部去向：“登記合同”加工組成：合同編號+客戶編號+客戶名稱+簽署日期+業(yè)務(wù)類別+業(yè)務(wù)金額名稱：員工登記表簡述：登記員工的基本信息來源：人事部去向：“員工管理”加工組成：員工編號+員工名稱+性別+職務(wù)+地址+聯(lián)系電話名稱：客戶登記表簡述：登記客戶的基本信息來源：銷售部去向：“客戶管理”加工組成：客戶編號+客戶名稱+聯(lián)系方式+地址+聯(lián)系日期+備注名稱：業(yè)務(wù)登記單簡述：登記業(yè)務(wù)的基本信息來源：總務(wù)部去向：“業(yè)務(wù)管理”加工組成：業(yè)務(wù)編號+業(yè)務(wù)名稱+特征參數(shù)名稱：投訴登記表簡述：登記客戶投訴的基本信息和處理結(jié)果來源：客戶服務(wù)部去向：“投訴管理”加工組成：投訴編號+客戶名稱+投訴內(nèi)容+投訴時間+是否處理+處理人員 +處理結(jié)果名稱：員工任務(wù)表簡述：登記員工的銷售任務(wù)或處理投訴的任務(wù)來源：總務(wù)部去向：“任務(wù)管理”加工組成：員工名字+員工任務(wù)+完成日期 c) 文件條目名稱：合同記錄簡述：記載一定時間段（年、季度、月）的銷售合同構(gòu)成，是銷售統(tǒng)計的基礎(chǔ)來源：銷售部去向：“合同審核”加工組成：合同編號+客戶編號+客戶名稱+簽署日期+業(yè)務(wù)類別+業(yè)務(wù)金額名稱：客戶記錄簡述：記載一定時間客戶的基本信息的匯總，是分析客戶和市場的主要依據(jù)來源：銷售部去向：“客戶管理”加工組成：客戶編號+客戶名稱+聯(lián)系方式+地址+聯(lián)系日期+備注d) 加工條目名稱：合同審核簡述：對合同的各項條目進行核對，若無出錯，則確認(rèn)審核通過，安排執(zhí)行合同輸入：合同書處理邏輯：輸出：合同記錄名稱：合同統(tǒng)計簡述：統(tǒng)計一段時間內(nèi)銷售的情況，得某段時間內(nèi)各項業(yè)務(wù)的銷售總金額以及銷售比率輸入：合同記錄處理邏輯：按照時間查找每項業(yè)務(wù)的金額 A業(yè)務(wù)總金額=A業(yè)務(wù)金額1+ A業(yè)務(wù)金額2+ A業(yè)務(wù)金額N A業(yè)務(wù)所占比率= A業(yè)務(wù)總金額業(yè)務(wù)總金額輸出：銷售統(tǒng)計圖2.5 建立用例模型用例(Use Case)模型是從用戶的觀點來描述系統(tǒng)功能的高級視圖，從用戶需求中提取，以黑盒的方式描述待開發(fā)系統(tǒng)的功能需求。建立用例模型先應(yīng)指明系統(tǒng)的邊界和各功能的行為者，行為者是按照角色(Actor)來劃分的。本系統(tǒng)中有3個行為者：業(yè)務(wù)員，系統(tǒng)管理員 和決策者。在系統(tǒng)中，管理員可啟用用例：合同管理，用戶與權(quán)限管理，報表分析與統(tǒng)計，員工管理，投訴管理，用戶管理，業(yè)務(wù)管理；決策這可以啟用部分用例：合同審核，業(yè)務(wù)管理，報表分析與統(tǒng)計；業(yè)務(wù)員可以起用用例：初期合同輸入，合同查詢，客戶管理，投訴管理，任務(wù)查詢。系統(tǒng)用例如圖6所示：圖6第三章 電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計3.1 設(shè)計原則1以銷售管理信息系統(tǒng)的模式為為主，結(jié)合電話銷售業(yè)務(wù)的特點，適當(dāng)考慮目前的業(yè)務(wù)流程和小企業(yè)的現(xiàn)實情況。2實用。從業(yè)務(wù)角度開發(fā)設(shè)計，為用戶及管理人員提供操作上和習(xí)慣上的便利。3總體設(shè)計，逐步實施。3.2 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計3.2.1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)示意圖系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計如圖7所示：圖73.2.2 系統(tǒng)總體功能模塊圖系統(tǒng)總體功能模塊圖如8所示。圖83.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計3.3.1 登錄模塊設(shè)計提供用戶登錄界面，若用戶名和密碼驗證通過，則驗證并確定該用戶在銷售系統(tǒng)中的功能權(quán)限屬性，并在之后的用戶操作中傳遞該種屬性。另外，為了用戶的安全性考慮，設(shè)計了密碼修改，方便用戶經(jīng)常修改密碼，以防密碼外泄。用戶登錄模塊設(shè)計如圖9所示：圖93.3.2 主窗體界面設(shè)計主窗體頁面設(shè)計主要是包涵了系統(tǒng)的菜單頁面，從主頁面可以點擊連接到6個子功能模塊。用戶可以單擊界面上面的菜單，跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的功能模塊，也可以從左側(cè)的樹快捷菜單點擊進入。整個頁面設(shè)計簡潔大方，操作簡便。 3.3.3 合同管理模塊設(shè)計該模塊主要是針對整個電話業(yè)務(wù)銷售合同的全過程管理，包括初期合同輸入、合同修改、合同取消、合同查詢、合同審核。初期合同輸入包括合同明細(xì)信息的輸入和合同基本信息的輸入。明細(xì)信息輸入完成后，系統(tǒng)會自動統(tǒng)計業(yè)務(wù)總金額并輸入到合同基本信息表中；在輸入基本信息時，輸入客戶編號則會自動從客戶信息表中調(diào)出客戶名稱，否則不存在該客戶信息，須在客戶管理模塊中先添加客戶信息，這樣設(shè)計的目的也是為了防止信息記錄不全。合同審核部分，根據(jù)不同操作者的習(xí)慣不同，設(shè)計了兩中審核的方式全部審核和部分審核。全部審核可以一次全部審核完所有未審核記錄，部分審核則可以逐條審核。已審核記錄則不能被修改或取消。合同管理模塊設(shè)計如圖10所表示：圖10合同管理模塊共涉及到五類表，數(shù)據(jù)庫設(shè)計如圖11所示：圖113.3.4 投訴管理模塊設(shè)計處理客戶投訴對以銷售為主導(dǎo)型企業(yè)來說是很重要的一個環(huán)節(jié)，處理好客戶投訴提高客戶滿意度，不僅可以提高企業(yè)形象，有利于維護老客戶和開發(fā)新客戶，同時客戶的投訴內(nèi)容能為改進產(chǎn)品做參考，投訴處理方式，可以為以后類似的投訴作為處理的參考。投訴處理模塊主要包括客戶投訴登記，投訴處理，和安排處理人員三部分。投訴處理模塊的設(shè)計如圖12表示。圖123.3.5 基礎(chǔ)設(shè)置模塊設(shè)計這個模塊包括業(yè)務(wù)管理、用戶與權(quán)限管理和系統(tǒng)外觀風(fēng)格修改三個部分。之所以把這三部分作為基礎(chǔ)設(shè)置整和成一個模塊，是因為這三部分和整個電話業(yè)務(wù)的銷售流程沒有直接的關(guān)系，這些數(shù)據(jù)也都屬于前期的一些準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，只要在前期設(shè)置好后不需要常常改動，操作頻率也不會很高。操作權(quán)限也僅限于管理層員工，普通銷售人員是沒有這個操作權(quán)限的?；A(chǔ)設(shè)置模塊設(shè)計如圖13所示。圖133.3.6 客戶管理模塊設(shè)計這個模塊主要是針對客戶信息的統(tǒng)一管理和分析統(tǒng)計，包括客戶信息管理，意向客戶管理和客戶信息統(tǒng)計三部分?？蛻粜畔⒐芾聿糠质菍Τ山豢蛻艋拘畔⒌牡怯洝h除、修改、查詢等操作；意向客戶管理部分對意向客戶基本情況已經(jīng)跟蹤情況進行管理；客戶信息統(tǒng)計部分可以查詢?nèi)魏我欢螘r間內(nèi)的成交客戶量、意向客戶量、總客戶量、成交比率，并以圖表方式顯示出來?？蛻艄芾砟K設(shè)計如圖14所示。3.3.7 員工管理模塊設(shè)計這個模塊就是對員工信息的登記、修改、查詢等操作。這個模塊的設(shè)計比較簡單，考慮到整個系統(tǒng)的定位是小型電話業(yè)務(wù)銷售管理系統(tǒng)，整個重點是銷售管理，而且應(yīng)用的公司規(guī)模不大，員工人數(shù)較少，這個模塊不需要太復(fù)雜的功能，設(shè)計了這一模塊的目的主要是為了系統(tǒng)完整性。 圖143.3.8 報表與統(tǒng)計模塊設(shè)計這個模塊主要是銷售情況的一個統(tǒng)計，和銷售業(yè)績報表的打印輸出。可以以不同方式統(tǒng)計銷售業(yè)績。該模塊的模塊設(shè)計如圖15所示：圖15以上是對小型電話業(yè)務(wù)銷售信息管理系統(tǒng)的總體功能的描述，在項目的推廣過程中還要注意聽取身處第一線的銷售員的具體使用意見，使用戶界面更加友好，更利一線銷售員快速掌握這套工具，使整套系統(tǒng)能更加及時和準(zhǔn)確地各種銷售數(shù)據(jù)，從而更好的為決策系統(tǒng)提供支持和服務(wù)。第四章 系統(tǒng)的實現(xiàn)4.1 主窗體的運行界面主窗體的運行界面如圖16所表示：圖164.2合同審核的代碼實現(xiàn)合同審核的運行界面如圖17所表示：圖17合同審核的代碼實現(xiàn)：beginwith ADOCommand1 dobeginCommandText:=update ht_xx set 審核狀態(tài)=已審核, 審核人=:p1 where 審核狀態(tài)=未審核;parameters.ParamByName(p1).Value:=fdata_xt.fdate.yhm1;Execute; ADOQuery1.Close; ADOQuery1.Open; showMessage(審核成功！);end; with ADOQuery3 dobegin close; sql.Clear; sql.Add(select * from ht_xx where 合同編號=:b1); parameters.ParamByName(b1).Value:=htmm; open; if trim(fieldbyName(審核狀態(tài)).AsString)=已審核 then begin showMessage(該合同已審核，不能修改！); exit;endelsebegin application.CreateForm( Thxqd,hxqd); h