全面正確理解和認(rèn)識(shí)物業(yè)管理.pptVIP

全面正確理解和認(rèn)識(shí) 物業(yè)管理,季如進(jìn) 教授 清華大學(xué)房地產(chǎn)研究所,2010年11月13日,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起 第二講 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及主要問題 第三講 物業(yè)管理的含義及定位 第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié) 第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn) 第六講 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的關(guān)系 第七講 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 第八講 業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),目錄,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,（一）歷史的回顧我們共同走過從前,物業(yè)管理在我國(guó)出現(xiàn)和興起的時(shí)代背景 黨的十一屆三中全會(huì)揭開了中國(guó)改革開放的序幕，鄧小平同志“中國(guó)特色社會(huì)主義理論”是改革開放、振興中國(guó)的指導(dǎo)思想。這是完整的理論體系，包含著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)方面。,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,（一）歷史的回顧我們共同走過從前,物業(yè)管理在我國(guó)出現(xiàn)和興起的時(shí)代背景 回顧30年的歷程，從“實(shí)行計(jì)劃調(diào)節(jié)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)相結(jié)合”（1979年）到“以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主、市場(chǎng)調(diào)節(jié)為輔”（1983年）到“有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)”（1985年），直到“中國(guó)特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”（1992年）的確立。,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,（一）歷史的回顧我們共同走過從前,2. 物業(yè)管理的出現(xiàn)、興起和發(fā)展是在中國(guó)改革開放的大背景下，與中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、住房制度的改革一路同行的。但物業(yè)管理的發(fā)展滯后。 3. 當(dāng)前，物業(yè)管理已成為中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的組成部分，中國(guó)特色的物業(yè)管理是“中國(guó)特色社會(huì)主義理論”的組成部分。努力探討和實(shí)踐中國(guó)特色物業(yè)管理已是時(shí)代提出的歷史性課題。,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,（二）物業(yè)管理從出現(xiàn)到普及的發(fā)展歷程 1.住宅物業(yè)管理直接起源于“房荒” 城鎮(zhèn)人均住房使用面積 建國(guó)初期，4.5-4.6平方米 1965年，7.8平方米 （住房溫飽） 1978年，3.7-3.8平方米（文革期間房子基本沒蓋，但是人口增長(zhǎng)了 ）,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,鄧小平80年講話 住宅建設(shè)投資主體的多元化 房地產(chǎn)綜合開發(fā)生產(chǎn)方式的出臺(tái) 新形勢(shì)下房管體制的探討 企業(yè)自管 街道辦事處 房管所、處的探索,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,2.社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理體制的確定 1981年3月深圳市物業(yè)管理公司的成立 兩次研討會(huì)簡(jiǎn)介 1994年4月城市新建住宅小區(qū)管理辦法（建設(shè)部33號(hào)令）的頒布 2003年6月物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布，2007年8月修訂 2007年3月通過物權(quán)法，2007年10月1日實(shí)施 和諧社會(huì)的提出 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與房地產(chǎn)市場(chǎng)的變化,第一講 物業(yè)管理在我國(guó)的興起,歷史性的課題：努力探討、實(shí)踐中國(guó)特色的物業(yè)管理，既是理論課題，又是實(shí)踐課題。,第二講 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及主要問題,（一）物業(yè)管理現(xiàn)狀 行業(yè)已確立并具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模 物業(yè)管理領(lǐng)域不斷拓展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 物業(yè)服務(wù)企業(yè)增速快、差異大 物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)范化不夠，問題、矛盾、糾紛多 物權(quán)法頒布后，物業(yè)管理的調(diào)整與規(guī)范,第二講 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及主要問題,（二）物業(yè)管理法制框架的形成與建立 1.物權(quán)法與物業(yè)管理?xiàng)l例 2. 相關(guān)的幾個(gè)主要制度 業(yè)主大會(huì)制度 管理規(guī)約制度 物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)定制度 物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)制度 物業(yè)承接驗(yàn)收制度 住房專項(xiàng)維修資金制度 3. 注冊(cè)物業(yè)管理師制度簡(jiǎn)介 4. 各地方政府應(yīng)出臺(tái)的配套文件,第二講 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及主要問題,（三）當(dāng)前物業(yè)管理存在的主要問題 1.全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理全面正確的理解與認(rèn)識(shí)還不到位。 2. 二個(gè)錯(cuò)誤傾向 我來管你物業(yè)公司角度 業(yè)主至上業(yè)主角度 3.政府職能轉(zhuǎn)變中的新問題。 4.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是個(gè)大學(xué)校，我們要重新學(xué)習(xí)。,第二講 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及主要問題,（四）發(fā)展趨勢(shì) 1. 建管分離的必然趨勢(shì) 2. 物業(yè)管理定位的調(diào)整 3. 物業(yè)管理市場(chǎng)的細(xì)分 4. 物業(yè)管理運(yùn)作的規(guī)范,第二講 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及主要問題,（五）兩點(diǎn)啟示 1. 中國(guó)國(guó)情與國(guó)外借鑒 2. 改革與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),第三講 物業(yè)管理的含義及定位,（一）物業(yè)管理的含義 1. 最早的官方提法：城市新建住宅小區(qū)管理辦法（建設(shè)部33號(hào)令） 第二條：“本辦法所稱住宅小區(qū)管理，是指對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕與整治。” 第四條：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理?！?第三講 物業(yè)管理的含義及定位,2.物業(yè)管理?xiàng)l例的提法 第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！?第三講 物業(yè)管理的含義及定位,3.物權(quán)法的說法 第81條：“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人管理。” 第82條：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施，并接受業(yè)主的監(jiān)督。”,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,注意：物業(yè)管理始終沒有定義，即其內(nèi)涵與外延不清導(dǎo)致定位不準(zhǔn)。 當(dāng)前，可將物業(yè)管理理解為：社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的房屋管理模式。,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,（二）物業(yè)管理的三個(gè)層次 1. 物業(yè)的基本管理服務(wù) 2. 物業(yè)的資產(chǎn)管理 3. 物業(yè)的投資組合管理,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,從社會(huì)學(xué)角度，物業(yè)管理的定位 國(guó)富民強(qiáng)國(guó)泰民安 從城市管理的角度 住有所居住有安居,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,（三）基本管理服務(wù)的三個(gè)檔次： 1. 保障型：適用于經(jīng)濟(jì)適用房、舊有公房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低、收費(fèi)低（目前執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)）； 2. 服務(wù)型：適用于商品房，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于保障型，收費(fèi)以政府指導(dǎo)價(jià)為基礎(chǔ)，參考物業(yè)檔次協(xié)商確定； 3. 享受型：適用于高檔商品房，收費(fèi)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,（四）物業(yè)管理的三個(gè)目的 1.以物業(yè)為對(duì)象沒有物業(yè)就沒有物業(yè)管理 確保功能的正常使用與完好；保值增值。 建筑物生命周期介紹。,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,2.以人為核心物為人用的要求 創(chuàng)造和提供安全、舒適、文明、和諧的生活工作環(huán)境與秩序，滿足不同住用人全方位、多層次的需求。 人對(duì)居住的不同層次的需求: （1）住面積溫飽社會(huì)的基本要求 （2）住功能小康社會(huì)的硬件要求 （3）住環(huán)境小康社會(huì)的硬、軟件要求 （4）住服務(wù)小康社會(huì)的軟、硬件要求 （5）住品位后小康時(shí)代的追求 環(huán)境與秩序管理的基本要求:安全、安靜、安逸,現(xiàn)階段主要努力方向,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,3.社會(huì)責(zé)任 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一及做到同步增長(zhǎng)。注意處理： （1）三個(gè)效益的聯(lián)系與關(guān)系，誰為主（學(xué)生：政治掛帥、以學(xué)為主、身體第一）； （2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與權(quán)利的某種不對(duì)稱現(xiàn)象； （3）業(yè)主整體利益的要求和個(gè)別業(yè)主利益訴求的不對(duì)等情況。,第三講 物業(yè)管理的含義及定位,（五）物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的地位和作用 與自然的和諧天人合一的理念 人與物的和諧物為人用的原則 人與他人的和諧群體生活、工作的需求,物業(yè)管理干什么 物業(yè)管理的基本內(nèi)容橫向看 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)縱向看,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,兩點(diǎn)注意： 不同類型的物業(yè)，物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的，但又各有特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)。 2. 融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，寓管理和經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)： （1）常規(guī)性的公共服務(wù) （2）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) （3）委托性的特約服務(wù),第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（1）常規(guī)性的公共服務(wù) 公共服務(wù)的概念： 常規(guī)性的公共服務(wù)是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向全體住用人提供的最基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（1）常規(guī)性的公共服務(wù) 1.共用部位的管理 1）基本檔案資料 2）日常運(yùn)行、使用、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng) 3）大、中修、更新、改造,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（1）常規(guī)性的公共服務(wù) 2.共用設(shè)備設(shè)施的管理 1）基本檔案資料 2）日常運(yùn)行、使用、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng) 3）大、中修、更新、改造 注意保修期的管理特點(diǎn),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（1）常規(guī)性的公共服務(wù) 3.環(huán)境衛(wèi)生管理凈化環(huán)境 日常保潔、垃圾收集外運(yùn)、化糞池清理，外墻清洗、消殺防疫等。 4.綠化管理美化環(huán)境 日常綠地、植被、樹木、花卉養(yǎng)護(hù)、景觀小品、節(jié)假日裝飾。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（1）常規(guī)性的公共服務(wù) 5.保安管理 公共區(qū)域的安全管理。人身財(cái)產(chǎn)安全，防盜、防搶，防意外事故等。 6.消防協(xié)助管理 7.車輛、道路的交通管理 車流、人流的暢通、安全,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（1）常規(guī)性的公共服務(wù) 8.裝飾裝修管理 裝修的申請(qǐng)、批準(zhǔn)、擾民、安全等 9.公共維修資金的使用管理,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（2）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) 專項(xiàng)服務(wù)的概念： 針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高住用人的工作、生活條件和質(zhì)量，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的某種特定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先公布服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由住戶自行選擇。專項(xiàng)服務(wù)屬于一種代理業(yè)務(wù)。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（2）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù) 1.日常生活類 衣、食、住、行等方面 2.商業(yè)服務(wù)類 網(wǎng)點(diǎn)的開設(shè)、各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 3.文化、教育、體育、衛(wèi)生類 4.金融、中介服務(wù)類 5.社會(huì)福利類,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,（3）委托性的特約服務(wù) 概念與特點(diǎn)： 特約服務(wù)是為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。特約服務(wù)實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。,（一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),原則：物業(yè)管理要早期介入,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，是一個(gè)復(fù)雜、完整的系統(tǒng)工程。 按先后順序，物業(yè)管理工作可以劃分為下面四個(gè)主要階段： 1、物業(yè)管理的策劃階段 2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),(1)物業(yè)管理的策劃階段 策劃階段的工作包括：物業(yè)管理的早期介入、制定物業(yè)管理方案和選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。 該階段的活動(dòng)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來主持。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),從選聘了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同，一直到業(yè)主大會(huì)召開、選出業(yè)委會(huì)，并選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，屬于前期物業(yè)管理服務(wù)。包括前期準(zhǔn)備階段和啟動(dòng)階段。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),(2)物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 前期準(zhǔn)備階段的工作包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制訂等三個(gè)基本環(huán)節(jié)。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),(3)物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 啟動(dòng)階段的工作包括：物業(yè)的接管驗(yàn)收；用戶入?。粰n案資料的建立；首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立。,第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),(4)物業(yè)管理的正常運(yùn)作階段 日常綜合服務(wù)與管理 系統(tǒng)協(xié)調(diào) 1）系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主 大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，以及業(yè)主之間的相互關(guān)系 2）系統(tǒng)外部環(huán)境 與各個(gè)相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào),第四講 物業(yè)管理基本內(nèi)容與環(huán)節(jié),第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),（一）物業(yè)管理的性質(zhì) 1. 社會(huì)化 雙向含義，物業(yè)公司到社會(huì)上尋找物業(yè)，業(yè)主到社會(huì)上選聘物業(yè)公司。 2. 專業(yè)化 指專門的機(jī)構(gòu)，人員，設(shè)施技術(shù)等。 3. 市場(chǎng)化 指企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。提供的產(chǎn)品是勞動(dòng)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、管理服務(wù)，提供的方式是有償。,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),（二）物業(yè)管理的自身特點(diǎn) 1. 不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，更是管理密集型行業(yè)，未來還將是技術(shù)密集型行業(yè)。 （1）物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系 對(duì)管理與服務(wù)的認(rèn)識(shí) 無論哪類管理，都是通過服務(wù)來體現(xiàn)的。管理本身就是服務(wù)，服務(wù)需要管理。,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),（二）物業(yè)管理的自身特點(diǎn) (2) 物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象包括人和物： 物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象包括全社會(huì)各行各業(yè)、各個(gè)階層的人。 （黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵學(xué)商、男女老少幼） 從物的角度，科技的最新發(fā)展首先會(huì)應(yīng)用于人們生活的各個(gè)方面。物業(yè)管理的具體工作內(nèi)容很繁雜。,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),2. 全天候、不間斷的管理服務(wù)工作 （1）物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓。在時(shí)間上是不能有間斷點(diǎn)的。 （2）容易出現(xiàn)間斷點(diǎn)的時(shí)刻： 雙方進(jìn)入法律訴訟時(shí)期 物業(yè)服務(wù)合同到期到再次選聘之間 后合同義務(wù),第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),3. 銷售環(huán)節(jié)提前 市場(chǎng)化的物業(yè)管理，其本質(zhì)是一種商品的生產(chǎn)和提供。物業(yè)服務(wù)公司提供的產(chǎn)品是管理服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)，廣大住用人是這種產(chǎn)品的消費(fèi)使用者。 銷售環(huán)節(jié)提前必然伴有風(fēng)險(xiǎn) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主是否按時(shí)足額交費(fèi) 業(yè)主物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)和管理,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),4. 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束 （1）物業(yè)管理的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)具有和一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個(gè)突出特點(diǎn)：即物業(yè)管理的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)產(chǎn)生、即時(shí)消費(fèi)。 （2）由于物業(yè)管理生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束，導(dǎo)致物業(yè)管理提供的管理服務(wù)缺少質(zhì)量檢驗(yàn)這一至關(guān)重要的步驟，無法剔除“廢品”。這是由行業(yè)特點(diǎn)決定的。,生產(chǎn) 消費(fèi),銷售,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),4. 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)使用同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束 （3）如何看待“廢品” 物業(yè)服務(wù)企業(yè)： 1%和100%的關(guān)系 加強(qiáng)全過程的質(zhì)量控制 業(yè)主： 寬容、支持、諒解 注重監(jiān)督改正過程與結(jié)果（不以追究責(zé)任為主）,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),5. 物業(yè)管理服務(wù)提供者直接面對(duì)全體住用人 物業(yè)服務(wù)公司的每一個(gè)員工直接面對(duì)廣大住用人。物業(yè)管理服務(wù)的這一特征決定了員工的基本素質(zhì)與即時(shí)表現(xiàn)會(huì)直接影響到所提供的服務(wù)的質(zhì)量。 （1）服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對(duì)象的“心理需求” （2）員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ) （3）調(diào)整員工的情緒是物業(yè)服務(wù)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者日常管理工作的重點(diǎn) （4）廣大住用人對(duì)員工的尊重、理解是必要的,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),6. 服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格之間的彈性關(guān)系 一般產(chǎn)品的性價(jià)比是剛性或者半剛性的；物業(yè)管理服務(wù)的性價(jià)比是彈性的。 物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)內(nèi)容分為兩種： 一種是常規(guī)的公共服務(wù)，根據(jù)政府指導(dǎo)價(jià)在一定的范圍內(nèi)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量浮動(dòng)或雙方協(xié)商定價(jià)； 另一種是不限價(jià)的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，這類服務(wù)一般是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式的不同由業(yè)主和物業(yè)管理公司協(xié)商定價(jià)。,第五講 物業(yè)管理的性質(zhì)和自身特點(diǎn),6. 服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格之間的彈性關(guān)系 物業(yè)管理服務(wù)是一種體驗(yàn)商品，事前不易準(zhǔn)確評(píng)價(jià) 特點(diǎn)： 客觀評(píng)價(jià)的專業(yè)性 主觀評(píng)價(jià)的模糊性 在物業(yè)服務(wù)合同洽談期間，對(duì)基本價(jià)格的準(zhǔn)確把握始終是業(yè)主與物業(yè)公司雙方協(xié)商的重點(diǎn)與難點(diǎn)。,第六講 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的關(guān)系,（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系 1.早期開發(fā)商成立物業(yè)管理公司起到推動(dòng)物業(yè)管理普及、發(fā)展的作用。 青春不解風(fēng)情 2.社會(huì)各界尤其是開發(fā)商及其下屬的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理的不了解、不熟悉是各類問題產(chǎn)生的主要根源。 初戀時(shí)，我們不懂愛情 3.房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離是今后的發(fā)展方向與要求。 離婚了，別再來煩我,第六講 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的關(guān)系,（二）從物業(yè)管理角度，開發(fā)商應(yīng)注意的幾個(gè)問題 產(chǎn)權(quán)界定與清晰 物業(yè)管理早期介入的必要性 售樓廣告宣傳中的問題 規(guī)劃、設(shè)計(jì)調(diào)整的問題 分期建設(shè)的問題 配套設(shè)施不完善的問題 各種功能設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備選型要考慮日后運(yùn)行、使用、管理費(fèi)用的問題 住房質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)制度與擔(dān)保介紹 誠信建設(shè)與和諧社會(huì),第六講 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理的關(guān)系,（三）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與前期物業(yè)管理 1. 前期物業(yè)管理的起始點(diǎn) 2. 開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主三方的關(guān)系 3. 前期物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)管理的矛盾、糾紛、問題集中出現(xiàn)的時(shí)期,第七講 物業(yè)服務(wù)企業(yè),一、物業(yè)公司的設(shè)立和資質(zhì) 二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的個(gè)性 三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式 四、培訓(xùn) 五、企業(yè)的自身建設(shè),一、物業(yè)公司的設(shè)立和資質(zhì),（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與類型 （二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立 （三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì),（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與類型,物業(yè)公司的設(shè)立： 按公司法注冊(cè),（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與類型,1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念： 是指對(duì)建成投入使用的房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地實(shí)施專業(yè)化管理，并為業(yè)主和使用人提供全方位、多層次的有償服務(wù)及創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)和物業(yè)管理的性質(zhì)分不開： 服務(wù)性+經(jīng)營(yíng)性,（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與類型,2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型 按投資性質(zhì)：全民、集體、聯(lián)營(yíng)、三資、私營(yíng)等。 按股東出資形式：有限責(zé)任公司、股份有限公司、股份合作公司等。 按經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式：管理型物業(yè)管理公司、顧問型物業(yè)管理公司、綜合型物業(yè)管理公司。 注意：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不認(rèn)“出身”,（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立,1.建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可行性研究 市場(chǎng)調(diào)查：針對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的供求情況進(jìn)行調(diào)查 物業(yè)管理需求調(diào)查的內(nèi)容； 綜合分析：對(duì)獲得的數(shù)據(jù)或描述進(jìn)行分析研究 分析企業(yè)應(yīng)具備的資質(zhì)條件； 編寫可行性研究報(bào)告 .物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的條件 有限責(zé)任公司的設(shè)立條件（公司法第十九條） 股份有限公司的設(shè)立條件（公司法第七十三條）,（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立,3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的程序 物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的程序一般包括資質(zhì)審批、工商注冊(cè)登記、稅務(wù)登記和公章刻制等幾個(gè)步驟。 根據(jù)公司法規(guī)定，準(zhǔn)備好材料和文件； 向所在房地產(chǎn)行政主管部門提出書面申請(qǐng)； 向所在地工商行政管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)法人注冊(cè)登記和開業(yè)登 記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照； 到稅務(wù)部門辦理稅務(wù)登記，到公安部門辦理公章登記和刻制等。,（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì),1.企業(yè)資質(zhì)的概念和作用 企業(yè)資質(zhì)是企業(yè)實(shí)力和規(guī)模的標(biāo)志。 企業(yè)資質(zhì)是行業(yè)準(zhǔn)入的門檻。,（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì),2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法把物業(yè)服務(wù)企業(yè)劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)資質(zhì)等級(jí)。,（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì),3.企業(yè)資質(zhì)的行政管理 主要包括：資質(zhì)等級(jí)核定管理、審批管理、動(dòng)態(tài)管理和業(yè)務(wù)管理。 核定管理：需要申請(qǐng)企業(yè)提交材料 審批管理：實(shí)行分級(jí)審批制度 動(dòng)態(tài)管理：對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)實(shí)行年檢制度 業(yè)務(wù)管理：規(guī)定各個(gè)資質(zhì)等級(jí)的企業(yè)可以承接的物業(yè)類型和面積。 一級(jí)資質(zhì)可以承接所有物業(yè)項(xiàng)目；二級(jí)資質(zhì)承接30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目；三級(jí)資質(zhì)承接20萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目。,國(guó)家對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的管理： 人的管理從業(yè)人員的準(zhǔn)入政策 機(jī)構(gòu)的管理 從業(yè)單位的準(zhǔn)生制 行為的管理 限制不準(zhǔn)做的事情,（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì),二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的個(gè)性,物業(yè)管理公司與一般企業(yè)的共性： 必須是獨(dú)立法人的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 以盈利為目的 不能規(guī)定“物業(yè)管理是微利行業(yè)”,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的個(gè)性： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)是以很少的資金去控制和運(yùn)作龐大的資產(chǎn) 物業(yè)不是靠資金在運(yùn)作，是靠管理和服務(wù) 保險(xiǎn)的作用,二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的個(gè)性,三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式,直線型： 中央集權(quán)，在特定情況下辦事不易出現(xiàn)紕漏 矩陣型： 條塊結(jié)合型，職能部門縱向設(shè)立以條為主；具體事務(wù)管理，以塊為主,四、培訓(xùn),物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)管理密集型的行業(yè)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)多，以服務(wù)來體現(xiàn)管理。,對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理最重要的是： 突發(fā)事件的處理能力 德：責(zé)任心、責(zé)任感 才：處理問題的技巧與藝術(shù)（每逢大事有靜氣、每逢難事有靈氣）,四、培訓(xùn),對(duì)員工： 員工的培訓(xùn)包括思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、業(yè)務(wù)建設(shè)三方面。 什么是服務(wù)？服務(wù)的最高境界是什么？不是滿足實(shí)際需求，而是更高的標(biāo)準(zhǔn)，滿足“心理需求”。,四、培訓(xùn),五、企業(yè)的自身建設(shè),（一）規(guī)章制度的建立 （二）誠信建設(shè)及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,（一）規(guī)章制度的建立,1.沒有規(guī)矩，不成方圓； 2.有了規(guī)矩，就要必須認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行； 3.如果認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行了規(guī)章制度，造成更大損失，怎么辦？,（二）誠信建設(shè)及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,1.誠信及誠信建設(shè)的內(nèi)涵 誠信與法 誠信建設(shè)與法制建設(shè),（二）誠信建設(shè)及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,2.誠信的層次 言有信，行有果 向自己負(fù)責(zé) 言必信，行必果 向?qū)Ψ截?fù)責(zé) 超出對(duì)方的期望 向社會(huì)負(fù)責(zé) 3.企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,第八講 業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),一、業(yè)主與物業(yè)使用人 二、業(yè)主大會(huì) 三、業(yè)主委員會(huì) 四、業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則,（一）業(yè)主與使用人的概念 （二）業(yè)主的三個(gè)層次 （三）業(yè)主要具備的三種意識(shí),一、業(yè)主與物業(yè)使用人,（一）業(yè)主與物業(yè)使用人的概念,1.什么是業(yè)主 業(yè)主指物業(yè)的所有權(quán)人，即土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。簡(jiǎn)稱業(yè)主。 2.什么是物業(yè)使用人（以后簡(jiǎn)稱使用人） 使用人是指不擁有物業(yè)的所有權(quán)但通過某種形式而獲得物業(yè)使用權(quán)并實(shí)際使用該物業(yè)的人。 包括：1）與業(yè)主共同居住的親友 2）物業(yè)的租戶 3.業(yè)主與使用人的區(qū)別 使用人沒有對(duì)物業(yè)的最終處分權(quán)，例如對(duì)物業(yè)的買賣和處置。,（一）業(yè)主與物業(yè)使用人的概念,4.與業(yè)主有關(guān)的法律法規(guī)： 1）法律：物權(quán)法 2）行政法規(guī)：物業(yè)管理?xiàng)l例 3）建設(shè)部規(guī)范性文件：業(yè)主大會(huì)規(guī)程 5.在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主活動(dòng)的依據(jù)還有： 1）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（簡(jiǎn)稱議事規(guī)則） 2）管理規(guī)約或臨時(shí)管理規(guī)約 3）物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同,（二）業(yè)主的三個(gè)層次,1.單個(gè)業(yè)主 指產(chǎn)權(quán)多元化情況下的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)人 2.業(yè)主大會(huì) 由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是物業(yè)管理的決策機(jī)構(gòu)。 3.業(yè)主委員會(huì) 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，并向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),業(yè)主要具備權(quán)利意識(shí)、自治意識(shí)、自律意識(shí) 1.權(quán)利意識(shí) （1）有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù) （2）如何行使權(quán)利 （3）怎樣維權(quán),（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),1.權(quán)利意識(shí) （1）有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù) 1）單個(gè)業(yè)主的權(quán)利成員權(quán)（包括義務(wù)） 知情權(quán) 行使權(quán)力的前提 參與權(quán) 行使權(quán)力的基礎(chǔ) *選擇權(quán) 行使權(quán)力的關(guān)鍵 監(jiān)督權(quán) 行使權(quán)力的保障,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),業(yè)主的知情權(quán)主要針對(duì)以下三方面： 1.對(duì)物業(yè)自身狀況的知情 2.對(duì)物業(yè)管理主體的知情 3.對(duì)物業(yè)管理的知情,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),*選擇權(quán)的含義 1.表明你的選擇 2.意味你將接受選擇結(jié)果，即大多數(shù)人的選擇 3.對(duì)選擇的代價(jià)的承受 4.不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù),（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),*應(yīng)由業(yè)主行使選擇權(quán)的內(nèi)容 1.業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的制定 2.管理規(guī)約的制定 3.業(yè)主委員會(huì)的選舉 4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘 5.專項(xiàng)維修資金的管理,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),（一）權(quán)利意識(shí) （1）有何權(quán)利及相應(yīng)義務(wù) 2）業(yè)主大會(huì)的職責(zé)（權(quán)利和義務(wù)） 決定權(quán) 物業(yè)管理的一切重大事項(xiàng)由業(yè)主大會(huì)決定 3）業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)（權(quán)利和義務(wù)） 執(zhí)行權(quán) 注意：大多數(shù)人的命運(yùn)不能由少數(shù)人決定,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),1.權(quán)利意識(shí) （2）如何行使權(quán)利民主 1）不僅僅是工作作風(fēng)、工作方法，民主是現(xiàn)代社會(huì)的基本制度之一 2）民主的程序，即游戲規(guī)則 3）民主需實(shí)踐、提高 4）民主的代價(jià),（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),（3）怎樣維護(hù)權(quán)益合法 理性的維權(quán)意識(shí)，合法的維權(quán)途徑、手段。 業(yè)主維權(quán)主要有四個(gè)層次的依據(jù)： 1）相應(yīng)的法律、法規(guī)和規(guī)范性文件 2）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約 3）物業(yè)服務(wù)合同 4）公序良俗，即道德層面的原則。 前三點(diǎn)是硬性的，第四點(diǎn)是軟性的。,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),*注意：不要打錯(cuò)板子，有理也不能攪三分。 物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛通常涉及三個(gè)層面的問題： 1）業(yè)主和開發(fā)商（建設(shè)單位）的矛盾 2）業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾 3）業(yè)主之間的矛盾,（三）業(yè)主應(yīng)具備的三種意識(shí),2.自治意識(shí) （1）“權(quán)在業(yè)主” 這個(gè)業(yè)主是指全體業(yè)主。這是自治的體現(xiàn) （2）付費(fèi)的概念 這是自治的必要條件 （3）自治的途徑 群體中集體思想的歸納、表達(dá)與實(shí)施,（三）業(yè)主要具備的三種意識(shí),3.自律意識(shí)自律的內(nèi)涵 （1）自律是現(xiàn)代民主社會(huì)的基本要求 （2）自律最本質(zhì)的是界定和諧社會(huì)個(gè)人自由與自我約束的邊界，尊重他人的自由。 （3）三條原則： 不違法（倫理底線）、顧全大局、少數(shù)服從多數(shù) *注意與錯(cuò)誤服從真理的區(qū)別 法律、法規(guī)主要體現(xiàn)的是公共利益對(duì)所有權(quán)的限制，管理規(guī)約主要體現(xiàn)私人利益對(duì)所有權(quán)的限制。,二、業(yè)主大會(huì),（一）業(yè)主大會(huì)的職責(zé) （二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議 （三）業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開,（一）業(yè)主大會(huì)的職責(zé),1、業(yè)主大會(huì)的成立 業(yè)主大會(huì)是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成。 只有一個(gè)業(yè)主，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。 業(yè)主大會(huì)自首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開之日起成立。,（一）業(yè)主大會(huì)的職責(zé),2、業(yè)主大會(huì)的定位 業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是物業(yè)管理的決策機(jī)構(gòu)，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。,3.業(yè)主大會(huì)履行以下職責(zé)： 制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約 選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員 選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人,（一）業(yè)主大會(huì)的職責(zé),（一）業(yè)主大會(huì)的職責(zé),籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金 改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施 有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng),（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議、定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議三種。 1.首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議 物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的規(guī)定： 同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。 業(yè)主大會(huì)規(guī)程中增加了街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府參與指導(dǎo)。,（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,1.首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議 根據(jù)業(yè)主大會(huì)規(guī)程的規(guī)定，業(yè)主大會(huì)籌備組要做好4項(xiàng)籌備工作： 確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容； 參照政府主管部門制定的示范文本，擬定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（草案）和管理規(guī)約（草案）； 確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)數(shù) 確定業(yè)主委員會(huì)候選人產(chǎn)生辦法及名單。 籌備組應(yīng)當(dāng)在成立之日起30日內(nèi)組織召開首次業(yè)主代表大會(huì)。,（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,1.首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議 會(huì)議內(nèi)容： 1）表決通過業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約 2）選舉業(yè)主委員會(huì) 3）決定是否續(xù)聘原物業(yè)服務(wù)企業(yè),（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則后，定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議的運(yùn)作方式就由議事規(guī)則來決定。,（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,2.定期會(huì)議(一般每年召開一次) 主要內(nèi)容有： 聽取業(yè)主委員會(huì)的工作報(bào)告 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約、業(yè)主委員會(huì)章程等文件的審議與修訂； 決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、續(xù)聘與改聘； 專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案的決定； 業(yè)主委員會(huì)的換屆選舉與委員的增減； 決定有關(guān)業(yè)主共同利益的其他事項(xiàng)。,（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,3.臨時(shí)會(huì)議 業(yè)主大會(huì)規(guī)程規(guī)定，有下列情況之一，業(yè)主委員會(huì)召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議： 20%以上業(yè)主提議； 發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時(shí)處理的； 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則或者管理規(guī)約規(guī)定的其他情況。 臨時(shí)會(huì)議一般是一事一議。,（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議,4.關(guān)于業(yè)主大會(huì)會(huì)議 業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加方為有效。 住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。會(huì)議內(nèi)容必須與物業(yè)管理有關(guān)。 業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)由業(yè)主委員會(huì)作書面記錄并存檔。,（三）業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開,1.會(huì)議方式 業(yè)主大會(huì)會(huì)議采用兩種形式： 集體討論：容易達(dá)成統(tǒng)一意見，但需要業(yè)主有一致的時(shí)間，需要場(chǎng)地，成本價(jià)高 書面征求意見：容易組織，成本低，但不容易達(dá)成一致理解和決定。,（三）業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開,1.會(huì)議方式 業(yè)主大會(huì)會(huì)議有兩種類型：全體大會(huì)和代表會(huì)議 如果采用代表會(huì)議形式，則代表的投票權(quán)是一個(gè)重要的問題： 全權(quán)代表其所代表的業(yè)主行使投票權(quán)； 僅能行使自己原有的代表權(quán)（扮演聯(lián)系人的角色）,（三）業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開,1.會(huì)議方式 業(yè)主大會(huì)規(guī)程中對(duì)代表權(quán)限明確定為上述第二種方式，即僅能行使自己原有的代表權(quán)。第十六條規(guī)定：可以按幢、單元、樓層等為單位，推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。業(yè)主代表應(yīng)在大會(huì)召開前3日，就業(yè)主大會(huì)會(huì)議擬定討論的事項(xiàng)書面征求其所代表的業(yè)主意見，凡需要投票表決的，業(yè)主的贊同、反對(duì)及棄權(quán)的具體票數(shù)經(jīng)本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會(huì)投票時(shí)如實(shí)反映。,（三）業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開,1.會(huì)議方式 在實(shí)際操作中，為了減少爭(zhēng)議，降低投票成本，可以變通投票方式。一般事項(xiàng)由業(yè)主代表決定，在重大事項(xiàng)時(shí)業(yè)主代表僅僅是聯(lián)系人，它只能在投票時(shí)如實(shí)反映業(yè)主意見。 在業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中，對(duì)一般事項(xiàng)和重大事項(xiàng)進(jìn)行界定。 重大事項(xiàng)如：制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、選舉和更換業(yè)委會(huì)成員、專項(xiàng)維修基金的使用和續(xù)籌方案。,（三）業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開,2.決定方式 雙重投票權(quán)介紹基于物權(quán)的建筑面積和基于人權(quán)的業(yè)主人數(shù) 業(yè)主大會(huì)作出的決定，必須由兩個(gè)50%以上的投票權(quán)確定。 對(duì)于重大事項(xiàng)，必須經(jīng)兩個(gè)2/3以上的投票權(quán)通過。 業(yè)主大會(huì)的決定對(duì)所有業(yè)主都具有約束力。 大會(huì)的決定應(yīng)該以書面形式在小區(qū)內(nèi)及時(shí)公告。,三、業(yè)主委員會(huì),（一）業(yè)主委員會(huì)的基本概念 （二）業(yè)主委員會(huì)的組成 （三）業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 （四）業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系 （五）業(yè)主委員會(huì)與居委會(huì)的關(guān)系 （六）業(yè)主委員會(huì)自身的建設(shè),（一）業(yè)主委員會(huì)的基本概念,1.業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì) 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)并存，業(yè)主決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)分離，業(yè)主委員會(huì)向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。 業(yè)主委員會(huì)與地方人民政府、公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)有什么關(guān)系？,（一）業(yè)主委員會(huì)的基本概念,2.業(yè)主委員會(huì)的宗旨 宗旨是代表本物業(yè)的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)合理、安全地使用，維護(hù)本物業(yè)的公共秩序、創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境。 3.業(yè)主委員會(huì)的地位 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)不僅是業(yè)主參與民主管理的組織形式，從根本上講，還是業(yè)主實(shí)現(xiàn)民主管理的組織形式。,（一）業(yè)主委員會(huì)的基本概念,4.業(yè)主委員會(huì)的職責(zé) 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)、在業(yè)主大會(huì)授權(quán)下進(jìn)行，并向其負(fù)責(zé)。它的主要職責(zé)如下： 召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。 代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。,（一）業(yè)主委員會(huì)的基本概念,及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。 監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施； 業(yè)主大會(huì)依法賦予的其他職責(zé)。 業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核后，由全體業(yè)主分擔(dān)。,（一）業(yè)主委員會(huì)的基本概念,5.對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)管 對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員的監(jiān)管 對(duì)業(yè)主委員會(huì)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管 對(duì)業(yè)主委員會(huì)行為的監(jiān)管 當(dāng)業(yè)主委員會(huì)不作為時(shí) 當(dāng)業(yè)主委員會(huì)的決定違法時(shí),（二）業(yè)主委員會(huì)的組成,1.業(yè)主委員會(huì)的成立 業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生。如果業(yè)主人數(shù)少且未成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。 在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議前，業(yè)主大會(huì)籌備組應(yīng)確定委員會(huì)候選人產(chǎn)生辦法及名單，并提交業(yè)主大會(huì)通過。 業(yè)委會(huì)任期由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和業(yè)主委員會(huì)章程規(guī)定。 業(yè)委會(huì)屆滿兩月前，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議進(jìn)行業(yè)委會(huì)的換屆選舉。 業(yè)委會(huì)一般由79人的單數(shù)組成。,（二）業(yè)主委員會(huì)的組成,2.業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)具備的條件 業(yè)主委員會(huì)的委員應(yīng)當(dāng)具有下列條件： 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主 遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī) 遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約，模范履行業(yè)主義務(wù) 熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，公正廉潔，具有社會(huì)公信力 具有一定的組織能力 具備必要的工作時(shí)間 業(yè)委會(huì)主任由主要業(yè)主代表擔(dān)任。,（三）業(yè)主委員會(huì)會(huì)議,業(yè)委會(huì)會(huì)議的組織方式由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和業(yè)主委員會(huì)章程規(guī)定。 經(jīng)1/3以上業(yè)委會(huì)委員提議或者主任認(rèn)為有必要，應(yīng)當(dāng)及時(shí)召開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。 業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員參與方有效，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意。,（四）業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系,業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是委托與被委托的關(guān)系。 業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是委托與合作并存的關(guān)系： 一方面，業(yè)委會(huì)要聽取業(yè)主的意見，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)；一方面，業(yè)委會(huì)也應(yīng)提醒和要求廣大業(yè)主履行義務(wù)，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通工作。,（五）業(yè)主委員會(huì)與居委會(huì)的關(guān)系,1.居委會(huì)的任務(wù)（城市居民委員會(huì)組