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班組建設情況匯報,*公司 二O一一年三月十六日,班組建設是實現(xiàn)公司愿景 “成為卓越品質的創(chuàng)造者”的要求 班組建設是落實企業(yè)文化、實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長的紐帶 班組建設是移動保持企業(yè)競爭力和領先的市場地位的有力保障 班組建設是全面提高公司執(zhí)行力的有效途徑,班組建設的重要性,班組建設指導思想,在省公司“大力開展班組建設，規(guī)范班組管理，提升班組長能力，提煉推廣優(yōu)秀班組文化，從而提升基層團隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力”要求指引下，扎實開展建設工作，充分發(fā)揮*公司各班組的積極性和主動性，不斷發(fā)掘和培養(yǎng)基層管理人才，將基層班組打造成高績效、自我管理、優(yōu)化發(fā)展、彰顯特色的卓越團隊，不斷推動公司的發(fā)展和進步。,班組建設總體思路,一、以“三個一”構建班組建設工作的抓手 制定一套評估體系， 配置一本工作手冊，搭建一個管理平臺 二、 “規(guī)定動作”打牢班組建設基礎 1、以“大動作”強化全員業(yè)務素質提升 2、以“長動作”激發(fā)員工熱情 三、“自選動作”彰顯班組特色創(chuàng)新文化 1、“紅白臉搭配管理”打造班組新型管理文化 2、“走出去”舉措邁進新型服務時代 3、“煉金計劃”催發(fā)精英團隊形成燎原之勢 四、全面提升班組長能力 五、特色班組建設工作,目 錄,Contents,2011年工作思路,2.,示范班組風采展,3.,工作方法及成效,1.,班組建設實踐的體會,4.,3.,一、領導重視 組織保障 全面宣貫,公司領導每次基層調研都將班組建設工作作為重要調研內容,一、領導重視 組織保障 全面宣貫,王峰總經理在參加集團公司班組建設經驗交流會后，親自牽頭組織公司各部門一把手參加的班組建設推進會，對集團公司會議精神進行宣貫，介紹其他省市公司的先進經驗，并明確了下階段工作要求。,二、以“三個一”構建班組建設工作的抓手,*公司通過實施“三個一”工程，構建班組建設工作的抓手，明確各項工作的標準，探索出一系列有利于生產經營的班組建設舉措。,制定一套評估體系,配置一本工作手冊,搭建一個管理平臺,二、“三個一”構建班組建設工作的抓手,1、標準化班組管理評估體系,*公司對照省公司班組建設的相關要求，率先制定了中國移動江蘇公司*公司營業(yè)窗口類標準化班組管理評估體系(試行)，將此作為有效提升基層管理能力、改善員工感知、激發(fā)基層創(chuàng)新活力的重要管理手段。,每個專業(yè)從4-6個維度的考量，如營業(yè)班組，主要從五個維度進行考量，即 ： 業(yè)務管理（現(xiàn)場管理、業(yè)務管理、基礎管理） 客戶服務(服務質量檢查和服務一致性考核) 安全管理（班組安全建設） 廉潔從業(yè)（廉潔從業(yè)制度的學習和無違規(guī)違紀現(xiàn)象的發(fā)生） 企業(yè)文化（團隊活動開展、QC活動、精神文明創(chuàng)建等）,評估等級劃分,二、“三個一”構建班組建設工作的抓手,2、標準化班組管理一本通手冊,在制定評估體系的基礎上，*公司為每個班組配備了標準化班組管理一本通手冊，將評估體系的內容要求及各項工作標準固化為書面文檔，并將周期性工作予以明確，既便于班組工作的回顧、總結，又可作為輔助工具防范班組長疏于管理，同時還為考核評估標準的后期落實提供了書面依據。,班組全家福照片及班組宣言 班組安全生產責任狀、班組廉潔從業(yè)責任狀 標準化班組月度管理臺帳 （1）班組日常管理記錄（2）安全生產存在問題整改記錄 （3）班組廉潔從業(yè)學習主題活動記錄 （4）班組特色文化活動記錄（5）班組文化活動圖片檔案 （6）月度思維創(chuàng)新提案申報書（7）QC小組活動記錄臺帳 （8）績效管理溝通記錄（9）班組員工離、換崗工作交接表,讓班組管理外化于形,二、“三個一”構建班組建設工作的抓手,3、著手搭建班組標準化管理平臺,*公司在辦公系統(tǒng)中專門搭建“班組標準化管理平臺”，通過搜集班組長在日常管理中的需求，整合考勤、績效、業(yè)務等相關數據支撐系統(tǒng)，使班組長可以隨時掌握班組管理中所需的各項數據指標，一目了然，為班組長實現(xiàn)高效管理提供強大的系統(tǒng)支撐。,05/frame/main_menu.aspx?id=8,主要功能： 一、信息維護 二、考勤管理 三、業(yè)務管理 四、班組日常管理,信息維護,考勤管理,業(yè)務管理,日常管理,整合于“一體化支撐平臺”,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,*公司根據公司的經營發(fā)展、工程建設和管理工作的需要，采取“年度大活動、季度小活動、日常新活動”的工作思路，探索出具有周期性和計劃性的“規(guī)定動作”，大動作、長動作、新動作有機結合，常動常新，循序漸進夯實班組建設根基。,以“大動作”強化 全員業(yè)務素質提升,以“長動作” 激發(fā)員工熱情,以“新動作”提升 班組基礎管理,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,大動作：全區(qū)性的、全體班組長參與的、階段性開展的活動 一是持續(xù)開展“擂臺切磋”。圍繞公司生產經營的實際情況，定期開展業(yè)務發(fā)展、客 戶服務、形象宣傳、新業(yè)務推廣、網絡建設等技能比武、勞動競賽。 二是實施“結對子”互助計劃，積極發(fā)揮先進班組的模范帶頭作用以及幫扶作用。 三是開展互動體驗式輪崗交流。加深了員工間的理解與交流、極大提升了員工的實戰(zhàn) 能力和客戶服務水平。,持續(xù)開展“擂臺切磋”,實施“結對子”互助計劃,互動體驗式輪崗交流,1、以“大動作”強化全員業(yè)務素質提升,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,班組“結對子” 互幫互助互提高,*公司根據5縣6區(qū)營銷單元的實際情況，統(tǒng)籌制定班組結對子規(guī)劃，并要求公司各類優(yōu)秀班組，本著雙向選擇的原則，與其他班組主動結對子，就班組建設日常管理工作內容，“結對子”開展幫扶活動，定期進行溝通交流、取長補短、相互提高。,1、以“大動作”強化全員業(yè)務素質提升（實例）,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,周期性班組主題活動,“全家福”評選活動,“80、90后”員工成長套餐,長動作：長期開展的，不斷完善的活動 一是開展“全家?！痹u選活動，激發(fā)員工歸屬感。 二是開展周期性班組主題活動，提高團隊凝聚力。 三是烹制“80后、90后員工”成長套餐。構建強調民主、挑戰(zhàn)和成就的新型員工 關系。,2、以“長動作”激發(fā)員工熱情,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,以“長動作”激發(fā)員工熱情（實例）-班組“全家?！?*公司秉持“建家就是建企業(yè)”的理念，把每一個班組建設成員工學習成才的校園、健康成長的樂園、快樂工作的藝園，并在全區(qū)掀起“全家?！痹u選活動。,通過“全家?！痹u選、表彰，涌現(xiàn)出許多感人的“溫馨職工小家”和先進事跡，極大激發(fā)了員工對企業(yè)的責任感、使命感及自豪感，在省公司論壇“卓越班組建設”板塊點擊率高達20000次。,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,以“長動作”激發(fā)員工熱情（實例）-“80、90后”員工成長套餐,*公司針對不同類型的新型員工 給予“對癥下藥”，探索出一攬子新型員工關系范式。針對有活力富有創(chuàng)造力的激情型員工，形成認可、犒賞機制；針對不易接受別人意見的自負型員工，形成“真空期”合作機制；針對做事謹慎的內向型員工，形成對等式交流機制。先后打造QQ、飛信等新型“工具對話”模板、打造球場、酒吧等個性化“場所對話”模板、打造網游、UFO等年輕人“話題對話”模板。,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,“廉潔從業(yè)進班組”機制,“創(chuàng)新解決困難”模式,構建“學習型”班組機制,新動作：創(chuàng)新開展班組建設工作，提升班組基礎管理 一是建設“廉潔從業(yè)進班組”機制，針對基層班組打造“桶”型廉潔從業(yè)教育體系。 二是建設“創(chuàng)新解決困難”模式，通過合理化建議征集、創(chuàng)新積分排名、典型問題QC等 創(chuàng)新手段，激發(fā)解決班組工作中面臨的實際問題。 三是構建“學習型班組”機制，采取集中學習討論、短信互動學習、案例分析學習、影 子提醒學習等手段，積極打造班組學習機制。,2、“新動作”提升班組基礎管理,三、“規(guī)定動作”打牢班組建設基礎,以“新動作”提升班組基礎管理（實例）-廉潔從業(yè)進班組,針對廉潔從業(yè)教育對象主要涉及中高層，并延伸到關鍵敏感崗位員工 但對一線員工的教育制度及力度較小，形成了“漏斗型”的廉潔教育體系的問題 修補至消除短板強調均衡的“桶”型 構建完整的牢固的“桶”型的懲防體系,根據一線崗位員工風險點的梳理，制定出每月“廉潔從業(yè)到班組”學習的主題 考核學習情況 全省首創(chuàng)班組廉潔從業(yè)責任狀,一級對一級負責 成為*市政府“廉潔*” 學習典范,四、“自選動作”彰顯班組特色創(chuàng)新文化,在完成規(guī)定動作的基礎上，*分公司鼓勵各班組打造各具特色 的班組創(chuàng)新文化，給班組長以及班組成員充分的自由度，發(fā)揮他們的 想象力和創(chuàng)造力，激發(fā)班組管理中的創(chuàng)新思維，并及時發(fā)現(xiàn)、跟進班 組中特色活動，總結優(yōu)化后，作為模板在其他班組中推廣。,“紅白臉搭配管理”打造班組新型管理文化,“走出去”舉措邁進新型服務時代,“煉金計劃”催發(fā)精英團隊形成燎原之勢,四、“自選動作”彰顯班組特色創(chuàng)新文化,“紅白臉搭配管理”打造班組新型管理文化,*公司瑞龍廣場營業(yè)廳根據日常管理需求，創(chuàng)建出“班長（白臉）+班副（白臉/紅臉）+值班經理（紅臉）+前臺+客服+VIP”的營業(yè)機制。各自分工明確又緊密協(xié)作，可以實現(xiàn)互助互補。當班長或值班經理不當班時，由班副根據角色不同，扮成不同臉譜，這一班組文化為建立通暢的溝通機制搭建堅實基礎，受到了廣大溝通100店的普遍青睞。,四、“自選動作”彰顯班組特色創(chuàng)新文化,“走出去”舉措邁進新型服務時代,根據實際工作需求，走進本地責任型、奉獻型、激情型企業(yè)，通過現(xiàn)場觀摩、晨會參與、座談交流等方式，取長補短，開拓視野，激發(fā)班組的工作熱情，在凸顯“學習與對比”主題內涵的同時，達到“師夷長技以制夷”的成效。,四、“自選動作”彰顯班組特色創(chuàng)新文化,“煉金計劃”催發(fā)精英團隊形成燎原之勢,由集團數據業(yè)務部數據業(yè)務組提出的“煉金計劃”是以市公司幫助縣公司培養(yǎng)種子人才為出發(fā)點的創(chuàng)新計劃。該計劃以季度為單位，選拔一線“種子員工”到市公司職能部門煉金，通過一季度的精心培育，將錘煉后的“金種子”播撒到一線，從而培育更多的“金種子”，達到不斷夯實基層班組根基的目的。,五、全面提升班組長能力,1、熱愛企業(yè)、有責任心，正直，有良好的職業(yè)操守；2、組織管理能力 3、具有專業(yè)技術水平,任職標準,班組長既是自上而下執(zhí)行的關鍵環(huán)節(jié)，也是自下而上互動的重要紐帶，是加強班組建設的重要落腳點。 班組長的選拔：通過建立公平、公開、公正的選拔機制，把那些懂技術、會管理、業(yè)務精，具有一定的管理水平和分析、解決問題的能力，且具有良好職業(yè)道德、較強親和力、感召力的骨干員工選拔到班組長的崗位上來。,1、科學、規(guī)范實施班組長選拔與考核,1、參加班組長崗位競聘演講；2、通過筆試面試考評；3、群眾評議 4、崗位適配調節(jié)；,選拔程序,1、KPI指標考核；2、工作過程質量考核；3、上級布置的緊急工作。 4、360度考評,績效考核,充分做好 案頭工作,歷經半年，共經過收集素材、甄別歸納、深度訪談、總結歸納、理論結合、提煉編纂、電子成冊等七個階段,共八個篇章，包括工作規(guī)范、溝通、激勵、沖突解決、團隊凝聚、領導藝術、工作分配八個主題,每個主題包括“金手指”和“金鑰匙”兩部分。 “金手指”重點為解決某類問題提供指導性原則； “金鑰匙”對店長工作中可能遇到的具體問題 提供參考解決方案 ；,結構清 晰合理,理論結 合實際,五、全面提升班組長能力,2、店長寶典成為店長解決問題的錦囊,店長寶典 開發(fā)背景,店長隊伍管理能力和水平據要求有較大差距；新開廳店長的培訓不可能個性化開展；優(yōu)秀店長的好的做法、經驗沒有很好的共享的平臺。,五、全面提升班組長能力,活動規(guī)模：活動覆蓋全區(qū)優(yōu)秀班組長。分為城區(qū)店長和鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長兩部分 課程設置：公司市場戰(zhàn)略、市場類業(yè)務分析、營銷服務成功案例介紹；集團類業(yè)務介紹、推廣要領、成功案例；班組管理經驗分享，案例介紹；參觀公司集團業(yè)務體驗廳；勵志影片觀摩等。 沙龍主持人：部門經理、優(yōu)秀班組長,通過為期兩天的培訓，感觸頗多。培訓的整個過程輕松，但是學到的東西很多，收獲非常大。從陳剛經理的如何做市場，到耿靜班長的如何管理班組，再到曹工的TD-SCDMA的講解，使我學到了一些平時上班學習不到的東西。 -圓夢廳 趙蕓娟,通過本次培訓，增加了我工作的動力，嚴謹，敬業(yè)，奉獻，科學管理，責任等。我還有很多不足需要學習，在日常工作中不斷完善和提升。 -銅沛路自辦廳 張亞東,學員心得,3、舉辦“班組長沙龍”提升班組長素養(yǎng),五、全面提升班組長能力,組織全區(qū)班組長參加卓越班組團隊意識塑造拓展訓練，創(chuàng)建互相合作、互相學習、共同進步、互相交流的團隊氛圍，激發(fā)團隊成員的凝聚力、忠誠度，進一步推進了卓越班組建設 。,4、拓展訓練增強班組長團隊意識,六、特色班組建設工作,集中購買一批管理類、勵志類圖書并下發(fā)至各讀書會活動，通過集中閱讀、輪流閱讀等形式，使班組成員汲取優(yōu)秀圖書的營養(yǎng)，并撰寫讀后感或書評，每月組織“讀后感”“書評”評比活動。 不同班組之間每月交換圖書，以保證各類班組閱讀書目的多樣性，整個活動將跨年度開展，助力學習型班組的創(chuàng)建。,1、開展“讀書我先行”活動,六、特色班組建設工作,班組中有80是營業(yè)班組，開展“愛我營業(yè)廳，一角我布置”活動，激發(fā)班組成員團隊合作意識，通過合理規(guī)劃、改造、裝點，充分體現(xiàn)服務功能，為顧客營造貼心的服務空間。優(yōu)勝班組的創(chuàng)意除會獲得獎勵外，布置方案還將會在全區(qū)推廣。,2、 “愛我營業(yè)廳，一角我布置”活動,目 錄,Contents,工作方法及成效,1.,3.,2.,示范班組風采展,班組建設實踐的體會,4.,2011年工作思路,旗艦規(guī)模,店長搖籃,榮譽基地,文明創(chuàng)建第一窗,共走出32位店長 2名援奧人員 員工綜合素質全面 員工心目中的店長培訓基地,淮海路營業(yè)廳- 服務窗口“強品牌”:*文明創(chuàng)建第一窗,蘇北面積最大 功能設施最全 每年業(yè)務全區(qū)最高 員工人數最多50名 滿意率始終最高98%以上,國家級青年文明號 全國三八紅旗集體 全國百佳溝通100營業(yè)廳 國家級QC小組：徐一捷操作法,國家文明城市創(chuàng)建的展示窗口 省文明行業(yè)創(chuàng)建的檢查窗口 市文明行業(yè)創(chuàng)建的示范窗口,一是推進班組學習制度重塑工程 二是健全班組學習管理考評機制 三是建立學習心得分享機制 四是建立員工輔導員制度,對外:走進鐵路機務段鐵通 對外：走進中國人壽參加 “平安 上市 甜蜜分享”的主題晨會 對內邀請工維部人員培訓答疑 對內走進寬帶安裝現(xiàn)場,技能培訓“四步走”,關注用戶需求,“請進來、走出去”,關愛員工，和諧團隊,中高端服務班、寬帶熱線班、集團熱線班、外呼服務班四個班組,客服部話務中心 半邊天的“陽光團隊 ”：以聲音傳遞真誠 用激情感染自己,建一個美麗的話務之家 搞一些快樂的團隊活動：母親節(jié) 與同伴分享成功的快樂 組織有意義的交流會議 建立員工個人榮譽檔案,用聲音展露一張燦爛的笑臉 在工作中亮一手過硬的本領 記下客戶的每個需求 誠心與兄弟單位做好需注溝通 用心為每位客戶提供服務,走進鐵通,工間操,寬帶現(xiàn)場,走進中國人壽,集團數據（業(yè)務）部行業(yè)應用組 創(chuàng)新管理“生力軍”:*公司的“徐三多”,擔子重，成果多 煙草行業(yè)信息化 公共事業(yè)代收費 平安家農村信息化項目,拳頭項目多，含金量獎項多 煙草：全國信息港技術創(chuàng)新成果金獎 公安：省公司應用型MAS評選第二 “夏娃”QC小組：全省三等獎 基于物聯(lián)網的校園管理系統(tǒng)：省三等獎 班組：市公司年先進班組,成員少,點子多 營造學習型氛圍 員工內部交流多 利用合作廠家資源學習提升 大膽鍛煉員工的能力,管理“柔性化” 提升凝聚力,兩大體系,每月組織不同題材的主題活動 常設“今天我做值班經理”專題 建立班組專屬“飛信群組” 做細員工關愛 后臺放置溫馨藥箱 組建員工 “慰問團” 營業(yè)員們自發(fā)補充“能量”,“星光燦爛”：周服務明星、業(yè)務明星、 “一老帶一新，齊步走：幫扶活動” 不斷改進提升工作效率 引導員“三部曲” 1、“主動招呼，了解意圖” 2、“正確分流人工、自助” 3、“點單幫你分業(yè)務，前奏工作來做足”,目標“清晰化” 增強戰(zhàn)斗力,瑞龍廣場動感地帶營業(yè)廳 動感文化“代言人”：營業(yè)員廳中的“活力多”,這是*市動感地帶品牌店中的旗艦店，地處*南部商業(yè)圈核心位置的營業(yè)廳，輻射 中國礦業(yè)大學及周邊的風華園、大學城等社區(qū) 她們每天工作至晚點，服務用戶17萬,營業(yè)額達到1600萬元 她們用活力感染著客戶和自己,邳州奚仲路營業(yè)廳 縣公司也精彩：打造營業(yè)廳“標桿中的標桿”,圍繞 “抓”字,念好“四字經”，夯實班組管理，擦亮服務窗口,即抓重點，抓規(guī)范，抓落實，抓提高 直至抓出成效,追求 “實”字,即組織各種活動，充分發(fā)揚團隊精神 形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力,緊扣 “嚴”字,即通過嚴格管理，從具體事情抓起 逐個解決存在的問題,體現(xiàn) “誠”字,即以用戶滿意不滿意為標準 將是否真正解決實際問題作為衡量標準,目 錄,Contents,工作方法及成效,1.,班組建設實踐的體會,2.,3.,示范班組風采展,2.,4.,2011年工作思路,關于基層班組建設實踐的體會,班組建設是一個探索與摸索的過程，伴隨班組的成長，我們對于班組建設、管理的經驗不斷積累。下面具體談一下我們在工作中的三點體會：,管理求 “變”,關系求“和”,素質求 “效”,關于基層班組建設實踐的體會,關于基層班組建設實踐的體會,體會一：管理求“變” 班組建設應當模式化，但是不能固化、教條化。在具體的班組管理中，我們通過對人員結構、運營流程、技術應用等因素的優(yōu)化重組，創(chuàng)新出“互動式”學習機制、“交叉式”培養(yǎng)機制，維持了班組建設的活力與生機。,體會二：素質求“效” 素質提升效果顯性化，既要有精神上的領悟，更要轉化為實際、有效的行動。,關于基層班組建設實踐的體會,一要抓好技能培訓、素質培訓。 崗位能力培訓以“傳、幫、帶、學”的方法循序漸進確保效果。,1,2,3,二要激發(fā)員工開展自我素質全面提升的積極性。 并讓員工在學習中不斷樹立使命感、危機感。,三要持之以恒開展班組建設工作。 班組件事工作制度化、規(guī)范化，增強基層執(zhí)行力。,關于基層班組建設實踐的體會,和諧的班組氛圍是班組建設的基石！,體會三：關系求“和”,目 錄,Contents,工作方法及成效,1.,班組建設實踐的體會,2.,3.,示范班組風采展,2.,4.,2011年工作思路,3.,班組建設2011年工作思路,主要工作思路,在集團公司班組建設指導意見框架下，以公司戰(zhàn)略與文化落地為目標，繼續(xù)通過構建班組管理規(guī)范、推廣班組管理方法、建設班組交流平臺、實施班組積分體系、組織班組自評提升、促進知識協(xié)同管理，實現(xiàn) “點更亮、線成網、面拓廣”，推動自我高績效管理。,首先，繼續(xù)開展標桿班組創(chuàng)建活動，同專業(yè)班組進行管理對標。 鞏固已經取得的成績，做好班組建設的常規(guī)管理工作，讓基礎管理工作更加扎實有效，使2010年班組建設工作中的亮點更加突出，閃閃發(fā)光。 1、深入開展以體質提升為主線的“健康班組”建設，讓員工關注身體健康，健康你我，快樂工作。,點更亮,班組建設2011年工作思路,主要工作思路,點更亮,2、深入開展以技能比武為主線的“智能班組”建設，提高專業(yè)技能，練就精兵強將。 3、深入開展以“歌聲進班組”為主線的“激情班組”建設，讓員工乘著歌聲的