工作手冊(cè)_某公司品質(zhì)管理工作手冊(cè)

公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章 總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設(shè)立品質(zhì)管理職能部門(mén)，配置專(zhuān)職品質(zhì)管理人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導(dǎo)員（可兼職），但管理規(guī)模比較大的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專(zhuān)職的品質(zhì)督導(dǎo)員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責(zé)與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)施對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測(cè)量，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。第五條 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，包括服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施。服務(wù)中心督導(dǎo)員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司品質(zhì)管理部門(mén)的業(yè)務(wù)對(duì)接。第六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運(yùn)行；2、 組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、 組織、實(shí)施公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；4、 測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及收集客戶(hù)意見(jiàn)（如開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶(hù)投訴）；5、 督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)。 第七條 物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 定期、不定期開(kāi)展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)；2、 收集客戶(hù)意見(jiàn)（如家訪、回訪）；3、 開(kāi)展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動(dòng)。第三章 公司管理體系的運(yùn)行維護(hù)第八條 公司品質(zhì)管理部門(mén)必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實(shí)外部審核、證書(shū)的換版升級(jí)等工作，保證公司相關(guān)證書(shū)處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門(mén)每半年組織一次內(nèi)審活動(dòng)。第十條 公司品質(zhì)管理部門(mén)每年年初組織相關(guān)部門(mén)對(duì)公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)行評(píng)審、修訂，經(jīng)過(guò)公司審批后，匯編成冊(cè)正式發(fā)布。第四章 公司品質(zhì)檢查工作第十一條 公司品質(zhì)管理部門(mén)必須每月對(duì)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施管理服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書(shū)面的公司月度質(zhì)量報(bào)告。第十二條 公司品質(zhì)管理部門(mén)實(shí)施月度質(zhì)量檢查時(shí)，必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門(mén)根據(jù)工作需要或上級(jí)要求，可以實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)檢查，但必須事先編制檢查方案，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條 公司品質(zhì)管理部門(mén)除定期檢查和專(zhuān)項(xiàng)檢查之外，可以對(duì)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。第十五條 公司品質(zhì)管理部門(mén)因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它部門(mén)人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量和客戶(hù)意見(jiàn)收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)監(jiān)督電話(huà)，向業(yè)主公開(kāi)；受理客戶(hù)以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責(zé)任部門(mén)落實(shí)處理，并負(fù)責(zé)回訪。第十七條 公司實(shí)行“公司總經(jīng)理 公司品質(zhì)管理部門(mén) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理”三級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話(huà)號(hào)碼、公司質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門(mén)每月面向在管項(xiàng)目入住業(yè)主開(kāi)展物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意率電話(huà)抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)管理部門(mén)每月統(tǒng)計(jì)公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿(mǎn)意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)主滿(mǎn)意率電話(huà)調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì)量報(bào)告。第十九條 公司每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿(mǎn)意度第三方調(diào)查活動(dòng)。業(yè)主滿(mǎn)意度第三方調(diào)查活動(dòng)由公司品質(zhì)管理部門(mén)組織、第三方實(shí)施、物業(yè)服務(wù)中心配合。第二十條 公司品質(zhì)管理部門(mén)每天對(duì)物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的業(yè)主報(bào)事（報(bào)修和投訴）處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話(huà)回訪，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。品質(zhì)管理部門(mén)每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿(mǎn)意率。第六章 公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門(mén)月度檢查結(jié)果、業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿(mǎn)意率、公司電話(huà)調(diào)查滿(mǎn)意率，納入服務(wù)中心工作月度考評(píng)指標(biāo)。第二十二條 公司電話(huà)調(diào)查業(yè)主滿(mǎn)意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿(mǎn)意度作為公司對(duì)服務(wù)中心以及員工的績(jī)效考核的重要指標(biāo)。第七章 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務(wù)中心必須定期開(kāi)展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)，記錄檢查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務(wù)中心必須按公司客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)中規(guī)定，開(kāi)展回訪和上門(mén)家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務(wù)中心必須對(duì)公司品質(zhì)檢查和電話(huà)調(diào)查的結(jié)果、客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)行分析，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。第八章 附則第二十六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自公司正式下發(fā)之日起生效。 公司品質(zhì)檢查工作制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心為客戶(hù)提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)公司屬下物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)檢查。第二章 工作職責(zé)第三條 公司品質(zhì)管理部門(mén)是公司對(duì)屬下物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門(mén)，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實(shí)施對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；2、對(duì)違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門(mén)、員工，可以發(fā)出整改通知書(shū)要求責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人按要求限時(shí)完成整改；3、對(duì)嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳覆桓牡牟块T(mén)、員工，可以提出對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人的處理建議，提交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門(mén)抽調(diào)人員參加公司的各項(xiàng)檢查活動(dòng)。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時(shí)，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章 檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：1、日常現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項(xiàng)目之間的互檢；3、定期組織對(duì)客戶(hù)的物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率（度）調(diào)查；4、受理客戶(hù)投訴、建議；5、開(kāi)展服務(wù)中心的客戶(hù)報(bào)修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動(dòng)時(shí)，自行決定是否事先通知被檢查單位。第七條 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書(shū)面的檢查記錄，明查方式進(jìn)行的檢查完成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行的檢查完成后，在第二個(gè)工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門(mén)。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時(shí)記錄在檢查記錄中；其余的不合格項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門(mén)開(kāi)出整改通知。整改通知一式二份，一份由品質(zhì)管理部門(mén)保管、一份交被檢查部門(mén)。被檢查部門(mén)完成整改后，在整改通知中登記整改情況，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門(mén)，品質(zhì)管理部門(mén)核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門(mén)在實(shí)施月度檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意率（度）調(diào)查、專(zhuān)項(xiàng)檢查前，須提交檢查工作方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施。第四章 檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等工作，包括但不限于：1、公司管理體系文件的運(yùn)行；2、公司和項(xiàng)目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、形象標(biāo)識(shí)規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；5、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實(shí)；6、其它影響客戶(hù)的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章 檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條 公司品質(zhì)管理部門(mén)在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人提出獎(jiǎng)懲建議，直接報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門(mén)執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門(mén)的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門(mén)開(kāi)出整改通知，被檢查部門(mén)拒絕接受的；2、被檢查部門(mén)不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門(mén)同意的；3、被檢查部門(mén)按整改通知要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門(mén)回復(fù)整改完成情況的； 4、在公司品質(zhì)管理部門(mén)實(shí)施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，而被檢查單位無(wú)充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門(mén)檢查人員實(shí)施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶(hù)的言語(yǔ)或行為的；8、被客戶(hù)投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門(mén)核查屬實(shí)的；9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶(hù)投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對(duì)第十二條規(guī)定的情形的部門(mén)、人員，將視其情節(jié)輕重，給予下列處分：1、通報(bào)批評(píng)；2、口頭警告；3、書(shū)面警告；4、嚴(yán)重警告；5、降級(jí)降薪；6、經(jīng)濟(jì)處罰；7、撤職；8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門(mén)與人力資源部門(mén)，結(jié)合公司獎(jiǎng)懲制度，制定公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。第六章 申訴第十五條 被檢查部門(mén)和員工對(duì)檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質(zhì)管理部門(mén)書(shū)面提出，品質(zhì)管理部門(mén)必須在兩個(gè)工作日內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)；被檢查部門(mén)和員工對(duì)公司品質(zhì)管理部門(mén)的回復(fù)有異議，可以部門(mén)名義向公司總經(jīng)理書(shū)面提出申訴。第十六條 被檢查部門(mén)和員工對(duì)檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異議，可以部門(mén)名義向公司人力資源部提出申訴。第七章 附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)，自公司正式下發(fā)之日起執(zhí)行。公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則第一章 總則第一條 為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)各項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的提升，依據(jù)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度、公司員工手冊(cè)和公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，制定本細(xì)則。第二條 本制度適用于公司對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、測(cè)量結(jié)果的應(yīng)用。第二章 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)第三條 通過(guò)公司業(yè)主滿(mǎn)意率電話(huà)調(diào)查，上半年滿(mǎn)意率達(dá)到公司下達(dá)滿(mǎn)意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿(mǎn)意率指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予1000元和1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第四條 通過(guò)公司組織的年度第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，業(yè)主滿(mǎn)意度達(dá)到公司下達(dá)的滿(mǎn)意度目標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿(mǎn)意度指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予5000元和10000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第五條 服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務(wù)措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理和部門(mén)給予公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)中心10005000元。第六條 服務(wù)中心或個(gè)人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建議，被公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務(wù)中心或個(gè)人通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第七條 由于物業(yè)管理服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、地產(chǎn)公司書(shū)面表?yè)P(yáng)、街道辦事處以上政府部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)或客戶(hù)聯(lián)名書(shū)面表?yè)P(yáng)的，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門(mén)查實(shí)后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，并視情況給予500元以上的獎(jiǎng)勵(lì)。第三章 懲罰事項(xiàng)第八條 通過(guò)公司業(yè)主滿(mǎn)意率電話(huà)調(diào)查，上半年滿(mǎn)意率未達(dá)到公司下達(dá)滿(mǎn)意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿(mǎn)意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰3000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào)； 第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰2000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報(bào)； 第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，扣罰1000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報(bào)。第九條 通過(guò)公司年度第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，業(yè)主滿(mǎn)意度未達(dá)到公司下達(dá)指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿(mǎn)意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào)； 第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理降級(jí)留用半年的處分，扣罰3000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報(bào)； 第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，扣罰2000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報(bào)。第十條 出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作失誤或過(guò)錯(cuò)而引起的客戶(hù)重大投訴和業(yè)戶(hù)集體到政府部門(mén)或地產(chǎn)公司上訪的，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)主管（經(jīng)理）以及責(zé)任部門(mén)主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十一條 一個(gè)月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個(gè)季度累計(jì)發(fā)生三起入屋盜竊案件，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門(mén)主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門(mén)向服務(wù)中心發(fā)出整改通知書(shū)，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊(cè)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)公司品質(zhì)管理部門(mén)和人力資源管理部門(mén)：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶(hù)的言語(yǔ)或行為的； 3、客戶(hù)投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門(mén)核查屬實(shí)的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊(cè)規(guī)定應(yīng)受到處罰的其它不當(dāng)行為或言行的。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的，并上報(bào)公司品質(zhì)管理部門(mén)和人力資源管理部門(mén)的，第一次違反時(shí)給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書(shū)面警告，直至嚴(yán)重警告；第二次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，第三次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇下屬等不當(dāng)行為時(shí)，由人力資源部門(mén)根據(jù)具體情況提出對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理的處理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理。第十三條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門(mén)溝通并獲得認(rèn)可，未能按整改通知要求時(shí)限內(nèi)完成整改，且沒(méi)有引起客戶(hù)進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門(mén)按整改通知要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門(mén)回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。第十四條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書(shū)面警告一次，視情節(jié)輕重給予200以上1000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、公司品質(zhì)管理部門(mén)的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門(mén)向被檢查部門(mén)開(kāi)出整改通知，被檢查部門(mén)拒絕接受的；或不配合公司品質(zhì)管理部門(mén)檢查人員實(shí)施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，且無(wú)充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按整改通知要求和時(shí)限內(nèi)完成整改，引起客戶(hù)進(jìn)一步投訴或造成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十五條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶(hù)、與客戶(hù)吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門(mén)書(shū)面點(diǎn)名批評(píng)的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類(lèi)不合格項(xiàng)，且無(wú)充分理由證明已采取措施進(jìn)行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的.第四章 附則第十六條 滿(mǎn)意率（度）指標(biāo)超額完成率和未完成率的計(jì)算公式：滿(mǎn)意率超額完成率【完成滿(mǎn)意率目標(biāo)值】【100%目標(biāo)值】100%滿(mǎn)意度超額完成率【完成滿(mǎn)意度目標(biāo)值】【100目標(biāo)值】100%滿(mǎn)意率未完成率【目標(biāo)值完成滿(mǎn)意率】目標(biāo)值100%滿(mǎn)意度未完成率【目標(biāo)值完成滿(mǎn)意率】目標(biāo)值100%第十七條 在本細(xì)則執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)本細(xì)則未列明的，但公司品質(zhì)管理部門(mén)認(rèn)為需要對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員給予獎(jiǎng)懲的情形時(shí)，品質(zhì)管理部門(mén)可以根據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度，提出具體的獎(jiǎng)懲建議報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十八條 本細(xì)則由公司品質(zhì)管理部門(mén)和人力資源管理部門(mén)共同制定，由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本細(xì)則經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過(guò)，自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起生效。 努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話(huà)，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿(mǎn)滿(mǎn)的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程文件類(lèi)別:工作文件文件編號(hào)：WI-PZ-006編制部門(mén)：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0次修訂日期：2010年7月合計(jì)頁(yè)數(shù): 共 4 頁(yè)受控狀態(tài):批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運(yùn)行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善保管并及時(shí)傳遞至各相關(guān)部門(mén)，滿(mǎn)足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理體系的相關(guān)日常事務(wù)性工作的正常開(kāi)展。 2.0 適用范圍2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)質(zhì)量體系管理，包括內(nèi)審組織、內(nèi)審實(shí)施、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。3.0 職責(zé)3.1 品質(zhì)管理部門(mén)是公司質(zhì)量管理體系維護(hù)工作的責(zé)任部門(mén)。3.2品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)組織內(nèi)審、管理評(píng)審工、質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)工作，以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理相關(guān)工作。3.3 公司其他職能部門(mén)和物業(yè)服務(wù)中心在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理部門(mén)做好公司質(zhì)量管理體系的維護(hù)。4.0 內(nèi)審的組織、實(shí)施4.1品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當(dāng)年內(nèi)審的頻次并編制年度審核計(jì)劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門(mén)經(jīng)理審閱后提交管理者代表批準(zhǔn)。審核計(jì)劃應(yīng)將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門(mén)列入受審范圍并安排審核時(shí)間。4.2 品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長(zhǎng)根據(jù)年度審核計(jì)劃，編制本次“內(nèi)審計(jì)劃”。4.3品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)督促各審核員在審核前三天將檢查表報(bào)審核組織審閱。4.4品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)全程跟蹤內(nèi)審工作的實(shí)施，對(duì)審核員提供必要的協(xié)助和支持。4.5 品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長(zhǎng)編寫(xiě)審核報(bào)告。4.6 品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證工作。4.7 品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)跟進(jìn)內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工作。4.8品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)將內(nèi)審過(guò)程中形成的各種記錄按規(guī)定進(jìn)行編目、整理、歸檔和保管。5.0 管理評(píng)審的組織、實(shí)施5.1品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)起草管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門(mén)經(jīng)理審閱后報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理評(píng)審所需各項(xiàng)資料：內(nèi)審報(bào)告和外審的有關(guān)資料、匯總各物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)完成情況、品質(zhì)管理部門(mén)評(píng)價(jià)的服務(wù)績(jī)效資料、前次管理評(píng)審采取措施的跟蹤情況，以及其它所必需的資料。5.3品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)整理管理評(píng)審會(huì)議記錄和會(huì)議上通過(guò)的議案，形成管理評(píng)審報(bào)告。6.0質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)工作6.1品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行自評(píng)一次，每年末組織進(jìn)行一次考評(píng)。6.2品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)整理組織質(zhì)量目標(biāo)考評(píng)相關(guān)資料作為管理評(píng)審輸入資料。7.0 公司質(zhì)量體系文件的更新7.1質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行修訂，品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)修訂的相關(guān)工作，及時(shí)辦理各相關(guān)手續(xù)。7.2程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等質(zhì)量體系相關(guān)文件應(yīng)根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)的調(diào)整及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，品質(zhì)管理部門(mén)質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)修訂的相關(guān)工作，及時(shí)辦理各相關(guān)手續(xù)。8.0相關(guān)文件8.1質(zhì)量手冊(cè)8.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.3管理評(píng)審程序9.0相關(guān)文件9.1審核通知（附審核計(jì)劃）9.2內(nèi)審會(huì)議簽到表9.3不合格報(bào)告9.4審核報(bào)告9.5管理評(píng)審報(bào)告物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程文件類(lèi)別: 工作文件文件編號(hào)：WI-PZ-002撰寫(xiě)單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0次修訂日期：2010年7月28日合計(jì)頁(yè)數(shù): 共6頁(yè)受控狀態(tài): 批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1 規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意。2.0 適用范圍2.1 本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適用于公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的檢查，以及服務(wù)中心的內(nèi)部檢查。3.0 職責(zé)3.1品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)公司轄下服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的各項(xiàng)檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實(shí)施。3.2 品質(zhì)管理部門(mén)的質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)對(duì)公司轄下服務(wù)中心日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)檢查和監(jiān)督。3.3 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服務(wù)中心各部門(mén)工作的檢查和監(jiān)督。3.4 服務(wù)中心各部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)下屬班組/員工的日常工作的檢查和監(jiān)督。4.0 工作流程4.1 服務(wù)檢查類(lèi)型4.1.1 服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；4.1.2 服務(wù)檢查根據(jù)檢查項(xiàng)目，分為全面檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、抽樣檢查；4.1.3 服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。4.2 服務(wù)中心的內(nèi)部檢查4.2.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的檢查工作（1）在每周六審核服務(wù)中心各部門(mén)一周工作總結(jié)和下一周工作計(jì)劃，在每個(gè)月的下旬前審核服務(wù)中心各部門(mén)當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。（2）定期組織各部門(mén)主管進(jìn)行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，并形成書(shū)面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須責(zé)令各部門(mén)主管在期限內(nèi)完成整改。（3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門(mén)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過(guò)程。4.2.2 服務(wù)中心各部門(mén)主管的檢查工作（1）服務(wù)中心各部門(mén)主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)、工程服務(wù)工作手冊(cè)、保安服務(wù)工作手冊(cè)要求進(jìn)行檢查。4.3 品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查4.3.1例行檢查（1）公司品質(zhì)管理部門(mén)根據(jù)公司年度工作計(jì)劃，制定季度專(zhuān)項(xiàng)檢查計(jì)劃，檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）公司對(duì)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專(zhuān)項(xiàng)檢查，由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，需公司其他部門(mén)或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在季度專(zhuān)項(xiàng)檢查工作方案中列明。（3）公司品質(zhì)管理部門(mén)在實(shí)施例行專(zhuān)項(xiàng)檢查前，應(yīng)先制定季度專(zhuān)項(xiàng)檢查工作方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項(xiàng)目、人員和要求，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（4）檢查小組實(shí)施檢查前，必須向被檢查單位說(shuō)明本次檢查的重點(diǎn)、方式和配合事項(xiàng)；檢查過(guò)程中，被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查小組必須向被檢查單位通報(bào)本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。（5）公司品質(zhì)管理部門(mén)組完成例行專(zhuān)項(xiàng)檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢查單位。4.3.2 夜間巡檢（突擊檢查）（1）對(duì)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)，公司行政部門(mén)提供交通方面的協(xié)助。（2）夜間巡查原則上每季進(jìn)行一次，具體的巡查時(shí)間和是否增加次數(shù)由品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人自行決定，實(shí)施檢查之前無(wú)需通知被檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主管到場(chǎng)，并在檢查記錄中確認(rèn)。（3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄漏給被檢查單位，同時(shí)檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門(mén)可以根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)請(qǐng)公司根據(jù)公司制度對(duì)相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。（4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理部門(mén)必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。4.3.3 日常檢查（突擊檢查）（1）檢查人員無(wú)需事先通知被檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會(huì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請(qǐng)求服務(wù)中心派對(duì)應(yīng)工作人員陪同檢查。沒(méi)有服務(wù)中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動(dòng)向被檢查崗位值班人員出示工作證件，請(qǐng)對(duì)方配合。（2）在上門(mén)家訪時(shí)，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人員單獨(dú)完成家訪。（3）檢查人員在檢查中必須對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查。（4）檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報(bào)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改效果復(fù)查情況。4.3.4 檢查的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)4.3.4.1 品質(zhì)管理部門(mén)檢查人員到服務(wù)中心進(jìn)行各種檢查時(shí)，必須客觀地對(duì)檢查情況進(jìn)行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認(rèn)。4.3.5 季度考核評(píng)比4.3.5.1 公司品質(zhì)管理部門(mén)每季最后一個(gè)月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)季公司各個(gè)服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，考核結(jié)果作為公司對(duì)各個(gè)服務(wù)中心的績(jī)效考核依據(jù)之一。4.3.5.2 為了使公司對(duì)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易于操作，品質(zhì)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)給各服務(wù)中心。4.3.6 檢查整改與復(fù)查4.3.6.1 各服務(wù)中心對(duì)公司品質(zhì)管理部門(mén)的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須積極整改，在下次檢查之前完成整改；無(wú)法在下次檢查之前完成整改的，服務(wù)中心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理部門(mén)提出書(shū)面說(shuō)明，說(shuō)明原因和明確整改期限。4.3.6.2 品質(zhì)管理部門(mén)認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問(wèn)題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出限期整改通知書(shū)。4.3.6.3 服務(wù)中心無(wú)正當(dāng)理由，無(wú)法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門(mén)可以提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出督辦通知書(shū)，要求服務(wù)中心限期完成整改。4.3.6.4 經(jīng)過(guò)品質(zhì)管理部門(mén)督辦，服務(wù)中心仍無(wú)法完成整改的，品質(zhì)管理部門(mén)可以形成專(zhuān)題報(bào)告，報(bào)請(qǐng)公司處理。4.3.6.5 品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須在整改限期期滿(mǎn)后進(jìn)行復(fù)查。4.4 檢查記錄管理4.4.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部檢查情況進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并保存檢查記錄。4.4.2 品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)形成的各項(xiàng)檢查記錄的整理、分析和保存。5.0 引用文件5.1 客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)5.2 工程服務(wù)工作手冊(cè)5.3 安防服務(wù)工作手冊(cè)5.4 不合格控制 QP-8.3016.0 相關(guān)記錄和表格6.1 例行檢查計(jì)劃 JL/WI-PZ-002/001B6.2 月度質(zhì)量檢查工作方案 JL/WI-PZ02/002B6.3 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表 JL/WI-PZ-002/0036.4 限期整改通知書(shū) JL/WI-PZ-002/004B6.5 督辦通知書(shū) JL/WI-PZ-002/005B 表格編號(hào)：JL/WI-PZ-002/001B 例行檢查計(jì)劃NO：月份檢查項(xiàng)目主要檢查內(nèi)容檢查部門(mén)備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準(zhǔn)： 審核： 編制： 表格編號(hào)：JL/WI-PZ-002/002B年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點(diǎn)檢查范圍檢查方式檢查內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢查人員檢查時(shí)間： 備注1、每天的檢查時(shí)間為：8：30-12：00，14：30-18：00；2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照；3、檢查完畢，請(qǐng)受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；編制：審核：批準(zhǔn)：附： 表格編號(hào)：JL/WI-PZ-002/003服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門(mén)： 檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分。檢查方式： 檢查記錄： 本表一式二聯(lián)：第一聯(lián)（檢查部門(mén)）、第二聯(lián)（受檢查部門(mén)） 記錄人： 被檢查部門(mén)/人： 表格編號(hào)：JL/WI-PZ-002/004B限期整改通知書(shū)NO ：公司品質(zhì)管理部門(mén)在 年 月 日對(duì)你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下問(wèn)題：存在問(wèn)題： 以上問(wèn)題，請(qǐng)你單位在 年 月 日前完成整改。整改完成后，請(qǐng)你單位及時(shí)公司品質(zhì)管理部門(mén)復(fù)查。整改過(guò)程中如需要公司協(xié)助，請(qǐng)及時(shí)與公司品質(zhì)管理部門(mén)聯(lián)系。簽發(fā)： 日期： 備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門(mén)保存。簽收人： 日期： 表格編號(hào)：JL/WI-PZ-002/005B督辦通知書(shū)NO： 被督辦單位責(zé)任人督辦單位責(zé)任人督辦單位責(zé)任人填寫(xiě)督辦事項(xiàng)要求完成時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分責(zé)任人簽名： 日期： 督辦部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)審核簽發(fā)： 日期： 被督辦單位填寫(xiě)負(fù)責(zé)人簽收日期處理情況經(jīng)辦人： 日期： 負(fù)責(zé)人： 日期： 督辦責(zé)任人填寫(xiě)處理結(jié)果核實(shí)核準(zhǔn)與歸檔督辦部門(mén)核銷(xiāo)意見(jiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 歸檔人歸檔日期卷宗號(hào)備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門(mén)存檔。2、被督辦單位如無(wú)正當(dāng)理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項(xiàng)，督辦部門(mén)應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。公司客戶(hù)投訴與建議處理工作規(guī)程文件類(lèi)別: 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)文件編號(hào)：WI-PZ-001撰寫(xiě)單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0修訂日期：2010年7月28日合計(jì)頁(yè)數(shù): 共 5頁(yè)受控狀態(tài): 批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1規(guī)范公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)監(jiān)督電話(huà)的客戶(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司客戶(hù)）投訴與建議的處理工作，確保每一位客戶(hù)的投訴和建議得到有效處理。2.0 適用范圍2.1 適用于公司品質(zhì)管理部門(mén)的公司客戶(hù)投訴、建議、咨詢(xún)和求助的處理。3.0 職責(zé)3.1 公司品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)公司客戶(hù)投訴、建議、求助和咨詢(xún)事項(xiàng)的受理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、督辦，直至完全解決和回訪工作。3.2 公司客戶(hù)投訴、建議、求助和咨詢(xún)事項(xiàng)的解決，由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心或部門(mén)負(fù)責(zé)人在責(zé)任范圍內(nèi)負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)公司品質(zhì)管理部門(mén)。4.0 工作流程4.1 公司服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)監(jiān)督電話(huà)受理的業(yè)務(wù)范圍：A、投訴：主要是客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿(mǎn)；B、建議：包括客戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的任何建議和客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的任何建議；C、求助：主要是客戶(hù)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心無(wú)法滿(mǎn)足的求助事項(xiàng)；D、咨詢(xún)：主要是涉及公司的咨詢(xún)事項(xiàng)。4.2 公司服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)監(jiān)督電話(huà)受理的方式：A、來(lái)電：正常上班時(shí)間里開(kāi)通公司服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)監(jiān)督電話(huà)；B、來(lái)訪：正常上班時(shí)間里接待客戶(hù)來(lái)訪；C、來(lái)函：客戶(hù)可以將函件投入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄到公司；D、電郵：客戶(hù)可以電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開(kāi)的電子郵箱地址。 4.3 受理4.3.1 公司品質(zhì)管理部門(mén)客戶(hù)接待人員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電和接受客戶(hù)來(lái)函或電子郵件，記錄或摘錄客戶(hù)投訴與建議內(nèi)容要點(diǎn)，形成公司客戶(hù)投訴與建議處理工作單。4.3.2 客戶(hù)接待人員就客戶(hù)投訴、建議內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理電話(huà)聯(lián)系，了解基本情況，必要時(shí)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人指派部門(mén)質(zhì)檢專(zhuān)員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，確定初步處理意見(jiàn)和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。4.3.3客戶(hù)接待人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，回復(fù)客戶(hù)我們初步了解的情況、處理的初步意見(jiàn)和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，并請(qǐng)客戶(hù)等待和理解。4.3.4客戶(hù)接待人員必須在當(dāng)天將公司客戶(hù)投訴與建議處理工作單發(fā)給負(fù)責(zé)處理的物業(yè)服務(wù)中心/部門(mén)。4.3.5 涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，客戶(hù)接待人員填寫(xiě)公司客戶(hù)投訴與建議處理工作單后，直接交品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，按負(fù)責(zé)人意見(jiàn)進(jìn)行下一步處理。4.4 處理4.4.1 物業(yè)服務(wù)中心接到公司品質(zhì)管理部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的公司客戶(hù)投訴與建議處理工作單后，應(yīng)該立即處理；并主動(dòng)與