工作手冊_某公司品質(zhì)管理工作手冊

公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章 總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的有效運行，促進公司物業(yè)服務水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設立品質(zhì)管理職能部門，配置專職品質(zhì)管理人員。物業(yè)服務中心配備品質(zhì)督導員（可兼職），但管理規(guī)模比較大的物業(yè)服務中心必須配備專職的品質(zhì)督導員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門負責公司品質(zhì)管理工作，維護公司管理體系的有效運行，實施對物業(yè)服務中心的服務品質(zhì)的檢查和測量，指導物業(yè)服務中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進。第五條 物業(yè)服務中心經(jīng)理負責統(tǒng)籌服務中心的品質(zhì)管理工作，包括服務中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務中心督導員協(xié)助服務中心經(jīng)理開展服務中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司品質(zhì)管理部門的業(yè)務對接。第六條 公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 維護公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運行；2、 組織編制、修訂公司管理服務體系文件和服務標準；3、 組織、實施公司對物業(yè)服務中心的服務質(zhì)量檢查；4、 測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶投訴）；5、 督導物業(yè)服務中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進活動。 第七條 物業(yè)服務中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 定期、不定期開展服務中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；2、 收集客戶意見（如家訪、回訪）；3、 開展服務品質(zhì)自我改進活動。第三章 公司管理體系的運行維護第八條 公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認證機構(gòu)的要求，落實外部審核、證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動。第十條 公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理體系文件進行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊正式發(fā)布。第四章 公司品質(zhì)檢查工作第十一條 公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務中心實施管理服務質(zhì)量月度檢查，并形成書面的公司月度質(zhì)量報告。第十二條 公司品質(zhì)管理部門實施月度質(zhì)量檢查時，必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報公司總經(jīng)理批準后，按方案實施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需要或上級要求，可以實施專項檢查，但必須事先編制檢查方案，并報公司總經(jīng)理批準。第十四條 公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對物業(yè)服務中心實施不定期的服務品質(zhì)抽檢。第十五條 公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它部門人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準。第五章 客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門設立公司服務質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向業(yè)主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責任部門落實處理，并負責回訪。第十七條 公司實行“公司總經(jīng)理 公司品質(zhì)管理部門 物業(yè)服務中心經(jīng)理”三級服務質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話號碼、公司質(zhì)量監(jiān)督電話號碼、服務中心經(jīng)理手機號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門每月面向在管項目入住業(yè)主開展物業(yè)服務業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計公司和物業(yè)服務中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì)量報告。第十九條 公司每年至少進行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動。業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動由公司品質(zhì)管理部門組織、第三方實施、物業(yè)服務中心配合。第二十條 公司品質(zhì)管理部門每天對物業(yè)服務中心上一工作日完成的業(yè)主報事（報修和投訴）處理工作，進行服務質(zhì)量電話回訪，征詢客戶意見。品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計物業(yè)服務中心的業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿意率。第六章 公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，納入服務中心工作月度考評指標。第二十二條 公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公司對服務中心以及員工的績效考核的重要指標。第七章 物業(yè)服務中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄檢查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務中心必須按公司客戶服務工作手冊中規(guī)定，開展回訪和上門家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客戶投訴統(tǒng)計、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進行分析，制定服務改進計劃并實施。第八章 附則第二十六條 公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)服務中心依據(jù)本規(guī)定確立的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負責制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論通過，自公司正式下發(fā)之日起生效。 公司品質(zhì)檢查工作制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務中心的物業(yè)服務品質(zhì)的檢查工作，督促服務中心執(zhí)行公司制定的各項服務標準，確保各項目物業(yè)服務中心為客戶提供的物業(yè)管理服務質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下物業(yè)服務中心的服務品質(zhì)檢查。第二章 工作職責第三條 公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下物業(yè)服務中心實施品質(zhì)監(jiān)管的主責部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實施對各項目物業(yè)服務品質(zhì)的檢查工作；2、對違反公司服務工作標準和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出整改通知書要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；3、對嚴重違反公司服務工作標準和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳覆桓牡牟块T、員工，可以提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公司總經(jīng)理批準后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報請公司總經(jīng)理批準后，可以從其它部門抽調(diào)人員參加公司的各項檢查活動。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務時，如需要被檢查單位人員配合，應當主動出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應當積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章 檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門對項目的物業(yè)服務品質(zhì)檢查的主要方式：1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業(yè)服務滿意率（度）調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務中心的客戶報修、投訴處理服務質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門對項目進行各項品質(zhì)檢查活動時，自行決定是否事先通知被檢查單位。第七條 實施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進行的檢查完成后，檢查人員應要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行的檢查完成后，在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的不合格項目，應當向被檢查部門開出整改通知。整改通知一式二份，一份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在整改通知中登記整改情況，經(jīng)部門負責人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門在實施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專項檢查前，須提交檢查工作方案，報公司總經(jīng)理批準后，按方案實施。第四章 檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門對項目的品質(zhì)檢查范圍，應當覆蓋物業(yè)服務中心的客戶服務、環(huán)境管理、安防服務、公共設備設施管理維護等工作，包括但不限于：1、公司管理體系文件的運行；2、公司和項目的服務工作標準的執(zhí)行；3、員工服務禮儀標準的執(zhí)行；4、形象標識規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；5、公司主導推行的服務措施的落實；6、其它影響客戶的工作標準和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章 檢查結(jié)果的應用第十二條 公司品質(zhì)管理部門在實施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建議，直接報請公司總經(jīng)理批準后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門同意的；3、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)管理部門回復整改完成情況的； 4、在公司品質(zhì)管理部門實施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務禮儀標準的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；9、不認真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重，給予下列處分：1、通報批評；2、口頭警告；3、書面警告；4、嚴重警告；5、降級降薪；6、經(jīng)濟處罰；7、撤職；8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎懲制度，制定公司服務品質(zhì)檢查獎懲細則，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應用。第六章 申訴第十五條 被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個工作日內(nèi)給予書面回復；被檢查部門和員工對公司品質(zhì)管理部門的回復有異議，可以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。第十六條 被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章 附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門負責制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過，自公司正式下發(fā)之日起執(zhí)行。公司服務品質(zhì)檢查獎懲細則第一章 總則第一條 為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門對各項目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用，促進公司物業(yè)服務水平的提升，依據(jù)公司物業(yè)服務品質(zhì)檢查制度、公司員工手冊和公司相關(guān)獎懲制度，制定本細則。第二條 本制度適用于公司對物業(yè)服務中心服務品質(zhì)的檢查、測量結(jié)果的應用。第二章 獎勵事項第三條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率達到公司下達滿意率指標的項目中，按滿意率指標超額完成率從高到低順序排名，前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第二名：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵；第三名：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予1000元和1000元的獎勵。第四條 通過公司組織的年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度達到公司下達的滿意度目標的項目中，按滿意度指標超額完成率從高到低順序排名，前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予5000元和10000元的獎勵；第二名：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第三名：給予服務中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵。第五條 服務中心積極進行服務和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認可和推廣的，公司對服務中心經(jīng)理和部門給予公司通報表揚一次，獎勵服務中心10005000元。第六條 服務中心或個人提出公司服務品質(zhì)管理方面的合理化建議，被公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務中心或個人通報表揚，并可給予一定的物質(zhì)獎勵。第七條 由于物業(yè)管理服務工作出色，得到集團領導表揚、地產(chǎn)公司書面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯(lián)名書面表揚的，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門查實后，公司給予服務中心和相關(guān)員工通報表揚，并視情況給予500元以上的獎勵。第三章 懲罰事項第八條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達到公司下達滿意率指標的項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰3000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報； 第二名：給予服務中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報； 第三名：給予服務中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰1000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第九條 通過公司年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度未達到公司下達指標的項目中，按滿意率指標未完成率從高到低順序排名，前三名的項目，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報； 第二名：給予服務中心經(jīng)理降級留用半年的處分，扣罰3000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報； 第三名：給予服務中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第十條 出現(xiàn)因物業(yè)服務工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業(yè)戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的，公司對服務中心經(jīng)理、客戶服務部門主管（經(jīng)理）以及責任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。第十一條 一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發(fā)生三起入屋盜竊案件，公司對服務中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向服務中心發(fā)出整改通知書，服務中心應當在兩個工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊對相關(guān)責任人進行處理，并將處理結(jié)果書面報公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務禮儀標準的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的； 3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊規(guī)定應受到處罰的其它不當行為或言行的。服務服務中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當處理的，并上報公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的，第一次違反時給予服務服務中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴重警告；第二次違反時直接給予服務服務中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時直接給予服務服務中心經(jīng)理嚴重警告一次。服務服務中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇下屬等不當行為時，由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務中心經(jīng)理的處理意見報公司總經(jīng)理。第十三條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門溝通并獲得認可，未能按整改通知要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的；2、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)管理部門回復整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不認真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。第十四條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予書面警告一次，視情節(jié)輕重給予200以上1000元以下的經(jīng)濟處罰：1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項，公司品質(zhì)管理部門向被檢查部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按整改通知要求和時限內(nèi)完成整改，引起客戶進一步投訴或造成公司不必要的經(jīng)濟損失的。第十五條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予嚴重警告一次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務工作過錯或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點名批評的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項，且無充分理由證明已采取措施進行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的.第四章 附則第十六條 滿意率（度）指標超額完成率和未完成率的計算公式：滿意率超額完成率【完成滿意率目標值】【100%目標值】100%滿意度超額完成率【完成滿意度目標值】【100目標值】100%滿意率未完成率【目標值完成滿意率】目標值100%滿意度未完成率【目標值完成滿意率】目標值100%第十七條 在本細則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細則未列明的，但公司品質(zhì)管理部門認為需要對相關(guān)部門和人員給予獎懲的情形時，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報請公司總經(jīng)理批準。第十八條 本細則由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制定，由公司品質(zhì)管理部門負責解釋。第十九條 本細則經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過，自總經(jīng)理批準之日起生效。 努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。質(zhì)量管理體系維護工作規(guī)程文件類別:工作文件文件編號：WI-PZ-006編制部門：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0次修訂日期：2010年7月合計頁數(shù): 共 4 頁受控狀態(tài):批準審核制定1.0 目的1.1確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善保管并及時傳遞至各相關(guān)部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理體系的相關(guān)日常事務性工作的正常開展。 2.0 適用范圍2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理部門對質(zhì)量體系管理，包括內(nèi)審組織、內(nèi)審實施、管理評審、質(zhì)量目標考評、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。3.0 職責3.1 品質(zhì)管理部門是公司質(zhì)量管理體系維護工作的責任部門。3.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責組織內(nèi)審、管理評審工、質(zhì)量目標考評工作，以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理相關(guān)工作。3.3 公司其他職能部門和物業(yè)服務中心在各自職責范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理部門做好公司質(zhì)量管理體系的維護。4.0 內(nèi)審的組織、實施4.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當年內(nèi)審的頻次并編制年度審核計劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門經(jīng)理審閱后提交管理者代表批準。審核計劃應將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門列入受審范圍并安排審核時間。4.2 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長根據(jù)年度審核計劃，編制本次“內(nèi)審計劃”。4.3品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應督促各審核員在審核前三天將檢查表報審核組織審閱。4.4品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應全程跟蹤內(nèi)審工作的實施，對審核員提供必要的協(xié)助和支持。4.5 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長編寫審核報告。4.6 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責糾正措施的驗證工作。4.7 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責跟進內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工作。4.8品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責將內(nèi)審過程中形成的各種記錄按規(guī)定進行編目、整理、歸檔和保管。5.0 管理評審的組織、實施5.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責起草管理評審計劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門經(jīng)理審閱后報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。5.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責準備管理評審所需各項資料：內(nèi)審報告和外審的有關(guān)資料、匯總各物業(yè)服務中心的質(zhì)量目標完成情況、品質(zhì)管理部門評價的服務績效資料、前次管理評審采取措施的跟蹤情況，以及其它所必需的資料。5.3品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負責整理管理評審會議記錄和會議上通過的議案，形成管理評審報告。6.0質(zhì)量目標考評工作6.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務中心進行自評一次，每年末組織進行一次考評。6.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應及時整理組織質(zhì)量目標考評相關(guān)資料作為管理評審輸入資料。7.0 公司質(zhì)量體系文件的更新7.1質(zhì)量手冊應根據(jù)實際情況及時進行修訂，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應及時跟進質(zhì)量手冊修訂的相關(guān)工作，及時辦理各相關(guān)手續(xù)。7.2程序文件、作業(yè)指導書等質(zhì)量體系相關(guān)文件應根據(jù)質(zhì)量手冊的調(diào)整及時進行調(diào)整，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應及時跟進修訂的相關(guān)工作，及時辦理各相關(guān)手續(xù)。8.0相關(guān)文件8.1質(zhì)量手冊8.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.3管理評審程序9.0相關(guān)文件9.1審核通知（附審核計劃）9.2內(nèi)審會議簽到表9.3不合格報告9.4審核報告9.5管理評審報告物業(yè)服務質(zhì)量檢查工作規(guī)程文件類別: 工作文件文件編號：WI-PZ-002撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0次修訂日期：2010年7月28日合計頁數(shù): 共6頁受控狀態(tài): 批準審核制定1.0 目的1.1 規(guī)范公司物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境管理的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的服務質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。2.0 適用范圍2.1 本作業(yè)指導書適用于公司品質(zhì)管理部門對物業(yè)服務中心的服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的檢查，以及服務中心的內(nèi)部檢查。3.0 職責3.1品質(zhì)管理部門負責對公司轄下服務中心的物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的各項檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實施。3.2 品質(zhì)管理部門的質(zhì)檢主管負責對公司轄下服務中心日常物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督。3.3 服務中心負責人負責服務中心各部門工作的檢查和監(jiān)督。3.4 服務中心各部門主管負責對本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查和監(jiān)督。4.0 工作流程4.1 服務檢查類型4.1.1 服務檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；4.1.2 服務檢查根據(jù)檢查項目，分為全面檢查、專項檢查、抽樣檢查；4.1.3 服務檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。4.2 服務中心的內(nèi)部檢查4.2.1 服務中心負責人的檢查工作（1）在每周六審核服務中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作計劃，在每個月的下旬前審核服務中心各部門當月工作總結(jié)和下月工作計劃。（2）定期組織各部門主管進行一次轄區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。（3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程。4.2.2 服務中心各部門主管的檢查工作（1）服務中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務工作手冊、工程服務工作手冊、保安服務工作手冊要求進行檢查。4.3 品質(zhì)管理部門對服務中心物業(yè)服務質(zhì)量的檢查4.3.1例行檢查（1）公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作計劃，制定季度專項檢查計劃，檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務的主要內(nèi)容，計劃報總經(jīng)理批準后實施。（2）公司對服務中心的物業(yè)服務質(zhì)量的例行專項檢查，由公司品質(zhì)管理部門負責組織實施，需公司其他部門或服務中心人員協(xié)助的，在季度專項檢查工作方案中列明。（3）公司品質(zhì)管理部門在實施例行專項檢查前，應先制定季度專項檢查工作方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項目、人員和要求，需報總經(jīng)理批準后實施。（4）檢查小組實施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點、方式和配合事項；檢查過程中，被檢查單位應安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查小組必須向被檢查單位通報本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員對檢查結(jié)果進行書面確認。（5）公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報，報總經(jīng)理批準后，正式下發(fā)被檢查單位。4.3.2 夜間巡檢（突擊檢查）（1）對服務中心物業(yè)服務的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門負責，公司行政部門提供交通方面的協(xié)助。（2）夜間巡查原則上每季進行一次，具體的巡查時間和是否增加次數(shù)由品質(zhì)管理部門負責人自行決定，實施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀行為，檢查人員必須通知值班主管到場，并在檢查記錄中確認。（3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄漏給被檢查單位，同時檢查人員到達被檢查單位后，任何人員不得使用對講機、手機等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢查，屬于嚴重違紀行為，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報請公司根據(jù)公司制度對相關(guān)違紀人員做出嚴肅處理。（4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總，形成檢查通報，報總經(jīng)理核準后，下發(fā)被檢查單位。4.3.3 日常檢查（突擊檢查）（1）檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達被檢查單位后，應先知會服務中心負責人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請求服務中心派對應工作人員陪同檢查。沒有服務中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動向被檢查崗位值班人員出示工作證件，請對方配合。（2）在上門家訪時，一般情況下，服務中心陪同人員應該回避，由檢查人員單獨完成家訪。（3）檢查人員在檢查中必須對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行復查。（4）檢查人員完成檢查后，應主動向服務中心負責人通報檢查發(fā)現(xiàn)的問題和對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復查情況。4.3.4 檢查的現(xiàn)場確認4.3.4.1 品質(zhì)管理部門檢查人員到服務中心進行各種檢查時，必須客觀地對檢查情況進行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認。4.3.5 季度考核評比4.3.5.1 公司品質(zhì)管理部門每季最后一個月負責統(tǒng)計當季公司各個服務中心的物業(yè)管理服務質(zhì)量的檢查結(jié)果進行統(tǒng)計考核，考核結(jié)果作為公司對各個服務中心的績效考核依據(jù)之一。4.3.5.2 為了使公司對服務中心的物業(yè)服務質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易于操作，品質(zhì)管理部門應當制定相關(guān)檢查標準，經(jīng)總經(jīng)理批準后，下發(fā)給各服務中心。4.3.6 檢查整改與復查4.3.6.1 各服務中心對公司品質(zhì)管理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，必須積極整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服務中心應該向公司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。4.3.6.2 品質(zhì)管理部門認為必須限期整改的嚴重問題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后，向服務中心發(fā)出限期整改通知書。4.3.6.3 服務中心無正當理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門可以提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準后，向服務中心發(fā)出督辦通知書，要求服務中心限期完成整改。4.3.6.4 經(jīng)過品質(zhì)管理部門督辦，服務中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部門可以形成專題報告，報請公司處理。4.3.6.5 品質(zhì)管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進行復查。4.4 檢查記錄管理4.4.1 服務中心負責對內(nèi)部檢查情況進行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并保存檢查記錄。4.4.2 品質(zhì)管理部門負責對本部門形成的各項檢查記錄的整理、分析和保存。5.0 引用文件5.1 客戶服務工作手冊5.2 工程服務工作手冊5.3 安防服務工作手冊5.4 不合格控制 QP-8.3016.0 相關(guān)記錄和表格6.1 例行檢查計劃 JL/WI-PZ-002/001B6.2 月度質(zhì)量檢查工作方案 JL/WI-PZ02/002B6.3 服務質(zhì)量檢查記錄表 JL/WI-PZ-002/0036.4 限期整改通知書 JL/WI-PZ-002/004B6.5 督辦通知書 JL/WI-PZ-002/005B 表格編號：JL/WI-PZ-002/001B 例行檢查計劃NO：月份檢查項目主要檢查內(nèi)容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準： 審核： 編制： 表格編號：JL/WI-PZ-002/002B年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點檢查范圍檢查方式檢查內(nèi)容評分標準檢查依據(jù)檢查人員檢查時間： 備注1、每天的檢查時間為：8：30-12：00，14：30-18：00；2、檢查人員隨身攜帶相機，對現(xiàn)場進行拍照；3、檢查完畢，請受檢單位負責人確認檢查結(jié)果；編制：審核：批準：附： 表格編號：JL/WI-PZ-002/003服務質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門： 檢查時間： 年 月 日 時 分至 時 分。檢查方式： 檢查記錄： 本表一式二聯(lián)：第一聯(lián)（檢查部門）、第二聯(lián)（受檢查部門） 記錄人： 被檢查部門/人： 表格編號：JL/WI-PZ-002/004B限期整改通知書NO ：公司品質(zhì)管理部門在 年 月 日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下問題：存在問題： 以上問題，請你單位在 年 月 日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公司品質(zhì)管理部門復查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時與公司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。簽發(fā)： 日期： 備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。簽收人： 日期： 表格編號：JL/WI-PZ-002/005B督辦通知書NO： 被督辦單位責任人督辦單位責任人督辦單位責任人填寫督辦事項要求完成時間 年 月 日 時 分責任人簽名： 日期： 督辦部門負責人填寫審核簽發(fā)： 日期： 被督辦單位填寫負責人簽收日期處理情況經(jīng)辦人： 日期： 負責人： 日期： 督辦責任人填寫處理結(jié)果核實核準與歸檔督辦部門核銷意見部門負責人： 日期： 歸檔人歸檔日期卷宗號備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門存檔。2、被督辦單位如無正當理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項，督辦部門應上報公司領導處理。公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程文件類別: 作業(yè)指導書文件編號：WI-PZ-001撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0修訂日期：2010年7月28日合計頁數(shù): 共 5頁受控狀態(tài): 批準審核制定1.0 目的1.1規(guī)范公司的物業(yè)服務質(zhì)量客戶監(jiān)督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。2.0 適用范圍2.1 適用于公司品質(zhì)管理部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處理。3.0 職責3.1 公司品質(zhì)管理部門負責公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的受理、跟進、協(xié)調(diào)、督辦，直至完全解決和回訪工作。3.2 公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項的解決，由相關(guān)物業(yè)服務中心或部門負責人在責任范圍內(nèi)負責處理，并將處理結(jié)果回復公司品質(zhì)管理部門。4.0 工作流程4.1 公司服務質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的業(yè)務范圍：A、投訴：主要是客戶對物業(yè)服務中心服務質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿；B、建議：包括客戶對物業(yè)公司的任何建議和客戶對物業(yè)服務中心服務的任何建議；C、求助：主要是客戶認為物業(yè)服務中心無法滿足的求助事項；D、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項。4.2 公司服務質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的方式：A、來電：正常上班時間里開通公司服務質(zhì)量客戶監(jiān)督電話；B、來訪：正常上班時間里接待客戶來訪；C、來函：客戶可以將函件投入項目現(xiàn)場設立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄到公司；D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開的電子郵箱地址。 4.3 受理4.3.1 公司品質(zhì)管理部門客戶接待人員負責接待來訪客戶、接聽客戶來電和接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議內(nèi)容要點，形成公司客戶投訴與建議處理工作單。4.3.2 客戶接待人員就客戶投訴、建議內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務中心經(jīng)理電話聯(lián)系，了解基本情況，必要時報部門負責人，由負責人指派部門質(zhì)檢專員到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，確定初步處理意見和預計處理時間。4.3.3客戶接待人員應主動聯(lián)系客戶，回復客戶我們初步了解的情況、處理的初步意見和預計完成的時間，征詢客戶意見，并請客戶等待和理解。4.3.4客戶接待人員必須在當天將公司客戶投訴與建議處理工作單發(fā)給負責處理的物業(yè)服務中心/部門。4.3.5 涉及物業(yè)服務中心員工品行、服務態(tài)度的投訴，客戶接待人員填寫公司客戶投訴與建議處理工作單后，直接交品質(zhì)管理部門負責人，按負責人意見進行下一步處理。4.4 處理4.4.1 物業(yè)服務中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的公司客戶投訴與建議處理工作單后，應該立即處理；并主動與