制度、流程及崗位標準.ppt

制度、流程及崗位標準培訓(xùn),集團運營改善部,制度、流程及崗位標準相互關(guān)系,一,二,基本概念介紹,工作開展建議及方法論介紹,三,實例分析,四,企業(yè)管理制度定義,在這三項制度中，產(chǎn)權(quán)制度是決定企業(yè)組織和管理的基礎(chǔ)，企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度則在一定程度上反映著企業(yè)財產(chǎn)權(quán)利的安排，因而這三者共同構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)管理制度。,定義：所謂企業(yè)管理制度，是指以產(chǎn)權(quán)制度為核心的企業(yè)組織制度和企業(yè)管理制度。,它是指界定和保護參與企業(yè)的個人或經(jīng)濟組織的財產(chǎn)權(quán)利的法律和規(guī)則,即企業(yè)組織形式的制度安排，它規(guī)定著企業(yè)內(nèi)部的分工協(xié)作、權(quán)責(zé)分配關(guān)系,它是指企業(yè)在管理思想、管理組織、管理人才、管理方法、管理手段等方法的安排,例如：企業(yè)的基本制度(財務(wù)管理制度、營銷管理制度等),例如：公司法、勞動法等法律法規(guī),例如：例如薪酬績效管理辦法、財務(wù)核算管理辦法等,企業(yè)管理制度編制的原則（1/2）,適用性原則 制定的制度要從企業(yè)的實際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)特點、行業(yè)類型、技術(shù)特性及管理溝通的需要等方面考慮，制度要體現(xiàn)企業(yè)特點，保證制度規(guī)范具有可行性、適用性，切忌不切全實。 科學(xué)性原則 制定制度應(yīng)遵從管理客觀規(guī)律，制度化的管理必須服從管理學(xué)的一般原理和方法，違反了原則只會導(dǎo)致失敗，所以必須遵從客觀規(guī)律，才能將管理引向科學(xué)、理性、規(guī)范的軌道，實現(xiàn)管理的穩(wěn)定性和有效性。 必要性原則 制定制度要從需要出發(fā)，必要的制度一個不能少，不必要的制度一個也不可要，否則會擾亂組織的正?；顒?。如在企業(yè)中的一些非正式行為規(guī)范或習(xí)慣能很好發(fā)揮作用的前提下，就沒有必要制定類似內(nèi)容的行為規(guī)范，以免傷害企業(yè)組織成員的自尊心和工作熱情。 合法性原則 制定的制度內(nèi)容應(yīng)與國家、政府相關(guān)的法律、法令、法規(guī)保持一定程度的一致性，絕不可以相違背。因法律是全社會范圍內(nèi)約束個人和團體行為的基本規(guī)范，是企業(yè)組織正常生存發(fā)展的基本條件和保證，制定制度時切不可忽視這方面，應(yīng)予以重視。,企業(yè)管理制度編制的原則（2/2）,合理性原則 制定制度要合理，一方面要體現(xiàn)制度嚴謹、公正、高度的制約性、嚴肅性，同時要考慮人性的特點，避免不近情、不合理等情況出現(xiàn)。在制度規(guī)范的制約方面，要充分發(fā)揚自我約束、激勵機制的作用，避免過分使用強制手段。 完整性原則 企業(yè)制度規(guī)范要完整，因為企業(yè)的管理制度是一個體系，制度內(nèi)容要求全面、系統(tǒng)、配套。也就是說要考慮周密，不能疏忽大意，出現(xiàn)漏失或銜接不當，更不能有前后矛盾或相互重復(fù)、要求不一的情況。 先進性原則 制度規(guī)范的制定要從調(diào)查研究入手，要總結(jié)企業(yè)經(jīng)驗，同時還要吸取其他企業(yè)的先進經(jīng)驗，不論是本企業(yè)還是其他企業(yè)的制度，只要是過時的就堅決舍去，是不合理的就要堅決廢除。反之，是成功的、先進的就應(yīng)該發(fā)揚保留。,流程定義,流程,流程是為客戶創(chuàng)造價值的一系列行為的組合；,流程是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策；,流程是任何公司、機構(gòu)的心臟，他為客戶創(chuàng)造和傳遞價值，并體現(xiàn)出創(chuàng)造和傳遞的實際過程；,當我們考慮流程時，它是跨功能的和客戶導(dǎo)向的，它要求一些新的視野。,流程的基本要素及層次,即全公司的主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程、公司的決策流程等。 例如人力資源管理、財務(wù)管理、審計、生產(chǎn)管理、計劃管理流程等。 例如人力資源管理中的員工管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理及考核管理流程等。,流程六要素： 輸入資源 活動 活動的相互作用 輸入結(jié)果 顧客 價值,流程三層次,把一些基本要素串聯(lián)起來：流程的輸入資源、流程中的若干活動、流程中的相互作用（例如串行還是并行。哪個活動先做，哪個活動后做，即流程的結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、最終流程創(chuàng)造的價值。稱其為“流程的6要素”。,流程自公司從上而下可分為公司級、跨部門職能級和部門內(nèi)部流程三個層級,流程編制的原則,分析流程的6要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點： 目標性：有明確的輸出（目標或任務(wù)）。這個目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以使是一次及時的產(chǎn)品送達，等等。 內(nèi)在性：包含于任何事物或行中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動是怎樣的，流程為誰創(chuàng)造了怎樣的價值”。 整體性：至少有兩個活動組成。流程，顧名思義，有一個“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個活動，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進行流轉(zhuǎn)。 動態(tài)性：從一個活動到另一個活動。流程不是一個靜態(tài)的概念，它按照一定的時序關(guān)系徐徐展開。 層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若干活動也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動。 結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。,崗位標準定義,定義：所謂崗位標準，是指崗位開展工作所需要遵循的操作步驟及各工作環(huán)節(jié)的工作要求標準。,工作的操作步驟，已經(jīng)工作的相關(guān)標準,制度、流程及崗位標準相互關(guān)系,一,二,基本概念介紹,工作開展建議及方法論介紹,三,實例分析,四,流程：,流程管理的范圍窄。流程管理的范圍是企業(yè)經(jīng)營過程中具有能夠形成運行最優(yōu)的線性邏輯關(guān)系的“組活動”；制度管理的范圍廣。它可以對企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的各個方面進行管理,“流程是把一組輸入轉(zhuǎn)化為對客戶有價值的輸出的活動” 邁克爾哈默 “一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動，是一個功能團隊正確地完成某一工作的步驟和順序?！?ISO9000：,制度：,流程和制度的差異,管理側(cè)重點,管理思想,表達方式,流程管理的側(cè)重點是一組活動之間的邏輯關(guān)系，不對每個部門或崗位的行為進行具體細致的要求。制度不但對企業(yè)經(jīng)營過程中的各部門、各崗位之間的協(xié)作關(guān)系進行管理，而且也對各種行為進行約束或控制性要求。,因為流程表達的是一種動態(tài)關(guān)系，所以通常用流程圖來表達。制度是用文字表達，對管理要求能表述的更具體，但給讀者的直觀感不強。,“制度導(dǎo)向”是采取“以堵治水”的辦法，基于的管理假設(shè)是“人性本惡”。“流程導(dǎo)向”更多的是一種“以導(dǎo)治水”，其基于的管理假設(shè)是“人性本善”。,約束組織成員的行為規(guī)范或評價準則，規(guī)定做某一事情的后果以及處理方法。 公司為了員工規(guī)范自身的建設(shè)，經(jīng)過一定的程序嚴格制定相應(yīng)的準則，是公司管理的依據(jù)和準則。,管理范圍,流程和制度之間的聯(lián)系,流程是制度的靈魂,制度是流程得以執(zhí)行的保證,流程是制度的補充和延續(xù),如果制度不能反應(yīng)流程，就像失去了靈魂，它的執(zhí)行一定會出現(xiàn)問題。所以制度無法執(zhí)行時，往往是它所包含的流程有問題。,流程是河道，制度是堤壩，要使河流不會泛濫成災(zāi)，梳理河道和加固堤壩都不可或缺。,流程管理就是保證制度貫徹落實的一系列活動。我們管人是為了幫助他把事做好，我們做事都是人在操作。我們說這件事沒有做好，就是說承擔(dān)這件事的人沒有盡職盡責(zé)。由此可以看出流程是制度中可以做的事情的延展和細化。,制度、流程及崗位標準三者在企業(yè)管理中的實際應(yīng)用和配合關(guān)系,制度、流程作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容，其本質(zhì)是完全一致的，沒有流程，制度就是一張廢紙。想抓好，就要用一系列流程來實現(xiàn)。制度是流程得以執(zhí)行的保證，沒有制度，流程將沒有方向性。而崗位標準則是保障企業(yè)管理各項事務(wù)在實施過程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量的保障。,制度為“綱”、流程為線、崗位標準為點,企業(yè) 管理,制度、流程及崗位標準相互關(guān)系,一,二,基本概念介紹,工作開展建議及方法論介紹,三,實例分析,四,制度、流程及崗位標準工作開展幾點建議,在開展制度、流程及崗位標準梳理及編寫的工作中，建議按照職能線進行系統(tǒng)思考，進行縱向和橫向的系統(tǒng)分析，跨部門、跨職能協(xié)調(diào)工作。,要構(gòu)建流程制度架構(gòu)，采取方法是將企業(yè)的管理事務(wù)按照價值鏈和流程樹分解進行結(jié)構(gòu)化和體系化，形成完整的流程清單和制度目錄,16,梳理管理和業(yè)務(wù)導(dǎo)圖,管理事物價值鏈切分成多個模塊,每個模塊流程樹分解形成流程清單、制度目錄,多模塊清單與目錄綜合形成完整架構(gòu),清單與目錄,流程制度架構(gòu)搭建思路,采購,銷售/服務(wù),供應(yīng)商,客 戶,生產(chǎn)制造,生產(chǎn)管理,人 力 資 源,倉 儲 管 理,運 輸 管 理,采購管理,營銷管理,資 本 運 營,行 政 后 勤,審 計,信 息 化,法 律 事 務(wù),財務(wù)管理,工 程 建 設(shè),質(zhì) 量 管 理,規(guī)劃計劃,設(shè)備管理,能源動力,研 發(fā) 管 理,環(huán) 境 保 護,企業(yè) 綜合 管理,工 藝 技 術(shù),生 產(chǎn) 安 全,職 業(yè) 健 康,計 量 管 理,為了建立流程制度架構(gòu)，首先應(yīng)當剖析企業(yè)的整體管理和業(yè)務(wù)職能，形成管理和業(yè)務(wù)圖,步驟一：梳理管理和業(yè)務(wù)導(dǎo)圖,步驟二：對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行分析，獲取企業(yè)價值鏈,二、生產(chǎn)輔助,一、產(chǎn)銷研,三、職能管理,主價值鏈 (業(yè)務(wù)活動),輔價值鏈 (管理活動),計量管理,質(zhì)量管理,能源動力管理,健康安全管理,設(shè)備管理,工程建設(shè),人力資源,財務(wù)管理,信息化,資本運營,規(guī)劃計劃,企業(yè)綜合管理,法律事務(wù),審計,行政后勤,公司治理,以管理業(yè)務(wù)圖為基礎(chǔ)，按照專業(yè)化，協(xié)同性等原則的要求對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行分析，得出企業(yè)價值鏈,步驟三：按照價值鏈分析劃分的管理模塊，進行制度流程框架搭建,按照價值鏈分析得到若干職能劃分模塊，模塊合理劃分了管理事項邊界，同時保證了管理事項的系統(tǒng)性和完備性，因此可以按照這些模塊來形成流程制度架構(gòu)的一級目錄,01公司治理 02企業(yè)文化建設(shè) 03企業(yè)綜合管理 04資本運營 05財務(wù)管理 06 法律事務(wù) 07 審計管理 08人力資源 09行政后勤 10信息化管理 11規(guī)劃計劃 12營銷管理,13研發(fā)管理 14生產(chǎn)管理 15采購管理 16運輸管理 17質(zhì)量管理 18設(shè)備管理 19能源動力 20 健康安全 21計量管理 22 工程建設(shè),步驟四：按照流程樹方法，對一級目錄逐層分解細化，建立層次化的框架體系,然后按照流程樹方法，對一級目錄逐層分解細化，建立層次化的框架體系,二級目錄,二級目錄,二級目錄,二級目錄,二級目錄,一級目錄,活動1,活動2,活動3,活動4,活動5,活動6,活動1,活動2,活動3,活動1,活動2,活動3,活動4,活動5,活動1,活動2,活動1,活動2,活動3,活動7,2.二級目錄是對一級目錄的細分，是一個獨立的子模塊，眾多子模塊的共同組合，囊括了一級目錄所包含的內(nèi)容,3.三級目錄是對具體的活動管理，可以進行制度上的規(guī)定和流程的描述，各活動之間既獨立，又可以互相聯(lián)系，對于活動，如果有必要，還可以進行細分，最終可以細化到事項管理具體操作的每一個步驟,1.一級目錄是以價值鏈為基礎(chǔ)，按照專業(yè)化，協(xié)同性等原則原則進行切分獲得,示例：營銷管理（1/3）,以營銷管理為例，營銷管理作為一級目錄，可以再分為3大二級目錄，每個目錄進而可以分為各個具體的活動,營銷策略,銷售管理,客戶管理,營銷管理,市場管理,品牌管理,價格管理,銷售計劃管理,銷售合同管理,銷售收款,產(chǎn)品發(fā)貨,銷售統(tǒng)計,售后服務(wù),客戶分類,客戶準入,客戶分析與評價,客戶滿意度調(diào)查,客戶關(guān)系改進,營銷策劃,示例：營銷管理（2/3）,因此，可以按照流程樹分解的結(jié)果來建立營銷管理的流程制度框架，形成制度目錄以及流程清單，流程和制度在具體活動上存在對應(yīng)關(guān)系,營銷策略,銷售管理,客戶管理,營銷管理,一般規(guī)定 職責(zé)分工 客戶分類與定義 客戶準入管理 客戶分析評價 客戶滿意度調(diào)查 客戶關(guān)系改進 考核,一般規(guī)定 職責(zé)分工 營銷策劃 市場管理 品牌管理 價格管理 考核,一般規(guī)定 職責(zé)分工 銷售計劃管理 銷售合同管理 銷售收款 產(chǎn)品發(fā)貨 銷售統(tǒng)計 售后服務(wù) 考核,營銷制度目錄,營銷流程清單,營銷策略管理流程 品牌管理流程 銷售價格管理流程,月度銷售計劃制定流程 銷售合同管理流程 銷售收款流程 產(chǎn)品出口流程 售后服務(wù)流程,客戶準入流程 客戶分析與評價流程 客戶滿意度調(diào)查流程,示例：營銷管理（3/3）,從而形成了營銷管理的流程、制度清單,示例：營銷管理（3/3）,從而形成了營銷管理的流程、制度清單,制度、流程及崗位標準相互關(guān)系,一,二,基本概念介紹,工作開展建議及方法論介紹,三,實例分析,四,以制度流程計劃表分析為例制度,以人力資源部制度編制清單表為例進行分析,人力資源管理模塊： 人力資源規(guī)劃 組織結(jié)構(gòu)和定崗定編管理 招聘管理 培訓(xùn)管理 崗位績效管理 薪酬福利管理 職業(yè)技能鑒定和資格評定 勞動關(guān)系管理 .,人力資源部制度編制清單表,1.缺乏系統(tǒng)思考：制度計劃清單的編制缺乏系統(tǒng)思考，未能很好的體現(xiàn)人力資源各模塊，易造成缺失 2. 內(nèi)容不全面：委外培訓(xùn)員工管理考評辦法員工培訓(xùn)管理辦法，涵蓋內(nèi)部培訓(xùn)及過程管理,以制度流程計劃表分析為例流程及崗位標準,以某單位人力資源部制度編制清單表為例進行分析,人力資源管理模塊： 人力資源規(guī)劃 組織結(jié)構(gòu)和定崗定編管理 招聘管理 培訓(xùn)管理 崗位績效管理 薪酬福利管理 職業(yè)技能鑒定和資格評定 勞動關(guān)系管理 .,1.定義問題：流程和程序，需要規(guī)范化； 2. 內(nèi)容不完整：招聘流程應(yīng)該包含：招聘計劃審批流程、招聘流程（編制內(nèi)、編制外）等 3.崗位標準需要按照定崗來編寫：,部制度編制清單表,制度編寫,文件編號：按照集團公司管理文件控制程序進行統(tǒng)一編號； 文件內(nèi)容：包含：目的、適用范圍、管理職責(zé)、專業(yè)定義、管理要求以及負責(zé)等內(nèi)容；,流程刻畫,標題：標準的流程名稱； 職能帶：流程刻畫時候首先需要明確流程需要經(jīng)過幾個職能部門或者崗位，以此劃分職能帶； 開始與結(jié)束：作為流程的開始與結(jié)束（即：輸入與輸出），用橢圓形作為標識; 作業(yè)環(huán)節(jié)：作為流程中的具體操作，以矩形作為標識； 判斷環(huán)節(jié)：在流程過程中可能存在選擇或者判