企業(yè)研究論文-利用客戶投訴渠道加強企業(yè)內(nèi)部控制.doc

企業(yè)研究論文-利用客戶投訴渠道加強企業(yè)內(nèi)部控制企業(yè)可以通過客戶投訴渠道來加強企業(yè)內(nèi)部控制，越來越多的企業(yè)開始視客戶投訴為寶貴的資源，并將客戶投訴渠道納入內(nèi)部控制體系。ISO9001質(zhì)量管理體系強調(diào)以“顧客為中心”和“持續(xù)改進(jìn)”，客戶投訴渠道是以“顧客為中心”的表現(xiàn)形式。通過建立客戶投訴渠道，企業(yè)可以了解自身存在的問題，有則改之，無則加勉，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了優(yōu)化客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道的有效運行，真正發(fā)揮客戶投訴渠道在企業(yè)內(nèi)部控制中的作用，本文著重分析企業(yè)向客戶開放投訴渠道，接受客戶投訴，對企業(yè)內(nèi)部控制的作用。一、客戶投訴渠道在企業(yè)內(nèi)部控制中的作用客戶投訴是客戶在對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，向企業(yè)或企業(yè)外部的機構(gòu)表明其態(tài)度的行為。國外稱為CustomerComplaints，即客戶抱怨?？蛻敉对V渠道就是客戶抱怨心聲的載體，抓住這些來自客戶的心聲，可以幫助企業(yè)加強內(nèi)部控制。COSO認(rèn)為，內(nèi)部控制的內(nèi)容包括控制環(huán)境、控制活動、風(fēng)險評估、信息與溝通以及監(jiān)督。本文以COSO歸納的這五方面，分析客戶投訴渠道在企業(yè)內(nèi)部控制中的作用。（一）建立客戶投訴渠道，可以優(yōu)化企業(yè)控制環(huán)境?？刂骗h(huán)境控制環(huán)境提供企業(yè)紀(jì)律與架構(gòu)，塑造企業(yè)文化，并影響企業(yè)員工的控制意識，是所有其它內(nèi)部控制組成要素的基礎(chǔ)。通過建立客戶投訴渠道，可以從外部加強員工，尤其是直接接觸消費客戶的員工的紀(jì)律意識和責(zé)任感。員工行為的優(yōu)化，有利于提高企業(yè)的信譽，并最終對“以顧客為中心”的企業(yè)文化形成產(chǎn)生影響。（二）分析客戶投訴，可以幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險評估。風(fēng)險評估就是分析、辨認(rèn)企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的潛在風(fēng)險及其大小。按照風(fēng)險來源，企業(yè)風(fēng)險可分為外部風(fēng)險和內(nèi)部風(fēng)險。辨別和分析風(fēng)險的過程是一個持續(xù)反復(fù)的過程，客戶投訴不僅可以使企業(yè)了解員工行為品質(zhì)等內(nèi)部風(fēng)險，還可以幫助企業(yè)了解客戶需求變化等外部風(fēng)險。（三）客戶投訴渠道為企業(yè)的控制活動提供反饋。控制活動是確保管理層指令得以執(zhí)行的政策及程序，如核準(zhǔn)、授權(quán)、確認(rèn)、驗證、調(diào)節(jié)、復(fù)核、保障及職務(wù)分工等?？刂苹顒邮且粋€動態(tài)的過程，在有效反饋的情況下，控制活動可以優(yōu)化再循環(huán)。如果客戶投訴渠道暢通有效，可以向企業(yè)提供各項活動的反饋，包括對控制活動的反饋。（四）客戶投訴渠道是企業(yè)獲取外部信息以及與外界進(jìn)行溝通的紐帶。企業(yè)不僅需要內(nèi)部所產(chǎn)生的信息，同時也需要外部的有關(guān)信息。企業(yè)信息系統(tǒng)通過一定的溝通方式，將有效信息提供給適當(dāng)?shù)娜藛T。客戶投訴渠道是企業(yè)信息系統(tǒng)組成部分，可以為企業(yè)提供外部信息主要是客戶信息，同時通過投訴的接受、處理與反饋，成為企業(yè)與外部溝通的途徑。（五）客戶投訴渠道是內(nèi)部控制監(jiān)督職能的有效載體。企業(yè)建立客戶投訴渠道，就是邀請客戶為其產(chǎn)品或服務(wù)提供監(jiān)督?？蛻敉对V雖然是一種事后行為，但企業(yè)建立客戶投訴平臺則是一種事前行為，說明企業(yè)本身具有自我監(jiān)督意識。也就說是，企業(yè)通過建立客戶投訴渠道，將自我監(jiān)督外化為顧客的外部監(jiān)督。企業(yè)邀請顧客對其進(jìn)行的監(jiān)督貫穿于企業(yè)的全部經(jīng)營活動過程中，是一種連續(xù)性的監(jiān)督。二、優(yōu)化客戶投訴渠道關(guān)鍵點，強化企業(yè)內(nèi)部控制客戶投訴始發(fā)于客戶抱怨，企業(yè)接收投訴后，經(jīng)過處理程序，將處理結(jié)果傳遞給客戶，并了解客戶對處理結(jié)果的滿意情況。因此，客戶投訴渠道包含客戶與企業(yè)兩個主體，客戶投訴接收、客戶投訴處理、處理結(jié)果反饋三個關(guān)鍵點。本文從這三個關(guān)鍵點出發(fā)，探討如何優(yōu)化客戶投訴渠道，強化企業(yè)內(nèi)部控制。（一）優(yōu)化客戶投訴接收，方便更多客戶參與企業(yè)內(nèi)部控制監(jiān)督程序。根據(jù)“首因效應(yīng)理論”，最先接觸到的事物給人留下的印象和影響最為強烈，對人們后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力。投訴接收階段是企業(yè)與投訴客戶的第一次接觸，如果第一印象是積極的，將會產(chǎn)生正面效應(yīng)；反之，則會產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下方面建立正面效應(yīng)：（1）培養(yǎng)“以客戶為中心”的企業(yè)文化。建立客戶投訴渠道，既是“以客戶為中心”原則的體現(xiàn)，也是促進(jìn)“以客戶為中心”企業(yè)文化形成的途徑?！耙钥蛻魹橹行摹钡脑瓌t要求企業(yè)視客戶為親友，站在客戶的立場上，急客戶之所急，想客戶之所想，這也是接待投訴人員的基本出發(fā)點。通過解決客戶投訴來贏得客戶的忠誠，是客戶投訴渠道創(chuàng)造的最大價值。企業(yè)只有強化“客戶為中心”觀念，才能從源頭上保證客戶投訴的順利接收。（2）建立便捷的客戶投訴平臺。以往的客戶投訴方式主要是信件或上訪等形式，現(xiàn)在，客戶可以通過電話撥打企業(yè)的免費客服熱線、或者通過網(wǎng)絡(luò)渠道投訴。便捷的投訴方式可以使客戶更加容易地表達(dá)其不滿的情緒，促使客戶主動參與企業(yè)內(nèi)部控制。（3）誠懇接收客戶投訴?？蛻敉对V時，必然心懷不滿情緒。為了緩解客戶的不滿情緒，避免引發(fā)客戶更大的不滿，應(yīng)培訓(xùn)員工的接收技巧。其一，作為接收者，一定要持容忍態(tài)度，帶著同情、理解的心理認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，創(chuàng)造一個輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿足客戶的自尊心。其二，對客戶投訴一定要給予高度重視。人在困難時得到他人的重視會產(chǎn)生感激心理，這種感激會促使人產(chǎn)生對被感激者予以報答心理。在接收投訴時，要從客戶的角度出發(fā)，誠懇地道歉向客戶道歉，并做出合理的解釋。其三，要誠實守信?？蛻魧ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行抱怨或投訴，表明他對產(chǎn)品或服務(wù)的某一方面或某一事項存在不滿，但對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的企業(yè)是信任的。在接到投訴時，對于所能做到的應(yīng)向客戶明確作出承諾，并明確告知客戶處理投訴的等待時限。（二）保證投訴處理的有效性和及時性，鼓勵客戶繼續(xù)參與對企業(yè)內(nèi)部控制的監(jiān)督?？蛻敉对V處理是一門集語言學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)、公關(guān)學(xué)為一體的實用科學(xué)。如果能夠有效處理投訴，不僅可以十分經(jīng)濟(jì)地留住客戶，還可以維護(hù)和提高企業(yè)的信譽?？蛻魧ν对V的關(guān)注點是投訴處理的有效性和及時性，如果客戶投訴得到及時有效的處理，那么，不僅這個客戶很可能成為企業(yè)的忠實客戶，而且還鼓勵了客戶繼續(xù)參與企業(yè)監(jiān)督的積極性。為了保證投訴處理的有效性和及時性，鼓勵客戶積極參與對企業(yè)內(nèi)部控制的監(jiān)督。企業(yè)應(yīng)建立“首問責(zé)任制”，保證投訴處理時的有效性和及時性。首問責(zé)任制是指客戶投訴的問題只需陳述一次，一經(jīng)受理，不需再找其他部門就能得到解決的處理原則。如果客戶經(jīng)過多次陳述或是中途換人，可能會引起客戶的更大不滿，并引起客戶進(jìn)一步的投訴。首問責(zé)任制應(yīng)當(dāng)反映在客戶投訴處理流程中，保證客戶投訴流向可以對投訴事項負(fù)責(zé)的人員或部門。同時，明確的職責(zé)分類和時間標(biāo)準(zhǔn)可以保證客戶投訴處理的有效性和及時性，應(yīng)在投訴處理流程中明確投訴處理時間和標(biāo)準(zhǔn)。（2）賦予投訴處理部門“特事特辦權(quán)”，提高投訴處理及時性?？蛻敉对V有其特殊性，有的來勢兇猛，需要特事特辦，特別是對一些重大的、緊急的、群體性的、影響較大的投訴，如果按部就班逐級請示解決，往往會因貽誤時間，使客戶客戶的不滿加深，甚至投訴升級。為了及時有效地處理客戶投訴，建議在適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督制度作保證的前提下，給客戶投訴處理部門以“特事特辦”的緊急處分權(quán)，以利及時挽回不良影響，避免投訴升級產(chǎn)生負(fù)面影響。（三）利用客戶反饋提供的信息強化企業(yè)內(nèi)部控制。其一，企業(yè)可利用回訪客戶的機會收集客戶對投訴處理的評價及其他相關(guān)信息。為了收集客戶對投訴處理的反饋信息，企業(yè)要對客戶進(jìn)行回訪?？蛻艋卦L為企業(yè)提供了與外部信息溝通的橋梁，是內(nèi)部控制的重要組成部分?；卦L除了關(guān)心與詢問客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度，還應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通，如了解對客戶心中理想型產(chǎn)品或服務(wù)與實際產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距。其二，應(yīng)分析客戶投訴，評估企業(yè)風(fēng)險。在受理與處理客戶投訴后，企業(yè)應(yīng)落實專人編報客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況，并按月統(tǒng)計整理客戶投訴資料情況。因為客戶投訴包含了許多信息，通過分析這些資料，可以評估企業(yè)所面臨的風(fēng)險，為內(nèi)部控制設(shè)計、運行提供幫助。其三，應(yīng)將對客戶投訴的回訪與其他管理制度有機結(jié)合，促進(jìn)內(nèi)部控制活動的有效進(jìn)行。企業(yè)可以將回訪與其他管理制度相結(jié)合，使控制活動更加有效。比如，有些企業(yè)從減少客戶投訴的目標(biāo)出發(fā)，明確規(guī)定對各類投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰標(biāo)準(zhǔn)，對減少投訴的部門和管理人員進(jìn)行獎勵。但在制定這類管理制度時應(yīng)考慮到，這樣的制度有可能導(dǎo)致各基層單位想方設(shè)法制造客戶投訴障礙，不