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重慶三峽職業(yè)學院畢業(yè)設計論文 畢業(yè)論文汽車美容服務中心人員及店面管理課題名稱：專業(yè)：汽車技術服務與營銷班級：2008級汽車班姓名： 學號：08043181指導： 重慶三峽職業(yè)學院機械工程系二一年十二月一日摘 要汽車美容養(yǎng)護業(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)正在崛起,已成為21世紀的黃金產(chǎn)業(yè)。汽車裝飾美容是工業(yè)經(jīng)濟高速發(fā)展、汽車文化日益深入人心和消費觀念不斷進步的必然產(chǎn)物。隨著人們生活水平的提高以及消費觀念的轉變,汽車已經(jīng)作為大眾化消費品進入百姓生活。 隨著我國汽車保有量的猛增,市場急需技術水平高、產(chǎn)品質量有保證、設備先進并具有專業(yè)化服務水平的新型汽車美容企業(yè)。在這種經(jīng)濟形勢下,汽車裝飾與美容面臨著難得的機遇。只有把握好機遇,才能使整個行業(yè)的發(fā)展迅速進入良性循環(huán),因此需要制定相應的發(fā)展策略。我在美車堂工作一段時間來看，開一個美容店需要做大量的準備工作，而且人員及店面的管理做的好，將提高在客戶眼中的形象?，F(xiàn)已美車堂人員及店面管理為案例進行分析和探討。 關鍵詞：品牌，管理理念，店面制度，人員培訓，自我感悟i重慶三峽職業(yè)學院畢業(yè)設計論文目 錄 中文摘要21.汽車美容中心人員及店面管理4 1.1 引 言4 1.2 美車堂汽車美容公司介紹5 1.2.1美車堂重慶上海城店的介紹5 1.3店面考勤制度6 1.3.1公司人員規(guī)則 7 1.4店容管理細則8 1.4.1店面檢查標準81.5工作質檢標準流程91.6場地質檢111.7人員招聘及管理1118我在美車堂汽車美容中心實踐中所得的心得及探討132.結論與展望14 2.1 主要結論15致 謝16參考文獻17 1汽車美容中心人員及店面管理 1.1 引言 在中國，隨著汽車保有量的猛增，市場急需數(shù)量多、分布廣，零配件質量有保障，技術水平高，診斷準確，設備先進，維修快速的具有專業(yè)服務水平的新型養(yǎng)護美容企業(yè)，來適應日益發(fā)展的汽車后市場。所以汽車養(yǎng)護美容業(yè)在中國應運而生，前景非常廣闊，必將成為中國汽車后市場的重頭戲。隨著工業(yè)經(jīng)濟的強勁發(fā)展，未來生活工作的節(jié)奏將大大加快，汽車將不可避免地成為大眾的代步工具，汽車養(yǎng)護美容服務必將成為大眾日常的消費內容。 目前汽車養(yǎng)護美容市場整體而言比較混亂。隨著汽車用品市場的國際化，產(chǎn)品或服務價格進一步明朗化。區(qū)域之內及區(qū)域之間的競爭進一步加劇，價格大戰(zhàn)已成為某些地區(qū)內汽車養(yǎng)護美容店競爭的唯一手段。據(jù)調查顯示，目前全國范圍內的汽車裝飾美容店存在的問題集中在以下幾個方面: 1、技術層次低，信息不靈通，先進的養(yǎng)護美容技術由于各種原因得不到掌握推廣。 2、產(chǎn)品結構層次差。由于片面理解消費者，導致進貨隨意使產(chǎn)品積壓。很多店還存著兩年前的產(chǎn)品而導致結構不好，不能滿足消費者的真正需求。 3、營業(yè)水平較差而導致銷售產(chǎn)品能力極低。 4、店面綜合管理水平差。包括店面形象設計、客戶管理、人力資源、產(chǎn)品供銷、售后服務等都缺乏完整有效的管理系統(tǒng)。 以上問題雖然存在，但他們仍能獲利，這說明汽車養(yǎng)護美容市場仍然存在較大的利潤空間。隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，科學理性的消費將成為未來主流?！八臒o”店（無專業(yè)技術、無專業(yè)設備、無專業(yè)名牌產(chǎn)品、無服務質量保證）將逐步失去市場。相反，集約經(jīng)營型汽車服務連鎖將以其項目齊全、技術精湛、服務快捷方便、質量穩(wěn)定而越來越受到人們的歡迎。上海美車堂就是這樣一家汽車美容公司。它的到來一定會重新定義洗牌重慶汽車美容行業(yè)。1.2美車堂汽車美容公司介紹美車堂集團是一家注冊在香港的專業(yè)從事汽車美容的集團公司。在國內現(xiàn)已成立了上海美車堂汽車美容有限公司、北京美車堂汽車裝飾有限公司、南京比鄰汽車服務有限公司、蘇州比鄰汽車美容有限公司、廣州美車堂汽車美容服務有限公司五家子公司。隨著2004年上海美車堂項目啟動以來，美車堂逐漸把中高端汽車美容的概念推廣給廣大車主，在上海已經(jīng)有五十多家地處核心區(qū)域的直營門店與快捷店，形象、規(guī)模和服務在區(qū)域內都處于領先的地位。2008年美車堂正式啟動北京市場，12月28日北京美車堂銀泰中心旗艦店正式營業(yè)。開業(yè)以來美車堂倚著良好的服務，一流的汽車美容技術贏得了北京廣大消費者贊譽和信賴。因為它具有高度的品牌契合度和采取直營管理模式美車堂是一家專業(yè)從事中高端汽車內外全面美容護理的集團，國內業(yè)務自2004年國內第一家門店在上海梅龍鎮(zhèn)廣場開業(yè)來，目前已有將近五十家地處核心商業(yè)大廈和城市地標式建筑內的直營連鎖店，已樹立了與商業(yè)中心緊密結合的高端品牌形象。我們的店面裝修統(tǒng)一規(guī)范，寬闊明亮整潔的工作現(xiàn)場，典雅舒心的顧客休息區(qū)，靚麗的企業(yè)形象，給廣大顧客高檔、舒適、全面的汽車美容服務。1.2.1美車堂重慶上海城店的介紹重慶上海城位于重慶主城南坪步行側面，是南坪道路改造后南坪的新一代商圈。上海城集萃豪華商務酒店、商務寫字樓、精品住宅、特色商業(yè)等多種物業(yè)形態(tài)，開辟南岸商圈多功能城市綜合體，構成鮮活的地標效應。其中上海城長江旅游廣場的主要部分北大街，致力于打造重慶高尚休閑娛樂消費形態(tài)，由時尚咖啡館、酒吧、高檔ktv、會所、水療中心、健身中心、雪茄吧、中西概念餐飲等組成，奉獻視覺味覺饕餮盛宴，真正24小時的時尚娛樂嘉年華，將完美演繹城市繁華和都市夜文化。打造重慶獨一無二的休閑娛樂商業(yè)新地標，填補南岸高尚消費空白，引領本土休閑娛樂文化發(fā)展新方向。體量優(yōu)勢城市中央，百萬方商圈級復合建筑群總占地約300畝，總建規(guī)模近110萬平方米的“上海城”，以全球高度發(fā)達商業(yè)區(qū)域的最新物業(yè)形式，集住宅與商業(yè)高度復合的建筑業(yè)態(tài)為一體：60萬平方米高品質花園式住宅小區(qū)，40萬平方米體驗式旅游休閑購物廣場，四條各具特色的風情商業(yè)街，58層的5a寫字樓和五星豪華酒店，超大的體量和超強的規(guī)劃使得項目成為南岸首席品質大盤，其重慶數(shù)一數(shù)二的40萬方的弘篇商業(yè)為商圈的升級，城市的價值再造做出了重要的貢獻。周邊醫(yī)院、學校、銀行、公寓、酒店、商住樓、主題餐飲、康體健身、娛樂休閑等多功能的配套與精美住宅、布局合理的商業(yè)交相輝映，在南岸中央形成了一座美麗的城中之城，不僅僅是商業(yè)和住宅的簡單組合，而成為一個和諧共榮、持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟生態(tài)圈！ 重慶美車堂就位于上海城地下車庫-2層，輻射地帶有上海城購物中心，百聯(lián)購物中心、家樂福和阿拉女人街等地處黃金位置，前途無量。上海城店大小為六個車位，裝修按照美車堂公司統(tǒng)一規(guī)格設定。備有打蠟機、蒸汽洗車機、蒸汽內飾清洗機、拋光機、臭氧空氣凈化器、腳墊甩干機等器材和各類耗材。1.3店面考勤制度1、店里實行每周6天工作制，上班時間早班為上午10:00晚上19:00，晚班為上午11:00晚上21:00。 (分部作業(yè)人員中午須參加輪值) 。2、采用不固定時間的辦法輪休，各人員則由經(jīng)理（助理）統(tǒng)籌安排每月共休息四天（連續(xù)休息不能超過兩天）；原則上當月休完、不累積。 3、十天法定節(jié)日（元旦一天、“五一”三天、“十一”三天、春節(jié)三天）在不影響工作的前提下安排輪休，確實不能休息的，可以累積到次年春節(jié)，但累積天數(shù)不得超過三天。 4、實行早晚會制度，全體人員上午需提前15分鐘上班參加早會；下午下班前參加晚會，總結、評點一天的工作情況。5、員工須打指紋簽到，一天兩次（上午上班和下午下班），出勤半天的人員，若是上午出勤，則上午下班要簽到，助理須在早會前及晚會后考勤。 6、員工晚上加班的，需由店長確認。7、非突發(fā)事件不事先請假的、非緊急事況且請假不被批準而擅離職守的、無故不請假就不上班的，均以曠工論處。礦工三次者則開除。8、經(jīng)理和經(jīng)理助理不能同時調休或請假，違者以曠工論處。9、請假一天扣罰當天工資和全勤獎金。1.3.1公司人員規(guī)定1. 準時上班，不得遲到、早退、無故曠工。 2. 上班后第一時間要打卡，不打、漏打、替打者均按曠工處理，扣除當日工資。 3. 需要請假者，需提前一天請假，當日請假者不批，除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理，扣除當日工資。 4. 上班時，必須衣著整齊，身穿工衣，不許穿拖鞋上班。 5. 上班到位后，必須打掃崗位衛(wèi)生，擺放好工具產(chǎn)品準備開門營業(yè)。 6. 上班時間看電視、看報紙雜志、睡覺的。每次扣10元。 7. 無事坐客戶車上或開cd空調的?？鄢?0元。 8. 不按工作要求，違規(guī)操作者；扣除獎金20元 9. 過夜車鑰匙必須交到營業(yè)室。 10、員工穿著應干凈整潔，男生不的留長發(fā)，女生則扎發(fā)。11、發(fā)放兩套工作服應勤換洗。12、工作場地不可以打接電話。13、站崗時禁止打堆閑聊，嬉戲打鬧。14、有客戶時禁止抽煙。15、工作場地禁止說臟話。10. 駕車離開車間或工作區(qū)以外的；立即開除，扣除當月工資，賠償公司損失并報案處理。 11. 下班后，應收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。1.4店容管理細則除了日常的洗車及美容外，設備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關注，一旦個別工具在工作途中突然失效或損壞，便會耽誤了交車的時間，導致沒有必要的麻煩。所以，在沒有活干的時候，工人們也不能閑著，把所有的設備都要檢修保養(yǎng)。需要保養(yǎng)、檢查的項目如下： 1. 抽水機要每星期檢查一次機油是否足夠，不足的要及時添加或更換，否則缺油會導致抽水機拉缸罷工。 2. 吸塵器需要定期檢查碳刷，吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導致的。 3. 拋光機同樣需要檢查碳刷，故障情況同上。 4. 地毯甩干機需要定期檢查軸承，由于地毯濕的時候重量增大不少，會使得甩干機的軸承很快磨損并松動，松動后會出現(xiàn)異響。 5. 蒸汽機氣管、氣管接口是否漏氣。 6. 蒸氣機每天放水一次，以免照成不必要的麻煩。 7. 水桶是否漏水、毛巾是否需要更換、清洗等都是不可忽視的細節(jié)。 以上工具和設備的保養(yǎng)，是應該由12個人負責的，除了要有責任心之外，還要有一定的動手能力和電工知識。 1.4.1店面檢查標準1、店面無污漬、無涂鴉文字，地面無積水、無積土、無廢棄物。 2、店內布局合理，物件擺放有條不紊，沒有雜物，沒有堆積的東西。 3、工具、設備應定位擺放，作業(yè)完畢應歸還原位，保持潔凈無污漬。 4、樣品及陳列架無灰塵、污漬，沒有隨意放置的物品。 5、接待空間干凈整潔，玻璃、桌子、茶幾擺放要中規(guī)中矩。 6、作業(yè)完畢即應進行現(xiàn)場清理、保證作業(yè)場所干凈無雜物，樣品、工具、設備應擦拭干凈，檢查有無問題。 7、毛巾、布塊、應清洗和擰、抖干蓄水；易揮發(fā)、易流失耗材應有效封存，作業(yè)過程還應不時整理現(xiàn)場以時刻保持良好的店容店貌。 1.5工作質檢制度一.洗車標準監(jiān)督流程 1、準備工作有：兩桶水、兩張帕子、車窗封紙、洗車液。用散槍形式的蒸汽機向車身表面沖水和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗，清洗完后用甩干機弄干，放在一旁等待處理。 2、在其中一桶清水和全車噴上洗車液，然后用洗車帕將全車清洗，洗的時候需要注意的是，要先從車頭輕輕拉向車尾，先洗車上部后洗車下部，要注意的是不要把帕子上的水擰干了，以免劃花漆面。帕子臟了需要過過水，。 3、車身用噴了洗車液的水洗后，在要過清水，是為了清除殘留和遺忘部位的沙子。4、將洗完的車，開到干車區(qū)停好。把多余的水收了，然后再用干濕兩種帕子進行徹底的抹干，這時要特別注意細節(jié)，不能有水漬和沙子。5、內飾吸塵用吸塵機把車內的煙灰、紙屑及泥巴吸凈。用干凈的半干濕白毛巾抹內飾，順序是儀表臺、中控臺、方向盤、前擋玻璃門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。 6、最后是洗輪胎，往鋼圈上噴車鈴水，然后用泡沫洗凈鋼圈及車胎，在用半干帕子抹凈多余的水，最后將輪胎護理液涂于胎膠上。完成以上工作后，一臺車就洗好了，需要注意的是每抹完一臺車，所用的毛巾最好都用清水過一過，以免在抹下一臺車時，產(chǎn)生污水印和沙子。這方面一定要注意細節(jié)， 二.手工打蠟標準監(jiān)督流程1、洗干凈車（用以上流程清洗）。 2、洗干凈車身上的瀝青。最好洗了，收費增值項目。 3、過全車過一邊膠泥，這項要仔細一點，必須把車身上的氧化物及微小的斑點去除干凈。 4、全車過清水，抹干，開往干車區(qū)停好準備。 5、把車蠟擠在車身上或打蠟機上。6、然后把打蠟機放置在車身上，打開開關，勻速做上下左右運動使其跟均勻，持續(xù)該動作3-5分鐘。 7、用干凈的抹布起蠟，把車身上的蠟漬搽干凈，細小的部分用抹布補蠟。三.封釉標準監(jiān)督流程 1、洗干凈車身，包括把瀝青也清除干凈。 2、最好全車身過一遍膠泥，好把頑固污垢去除。 3、抹干車身。 4、用研磨劑配合拋光機全車研磨，把車身的劃痕處理得更細微一些。 5、用還原劑配合拋光機全車還原，主要是把車身的光澤提高回接近新車的水平。 6、全車手工涂上釉，待30分鐘后，用振拋機全車拋完，就算是完工了。 7、全車的縫隙用半干濕布擦拭，因為有飛濺的蠟屑在里面，深色車較為明顯，需要及時清理干凈，否則待日子久了，就不好處理了。 四.內飾清洗消毒標準監(jiān)督流程1， 把車內的雜物，用袋子裝好，放入后尾箱中，有貴重物品最好放收銀臺處。 2， 如果內飾座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出現(xiàn)脫色的反應，若沒有則可全面清洗，如果是布座套的則可直接清洗，須注意的是洗布套時不能放過多的水，以至于難干。 3， 清洗過程中，盡量避免弄濕車內電路，特別是清洗儀表臺時需要非常注意。 4、 清洗完畢，將車窗關閉，打燃車，開空調到最大檔，并選擇內循環(huán)。把消毒機放入車內，開著10分鐘后取出，熄火，抹干玻璃和儀表臺上的霧氣（因為開了空調），然后把物品放回原處，完工。1.6場地質檢裝修美容車間時，應多以方便日后的使用為好，并盡可能的考慮到多方面的情況，安排好蓄水（水池）、排水（污水）、濾水（污水）等方面，電器插座還要考慮防潮防短路等問題。車間設計盡量簡潔，布線布管要合理，最好把車間的用電獨立一個閘刀，以防日后因短路跳閘而影響全店面的正常用電。此外，要考慮到日后的拓展需要，為日后拓展新業(yè)務需要而預留空間。而場地檢查大概情況如下： 1、作業(yè)完畢是否掃凈地面全部積水。2、水桶是否收好歸位。3、吸塵器是否收好歸位。4、耗材是否齊全。5、蒸汽干洗機是否有水。6、所有電源是否通電。7、各個細小部位是否符合公司規(guī)范。8、蒸汽機是否拔下插頭1.7人員招聘及管理1、員工的招聘、培訓、管理問題。 洗車工人是美容店的重要的組成部分，也是比較難以管理和讓老板最為頭疼的事情之一。如果把這些工人都管好了，老板80%的工作就算是完成了，可見其重要性。但是，由于洗車工該工種比較辛苦，甚至有些人認為是比較低等的工作，所以一般從事該項工作的多為低學歷或無一技滂身的人，正因為如此，許多工人的素質都比較低。素質低往往給老板、管理者帶來許多難題，考勤制度不遵守、工作態(tài)度散漫、破壞公物、小偷小摸、飲酒鬧事等都能讓你頭疼上好久好久。太笨的人不能招。太精的也不能要，工作偷懶往往都是這么幾個人，人家拼命干，他就睡大覺，問起他為什么，一般都有那么幾個回答，一我不會、不懂干，二那么些活用不了這么多去干，三不是我工作的范圍。總之一句話，就是想偷懶。因此，為了方便日后的管理和斷絕有人想當東郭先生吃大鍋飯的念頭，應該從招聘這項工作抓起，把好第一道關。 開業(yè)前的1個月，就應該著手考慮招人的問題了。否則到了開張之期無人干活就麻煩了。既然招人，就肯定要說明用工政策，其中包括了工資待遇、食宿、休假等日常問題。大致如下：招工啟示 急招:汽車美容操作工10名(男女不限) 待遇工資:1000-2000元，加提成，獎勵 (千元以上) 包吃包住 食午餐，每人每天標準伙食10元 有意者請到某某地方面試工作時間：上午11點-下午9點,每月工作28天 工作地點:重慶市南岸區(qū)上海城地下車庫-2樓 聯(lián)系電話：4008300020 (上午8:30-下午18:30) 試工三天，試工期間包食住但不計算工資。試工合格者正式聘用，工資從試工日開始計算。試用期一個月后根據(jù)個人表現(xiàn)變更工資待遇。因為工資的高低直接聯(lián)系到員工的流失率，而員工的流失率低將會有利于店面的良性發(fā)展。當員工流失率高時，相應的客戶流失率也隨之提高，這將嚴重威脅到店面的正常經(jīng)營。所以，作為老板的必須重視員工的正當福利，給其有歸屬感，解決了后顧之憂，工作效率必定提高了，而往往許多老板因為經(jīng)營利潤不高，而想到在工人的待遇方面克扣或降低，此舉將會造成嚴重的后果，而后果的最終承擔者終歸是老板自己。 當人員招齊后，應該適當進行配對組合。比如說你招收了10個人，其中生手和熟手員工各有5人，那么就應該安排一個熟手帶一個生手，不用一個星期，生手就能很快的上手并獨立工作了。此外打蠟等美容項目也是如此，應由熟手示范，生手在一旁學習，并給予動手的機會，一定要要求所有的員工都能獨立手工打蠟和清洗內飾，避免個別員工以不會為借口，借機偷懶。往往通過觀察生手的獨立操作水平，就可以看得出什么人是真正用功去學習了，什么人是混日子的。如果有發(fā)現(xiàn)偷懶者，第一時間就應該給出警告，如果想留下干活的，就必須用功去學、主動去干，否則只有離開的份。如果同一個人出現(xiàn)2次以上的偷懶情況，那就只有辭退了。因為一個人偷懶很容易帶壞周邊的人和他一起偷懶。適當?shù)臅r候殺一儆百是非常手段。 對于技師和師傅的管理，也同樣不能松懈。例如新店開張，往往沒有很多項目可做，而老板都把主要的精力都放在了招待客人和監(jiān)督管理洗車工的身上，對于師傅們通常是無暇顧及，技師和師傅通常都比較空閑，此時會出現(xiàn)相當長的一段“守株待兔”的日子。為了顧及到日后的生意需要，這時師傅還不能一炒了之。此時，合理安排技師和師傅的日常工作就成了關鍵。所以，對于技師和師傅的管理，我給出以下意見： 1. 店面的設備日常保養(yǎng)歸他們負責，設備出現(xiàn)問題，第一時間負責整修。 2. 新進的產(chǎn)品，要第一時間學習使用、安裝方法。 3. 當?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時，必須無條件幫忙。 4. 學習商品銷售工作，如能成功向客人推銷商品，可給予提成。 5. 工作完和下班前要馬上清點和收拾工具，如有缺失照價賠償。18我在美車堂汽車美容中心實踐中所得的心得及探討 一在美車堂汽車美容中心的培訓及實踐過程中，使我對美容行業(yè)有了重新的了解。在重慶汽車的擁有量逐日遞增，汽車美容店也遍布大街小巷，但都給人臟亂差的印象。有人會說是應為投資太小，難免應為成本問題而照成的。但一些投資上百萬的大型美容店，依然存在相同的錯誤，毫無專業(yè)性可言。比如重慶的路鋒汽車美容中心，投入巨大，店面大，經(jīng)營范圍也很廣。但是操作人員居然未穿工作服，人員招聘也是參差不齊，上有幾十歲的大嬸大姐，下有十幾歲的學生，甚至童工，這樣的人員構成如何能然公司長久發(fā)展？在實踐過程中，我發(fā)現(xiàn)汽車美容中心技術含量并不高，人員在經(jīng)過幾個月的培訓都能達到技術標準。而現(xiàn)在美容店都是當天招人當天上崗，對人員基本情況都不是很了解，只圖眼前利益，照成人員素質普遍偏低，散漫，懶惰，難以管理。而美車堂公司在人員的篩選上十分嚴格，品行不正，素質低下的人是堅決不予錄取。這樣公司人員素質較高，在管理上也比較容易，給客戶良好的印象，公司也能贏的最大的利潤。在實踐中發(fā)現(xiàn)，選址對開任何店的成敗有很大的影響，一些美容店就直接開在路邊，未作任何市場分析和調查。其實汽車美容店要想賺錢，最主要的是選址。只要有了好的地理位置。就會有長期的客戶來源。美車堂公司在選址上可謂大下功夫，開店前做好了充分準備。店址時首先要分析商圈，它事關創(chuàng)業(yè)伊始的起步成功，商圈是一個地理概念，它是指汽車美容店能夠有效吸引顧客來店的地理區(qū)域，即店鋪的輻射范圍，汽車美容的店址時應分析下列要素： 1、車輛交通：車輛數(shù)量、類型檔次2、停車設施：停車位數(shù)量、入店鋪的容易度，店面開口位置、車流方向與店址位置。3、特定地點：店面廣告可見度，店址建筑形狀、大小、特征，廣告位形狀及視角輻射范圍。即使在店面的投資巨大也會迅速收回成本，具有較多的流動資金，這樣才能讓公司更好的運行，更利于管理和穩(wěn)定軍心。最后也是最重要的一點，就是在工作場所要對人員的管理要進行強制性的約束，使人員的一舉一動都有章可依。公司要制定統(tǒng)一的管理條令和制度。嚴謹任人唯親，所謂天子犯法與庶民同罪，不管是任何職位的員工都要按制度辦事。這樣才不會養(yǎng)成散漫的習慣。公司的發(fā)展才更加穩(wěn)固。二雖然美車堂公司在同行業(yè)中處于領先地位，但在實踐的過程中也發(fā)現(xiàn)了它的不足之處。1公司的業(yè)務開展不統(tǒng)一，造成有業(yè)務有些店面開展，而有些店又沒開展。這是高層管理的失誤，有損公司的形象。2一些消耗用品，如：車蠟，洗車液，輪胎清洗液等等包裝過于簡陋，貌是三無產(chǎn)品，居然還放在店面最顯眼的位置。可見管理人員對此并不重視，容易導致客戶對此的不信任。3.管理人員對待客戶帶有有色眼鏡，對開好車的人十分熱情，而相對差點的車主卻十分冷漠，甚至拒絕接待，這樣不利用公司的發(fā)展。4倉庫過于雜亂，在調取物品時不能快速的解決。5員工中午就餐的時間安排管理混亂，沒有相應的制度約束，有部分員工就餐時間花費很長。6在員工的離職管理上。也十分混亂，經(jīng)常拖欠離職人員的工資。造成一些離職的老員工經(jīng)常隔三差五來公司鬧事。影響公司的日常管理。2.結論與展望2.1 主要結論 在工作中我發(fā)現(xiàn)汽車美容行業(yè)在連鎖服務上海處于成長初期，還不是很成熟，眾多品牌還處于嘗試階段，目前國內汽車美容行業(yè)面臨的問題有以下幾點：1、市場空間雖大，消費意識尚需引導。中國汽車美容還達不到相應的成熟度，消費者的消費意識還需要有意識、有指導性的引導。中國的汽車美容往往只集中于洗車、上蠟等低端服務上，大多數(shù)的消費者認為汽車只是一個代步的工具，認為只要車身洗干凈了就可以了，這只是很片面的看法，因為消費者在使用汽車作為代步工具的同時，也不可避免的要在車內呆上一段時間，這樣時間日積月累對身體是有一定影響的，尤其是有小孩子的家庭，車內污濁的空氣與室內食品變質后產(chǎn)生的細菌大量繁衍，這將直接影響消費者的健康。2、提高員工的綜合素質也是必不可少的，因為員工直接與客戶接觸，美容店的形象直接由員工傳遞給客戶，所以要提高員工的服務意識，客戶的需求是美容店經(jīng)營的一切出發(fā)點和落腳點。提升服務品質能提高客戶的滿意程度，達到甚至超過客戶的期望值，美容店才能發(fā)展、壯大。在服務客戶時要真誠，多一句問候，多一份微笑，讓客戶感覺像親人，朋友。而不是讓客戶感覺到了這個店就像牛羊一樣任人宰割，美容店就會贏的客戶的尊重，使之成為美容店的忠實客戶。在工作場所管理者一定要加強員工素質上的培養(yǎng)，這也是在工作中發(fā)現(xiàn)的，有部分員工一點都不為公司的形象著想，有客戶在場時，不認真工作閑聊，這是一種散漫的表現(xiàn)，給人的感覺就是在工作上不負責，客戶的放心度不能提高。還有就是說臟話的現(xiàn)象很嚴重，給人感覺就是員工的素質太低，把愛車交給他們能不能把項目做好，能不能保管好我的車，客戶的信任度就不能提高。總之，汽車服務將不再僅局限于為消費者提供方便。車主買的不僅僅是交通工具，更是一種可以無限延伸的生活：而愛車的人買的也不僅僅是交通工具，是一種感情的寄托。車主追求的不再是一種大眾的裝飾，更追求一種能彰顯個性的特色。所以，多方面了解消費者的心理，打造出成熟、標準化的管理，以及提供高質量高科技的產(chǎn)品服務，來滿足更多消費者的需求，為消費者提供更好的服務，讓消費者覺得物有所值。國內的汽車美容企業(yè)經(jīng)營具有一定的盲目性，投資者在貨品渠道、操作技能、日常管理與經(jīng)營發(fā)展等方面經(jīng)驗不足。特別是獨立經(jīng)營的企業(yè)，所缺乏的就是管理