營口銀行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方案

1、營 口 銀 行打造服務(wù)之星禮儀課程策劃方：智贏管理培訓(xùn)機構(gòu)營口銀行打造服務(wù)之星禮儀課程引言：“你們應(yīng)該選擇以客戶需求為己任的企業(yè)，只有滿足客戶需求才是對客戶的保障，企業(yè)本身不能保護員工，是企業(yè)選擇的客戶和市場在保護員工而不是企業(yè)本身”“滿足客戶需求是保障企業(yè)和員工的獨木舟”本次培訓(xùn)主要針對營口銀行各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)廳主管行長、理財人員、業(yè)務(wù)主管和導(dǎo)儲員等人員。 讓大家在全方位提升銷售情境下的商務(wù)禮儀和服務(wù)技巧、以及對客戶肢體語言的識別、處理客戶投訴的方式和方法，以適應(yīng)分行網(wǎng)點銷售化改造的需要。培訓(xùn)過程中，老師會從如何在銷售服務(wù)過程中運用商務(wù)禮儀、十大感動客戶行為、打開客戶心防的基本途徑、投訴的處理

2、方式等方面，進行了深入的講解，同時安排全體參訓(xùn)員工以代表隊的形式，實地演練了典型案例，并由學(xué)員自己進行逐一點評，新穎的授課理念，靈活的授課方式，使整個培訓(xùn)呈現(xiàn)出較強的互動性，對受訓(xùn)員工加速領(lǐng)悟培訓(xùn)內(nèi)容起到積極作用。本息培訓(xùn)圍繞員工四個方面進行打造：營口銀行“打造服務(wù)之星”培訓(xùn)內(nèi)容介紹培訓(xùn)形式：理論講授50、實戰(zhàn)情景演練15、案例討論10%、游戲15、經(jīng)驗分享、答疑10課程內(nèi)容：單元名稱單元簡介培訓(xùn)效果服務(wù)意識客戶服務(wù)的價值 你為誰工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)掘的潛在價值因素建立以客戶為尊的服務(wù)理念打造一流的銀行職業(yè)形象 職場形象服裝：如何穿著職業(yè)行服？服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？發(fā)型：職場發(fā)型規(guī)范手部修飾與飾

3、物佩帶著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。場職妝容：女性職業(yè)妝的用色及打理學(xué)習職業(yè)裝的衣著規(guī)范、搽配原則及細節(jié)。打造銀行臨柜人員職業(yè)氣質(zhì)，樹立銀行服務(wù)品牌形象。銀行接待禮儀規(guī)范 儀態(tài)修煉 微笑、眼神溫暖客戶的心臨柜人員儀態(tài)：站、座、行、走規(guī)范及標準 手勢禮儀指示、遞接 學(xué)習銀行臨柜人員的儀態(tài)規(guī)范，感受細節(jié)專業(yè)的服務(wù)是由“內(nèi)心”對客戶的尊重，強化好的服務(wù)要用“心”，把對客戶的尊重用服務(wù)禮儀的方式傳遞，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。魅力聲音塑造服務(wù)用語訓(xùn)練 優(yōu)質(zhì)語音的服務(wù)要求 科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 語音、語氣、語調(diào) 銀行服務(wù)用語訓(xùn)練（結(jié)合儀態(tài)度禮儀、銀行服務(wù)用語情景演練）學(xué)習如何塑

4、造客服聲音、如何通過聲音微笑服務(wù)、如何使用正確的語音、語氣、語調(diào)與客戶進行交流。學(xué)習服務(wù)過程中禮貌用語：問候語、請求語、致歉語、致謝語。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 銀行臨柜人員與客戶溝通技巧傾聽技巧提問技巧（開放式、封閉式）積極和消極的表達技巧（互動+演練）從交流溝通、表達、傾聽、沖突處理等幾個方面掌握如何建立正面的服務(wù)形象；理解交流溝通是雙向的；分析自己的交流風格，找出優(yōu)點，改進不足；哪些詞匯應(yīng)該避免應(yīng)用以及運用哪些詞匯可以達到更好的溝通效果；通過測試了解自己的傾聽水平，學(xué)習如何做到有效傾聽；通過測評了解自己的沖突處理模式，學(xué)習分析客戶的沖突處理模式，掌握如何與客戶更好地進行交流。 客訴處理客戶分類（

5、客戶情緒類型、客戶氣質(zhì)類型）確定自己和客戶的沖突處理模式自我情緒管理如何應(yīng)對難應(yīng)付的客戶， 處理投訴及投訴升級的客戶（互動+演練）應(yīng)對多話的、發(fā)怒的、苛求的等難應(yīng)付客戶的技巧；提升臨柜人員處理客訴的基本功；如何避免投訴升級，及升投訴處理；投訴的客戶的重要價值以及如何應(yīng)對投訴；了解客戶期望值，以及如何通過專業(yè)的客戶服務(wù)滿足客戶的期望。第一章 銀行行業(yè)職員必備禮儀儀容先天條件個人的修飾語維護銀行行業(yè)職員的儀容儀表要求干凈整潔化妝適度銀行業(yè)職員職業(yè)裝穿著要求男性職員職業(yè)裝穿著基本要求男性職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范男性職員職業(yè)穿著的其他注意事項女性職員職業(yè)裝穿著基本要求銀行行業(yè)職員職業(yè)裝穿著禁忌銀行行業(yè)職

6、員穿著職業(yè)裝建議儀態(tài)修煉-站姿訓(xùn)練銀行職員站立服務(wù)時不雅的站姿銀行職員規(guī)范站姿訓(xùn)練儀態(tài)修煉-坐姿訓(xùn)練不受歡迎的服務(wù)坐姿規(guī)范的服務(wù)坐姿儀態(tài)修煉-走姿訓(xùn)練不受歡迎的服務(wù)坐姿規(guī)范的服務(wù)坐姿儀態(tài)修煉-走姿訓(xùn)練目光上身動作發(fā)送名片的時機遞送名片的禮儀接收名片的禮儀交換名片的禮儀電話禮儀電話語言的要求接電話的禮儀打電話的禮儀使用手機的禮儀第二章：禮儀中的服務(wù)銀行職員踐行3A原則踐行3A規(guī)則的細節(jié)服務(wù)中的接受顧客服務(wù)中的重視、欣賞顧客服務(wù)中的贊美顧客銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語禮貌服務(wù)五語尊敬、敬語看服務(wù)及時說句“對不起”第三章 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢銀行服務(wù)禮儀的核心要求銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀銀行提供以客為尊的服務(wù)是大

7、勢所趨從馬斯洛自我實現(xiàn)理論看以客為尊銀行業(yè)針對以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后-單據(jù)帶來的尷尬應(yīng)對銀行”長龍”之我見讓排隊成為愉悅的體驗緩解排隊引發(fā)的顧客不滿充分發(fā)揮叫號機的作用通過ATM機看銀行服務(wù)第四章 職業(yè)道德與服務(wù)意識職業(yè)道德-窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)人員的追求-和諧服務(wù)服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德熱愛本職工作，精通服務(wù)內(nèi)容文明待客 周到服務(wù)遵守規(guī)章制度 維護企業(yè)聲譽發(fā)揚團隊精神 創(chuàng)造最大效益彌補窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識要有自知之明要善解人意要無微不至缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)服務(wù)意識的本質(zhì)第五章 顧客衡量銀行服務(wù)的標準顧客眼中的最好服務(wù)適時適度影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入銀行提供服務(wù)時的工作效率銀行提供服務(wù)的程序銀行提供的服務(wù)環(huán)境銀行的文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)講師簡介常玉梅老師 大連萬邦管理咨詢有限公司首席禮儀講師 、國際禮儀學(xué)專業(yè) 經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認證培訓(xùn)師 專業(yè)商務(wù)活動、會議策劃人及主持人 高級商務(wù)禮儀講師 形象素質(zhì)提升專業(yè)講師 被培訓(xùn)界稱為“新銳魅力講師” 大型電視欄目魅力廣西廣西衛(wèi)視禮儀培訓(xùn)師 國域無疆傳媒集團職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問、簽約培訓(xùn)師 大連萬邦管理咨詢有限公司講師團指導(dǎo)、培訓(xùn)老師 企業(yè)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師.。優(yōu)勢課程 *商務(wù)禮儀 *優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 *員工職業(yè)化心