海底撈的價值鏈傳遞模式

1、海底撈的價值鏈傳遞模式 摘要：本文圍繞海底撈的價值鏈傳遞模式展開。本文首先簡要介紹了海底撈這個公司，然后大致介紹了海底撈的價值鏈傳遞模式，接著詳細列出它在提高員工滿意度和提高顧客滿意度兩個方面的做法。最后，本文指出，在看到海底撈模式的優(yōu)勢時，也應該看到它存在哪些不足和局限，引發(fā)思考。關鍵詞：海底撈、價值鏈傳遞、員工滿意度、顧客滿意度、個性化服務1.海底撈簡介海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店?！昂没疱仌f話”這一具有高度差異性的廣告詞，避開了同其他火鍋及餐飲巨頭的直接碰撞，開辟了自己的生存空間。同時，通過提供優(yōu)質(zhì)安全的食品和差異

2、化的特色服務，海底撈在業(yè)內(nèi)樹立了良好的口碑。如今，海底撈有八十二家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地。2008至2012年連續(xù)5年榮獲大眾點評網(wǎng)“最受歡迎10佳火鍋店”。同時連續(xù)5年獲“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號。2011年5月27日“海底撈”商標榮獲“中國馳名商標”。海底撈發(fā)展至今，已成為海內(nèi)外矚目的品牌企業(yè)，多次在各類媒體中現(xiàn)身。中央電視臺二套 （財富故事會）和 （商道）曾兩次對 “海底撈”進行專題報道；湖南衛(wèi)視、北京衛(wèi)視、上海東方衛(wèi)視和深圳衛(wèi)視等電視媒體多次進行報道；美國、英國、日本等多國主流媒體亦有相關報道。不僅如此，海底撈那為人稱道的特色化服務，更是成為學者研究的熱

3、點，屢次出現(xiàn)在各類書刊文獻中。2.海底撈的價值鏈傳遞模式 海底撈能在競爭激烈的餐飲市場脫穎而出，它的價值鏈傳遞模式起到了至關重要的作用。海底撈相信，只有員工滿意了，顧客才能滿意，企業(yè)才能成長，利潤才能增加。通過閱讀關于海底撈的文獻，大多數(shù)作者認可一下這種傳遞模式。在這個價值鏈傳遞模式中，給予家人般的人文關懷，同時創(chuàng)造公平信任的工作環(huán)境，能增強員工對企業(yè)的認同感和歸屬感。員工將企業(yè)當做自己的第二個家去維護，將企業(yè)對自己的關懷傳遞給顧客，全心全意為顧客提供高質(zhì)量的菜品和無微不至的服務。如此一來，顧客吃得開心，滿意度和忠誠度提高，企業(yè)的營業(yè)額和利潤也就增加 ，股東也就滿意。根據(jù)所閱文獻，海底撈的價值

4、鏈傳遞模式如下圖：股東價值最大化股東層面 增加營業(yè)額和利潤提高顧客忠誠度提高顧客滿意度提供個性化的服務提供高質(zhì)量的菜肴顧客層面 高滿意度和敬業(yè)度增強認同感和歸屬感員工層面創(chuàng)造公平信任的工作環(huán)境提供家人般的人文關懷接下來本文將從員工層面和顧客層面兩個方面分析海底撈公司的具體做法。3提高員工滿意度和敬業(yè)度海底撈的員工在海底撈獲得了最大的人文關懷，充分感受到了企業(yè)的溫暖，感受到了企業(yè)的關懷，自然也就產(chǎn)生出對企業(yè)的歸屬感，將企業(yè)當做自己的第二個家去維護。同時，海底撈公平信任的工作壞境也激勵著他們?nèi)?chuàng)新，讓自己的家變得越來越好。3.1提供家人般的人文關懷海底撈不僅關心員工，同時也關心員工的家人，采取了很

5、多特色措施。這些特色措施最終取得的效果是：員工似乎不知疲倦地平均一天連續(xù)工作10-12小時，每個星期工作6天，臉上卻始終能掛著自然、真誠的微笑，服務能讓顧客感覺到其發(fā)自內(nèi)心的主動、殷勤和真誠。3.1.1對員工自身的關懷在日常生活方面，海底撈為員工免費提供優(yōu)質(zhì)工服、名牌運動鞋、一日三餐和免費宿舍。工作餐一葷兩素，口味多變。員工宿舍要選擇正式小區(qū)或公寓中的兩或三居室，不能是地下室，而且宿舍距離工作的店面步行不得超過20分鐘。宿舍中，電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦等家具家電配備齊全，并有專門的保潔員打掃房間，而員工的被罩和工作服的洗滌都外包給干洗店。海底撈不僅關心員工的衣食住行，更關心員工的精神和心理。

6、它那“雙手改變命運”的理念，迎合了新生代農(nóng)民工的心理訴求，給長期身處社會底層的他們帶來了尊嚴、轉(zhuǎn)機和希望。海底撈通過長期的一致性言傳踐行讓員工產(chǎn)生了潛移默化的心理共鳴，并發(fā)自心底地相信了“雙手能改變命運”。這種信念的力量才是海底撈成功的關鍵，也正是其他企業(yè)模仿的瓶頸。同時，海底撈各店之間常常舉行友誼競賽，豐富員工的業(yè)余生活。3.1.2對員工家庭的關懷海底撈為夫妻員工提供單間宿舍，鼓勵夫妻共同工作和開展業(yè)余活動。此外，在四川簡陽，海底撈建立海底撈寄宿制學校；在其他地區(qū)，海底撈則通過提供教育津貼或入學贊助費等途徑解決員工子女的教育問題。更特別的是，海底撈優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給他們

7、的父母。這些關懷解決了員工的后顧之憂，也讓員工的工作獲得家人的支持，使員工們可以全心全意投入到工作中。3. 2創(chuàng)造公平信任的工作環(huán)境家人般的人文關懷讓員工用心工作，而公平信任的工作環(huán)境則更進一層，激勵著員工去創(chuàng)新，去前進。3.2.1 重能力輕學歷的晉升制度海底撈為員工設置了后勤線、技術(shù)線和管理線3條平行的晉升途徑，滿足了員工多方面、多層次的需求。中高層的員工實行內(nèi)部選拔制，而不是強調(diào)高學歷的“空降兵”。這種只憑能力，而非學歷和資歷的內(nèi)部晉升制度是海底撈差異化服務戰(zhàn)略的關鍵，其最大的優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個方面:（1）得到提升的管理者熟知企業(yè)的運營情況，能夠在短時間內(nèi)有針對性地采取“接地氣”的管理行為；（

8、2）通過內(nèi)部選拔的晉升制度可以調(diào)動員工的工作積極性，有效激勵那些希望“通過雙手改變命運”的員工。3.2.2 配股分紅制度從2003年7月起，海底撈推出員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個試點分店。2005年3月，海底撈推出第二起員工獎勵計劃，并以鄭州三店作為員工獎勵店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會全體董事一致同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店。3.2.3充分授權(quán)在海底撈，一線員工可以決定贈送果盤或零食，以及適當?shù)拇蛘酆兔鈫螜?quán)。每個員工都有卡，免單需要刷卡和向店長解釋原因，便于員工學習和管理層監(jiān)控免單權(quán)濫用行為，而這些權(quán)力在其他餐館里都是經(jīng)理才

9、有的。30萬元以下的開支店長可以自己做主，這在其他餐飲行業(yè)是不可想象的事情。如何控制員工使用這樣的權(quán)力想必會成為很多管理者的心頭患，然而，在海底撈這卻成為了敢想敢做的管理模式的拓荒路。管理者對一線服務人員給予極大的信任，不僅起到了激勵作用，而且保證了顧客正當合理的要求得到及時的滿足，事故得到及時的解決。4. 提高顧客滿意度和忠誠度員工的高度滿意會促使發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務，提高顧客滿意度。但是，對于海底撈來說，讓顧客放心是三級服務，讓顧客滿意是二級服務，讓顧客感動才是一級服務。通過提供高質(zhì)量的菜肴和個性化的服務，海底撈成功地做到讓顧客感動，從而在餐飲市場中脫穎而出。4.1提供高質(zhì)量的菜肴海底撈在

10、繼承川渝餐飲文化的基礎上，不斷創(chuàng)新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康、安全衛(wèi)生的菜品，在消費者心中留下了“好火鍋自己會說話”的口碑。4.1.1產(chǎn)品的創(chuàng)新與開發(fā)在生產(chǎn)流程方面，海底撈摸索出了新的加工切片工藝，保證健康與方便。在鍋底方面，它自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充。在新菜品開發(fā)方面，海底撈打造了三大系列的菜品：健美食品系列、綠色食品系列、營養(yǎng)食品系列。另外，它推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當屬海底撈撈面影響最大，它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強。4.1.2產(chǎn)品的質(zhì)量控制海底撈的菜品以干凈新鮮、分量適宜著稱。在原料采購上，所有蔬菜類菜品直接來源于農(nóng)戶。在菜品

11、清洗加工上，海底撈物流配送中心每天有專門的品控人員對食品的驗貨標準、各車間和庫房的溫度、濕度進行嚴格控制，并對生產(chǎn)現(xiàn)場的衛(wèi)生環(huán)境進行檢查監(jiān)督。在產(chǎn)品配送和儲存上，海底撈要求整個過程中必須保持04攝氏度，對配送的車輛有嚴格溫度控制和設備要求。此外，海底撈各店還建立菜品24小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品安全衛(wèi)生問題時追溯和查驗。海底撈在保證產(chǎn)品安全衛(wèi)生的同時，將后堂操作透明化。通過視頻在就餐大廳展示，增強顧客的信任感。4.2提供個性化的服務在海底撈，個性化的服務才是最主要的“商品”。海底撈始終秉承“服務至上，顧客至上”的理念，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務作為基本經(jīng)營

12、理念，致力于為顧客提供“貼心、溫信、舒心”的服務。海底撈的服務不僅僅體現(xiàn)于某一個細小的環(huán)節(jié)，而是形成從顧客進門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務體系。在顧客就餐前等位時，可以在等位區(qū)享受免費的零食小吃、撲克跳棋等娛樂方式、甚至是美甲、擦鞋等服務。這些免費服務讓原本漫長枯燥的等位時間變得不再煎熬，輕松消解了顧客等座時的煩躁心理，留住了顧客的腳步。顧客就餐時，每個餐桌至少配有一個服務員下菜、撈菜、剝蝦皮、續(xù)飲料和遞毛巾等。更令人意外的是，在洗手間有專人為顧客開水龍頭，遞洗手液和紙巾，提供美發(fā)護膚用品。如果顧客在就餐期間談到自己的生日或者是某某紀念日，旁邊的服務員會格外細心地準備一份意外的小驚喜。通過這

13、些細微周到的服務和時不時的驚喜，使顧客有種超乎預期的感動。在一次就餐期間持續(xù)的感動會讓顧客在一定程度上對該產(chǎn)品和服務形成固定認識，成為該公司的忠誠消費者。海底撈專注每個服務細節(jié)，讓每位顧客從進門到出門都體會到“五星級”的服務，使得顧客在內(nèi)心深處覺得欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫海底撈到處宣傳，形成了強大的潛在消費群。5.總結(jié)與反思海底撈這種用員工滿意實現(xiàn)顧客滿意，用顧客滿意實現(xiàn)企業(yè)成長、股東滿意的價值鏈傳遞模式，是餐飲行業(yè)的一大創(chuàng)新，也為海底撈帶來了很好的口碑和業(yè)績。當然，在海底撈的模式備受追捧之際，我們也要注意去聽不同的聲音，看到它的不足和局限性，從而更好地取長補短。5

14、.1增強菜品本身的美味性和創(chuàng)新性。雖然海底撈沒有忽略菜品的口味、質(zhì)量和創(chuàng)新，但在對海底撈的贊揚聲中，大多是對于種類繁多的增值服務，很少有消費者稱頌海底撈的菜肴的美味?；A服務不太牢靠，對餐飲企業(yè)來說還是有些頭重腳輕了。在中國火鍋行業(yè)這樣菜肴口味無法體現(xiàn)很大差別的情況下，海底撈服務員超熱情的服務可能就成為其競爭優(yōu)勢。但當服務疲勞、管理弱化或消費者新鮮感下降時，海底撈的發(fā)展瓶頸也會顯現(xiàn)。因此，海底撈需要在菜品本身的美味性和創(chuàng)新性方面多下功夫。5.2增強個性化服務與顧客需求的匹配度顧客的需求是各不相同的，識別失誤會引發(fā)顧客的不滿。或者有些顧客不適應過度的服務，如果服務員不會察言觀色，不斷詢問顧客的需求并且過于“貼心”，便會引來顧客的不滿。充分授權(quán)能讓員工更靈活地應對客戶需求，一線服務員有免單、送水果、送小菜等的權(quán)利，但顧客會有比較，如果他們沒有得到其他顧客類似的服務，滿意度會不會降低？因此，海底撈需要加強對員工的培訓，增強個性化服務與顧客需