牙科診所員工手冊(范例)

1、精選文檔牙科診所員工手冊（范例)一、牙科診所的宗旨、理念及組織形式1. 牙科診所宗旨(1)秉持領(lǐng)先技術(shù)。(2)倡導(dǎo)行業(yè)風(fēng)范。(3)患者利益第一。(4)推動(dòng)服務(wù)文明。2.價(jià)值觀牙科診所的責(zé)任是提供一流的技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)，帶給患者健康與美麗。3.經(jīng)營理念牙科診所的經(jīng)營理念是：領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)、溝通、高效。4.管理理念牙科診所的管理理念是：崇尚責(zé)任、崇尚服務(wù)、追求品質(zhì)、追求高效。不斷追求品質(zhì)、追求卓越，是牙科診所力量不竭的源泉，是牙科診所賴以發(fā)展的資本。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊(duì)意識與強(qiáng)烈的事業(yè)心是牙科診所的凝聚力。專業(yè)化、現(xiàn)代化是牙科診所始終不渝追求的目標(biāo)，效益與效率是牙科診所管理的靈魂。5.服務(wù)理念牙科診所的服務(wù)理

2、念應(yīng)包括：患者滿意+服務(wù)超值。6.服務(wù)宗旨(1)患者至上滿足患者的需要永遠(yuǎn)排在工作的第一位。(2)主動(dòng)熱忱積極為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)禮貌微笑是每個(gè)員工對患者服務(wù)應(yīng)具備的基本要求。(4)團(tuán)結(jié)協(xié)作和諧的團(tuán)隊(duì)精神是達(dá)到最高效率和最佳服務(wù)的基礎(chǔ)。以上宗旨是本診所的最高準(zhǔn)則，務(wù)必牢記在心，忠實(shí)奉行，并隨時(shí)反省。7.組織形式本診所實(shí)行公司總部董事長領(lǐng)導(dǎo)下的所長（主任）負(fù)責(zé)制。所長（主任）為牙科診所最高行政領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)管及指揮牙科診所一切經(jīng)營管理活動(dòng)。牙科診所經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)根據(jù)需要?jiǎng)澐譃槿舾蓚€(gè)部門，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)的管理制度，用人實(shí)行全員勞動(dòng)聘用合同制，分配實(shí)行底薪加提成的多勞多得薪酬制。牙科診所所長（主任）為決

3、策層，部門負(fù)責(zé)人為管理層，部門負(fù)責(zé)人以下為執(zhí)行層和操作層。二、所長（主任）致辭各位員工：真誠地歡迎您到牙科診所工作，加入我們的團(tuán)隊(duì)，這將是我們繼續(xù)取得成功的重要推動(dòng)力量。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請盡情發(fā)揮您的才華和技能，相信您會(huì)很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對口腔事業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作生活。 為了達(dá)成我們的目標(biāo)，請?jiān)试S我向您簡單地說明本診所的宗旨和原則。如果您能牢記它們，我敢保證，您必將取得成功，并得到應(yīng)有的回報(bào)。這些宗旨和原則是：首先，診所是為患者服務(wù)的?；颊呤俏覀兊囊率掣改浮Ｎ覀冊\所的生存有賴于醫(yī)療和服務(wù)的質(zhì)量。您必須殫精竭慮，在每一件事情上都確保工作的質(zhì)量。服

4、務(wù)患者，需要的是高效、精細(xì)和關(guān)注細(xì)節(jié)。進(jìn)入診所的每一個(gè)人，無論他是患者、郵遞員、咨詢顧問，還是銷售代表，都是我們的尊貴的客人。診所的每一個(gè)人都是親善大使。我們希望您以自己的禮貌、熱情、周到和無微不至的關(guān)懷感動(dòng)他們，使他們有“賓至如歸”之感。您應(yīng)該熟悉患者?；颊哌M(jìn)入診所時(shí)就應(yīng)該叫出他們的名字，用微笑迎接他們，使他們知道您真誠地歡迎他們的到來。遇到問題、投訴或抱怨的時(shí)候，您必須有最大的寬容、克制，愛心和尊重。時(shí)刻記?。夯颊卟攀俏覀冋嬲睦习濉：喲灾?，我們有著相同的理想和利益。如果我們牢記和實(shí)踐這些宗旨和原則，用實(shí)際行動(dòng)來努力提高患者的滿意度，用最專業(yè)最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，我們就必定可以攜手是想各

5、自的抱負(fù)和理想。牙科作為醫(yī)療服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為患者提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)，樹立并維護(hù)診所良好的形象和聲譽(yù)，爭取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為大家共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。為了使您對診所的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清楚的了解，請認(rèn)真閱讀本手冊，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確牙科診所對員工的基本要求。謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。三、總則員工手冊是牙科診所員工在本診所工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，員工手冊的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工步入牙科診所的必修課程，同時(shí)，員工

6、手冊也是牙科診所與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分（通常作為合同附件)，新員工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種診所管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本診所，都要詳細(xì)閱讀本診所的員工手冊，以對本診所的基本政策和管理模式有一個(gè)全面認(rèn)識。員工手冊作為新進(jìn)員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)會(huì)按人手一冊發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，經(jīng)過培訓(xùn)考核并要求員工在熟讀之后在尾頁上簽名證實(shí)。四、牙科診所簡介牙科診所位于市中心大廈樓，是一間集牙科治療修復(fù)保健等多項(xiàng)專業(yè)項(xiàng)目為一體的牙科診所，其中包括：間（接待室、診療室、技工室、消毒室、更衣室等功能房間）、臺（設(shè)備儀器名稱）。五、員工權(quán)利和義務(wù)1.員工享有的權(quán)利(1)員工有向

7、牙科診所領(lǐng)導(dǎo)層提出建議和意見的權(quán)利。(2)員工有按其所付出的勞動(dòng)享有報(bào)酬的權(quán)利。(3)員工有按照法規(guī)享受休假的權(quán)利。(4)員工有獲得安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利。(5)員工有享受社會(huì)福利的權(quán)利。(6)員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利。(7)員工有自愿辭職的權(quán)利。(8)員工有享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。2.員工應(yīng)履行的義務(wù)(1)員工有維護(hù)本診所聲譽(yù)和形象不受侵犯的義務(wù)。(2)員工有積極完成崗位工作的義務(wù)。(3)員工有履行本診所規(guī)章制度的義務(wù)。(4)員工有遵守本診所行為規(guī)范的義務(wù)。(5)員工有不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水平、為診所不斷創(chuàng)收的義務(wù)。六、員工行為規(guī)范1.員工形象要求您已經(jīng)是牙科診所團(tuán)體中最富代表性的員

8、工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映，而是牙科診所形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，患者的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。(1)形象意識：員工必須具備強(qiáng)烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象(2)員工儀容儀表、著裝要求：員工上班時(shí)應(yīng)按診所管理規(guī)定一律統(tǒng)一穿行業(yè)制服，其修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，應(yīng)注意以下要求：制服貼身內(nèi)衣要選用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。診所每周按時(shí)清洗制服2次。如遇個(gè)人特殊情況，制服需自己清洗后用熨斗熨好。鞋子穿膠底鞋以免走起路來發(fā)出響聲；備用一雙輕便易行的鞋替換；定期替換有防臭效果的鞋墊。身體每天必須沐浴洗澡，必要時(shí)要使用除臭劑和清汗劑

9、，盡量不要使用令人不快的刺激性香水和化妝水?？谇恍l(wèi)生飯后睡覺前要漱口。上班時(shí)不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。頭發(fā)保持頭發(fā)整潔，給人神清氣爽的感覺。手、趾指甲始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒。指甲避免太鋒利。不可涂抹指甲油。 其他茶杯、化妝品、頭梳等個(gè)人用品不要共用。(3)談吐要求：在工作時(shí)間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人與患者交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。除專業(yè)知識之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)診所的形象，不

10、互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。(4)舉止行為要求（詳見后敘“專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的形象條件和舉止要求”部分）。2.員工日常活動(dòng)行為規(guī)范(1)準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工。請事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。(2)按規(guī)定穿著制服，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到（不能代別人簽到)。同事見面要主動(dòng)打招呼。(3)上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、不得做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場所時(shí)必須征得上級同意。(4)拾獲患者遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)處理。(5)服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患。

11、(6)不準(zhǔn)私自帶無關(guān)人員進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本診所物品帶出診所或贈(zèng)予他人，更不能有偷竊行為。(7）治療器械使用前后必須遵守消毒隔離制度，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品，保持診療區(qū)域清潔干凈。(8)工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報(bào)告上級請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響治療效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。(9)按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。(10)下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。3.員工接待患者規(guī)范(1)招待患者就診或離開，應(yīng)注意禮儀用語，具體參考話術(shù)規(guī)范。(2)診所日常應(yīng)備茶水，以招待患者

12、。(3)咨詢?nèi)藛T請患者填好資料卡，并做詳細(xì)介紹。(4)一切備妥后，將患者引領(lǐng)至相關(guān)功能室，并幫助患者安排醫(yī)生。(5)患者需要治療和修復(fù)，帶領(lǐng)患者至治療區(qū)，介紹臨床醫(yī)生給患者認(rèn)識。(6)治療結(jié)束后，引領(lǐng)患者由咨詢?nèi)藛T填寫相關(guān)資料，向患者了解其對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，征求患者的改善意見和建議，并詢問患者治療后的感覺以及對醫(yī)囑理解和重申。(7)服務(wù)人員應(yīng)提醒患者取回寄存的東西。(8)若患者需要休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問患者是否需要提供報(bào)刊雜志。(9)若患者有復(fù)診需要，可先行幫患者預(yù)約下次診療時(shí)間。(10)患者離開時(shí)，服務(wù)人員負(fù)責(zé)送患者至門口。(11)口腔醫(yī)師建議患者接受診療過程時(shí)，要應(yīng)用理解溝通技巧，不可強(qiáng)迫推

13、薦。(12)患者向醫(yī)護(hù)人員傾訴心事時(shí)，“保密”是基本的職業(yè)道德。(13)親切地和患者打招呼，盡量能叫出每位患者的名字（若能再記取患者習(xí)慣與特性則更好)。(14)如有患者抱怨牙科診所或其他的醫(yī)護(hù)人員，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該醫(yī)護(hù)人員或診所進(jìn)行良性的溝通。(15)醫(yī)護(hù)人員與患者交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?16)對患者的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。(17)不論患者的診療金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。(18)說服患者治療和修復(fù)時(shí)，不可惡意批評其他同行專業(yè)單位。4、員工工作行為規(guī)范(1)員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”。 (2)早

14、班人員必須在早上9：00前用餐完畢，不得在上班時(shí)間吃早飯。(3)嚴(yán)禁在診所工作區(qū)域內(nèi)聊天。(4)私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用診所電話。(5)不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于患者身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以免職處分。(6)不得在患者面前抱怨診所同事或診所各項(xiàng)政策。(7)一切動(dòng)作、說話以輕巧、柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。(8)嚴(yán)禁休息時(shí)躺在診所的治療椅上。(9)每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于診所開門前完成。(10)嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)在工作區(qū)內(nèi)吸煙。(11)為患者進(jìn)行咨詢治療時(shí)不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。(12)治療完畢，患者離開治療椅后，應(yīng)盡快整理治療區(qū)域。(13)用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)進(jìn)行。(14)治

15、療操作時(shí)如有緊急事情需回電，應(yīng)報(bào)備核準(zhǔn)后方能進(jìn)行，但以3分鐘為限。(15)打卡后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴工作牌并整理儀容。(16)因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出。(17)休息及就餐時(shí)，請按指定員工通道出入。(18)員工請?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入診所治療區(qū)域。(19)營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。5.員工人際規(guī)范(1)尊重別人。在開口之前，應(yīng)先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。(2)察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會(huì)從對方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對方法

16、。(3)語氣婉轉(zhuǎn)。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)患者的心，也最具有說服力，同時(shí)也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持“柔軟性”；講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立的話題，以維系雙方好感?？傊?，應(yīng)盡量去了解患者的心情，并且試著去迎合患者所感興趣的話題。6.員工電話應(yīng)對規(guī)范(1)打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌是多說“對不起”、“請問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語。(2)電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對方掛斷后才能掛上電話。(3)太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給患者。 (4)電話撥通后，若一直無人接聽，表明對方正忙或不在旁邊，

17、鈴聲響過5 - 8聲后便可掛斷。(5)電話撥通后，若有人接聽，應(yīng)先問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤，應(yīng)先報(bào)出診所名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。(6)于診所內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：“您好，這里是牙科診所，感謝您的耐心等待！請問”(7)在診所接聽電話時(shí)，請先報(bào)出診所名稱后再報(bào)自己的姓名。(8)在診所接到預(yù)約電話后，請和患者重復(fù)核對一次，并記錄在案。告知患者明確預(yù)約時(shí)間為月日星期，點(diǎn)鐘，通話中得到患者的確認(rèn)。(9)電話回訪患者，先跟對方寒暄，了解近況后再進(jìn)入正題。7.員工更衣室規(guī)范(1)員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)

18、入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。(2)進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。(3)更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費(fèi)用自理。(4)更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。(5)不得在更衣室、員工休息室等場地吃零食。(6)不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、看報(bào)、看雜志，不得帶隨身聽。(7)未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。(8)不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需辦理登記后方可調(diào)換。(9)特殊情況如需進(jìn)更衣室需經(jīng)主管批準(zhǔn)。8.就餐規(guī)范(1)按規(guī)定的時(shí)間就

19、餐，不得提前或超時(shí)就餐（因治療延時(shí)除外）。(2)就餐時(shí)間內(nèi)，各部門人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。(3)就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。9.會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：員工會(huì)議、主管會(huì)議、每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會(huì)議定為月底最后一天；主管會(huì)為每周六；早會(huì)于每天上班打卡后15分鐘）。參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：(1)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。(2)統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員點(diǎn)名時(shí)，響亮應(yīng)答。(3)會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。(4)

20、不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場。(5)因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請假，并征得批準(zhǔn)。(6) 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的患者情況、預(yù)約資料、專業(yè)考核的問題。 10.優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員的行為規(guī)范(1)站的規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位患者都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征詢患者意圖后，邀請患者坐下，并和患者溝通介紹確定診療方式。(2)說的規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，看見患者先開口打招呼。咨詢時(shí)態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在患者身上，認(rèn)真聽懂患者詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不

21、左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。對遠(yuǎn)距離的患者應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。(3)服務(wù)文明用語：接待患者文明用語：“您好”、“小姐/先生，請您稍等3-5分鐘?！薄ⅰ氨?，讓你久等了?！?、“請問我能為您做點(diǎn)什么？”糾正患者文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！碧崾净颊呶拿饔谜Z：“洗手間在，請您注意臺階，謝謝?！彼蛣e患者文明用語：“請慢走?！?4)服務(wù)用語禁忌：有損患者自尊心、人格的話不講；埋怨、責(zé)怪患者的話不講；粗話、臟話不講；無

22、理、諷刺、挖苦的話不講；工作期間一律使用普通話，禁止使用方言。(5)穿的規(guī)范：醫(yī)護(hù)人員在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格注意著裝。醫(yī)護(hù)人員是患者了解診所的一個(gè)窗口，因此衣著整潔、大方、干凈得體，不得穿個(gè)人衣服工作，不得濃妝艷抹，著奇裝異服。(6)做的規(guī)范：每天提前10分鐘到工作崗位，準(zhǔn)備好操作器械和診療物品，保證無灰塵、無污染、光亮整潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位患者當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位員工應(yīng)該時(shí)刻記住，每失去1位患者將使診所失去100名潛在患者。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在患者大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送一答二照顧三”，即送走第一位患者的同時(shí)，回答第二位患者的提問，同時(shí)照顧第三

23、位前來咨詢的患者。醫(yī)護(hù)人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地表述。在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)診療水平的語言、行為，掌握說話的技巧，突出診所的特色。七、員工管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則1.用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)用人原則是：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人惟賢。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本診所的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識和技能，證書齊全、手續(xù)完備，身體健康，無不良行為記錄，有志從事牙科治療服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，牙科診所測試、考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。2.資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及從業(yè)證，并由人事部審核，確保無誤。凡報(bào)名應(yīng)聘牙科診所管理職位和專業(yè)技術(shù)職

24、位的人員，除了應(yīng)提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，診所會(huì)通過一定人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。3.身體檢查凡經(jīng)測試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或本牙科診所指定身體檢查并獲得健康合格證。員工入職后，本診所每年會(huì)對員工安排一次體檢，對于患有傳染性疾病的員工，診所有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排其休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止勞動(dòng)合同等處理。4.入職考試應(yīng)聘人員需考試合格后才可以進(jìn)入本診所的試用期，考試不合格者，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格者，即取消聘用資格。5.試用期所有入職人員都必須經(jīng)過一個(gè)月的試用期，接受本診所的入職培訓(xùn)教育，期間享受該崗位的試用工資，在試用

25、期內(nèi)，如員工欲終止合作，需提前半個(gè)月以辭職報(bào)告（書面）的形式報(bào)告部門主管，否則，應(yīng)賠償本診所的招聘損失（元整）。試用期滿后，由部門做出工作評價(jià)書，與診所簽訂正式勞動(dòng)合同。試用期的延長期限最多不超過2個(gè)月。員工在試用期間如請假超過一個(gè)月，做自動(dòng)離職處理；請假一個(gè)月以內(nèi)，則需延長轉(zhuǎn)正時(shí)間。6.個(gè)人資料(1)員工向牙科診所管理層提供身份證明、學(xué)歷證明、工作時(shí)間、近期體檢報(bào)告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知。(2)個(gè)人資料失實(shí)引起的一切后果一概由當(dāng)事人承擔(dān)。7.工作時(shí)間和班次員工正常工作為：(1)每天8小時(shí)（用膳時(shí)間除外)，每周6天。(2)員工實(shí)行早

26、班、中班、晚班制，具體安排由診所部門主管負(fù)責(zé)。(3)需要加班時(shí)，員工應(yīng)予合作。(4)員工的工作班次由工作性質(zhì)所定，如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上連續(xù)班，加班加時(shí)或上連續(xù)班應(yīng)按診所統(tǒng)一安排的程序進(jìn)行，如因工作需要，診所有權(quán)對員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。8.工資(1)員工的工資，按診所的相關(guān)規(guī)定支付。付薪日期為每月的_日，支付上月1 - 30 日的工資。若付薪逢休息日、節(jié)假日，則順延至下個(gè)工作日支付。(2)員工工資總額由基本工資、提成、獎(jiǎng)金、津貼、福利幾部分構(gòu)成。(3)薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照分值制度、工作崗位、工作經(jīng)驗(yàn)和工作能力的差異，確定不同的工資級別。(4)工資級別設(shè)置分為管理層

27、和操作層兩部分。(5)試用期員工只享受基本工資，經(jīng)考核后所長（主任）批準(zhǔn)，享受正式人員工資發(fā)放制度。9.勞動(dòng)合同從勞動(dòng)合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為一年，合同期滿后經(jīng)勞資協(xié)商可續(xù)簽或終止合同。10.晉升診所可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工種后的待遇按所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。牙科診所可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升的機(jī)會(huì)，員工晉升的途徑是：A.每年的晉升考試；B.管理部門的提升。11.培訓(xùn)新員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)，必須經(jīng)過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、入職考試三項(xiàng)基本的培訓(xùn)項(xiàng)目，員工人職時(shí)應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)元，員工在合同期未滿之前離職，培訓(xùn)

28、費(fèi)不退還，合同期滿后，無論續(xù)簽合同還是辭職，培訓(xùn)費(fèi)均退還本人。12.辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開手續(xù)，如未提前一個(gè)月提出申請而擅自離開診所者，診所以曠工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。13.離職無論何故，員工離職都必須按診所規(guī)定交還制服，退清欠款，辦完離職手續(xù)，方可離開診所。14.考勤制度員工必須嚴(yán)格執(zhí)行牙科診所的考勤制度，各種假期的申請必須按規(guī)定的程序辦理，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都將受到診所的處分。(1)遲到早退：按時(shí)著工作服，上班進(jìn)行打卡簽到，遲到半小時(shí)內(nèi)扣元，半小時(shí)以上按事假論處。(2)休息日：每月全休天，休息日

29、的具體日期由主管安排，如需換休可事先申請。(3)病假：員工申請病假，必須持有效病假證明(二級醫(yī)院以上級別)方可申請休假，同時(shí)必須書面申請并經(jīng)主管批準(zhǔn)。如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知主管，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā)當(dāng)天工資。(4)事假：員工如有特殊情況，需要請事假或換休假，必須提前一天申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無工資。請短時(shí)間事假累計(jì)8小時(shí)算1天。(5)當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。(6)遇停水、停電或其他原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方

30、能離崗，否則按曠工論。(7)曠工一天扣元。15.出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪工作，診所應(yīng)實(shí)行打卡制度：(1)除診所所長（主任）外，其余員工上下班必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度(或在簽到本上簽到)。(2)將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡、打重卡。(3)若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，員工本人不得擅自修改、填寫。(4)不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰元。(5)打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆罰元。(6)上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。(7)上、下班忘記打卡者，需由主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過3次，超過3次者，每次扣罰元。16.員工獎(jiǎng)懲條例為保證牙科診所的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)違章現(xiàn)象，診所特制定獎(jiǎng)懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。獎(jiǎng)勵(lì)制度。診所對以下員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)：對診所的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理做出重大貢獻(xiàn)者。對發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。拾金不昧者。為診所開源節(jié)流提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。紀(jì)律處分：口頭警告：適用于初次輕微違反診所規(guī)定的員工，具體如下：a.上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。b.開會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝及長發(fā)末盤起者)。c.