第六 章全面質(zhì)量管理old.ppt

1、第 六 章 全面質(zhì)量管理,主要內(nèi)容,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 2 全面質(zhì)量管理 3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量管理 4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng),1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,一. 質(zhì)量定義 Crosby 質(zhì)量是符合要求和規(guī)格 Juran 質(zhì)量就是適用性 (fitness for use) 田口 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會(huì)造成的 損失大小，包括由于產(chǎn)品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會(huì) 造成的損害,Deming 質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合 度和可靠性并符合市場需求 ISO9000的2000版 產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性,衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo),顧客滿意度 (custome

2、r satisfaction index),1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容： 1.性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能 2.安全性：產(chǎn)品對使用者無危險(xiǎn)和傷害 3.可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4.壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間 5.美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺 6.認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7.售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,產(chǎn)品包括 硬件（如一臺機(jī)器或機(jī)械零件） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序） 服務(wù)（如運(yùn)輸、銀行、醫(yī)院、政府職能 部門提供的服務(wù)等）,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,二. 質(zhì)量的意義 名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的 產(chǎn)品

3、和服務(wù) J 說 :“我們生活在質(zhì)量堤壩的后面” （1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ) （2）質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障 （3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,三. 質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按ISO9000的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”，這些活動(dòng)包括： 質(zhì)量方針質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進(jìn),1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,（1）質(zhì)量方針 根據(jù)ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指 “由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)”。 （2）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必

4、要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,（3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制、過程控制、包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制。 （4）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證致力于對達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。 （5）持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000）要求。,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,四. 質(zhì)量管理的歷史發(fā)展 美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆 (Feigenbaum) 將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個(gè)階段： 操作人員負(fù)責(zé)階段 領(lǐng)班負(fù)責(zé)階段 檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控

5、制(SQC)階段 全面質(zhì)量管理(TQM)階段,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,五. 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理的原則包括： （1）以顧客為中心 （2）重視領(lǐng)導(dǎo)作用 （3）全員參與 （4）過程管理 （5）持續(xù)改進(jìn) （6）基于事實(shí)的決策方法 （7）互利的供求關(guān)系,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),資源管理,測量、分析改進(jìn),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),相 關(guān) 方,相 關(guān) 方,要 求,滿 意,輸入,產(chǎn)品,輸出,ISO9000 推薦的質(zhì)量管理體系模式,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,六. 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu),質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理,質(zhì)量信息管理經(jīng)理,過程管理經(jīng)理,質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理,原材料檢驗(yàn),工序檢測,最終

6、檢驗(yàn),設(shè)備維修,質(zhì)量經(jīng)理,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,其它質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)： （1） 質(zhì)量管理委員會(huì)(quality council) （2） 質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì) (quality improvement team) （3） QC小組,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,七. 質(zhì)量成本 （） 預(yù)防成本 （） 檢驗(yàn)成本 （） 內(nèi)部損壞成本 （）外部損壞成本,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,質(zhì)量成本,質(zhì)量水平,0,100%,預(yù)防和檢驗(yàn)成本,內(nèi)外部損失成本,質(zhì)量成本圖,總質(zhì)量成本,1 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,2 全面質(zhì)量管理,一. 持續(xù)改善（PDCA） 質(zhì)量提高是持續(xù)改善的過程。美國管理專家 Shewhart 用

7、PDCA圖來描述。質(zhì)量改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程。每一次循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）和處理（action）四個(gè)階段。每完成一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量水平就上一個(gè)臺階。,PDCA圖,P,A,D,C,A,C,P,D,2 全面質(zhì)量管理,（1）計(jì)劃階段的主要工作是確定質(zhì)量目標(biāo)。 （2）實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn)，讓員工熟 悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法并檢查在過程中員工是否 按標(biāo)準(zhǔn)操作。 （3）檢查階段主要是進(jìn)行產(chǎn)品特性的測量。 （4）處理階段主要是深入研究造成差異的原因，采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生。,四個(gè)階段,2 全面質(zhì)量管理,二. 全面質(zhì)量管理工具 （1）質(zhì)量功能部署 （2）質(zhì)量控

8、制圖(見第3節(jié)) （3）散布圖 （4）直方圖 （5）柏拉多圖 （6）特性要因圖 （7）統(tǒng)計(jì)分析法 (8) 數(shù)據(jù)分層法,2 全面質(zhì)量管理,質(zhì)量功能展開（質(zhì)量屋） 質(zhì)量功能展開（QFD）是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開發(fā)出來的。 是一種識別顧客需求、分解需求，然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法。它所用的工具是一種房子樣的圖表，故也稱為質(zhì)量屋。,2 全面質(zhì)量管理, 強(qiáng)正相關(guān) 正相關(guān) * 強(qiáng)負(fù)相關(guān),相關(guān)性程度,技,術(shù),要,求,顧,客,要,求,重,要,程,度,顧,客,要,求,紙張不易撕碎,連續(xù)完成,防墨汁滲透度,打印清晰度,3,1,2,3,紙,張,厚,度,紙,張,卷,曲,度,涂,料,厚,度,

9、紙,張,抗,張,強(qiáng),度,紙,張,顏,色,*,關(guān)系重要程度,強(qiáng),中,弱,散布圖及在質(zhì)量管理中的應(yīng)用,（1）判斷質(zhì)量問題與某些因素有無關(guān)系 （2）判斷是否有異常狀況 （3）散布圖有時(shí)表明一種趨勢關(guān)系,正相關(guān),負(fù)相關(guān),不相關(guān),2 全面質(zhì)量管理,直方圖,2 全面質(zhì)量管理,（1）可以看出質(zhì)量參數(shù)的分布 （2）研究離散或偏離的原因 （3）可知不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品占的比例。 （4）比較質(zhì)量改進(jìn)措施前后質(zhì)量水平的變化,2 全面質(zhì)量管理,常見直方圖的種類,（1）鐘狀分布（the bellshaped distribution （2）雙峰分布（the doublepeaked distribution） （3）扁

10、平形分布(the plateau distribution) （4）離島型分布 (the isolated peaked distribution),2 全面質(zhì)量管理,柏拉多圖,缺陷數(shù),累計(jì)數(shù),200,150,100,50,100%,75%,50%,25%,灰塵,碰撞,漆太薄,流漆,斑點(diǎn),其他,2 全面質(zhì)量管理,特性要因圖 ( 魚骨圖 ),質(zhì)量問題描述,材料,設(shè)備,人員,方法,2 全面質(zhì)量管理,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,統(tǒng)計(jì)過程控制 (statistical process control,SPC) 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，分析樣本數(shù)據(jù)，以此判 斷制造過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，在必要時(shí)， 調(diào)整過程參數(shù)，以降

11、低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離。,一. 定義,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,制造過程,實(shí)施,決策,收集質(zhì)量數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù),診斷（找出問題）,輸入 （原料，設(shè)備， 方法和人員）,輸出,環(huán) 境,二. 過程控制的程序,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,三. 過程變異 從性質(zhì)特征看，變異有兩類 (1) 可歸屬的原因產(chǎn)生的變異 (2) 隨機(jī)原因造成的變異,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,四. 質(zhì)量控制圖,目標(biāo)偏離 值,測量的樣本,A,B,C,C,B,A,中心線 CL,下限線 LCL,上限線 UCL,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,質(zhì)量控制圖的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理,可以用測量值的平均值Y估計(jì) 可用各組離差R的均值估計(jì),3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,質(zhì)量控制圖的應(yīng)用 質(zhì)量控

12、制圖通常應(yīng)用于制造過程中對某些質(zhì)量參數(shù)進(jìn)行測 量，并用繪制控制圖的方法來判斷過程是否處于控制之中 常用評判法則有 （1）區(qū)間測試(Zone test) （2）連串測試(Ran test),區(qū)間測試圖,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,A,B,C,C,B,A,連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在B區(qū)或B區(qū)之外,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一點(diǎn)落在A區(qū)之外（即落大界外）,連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在A區(qū)或A區(qū)之外,連續(xù)8點(diǎn)同處于中心線的一側(cè),連串測試圖,3 統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制,（1） 連續(xù)7點(diǎn)落在中心線的一側(cè) （2） 連續(xù)11點(diǎn)有10點(diǎn)落在中心線一側(cè) （3） 連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)落在中心線一

13、側(cè) （4） 連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)落在中心線一側(cè) （5） 連續(xù)20點(diǎn)有16點(diǎn)落在中心線一側(cè),4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng),一. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的第176技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)， 即質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會(huì)，于1987年制訂了 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)目前已公布2000年版的草案， 正式標(biāo)準(zhǔn)將于2000年底頒布。,目前已公布的草案有： ISO/DIS9000：2000（質(zhì)量管理體系基本原 理和術(shù)語） ISO/DIS9001：2000（質(zhì)量管理體系要求） ISO/DIS9004：2000（質(zhì)量管理體系業(yè)績改 進(jìn)指南）。,4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng),4 質(zhì)量標(biāo)

14、準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng),ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)和它們在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域,設(shè)計(jì)開發(fā),采購,生產(chǎn),安裝,服務(wù),ISO 9001,ISO 9002,ISO 9003,4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng),二. 質(zhì)量體系認(rèn)證,重要性：ISO 9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時(shí)間、服務(wù)水等,ISO 9000 認(rèn)證形式：,（1）第一方認(rèn)證：公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司進(jìn)行評審 （2）第二方認(rèn)證：顧客對供應(yīng)商進(jìn)行評審 （3）第三方認(rèn)證：一個(gè)資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng) 評審員,4 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng),三. 質(zhì)量獎(jiǎng) （1）鮑德里奇獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige） 每年6名：制造業(yè)2名；服務(wù)業(yè)2名；小企業(yè)2名。例如： AT&NT公司（因通用電話卡實(shí)行78天，用戶達(dá)100萬戶）1992年； 摩托羅拉公司（因通過魯棒性設(shè)計(jì)，生產(chǎn)率提高100%）1988年； IBM一個(gè)子公司（因市場每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批準(zhǔn)一項(xiàng)貿(mào)易的時(shí)間從7小時(shí)減到1小時(shí)）1996年； Ames公司，生產(chǎn)