醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課件

1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn),Communication to Win,1,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)說明,有效溝通技巧培訓(xùn)課程為定制式，如果您有這方面的培訓(xùn)需求，請來定咨詢，老師將根據(jù)您的需要制作培訓(xùn)方案，充分發(fā)揮培訓(xùn)的效果。,2,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師介紹,溝通技巧培訓(xùn)講師程子展，河南商專高等?？茖W(xué)校客座教授；國家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國路透社專家成員；河南廣播電臺特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級講師；多家酒店高級管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實踐性與實用性的實力派講師”。 程老師近10年企業(yè)實踐，具有6年的企業(yè)管理工作

2、經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗；曾擔(dān)任澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績效管理等，積累了豐富的實踐經(jīng)驗。 程老師在講課的過程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長經(jīng)驗。,3,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容,第一講：醫(yī)患溝通的重要性 1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛 2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用 案例：患白內(nèi)障的老大爺 案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生 第二講：溝通基本知識 1.溝通的概念 2.溝通的過程 3.溝通的影響因素分析 4.有效溝通的基本原則,4,學(xué)習(xí)交流

3、PPT,第三講：醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求 1、溝通能力訓(xùn)練是醫(yī)務(wù)人員的必修課 2、醫(yī)學(xué)專業(yè)禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ) 3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì) 4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件 第四講：醫(yī)患溝通存在的問題 1.醫(yī)護(hù)人員的問題（對溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面） 2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對溝通的影響 3.社會環(huán)境對醫(yī)患溝通的影響 案例：打包票的醫(yī)師,5,學(xué)習(xí)交流PPT,第五講、醫(yī)患溝通的基本原則 1.樹立真心為患者服務(wù)的理念 2.主動、熱情、誠懇、耐心 3.理解對方、站在對方角度思考問題 4.注意多渠道和溝通技巧的使用 5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合 第六講：醫(yī)患間的非

4、語言溝通 1、非語言溝通的概念和特點 2、非語言溝通的類型及其應(yīng)用 3、非語言交流技巧 4、解讀病人的非語言信息,6,學(xué)習(xí)交流PPT,第七講：醫(yī)患間的語言溝通 1、醫(yī)療服務(wù)語言 2、語言溝通概述 3、語言溝通方法 4、傾聽病人的訴說 5、感情重于技巧 6、整理談話內(nèi)容 7、講究談話的藝術(shù) 8、贏得病人的認(rèn)同 第八講：醫(yī)患溝通技巧提升 1.聽的技巧 （1）聽的技巧 （2）聽的不好的習(xí)慣 （3）聽的好習(xí)慣 2.說的技巧 （1）說話四訣 （2）不同對象的溝通技巧 （3）醫(yī)患溝通場所的選擇 （4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容 3.注意儀表和體態(tài)語言 4.調(diào)整好心情,7,學(xué)習(xí)交流PPT,第九講：患者投訴的補(bǔ)救措

5、施 1.樹立對待投訴的正確理念 2.把握投訴者的心理特征 3.有效處理投訴的原則 4.有效處理投訴的步驟 第十講：醫(yī)患溝通藝術(shù)總結(jié),8,學(xué)習(xí)交流PPT,程子展老師部分客戶摘錄,酒店行業(yè) 中山京華酒店（四星級）、浙江余姚賓館（四星級）、桂林百姓酒肆、桂林龍勝大酒店（三星級）、南寧時膳傳奇、平頂山舞鋼大酒店（四星級）、信陽金色陽光、周口湘江紅、商丘亞龍灣大酒店、澳門豆撈全國連鎖大型企業(yè)、鄭州金鼎酒店、御花園酒店（四星級）、開封金稅賓館、鄭州潮州人家、鄭州一品堂、鄭州鼎悅美食、如家快捷酒店、鄭州八號公館、鄭州鷹城鑫地飯店（四星級）等。 金融行業(yè) 中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、廣發(fā)銀行、鄭州銀行、平頂

6、山郵政儲蓄、光大銀行洛陽分行、南陽農(nóng)村信用社等。 醫(yī)療行業(yè) 河南兒童醫(yī)院、鄭州骨骼醫(yī)院、濟(jì)南眼科醫(yī)院、鶴壁朝歌醫(yī)院、河南健康人大藥房、鄭州華仁醫(yī)院、周口人民醫(yī)院、永成醫(yī)院、陽光大藥房等。 其他行業(yè) 鄭州大商新瑪特、蘇寧電器、惠普電腦、海爾洗衣機(jī)、鄭州豐田4S店、鄭州逸陽服飾有限公司、太平鳥服飾、渡森男裝、華潤萬家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。,9,學(xué)習(xí)交流PPT,醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目錄,1. 干擾傾聽因素 2. 什么是傾聽 2. 傾聽技巧 3. 語言技巧 4.溝通技巧 5.服務(wù)規(guī)范用語,10,學(xué)習(xí)交流PPT,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳 遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,一

7、溝 通 的 定 義,11,學(xué)習(xí)交流PPT,干擾傾聽因素,12,學(xué)習(xí)交流PPT,避免干擾,13,學(xué)習(xí)交流PPT,周圍影響,周圍影響案例：,14,學(xué)習(xí)交流PPT,迫不及待,迫不及待案例：,15,學(xué)習(xí)交流PPT,情感過濾,情感過濾案例：,16,學(xué)習(xí)交流PPT,精力分散,具體表現(xiàn),處理技巧,精神不集中，一邊聽著客戶說話，可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外，結(jié)果客戶說些什么都聽不到,在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,17,學(xué)習(xí)交流PPT,什么是傾聽,18,學(xué)習(xí)交流PPT,傾聽的含義,聽 認(rèn)真的聽

8、 適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）,19,學(xué)習(xí)交流PPT,傾聽技巧,20,學(xué)習(xí)交流PPT,主動傾聽技巧,21,學(xué)習(xí)交流PPT,歸納客戶的問題,22,學(xué)習(xí)交流PPT,適度、適時打斷,23,學(xué)習(xí)交流PPT,適度記錄信息,24,學(xué)習(xí)交流PPT,案例,客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？,25,學(xué)習(xí)交流PPT,體貼認(rèn)同客戶,說明,客戶在傾訴時，會出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時記錄,26,學(xué)習(xí)交流PPT,注意客戶表達(dá)方式,27,學(xué)習(xí)交流PP

9、T,語言技巧,28,學(xué)習(xí)交流PPT,堅持使用普通話,使用普通話,普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評判個人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好,29,學(xué)習(xí)交流PPT,聲音技巧,熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始,語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會令人覺得呼叫中

10、心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量,吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習(xí),1,2,3,4,30,學(xué)習(xí)交流PPT,禮貌用語,應(yīng)用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應(yīng) 用“您”代替“你”,作用意義 禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象,使用謝謝的五種

11、情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時候 當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候,1,2,3,31,學(xué)習(xí)交流PPT,案例分析,分享： 1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音,前臺的實際工作舉例,32,學(xué)習(xí)交流PPT,使用適當(dāng)?shù)恼Z言,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),33,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶服務(wù)忌語,34,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通技巧,35,學(xué)習(xí)交流PPT,表達(dá)技巧,重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件,適當(dāng)重復(fù),在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么,急于打斷客戶，往往不

12、容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為,要重復(fù)重點表達(dá)的意思，和對方確認(rèn),重點重音,避免打斷,表示在聽,客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點,例如：客戶描述完問題時，歸納意思,避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完,“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語,36,學(xué)習(xí)交流PPT,“問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題,問的技巧,37,學(xué)習(xí)交流PPT,38,學(xué)習(xí)交流PPT,案例討論,案例討論：如何快速的判斷客戶的故障,39,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù)規(guī)范用語,40,學(xué)習(xí)交流PPT,電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語氣語態(tài),音量、語速適

13、中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn) 語言組織良好,1,2,3,4,41,學(xué)習(xí)交流PPT,電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語,用“您”代替“你”稱呼客戶。 提問時以“請”字開頭。 讓客戶等待時表示 標(biāo)準(zhǔn)用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料,對客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！,1,2,3,4,5,42,學(xué)習(xí)交流PPT,其他需要注意的問題,要服務(wù)于人，先學(xué)會關(guān)心別人 想著盡量不要給他人帶來不便 給他人帶來感動和關(guān)懷，影響別人 溝通的主動、自我總結(jié)的主動,43,學(xué)習(xí)交流PPT,二、溝 通 的 種

14、類,44,學(xué)習(xí)交流PPT,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7,38,55,45,學(xué)習(xí)交流PPT,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,46,學(xué)習(xí)交流PPT, 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函, 何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng), 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點/熟悉的語言,How?,When?,What?,三、有效的信息發(fā)送,47,學(xué)習(xí)交流PPT,有效的信息發(fā)送, 誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒, 何處發(fā)送信息？ 地點是否合適 不被干擾,Who?,Where?,

15、48,學(xué)習(xí)交流PPT,雙 向 溝 通,傳送者 接受者,信息,反饋,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 聽，說，問,49,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的四大秘訣,真誠 （一次談判的經(jīng)歷） 自信（換鈔游戲） 贊美他人 善待他人（電梯里的鏡子）,50,學(xué)習(xí)交流PPT,第二講 高 效 溝 通 的 步 驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實施,51,學(xué)習(xí)交流PPT,步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備,設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備,52,學(xué)習(xí)交流PPT,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn),53,學(xué)習(xí)交

16、流PPT,問 題 的 類 型,開放式問題,封閉式問題,54,學(xué)習(xí)交流PPT,封閉式問題,開放式問題,會議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,會議是如何結(jié)束的？,問 題 舉 例,55,學(xué)習(xí)交流PPT,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說,-蘇格拉底,56,學(xué)習(xí)交流PPT,聆 聽 的 原 則, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,57,學(xué)習(xí)交流PPT,步 驟 三 ：闡 述 觀 點,闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原

17、因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits),58,學(xué)習(xí)交流PPT,步驟四：處理異議,1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍） 4詢問法 (TOM的禮物） 5是的-如果,59,學(xué)習(xí)交流PPT,步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝,60,學(xué)習(xí)交流PPT,步 驟 六 ：共 同 實 施,積極合作的態(tài)度 按既定方

18、針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通,61,學(xué)習(xí)交流PPT,第三講 人際風(fēng)格溝通,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,62,學(xué)習(xí)交流PPT,工作方式 .,嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的,面部表情少 動作慢 準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖,63,學(xué)習(xí)交流PPT,工作方式.,果斷, 獨立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為. 有目光接觸, 有目的, 說話快且有說服力, 語言直接, 使用日歷, 計劃.,支配型,64,學(xué)習(xí)交流PPT,工作方式 .,合作 友好 贊同 耐心 輕松,面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片,和 藹 型,65,學(xué)習(xí)交流PPT,工作方式 .,外向, 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的,快速的動作和手勢 生動活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說服力的物品,表 達(dá) 型,66,學(xué)習(xí)交流PPT,第四講 醫(yī)患溝通的技巧,接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗。,67,學(xué)習(xí)交流PPT,第一印象,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會！,七秒鐘！,68,學(xué)習(xí)交流PPT,形象塑造,一、儀