項(xiàng)目交付管理 (2)ppt課件.ppt

1、,項(xiàng)目交付管理,START,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,1,項(xiàng)目交付期間管理,2,項(xiàng)目交付問題整改,3,公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成,4,目錄,Contents,交付案例分享-中央天地,5,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,1,Part,2.內(nèi)部驗(yàn)收：.項(xiàng)目施工單位自查達(dá)到合格條件；第三方細(xì)檢發(fā)現(xiàn)問題整改達(dá)到85%以上；主要單項(xiàng)工程通過政府部門的專項(xiàng)驗(yàn)收；資料整改完成；保潔完成。.區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、CRM進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量?jī)?nèi)部驗(yàn)收；內(nèi)部驗(yàn)收檢查、評(píng)定由區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)執(zhí)行；，工程項(xiàng)目部收到內(nèi)部驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后制定整改計(jì)劃經(jīng)區(qū)域公司質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控。,4.第三方交付評(píng)估：.在項(xiàng)目集中

2、交付前15天，由總部生產(chǎn)管理單位組織第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行交付評(píng)估檢查；.工程項(xiàng)目部根據(jù)交付評(píng)估報(bào)告內(nèi)容制定整改計(jì)劃，經(jīng)區(qū)域質(zhì)量安全管控機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后上線管控；.前置條件：業(yè)主提出質(zhì)量問題必須100%整改完成；公區(qū)、外立面、總平景觀質(zhì)量問題必須100%整改完成。,1.施工單位驗(yàn)收：.由工程項(xiàng)目部要求總包單位組織項(xiàng)目分包、監(jiān)理單位，對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行自查自糾，整改合格后經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)，向甲方提請(qǐng)書面申請(qǐng)驗(yàn)收，并附上總包和分包驗(yàn)收記錄。.施工單位自查合格條件：按照國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范要求，主控項(xiàng)100%合格，一般項(xiàng)80%合格。,3.業(yè)主帶看體驗(yàn)：由在集中交付前30天由區(qū)域CRM組織業(yè)主一對(duì)一帶看和體驗(yàn)式驗(yàn)房，并

3、對(duì)存在問題進(jìn)行記錄和安排整改。要求內(nèi)部驗(yàn)收戶內(nèi)質(zhì)量問題100%整改完成，公區(qū)、外立面、總平景觀問題整改完成90%以上；,5.交付效果評(píng)審：.在集中交付前8天，由區(qū)域工程管理單位組織總部產(chǎn)品研究院、總部生產(chǎn)管理單位、總部營(yíng)銷CRM、總部技術(shù)管理單位、生態(tài)集團(tuán)、區(qū)域生產(chǎn)管理單位、區(qū)域CRM負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，特殊項(xiàng)目（酒店、學(xué)校、樂園等）相應(yīng)接收部門負(fù)責(zé)人參與評(píng)審。.評(píng)審單項(xiàng)得分80分，成績(jī)的分項(xiàng)工程必須整改；評(píng)審綜合得分80分成績(jī)的項(xiàng)目，原則上不允許交付，必須整改達(dá)標(biāo)才能交付。,項(xiàng)目交付前管理,項(xiàng)目交付前項(xiàng)目交付前90天由區(qū)域公司生產(chǎn)管理單位組織召開各職能及參建三方驗(yàn)收啟動(dòng)會(huì)，啟動(dòng)和部署項(xiàng)目驗(yàn)收工作

4、，明確五步驗(yàn)收實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收要求。,五,步,驗(yàn),收,法,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,保修中心建設(shè),保修前介,相關(guān)職能溝通,備品備件 及其它,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,01,02,05,06,倒排計(jì)劃 區(qū)域范圍內(nèi)制定年度保修中心選址-方案確定-立項(xiàng)-招標(biāo)-定標(biāo)-硬裝開工-評(píng)估亮相-集中交付整改等時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；,商鋪?zhàn)赓U 已售商鋪提前溝通好業(yè)主，啟動(dòng)租賃費(fèi)用申請(qǐng)、租賃合同簽訂等手續(xù)；未售商鋪通過工聯(lián)單與營(yíng)銷達(dá)成一致意見，做好銷控動(dòng)作。,委托招標(biāo) 實(shí)時(shí)跟進(jìn)招標(biāo)過程，確保按期定標(biāo)；,完成裝修 交付前15天完成硬裝；交付前7天完成 軟裝并通過評(píng)估（內(nèi)部啟用評(píng)估）,亮相運(yùn)行項(xiàng)目保修中心配置標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 保修中心統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí),保修選

5、址 橫向溝通技術(shù)、成本、CRM、營(yíng)銷、物業(yè)等職能部門，選址OA流程報(bào)批通過，規(guī)避重復(fù)選址等風(fēng)險(xiǎn)；,02,03,02,04,07,進(jìn)場(chǎng)裝修 專人跟進(jìn)裝修進(jìn)程，保證裝修品質(zhì)及時(shí)效；,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,保修中心選址,房屋 租賃,裝修合同簽訂,備注：若保修中心裝修費(fèi)用大于5萬，按制度發(fā)起委托招標(biāo)；若小于5萬，由我部自行發(fā)起合同審批；,裝修完成,評(píng)估亮相,倒排計(jì)劃,裝修過程,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,01,02,04,06,編制前介工作計(jì)劃：保修前介項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提前兩月到項(xiàng)目進(jìn)行前期梳理，根據(jù)項(xiàng)目戶數(shù)、是否精裝等問題進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)梳理情況編制前介工作計(jì)劃，包括人

6、員、物資等進(jìn)行全統(tǒng)籌計(jì)劃，保證前介工作順利開展。,每周編制保修前介周報(bào)，及時(shí)糾偏：每周末根據(jù)每周摸排及整改情況進(jìn)行全面梳理，編制XX公司保修前介周報(bào)并報(bào)批，預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)糾偏。,提前2個(gè)月進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行摸排/檢查并帶領(lǐng)班組負(fù)責(zé)整改：項(xiàng)目前介團(tuán)隊(duì)根據(jù)計(jì)劃，對(duì)交付項(xiàng)目逐戶進(jìn)行全面摸排，并將整改問題統(tǒng)計(jì)表每日更新，發(fā)放整改單位，要求其根據(jù)統(tǒng)計(jì)表盡心快速整改，并對(duì)施工單位返還的整改單進(jìn)行每單復(fù)驗(yàn)，保證整改質(zhì)量。,03,組織召開前介啟動(dòng)會(huì)：保修前介進(jìn)場(chǎng)10日內(nèi)組織工程項(xiàng)目部、施工單位召開XX項(xiàng)目前介問題整改啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上明確前介問題整改要求，管控邊界及問題整改措施。,05,重大質(zhì)量問題反饋、解釋

7、類及無法整改類報(bào)備：保修前介進(jìn)場(chǎng)45日內(nèi)，梳理完畢項(xiàng)目所有戶內(nèi)共性問題，針對(duì)重點(diǎn)共性問題組織工程、技術(shù)、CRM等職能召開共性問題處理方案專題會(huì)，快速推進(jìn)問題處理。,保修前介啟動(dòng)會(huì),共性問題處理方案專題會(huì),現(xiàn)場(chǎng)摸排，梳理共性問題,保修前介周報(bào)編制,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,保修前介,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì)：確定項(xiàng)目交付工作目標(biāo)，討論項(xiàng)目共性問題處理方案及滿意度提升創(chuàng)新思路等，明確工作方向，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力及協(xié)作力，全面達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。,交付整改協(xié)調(diào)會(huì)：組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)交付及整改過程中維修范圍、信息傳遞及常見問題規(guī)避進(jìn)行溝通，做到信息互通，各職能協(xié)同提升客戶滿意度。,責(zé)任單位動(dòng)員會(huì)：組織總包、

8、水電安裝、門窗等單位召開整改動(dòng)員會(huì)，明確各責(zé)任單位保修工作負(fù)責(zé)人及維修團(tuán)隊(duì)，提整改計(jì)劃，做管理要求，同時(shí)做好合作伙伴的維修保障工作。,交付職能矩陣會(huì)：對(duì)于前介發(fā)現(xiàn)的解釋類及無法整改類問題組織工程、技術(shù)、CRM、物業(yè)、成本等相關(guān)職能召開專題會(huì)，形成統(tǒng)一意見并報(bào)備。,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)溝通會(huì),交付職能矩陣會(huì),整改動(dòng)員會(huì),交付整改協(xié)調(diào)會(huì),項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,保修前介,輸入標(biāo)題,材料倉(cāng)庫(kù)選址及建設(shè),協(xié)同開展“一帶一看”活動(dòng),小區(qū)內(nèi)設(shè)置導(dǎo)視牌,其它,樓棟溫馨提示及工程師手機(jī)號(hào)微信公示,快修培訓(xùn)及陪驗(yàn)、APP操作培訓(xùn),交付前1個(gè)月戶型圖上傳,交付前一天，交付演練,備品備件材料入庫(kù),材料倉(cāng)庫(kù)的建立及備品備件的準(zhǔn)備對(duì)快修及

9、集中整改時(shí)效至關(guān)重要；尤其精裝項(xiàng)目，除了必備的乙供材料外，還需要備足充分的甲供材料，應(yīng)對(duì)快修及后期整改不時(shí)之需。,備品備件,“一帶一看”活動(dòng),設(shè)置導(dǎo)視牌及溫馨提示,交付培訓(xùn)及APP驗(yàn)房培訓(xùn),戶型圖上傳,交付演練,項(xiàng)目交付期間管理,2,Part,項(xiàng)目交付期間管理,1,2,4,5,3,5.溫馨提示,3.鑰匙管理、整改問題錄入,4.快修,2、整改問題記錄,1.溝通協(xié)調(diào)會(huì),做什么,項(xiàng)目交付期間管理,怎么做-溝通協(xié)調(diào),1、由陪驗(yàn)師在驗(yàn)房APP上進(jìn)行記錄、照相取證，并用“告示貼”等標(biāo)示于問題部位，現(xiàn)場(chǎng)由業(yè)主在驗(yàn)房APP上簽字確認(rèn)； 2、如移動(dòng)驗(yàn)房系統(tǒng)故障，可啟用房屋驗(yàn)收意見表作為備用記錄文件，客戶及陪驗(yàn)人

10、員須在房屋驗(yàn)收意見表簽字確認(rèn)。,屬于房屋質(zhì)量缺項(xiàng)問題,需陪驗(yàn)師根據(jù)交付前職能專題會(huì)標(biāo)準(zhǔn)說辭向業(yè)主解釋和溝通。,其余問題,客戶對(duì)房屋 提出整改要求,房屋質(zhì)量問題缺陷問題記錄,非整改類問題專題會(huì),項(xiàng)目交付期間管理,怎么做-鑰匙管理,業(yè)主因自身原因需提前領(lǐng)回鑰匙的，業(yè)主需填寫（客戶聯(lián)）“提前領(lǐng)回鑰匙”的內(nèi)容、并交回鑰匙寄存委托書（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心將鑰匙歸還業(yè)主。歸還階段維保期間暫停計(jì)算，待客戶重新委托鑰匙后繼續(xù)計(jì)算。,在集中交付現(xiàn)場(chǎng)交鑰匙處建立鑰匙委托崗，由項(xiàng)目保修服務(wù)中心管理，并建立鑰匙使用、歸還臺(tái)賬。,一式兩份，鑰匙委托人留存“客戶聯(lián)”，項(xiàng)目保修服務(wù)中心留存“存根聯(lián)”。,問題經(jīng)業(yè)

11、主確認(rèn)整改完成后，業(yè)主需在驗(yàn)房APP上對(duì)復(fù)驗(yàn)進(jìn)行確認(rèn)無異議、并交回鑰匙寄存委托書（客戶聯(lián)）原件后，項(xiàng)目保修服務(wù)中心再將鑰匙歸還業(yè)主。,鑰匙 管理,鑰匙寄存委托書,提前領(lǐng)取,項(xiàng)目交付期間管理,怎么做-問題錄入,1、集中交付期間每隔2小時(shí)進(jìn)行一次驗(yàn)房APP數(shù)據(jù)的錄入檢查統(tǒng)計(jì)，確保整改信息及時(shí)錄入，當(dāng)日驗(yàn)房問題當(dāng)日導(dǎo)出并完成交付整改臺(tái)賬“每條問題一格”的錄入。,2、問題錄入管理系統(tǒng)時(shí)需對(duì)單戶問題對(duì)應(yīng)責(zé)任施工單位分類按戶數(shù)錄入。,3、通過申請(qǐng)驗(yàn)房APP系統(tǒng)權(quán)限給對(duì)應(yīng)維修工程師派單。,項(xiàng)目交付期間管理,怎么做溫馨提示,1,快修,2,溫馨提示,建立快修隊(duì)伍，對(duì)業(yè)主報(bào)修的小問題，及時(shí)安排快修人員進(jìn)行整改，以

12、提高維修及時(shí)性，提高客戶滿意度,根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，通過短信、微信等方式告知業(yè)主，其報(bào)修的質(zhì)量類問題項(xiàng)目保修服務(wù)中心已受理，將盡快安排施工單位進(jìn)行整改，整改完成后通知業(yè)主到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)。,項(xiàng)目交付期間管理,客戶如何溝通,誠(chéng)信,角度,態(tài)度,答應(yīng)客戶的事情全力去實(shí)施，高效完成,角度互換，站在客戶的視角看問題,秉持為客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通,項(xiàng)目交付期間管理,滿意度提升,溫馨提示,A,B,C,D,發(fā)送微信/短信等方式，告知客戶報(bào)修問題已受理等內(nèi)容,針對(duì)客戶咨詢的事情，答疑解惑,主動(dòng)溝通,提供各類人性化增值服務(wù)；如提供充電器、雨傘、幫忙照看小孩等適時(shí)服務(wù),咨詢/答疑,溝通,增值服務(wù),項(xiàng)目交付期間管理,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及規(guī)

13、避,添加 標(biāo)題,維修工期,業(yè)主報(bào)修問題后，一般會(huì)詢問維修工期，我方回答一定不能告知業(yè)主具體維修工期，而是向業(yè)主說明我們將嚴(yán)格按照合同約定維修工期內(nèi)提前安排維修整改，整改完成后將通知您復(fù)驗(yàn)；,非整改類問題,告知業(yè)主保修中心主要受理范圍是什么，若業(yè)主提出非整改類問題按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行回復(fù)，若提出其它咨詢類問題，告知業(yè)主上述問題非保修中心受理，我們將向其他部門咨詢后給予答復(fù)。,項(xiàng)目交付問題整改,3,Part,項(xiàng)目交付問題整改,01,03,02,04,05,整改安排,復(fù)驗(yàn)通知、復(fù)驗(yàn),過程控制,整改關(guān)單,交付周報(bào),做什么,項(xiàng)目交付問題整改,怎么做-整改安排,發(fā)出整改指令：由項(xiàng)目保修中心根據(jù)交付整改臺(tái)賬記錄內(nèi)

14、容，以書面形式向責(zé)任施工單位發(fā)出整改指令，并限期整改完成。整改期限參照常見維修標(biāo)準(zhǔn)工期。但自客戶驗(yàn)房APP簽字次日起至整改完成止，不得超過30日。,將快修進(jìn)行到底：施工單位人員安裝集中交付期間的人員配置和物料準(zhǔn)備要求，直至將集中整改問題處理完畢后方可撤場(chǎng)。（后期轉(zhuǎn)入正常零星報(bào)修處理）。,后備保障：若責(zé)任施工單位不能滿足相關(guān)要求時(shí)，項(xiàng)目維修管理單位根據(jù)制度做好相關(guān)取證工作后快速啟動(dòng)后備維修單位響應(yīng)維修，后備維保單位應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)實(shí)施維修；,整改啟動(dòng)會(huì)：集中交付最后一天晚上，組織施工單位、物業(yè)管理單位、陪驗(yàn)單位召開啟動(dòng)會(huì)，對(duì)各施工單位的集中交付問題數(shù)量進(jìn)行通報(bào)，提交付整改時(shí)間計(jì)劃，作整改管理要求

15、，簽署優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書。,項(xiàng)目交付問題整改,怎么做-過程控制,保修工程師、陪驗(yàn)師主動(dòng)跟蹤維修進(jìn)度，信息員每周在交付整改臺(tái)賬中更新維修過程跟蹤記錄直至問題關(guān)閉。,錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。,對(duì)于我司不能在復(fù)驗(yàn)時(shí)間為完成維修工作的，若客戶明確表示同意（或不明確表示反對(duì)的），則按超期整改計(jì)劃進(jìn)行，維修工程師需在錄音電話中告知業(yè)主變更后的復(fù)驗(yàn)時(shí)間；若客戶明確表示不同意，則上報(bào)項(xiàng)目保修服務(wù)中心，集中資源在30日內(nèi)完成。,自客戶簽字驗(yàn)房APP次日起計(jì)算，維修工期屆滿30日的，由維修工程師在一周內(nèi)用錄音電話和業(yè)主主動(dòng)溝通維修進(jìn)度、預(yù)計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)、取得業(yè)主同意，降低業(yè)主投訴及

16、索賠風(fēng)險(xiǎn)。,每日回單后信息員篩選交付整改臺(tái)賬，陪驗(yàn)師對(duì)已整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查，并做通知復(fù)驗(yàn)準(zhǔn)備；陪驗(yàn)師對(duì)快要整改完成的房號(hào)進(jìn)行復(fù)查且及時(shí)反饋保修工程師調(diào)度，以備通知復(fù)驗(yàn)。,凡保修工程師在每次復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有未整改就已關(guān)單的情況、每日簽到工人不足情況、人員計(jì)劃達(dá)不到整改要求且多次協(xié)調(diào)未果的情況、階段性整改計(jì)劃未達(dá)到的情況，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任單位負(fù)責(zé)人并報(bào)告項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群維修管理單位進(jìn)行處理。,過程 控制,項(xiàng)目交付問題整改,怎么做-過程溝通,房屋整改完畢，由項(xiàng)目保修中心維修工程師現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并經(jīng)陪驗(yàn)師驗(yàn)收合格后在驗(yàn)房APP及備件房屋驗(yàn)收意見表（二聯(lián)、復(fù)寫）上簽字確認(rèn)返還至維修信息員。并在管理系統(tǒng)完成處理。

17、同時(shí)由信息員填寫雙向聯(lián)系單將復(fù)驗(yàn)房號(hào)問題發(fā)給物業(yè)管理單位通知復(fù)驗(yàn)。,物業(yè)管理單位需在24小時(shí)之內(nèi)，通過錄音電話主動(dòng)跟業(yè)主溝通通知復(fù)驗(yàn)。錄音電話須按標(biāo)準(zhǔn)說辭進(jìn)行，并由項(xiàng)目保修服務(wù)中心存檔上傳管理系統(tǒng)。,現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn),電話通知,實(shí)際工作中，過程溝通和通知復(fù)驗(yàn)是由項(xiàng)目保修工程師來實(shí)施，以便更好的做出專業(yè)溝通和及時(shí)掌握業(yè)主狀態(tài)，為滿意度打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。,項(xiàng)目交付問題整改,怎么做-復(fù)驗(yàn)流程,復(fù)驗(yàn)通知函,收房后新增,第三階段,復(fù)驗(yàn)簽字,業(yè)主在指定復(fù)驗(yàn)期不前來復(fù)驗(yàn)的，超出復(fù)驗(yàn)期10日后的7個(gè)工作日內(nèi)，須給業(yè)主發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函，同時(shí)留存函件回執(zhí)存檔。業(yè)主收函后前來復(fù)驗(yàn)的，按上訴要求執(zhí)行，不來復(fù)驗(yàn)的，不

18、再次發(fā)函。,收房后復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題按照項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程進(jìn)行處理。,如業(yè)主收房前復(fù)驗(yàn)提出新的整改問題，須由業(yè)主對(duì)復(fù)驗(yàn)成果進(jìn)行確認(rèn)，按新增問題進(jìn)行記錄，按照交付整改管理操作流程再次進(jìn)行處理，直至業(yè)主收房。,業(yè)主復(fù)驗(yàn)時(shí)，由項(xiàng)目陪驗(yàn)師陪同復(fù)驗(yàn)，在業(yè)主對(duì)整改結(jié)果無異議后請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，若業(yè)主因整改以外的其他原因拒絕簽字，由陪驗(yàn)師對(duì)客戶進(jìn)行解釋說明，達(dá)到業(yè)主簽字的效果。如果業(yè)主堅(jiān)持不簽字確認(rèn)的，由陪驗(yàn)師在相應(yīng)欄目作出說明并簽字確認(rèn)。,收房前新增,項(xiàng)目交付問題整改,怎么做整改關(guān)單,3,2,1,5,4,4、對(duì)于驗(yàn)房APP中誤填的非質(zhì)量缺陷問題，無法實(shí)施有效整改的；或?qū)τ跓o法整改的特殊問題以及由業(yè)主

19、原因整改不能達(dá)到業(yè)主要求的問題，由項(xiàng)目保修中心組織項(xiàng)目公司/項(xiàng)目群工程、技術(shù)、成本、客戶等相關(guān)職能部門開會(huì)確定，通過會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行封閉，可免除相關(guān)責(zé)任；相關(guān)問題由項(xiàng)目維修信息員通過管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)由客戶關(guān)系管理單位跟進(jìn)處理。,5、驗(yàn)房APP后臺(tái)數(shù)據(jù)由管理信息中心歸檔永久保存。后，維修信息員將備用填寫的房屋驗(yàn)收意見表（第一聯(lián)）關(guān)閉分戶存檔。房屋驗(yàn)收意見表第二聯(lián)于交付之日起90日前移交物業(yè)管理單位歸檔與后續(xù)維保記錄一并完整永久保存。,2、對(duì)于到場(chǎng)復(fù)驗(yàn)后據(jù)不簽字確認(rèn)、又不電話確認(rèn)，或不到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)的，維修信息員在發(fā)出發(fā)送房屋問題整改完成復(fù)驗(yàn)通知函后在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。,1、經(jīng)客戶復(fù)驗(yàn)驗(yàn)房APP簽字確認(rèn)后、或

20、業(yè)主據(jù)不簽字項(xiàng)目保修中心通過錄音電話和業(yè)主確認(rèn)后，維修信息員在驗(yàn)房APP系統(tǒng)關(guān)單。,3、維修信息員需對(duì)交付整改全過程及時(shí)更新交付整改臺(tái)賬。,整改 關(guān)單,項(xiàng)目交付問題整改,怎么做-交付整改周報(bào),1、在集中交付完成后60天內(nèi)，項(xiàng)目保修中心每周二前編制交付整改周報(bào)。,2、交付整改周報(bào)以驗(yàn)房APP后天數(shù)據(jù)為依據(jù)，業(yè)主通過其他方式提出的整改要求，按照項(xiàng)目客戶日常報(bào)修處理流程進(jìn)行處理。,3、交付整改周報(bào)生產(chǎn)管理單位審批。審批完成后，知會(huì)客戶管理單位和區(qū)域報(bào)修品控單位、地產(chǎn)集團(tuán)保修管理單位、客戶管理單位。,4、管理單位針對(duì)周報(bào)中反饋的整改超期情況，業(yè)主投訴情況，及時(shí)分析、預(yù)警，必要時(shí)制定專項(xiàng)措施，預(yù)控客戶風(fēng)

21、險(xiǎn)。,項(xiàng)目交付問題整改,客戶如何溝通,態(tài)度/角度：秉持客戶服務(wù)的態(tài)度與客戶溝通并站在客戶視角思考問題。,關(guān)懷：在不違反公司制度情況下，開展客戶關(guān)懷。,誠(chéng)信：言必行，行必果。,積極：快速推動(dòng)問題整改，不推諉、有擔(dān)當(dāng)。,1,2,3,4,項(xiàng)目交付問題整改,滿意度提升,1、嚴(yán)格把控施工單位，杜絕二次返修以及整改不到位不徹底的情況,杜絕“二次返修”,03,1、針對(duì)業(yè)主處于裝修階段，未入住，可開展免費(fèi)的裝修咨詢或建議，或免費(fèi)的水電線路檢查等活動(dòng)。2、建立微信群，主動(dòng)添加業(yè)主微信，增加業(yè)主報(bào)修或咨詢的便捷性。,客戶關(guān)懷活動(dòng)開展,02,1、客戶報(bào)修問題整改完成后，主動(dòng)與客戶聯(lián)系并通知復(fù)驗(yàn)，告知后期在裝修前或裝

22、修中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)質(zhì)量類問題均可聯(lián)系保修中心進(jìn)行咨詢。,復(fù)驗(yàn)通知,01,項(xiàng)目交付問題整改,風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避,施工單位風(fēng)險(xiǎn),客戶風(fēng)險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與規(guī)避,責(zé)任單位無法滿足維修所需的，照相取證并撥打錄音電話，若維修響應(yīng)無法滿足的，立即發(fā)送維修函并通知第三方單位進(jìn)場(chǎng)維修。,04,召開集中交付整改專題會(huì)并要求施工單位簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書對(duì)于人材機(jī)無法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修所需的，立即啟用第三方單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施整改。,03,針對(duì)客戶報(bào)修的無法整改項(xiàng)，按前期職能專題會(huì)會(huì)議決議進(jìn)行溝通并交由相關(guān)職能跟進(jìn)處理。,02,房屋整改完成后，對(duì)于不到場(chǎng)或不電話確認(rèn)整改情況的客戶，必須發(fā)送復(fù)驗(yàn)通知函，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。,01,公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成,4,Par

23、t,公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成,材料,計(jì)劃,管理,第三方,制定項(xiàng)目計(jì)劃，分節(jié)點(diǎn)實(shí)施，及時(shí)糾偏,備品備件備貨,施工單位把控 客戶風(fēng)險(xiǎn)把控 項(xiàng)目協(xié)調(diào)及分工,若責(zé)任單位無法滿足現(xiàn)場(chǎng)維修所需立即啟用第三方單位進(jìn)場(chǎng)實(shí)施。,集中交付管理案例分析 -中央天地項(xiàng)目,5,Part,項(xiàng)目概況,交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施,交付前準(zhǔn)備工作,滿意度提升措施,案例目錄,Contents,項(xiàng)目成果及總結(jié),項(xiàng)目概況,工程概況,工程規(guī)模,建設(shè)地點(diǎn),第三階段,工程名稱,藍(lán)光中央天地為藍(lán)光地產(chǎn)中央系產(chǎn)品。中央項(xiàng)目位于蓉北商貿(mào)大道及五塊石路的交匯處，地處北2環(huán)和北2.5環(huán)之間。南側(cè)緊鄰五塊石19個(gè)專業(yè)批發(fā)市場(chǎng);北側(cè)為龍湖北城天街綜合體，背靠區(qū)域新興

24、品質(zhì)居住區(qū)。,建設(shè)單位：成都和祥實(shí)業(yè)有限公司 總包單位：成都市第八建筑公司 監(jiān)理單位:重慶林鷗監(jiān)理咨詢有限公司,項(xiàng)目名稱：藍(lán)光中央天地,參建單位,本項(xiàng)目建筑面積120950平方米，共有4棟，共有2088戶；其中商業(yè)樓1棟; 總層數(shù):28層 地上層數(shù):25層 地下層數(shù):3層 其中1-3層為商鋪，商鋪層高6米 標(biāo)準(zhǔn)層高:6米 建筑高度:266米,項(xiàng)目概況,項(xiàng)目位置,建設(shè)地點(diǎn),第三階段,工程稱,交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施,1,2,02,5,風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理,2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}后期統(tǒng)一增加了簡(jiǎn)易隔墻。,商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。,項(xiàng)目交付體量大，建筑面積120950平方米

25、，共有4棟，共有2088戶；項(xiàng)目交付為非公開交付，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置簡(jiǎn)單，通知交付均為電話通知，部分業(yè)主未通知到位。,3,02,4,2#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場(chǎng)無衛(wèi)生間。,集中交付整改時(shí)間短；交付期臨近春節(jié)、集中交付后整改時(shí)間只有10天,交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施,1,02,02,集中交付整改時(shí)間短,處理措施： 1.前介問題排查 項(xiàng)目保修工程師進(jìn)行合理分工在集中交付前兩個(gè)月進(jìn)行前介工作，開始仔細(xì)查驗(yàn)質(zhì)量問題，并做統(tǒng)計(jì)分類，督促施工單位及時(shí)整改，仔細(xì)復(fù)驗(yàn)問題，集中交付前期累計(jì)查驗(yàn)并處理完成約4000條問題，保證了集中交付的順利進(jìn)行，極大的降低了交付期間的業(yè)主報(bào)修量，提升了交付業(yè)主滿意度。

26、2.施工單位管理 組織召開現(xiàn)場(chǎng)整改專題會(huì)，要求施工單位做好材料儲(chǔ)備及人員儲(chǔ)備并安排保修工程師與施工單位現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人結(jié)對(duì)子，一對(duì)一跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，將所有前介查驗(yàn)的質(zhì)量問題在半個(gè)月內(nèi)處理完畢。為交付期間降低質(zhì)量投訴風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也為交付后期報(bào)修問題能夠及時(shí)有效處理做好充足的準(zhǔn)備。,交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施,2,處理措施： （1）項(xiàng)目安排了6名保修工程師在咨詢崗隨時(shí)待命，協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主交房，對(duì)業(yè)主咨詢的問題做詳細(xì)解答，避免業(yè)主因交付服務(wù)質(zhì)量影響到滿意度； （2）針對(duì)陪驗(yàn)人員提出的快修問題及解釋類問題現(xiàn)場(chǎng)快速響應(yīng)、及時(shí)處理和跟進(jìn)解釋，以便更好地服務(wù)到業(yè)主。 （3）建立統(tǒng)一應(yīng)急問題處理微信群，陪驗(yàn)工程師發(fā)現(xiàn)的無法

27、解決問題第一時(shí)間將問題發(fā)送到微信群，由保修工程師上樓協(xié)助溝通解決，避免客戶的投訴升級(jí)。,交付體量大；項(xiàng)目交付為非公開交付。,交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理措施,3,02,02,2#商業(yè)戶內(nèi)因燃?xì)馐褂脝栴}增加了隔墻。,處理措施： 針對(duì)以上問題，保修中心在集中交付后組織項(xiàng)目物業(yè)、CRM職能召開了溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)該交付問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論溝通，并形成統(tǒng)一說辭，和該類業(yè)主進(jìn)行了合理的溝通解釋。大部分業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)表示滿意，對(duì)解釋結(jié)果也能夠接受，整體風(fēng)險(xiǎn)可控。,商業(yè)戶內(nèi)燃?xì)鉀]有安裝問題、涉及很多煙道、消防管、管井門穿過。,4,5,2#樓6層、15層業(yè)主合同戶型圖有公共衛(wèi)生間，現(xiàn)場(chǎng)無衛(wèi)生間。,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備

28、,1.按照項(xiàng)目情況與第三方后備單位確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間； 2.對(duì)進(jìn)場(chǎng)整改材料進(jìn)行要求； 3.確定集中交付期、春節(jié)期間、集中交付后人員組織計(jì)劃安排； 4.對(duì)上門服務(wù)禮儀、整改要求、公司制度要求進(jìn)行宣貫；,召開項(xiàng)目施工單位、后備單位現(xiàn)場(chǎng)會(huì)；提交付整改計(jì)劃，宣貫管理要求：,集中交付app培訓(xùn)，陪驗(yàn)人員培訓(xùn),1.通過PPT講解從驗(yàn)房APP軟件下載安裝到問題錄入后上傳 數(shù)據(jù)的整個(gè)過程； 2.通過移動(dòng)驗(yàn)房APP手機(jī)演示具體操作步驟，并加以講解； 3.對(duì)項(xiàng)目概括進(jìn)行詳細(xì)講解，包括總樓層數(shù)，戶數(shù)，建筑類別，樓棟分布，承接單位等。 4.對(duì)項(xiàng)目交付路線講解，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行梳理，并培訓(xùn)相應(yīng)的說辭。 5.對(duì)整個(gè)交付流程做全盤梳理，并一一介紹各個(gè)崗位位置和工作內(nèi)容。 6.遇到異議客戶和非質(zhì)量問題的解決方法和流程。,項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,快修資源組織和快修人員培訓(xùn),交付前根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)每家單位的材料準(zhǔn)備，人員安排作出具體要求，交付每天根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況在次日作出調(diào)整。,2. 組織個(gè)施工單位負(fù)責(zé)人和勞務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)快修和后期整改進(jìn)行上門服務(wù)禮儀培訓(xùn),項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備,滿意度專項(xiàng)提升工作,交付后:1.按照公司制度嚴(yán)格執(zhí)行整改流程，嚴(yán)格控制整改質(zhì)量和整改時(shí)間，業(yè)主提出的報(bào)修問題，每?jī)扇者M(jìn)行一次反饋。 2.開展春節(jié)無憂活動(dòng)，做好春節(jié)期間維修單位值班人員與材料儲(chǔ)備的安排，保證保修工作正常開展，確保業(yè)主報(bào)修通道的順暢，及時(shí)有效的處理客戶報(bào)