禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)(2).ppt

1、1,xxxxxxxx例會(huì) xxxx,2,禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn) wzzww,3,禮 儀,人們?cè)诮煌^(guò)程中律己、敬人的一種特殊的社會(huì)規(guī)范。,4,一般窺全貌細(xì)節(jié)入手,5, 微笑是通行證 穿著是許可證 談吐是結(jié)婚證 舉止是身份證,禮儀 四個(gè)證書(shū),6,守時(shí) 敬老 尊敬女士 尊重慣例 遵守規(guī)矩,交際五大原則,7,處世技巧,合群 結(jié)交所有的人 在背后說(shuō)別人的好話 公平、公正和實(shí)事求是 講原則、講民主 曲線戰(zhàn)略 順勢(shì)沖浪 見(jiàn)什么人說(shuō)什么話,8,拜訪客戶時(shí)要適時(shí) 不看別人臉色不行 交往要講分寸 介紹人員時(shí)要注意職務(wù)級(jí)別 交往要有尊嚴(yán)和個(gè)性，不能沒(méi)有脾氣,交往規(guī)則,9,辦公禮儀,儀表 儀態(tài) 禮節(jié),10,一、儀 表,1

2、儀容,男：整潔、無(wú)胡須,女：淡妝、發(fā)型,11,微笑 視線 站姿 坐姿,行姿 蹲姿 手勢(shì),二、儀 態(tài),12,微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人,13,站 姿,抬頭 頷額 挺胸 收腹 提臀,（一）晨會(huì)站立姿態(tài),（二）鞠躬站立姿態(tài),并膝 女性站姿要點(diǎn),14,坐 姿,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,15,站姿 坐姿,二、儀 態(tài),16,行 姿,挺拔穩(wěn)重，抬頭平視 擺臂自然，勿驚慌奔跑,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心暴光,17,手 勢(shì),五指并攏,掌心向上， 引薦恭請(qǐng),舉止得當(dāng)， 小心指棍指點(diǎn)情傷。,18,三、

3、禮 節(jié),禮貌用語(yǔ) 服務(wù)的心態(tài) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 是我們給顧客添麻煩了,借還東西 （尖端不得對(duì)著他人）,電話 （微笑）,19,會(huì)客禮儀 會(huì)客前準(zhǔn)備,1、儀表 眼鏡 口腔衛(wèi)生 發(fā)型 化妝,20,2、服飾 A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 -領(lǐng)帶 -領(lǐng)帶夾 -腰帶 -鞋與襪,21,B、女士著裝： -穿裙套時(shí) -襪子 -鞋子 -佩飾,3、隨身行頭： 錢(qián)包、鑰匙包、名片夾、公文包、 口香糖（爽口劑） 小木梳、小鏡子、小紅包,22,乘坐電梯,上下樓梯,走廊里,引 路,23,電梯禮儀,不可向任何人說(shuō)話 隨時(shí)注意不與人眼光相接 不應(yīng)有太多身體動(dòng)作 眼睛盯著數(shù)字板 不可讓別人看出

4、你的情緒 身體正面應(yīng)朝向電梯門(mén),24,社交距離,大于3.6米是公共距離 1.2米-3.6米是社交距離 0.5米-1.2米是私人距離 小于0.5米是親密距離,25,接洽禮儀- 接待客人,1、預(yù)約客人 2、迎接客人 3、握手的方法 4、上茶的方法 5、送客,26,1、點(diǎn)頭禮 路上行走時(shí) 公共場(chǎng)合與熟人見(jiàn)面，無(wú)須駐足交談時(shí) 同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí) 社交場(chǎng)合與陌生人見(jiàn)面時(shí),27,2、欠身禮 公司內(nèi)遇到來(lái)賓時(shí) 電梯內(nèi)遇到貴賓、來(lái)賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)自己工作崗位時(shí) 每天同事間第一次見(jiàn)面及經(jīng)常見(jiàn)面相遇時(shí) 請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí),28,欠身禮,頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。,一般適用于在座位上回禮（不必

5、起立），或在行走中施禮（不必停留）,29,3、鞠躬禮 15度 與久未相見(jiàn)的同事相遇時(shí) 在公司內(nèi)遇到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢查工作時(shí) 在座位上、行走中遇到客人詢問(wèn)時(shí),30,男士,站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,女士,站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,31,30度 歡迎或歡送客人時(shí) 自我介紹或交換名片時(shí) 向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí) 授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí) 會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后 表示慰問(wèn)、請(qǐng)求、感謝或致歉時(shí) 特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員） 接待客人時(shí),32,男

6、士,站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,女士,站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。,33,距離對(duì)方2-3米， 與對(duì)方目光相對(duì),行禮的最佳時(shí)刻,34,鞠躬禮是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 握手禮除表示傳統(tǒng)意義的友好、親近外，還表示見(jiàn)面時(shí)的寒暄、告辭時(shí)道別的信號(hào)、對(duì)他人表示感謝或祝賀等。,35,握手禮儀,不能坐著握手 握手主動(dòng)權(quán) 摘下手套 相互謙讓 眼神交流 掌握分寸,36,握手的禮節(jié),一、先后順序 長(zhǎng)為先 主人先 女士先 二

7、、注意事項(xiàng) 握手力度 充滿熱情 講究衛(wèi)生 握手時(shí)間,37,握手禮,禁忌：,貿(mào)然伸手,目光游離，心不在焉,交叉握手,長(zhǎng)時(shí)間不放手,該出手時(shí)不出手,握手后，用手帕擦手,戴手套握手、手不清潔或濕手,擺動(dòng)幅度過(guò)大,38,名片的使用,一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、遞名片的動(dòng)作 雙手 字朝向?qū)Ψ?身體前傾 向?qū)Ψ街乱?三、接名片的動(dòng)作及注意事項(xiàng) 1、雙手接過(guò) 2、小聲念一遍 3、稱(chēng)呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士 4、慎重地將對(duì)方的名片收起來(lái),39,電 梯 禮 儀,進(jìn)電梯： 內(nèi)有人：尊者優(yōu)先 內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先進(jìn) 尊者次之 出電梯： 尊者優(yōu)先,40,同行的禮節(jié),2人： 右為尊 安全為尊 3

8、人： 中為尊 4人不能并行 上下樓梯、扶梯 靠右行、上為尊,41,接電話的四個(gè)基本原則,鈴響三聲內(nèi)接起 告知對(duì)方自己姓名 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等,電話禮儀,42,接聽(tīng)電話注意事項(xiàng),認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼,43,撥打電話注意事項(xiàng),確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò) 考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便 準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料 講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了 通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 工作時(shí)間避免打私人電話,44,社交原則,身份對(duì)等 不說(shuō)是非 小錯(cuò)不糾