銷售客服技巧.ppt

1、如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì),一、分析淘寶銷售特點(diǎn),購買其實(shí)只是一個心理過程 客服那是相當(dāng)重要 服務(wù)等同于商品一部分價值,買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）,商品本身價值=45% 客戶購買商品就等同認(rèn)可 你的商品，這個因素是個 心理預(yù)期,客服銷售技巧=35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù),外包裝精美整齊 第一眼觀感十分重要,快遞效率=7% 快遞時效問題造成中差評比例為7%,其它因素=3% 買家失戀、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。,二：客服的工作分為幾個方面：,一、客戶溝通與銷售技巧 二、快遞處理 三、處理售后 四、配合其它工作,重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧,1:態(tài)度決定

2、一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。 2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。 3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。 4:技巧靈活嚴(yán)密 保證公司利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。 5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小。,目的：提高進(jìn)店顧客購買率，提高銷售額提高客服水平,目前我們客服存在問題一.不夠熱情二.一問一答式對話三.缺乏主動性，等待主義,了解售前至售中工作一.售前1.營銷推廣（招攬來客）2

3、.單頁新穎美觀（吸引客人瀏覽）3.瀏覽商品（圖片清晰）4.詢問客服（表示有購買欲望或購買欲望加強(qiáng)）,二：售中禮貌熱情的用語（1）,1. 顧客打招呼說你好時，回復(fù)：一般人都是就事論事的回答：你好、在、有的，或 者還會加上一句：有什么可以幫助的嗎？但是這樣的開場回答其實(shí)很俗套的，沒 有吸引力，回答完以后就直接進(jìn)入主題，挑商品，議價。 比如節(jié)日前后，可 以用節(jié)日祝福的方式做開場白，這樣又告訴客戶你有空你在，又讓客戶覺得很開 心，很獨(dú)特，無形之中拉進(jìn)了買賣雙方距離（想想看如何我們換一種回答客戶的 方式呢，每個人思考下一個有心意的開場方式，效果要新穎，讓顧客感覺和別家 不一樣，要可親近一點(diǎn))。 2. 當(dāng)

4、需要顧客等待時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請稍等 3. 沒有客人要的東西時應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語句上加：不好意思，抱歉 4. 當(dāng)回答顧客說需要自己看看時應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時叫我 5. 沒有客人要的東西時應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語句上加：不好意思，抱歉. 6. 當(dāng)麻煩了客人的時候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了，謝謝 7. 當(dāng)客人表示麻煩了時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。很高興為親服 務(wù)。 當(dāng)顧客在表示歉意時，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒關(guān)系。 8. 當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請放心，發(fā)貨前我們都會有專人仔細(xì)檢查的 9. 當(dāng)客人表示幫我們介紹新客戶時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝親對我們的支持和信任，有親 的支持我們會做的更好。鮮花

5、10. 溝通中盡量不要使用“您好”，太有距離感，用“親”代替。,二：售中禮貌熱情的用語（2）,11.表情頭像勤用，十句話里至少有三句帶表情頭像 （淘寶購物誰也見 不到誰，只能用文字和表情來表達(dá)，一句在的，顧客并不知道 電腦這邊的你熱情還是冰冷，但是加上一個笑臉的表情就不一樣了。 12. 回答顧客時至少三個字，不可用單個字哦嗯“啊”“汗” 13. 對顧客咨詢的問題不可回答應(yīng)該是吧我也不知道之類的不確 定語句 14. 交談的最后一句話必須是由客服結(jié)尾 讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來。能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來打動她。讓每一位你接待過的客戶都能

6、成交，讓來的人購買讓買的人買更多-讓更多的人再來。,三、客服溝通與銷售技巧,1.主動詢問客人的需求，找到買點(diǎn)了解客戶是要什么產(chǎn)品，以及客戶目前的情況然后介紹我們銷售的產(chǎn)品及合適的套餐。讓她感覺你是站在她的角度為她著想的 介紹我們的產(chǎn)品，讓她覺得你可以信任。通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出客人的真正需求。而不是守株待兔。2.對客人提出的問題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)當(dāng)客戶對產(chǎn)品各種問題糾纏時一定要站在對方角度去想問題，你就把自己當(dāng)做客戶。需要訂購一款價值800元的產(chǎn)品，那您肯定也有類似客戶這樣有很多的問題。還有就是換位思考之后你就應(yīng)該揣摩出來客戶想得到你什么樣的答復(fù)。然后你順著客戶的意愿給予肯定和

7、中肯的答復(fù)這樣客戶就可以非常容易搞定。,3.對客人的購買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋如：質(zhì)量問題，應(yīng)主動告訴顧客我們是加入消保的，店鋪支持10天無理由退換貨的，質(zhì)量問題我們肯定承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)給顧客退換。正品 品質(zhì)有保證 質(zhì)量有保證 發(fā)貨有質(zhì)檢等強(qiáng)有力的關(guān)鍵字。在顧客提出的商品問題作答時不可用：應(yīng)該是吧，可能吧 會的吧 我也不清楚，之類的話術(shù)?；卮鸩淮_認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無法信任你，無法觸成購買交易。4.鼓動顧客立即下訂單，促成交易欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品很暢銷，要盡早訂購以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象， 活動時間有限 庫存不多 給客戶緊迫感，盡早下訂單可盡早發(fā)貨。此時顧客通常會想，這款產(chǎn)品買回

8、去能好看嗎？當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時也是購買欲望強(qiáng)烈時，需要客服進(jìn)行鼓動，提建議時應(yīng)注意使用非常自信的肯定語氣。,技巧方法,1. 如何縮短對話時間回答客人的問題時，不是簡單的是或不是，對或不對，有或沒有的表面問題。要回答到客人問題背后的問題，是什么引發(fā)客人提起這個問題的問題，徹底打消顧客的顧慮和疑問，以至于顧客不會再同樣類似的問題上一而再再而三的出現(xiàn)同一性質(zhì)問題的發(fā)問來浪費(fèi)時間。 如：顧客發(fā)來一個貨號或鏈接詢問此款有沒有貨時，不應(yīng)該是只回答有或沒有。幾乎絕大部分顧客都不是只購買一款，如果這樣回答表面問題的話，顧客會接二連三把所有想要購買的產(chǎn)品一一詢問，直接導(dǎo)致在同一問題上浪費(fèi)更多的時間，狠可能就因?yàn)樵?/p>

9、這個顧客身上的時間拖延照成給其它顧客的回復(fù)不及時導(dǎo)致顧客的流失。既然顧客是關(guān)心要購買的有沒有貨，我們可以回答：上架能拍下的都表示有現(xiàn)貨，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下運(yùn)費(fèi)。這樣的回答就可以避免顧客一再詢問的問題。 2. 回答細(xì)心，易懂 穩(wěn) 準(zhǔn) 狠回答顧客問題易懂，節(jié)省回復(fù)時間。可以避免顧客在同一問題上不斷追問的情況，回答的越細(xì)致，會讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，讓之產(chǎn)生信任，提升顧客的購買欲望。 如：有很多新手顧客都會問到郵費(fèi)的問題，比如：郵費(fèi)怎么收。 3. 回復(fù)要及時任何一個買家都希望自己是受到重視，任何一個買家都不愿意等。這樣不但會中斷交談過程讓顧客感覺到不夠熱情，而且還會使之

10、反感。不愿在網(wǎng)站浪費(fèi)時間，導(dǎo)致顧客另尋去處流失掉。這樣實(shí)在是不值當(dāng)。所以我們要回復(fù)的細(xì)致易懂，節(jié)省時間來接待更多的顧客。如果是老顧客多次購買的顧客，這樣的次數(shù)一多也會讓他覺得自己沒收到重視影響再次購買，丟失忠實(shí)顧客。如果是潛在顧客，有購買意向的新顧客，那么就更不愿意和一家像是愛理不理的店家合作，從而流失掉。 4. 交談要主動也就是主動詢問顧客。當(dāng)有顧客來詢問一下問題，過了幾分鐘沒有說話了的時候應(yīng)當(dāng)主動熱情的詢問顧客，摸索顧客的購買意向。如果當(dāng)日不打算購買，只是了解一下，那么起碼你的禮貌熱情會給他留個好印象，最好可以加個旺旺。成為一個潛在顧客。如果此顧客有購買意向，那么你就可以通過詢問了解到此顧

11、客在顧慮些什么，恰當(dāng)?shù)墓膭訒訌?qiáng)顧客的購買欲望，使交易更進(jìn)一步。,促成交易技巧（1）,1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了?！?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的

12、喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易 譬如，你可以對他說：“請問您需要第1款還是第5款？”或是說：“請問要快遞給您還是郵局給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。,促成交易技巧（2）,4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問

13、題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等

14、，以此來盡量促成交易。,四：售后及中差評應(yīng)急方案,1：退換貨 a.退貨顧客盡量引導(dǎo)顧客換貨； b.退換貨需要保證鞋子全新，吊牌包裝齊全，不會影響到二次銷售。 c.因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)問題本來想換的顧客最后想退貨的，可以幫顧客承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)更換。 2.質(zhì)量問題快速處理步驟： 1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解,* 重點(diǎn) * 1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評； 3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時間； 5、放眼長遠(yuǎn)不計小利。,五：找出問題及如何做,(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？

15、(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？,標(biāo)準(zhǔn)手冊,1、客服標(biāo)準(zhǔn)用語 明確客服如何與客戶交流。 按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、收藏語、歡送語、好評用語，表情的使用等。,* 重點(diǎn) * 1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字），懂得委婉拒絕。,標(biāo)準(zhǔn)手冊,2、電腦使用制度 明確如何使用和維護(hù)電腦。 明確禁止在公司下載歌曲，電影等、每周殺毒維護(hù)一次、不要下載與工作無關(guān)的軟件的，禁止在工作中玩游戲、看視頻、小說、電影等，或者經(jīng)?？磁c工作無關(guān)的網(wǎng)站,設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）,如何提高客服工作效率,1、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 2、設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要* 3.明確負(fù)責(zé)到底的制度。 4.如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁矗笫裁?，請同事做什么，怎么做?/p>