《政府與集團(tuán)項(xiàng)目型公關(guān)策略和銷(xiāo)售技巧》.ppt

1、,主講： 諸強(qiáng)華,2020/7/27,1,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,2,2020/7/27,學(xué)習(xí)公約,保持秩序,空杯心態(tài),積極參與,真誠(chéng)建議,掌聲鼓勵(lì),2020/7/27,銷(xiāo)售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,達(dá)成交易,達(dá)成交易,得到信任,銷(xiāo)售舊模式,銷(xiāo)售新模式,4,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)

2、話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,5,01,銷(xiāo)售初期,02,銷(xiāo)售中期,03,銷(xiāo)售后期,4個(gè)問(wèn)題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？,4種行為決定你要不要接著跟下去？,4個(gè)問(wèn)題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？,2020/7/27,6,2020/7/27,案例：早來(lái)的壞消息就是好消息,周一早上一上班，電話鈴就響個(gè)不停。趕忙抓起電話，是杭州的代理商老張。 “小諸啊，有好消息?！崩蠌埡芘d奮，“昨天了解到浙江紡織學(xué)院要采購(gòu)一批縫紉設(shè)備，我已經(jīng)和他們采購(gòu)小組的副組長(zhǎng)見(jiàn)過(guò)面了，而且他們?cè)洪L(zhǎng)親自掛帥兼任組長(zhǎng)，項(xiàng)目絕對(duì)有戲。

3、” 這種電話，我每天都能接到好幾個(gè)。對(duì)待這種“好”消息，我通常沒(méi)有那么興奮。因?yàn)槭聦?shí)證明：一多半“好”消息，要么是假消息，拿著客戶給的針當(dāng)棒槌看了，根本不是真正的項(xiàng)目;要么是壞消息，項(xiàng)目雖然是真的，卻早被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搞了個(gè)七七八八了，一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)了。既然老張說(shuō)一把手都出馬掛帥了，顯然不是假消息，但是不是壞消息呢?,7,2020/7/27,案例總結(jié),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大項(xiàng)目銷(xiāo)售中，一個(gè)很大的難點(diǎn)，就是如何判斷某一時(shí)刻自己在客戶心目中是第幾位候選人。,8,一、 銷(xiāo)售初期 4個(gè)問(wèn)題判斷你要不要介入這個(gè)項(xiàng)目？,01,03,02,04,客戶疑問(wèn)是多還是少?,能不能見(jiàn)到客戶的高層?,客戶肯不肯為你花時(shí)間?,討論問(wèn)題

4、的范圍是寬還是窄?,2020/7/27,9,2020/7/27,經(jīng)驗(yàn)總結(jié),在大項(xiàng)目銷(xiāo)售初期主要是判斷你有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的對(duì)手做的工作有多深入了。,10,2020/7/27,案例：客戶依賴感越強(qiáng)，希望就越大,剛剛放下電話，銷(xiāo)售經(jīng)理曉東就火急火燎地闖進(jìn)了我的辦公室：“老大，有沒(méi)有時(shí)間，幫我分析一下莊吉得那個(gè)項(xiàng)目?！?“好啊。這個(gè)項(xiàng)目越來(lái)越復(fù)雜了，對(duì)手在拼命反撲，我們是該坐下來(lái)認(rèn)真分析一下了?！?“雖然對(duì)手盯得也很緊，但我覺(jué)得我們還是希望最大。不過(guò)感覺(jué)是感覺(jué)，心里還是不踏實(shí)。所以想請(qǐng)你幫我分析一下?！?“客戶最近和你接觸時(shí)，問(wèn)得最多的東西是什么?” “產(chǎn)品細(xì)節(jié)?？蛻粢粋€(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地在摳?！睍詵|毫不遲

5、疑地說(shuō)道。 “這是個(gè)好消息，客戶下一步的工作計(jì)劃，你清楚嗎?”,11,2020/7/27,案例總結(jié),項(xiàng)目中期主要是判斷你前期的工作和對(duì)手相比有沒(méi)有效果?客戶更認(rèn)可你還是你的對(duì)手?,12,二、項(xiàng)目中期 4種行為決定你要不要接著跟下去？,01,03,02,04,誰(shuí)賣(mài)東西給誰(shuí)?,討論問(wèn)題的深入程度,誰(shuí)在安排下一步工作?,對(duì)產(chǎn)品的理解程度,2020/7/27,13,2020/7/27,經(jīng)驗(yàn)總結(jié),銷(xiāo)售是一個(gè)只有第一沒(méi)有第二的比賽，第一自然是幸運(yùn)兒，不過(guò)倒霉蛋并不是最后那個(gè)家伙，而是一直傻傻跟到底的第二候選人，所有的事都做了，卻什么也沒(méi)得到。,14,2020/7/27,案例：連備選的資格其實(shí)都沒(méi)有,下午剛

6、上班，銷(xiāo)售小將珊珊又一臉惶恐地走進(jìn)了我的辦公室。看著愁眉苦臉的珊珊，我急忙問(wèn)道：“是不是報(bào)喜鳥(niǎo)那個(gè)項(xiàng)目出岔子了?” “岔子倒沒(méi)出，不過(guò)客戶下周二開(kāi)董事會(huì)做最終決策，我心里沒(méi)底，想和你討論一下?！?我心里咯噔一下，一個(gè)大項(xiàng)目到現(xiàn)在這個(gè)階段，如果你覺(jué)得是你的，未必是你的;但如果你覺(jué)得不是你的，一定不是你的。 “最近客戶中有沒(méi)有人突然給你提出你解決不了的問(wèn)題?” “你怎么知道?”珊珊很驚訝，“最近他們生產(chǎn)中心的一位副總，提出來(lái)想用極厚料打圓頭鎖眼，你知道我們的產(chǎn)品在這方面不是強(qiáng)項(xiàng)，況且他們平常也極少用極厚料!不過(guò)我們已經(jīng)解釋過(guò)了，他也沒(méi)再提出其他的異議?！?15,2020/7/27,案例總結(jié),在項(xiàng)目

7、后期，如果你能夠準(zhǔn)確判斷出自己占有優(yōu)勢(shì)，要做的事情就是把自己的價(jià)格和客戶的風(fēng)險(xiǎn)建立緊密的鏈接，防止對(duì)手孤注一擲。 反之，如果你判斷自己處于劣勢(shì)，則要盡量拖慢決策的步伐甚至要想方設(shè)法讓項(xiàng)目停下來(lái)，手段自然就是通過(guò)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大客戶的擔(dān)憂。,三、項(xiàng)目后期 4個(gè)問(wèn)題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？,01,03,02,04,有沒(méi)有突然的異議?,有沒(méi)有給你要額外的承諾?,是不是反復(fù)與你討論價(jià)格?,老大是否出面了?,2020/7/27,17,常見(jiàn)兩大誤區(qū),階段的錯(cuò)亂,A,角色的認(rèn)知,B,2020/7/27,18,2020/7/27,重點(diǎn)回顧,項(xiàng)目初期 客戶疑問(wèn)是多還是少? 客戶肯不肯為你花時(shí)間? 能不能見(jiàn)到客

8、戶的高層? 討論問(wèn)題的范圍是寬還是窄? 項(xiàng)目中期 1. 誰(shuí)賣(mài)東西給誰(shuí)? 2. 誰(shuí)在安排下一步工作? 3. 討論問(wèn)題的深入程度 4. 對(duì)產(chǎn)品的理解程度,項(xiàng)目后期 1. 有沒(méi)有突然的異議? 2. 是不是反復(fù)與你討論價(jià)格? 3. 有沒(méi)有給你要額外的承諾? 4. 老大是否出面了?,19,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,20,2020/7/27,1. ,5. 成熟期,項(xiàng)目型銷(xiāo)售八個(gè)流程,核心工作,4. 成長(zhǎng)期,3. 考察期,2. 建立期,1. 陌生期,

9、客戶規(guī)劃與電話邀約,客戶拜訪、初步調(diào)研/提交初步方案,方案演示與技術(shù)交流,需求分析、正式方案設(shè)計(jì)/項(xiàng)目評(píng)估,商務(wù)談判/簽約成交,建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系,一、客戶關(guān)系5個(gè)生命周期,21,二、發(fā)展線人策略,2020/7/27,22,決策者,銷(xiāo)售,守門(mén)人,影響者,采購(gòu)渠道,銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中為創(chuàng)新性產(chǎn)品和服務(wù)指定采購(gòu)渠道的為最困難途徑,23,2020/7/27,接受突破點(diǎn),1,不滿突破點(diǎn),2,權(quán)利突破點(diǎn),3,進(jìn)入客戶的三個(gè)突破點(diǎn),善于并愿意傾聽(tīng)的人,對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)或供應(yīng)商不滿的人,能做決策的人,銷(xiāo)售人員通常能在以下三個(gè)突破點(diǎn)找到線人：,24,2020/7/27,某些在你認(rèn)為存在問(wèn)題和不滿的地方，而你可以為其提供

10、幫助的個(gè)人、部門(mén)或機(jī)構(gòu)。,不滿性突破點(diǎn),某些可以讓你聽(tīng)起來(lái)更加容易被接受，為你提供信息的個(gè)人、部門(mén)或機(jī)構(gòu)。,接受 性突 破點(diǎn),某些有權(quán)力認(rèn)同、阻止或影響你行為的個(gè)人、部門(mén)或機(jī)構(gòu)。,權(quán)利性突破點(diǎn),進(jìn)入客戶模型,引導(dǎo)你,引導(dǎo)你,25,2020/7/27,總結(jié)你的客戶進(jìn)入策略,第一，確定誰(shuí)最可能接受你的產(chǎn)品或服務(wù)。（發(fā)展線人） 第二，定位不滿性突破點(diǎn)，確定會(huì)議，準(zhǔn)備你可能發(fā)現(xiàn)潛在不滿的提問(wèn)清單。與你的聯(lián)系人就不滿多次會(huì)談， 你需要同其他人會(huì)談以評(píng)定決策人。此階段目標(biāo)是建立基層滿意度和支撐度。 第三，發(fā)展能介紹你接近決策人或本身就是決策人的贊助者。（找到教練）,2020/7/27,三、將來(lái)的內(nèi)線,所謂

11、線人,是指為我們提供客戶內(nèi)部信息的人。,27,2020/7/27,二、將來(lái)的內(nèi)線,越早建立 內(nèi)線越好,小心建立 多條內(nèi)線,28,2020/7/27,點(diǎn)擊添加標(biāo)題,內(nèi)線選擇標(biāo)準(zhǔn),29,2020/7/27,四、線人從認(rèn)識(shí)到發(fā)展,案例分享：胖嫂的故事 請(qǐng)談?wù)勀母惺埽?不要憑空想象，要深入了解。,30,2020/7/27,1. 發(fā)展初級(jí)線人要點(diǎn),門(mén)衛(wèi)、操作人員等基層員工。 重要原則： 盡可能選與客戶核心層沒(méi)有重要利益關(guān)系的人。 為什么？ 小故事：我當(dāng)年的經(jīng)歷,31,2020/7/27,2. 發(fā)展二級(jí)線人要點(diǎn),司機(jī),干事,技術(shù) 人員,文員,領(lǐng)導(dǎo) 秘書(shū),辦公室 主任,Title in here,職位不高

12、但又跟領(lǐng)導(dǎo)靠得特別近, 味口小,容易打動(dòng)。,32,2020/7/27,普通技術(shù)人員利誘要點(diǎn),首先我們要在態(tài)度上表現(xiàn)的非常好，對(duì)他們盡可能的表示尊重，這些邊緣一些的人物最容忍不了的就是別人因?yàn)樗麄兟殑?wù)低而忽略他們。 先是說(shuō)一些什么天氣啦，本地風(fēng)光啦，如果對(duì)方不是特別死板的那種，還可以聊一聊本地的美女多不多什么的啊。 在海闊天空地胡侃的同時(shí)，再加上一兩杯酒下肚，當(dāng)你們談?wù)摰揭恍┰掝}時(shí)，對(duì)方就會(huì)透露給你非常重要的信息。 示例：“嘿嘿，哥，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)社會(huì)主義丑惡現(xiàn)象啊”“啥啊”“我發(fā)現(xiàn)咱們這洗浴中心可真叫一個(gè)多”“哈哈，怎么著，你有興趣??？我給你介紹一個(gè)啊，我告你，老劉比較愛(ài)好這個(gè)，哈哈”。 當(dāng)吃到一

13、定程度地時(shí)候，你就可以告訴他：剛才我們老板打電話問(wèn)我情況怎么樣，我說(shuō)有老哥你在這罩我，我有什么怕的啊。我們老板也跟我說(shuō)了，一定不能忘記你的幫忙！這個(gè)時(shí)候，多方多半會(huì)說(shuō)沒(méi)事啊，關(guān)鍵還是產(chǎn)品啊等等這些客套話。,33,視頻觀摩：白老板酒桌上套信息,2020/7/27,34,2020/7/27,特別提醒,從初級(jí)線人到二級(jí)線人也不是銷(xiāo)售的必經(jīng)階段，應(yīng)視規(guī)模而定。 在一般技術(shù)人員當(dāng)中選擇內(nèi)線，選材面一般比較廣，你要盡量挑那種性格比較外向的，最起碼感情上最愿意接近你（就是對(duì)你最有好感的）的。,35,3.發(fā)展教練/向?qū)бc(diǎn),不能輕易放棄,唯一性,教練 /向?qū)В?他是客戶內(nèi)部非常重要，對(duì)采購(gòu)有相當(dāng)大的決策影響力

14、，同時(shí)又是肯支持我方幫助我方獲取訂單的人。,2020/7/27,36,2020/7/27,項(xiàng)目總決策人、技術(shù)負(fù)責(zé)人利誘要點(diǎn),你可以在和他單獨(dú)進(jìn)餐的時(shí)候，或者是大家共同吃完飯你送他回家的路上，說(shuō)一些他喜歡聽(tīng)的話，做下試探: 比如，建議他一起去洗個(gè)澡啊 他要是不想去的話就直接告訴他:你出來(lái)之前老板早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)他的大名，特別交代了，對(duì)于您在項(xiàng)目中的支持我們一定會(huì)大力感謝！ 切記，不要把話說(shuō)的太明顯。,37,1,找錯(cuò)人,2,雙重間諜,3,身份暴露,4,大忽悠,5,反水,6,假情報(bào),五、發(fā)展線人注意事項(xiàng)：常見(jiàn)的6個(gè)問(wèn)題,2020/7/27,38,客戶關(guān)鍵信息,2020/7/27,39,案例分享,內(nèi)線反水，

15、反敗為勝。 依靠線人，繞道取勝。,2020/7/27,40,2020/7/27,重點(diǎn)回顧,進(jìn)入客戶的三個(gè)突破點(diǎn)：接受突破點(diǎn) 不滿突破點(diǎn) 權(quán)利突破點(diǎn) 越早建立內(nèi)線越好，小心建立多條內(nèi)線。 盡量挑那些性格比較外向的，最起碼感情上最愿意接近你的人作為內(nèi)線。 教練/向?qū)Ъ词俏曳降闹С终?，又是線人，同時(shí)他在客戶采購(gòu)單元中的身份又至少是有相當(dāng)大的影響力的人。 教練必須是唯一的，兩個(gè)以上教練容易發(fā)生沖突。,41,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,42,視頻觀

16、摩：觀察與判斷,2020/7/27,43,客戶采購(gòu)流程/項(xiàng)目推進(jìn)流程/銷(xiāo)售里程碑,2020/7/27,發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題 使用 部門(mén) 提出 需求,項(xiàng)目 可行性 研究 確定 預(yù)算,項(xiàng)目 立項(xiàng), 組建 項(xiàng)目 采購(gòu) 小組,建立 項(xiàng)目 采購(gòu) 的 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn),對(duì)外 進(jìn)行 招標(biāo) 初步 技術(shù) 篩選,項(xiàng)目 評(píng)標(biāo) 確立 首選 供應(yīng) 商,合同 審核， 商務(wù) 談判 增加 附件,簽定 協(xié)議, 確保 實(shí)施,44,項(xiàng)目型銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程管控表,小組討論,請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)項(xiàng)目型銷(xiāo)售每個(gè)階段成功標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)清單。,2020/7/27,45,2020/7/27,46,一、分析客戶采購(gòu)流程,1,3,4,5,6,7,2,內(nèi)部需求,項(xiàng)目立項(xiàng),收集信息,技術(shù)

17、篩選,項(xiàng)目評(píng)估,最終決策,后續(xù)服務(wù),2020/7/27,47,案例：一般客戶采購(gòu)流程,A公司是一家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)軸承的跨國(guó)企業(yè)，在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的軸承主要供應(yīng)上海通用、上海大眾、一汽大眾、神龍富康等轎車(chē)生產(chǎn)廠家，原材料依賴國(guó)外進(jìn)口，成本較高。最近，A公司為了降低成本，決定采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，從中國(guó)本土選擇一家鋼鐵原材料供應(yīng)商。 公布招標(biāo)信息后，共有10家國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)及貿(mào)易商前來(lái)洽談。經(jīng)過(guò)技術(shù)部門(mén)的測(cè)定，A公司篩選了5家企業(yè)，寶鋼位列其中。針對(duì)5家企業(yè)的方案，A公司成立了項(xiàng)目小組（由技術(shù)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、總經(jīng)辦等部門(mén)組成）。通過(guò)比較分析、價(jià)格談判，項(xiàng)目小組普遍認(rèn)為寶鋼公司優(yōu)于其他競(jìng)標(biāo)公司，提交評(píng)估報(bào)告供總

18、經(jīng)理決策。最后A公司決定由寶鋼來(lái)承接該項(xiàng)目，并責(zé)成采購(gòu)部對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤服務(wù)。,2020/7/27,48,銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)的工作流程與目的,2020/7/27,49,二、分析客戶組織架構(gòu),案例 B公司購(gòu)買(mǎi)了一批電腦，各個(gè)部門(mén)對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)IBM鍵盤(pán)有些爭(zhēng)議。D鍵盤(pán)生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售人員張三得知這一消息后，決定向這家企業(yè)推銷(xiāo)鍵盤(pán)?？蛻魹榇苏匍_(kāi)了一次會(huì)議，專(zhuān)門(mén)討論更換鍵盤(pán)的事。參加會(huì)議的有總經(jīng)理辦公室主任、技術(shù)部門(mén)的工程師、市場(chǎng)部的小李、財(cái)務(wù)部的小黃和銷(xiāo)售部的小王。 各個(gè)部門(mén)表態(tài)如下： 辦公室主任：大家每天都要用鍵盤(pán)工作，我們要爭(zhēng)取讓每一個(gè)人滿意。 技術(shù)部門(mén)：這兩種鍵盤(pán)都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，聯(lián)

19、想公司鍵盤(pán)的故障率是最低的。 市場(chǎng)部小李：D鍵盤(pán)聲音太大，市場(chǎng)部人多，煩也煩死了。HP鍵盤(pán)不錯(cuò)，聲響很小。 財(cái)務(wù)部小黃：無(wú)論要哪家的鍵盤(pán)，最重要的是價(jià)格不能超過(guò)預(yù)算。 銷(xiāo)售部小王：D公司的鍵盤(pán)手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且聲音比較好聽(tīng)。 在討論中，大家各抒己見(jiàn)，爭(zhēng)執(zhí)不下。最后，總經(jīng)理辦公室主任無(wú)奈地宣布：“算了，我們不要換了，還是用IBM鍵盤(pán)吧?！?2020/7/27,50,客戶采購(gòu)組織分析圖,2020/7/27,51,客戶項(xiàng)目小組架構(gòu),2020/7/27,52,項(xiàng)目的前期工作一般由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮安排， 項(xiàng)目到后期招投標(biāo)階段會(huì)由組長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)。,2020/7/27,53,馬斯洛需求層次理

20、論,2020/7/27,54,生理學(xué)的,安全,社會(huì)責(zé)任,尊敬,自我實(shí)現(xiàn),三、明確各個(gè)部門(mén)的職能,2020/7/27,55,思考：,我們的行業(yè)客戶 決策人？ 影響人？ 教練？ 使用人？,2020/7/27,56,銷(xiāo)售人員需注意的幾點(diǎn),2020/7/27,57,四、主動(dòng)出擊，獲取有效信息,信息孤島 主動(dòng)出擊，尋求新突破口,2020/7/27,58,使用者,采購(gòu)者,影響者,決策者,控制者,客戶決策鏈五者的需求分析,五、找到關(guān)鍵人物，一錘定音,2020/7/27,59,重點(diǎn)回顧,找對(duì)人 分析項(xiàng)目所處的采購(gòu)階段； 建立采購(gòu)分析圖； 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并分析其優(yōu)劣勢(shì)，同時(shí)客觀分析自身的優(yōu)劣勢(shì)； 與關(guān)鍵決策

21、人建立客戶關(guān)系； 項(xiàng)目成功的三個(gè)關(guān)鍵因素： 滿足客戶公司組織機(jī)構(gòu)的利益； 滿足個(gè)人的利益； 與客戶尤其是關(guān)鍵決策人有良好的人情關(guān)系。,2020/7/27,60,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,61,2020/7/27,一、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型,朋友,局外人,供應(yīng)商,合作伙伴,62,二、銷(xiāo)售人員說(shuō)話“六忌”,無(wú)理質(zhì)問(wèn)，讓客戶產(chǎn)生反感,命令指示，讓客戶覺(jué)得你太高傲,說(shuō)話直白，讓客戶感到難堪,當(dāng)面批評(píng)， 招致客戶怨恨,滔滔不絕，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話機(jī)會(huì)

22、,言語(yǔ)冷淡，讓客戶無(wú)法參與其中,2020/7/27,63,三、識(shí)別四類(lèi)客戶特點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn),2020/7/27,64,控制 工作+命令,尊重 工作+征詢,贊揚(yáng) 人際+命令,認(rèn)可 人際+征詢,25%,25%,25%,25%,案例思考,N年前，我去打一個(gè)單子，在這個(gè)客戶處，我碰到了4個(gè)人 大老板年輕有為，一見(jiàn)面就問(wèn)我：你哪畢業(yè)的?做過(guò)什么項(xiàng)目?家里幾畝地?地里幾頭牛?問(wèn)得我只想撞墻; 設(shè)備部部長(zhǎng)對(duì)我們的方案進(jìn)行了最細(xì)致的檢查，挑出了4個(gè)錯(cuò)別字，并反復(fù)討論我們?cè)O(shè)計(jì)的管理流程，修改了無(wú)數(shù)遍; 采購(gòu)部總監(jiān)性格非常溫和，最喜歡問(wèn)的問(wèn)題是：老板怎么說(shuō)的?設(shè)備部部長(zhǎng)怎么說(shuō)?我的下屬怎么說(shuō)的? 這個(gè)總監(jiān)有個(gè)下屬，每

23、次和他談話，他都把最近已經(jīng)做的一些工作詳細(xì)地和我溝通，而且反復(fù)地溝通。 大家可以分析一下：他們各屬于什么類(lèi)型?你又應(yīng)該如何討他們喜歡?,2020/7/27,65,重點(diǎn)回顧,說(shuō)客戶需要聽(tīng)、喜歡聽(tīng)的話，說(shuō)有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷(xiāo)售順利成功。 老虎最喜歡控制，貓頭鷹最喜歡尊重，考拉最喜歡認(rèn)可，孔雀最喜歡贊揚(yáng)。 老虎喜歡吃肉，具有控制力、說(shuō)服力，且注重結(jié)果。 貓頭鷹非常自律，注重過(guò)程超過(guò)注重結(jié)果；還注重細(xì)節(jié)、深思熟慮且有條理。 考拉膽小、謹(jǐn)慎，往往對(duì)自己信心不足，最希望別人先認(rèn)可某件事情，然后自己再去認(rèn)可。 孔雀往往是一個(gè)團(tuán)隊(duì)里最積極、最活躍的人，總有一些建議告訴你，總有一些想法希望你接受，說(shuō)得多

24、、聽(tīng)得少。,2020/7/27,66,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,67,2020/7/27,客戶為什么購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?,需求,實(shí)現(xiàn)快樂(lè),未解決問(wèn)題,68,利潤(rùn)、成本、生產(chǎn)率、競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量、時(shí)間、操作難度、可靠性、性能、可信度、功能性、安全性、士氣、消費(fèi)者、滿意度,站在客戶的角度思考,2020/7/27,69,2020/7/27,需求三步曲,最終需求,例如：需要采購(gòu)一批新的叉車(chē),明確需求,隱含需求,例如：叉車(chē)承載能力，配件，培訓(xùn)，保修期，價(jià)格，付款

25、條件和其在采購(gòu)決策中的權(quán)重。,客戶直接說(shuō)出的需求,客戶最終確定的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn),客戶對(duì)困難、不滿的陳述,例如：倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸能力不足,客戶等待時(shí)間太長(zhǎng),70,2020/7/27,SCM,CRM,ERP/EIP,利益需求,安全需求,轉(zhuǎn)換成本,需求三因素,質(zhì)量/服務(wù)/價(jià)格/個(gè)人利益,71,2020/7/27,發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)放式問(wèn)題,定義：不提供答案，給對(duì)方留出空間闡述觀點(diǎn) 目的：搜集資訊或打開(kāi)討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料。,5W2H,72,2020/7/27,確認(rèn)需求封閉式問(wèn)題,定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇 目的：鎖定,73,2020/7/27,溝通發(fā)問(wèn)游戲,猜名人,74,2

26、020/7/27,問(wèn)題漏斗,友善的寒暄,寬廣且善于回答的開(kāi)放式問(wèn)題,針對(duì)詢問(wèn)方向的開(kāi)放式問(wèn)題,針對(duì)詢問(wèn)方向的封閉式問(wèn)題,針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放式問(wèn)題,針對(duì)特定目標(biāo)的封閉式問(wèn)題,需求.,75,先生上午好？ 有什么需要幫忙的嗎？ 先生想買(mǎi)什么價(jià)位的車(chē)？ 平時(shí)車(chē)主要是什么用途？ 喜歡德系車(chē)還是日系車(chē)？ 喜歡是傳統(tǒng)型還是運(yùn)動(dòng)型？ 車(chē)內(nèi)空間有什么要求？ 安全性能有什么要求？ 您是想買(mǎi)一輛外形穩(wěn)重大方 車(chē)內(nèi)空間大其安全系數(shù)高 的車(chē)是嗎？,2020/7/27,76,2020/7/27,為什么要向你公司和你購(gòu)買(mǎi)?,個(gè)人,公司,+,77,2020/7/27,需求是如何被開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)的?,我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意,我的問(wèn)題越來(lái)

27、越大了,確定采購(gòu) 標(biāo)準(zhǔn),暗示需求,明確需求,我需要立刻改變,最終需求,78,2020/7/27,銷(xiāo)售代表對(duì)需求的激發(fā)過(guò)程應(yīng)遵循四個(gè)步驟,現(xiàn)狀問(wèn)題,困難問(wèn)題,暗示問(wèn)題,價(jià)值問(wèn)題,79,需求效益問(wèn)題（N）,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),背景問(wèn)題(S),難點(diǎn)型問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,目的：為下面的問(wèn)題打下基礎(chǔ),2020/7/27,80,需求效益問(wèn)題（N）,詢問(wèn)客戶面臨的問(wèn)題、困難、不滿。,背景問(wèn)題(S),難點(diǎn)問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,目的：尋找你的產(chǎn)品所能解決的問(wèn)題。使客戶自己說(shuō)出隱含的需求,2020/7/27,81,需求效益問(wèn)題（N）,詢問(wèn)客戶難點(diǎn)、困難、不滿的結(jié)果和影響,背景問(wèn)題

28、(S),難點(diǎn)問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,把潛在的問(wèn)題擴(kuò)大化；把一般的問(wèn)題引申為嚴(yán)重的問(wèn)題。,2020/7/27,82,2020/7/27,隱含需求的意義,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用,問(wèn)題嚴(yán)重性 危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問(wèn)題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)， 客戶不可能與你成交的！,83,2020/7/27,隱含需求的意義,RMB12，000,解決問(wèn)題 所花的費(fèi)用,問(wèn)題嚴(yán)重 性,危害性,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問(wèn)題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問(wèn)題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,84,需求效益問(wèn)題（N）,詢問(wèn)提議的對(duì)

29、策的價(jià)值、重要性和意義,背景問(wèn)題(S),難點(diǎn)問(wèn)題（P）,暗示問(wèn)題（I）,利益,使客戶自己說(shuō)出得到的利益和明確的需求,2020/7/27,85,SPIN提問(wèn)模式,S-背景問(wèn)題,P-難點(diǎn)問(wèn)題,I-暗示問(wèn)題,N-需求效益問(wèn)題,獲得背景資料,隱含需求,由問(wèn)題引發(fā)出來(lái),明確需要,由客戶說(shuō)出,銷(xiāo)售人員陳述,利益,以便客戶揭示,使客戶看到問(wèn)題 嚴(yán)重性,2020/7/27,86,A 優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)： 省電,B 利益說(shuō)明： 省錢(qián),E 成功證明： 檢測(cè)報(bào)告,F 特性描述：節(jié)能燈,產(chǎn)品的特征F 優(yōu)點(diǎn)A 利益B,2020/7/27,87,F： 因?yàn)?A：所以,B：因此,E：請(qǐng)看,我們的產(chǎn)品采用變頻裝置，,比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30

30、%，,對(duì)貴公司而言,每年節(jié)約電費(fèi)可達(dá)30萬(wàn)元，,這是國(guó)家質(zhì)量中心的檢測(cè)報(bào)告。,FABE說(shuō)服法,2020/7/27,88,F： 因?yàn)?A：所以,B：因此,E：請(qǐng)看,這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達(dá),它的速度比一般馬達(dá)快2倍，同時(shí) 噪音降低30%，,可以解決你吸塵時(shí)省時(shí)更輕松同時(shí) 不影響家人休息的問(wèn)題，,這是國(guó)家質(zhì)量中心的檢測(cè)報(bào)告。,FABE說(shuō)服法,2020/7/27,89,F： 因?yàn)?A：所以,B：因此,E：請(qǐng)看,這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合空 氣動(dòng)力學(xué)原理的桿頭，,你可以在擊球時(shí)，增加球桿頭部速 度，擊球距離更遠(yuǎn)，,可以解決你所說(shuō)的：降低擊打桿數(shù) 和失分率問(wèn)題，,這是國(guó)家高爾夫球隊(duì)的使用反饋

31、報(bào)告。,FABE說(shuō)服法,2020/7/27,90,2020/7/27,視頻觀摩： SPIN技術(shù)經(jīng)典運(yùn)用,91,2020/7/27,總結(jié)分享,背景問(wèn)題 這些成功客戶的行業(yè)和產(chǎn)品和我們都一樣啊，為什么您說(shuō)他們和您不樣？ 難點(diǎn)問(wèn)題 現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，我們?cè)鯓釉诂F(xiàn)有的產(chǎn)量下提高利潤(rùn)？ 暗示問(wèn)題 如果有一天，您的老客戶都在阿里巴巴網(wǎng)站上找到比您要低價(jià)格的供應(yīng)商，那么您的工廠停了，機(jī)器停了，工人停了，到時(shí)候怎么辦？到時(shí)候我們還來(lái)得及開(kāi)發(fā)新客戶嗎？ 需求利益問(wèn)題 您一邊在阿里巴巴上開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)新客戶，一邊國(guó)外會(huì)見(jiàn)老客戶考察新市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，企業(yè)不斷提升，您也越來(lái)越輕松，難點(diǎn)這不是您想要的嗎？,92,2020/

32、7/27,請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系,2020/7/27,問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí),2020/7/27,問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí),2020/7/27,工具表格角色演練,結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí) 結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)演練 目標(biāo)：挖掘客戶需求,96,2020/7/27,SPIN提問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì),結(jié)合公司產(chǎn)品進(jìn)行SPIN問(wèn)題詢問(wèn)重組練習(xí) 第一組 完成 鋼結(jié)構(gòu)外封 SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)； 第二組 完成 噴霧系統(tǒng) SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)； 第三組 完成 砂石分離壓濾機(jī) SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)； 第四組 完成 集塵收塵系統(tǒng) SPIN問(wèn)題詢問(wèn)話術(shù)設(shè)計(jì)；,97,重點(diǎn)回顧,SPIN精髓核心：當(dāng)客戶意識(shí)到

33、問(wèn)題嚴(yán)重性，如果不加以解決會(huì)產(chǎn)生重大損失，并會(huì)顯得有些焦慮。 有了痛才會(huì)去改變。,2020/7/27,98,課程目錄,如何判斷大客戶的真實(shí)意圖？ 如何建立你的內(nèi)線？ 找對(duì)人燒香不能拜錯(cuò)佛 說(shuō)對(duì)話發(fā)展客戶關(guān)系 做對(duì)事客戶需求調(diào)查 雙贏談判策略與技巧 項(xiàng)目型銷(xiāo)售流程管控與預(yù)測(cè),2020/7/27,99,定義：人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)成意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。 以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的 以價(jià)值談判為核心 注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性,一、談判概述與談判步驟,2020/7/27,100,成交與執(zhí)行,討價(jià)與還價(jià),澄清與確認(rèn),立場(chǎng)與需求,準(zhǔn)備與計(jì)劃,5,4,3,2,1,一、談

34、判概述與談判步驟,2020/7/27,101,A,信息,B,時(shí)間,C,力量,1.談判的三類(lèi)籌碼與重要步驟,2020/7/27,102,控制,對(duì)抗,建立,信任,獲得,承諾,2.談判的三類(lèi)籌碼與重要步驟,2020/7/27,103,3.談判的五項(xiàng)基本原則,D,求同存異,E,雙贏,A,合法,B,誠(chéng)信,C,平等互利,2020/7/27,104,降低你的期望值； 給自己創(chuàng)造回旋余地； 向他們公司里的同事證明自己是談判高手； 給對(duì)方創(chuàng)造方便，使他們能輕松地回公司交差。,談判中對(duì)方制造麻煩的目的,2020/7/27,105,計(jì)劃充分，細(xì)心收集資料，對(duì)自己及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，隨時(shí)更新； 有能力和自

35、己公司的人商談，并贏得信任與合作； 愿意請(qǐng)專(zhuān)家和顧問(wèn)來(lái)幫助談判的順利進(jìn)行； 具有良好的商業(yè)判斷能力，能夠洞悉商機(jī)與問(wèn)題的關(guān)鍵所在； 既關(guān)注任務(wù)，也重視執(zhí)行任務(wù)的人； 能以積極的心態(tài)面對(duì)壓力與困難； 主動(dòng)接觸談判對(duì)手，并與他們交往，以助交易的進(jìn)行； 商談時(shí)能洞悉對(duì)方的心理，并注意到可能影響雙方的潛在因素； 穩(wěn)健、能克制自己，不輕易放棄，不急于討人喜歡； 有忍受沖突和面對(duì)曖昧字句的耐心； 有智慧和信心等待事情真相的揭曉； 有膽識(shí)承擔(dān)經(jīng)過(guò)計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)，以爭(zhēng)取更好的目標(biāo)。,4.成功談判的12個(gè)要點(diǎn),2020/7/27,106,二、四種談判風(fēng)格分析比較,2020/7/27,107,控制 工作+命令,尊重

36、工作+征詢,贊揚(yáng) 人際+命令,認(rèn)可 人際+征詢,25%,25%,25%,25%,案例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為什么會(huì)贏？,中華制造采購(gòu)部王經(jīng)理：“經(jīng)過(guò)前期的招標(biāo)，總體來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為你們的方案還不錯(cuò)，但你們的價(jià)格比較高，付款條件不太優(yōu)惠，而且交付期也不夠靈活，所以，這次我們請(qǐng)你們來(lái)，討論一下這些問(wèn)題?！本_電子客戶經(jīng)理趙凱：“您期望的條件是什么？” 中華制造采購(gòu)部王經(jīng)理：“我們也不是和你們一家談，在我們選中的供應(yīng)商里，你們的價(jià)格要比別人高很多，我希望你們能重新給出一個(gè)價(jià)格，不然我們就沒(méi)有談判的必要了。”精確電子客戶經(jīng)理趙凱：“我想了解一下你們的價(jià)格期望?！敝腥A制造采購(gòu)部王經(jīng)理：“這樣吧，我們也別這么談來(lái)談去了

37、，你直接告訴我你們的底價(jià)是多少，如果你們的底價(jià)我們能接受，就接著談，不然就算了?！?精確電子客戶經(jīng)理趙凱：“我們的底價(jià)是第一批零件230萬(wàn)，如果訂購(gòu)更多，價(jià)格再談。”中華制造研發(fā)部陳經(jīng)理：“我們希望獲得一個(gè)長(zhǎng)期的合作價(jià)格，否則，我們把你們的元器件設(shè)計(jì)到產(chǎn)品中去，回頭你們?cè)贊q價(jià)，我們?cè)趺崔k？”,2020/7/27,108,三、分析競(jìng)爭(zhēng)地位，制定競(jìng)爭(zhēng)策略,01,優(yōu)勢(shì)地位,報(bào)價(jià)和談判目標(biāo)定的高一些，堅(jiān)守自己條件，不輕易讓步。,02,平等地位,報(bào)價(jià)不要高出對(duì)手太多，關(guān)注對(duì)手動(dòng)向；不主動(dòng)讓價(jià)，而是根據(jù)對(duì)手變化而變化。,03,劣勢(shì)地位,通過(guò)優(yōu)惠條件來(lái)拉平對(duì)手關(guān)系；談判目標(biāo)和報(bào)價(jià)低于對(duì)手；率先讓步，做個(gè)攪局

38、者。,2020/7/27,109,四、雙贏談判技巧10條錦囊妙計(jì),2020/7/27,110,視頻：中國(guó)合伙人,保友好氛圍 持客觀論據(jù) 平敵對(duì)情緒 衡團(tuán)隊(duì)行為,2020/7/27,111,理由： 可以給你留有一定的談判空間； 你可能僥幸得到這個(gè)價(jià)格； 提高你產(chǎn)品或服務(wù)的外在價(jià)值； 避免由于談判雙方自尊引起的僵局； 創(chuàng)造一種對(duì)方取勝的氣氛。,1.開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià),2020/7/27,112,朝鮮的談判策略,朝鮮外務(wù)省2005年2月日發(fā)表聲明，宣布無(wú)限期中止參加朝核問(wèn)題六方會(huì)談，并表示朝鮮“已經(jīng)制造了用于自衛(wèi)的核武器”，朝要求直接對(duì)話美國(guó)。隨后宣布將有條件重返六方會(huì)談。 朝鮮的談判策略：漫天要價(jià)，落地

39、還錢(qián)。,2020/7/27,113,理由： 只有讓買(mǎi)家先開(kāi)價(jià)，你才能進(jìn)行“分割”。 即使折中，你也仍能得到你想得到的東西。 問(wèn)題：談判者最不應(yīng)該做的事情是什么?,2.讓對(duì)方先出價(jià),2020/7/27,114,4.對(duì)還價(jià)表示驚訝,理由： 買(mǎi)主也許沒(méi)指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝，那就是說(shuō) 有可能得到。,2020/7/27,115,理由： 當(dāng)對(duì)方要求讓步的時(shí)候，你應(yīng)該索要回報(bào)；你可能馬上得到回報(bào)， 至少它會(huì)阻止沒(méi)完沒(méi)了的要求或者欠你一個(gè)人情 。,6.除非交換決不讓步,2020/7/27,116,2020/7/27,有條件地讓步的案例,客戶：“我們希望價(jià)格再降5萬(wàn)。” 銷(xiāo)售：“那不可能，76

40、萬(wàn)已經(jīng)是我們的底價(jià)了?；蛘?，我們售后的培訓(xùn)從小班培訓(xùn)改為大班培訓(xùn)，這樣能降低一些成本，也許能降點(diǎn)價(jià)。” 客戶：“培訓(xùn)不能改，培訓(xùn)很重要。” 銷(xiāo)售：“或者我們能不能一次付款，這樣公司能節(jié)省利息，或許同意降價(jià)?！?客戶：“一次性付款？這個(gè)有難度，我們的財(cái)務(wù)不會(huì)同意。” 銷(xiāo)售：“那降價(jià)就比較困難了?！?客戶：“這樣行不行，安裝時(shí)，你們只來(lái)2個(gè)工程師就可以，我們部門(mén)可以配3個(gè)人來(lái)支持?！?117,2020/7/27,有條件地讓步的案例,銷(xiāo)售：“這樣也行，不過(guò)這省不了多少錢(qián)，我想想，給您降1萬(wàn)元安裝費(fèi)可以嗎？” 客戶：“1萬(wàn)元太少了。” 銷(xiāo)售：“可是，節(jié)約的成本只有這么多。” 客戶：“我已經(jīng)盡力幫你了，

41、你怎么也得再給我們降點(diǎn)?！?銷(xiāo)售：“我盡力去爭(zhēng)取，看看讓公司特批一下，再降1萬(wàn)元，總共降2萬(wàn)元，您看可以嗎？” 客戶：“行，你給爭(zhēng)取一下，如果能多降點(diǎn)，再多爭(zhēng)取一些?！?銷(xiāo)售：“難，這我們經(jīng)理大概都會(huì)罵我，我試試吧。”,118,讓步前請(qǐng)加“如果”,如果 你把要價(jià)減少20，我可以簽訂單 你承擔(dān)責(zé)任，我可以馬上把貨物放行 你放棄現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，我可以如期交貨 你答應(yīng)付快遞費(fèi)，計(jì)劃今晚就能送到 你馬上下訂單，我可以同意你的出價(jià),2020/7/27,119,折扣,售后服務(wù),品質(zhì)保證,規(guī)格,交貨條件,付款條件,最低訂貨量,價(jià)格,LOREM,7.聲東擊西,對(duì)無(wú)關(guān)緊要的條件做讓步，使對(duì)方增加滿足感,2020/7/

42、27,120,理由： 同兩個(gè)或更多的人談判的時(shí)候，你要當(dāng)心。 黑白臉可以有效的向?qū)Ψ绞?，又不?huì)導(dǎo)致 沖突。,8.黑臉白臉,2020/7/27,121,10.小恩小惠,在談判的最后采用小恩小惠的安慰 用最后時(shí)刻小小的讓步來(lái)安慰買(mǎi)主，減輕他輸給你的感覺(jué)。 時(shí)機(jī)比讓步多少更為重要，讓步可以很小很小，但仍然十分奏效。,2020/7/27,122,談判演練1,描述： 有新客戶甲第一次購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品，氯化鉀300公斤，提貨后電話反映開(kāi)包檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)雜質(zhì)較多（標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)雜質(zhì)度指標(biāo)）；我司答應(yīng)立馬更換，但甲說(shuō)時(shí)間來(lái)不及了，自行挑揀；但最終還有雜質(zhì)混入甲方產(chǎn)品，造成損失，于是客戶提出索賠2萬(wàn)元。 我的困惑： 1.我司已立馬同意換貨，后造成損失責(zé)任歸屬？ 2.我司有責(zé)任的話，要求承擔(dān)多少比例？,2020/7/27,123,報(bào)價(jià)策略表,2020/7/27,談判演練2,描述： 2013年第三季度與A公司合作，我司提供生產(chǎn)原料，客戶每月采購(gòu)5001000kg，1000元/kg。（當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)還有幾家原料公司一直公關(guān)尋求合作）合作過(guò)程中，客戶反饋給我們的信息是：產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)等，供貨及時(shí)，售后服務(wù)好，但價(jià)格偏高，到第四季度末突然終止合作。