淺議高速公路文明服務(wù)品牌的建設(shè)及其作用

1、淺議高速公路文明服務(wù)品牌的建設(shè)及其作用前言：高速公路行業(yè)是事關(guān)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵行業(yè)，它是交通運輸業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)的一大重要的保障因素。從我國高速公路行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，公路收費問題已經(jīng)成為了社會關(guān)注的一個重要問題。受我國實際國情的影響，“貸款修路”成為了我國高速公路的主要建設(shè)模式。公路收費也成為了政府部門償還貸款的主要資金來源，針對高速公路收費工作的長期性特點，加強自身建設(shè)，提高管理水平成為了高速公路企業(yè)所要承擔(dān)的一項重要責(zé)任。一、高速公路服務(wù)品牌建設(shè)的必要性 服務(wù)品牌是企業(yè)文化的重要組成部分，它與企業(yè)的經(jīng)營管理機制和服務(wù)實踐之間存在著較為密切的聯(lián)系。對于企業(yè)而言，服務(wù)品牌是其自身競爭力的保障

2、因素，服務(wù)品牌建設(shè)也成為了企業(yè)核心價值管理工作中的一項不可缺少的內(nèi)容。高速公路行業(yè)是國家的一大重要的交通服務(wù)行業(yè)。服務(wù)為民的工作理念是我國高速公路企業(yè)所遵循的主要工作原則。在公路、鐵路和民航領(lǐng)域之間的競爭關(guān)系日趨激烈的情況下，服務(wù)水平和服務(wù)品牌對企業(yè)經(jīng)營利潤的影響，已經(jīng)開始得到了企業(yè)的關(guān)注。服務(wù)品牌建設(shè)工作的開展，已經(jīng)成為了企業(yè)規(guī)范自身服務(wù)行為，提升市場競爭能力的重要因素。二、高速公路服務(wù)品牌建設(shè)的主要內(nèi)容服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)模式的優(yōu)化和服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，是服務(wù)品牌建設(shè)中的重要內(nèi)容。對于高速公路企業(yè)而言，服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，可以對過往司乘人員的個性化服務(wù)需求進(jìn)行有效滿足。在對道路的通暢度進(jìn)行關(guān)注的同時

3、，高速公路的管理部門也需要對司乘人員的感受進(jìn)行充分關(guān)注。服務(wù)文化是企業(yè)內(nèi)部文化的外在表現(xiàn)，也是市場策略的外在表現(xiàn)。以司乘人員滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)文化體系的構(gòu)建，可以讓一線職工的服務(wù)意識得到有效的提升。企業(yè)的自身發(fā)展、社會環(huán)境和市場需求是企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)新的動力來源。對一線的服務(wù)人員的共同價值觀念的強化，可以讓他們對自身行為的社會價值產(chǎn)生更為深刻的認(rèn)識，以人為本的企業(yè)文化的構(gòu)建，可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與一線服務(wù)人員、各位服務(wù)人員之間表現(xiàn)出一種相互關(guān)心，相互支持的工作關(guān)系，這一措施可以讓服務(wù)人員的工作主動性得到充分發(fā)揮。經(jīng)營模式和管理模式企業(yè)服務(wù)模式的主要內(nèi)容。對于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)工作的核心競爭點主要包括了

4、以下幾個方面的內(nèi)容，一是企業(yè)自身的服務(wù)模式，二是企業(yè)在服務(wù)機制中的反應(yīng)速度，第三是企業(yè)的服務(wù)規(guī)模。高速公路企業(yè)是一種特殊類型的服務(wù)企業(yè)。為了對自身的持續(xù)經(jīng)營能力進(jìn)行提升，企業(yè)需要在構(gòu)建規(guī)范化的服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，對自身的服務(wù)運營質(zhì)量進(jìn)行穩(wěn)定，進(jìn)而在對服務(wù)水平進(jìn)行提升的基礎(chǔ)上，為司乘人員提供高質(zhì)量的服務(wù)。不論是在收費工作還是服務(wù)區(qū)的服務(wù)營銷工作，企業(yè)都需要對優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行充分落實。在高速公路的收費窗口，企業(yè)需要對收費人員的言行舉止的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化特點進(jìn)行強化。在高速公路的服務(wù)區(qū)，服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平和服務(wù)時效也是企業(yè)所要關(guān)注的重要因素。服務(wù)信譽是服務(wù)品牌建設(shè)中的一項重要內(nèi)容，良好的信

5、譽可以為高速公路企業(yè)贏得良好的服務(wù)口碑。從我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷程來看，法律法規(guī)和市場監(jiān)管體系的缺失，讓以次充好、巧取豪奪成為了市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的毒瘤。在服務(wù)信譽的建構(gòu)過程中，高速公路企業(yè)需要對自身的社會形象進(jìn)行充分維護(hù)，以便通過自身的服務(wù)信譽來構(gòu)建良好的服務(wù)品牌。服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略的應(yīng)用，就是對高速公路企業(yè)的服務(wù)信譽進(jìn)行提升的有效方式。在服務(wù)信譽的提升過程中，企業(yè)采取的是一種“換位思考”的方式，讓企業(yè)的一線服務(wù)人員站在顧客的立場上，對服務(wù)工作進(jìn)行反思，并對顧客的需求進(jìn)行分析。在對服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的過程中，溝通策略和人員管理策略的應(yīng)用，可以讓服務(wù)區(qū)的人員管理機制得到優(yōu)化，高素質(zhì)的服務(wù)人員隊伍

6、的構(gòu)建，也是高速公路企業(yè)對自身的服務(wù)信譽進(jìn)行提升的有效措施。服務(wù)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格落實的基礎(chǔ)上，高速公路企業(yè)也可以采取塑造先進(jìn)典型的方式，對一些在收費工作或服務(wù)區(qū)工作中表現(xiàn)突出的典型人物進(jìn)行有針對性的宣傳，可以讓一線服務(wù)人員的工作積極性進(jìn)行充分調(diào)動。三、高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)的作用服務(wù)品牌建設(shè)工作的開展，是對一線職工的工作作風(fēng)和工作效率進(jìn)行提升的有效方式。在文明服務(wù)品牌建設(shè)工作的開展過程中，企業(yè)需要在對服務(wù)培訓(xùn)機制進(jìn)行強化的基礎(chǔ)上，對自身的服務(wù)水平進(jìn)行有效提升。“微笑服務(wù)”是高速公路收費工作開展過程中所采取的一種工作模式。在高速公路，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范的完善，已經(jīng)讓高速公路服務(wù)的質(zhì)量得到了有效的提升。 這一工作的開展，也可以讓高速公路的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益得到一定的提升，在服務(wù)文明品牌建設(shè)工作的開展過程中，企業(yè)對省、廳、和集團(tuán)的要求進(jìn)行了充分的落實，在服務(wù)品牌的構(gòu)建過程中遵循的是“服務(wù)為先”的工作原則。相關(guān)服務(wù)載體的構(gòu)建，也讓高速公路服務(wù)工作的服務(wù)內(nèi)涵得到了豐富。因而，文明服務(wù)品牌建設(shè)工作的開展，可以在對收費站和服務(wù)區(qū)的服務(wù)形象進(jìn)行充分展示的基礎(chǔ)上，對高速公路事業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行有效的提升