問(wèn)題分析與解決能力訓(xùn)練(講師版)課件

1、,問(wèn)題解決之道,企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)典課程,預(yù)訂電話: QQ: 1195677717,1,學(xué)習(xí)交流PPT,如果您是老板,請(qǐng)問(wèn):在企業(yè)里哪一種員工最能受歡迎? 案例1:討帳 答案:積極找方法解決問(wèn)題和困難的員工。 請(qǐng)問(wèn)：您認(rèn)為一流員工與末流員工的差別是？ 案例2:一位剛畢業(yè)的女大學(xué)生的故事 答案：找方法/找借口,2,學(xué)習(xí)交流PPT,清華、北大、復(fù)旦高級(jí)總裁班調(diào)查結(jié)果,在單位最受歡迎的5種員工 自動(dòng)自發(fā)的員工； 找方法提升業(yè)績(jī)的員工； 從不抱怨的員工； 執(zhí)行力強(qiáng)的員工； 能提建設(shè)性意見(jiàn)的員工。 在單位里最不受歡迎的5種員工 找借口的員工； 損公肥私的員工； 斤斤計(jì)較的員工； 華而不實(shí)的員工； 受不得委屈的員

2、工。,3,學(xué)習(xí)交流PPT,日本松下用人原則：,如果你有智慧， 請(qǐng)你貢獻(xiàn)智慧； 如果你沒(méi)有智慧， 請(qǐng)你貢獻(xiàn) 汗水 ； 如果你兩樣都不貢獻(xiàn)， 請(qǐng)你 離開公司 。,4,學(xué)習(xí)交流PPT,案例3:石油大亨-洛克菲勒的故事,案例4:一位溫州人的故事,最優(yōu)秀的人，是最重視找方法的人。,主動(dòng)找方法才能讓你脫穎而出。,5,學(xué)習(xí)交流PPT,第一部分. 認(rèn)識(shí)問(wèn)題,（一）、何謂問(wèn)題 要求(需要)與現(xiàn)狀的 偏差 ,就是問(wèn)題。 進(jìn)一步探討,我們可以將問(wèn)題分成兩個(gè)層次: （二）、異常問(wèn)題 應(yīng)該做到(得到、達(dá)到）而未做到（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生 而發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。 （三）、改善問(wèn)題 希望做到

3、（得到、達(dá)到）而且目前尚未做到（得到、達(dá)到） 者，表示現(xiàn)狀與期待有差距，而希望提升實(shí)力。,？,6,學(xué)習(xí)交流PPT,7,學(xué)習(xí)交流PPT,(二). 問(wèn)題的分類 （1）問(wèn)題來(lái)源 第1類: 問(wèn)題絕大部分來(lái)自內(nèi)部, 且具有高度控制特性。 第2類: 問(wèn)題來(lái)自內(nèi)外兩部分, 若要解決必須與另外組織配合。 第3類: 問(wèn)題來(lái)自外部, 幾乎無(wú)內(nèi)部因素存在。,8,學(xué)習(xí)交流PPT,（2）問(wèn)題分類 救火類問(wèn)題（看得見(jiàn)的問(wèn)題、已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題） （例）出現(xiàn)不良品。有人受傷 這是現(xiàn)在狀態(tài)，把它恢復(fù)為原來(lái)的應(yīng)有狀態(tài)的問(wèn)題， 這種問(wèn)題不必特別具有問(wèn)題意識(shí)亦能掌握。 發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題（需尋找的問(wèn)題、需要做到更好的這類問(wèn)題） （例）改善這類

4、問(wèn)題，成本更降低，效率更高 這是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿足，問(wèn)題才浮顯出來(lái)。換言之，現(xiàn)在 狀態(tài)已知道，但，對(duì)應(yīng)有狀態(tài)應(yīng)去追究，或去思考。當(dāng)然， 為發(fā)現(xiàn)應(yīng)有狀態(tài)需具有強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí)。,9,學(xué)習(xí)交流PPT, 預(yù)測(cè)類 問(wèn)題（新創(chuàng)的問(wèn)題、未來(lái)應(yīng)該如何的問(wèn)題） （例）年后的您應(yīng)如何。 維持現(xiàn)狀的話，將來(lái)就沒(méi)有發(fā)展性（招致?lián)p失）。 這些是描繪出將來(lái)應(yīng)有狀態(tài)，和該時(shí)點(diǎn)的現(xiàn)在狀態(tài)比， 掌握其差距，即，將來(lái)與現(xiàn)狀經(jīng)由比較才成為問(wèn)題。換言之，現(xiàn) 狀是否會(huì)無(wú)法形成將來(lái)應(yīng)有狀態(tài)的問(wèn)題。,10,學(xué)習(xí)交流PPT, 每個(gè)人，必須站在自己的立場(chǎng)，思考應(yīng)該解決的問(wèn)題屬于哪一類別。組織中每個(gè)階層的人，都該成為問(wèn)題解決者，這就是創(chuàng)造性的組織

5、（此時(shí)的問(wèn)題種類與其說(shuō)指：，毋寧說(shuō)是指，更為恰當(dāng)）,11,學(xué)習(xí)交流PPT,(3)問(wèn)題結(jié)構(gòu) 問(wèn)題結(jié)構(gòu)，則可以分解為現(xiàn)象、問(wèn)題、遠(yuǎn)因及近因等幾個(gè)層次，其結(jié)構(gòu)就如冰山一般。,問(wèn)題結(jié)構(gòu)有如冰山,why,why,why,why,n次 （近因）,治標(biāo),n次 （遠(yuǎn)因）,治本,why,現(xiàn)況,未來(lái),問(wèn)題,處置,現(xiàn)象 (可感覺(jué)，可量測(cè)),事出必有因,12,學(xué)習(xí)交流PPT,(三).問(wèn)題如何發(fā)現(xiàn)（真的沒(méi)有問(wèn)題嗎？） 當(dāng)各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差 當(dāng)特定任務(wù)無(wú)法完成 當(dāng)由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問(wèn)題，包括工作質(zhì)量、時(shí)間性、人力、操作頻率、安定性、疲勞度、難易度、同工重復(fù) 由參考各類報(bào)表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，并分析流程(部門活

6、動(dòng)分析、流程分析) 由相關(guān)者提出的意見(jiàn)或反饋，上司、橫向單位、本部門同事等的期望與抱怨 有特定目的之團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(質(zhì)量圈活動(dòng)、學(xué)習(xí)性組織等活動(dòng)) 緊急性的管理需求,13,學(xué)習(xí)交流PPT,怎么啦？ ？ ？ ！ What happened？！,不尋求簡(jiǎn)單的解決之道是源自“害怕思考”我們常常不自己思考, 而是仰賴它人之見(jiàn)。,用心去觀察你周圍的事物，每天用一點(diǎn)時(shí)間反思自己，“今天哪里做的很好，哪里可以做的更好”。你就會(huì) 離成功越來(lái)越來(lái)越近。,14,學(xué)習(xí)交流PPT,想辦法才會(huì)有辦法,“實(shí)在是沒(méi)辦法！” “一點(diǎn)辦法也沒(méi)有！” 如果你的領(lǐng)導(dǎo)給你下達(dá)某個(gè)任務(wù)，或者你的同事向你提出某個(gè)要求時(shí)，你是否也會(huì)這樣回答？

7、當(dāng)你這樣回答時(shí)，你是否能夠同樣體驗(yàn)別人對(duì)你的失望？,15,學(xué)習(xí)交流PPT,面對(duì)問(wèn)題，每個(gè)人的態(tài)度不盡相同。有人接受，有人逃避，但鮮有人張開懷抱激情擁抱問(wèn)題。實(shí)際上，無(wú)論我們的態(tài)度如何，問(wèn)題總是客觀存在的，這是亙古不變的真理，相對(duì)比，唯一能改變的是我們的對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度。因此，談問(wèn)題，就要談如何樹立積極的問(wèn)題意識(shí)。,第二部分.問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng),16,學(xué)習(xí)交流PPT,(一).使你擁有問(wèn)題意識(shí),（1）問(wèn)題無(wú)人不有。 工作中的問(wèn)題一定很多，哪個(gè)崗位，哪個(gè)層級(jí)，都可能存在不足。問(wèn)題面前，無(wú)貧賤。即便是成績(jī)斐然，功績(jī)蓋世，在高目標(biāo)、高要求、高標(biāo)準(zhǔn)下也會(huì)黯然失色。捫心自問(wèn)，誰(shuí)敢說(shuō)工作中就沒(méi)有問(wèn)題？誰(shuí)能說(shuō)自身沒(méi)有

8、不足？誰(shuí)又愿意放棄目標(biāo)與追求，甘愿平庸？當(dāng)然，老板們的高要求也會(huì)產(chǎn)生所謂的問(wèn)題。暫且不論老板的態(tài)度，人自身也可以提高要求，提高對(duì)自身的要求，問(wèn)題使人思考、實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人進(jìn)步嘛。,問(wèn)題意識(shí)：就是要求全員勇敢地自我檢查、自我批評(píng)，有則改之，無(wú)則加勉。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,（2）問(wèn)題無(wú)時(shí)不有。 俗話說(shuō)，老革命也要遇到新問(wèn)題。問(wèn)題不僅僅是新機(jī)構(gòu)、新團(tuán)隊(duì)、新員工所獨(dú)有，老員工日子久了也容易忽略問(wèn)題的存在，個(gè)別人或充耳不聞、或熟視無(wú)睹。要發(fā)展，公司必須因時(shí)而度，員工也要因勢(shì)而動(dòng)。 問(wèn)題意識(shí)就是要求全體員工，無(wú)論新老，都應(yīng)該主動(dòng)自動(dòng)自發(fā)，超越現(xiàn)實(shí)，突破停滯。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,（3）問(wèn)題無(wú)處不在。

9、 工作中偶爾出現(xiàn)一些事件，于是人們或關(guān)注、或默然，甚至麻木。事雖不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度卻不值得提倡。更重要地是，問(wèn)題發(fā)生了，那是“警鐘”，沒(méi)發(fā)生的、潛在的問(wèn)題危害卻更大。正所謂“明槍易躲，暗箭難防”，問(wèn)題意識(shí)就是要求我們要學(xué)會(huì)未雨綢繆，防患于未然，將可能的“暗箭”挖掘出來(lái)，堅(jiān)決折斷。,19,學(xué)習(xí)交流PPT,（4）問(wèn)題不分大小。 從公司經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略管理，到部門運(yùn)作，促銷，甚至到客戶拜訪中的一句話，都有提升的可能。換句話說(shuō)，各個(gè)層面都存在或多或少的問(wèn)題。這些問(wèn)題可能是自身不足帶來(lái)的絕對(duì)缺憾，也可能是高要求下產(chǎn)生的相對(duì)差距。 因此，提升自我、提升業(yè)績(jī)，就是要在實(shí)踐中出發(fā)，細(xì)處入手，以明察秋毫地敏銳發(fā)現(xiàn)

10、問(wèn)題，填補(bǔ)任何可能的“蟻穴”，防護(hù)來(lái)之不易的“千里之堤”。這個(gè)“堤”，是公司的偉業(yè)，也命系全體員工的切身利益，關(guān)乎全體員工的發(fā)展。 總之，問(wèn)題面前，人人平等。遇到問(wèn)題，千萬(wàn)要頂住，不要退縮，不要委屈，要學(xué)會(huì)化阻力為動(dòng)力，化問(wèn)題為機(jī)會(huì)。劍拔弩張，鞍馬備糧，大膽發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。主動(dòng)迎接問(wèn)題的挑戰(zhàn)是職業(yè)人應(yīng)該有的問(wèn)題意識(shí)。,20,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)題意識(shí)，是指對(duì)現(xiàn)狀不滿，經(jīng)常有尋求積極向前作為的想法。具體來(lái)說(shuō)，是包括從環(huán)繞組織之現(xiàn)狀到將來(lái)激烈的環(huán)境變化，做嚴(yán)密觀察，以使組織能適應(yīng)下去的強(qiáng)烈意志。 因此所謂的問(wèn)題，也可以說(shuō)是問(wèn)題意識(shí)與狀況認(rèn)知間的差距。讓自己知道和主動(dòng)向上提供相關(guān)資訊。,21,學(xué)習(xí)

11、交流PPT,明示目標(biāo)與方針，讓我能參與目標(biāo)方針的設(shè)定 針對(duì)組織的現(xiàn)況與對(duì)談溝通啟發(fā)問(wèn)題意識(shí) 明示對(duì)未來(lái)的期望，要求對(duì)現(xiàn)狀作分析，自行找出問(wèn)題 常做職務(wù)期待與職務(wù)認(rèn)知的交換溝通 管理者與部屬間做狀況認(rèn)知的交換溝通 定期賦予課題使之思考分析，找出解決策略并付之實(shí)施 強(qiáng)化對(duì)解決問(wèn)題的當(dāng)事人危機(jī)意識(shí) 強(qiáng)化對(duì)組織、工作場(chǎng)所問(wèn)題的感受性 強(qiáng)化向變革挑戰(zhàn)的意愿，打破現(xiàn)狀、達(dá)成目標(biāo)的 強(qiáng)烈意愿,22,學(xué)習(xí)交流PPT,(二).使我擁有問(wèn)題意識(shí)的激勵(lì)用語(yǔ),嗯！不錯(cuò)！再多加油吧！ 可否再?gòu)牧硗獾慕嵌妊杏?，不妨試一下?在你身上應(yīng)該沒(méi)有不可能的！ 以前你都能解決了，我相信這個(gè)更沒(méi)問(wèn)題！ 責(zé)任我來(lái)?yè)?dān)，你盡力去做做看吧！

12、 你目前的想法不錯(cuò)，再細(xì)一點(diǎn)就更好了！ 都寄望在你身上了，全力以赴吧！,23,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)題發(fā)生的模式,認(rèn)為有疑問(wèn)的 感到困惑的 引起爭(zhēng)執(zhí)的 有異常事態(tài)的 脫離常態(tài)的事情的 不知達(dá)成方法時(shí) 意見(jiàn)分歧 目標(biāo)不明確,24,學(xué)習(xí)交流PPT,第三部分.解決問(wèn)題的5個(gè)過(guò)程,(一). 定義 問(wèn)題解決過(guò)程，即將一個(gè)問(wèn)題由最初的確認(rèn)工 作, 解決方案的形成執(zhí)行, 一直到問(wèn)題的狀況獲得 改善的過(guò)程。,25,學(xué)習(xí)交流PPT,(二).問(wèn)題分析與解決操作 一.達(dá)成下列的改善項(xiàng)目并能實(shí)施計(jì)劃以確保有所改善 1. 有助于目標(biāo)達(dá)成 2. 降低不良率 3. 提高客戶滿意度 4. 改善效率(生產(chǎn)力、成本、各種任務(wù)) 二.

13、透過(guò)下列方式來(lái)解決問(wèn)題 1. 管理者的管制行動(dòng) 2. 基層作業(yè)者的改善行動(dòng) 3. 管理團(tuán)隊(duì)的整體行動(dòng) 4. 任務(wù)小組 5. 質(zhì)量圈,26,學(xué)習(xí)交流PPT,(三). 問(wèn)題分析與解決流程,27,學(xué)習(xí)交流PPT,D執(zhí)行 6. 對(duì)策擬訂 7. 對(duì)策評(píng)估,8. 實(shí)施對(duì)策與追蹤 9. 效果確認(rèn),C 檢查,A 改善 10. 防止再發(fā)與 模式建立,3. 問(wèn)題定義 4. 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定 5. 原因分析,P 規(guī) 劃,1. 發(fā)覺(jué)問(wèn)題 2. 問(wèn)題評(píng)估,全面性問(wèn)題解決模式,28,學(xué)習(xí)交流PPT,找準(zhǔn)“標(biāo)靶”：?jiǎn)栴}到底是什么？ 案例5：一個(gè)小工幫助老板解決大難題的故事 結(jié)論： 將問(wèn)題良好地界定，等于已經(jīng)解決了問(wèn)題的一

14、半了。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,現(xiàn)在狀況 以資料數(shù)據(jù)判斷損害 確認(rèn)問(wèn)題焦點(diǎn) 描述未來(lái)期望 共識(shí),第四部分.解決問(wèn)題的5個(gè)過(guò)程,1、問(wèn)題的定義與確認(rèn) 問(wèn)題焦點(diǎn)是什么? 此問(wèn)題對(duì)企業(yè)造成哪些影響? 目前造成的狀況為何? 相關(guān)聯(lián)的人都有問(wèn)題共識(shí)嗎？ 問(wèn)題發(fā)生的影響性是什么？ 問(wèn)題發(fā)生的頻率有多少 問(wèn)題與其影響詳細(xì)明確的紀(jì)錄是否有做 描述此問(wèn)題獲解決后的狀況,并將預(yù)期的狀況予以定性及定量的描述,(一). 第一階段確認(rèn)并定義問(wèn)題,30,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 問(wèn)題發(fā)掘,問(wèn)題可分為 單一狀況 與 復(fù)雜狀況 兩種： 單一狀況 如問(wèn)題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入問(wèn)題定義的步驟而去尋找原因及對(duì)策。 復(fù)雜狀況

15、由于大部分的問(wèn)題均極為復(fù)雜，單憑個(gè)人的力量很難發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、證實(shí)并解釋所有的數(shù)據(jù)，因此必須運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量，將所有數(shù)據(jù)加以整合運(yùn)用，來(lái)找尋真正的原因。,31,學(xué)習(xí)交流PPT,協(xié)助問(wèn)題發(fā)掘的方法,發(fā)掘問(wèn)題的方法：腦力激蕩法 (B.S)、名目團(tuán)體法 (NGT) 1.腦力激蕩法 ： 對(duì)于激勵(lì)人們引發(fā)思考是一項(xiàng)很有效的方法，它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣 化，因此必需避免貿(mào)然的批評(píng)，使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由、開放、相互溝通交流的情形下產(chǎn)生。 腦力激蕩法在使用上有下列原則必須把握： (1) 絕不批評(píng)別人的意見(jiàn)。 (2) 意見(jiàn)愈多愈好。 (3) 讓參與成員自由聯(lián)想，互相促發(fā)。 (4) 可以搭在別人的意見(jiàn)上

16、自由發(fā)揮。 2.名目團(tuán)體法 ： 利用紙條由主持人說(shuō)明狀況要求成員將答案分別書寫在紙上，然后收回紙條，從發(fā)紙條到收回紙條之過(guò)程就是一般所稱的名目團(tuán)體法。,32,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)題是否在自己本身能力的控制范圍內(nèi)： 當(dāng)確定的確是一個(gè)問(wèn)題以后，還要評(píng)估此問(wèn)題是否可以解決，而解決問(wèn)題的型態(tài)是依我們對(duì)問(wèn)題是否有控制權(quán)與輕重緩急而決定：,(1)對(duì)解決問(wèn)題有控制權(quán)-即對(duì)解決問(wèn)題有足夠的數(shù)據(jù)、專才、資源及權(quán)力。 (2)對(duì)問(wèn)題的解決具影響力-并無(wú)絕對(duì)控制權(quán)去解決問(wèn)題，但對(duì)決策有某種程度之影響。 (3)兩者皆無(wú)-既無(wú)控制權(quán)也無(wú)影響力，因此必須小心謹(jǐn)慎地去承受問(wèn)題，或是只有等能控制時(shí)再解決了。,2. 問(wèn)題評(píng)估,33

17、,學(xué)習(xí)交流PPT,資料分析 和判斷 (現(xiàn)狀分析),清楚的 問(wèn)題描述 (問(wèn)題定義),預(yù)期未來(lái) 的狀況 (改善目標(biāo)),選出的問(wèn)題,3. 問(wèn)題定義,34,學(xué)習(xí)交流PPT,定義問(wèn)題： 這個(gè)階段的重點(diǎn)是找出： 1. 問(wèn)題何時(shí)發(fā)生？ 2. 問(wèn)題是什么？ 3. 如依金錢、損失之訂單或時(shí)間等換算，問(wèn)題所造成之成本損失為何？ 在定義問(wèn)題時(shí)要注意擬定有效的問(wèn)題陳述： 問(wèn)題定義的重點(diǎn)： 使用4W2H法（4W為What， When， Where， Who；2H為How及How Much）以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問(wèn)題，以問(wèn)題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。,35,學(xué)習(xí)交流PPT,二.失敗原因 問(wèn)題焦點(diǎn)未掌握 沒(méi)有形成問(wèn)

18、題共識(shí) 對(duì)問(wèn)題獲解決后的狀況，未能予以定性及定量的描述 未曾對(duì)問(wèn)題有非常明確的陳述，問(wèn)題模糊 對(duì)問(wèn)題若未詳細(xì)明白，未曾作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)述 問(wèn)題描述過(guò)于形式化,36,學(xué)習(xí)交流PPT,案例6：石頭為什么會(huì)腐蝕？,5Why?,直到找到根本原因?yàn)橹?把問(wèn)題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。只有想透徹了，才能找到 解決問(wèn)題最有效的手段。,37,學(xué)習(xí)交流PPT,確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn) 拆解環(huán)節(jié) 以各環(huán)節(jié)來(lái)分析可能原因 確定主要問(wèn)題,一.分析問(wèn)題的方法 流程圖: 了解過(guò)程與理想途徑間的差異，是否可能造成問(wèn)題 查檢表: 以觀察的書面證據(jù)來(lái)檢核差距 環(huán)節(jié)要因分析: 須確認(rèn)，發(fā)掘展開某特定問(wèn)題或狀況所有可能原因 分析時(shí)請(qǐng)仔細(xì)拆解問(wèn)題細(xì)

19、部環(huán)節(jié) 運(yùn)用分析技巧 如何收集資料？統(tǒng)計(jì)技術(shù)？,(二). 第二階段分析原因,38,學(xué)習(xí)交流PPT,問(wèn)題檢討：為什么是問(wèn)題？ 現(xiàn)象發(fā)生后，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什么事情(what)”，以評(píng)估及澄清現(xiàn)況，而且要追問(wèn)為什么這是一個(gè)問(wèn)題、是否真正會(huì)影響到效率或是質(zhì)量、解決以后是否會(huì)再度發(fā)生？ 收集數(shù)據(jù)并訂定改善目標(biāo),1.現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集(問(wèn)題檢討),39,學(xué)習(xí)交流PPT,1、若是簡(jiǎn)單的問(wèn)題且不必知道或追究其發(fā)生之原因者，可跳過(guò)此步驟直接接進(jìn)入決策分析之程序。但若是復(fù)雜的問(wèn)題則可以采取下列方式分析原因。借著分析問(wèn)題在什么狀況下不會(huì)發(fā)生以得到原因，而對(duì)策即為原因之相對(duì)。 2、對(duì)于經(jīng)營(yíng)上發(fā)生之問(wèn)題或數(shù)據(jù)性之問(wèn)題

20、，可采用特性要因圖查檢表柏拉圖等問(wèn)題分析之程序或方法以找到原因。 3、 對(duì)于偶然發(fā)生或非收據(jù)性之問(wèn)題可采用 或系統(tǒng)圖，以詢問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什么的方式，以找到原因。在做問(wèn)題原因分析時(shí)，常會(huì)用到層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等手法。,2. 原因分析,40,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 問(wèn)題是為什么發(fā)生？ 現(xiàn)象發(fā)生后，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什么事情(what)”，以評(píng)估及澄清現(xiàn)況，而且要追問(wèn)為什么、是否真正會(huì)影響到效率或是質(zhì)量、解決以后是否會(huì)再度發(fā)生？ 腦力激蕩法 (Brain Storming) 要遵守活用原則 遵重他人意見(jiàn) 服從多數(shù)尊重少數(shù) 鼓勵(lì)發(fā)言、增加參與感,2.1 原因發(fā)掘,41,學(xué)習(xí)交流PPT,(

21、1)找出真因： 要用活用三現(xiàn)主義或查檢表方式將所列舉出的各原因，確定所找出的原因，是否可以解決，如果不能解決，就必須回到 原因發(fā)掘的階段重新開始，如果在自己能力范圍內(nèi)，也必須確定所確認(rèn)的問(wèn)題可以解決到什么程度（或階段）再予確認(rèn)并以計(jì)分，判斷出處理的優(yōu)先級(jí)，在過(guò)程中，可依照事實(shí)的需要，給予重要的問(wèn)題較重的加權(quán)計(jì)分。 (2)找出發(fā)生源： 明確界定那理是發(fā)生源(逃脫點(diǎn))，并查證原有管制點(diǎn)是否可偵測(cè)出問(wèn)題，是否被改變，或根本無(wú)管制點(diǎn)，并進(jìn)行管制系統(tǒng)檢討與改進(jìn)。,2.2 原因確認(rèn),42,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 特性要因圖(Causes-Effects Diagram)又稱魚骨圖(Fish-Bond Dia

22、gram) 2. 查檢表(Check List) 3. 柏拉圖(Pareto Diagram) 4. 系統(tǒng)圖(System Diagram) 5. 比較分析法 (層別法)： 找出群體之相同點(diǎn)與相異點(diǎn)，并因此碓定努力之方向,原因分析的手法,43,學(xué)習(xí)交流PPT,二.分析失敗的原因 問(wèn)題未能仔細(xì)拆解，而僅就問(wèn)題本身討論或判斷 當(dāng)分析問(wèn)題有牽涉到單位職責(zé)時(shí)，過(guò)于自我保護(hù) 對(duì)問(wèn)題本身未形成共識(shí) 對(duì)問(wèn)題本身有先入為主的思考障礙,44,學(xué)習(xí)交流PPT,主要問(wèn)題 設(shè)定總目標(biāo) 劃分階段目標(biāo) 共識(shí),設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)應(yīng)包含定性與定量的方式以便衡量 訂出管理方案，劃分階段目標(biāo) 目標(biāo)是否能在期限結(jié)束時(shí)，可以很明顯判斷出

23、 目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？ 訂定衡量計(jì)劃? (確定目標(biāo)的可行性) 取得操作改善者的共識(shí),(三). 第三階段設(shè)定目標(biāo),45,學(xué)習(xí)交流PPT,對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激蕩、創(chuàng)意思考（如模擬法、排除法）等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案。這階段在思考上的目的，主要在盡量追求方案的數(shù)量。,以選擇最佳永久性改善措施，去除真因的存在，并加入適當(dāng)之管制點(diǎn)，預(yù)防發(fā)生源(逃脫點(diǎn))疏失，且確認(rèn)不會(huì)造成其它的異常。,止血及對(duì)癥下藥,1.對(duì)策擬定,46,學(xué)習(xí)交流PPT,決策采用的方法如下： (1) 獨(dú)自決定 (2) 多數(shù)表決法 (3) 優(yōu)先排序 (4) 協(xié)議 (5) 一致同意 (6) 德菲法 決策目的： 從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最可能達(dá)

24、成此目標(biāo)的方案。 對(duì)策評(píng)估： (1) 效益、成本、困難、掌握。 (2) 確定問(wèn)題解決的目的。 (3) 首要的原則是針對(duì)問(wèn)題解決的目的下對(duì)策。 (4) 首先要訂定問(wèn)題的目的，即是決策的目標(biāo)，也就是決策所要完成的明 確細(xì)節(jié)。,2. 決策分析,47,學(xué)習(xí)交流PPT,根據(jù)原因分析與對(duì)策評(píng)估表，我們可從得分最高的前35幾項(xiàng)開始實(shí)施。利用前述的“對(duì)策擬定系統(tǒng)圖”，我們可能列出許多方案，但是這些方案不見(jiàn)得都能真正施行，我們可以將原因分析與對(duì)策列出一張系統(tǒng)圖，再加入評(píng)估項(xiàng)目來(lái)評(píng)估可行的對(duì)策。這是一個(gè)實(shí)用的工具能幫大家就決策的“效益性、掌握性、困難性、成本”做分析確認(rèn)，找到相對(duì)應(yīng)的最佳決策方法。,原因分析與對(duì)策

25、評(píng)估表范例,48,學(xué)習(xí)交流PPT,二. 失敗的原因 目標(biāo)未包含定性與定量的方式，故不易衡量 目標(biāo)太過(guò)遙遠(yuǎn)或太大，未能劃分階段目標(biāo) 未取得操作改善者的共識(shí),49,學(xué)習(xí)交流PPT,目標(biāo)確定 解決方案構(gòu)思 確定解決方案 共識(shí) 任務(wù)分配,一. 形成解決方案 構(gòu)思解決方案時(shí)切勿預(yù)設(shè)障礙 誰(shuí)執(zhí)行?知會(huì)誰(shuí)?誰(shuí)評(píng)估? 確定管理階層的批準(zhǔn)與決心 上級(jí)給予足夠解決問(wèn)題的 資源（人財(cái)物）或權(quán)限 活動(dòng)、步驟、執(zhí)行、時(shí)間與負(fù)責(zé)人 分工操作得到需要的橫向承諾與配合 鼓勵(lì)提出意見(jiàn),(四). 第四階段形成解決方案并執(zhí)行,50,學(xué)習(xí)交流PPT,二. 失敗原因 上級(jí)未給予足夠解決問(wèn)題的資源（人財(cái)物） 或權(quán)限 構(gòu)思解決方案時(shí)有預(yù)設(shè)障礙，導(dǎo)致構(gòu)思受到 限制而無(wú)法開展 分工責(zé)任人對(duì)解決方案不能詳細(xì)明白 解決問(wèn)題未有效分工 確定解決順序與橫向關(guān)系,51,學(xué)習(xí)交流PPT,(五). 第五階段衡量、追蹤及控制,解決方案執(zhí)行評(píng)估方案重新分析問(wèn)題或解決方案 是否有效 評(píng)估衡量改善結(jié)果 形成標(biāo)準(zhǔn)化,一. 衡量、追蹤及控制 利用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)完成衡量計(jì)劃 執(zhí)行前、中期與執(zhí)行后溝通結(jié)果 各改善階段目標(biāo)應(yīng)確實(shí)追蹤 各改善階段應(yīng)隨時(shí)注意評(píng)估是否有效 在期限結(jié)束時(shí)，確實(shí)衡量出目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn) 改