服務(wù)營(yíng)銷管理者塑造

1、服務(wù)營(yíng)銷管理者塑造,重慶定做廣告?zhèn)?,重慶定做廣告?zhèn)?,課程概覽,一、角色認(rèn)知篇 1、服務(wù)營(yíng)銷精髓 2、管理員與營(yíng)銷員的區(qū)別 3、服務(wù)營(yíng)銷管理者的角色,二、核心技能篇 1、卓越銷售能力 2、員工評(píng)估能力 3、管理獎(jiǎng)懲能力 4、團(tuán)隊(duì)增員能力 5、員工輔導(dǎo)能力 6、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7、活動(dòng)策劃能力,一、服務(wù)營(yíng)銷管理者角色認(rèn)知,深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷 深刻認(rèn)識(shí)管理者與營(yíng)銷員的區(qū)別 深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷管理者的角色,保健品會(huì)議營(yíng)銷的變化,顧客免疫力增強(qiáng) 銷售周期延長(zhǎng) 銷售成本偏高 員工成長(zhǎng)緩慢 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多 政府監(jiān)控加強(qiáng) ,出路,增加 增進(jìn),新顧客數(shù)量,老顧客關(guān)系,服務(wù)營(yíng)銷之路培養(yǎng)顧客四種能力,首次購(gòu)買力,重復(fù)續(xù)

2、約力,轉(zhuǎn)介宣傳能力,獨(dú)立銷售能力,服務(wù)營(yíng)銷的五個(gè)問(wèn)題,1. 賣什么？ 2. 賣給誰(shuí)？ 3. 誰(shuí)來(lái)賣？ 4. 怎么賣？ 5. 怎么管？,三種錯(cuò)誤傾向,思想 思想 思想,窮人,官本位,打工,看電影學(xué)管理,主管與員工的不同,業(yè)務(wù)能力,管理能力,戰(zhàn)略能力,盡己之力,盡人之力,盡人之為,服務(wù)營(yíng)銷主管的基本條件,強(qiáng)烈的 愿望 做好個(gè)人銷量 以 績(jī)效為己任 能以身作則，要求別人做到的自己 一定做到 工作的事要較真，生活的事要隨和,管理,團(tuán)隊(duì),基層主管的角色定位,娘家哥哥,榜樣和諧模,信息員,戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新者,警察,公司代言人, 高手,教 練,業(yè)務(wù),二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,卓越銷售能力,員工評(píng)估能力,團(tuán)隊(duì)增員能

3、力,管理獎(jiǎng)懲能力,團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力,員工輔導(dǎo)能力,活動(dòng)策劃能力,二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,用腦拿訂單！, 銷售高手的左右腦博弈 營(yíng)銷右腦銷售技術(shù) 營(yíng)銷左腦銷售技術(shù),關(guān)系,顧問(wèn)式,關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段-跟客戶談戀愛(ài),1、,第一次面對(duì)面接 觸中留下的好印 象,能夠與客戶在約 定的時(shí)間和地點(diǎn) 進(jìn)行客戶個(gè)人興 趣或采購(gòu)相關(guān)的 銷售活動(dòng),2、,客戶個(gè)人自己接 受公司和銷售人 員的價(jià)值，如果 客戶個(gè)人能夠決 定，他將做出對(duì) 我方有利的選擇,3、,彼此建立了利益 關(guān)系，愿意在明 處或暗處

4、進(jìn)行支 持，同時(shí)也樂(lè)于 將我方產(chǎn)品和服 務(wù)介紹給朋友、 下級(jí)單位、自己 的客戶,4、,二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,員工憑什么聽(tīng)你的？,一、權(quán)力 獎(jiǎng)勵(lì) 處罰 二、影響力（個(gè)人魅力）,討論：,多獎(jiǎng)勵(lì)好還是多處罰好？ 權(quán)力和影響力哪個(gè)更有效？,員工評(píng)估四要素,適合不適合 個(gè)性,想不想 心態(tài),會(huì)不會(huì) 能力,環(huán)境,二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,討論,針對(duì)下列

5、人員，如何進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)？ 小兵張嘎 豬八戒 孫悟空 李向陽(yáng),不同員工的不同管理側(cè)重,想干不會(huì)干,想干也會(huì)干,不想干也不會(huì)干,會(huì)干不想干,什么時(shí)候處罰員工？,對(duì)該處罰的員工不處罰就是對(duì)好員工的極大傷害 _性問(wèn)題，員工本人以后工作有可能還會(huì)再犯及其他員工有影響的錯(cuò)誤就要一定處罰 _性問(wèn)題，員工本人以后不可能再犯以及其他員工影響的錯(cuò)誤不必處罰,制度,非原則,如何處罰員工,處罰要有，但不要太頻繁 對(duì)其他員工影響不大的處罰要一對(duì)一，對(duì)其他員工影響大的要公開(kāi) 處罰的力度一定要讓對(duì)方疼，但不要疼的反抗 一定要有言在先 處罰要及時(shí)，不要秋后算帳 處罰講原因時(shí)要談事實(shí)，不要談人品,如何獎(jiǎng)勵(lì)員工,獎(jiǎng)勵(lì)要_ 有可能對(duì)其

6、他員工有負(fù)面作用的獎(jiǎng)勵(lì)要_，越保密越好 對(duì)其他員工有正面激勵(lì)作用的獎(jiǎng)勵(lì)要_，越隆重?zé)崃以胶?及時(shí),一對(duì)一,公開(kāi),二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,更新招聘理念,招聘跟營(yíng)銷異曲同工 人多好管，人少不好管 有人才有氛圍，才會(huì)提高銷量 轉(zhuǎn)介新人是管理者的重要職責(zé) 培養(yǎng)_招聘和全員轉(zhuǎn)介員工的氛圍,全員,全員招聘,不但看到老人就眼亮，而且還要看到小伙子小姑娘就放光 兜里隨時(shí)準(zhǔn)備好名片 要制度化 全年實(shí)施，常抓不懈 要配以育人和留人機(jī)制,二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.

7、員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,新員工在崗輔導(dǎo),引導(dǎo)對(duì)公司和銷售工作的態(tài)度和認(rèn)識(shí) 解決在試用期的思想波動(dòng)，培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)度 督導(dǎo)在工作中應(yīng)用入職培訓(xùn)內(nèi)容 補(bǔ)充講解入職培訓(xùn)中沒(méi)有涉及到的工作知識(shí)和技能 指導(dǎo)并幫助新員工完成基本銷售任務(wù) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正新員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及不足,新員工輔導(dǎo)內(nèi)容,做好新人到部門工作第一天的輔導(dǎo)接待 幫助新員工完成“_”工程 定期進(jìn)行工作面談并做好書(shū)面記錄 定期上報(bào)書(shū)面輔導(dǎo)工作總結(jié),六個(gè)一,重視新人到部門上班的第一天,創(chuàng)造歡迎的氛圍 介紹認(rèn)識(shí)新伙伴 介紹生活小節(jié)，提供舒適和方便 介紹工作流程和制

8、度 交代容易的工作 適度的鼓勵(lì)和贊美 鼓勵(lì)新人提意見(jiàn),利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議開(kāi)展輔導(dǎo)工作,晨會(huì)重_ 晚會(huì)重_ 周會(huì)重_ 月會(huì)重_,激勵(lì),戰(zhàn)術(shù),進(jìn)展,總結(jié),員工晚（夕）會(huì)流程,1.回顧昨天晚上制定的目標(biāo)計(jì)劃 2.匯報(bào)今天實(shí)際執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 3.匯報(bào)了解到的每個(gè)顧客的詳細(xì)情況 4.判斷與顧客的關(guān)系進(jìn)展到哪種境界 5.指出顧客可能購(gòu)買的理由 6.指出顧客可能不購(gòu)買的理由,員工晚（夕）會(huì)流程,7. 找出克服不購(gòu)買因素的方法 8.總結(jié)今天有哪些知識(shí)和技巧的收獲 9.發(fā)現(xiàn)今天有哪些知識(shí)和技巧的困惑 10.找出解決這些困惑的方法 11.制定明天的工作目標(biāo)和計(jì)劃,主持晚會(huì)的“9要”、“9不要”,1. 不要流于形式， 而

9、要幫員工_ 2. 不要讓員工厭煩， 而要讓員工_ 3. 不要貪多， 而要_,解決問(wèn)題,喜歡,談透,主持晚會(huì)的“9要”、“9不要”,4. 不要直接給出答案和建議， 而要_ 5. 不要替員工做主， 而要讓員工_ 6. 不要歧視和指責(zé)， 而要_,提問(wèn),自己對(duì)答案建議負(fù)責(zé),肯定和幫扶,主持晚會(huì)的“9要”、“9不要”,7. 不要只是口頭說(shuō)說(shuō)， 而要落實(shí)到員工的_上，方便明天查詢 8. 不要對(duì)員工太苛刻， 而要允許員工_，你不比員工強(qiáng)，只不過(guò)你是旁觀者 9. 不要直接給員工出招， 要先讓員工本人_，再讓其他員工給出建議，最后才是管理者提建議,工作日記本,犯錯(cuò)誤,找差事,能把晚會(huì)開(kāi)好， 管理者的工作就做好了

10、八成！,榜樣的樹(shù)立與管理,榜樣的力量是無(wú)窮的 要善于從平凡中挖掘不平凡的事跡 榜樣也有缺點(diǎn)，需要_和_ 榜樣容易驕傲，需要_和_ 要給予必要的幫扶和_，確保榜樣不倒 做好_榜樣的挖掘和培養(yǎng),容忍,包容,控制,資源相互轉(zhuǎn)化,第一梯隊(duì),修理,二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,兩大類激勵(lì),精神激勵(lì),物質(zhì)激勵(lì),物質(zhì)激勵(lì),特點(diǎn) 能迅速發(fā)揮作用 效果明顯 通常_ 效果難以持久 基層管理者職權(quán)有限難以實(shí)現(xiàn),成本高,精神激勵(lì),一、營(yíng)造激勵(lì)環(huán)境 二、建立_ 三、樹(shù)立表率和楷模 四、負(fù)向激勵(lì) 五、墻報(bào)文化,目標(biāo)環(huán)境,案例分析：,從 士兵突擊學(xué)激勵(lì)技巧,具體方法,開(kāi)展激勵(lì)活動(dòng) 開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng) 舉辦主題演講比賽 參加外派培訓(xùn),崗位輪換 去參觀學(xué)習(xí) 安排培訓(xùn)新員工 安排輔導(dǎo)新員工,二、服務(wù)營(yíng)銷管理者核心技能,1.卓越銷售能力 2.員工評(píng)估能力 3.管理獎(jiǎng)懲能力 4.團(tuán)隊(duì)增員能力 5.員工輔導(dǎo)能力 6.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力 7.活動(dòng)策劃能力,如何組織與策劃小型活動(dòng)？,活動(dòng)前 明確_ 盤點(diǎn)_ 策劃_ 合理_ 預(yù)測(cè)_,目的,資源,流程,分工,問(wèn)題,如何組織與策劃小型活動(dòng)？,活動(dòng)中 提前_ 控制_ 應(yīng)對(duì)_,到場(chǎng),節(jié)奏,意外,如何