顧客購買心理過程

1、顧客購買心理及技巧,主講：賈純純,北國商城服務守則,1.當任何人面對顧客提出的問題或發(fā)現(xiàn)顧客遇到困難必須放下手中一切工作，立即熱情回答或給與幫助，不得以任何理由推脫（顧客一切優(yōu)先） 2.自己解決不了的或職權范圍以外的要立即請示上一級主管或找來相關人員解決。問題得不到圓滿解決不得離開（問題不解決不離開）,北國商城服務守則,3.牢記顧客永遠是對的（顧客永遠是對的） 4.北國的一切行為.制度.設施.流程都以能否以最大限度的便利顧客為唯一準則（一切為了顧客）,北國商城的服務原則： 便民 利民 為民 服務理念： 顧客永遠是對的 顧客滿意第一，利潤第二 沒有顧客的不對，只有我們的不足,顧客需要享受購物環(huán)境

2、和受到尊重,顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產品和服務,顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助,顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務,顧客希望你注意他們的自我形象,顧客希望你重視他們的時間,顧客需要服飾信息,顧客希望從購買和使用產品與服務中得到利益,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較,信心,行動,滿足,顧客購買心理過程,顧客購物心理過程說明如下, 注意觀察階段 在這個階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費的基礎，基本上在此確立，如果在這第一階段對賣場或人員或產品有了不好的印象，他就不會有第二步的動作。所以賣場產品展示和銷售員要讓顧客產生良好的印象，尤其是銷售切勿讓顧客有不良印象或態(tài)度使顧客不悅，也不要急于推

3、銷給顧客造成壓力。, 興趣階段,當顧客在產品前停足觀察，把目光停留在某一型號產品上時或用手拿或觸摸產品，仔細看著，這時顧客進入購買興趣階段，你需提示產品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進顧客對產品更強大興趣。, 聯(lián)想階段,顧客對感興趣的產品進行聯(lián)想過程中，會想這個產品的性能、特點、好處，擁有了它會滿足自己或家人的需求。 在這一階段銷售的你，必須主動具體說明產品，介紹產品的特點描繪產品能帶給顧客什么好處，促進顧客聯(lián)想和購買欲望。, 欲望階段,當顧客對產品產生聯(lián)想時，他就會有“想擁有”此產品的想法。但有的顧客在這此時會產生疑慮“這個產品對我來說是最好的嗎？”或“這臺產品的功能特點是真的嗎

4、？有沒有更好的？”等微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，卻不會立即決定購買這個產品。 這個時候的你，必須適時地強調擁有此產品會帶來的利益，并充滿信心的建議顧客購買該產品，促進顧客購買的欲望。, 比較、評估階段,顧客會對這臺產品款式、好處和展臺上的產品做比較評比，此時有的顧客會處于對挑選產品產生困惑，因為他們正有求于銷售員作最好的建議和指導。這個時候假如銷售員沒有做最具體細致的說明各產品的特點和好的建議引導，確立顧客的信心，那么顧客將借口“和家人研究看看”、“我會再來”掉頭離去，就失去了成交的機會。, 信心階段,經(jīng)過以上各種比較評比之后，自己對產品有了信心，相信這款產品適合自己而決定購買

5、，這時顧客的信心有兩種： 第一種是對銷售員信賴。相信銷售員所推介、建議應該錯不了。 第二種是信賴商店和廠牌?！斑@個商店、廠牌沒有問題，值得信賴”或“這款產品相當適合自己的需求或喜好”等對產品的信賴源于本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。, 行動階段,當顧客終于消除疑慮明確下定決心購買行動時，銷售員要抓緊時機辦理成交手續(xù)，親切、認真完成交易工作，準確迅速結款并有禮貌地送走顧客“歡迎您再次光臨”！, 滿足階段,使顧客在購買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。,因為銷售員親切、熱忱地接待服務和高明的銷售技巧感動了顧客，日后這位顧客將會持續(xù)循環(huán)在我們商店購買