大別山莊度假村服務(wù)禮儀培訓資料

1、大別山莊度假村 服務(wù)禮儀,主講人：汪家軍 2011.11.08,何為服務(wù)？,定義：根據(jù)他人的需求，而提供的一種有償?shù)幕顒趧印?Service:,smile,eyes,ready,VIP,immediately,communicate,enjoy,服務(wù)的特征,1.不可分離性 2.品質(zhì)差異性 3.不可儲存性 4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性,孔子曰：不學禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 中華民族自古以來就是“禮儀之邦”,交流目的,體會禮儀的基本特點 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與工作之中 （君子與淑女）,綱 要,1

2、、儀容 2、儀表 3、儀態(tài) 4、禮節(jié) 5、禮儀 6、禮貌,一、儀容儀表,定義： 儀容：通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌； 儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、衛(wèi)生習慣、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現(xiàn)。,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,分為：,男士 女士,（一）男 士,男士標準細則,1.頭發(fā)：不可漂染；頭發(fā)無頭皮屑；前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕 2.面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露 3.服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，無異味、無

3、褶皺；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 4.工號牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損 5.飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外） 6.手指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油 7.鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；導(dǎo)服所穿的運動鞋須保持潔凈。 8.襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味,（二）女士,女士標準細則,1.頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色，前不過眉，側(cè)不遮耳； 2.面容：保持清潔，

4、不油，不干，無皮屑 ； 3.化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；一線員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當著客人的面 4.服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，無異味、無褶皺；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外 ； 5.工號牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損 ； 6.手指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油； 7.飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外），可佩戴簡易耳釘 8、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈 9. 絲襪：肉色，無破洞；,二、儀態(tài),定義：指的

5、是人的姿勢,舉止和動作 不同國家,不同民族,以及不同的社會歷史背景,對不同階層,不同特殊群體的儀態(tài)都有不同標準或不同要求 1、儀態(tài)文明：有修養(yǎng),講禮貌 2、儀態(tài)自然：莊重、大方得體 3、儀態(tài)美觀：優(yōu)雅脫俗,美觀耐看 4、儀態(tài)敬人：體現(xiàn)尊敬他人,類 別,站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手姿 微笑,（一） 站姿,女士：抬頭，目視前方，面帶微笑，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型或T字型，身體重心放到兩腳中間。雙手合起，左手放于右手上，虎口對虎口，放于小腹前。,男士：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙手背于腰際，兩腿張開與肩同寬 。 探討：奧運會禮儀小姐是如何

6、練站姿的？,（二） 坐姿,從椅子右邊輕輕入座，女士至少坐滿椅子的 13，男士至少坐滿2/3，雙膝自然并攏偏向一邊（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 討論：男女的坐姿有何區(qū)別？,（三）走姿,走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨或唱歌、吃零食、抽煙、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背 、打鬧 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致

7、歉，說對不起 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行 客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路 禁止在工作場合奔跑、跳躍 ，如有急事可疾走 討論：路上碰到客人或領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)怎么處理？,（四） 蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 女士蹲姿：兩種方式 研討：如何拾起地上的鑰匙？,（五）手姿,為客人指引方向時，要手臂自然彎曲，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大 遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫

8、不經(jīng)心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手 切忌以手指或筆尖直接指向客人 研討：如何遞送物品？,（六） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？ 3、2、1原則,三、禮節(jié)、禮儀、禮貌,定義： 禮節(jié)：是人和人交往中常用且普遍被人們所接受的規(guī)矩 禮儀：是人際交往中約定俗成的程序、方式和方法 禮貌：是在社交場合中通過適當?shù)慕尤舜锏膽B(tài)度和得體的行為舉止表達對別人的尊重和敬意。,三者的關(guān)系,一、根據(jù)人的基本行為方式： 禮節(jié)：將要做的事情 禮儀：實現(xiàn)的方法和程序 禮貌：要達到的目標和效果 二、根據(jù)職務(wù)說明書：

9、禮節(jié)：崗位責任制 禮儀：操作流程 禮貌：崗位素質(zhì)、個人所要體現(xiàn)出來的素質(zhì),（一） 禮節(jié),溝通禮節(jié) 握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié) 問候禮節(jié) 訪問禮節(jié) 引路禮節(jié) 介紹禮節(jié),（二） 禮儀,1、溝通禮儀 基本條件： （1）普通話 （2）保持目光的交流，單次凝視不超過5秒，平視對方鼻眼三角區(qū)域 （3）距離把握在1米到1.5米 （4）不要打斷對方的言語，仔細聆聽，不時給予回應(yīng)，重要信息需復(fù)述 （5）闡述要語言簡潔易懂 （6）溝通過程中不得有不雅行為 語言要點：十字、七聲、四禁語,十 字,請 您好 謝謝 對不起 再見,禮貌七聲,迎客聲：您好！ 送客聲：請慢走，一路順風！ 致謝聲：非常感謝您！ 致歉聲：對不起！抱歉！

10、應(yīng)答聲：您好！請問有什么可以幫您？ 征詢聲：請問這個房型可以嗎？ 祝福聲：祝您入住愉快！,四禁語,否定語 斗氣語 煩躁語 蔑視語,2、握手禮儀,順序：上級在先、主人在 先、長者 在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手、保持手部清潔，不可交叉握手,3、鞠躬禮儀,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象,鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15

11、度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,4、問候禮儀,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。,在公司或路上遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動打招呼 任何地點遇到公司的其他同事和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)打招呼，有客人在時應(yīng)注意方式,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 每逢節(jié)日時要進行節(jié)日問候。,5、訪問禮儀,訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹,見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談

12、重新開始。,會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,6、引路禮儀,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 引路過程中保持“三步一回頭”,7、介紹禮儀,一、自我介紹：位低者先行；要素：姓名、單位、職務(wù)、籍貫、喜好 二、介紹他人： （1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客 （2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （3）應(yīng)先把年輕

13、的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的先把未婚者介紹給已婚者。 （4）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 （5）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。 （6）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （7）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住,四、日常行為禮儀一,迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路， 同行不搶道，不許在賓客中間穿過 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽

14、嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾回避 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起 保持工作場合安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準交頭接耳 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕 在公共場合不得將任何物品夾于腋下 不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾,日常行為禮節(jié)二,在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面（直接對客服務(wù)人員，崗中不得當著客人面接聽電話或發(fā)短信） 不得在客人面前經(jīng)?？词直?正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口 與顧客同向而行時應(yīng)保持適當距離，如遇急事需趕超時，應(yīng)向顧客或領(lǐng)導(dǎo)致歉 服務(wù)人員應(yīng)