醫(yī)院接撥電話流程

醫(yī)院接撥電話流程匯報人：文小庫2024-12-23接撥電話基本規(guī)范接聽患者來電流程撥打外部電話流程內(nèi)部電話溝通協(xié)調(diào)流程異常情況處理流程培訓與考核評價機制目錄接撥電話基本規(guī)范01接撥電話時應使用禮貌用語，如“您好，這里是XX醫(yī)院”，“請問有什么可以幫助您的”等。禮貌用語語氣要友好、熱情，表現(xiàn)出對對方的關(guān)心和尊重。友好態(tài)度在交流過程中，要尊重對方的意見和隱私，不打斷對方講話。尊重對方禮貌用語及態(tài)度要求接聽電話時，要準確記錄患者或來電者的姓名、電話、病情等重要信息。準確記錄對于重要信息，如患者姓名、電話等，要進行核實，避免信息錯誤。核實信息在記錄信息的過程中，要詢問清楚相關(guān)細節(jié)，確保信息的完整性和準確性。詢問細節(jié)準確記錄與核實信息010203要嚴格遵守醫(yī)院的保密規(guī)定，不泄露患者或來電者的隱私信息。保密原則保密措施謹慎處理采取適當?shù)拇胧┍Ｗo隱私信息，如使用保密電話、電腦等。對于敏感信息，要謹慎處理，避免在公共場合或無關(guān)人員面前提及。遵守醫(yī)院保密規(guī)定溝通環(huán)境使用簡潔明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或過于復雜的表述。溝通方式溝通效果關(guān)注對方的溝通效果，及時調(diào)整自己的語速、音量等，確保信息傳達的準確性。確保電話的通話質(zhì)量，避免在嘈雜或信號不好的地方接撥電話。保持良好溝通環(huán)境接聽患者來電流程02問候并確認對方身份接聽電話時，首先需禮貌地問候?qū)Ψ?，并確認對方是否為患者或患者家屬。詢問患者需求明確患者來電的需求，如咨詢、預約、投訴或?qū)で髱椭?。確認來電者身份及需求了解患者病情詳細詢問患者病情，包括癥狀、持續(xù)時間、已接受的治療等，以便為患者提供針對性的建議。解答患者疑問根據(jù)患者的問題，提供專業(yè)的解答和建議，如有需要，可告知患者相關(guān)醫(yī)學知識和注意事項。評估患者狀況根據(jù)患者的病情和需求，評估其是否需要立即就醫(yī)或采取其他措施。提供專業(yè)咨詢與解答服務如患者需要預約掛號，應提供醫(yī)院的預約掛號方式、流程、時間等信息。提供預約掛號信息根據(jù)患者病情和需求，協(xié)助患者完成預約掛號，并告知患者預約掛號的注意事項。協(xié)助完成預約掛號在預約掛號完成后，與患者確認預約信息，確保患者了解并記住預約時間、科室、醫(yī)生等關(guān)鍵信息。確認預約信息協(xié)助辦理預約、掛號等業(yè)務及時反饋處理結(jié)果并做好記錄定期總結(jié)定期對接聽患者來電的記錄進行總結(jié)和分析，以便發(fā)現(xiàn)問題和改進服務。做好記錄詳細記錄患者來電的時間、內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等信息，以便后續(xù)跟進和查詢。反饋處理結(jié)果對于患者咨詢的問題和辦理的業(yè)務，及時反饋處理結(jié)果，并告知患者后續(xù)需要注意的事項。撥打外部電話流程03緊急求援撥打急救電話或緊急求助電話，如120、119等。預約掛號撥打醫(yī)院預約掛號電話，進行專家號預約或普通號預約。咨詢了解撥打醫(yī)院咨詢電話，了解醫(yī)院地址、科室分布、醫(yī)生出診時間等信息。投訴建議撥打醫(yī)院投訴電話，對醫(yī)院服務或醫(yī)療質(zhì)量提出投訴或建議。明確撥打目的和對象準備相關(guān)資料和話術(shù)病人基本信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等。病情描述簡要描述病情，包括癥狀、持續(xù)時間、已采取的治療措施等。緊急程度說明病情緊急程度，以便醫(yī)院做好相應的準備和安排。禮貌用語準備好禮貌用語，如“請問”、“謝謝”等，以體現(xiàn)對醫(yī)院的尊重。用簡潔明了的語言表達撥打電話的意圖，避免模糊不清或冗長啰嗦。清晰表達與對方核實所表達的信息，確保無誤，避免產(chǎn)生誤解或延誤。核實信息記錄對方提供的重要信息，如預約號、醫(yī)生姓名、就診時間等。記錄關(guān)鍵信息簡潔明了地表達意圖并確認信息010203禮貌結(jié)束用禮貌用語結(jié)束通話，如“謝謝您的幫助”、“給您添麻煩了”等。后續(xù)跟進根據(jù)通話情況，做好相應的后續(xù)跟進工作，如預約確認、病情跟蹤等。禮貌結(jié)束通話并做好后續(xù)跟進內(nèi)部電話溝通協(xié)調(diào)流程04在撥打電話前，應明確通話的主題和目的，避免無關(guān)緊要的閑聊。確定電話溝通的主題和目的整理好需要溝通的信息，確保信息的準確性和完整性。梳理并準備相關(guān)信息根據(jù)事項的重要程度，預估電話溝通所需時間，并確定優(yōu)先級。預估溝通時間和緊急程度明確溝通協(xié)調(diào)事項及目標選擇合適時間和方式進行溝通保持電話暢通確保電話線路暢通，避免通話過程中出現(xiàn)中斷或信號不佳的情況。選擇合適的溝通方式根據(jù)溝通的內(nèi)容和緊急程度，選擇電話、郵件、即時通訊等合適的溝通方式。尊重對方時間盡量在對方方便的時間進行溝通，避免在對方忙碌或休息時間打擾。在溝通過程中，應清晰、準確地表達自己的觀點和意見。清晰表達觀點尊重對方觀點，認真傾聽對方的意見和建議，共同協(xié)商解決問題。傾聽對方意見在溝通結(jié)束時，應確認雙方對溝通結(jié)果無異議，并明確后續(xù)行動計劃。確認溝通結(jié)果確保信息準確傳遞并達成共識總結(jié)溝通經(jīng)驗主動向相關(guān)人員收集反饋意見，了解溝通效果和工作流程的合理性。收集反饋意見持續(xù)改進工作流程根據(jù)反饋意見和建議，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率和溝通質(zhì)量。每次溝通后，及時總結(jié)溝通經(jīng)驗，分析存在的問題和不足。及時總結(jié)反饋并改進工作流程異常情況處理流程05遇到無法解答問題時的處理方法轉(zhuǎn)接電話將無法解答的問題轉(zhuǎn)接給更專業(yè)或更有經(jīng)驗的人員解答。告知聯(lián)系方式向?qū)Ψ教峁┛梢垣@取相關(guān)信息的聯(lián)系方式或渠道。禮貌回應在無法解答問題時，禮貌地告訴對方并承諾盡快回復或解決問題。記錄問題將無法解答的問題記錄下來，以便后續(xù)查找和解答。應對突發(fā)事件或緊急情況的措施快速響應確保電話能夠立即轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員，以便迅速處理突發(fā)事件或緊急情況。緊急聯(lián)絡建立緊急聯(lián)絡機制，確保在突發(fā)事件或緊急情況下能夠及時聯(lián)系到相關(guān)人員。協(xié)調(diào)配合與相關(guān)部門或人員保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合處理突發(fā)事件或緊急情況。報告上級及時向上級報告突發(fā)事件或緊急情況的處理進展和結(jié)果。投訴電話設(shè)立專門的投訴受理電話，及時記錄和處理患者的投訴。投訴郵箱提供投訴郵箱地址，方便患者以電子郵件形式進行投訴。糾紛調(diào)解積極與患者溝通，協(xié)調(diào)解決糾紛，必要時可引導患者通過法律途徑解決。跟蹤處理對投訴和糾紛進行全程跟蹤處理，確保問題得到妥善解決。投訴受理與糾紛調(diào)解途徑定期總結(jié)異常情況處理過程中的經(jīng)驗教訓，提出改進措施。加強相關(guān)人員的培訓和教育，提高應對異常情況的能力和水平。建立評估與反饋機制，對異常情況處理效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。不斷優(yōu)化和完善異常情況處理流程，提高醫(yī)院的服務質(zhì)量和患者滿意度。總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進服務質(zhì)量定期總結(jié)培訓與教育評估與反饋持續(xù)改進培訓與考核評價機制06涵蓋醫(yī)療知識、溝通技巧、危機處理等方面的課程，確保員工掌握專業(yè)知識和技能。專業(yè)技能培訓組織模擬演練，讓員工在模擬情境中熟悉并掌握接撥電話的流程和注意事項。實際操作培訓根據(jù)業(yè)務發(fā)展和員工需求，不斷更新和優(yōu)化培訓課程，確保培訓與實際工作緊密結(jié)合。培訓課程更新定期組織相關(guān)培訓活動提高技能水平010203設(shè)立明確的考核指標制定具體的考核標準，如接撥電話的數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度等，確?？己说墓院涂陀^性。考核結(jié)果與獎懲掛鉤將考核結(jié)果與員工的績效、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極投入工作。鼓勵員工自我提升鼓勵員工主動學習和提升自己的技能，為員工提供職業(yè)發(fā)展的機會和平臺。建立考核評價體系，激勵員工積極性收集患者意見，不斷優(yōu)化服務流程持續(xù)優(yōu)化服務流程根據(jù)患者的需求和反饋，不斷完善和優(yōu)化接撥電話的服務流程，提高服務質(zhì)量和效率。及時反饋并改進對患者提出的問題和意見進行整理和分析，及時采取措施進行改進和優(yōu)化。定期收集患者意見通過電話、問卷、網(wǎng)絡等多種渠道收集患者對醫(yī)院接撥電話服務的意見和建議。定期匯報工作進展