《主動(dòng)服務(wù)客戶行為研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》4000字

主動(dòng)服務(wù)客戶行為研究的國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1.1主動(dòng)服務(wù)客戶行為的內(nèi)涵主動(dòng)服務(wù)客戶行為具有自發(fā)性、長期導(dǎo)向、持續(xù)服務(wù)三個(gè)主要特征。第一，積極主動(dòng)的客戶服務(wù)型員工在服務(wù)交付過程中掌握主動(dòng)權(quán)REF_Ref66974633\r\h[106]，主動(dòng)服務(wù)行為包括自啟動(dòng)行為，例如通過實(shí)施超越顧客期望的服務(wù)行為積極提高顧客滿意度REF_Ref66974593\r\h[107]。第二，主動(dòng)服務(wù)行為需要前瞻性思維和預(yù)期行動(dòng)的長期服務(wù)行為，例如，提前預(yù)測(cè)客戶需要，與同事維持有效關(guān)系以共同應(yīng)對(duì)未來的服務(wù)挑戰(zhàn)REF_Ref66974633\r\h[106]。第三，主動(dòng)服務(wù)行為包括持續(xù)的服務(wù)交付，以不斷檢驗(yàn)客戶的滿意度。劉喆等（2017）指出，主動(dòng)服務(wù)客戶行為是員工在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑闹鲃?dòng)行為的特殊表現(xiàn)，它對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知具有重要的驅(qū)動(dòng)作用REF_Ref66974650\r\h[108]。1.2主動(dòng)服務(wù)客戶行為與其他概念的比較（1）與其他類型的主動(dòng)行為的比較主動(dòng)行為的本質(zhì)是個(gè)體有意識(shí)地改變社會(huì)或非社會(huì)環(huán)境，員工主動(dòng)行為是員工在工作中自發(fā)地做出改變或拓展自身角色從而適應(yīng)職場(chǎng)環(huán)境的過程，目前對(duì)員工主動(dòng)行為的研究主要集中于反饋尋求（feedbackseeking）、工作轉(zhuǎn)換談判（jobchangenegotiation）、建言（voice）、職業(yè)主動(dòng)性（careerinitiative）等REF_Ref66974681\r\h[109]。而主動(dòng)服務(wù)客戶行為是屬于服務(wù)型企業(yè)一線服務(wù)人員的主動(dòng)行為，具有其獨(dú)特性，它直接面對(duì)服務(wù)對(duì)象，是與客戶在互動(dòng)過程中的主動(dòng)行為。而員工建言是員工主動(dòng)提出一些有利于企業(yè)、部門改善和發(fā)展的建議、意見或想法REF_Ref66974700\r\h[110]，是改善企業(yè)現(xiàn)狀、幫助領(lǐng)導(dǎo)了解市場(chǎng)信息的重要手段，它是針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、組織或部門的主動(dòng)行為，反饋尋求是員工主動(dòng)向上司或同事尋求工作績效評(píng)價(jià)相關(guān)信息的行為。（2）與一般性服務(wù)績效的比較一般性的服務(wù)績效（generalserviceperformance）是指員工根據(jù)企業(yè)規(guī)定的工作要求和服務(wù)流程完成服務(wù)動(dòng)作的實(shí)施、達(dá)成服務(wù)任務(wù)的落實(shí)，雖然一般服務(wù)績效與主動(dòng)服務(wù)客戶行為存在明顯的共同特征，即二者的目標(biāo)都是為了提升顧客的滿意度，但他們也存在較為明顯的差異。首先，一般服務(wù)績效的目標(biāo)是提供顧客期望以內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，而主動(dòng)服務(wù)客戶行為注重實(shí)施超出顧客預(yù)期的服務(wù)行為。其次，從主動(dòng)服務(wù)客戶行為具有長期導(dǎo)向的特征來看，主動(dòng)服務(wù)客戶行為要求員工具備超前思維，需要精準(zhǔn)預(yù)測(cè)顧客目前乃至未來的需求，能夠與顧客形成長期有效的服務(wù)關(guān)系，并且與企業(yè)其他服務(wù)代表建立聯(lián)系，在不同服務(wù)項(xiàng)目之間、不同員工之間進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的過渡和交接。（3）與顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為的比較從定義上看，顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為（customer-orientedservicebehavior）的概念與主動(dòng)服務(wù)客戶行為最為相似。它是指員工為顧客提供滿足顧客當(dāng)前和未來需求的產(chǎn)品或服務(wù)，被看做是提高顧客滿意度和忠誠度、促進(jìn)組織生存的重要因素，是關(guān)系營銷中的重要概念。二者的共同之處體現(xiàn)在作用對(duì)象和作用效果兩方面，作用對(duì)象均為顧客，作用效果方面都有助于顧客滿意度的提升，并有利于組織服務(wù)績效的提高。但二者的區(qū)別也很明顯，第一，在自發(fā)性方面，顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為是一種反應(yīng)性的行為，通常是顧客提出要求、給予暗示之后實(shí)施行為，而服務(wù)實(shí)施過程中未經(jīng)顧客請(qǐng)求、員工自發(fā)的服務(wù)行為是主動(dòng)服務(wù)客戶行為的范疇；第二，在持久性方面，顧客導(dǎo)向型服務(wù)行為是一種即時(shí)行為，解決當(dāng)下顧客遇到的問題，但主動(dòng)服務(wù)客戶行為強(qiáng)調(diào)長遠(yuǎn)導(dǎo)向，在提供滿足并超出員工期望的服務(wù)之后，會(huì)持續(xù)跟進(jìn)并不斷尋求反饋，與不同環(huán)節(jié)的服務(wù)人員形成合作關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。1.3主動(dòng)服務(wù)客戶行為的測(cè)量Rank等（2007）從主動(dòng)服務(wù)客戶行為的定義和特點(diǎn)出發(fā)，分析員工和主管的會(huì)議記錄以及員工在客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃中報(bào)告的大量關(guān)鍵事件，與人力資源主管進(jìn)行深入訪談，壓縮關(guān)鍵信息、創(chuàng)建關(guān)鍵行為標(biāo)簽，進(jìn)行編碼，最終得到主動(dòng)服務(wù)客戶行為量表（PROSPER），共包含7個(gè)條目，該量表采用主管評(píng)價(jià)的方式REF_Ref66974593\r\h[107]。Raub和Liao（2012）在Rank的基礎(chǔ)上進(jìn)行了小的調(diào)整以適用于酒店業(yè)背景REF_Ref66974633\r\h[106]。此外，中國學(xué)者也基于中國情境細(xì)致地研究了主動(dòng)服務(wù)客戶行為的測(cè)量方法，蘇磊（2015）編制了基于中國情境下的6題項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)客戶行為量表，利用德爾菲法，組織訪談后采用扎根理論對(duì)訪談的資料進(jìn)行總結(jié)、提煉和編碼，最終刪除了Rank的“員工會(huì)主動(dòng)確認(rèn)客戶的期望是否得到滿足”這一條目，選取商業(yè)銀行員工為研究樣本進(jìn)行問卷的發(fā)放，最終驗(yàn)證了基于中國情境下的主動(dòng)服務(wù)客戶行為量表的可行性和科學(xué)性REF_Ref66974776\r\h[111]。1.4主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響因素隨著服務(wù)行業(yè)的迅速興起，學(xué)者逐漸將注意力放在了服務(wù)行業(yè)的員工行為上。本研究通過對(duì)有關(guān)主動(dòng)服務(wù)行為已有文獻(xiàn)的總結(jié)和梳理，將從組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人層面三個(gè)角度對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的前因變量進(jìn)行歸納、探索，組織層面主要包括戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)、組織市場(chǎng)導(dǎo)向，團(tuán)隊(duì)層面主要涉及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作特征，個(gè)人層面主要包括個(gè)體能力素質(zhì)、性格特質(zhì)、情感狀態(tài)和家庭-工作狀態(tài)。（1）組織層面學(xué)者對(duì)組織層面和主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響研究，主要集中在戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)和組織市場(chǎng)導(dǎo)向兩個(gè)方面。Chen等（2017）認(rèn)為高承諾型人力資源管理系統(tǒng)能激發(fā)員工的主動(dòng)動(dòng)機(jī)，從而有利于主動(dòng)服務(wù)行為的產(chǎn)生REF_Ref66974789\r\h[112]。市場(chǎng)導(dǎo)向要求組織以市場(chǎng)需求為中心，把客戶利益放在產(chǎn)品銷售之上REF_Ref66974800\r\h[113]，因此市場(chǎng)導(dǎo)向信息有助于員工了解顧客需求，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)顧客可能遇到的問題，不斷學(xué)習(xí)服務(wù)技能、提升服務(wù)水平，從而及時(shí)、有效地提供主動(dòng)服務(wù)客戶行為REF_Ref66974813\r\h[114]。（2）團(tuán)隊(duì)層面組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者作為員工的領(lǐng)路人和主要的信息來源，顯而易見會(huì)對(duì)員工的行為產(chǎn)生重要影響，學(xué)者對(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響機(jī)制開展了一系列研究。Jauhari等（2016）提出，變革型領(lǐng)導(dǎo)能顯著正向預(yù)測(cè)主動(dòng)服務(wù)客戶行為，由于變革型領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)下屬從事探索性行為，追求更高的目標(biāo)而不是自己的利益，因此能促使員工能夠考慮到顧客未來的需求，從事主動(dòng)服務(wù)客戶行為來提升客戶的滿意度REF_Ref66974838\r\h[115]。此外，真誠型領(lǐng)導(dǎo)通過給下屬建立真誠、正直的形象，提高員工的正念來促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)行為REF_Ref66974849\r\h[116]。此外，Ye等（2019）的研究考察了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工采取主動(dòng)服務(wù)客戶行為的正向影響REF_Ref66974863\r\h[117]。除了積極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，有學(xué)者指出消極的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也會(huì)影響員工的主動(dòng)服務(wù)客戶行為，Lyu等（2016）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，辱虐管理下員工由于得不到尊重、自尊心受損導(dǎo)致對(duì)組織的認(rèn)同降低，會(huì)減少主動(dòng)服務(wù)行為REF_Ref66974878\r\h[118]。通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)氛圍也是影響主動(dòng)服務(wù)客戶行為的主要因素，目前對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍的研究主要集中在團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍和團(tuán)隊(duì)主動(dòng)氛圍兩方面。Rank等（2007）提出，團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍越高，得到鼓勵(lì)、獲得資源的可能性越大，越有益于員工提供主動(dòng)服務(wù)客戶行為REF_Ref66974593\r\h[107]。此外，還有學(xué)者以酒店行業(yè)員工及其上司作為調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的主動(dòng)氛圍會(huì)一定程度上鼓勵(lì)員工自發(fā)的服務(wù)行為，從而促進(jìn)了主動(dòng)服務(wù)客戶行為的提高REF_Ref66974633\r\h[106]。團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍與主動(dòng)服務(wù)客戶行為的服務(wù)型特征相對(duì)應(yīng)，主動(dòng)氛圍與主動(dòng)服務(wù)客戶行為的主動(dòng)性、自發(fā)性特征相一致，從而說明了團(tuán)隊(duì)氛圍對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響。從工作環(huán)境和工作特征對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的影響機(jī)制的研究來看，Rank等（2007）的研究發(fā)現(xiàn)，工作內(nèi)容復(fù)雜度能正向預(yù)測(cè)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為，原因在于，復(fù)雜的工作任務(wù)能激活一線服務(wù)人員的積極性，通過不斷學(xué)習(xí)知識(shí)和技能提高服務(wù)能力，促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)客戶行為的提供REF_Ref66974593\r\h[107]。工作自主性通過給予員工工作流程、安排的自主空間，增強(qiáng)了工作責(zé)任感，從而有利于員工主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而同事相處過程中的職場(chǎng)排斥會(huì)增加員工的心理負(fù)擔(dān)，較少提供顧客導(dǎo)向型行為，降低員工主動(dòng)服務(wù)客戶REF_Ref66974948\r\h[119]，職場(chǎng)謠言也會(huì)導(dǎo)致員工情緒耗竭，對(duì)主動(dòng)服務(wù)客戶行為產(chǎn)生負(fù)向影響REF_Ref66974963\r\h[120]。此外，性騷擾也會(huì)顯著負(fù)向影響員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為的實(shí)施REF_Ref66974974\r\h[121]。（3）個(gè)人層面在個(gè)人特質(zhì)和技能素質(zhì)方面，主動(dòng)性人格、自我效能感、以顧客為導(dǎo)向的觀點(diǎn)采擇能力會(huì)增加員工主動(dòng)服務(wù)行為。Rank等（2007）提出主動(dòng)型人格能顯著正向預(yù)測(cè)主動(dòng)服務(wù)客戶行為REF_Ref66974593\r\h[107]，Raub和Liao（2012）認(rèn)為，自我效能高的員工對(duì)自己的能力抱有自信，認(rèn)為自己有能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此更有意愿提供主動(dòng)服務(wù)客戶行為REF_Ref66974633\r\h[106]，Huo等（2014）通過對(duì)中國一家酒店前臺(tái)、餐廳服務(wù)員等服務(wù)人員的調(diào)查研究，提出以顧客為導(dǎo)向的觀點(diǎn)采擇能力越高，員工越能準(zhǔn)確、及時(shí)地感知到顧客現(xiàn)實(shí)和未來的需要，因此認(rèn)為以顧客為導(dǎo)向的觀點(diǎn)采擇能力能顯著正向影響主動(dòng)服務(wù)客戶行為REF_Ref66975007\r\h[122]。在情感狀態(tài)方面，Rank等（2007）認(rèn)為員工對(duì)組織的情感承諾有助于員工更多主動(dòng)服務(wù)行為的提供REF_Ref66974593\r\h[107]。此外，在家庭—工作狀態(tài)方面，家庭—工作平衡和家庭—工作增益顯著正向預(yù)測(cè)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為，家庭—工作沖突負(fù)向預(yù)測(cè)員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為，并且服務(wù)氛圍在這三條路徑中起調(diào)節(jié)作用REF_Ref66974650\r\h[108]。參考文獻(xiàn)張慧,馬紅宇,劉燕君,等.員工主動(dòng)服務(wù)客戶行為:興起、內(nèi)涵與影響機(jī)制[J].中國人力資源開發(fā),2018,35(03):41-51.SPREITZERG,SUTCLIFFEK,DUTTONJ,etal.Asociallyembeddedmodelofthrivingatwork[J].OrganizationScience,2005,16(5):537–549.NIXGA,RYANRM,MANLYJB,etal.Revitalizationthroughself-regulation:Theeffectsofautonomousandcontrolledmotivationonhappinessandvitality[J].JournalofExperimentalSocialPsychology,1999,35(3):266–284.DWECKCS.Motivationalprocessesaffectinglearning[J].AmericanPsychologist,1986,41(10):1040–1048.ELLIOTTES,DWECKCS.Goals:Anapproachtomotivationandachievement[J].JournalofPersonalityandSocialPsychology,1988,54(1):5–12.李超平,毛凱賢.服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)影響工作繁榮的動(dòng)態(tài)雙向機(jī)制[J].心理科學(xué)進(jìn)展,2018,26(10):1734-1748.GREENLEAFRK.Servantleadership:Ajourneyintothenatureoflegitimatepowerandgreatness[M].NewYork:PaulistPress,1977.SENDJAYAS,SARROSJ.Servantleadership:Itsorigindevelopment,andapplicationinorganizations[J].JournalofLeadershipandOrganizationalStudies,2002,9(2):57–64.FARLINGML,STONEAG,WINSTONBE.Servantleadership:Settingthestageforempiricalresearch[J].JournalofLeadershipStudies,1999,6:49–62.LAUBJ.Assessingtheservantorganization:DevelopmentoftheServantOrganizationalLeadership(SOLA)instrument[J].DissertationAbstractsInternational,1999,60(2):308.RUSSELLR,STONEAG.Areviewofservantleadershipattributes:Developingapracticalmodel[J].LeadershipandOrganizationalDevelopmentJournal,2002,23(3),145–157.BARBUTOJE,WHEELERDW.Scaledevelopmentandconstructclarificationofservantleadership.Group&OrganizationManagement,2006,31,300–326.VANDIERENDONCKD.Servantleadership:Areviewandsyntheses[J].JournalofManagement,2011,27(4):1228–1261.EVAN,ROBINM,SENDJAYAS,etal.Servantleadership:Asystematicreviewandcallforfutureresearch[J].TheLeadershipQuarterly,2019,30(1):111-132.PAGED,WONGPTP.Aconceptualframeworkformeasuringservantleadership[M].Washington,DC:AmericanUniversityPress,2000,69-110.VANDIERENDONCKD,NUIJTENI.Theservantleadershipsurvey:Developmentandvalidationofamultidimensionalmeasure[J].JournalofBusinessandPsychology,2011,26:249–267.LIDEN,RC,WAYNESJ,MEUSERJD,etal.Servantleadership:ValidationofashortformoftheSL-28[J].TheLeadershipQuarterly,2015,26:254–269.SENDJAYAS,EVAN,BUTAR-BUTARI,etal.SLBS-6:Validationofashortformoftheservantleadershipbehaviorscale[J].JournalofBusinessEthics(inpress),2018.CHANHOOSONG,KWANGSEORYANPARK,SEUNG-WANKANG.ServantLeadershipandTeamPerformance:TheMediatingRoleofKnowledge-SharingClimate[J].SocialBehavior&Personality:aninternationaljournal,2015,43(10):1749-1760.SOUSAM,VANDIERENDONCKD.Introducingashortmeasureofsharedservantleadershipimpactingteamperformancethroughteambehavioralintegration[J].FrontiersinPsychology.2016,6.CHINIARAM,BENTEINK.Theservantleadershipadvantage:Whenperceivinglowdifferentiationinleader-mem