銀行柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程

銀行柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程合同編號：__________合同各方信息：甲方：（全稱）____________________________地址：____________________________聯(lián)系人：____________________________聯(lián)系電話：____________________________乙方：（全稱）____________________________地址：____________________________聯(lián)系人：____________________________聯(lián)系電話：____________________________鑒于甲方為銀行，乙方為客戶，雙方為了明確銀行柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1甲方應(yīng)向乙方提供包括但不限于存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、貸款、結(jié)算、外匯、貴金屬買賣、理財產(chǎn)品購買等在內(nèi)的全方位銀行柜臺服務(wù)。1.2甲方應(yīng)確保柜臺服務(wù)的安全性、準(zhǔn)確性、及時性和便捷性，為乙方提供高效、專業(yè)的金融服務(wù)。第二條服務(wù)流程2.1乙方前往甲方柜臺辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)出示有效身份證件，如身份證、護(hù)照等，并填寫相關(guān)業(yè)務(wù)申請表。2.2甲方工作人員應(yīng)認(rèn)真審查乙方提交的申請材料，確保乙方提供的信息真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。2.3甲方工作人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)處理，并向乙方提供業(yè)務(wù)憑證。2.4乙方應(yīng)按照甲方規(guī)定的方式對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行核實(shí)，如有異議，應(yīng)及時向甲方提出。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1甲方應(yīng)按照國家和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定，制定并公布銀行柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.2甲方應(yīng)確保柜臺服務(wù)人員具備專業(yè)知識、服務(wù)技能和良好職業(yè)素養(yǎng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.3甲方應(yīng)保證柜臺服務(wù)環(huán)境的整潔、安全，為乙方提供舒適的服務(wù)場所。3.4甲方應(yīng)采取有效措施，確保客戶信息的安全和保密，防止信息泄露。第四條業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)4.1甲方應(yīng)定期對柜臺服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.2甲方應(yīng)向乙方提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫助，解答乙方在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題。4.3甲方應(yīng)通過宣傳材料、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種渠道，向乙方普及金融知識和業(yè)務(wù)操作流程。第五條客戶投訴與糾紛處理（1）向甲方柜臺服務(wù)人員提出；（2）撥打甲方客戶服務(wù)；（3）書面形式向甲方投訴。5.2甲方應(yīng)在收到投訴后，及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取有效措施予以解決。5.3甲方應(yīng)設(shè)立糾紛處理機(jī)制，對于涉及乙方法律權(quán)益的爭議，雙方可協(xié)商解決，也可依法向人民法院提起訴訟。第六條違約責(zé)任6.1甲方未按照約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2乙方未按照約定履行義務(wù)，導(dǎo)致甲方無法正常提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.3因不可抗力導(dǎo)致一方不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任。第七條附則7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。7.2本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商補(bǔ)充。7.3本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：____________________________乙方（蓋章）：____________________________簽訂日期：____________________________一、附件列表：1.甲方全稱證明文件2.乙方全稱證明文件3.有效身份證件樣本4.業(yè)務(wù)申請表樣本5.業(yè)務(wù)憑證樣本6.金融知識普及材料7.服務(wù)場所安全檢查報告8.客戶投訴處理流程圖9.糾紛處理機(jī)制說明10.不可抗力證明文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定：認(rèn)定：根據(jù)合同條款，甲方未能按照約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)或服務(wù)未達(dá)到約定的質(zhì)量要求，即可認(rèn)定為違約行為。2.乙方未按照約定履行義務(wù)：認(rèn)定：根據(jù)合同條款，乙方未能按照約定條件或程序辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致甲方無法正常提供服務(wù)，即可認(rèn)定為違約行為。3.不可抗力導(dǎo)致無法履行合同：認(rèn)定：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等，導(dǎo)致一方不能履行合同，即可認(rèn)定為不可抗力事件。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供銀行柜臺服務(wù)的銀行。2.乙方：指接受銀行柜臺服務(wù)的客戶。3.柜臺服務(wù)：指銀行在營業(yè)場所為客戶提供的各項(xiàng)金融服務(wù)。4.有效身份證件：指在我國法律范圍內(nèi)有效證明個人身份的證件，如身份證、護(hù)照等。5.業(yè)務(wù)申請表：指客戶辦理銀行柜臺業(yè)務(wù)時填寫的申請表格。6.業(yè)務(wù)憑證：指銀行在辦理業(yè)務(wù)后出具的證明交易已完成的憑證。7.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方因系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法及時提供服務(wù)。解決辦法：及時通知乙方，盡快修復(fù)系統(tǒng)，提供備用服務(wù)渠道，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。2.問題：乙方在辦理業(yè)務(wù)過程中遺忘攜帶有效身份證件。解決辦法：乙方返回補(bǔ)交身份證明，或通過其他驗(yàn)證方式證明身份。3.問題：雙方在業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生糾紛。解決辦法：按照合同約定的投訴和糾紛處理機(jī)制進(jìn)行協(xié)商解決，或依法向人民法院提起訴訟。4.問題：不可抗力事件導(dǎo)致無法履行合同。解決辦法：根據(jù)合同約定的不可抗力條款，免除違約責(zé)任，并協(xié)商調(diào)整合同履行時間。