醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)課件

1、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)與細(xì)節(jié)醫(yī)院服務(wù)(SERVICE)的定義:一種行為或活動(dòng)一種表現(xiàn)或努力一個(gè)過(guò)程一個(gè)體驗(yàn)過(guò)程醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1、醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)也是一種精神性服務(wù)，指的是對(duì)病人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心程度。 2、醫(yī)療服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)行為的含義可以用構(gòu)成英語(yǔ)“SERVICE”這個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解，這些都是對(duì)服務(wù)行為語(yǔ)言的一種要求,可能窺見(jiàn)病人對(duì)服務(wù)理解的認(rèn)知程度,也可以以此來(lái)檢查自己的服務(wù)表現(xiàn)。 3、醫(yī)療服務(wù)個(gè)性滿足標(biāo)準(zhǔn)：要求事先了解病人的各種不同的需求問(wèn)題，并且根據(jù)每個(gè)病人的技術(shù)性需求差別與心理性的需求差別來(lái)分別滿足病人的個(gè)性需要。 “SERVICE”的含義：

2、“S”（Smile for everyone）表示微笑待客，即服務(wù)是要對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)。微笑應(yīng)該是真誠(chéng)的笑，友善的笑，要讓病人感至善解人意，并樂(lè)于向你尋求幫助。 “E”（Excellence in everything for do）就是精通業(yè)務(wù)上的工作，即要求醫(yī)務(wù)人員將每一項(xiàng)微小的工作者作得出色，不能忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)，不能放松每一個(gè)細(xì)微處，讓病人從細(xì)微之處感受到周到的服務(wù)。 “R”（Reaching out to every customer with hospitality）就是對(duì)病人的態(tài)度親切友善，即要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人要向?qū)ΥH人一樣，真誠(chéng)和友好。 “V”（Viewing ever

3、y customer on special ）就是要將每一位病人視為特殊的和重要的大人物，即醫(yī)務(wù)人員要把每一位病人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。 “I”（Inviting your customer to return）就是邀請(qǐng)每一位病人下次再度光臨，即醫(yī)務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都能希望病人成為回頭客。 “C”（Creating a warm atmosphere）就是要為病人營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境，即每一位醫(yī)務(wù)人員要努力創(chuàng)造出使病人能充分享受其熱情服務(wù)的氣氛。 “E”（Eye contact that shows we care)則是用眼神表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心，即醫(yī)務(wù)人員始終要用誠(chéng)摯的眼光關(guān)

4、注病人，并能預(yù)測(cè)病人的需求，及時(shí)提供服務(wù)，使病人時(shí)刻感受到關(guān)心。醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵：第一接觸 顧客接觸是指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客接觸程度可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)中的時(shí)間與服務(wù)總時(shí)間的百分比表示。 服務(wù)感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定，在高度接觸的服務(wù)中，顧客通過(guò)直接接觸服務(wù)過(guò)程而決定需求的時(shí)機(jī)和服務(wù)的性質(zhì)。而在低接觸系統(tǒng)中，顧客因不在過(guò)程中直接出現(xiàn)而不會(huì)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)生直接影響。醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 醫(yī)院服務(wù)的“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻！ 需要注意的是，醫(yī)院是高度接觸的服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。 高度接觸的活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員必須具有較高的人際交往技能，因此，醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵在于“第一接觸”。在醫(yī)療活

5、動(dòng)中，服務(wù)的水平和任務(wù)是不確定的，因?yàn)轭櫩蜎Q定服務(wù)的需求并在一定程度上決定服務(wù)本身。醫(yī)院完美服務(wù)基點(diǎn)：顧客體驗(yàn) 進(jìn)入21世紀(jì)以后，由于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的同質(zhì)化越來(lái)越明顯，患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的依賴感降低了，開(kāi)始追求完美服務(wù)，追求身心合一，即顧客體驗(yàn)。 顧客體驗(yàn)的特征是完美服務(wù)、身心合一，它有三個(gè)層次（3S理論）： （1）感覺(jué)：感覺(jué)到服務(wù)的好處。 （2）感受：確實(shí)很好。（3）感情：選擇、依賴，甚至思念。 層層推進(jìn)達(dá)到這三個(gè)層次（3S），患者就會(huì)將醫(yī)院當(dāng)成生活和情感的一部分，這就是完全滿意，身心合一的至高境界。完美服務(wù)體驗(yàn)是醫(yī)院顧客滿意的最高境界。醫(yī)院從滿意服務(wù)到完美服務(wù)“顧客體驗(yàn)是下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)”。 杰里格雷瓜爾，戴爾首席信息官 “體驗(yàn)就是一切”。 （美）肖恩史密斯和喬惠勒 “顧客體驗(yàn)，把握它”。 “通過(guò)提供服務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)買體驗(yàn)、應(yīng)用