晉升考核與薪酬管理辦法-客服部

5/8文件名稱客服部薪酬績效與晉升管理辦法客服部薪酬績效與晉升管理辦法部門組織架構(gòu)人員薪酬標準一、人員薪資構(gòu)成崗位基本薪資績效獎金提成實習客服1200個人提成

試用期第一個月提成發(fā)放50%

雜志在第二個月發(fā)放80%第三個月發(fā)放100%銅牌客服1600銀牌客服1800—2000金牌客服2100-2400組長根據(jù)級別確定500個人提成+續(xù)約5%主管2000季度1500+年終3600團隊提成回款1%25003000經(jīng)理30001000團隊提成回款0。5％35004000培訓(xùn)專員2000400試運行3個月，績效考核1。2封頂6008001000支持經(jīng)理3000100035004000BD專員2000—2500續(xù)約、新單、增值提成BD主管3000續(xù)約、新單、增值提成備注：季度績效獎金按照季度內(nèi)三個月憑空均價績效考核系數(shù)進行發(fā)放，年終獎取全年度績效考核平均值進行發(fā)放二、提成1、傭金提成比例傭金提成比例服務(wù)費新單續(xù)單銷售新單店鋪銷售額20％40％自開發(fā)新單店鋪銷售額20％40％備注1、傭金提成歸屬于責任客服，即誰操作誰享有

2、運營部門按照客戶詢單銷售額進行提點2、續(xù)約/新單/增值提成比例提成分配比例提成項目續(xù)約提成增值提成新單提成單項代運營單項代運營總提點10%8％5%8%5％組長5。0％新單、增值金額分配到個人BD2。5%主管2.5％團隊金額*1％績效考核管理績效考核指標客服崗月度績效考核考核指標分值目標值實際完成值算法得分考核說明備注詢單轉(zhuǎn)化率50M實際完成值/目標值*分值N〈M,按照實際完成比例

N=M，得分45分

N〉M，得分50分根據(jù)各小組所帶店鋪類目不同目標值設(shè)定不同旺旺響應(yīng)時間5030目標值/實際完成值*分值N〈30,得分50分

N=30，得分45分

N>30，按照實際完成比例客戶滿意度2085％實際完成值/目標值＊分值N<85％，按照實際完成比例

N=85%，得分15分

N>85％，得分20分總分：組長崗月度績效考核考核指標分值目標值實際完成值算法得分考核說明備注詢單轉(zhuǎn)化率40M實際完成值/目標值*分值N<M，按照實際完成比例

N=M,得分35分

N>M，得分40分根據(jù)各小組所帶店鋪類目不同目標值設(shè)定不同退款率205％目標值/實際完成值＊分值N<5,得分20分

N=5％,得分15分

N>5%，按照實際完成比例續(xù)約率4080%實際完成值/目標值*分值N〈80％,按照實際完成比例

N=80％,得分35分

N>80％,得分40分客戶滿意度2085%實際完成值/目標值*分值N〈85%，按照實際完成比例

N=85％，得分15分

N〉85%，得分20分總分：主管崗月度績效考核考核指標分值目標值實際完成值算法得分考核說明備注退款率301％目標值/實際完成值*分值N〈1％，得分30分

N=1％，得分25分

N〉1％,按照實際完成比例根據(jù)各小組所帶店鋪類目不同目標值設(shè)定不同續(xù)約率3080％實際完成值/目標值*分值N<80％,按照實際完成比例

N=80％，得分25分

N>80％，得分30分客戶滿意度2085％實際完成值/目標值＊分值N〈85%，按照實際完成比例

N=85%,得分15分

N〉85％，得分20分人員流失率105％目標值/實際完成值＊分值N〈5%，得分10分

N=5%,得分5分

N>5%，按照實際完成比例目標完成率30100％根據(jù)目標完成率來評分N<100%，按照實際完成比例

N=100％,得分25分

N>100%，得分30分總分:經(jīng)理崗月度績效考核考核指標分值目標值實際完成值算法得分考核說明備注利潤率30實際完成值/目標值＊分值N<80%,按照實際完成比例

N=80％,得分25分

N>80%,得分30分客戶滿意度20實際完成值/目標值＊分值N〈85％，按照實際完成比例

N=85％，得分15分

N〉85%，得分20分人員流失率20目標值/實際完成值＊分值N〈5%，得分10分

N=5%,得分5分

N>5%，按照實際完成比例目標完成率30根據(jù)目標完成率來評分N〈100％,按照實際完成比例

N=100％，得分25分

N〉100%，得分30分總分：培訓(xùn)師月度績效考核考核指標分值目標值實際完成值算法得分考核說明備注新員工上崗合格率3090％實際完成值/目標值*分值N〈90％,按照實際比例

N=90％,得分25分

N〉90%，得分30分根據(jù)各小組所帶店鋪類目不同目標值設(shè)定不同在職員工培訓(xùn)課時158節(jié)實際完成值/目標值*分值N<8,按照實際完成比例

N=8，得分10分

N>8,得分15分培訓(xùn)效果滿意度4090分實際完成值/目標值＊分值N<90,按照實際完成比例

N=90，得分35分

N〉90，得分40分新課程開發(fā)15每月一個由部門經(jīng)理協(xié)同相關(guān)人員組織試聽后進行評分N〈1,按照實際完成比例

N=1，得分10分

N>1，得分15分新員工人員流失率2010％目標值/實際完成值*分值N〈10%，得分20分

N=10%，得分15分

N>10%,按照實際完成比例總分：客服BD崗位月度績效考核考核項目目標值權(quán)重實際完成率得分考核說明業(yè)績目標完成率老客戶轉(zhuǎn)介紹100%50401、N≥90%40分

2、50％≤N＜90%按照比例

3、N≤50％0分增值50續(xù)約率80%401、N≥90％40分

2、70％≤N＜90%按照比例

3、N≤50%0分退款率0％201、N=0%20分

2、0％＜N＜3％按照比例

3、N＞3%0分備注1、綜合得份低于50分，本月提成為0；

2、綜合得分得分70-90之間，按照比例發(fā)放提成

3、綜合得分90分以上，全額發(fā)放提成支持經(jīng)理崗月度考核考核指標分值目標值實際完成值算法得分備注人員留存率5090%月度留存人數(shù)/當月入職總數(shù)團隊建設(shè)301次部門每月團隊活動組織員工技能提升培訓(xùn)404次總分：二、考核管理考核原則：簡單、透明，每月6號公布人員考核結(jié)果,并提交人資存檔?？己酥芷?月度考核?？己朔秶嚎头克袉T工?？己梭w現(xiàn)：績效考核成績作用于提成。轉(zhuǎn)正晉升管理一、晉升路線二、晉升管理晉升原則：1、各級員工只可逐級晉升,除非公司特批，否則，不允許越級晉升。2、本崗位任職時間，為晉升前任職某職位的時間。3、分值為每月度績效考核分值為基礎(chǔ)。晉升周期：每年進行兩次定期晉升，由人資與部門在1月份、7月份組織晉升考核。晉升比例：符合晉升條件的人員，按照個人考核成績排名，遵循公司晉升比例進行晉升結(jié)果的最終評定。形式:晉升面試與績效考核成績結(jié)合。各級別晉升標準：各級別晉升基本標準崗位級別原職級基礎(chǔ)時間晉升崗位能力要求核算備注專業(yè)線實習客服-銅牌客服3個月kpi考核50％總分=kpi平均成績*50%+專業(yè)技能考試得分*30％+面談成績*20％必備條件平均kpi＞80且總分＞85分銅牌客服-銀牌客服3個月專業(yè)技能考核（筆試、情景模擬)30%必備條件平均kpi＞85且總分＞85分銀牌客服-金牌客服6個月綜合素質(zhì)（部門、人資面談）20％必備條件平均kpi＞90且總分＞85分管理線員工-組長6個月kpi考核50％總分=kpi平均成績*50%+專業(yè)技能考試得分*30％+面談成績*20％必備條件平均kpi＞85且總分＞85分組長-主管12個月管理技能考試（人才復(fù)制能力，考試成績）20％必備條件平均kpi＞90且總分＞85分主管—部門經(jīng)理12個月綜合素質(zhì)30％必備條件平均kpi＞95且總分＞85分培訓(xùn)崗培訓(xùn)專員—培訓(xùn)主管12個月kpi考核50％總分=kpi平均成績*50%+專業(yè)技能考試得分*30%+面談成績必備條件平均kpi＞90且總分＞85分管理技能考試20％綜合素質(zhì)30%備注：客服崗出現(xiàn)以下情況時執(zhí)行降級或淘汰:銀牌客服：降級標準:三個月考核平均得分排名低于團隊前30%，降為銅牌客服；淘汰標準：三個月考核平均得分連續(xù)兩次排名后10％，直接淘汰。金牌客服降級標準:三個月考核平均得分排低于團隊前20％，降為銀牌客服；淘汰標準：三個月考核平均得分低于團隊前30%降為銅牌客服，連續(xù)兩次排名后10%,直接淘汰。人力資源部2014年3月8日考核項目評分標準溝通協(xié)作能力10分團隊意識薄弱,溝通能力較差0分有團隊觀念，協(xié)作意識1-4分具有較強的語言文字表達能力5-6分善于團結(jié)與自己意見不同的人一起工作7-8分善于營造寬松和諧的工作氛圍9-10分工作態(tài)度10分工作敷衍，逃避責任0分工作熱情一般，推一推、動一動1-4分能夠研究資深工作,有一定的效果5-6分熱愛本職工作，主動改進工作方法7—8分經(jīng)常提出有效建議,主動承擔本職外工作9—10分擬文部門人力資源部試行日期2014年8月至12月執(zhí)行部門客服