顧客服務(wù)政策的設(shè)計(jì)

前言(1/2)前言(2/2)4-1顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義(1/3)4-1顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義(2/3)4-1顧客回應(yīng)基礎(chǔ)及定義(3/3)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(1/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(2/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(3/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(4/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(5/6)4-2顧客作業(yè)剖析檔案(6/6)4-3顧客回應(yīng)績(jī)效評(píng)量(1/6)顧客回應(yīng)的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)必須包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)力、回應(yīng)時(shí)間以及品質(zhì)等方面的指標(biāo)，分別為：顧客回應(yīng)之財(cái)務(wù)績(jī)效衡量指標(biāo)顧客回應(yīng)之生產(chǎn)力績(jī)效衡量指標(biāo)顧客回應(yīng)之品質(zhì)績(jī)效衡量指標(biāo)顧客回應(yīng)之回應(yīng)週期時(shí)間衡量指標(biāo)4-3顧客回應(yīng)績(jī)效評(píng)量(2/6)4-3顧客回應(yīng)績(jī)效評(píng)量(3/6)4-3顧客回應(yīng)績(jī)效評(píng)量(4/6)4-3顧客回應(yīng)績(jī)效評(píng)量(5/6)4-3顧客回應(yīng)績(jī)效評(píng)量(6/6)4-5顧客滿意度監(jiān)督(1/3)在顧客滿意度監(jiān)督的流程中，最具有價(jià)值的結(jié)果便是顧客滿意度方格〔見(jiàn)圖4-8〕。顧客滿意度方格可以協(xié)助我們將物流作業(yè)的優(yōu)先順序排列出來(lái)。最需要注意的要素便是對(duì)顧客最重要，而我們目前表現(xiàn)並不好的那些要素；最後才考慮那些對(duì)顧客並不重要，而我們的表現(xiàn)已經(jīng)不錯(cuò)的要素。具有高重要性、高績(jī)效表現(xiàn)以及低重要性、低績(jī)效表現(xiàn)的要素都應(yīng)該維持。在上例中，物流改善的重點(diǎn)應(yīng)該放在運(yùn)送的品質(zhì)、存貨供應(yīng)力以及顧客服務(wù)代表的友善度這三件事上4-5顧客滿意度監(jiān)督(2/3)4-5顧客滿意度監(jiān)督(3/3)4-8文件作業(yè)、收據(jù)及帳款(1/1)4-9顧客回應(yīng)系統(tǒng)(1/3)顧客回應(yīng)系統(tǒng)用現(xiàn)代一點(diǎn)的話來(lái)說(shuō)，就是顧客關(guān)係管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)。如同我們上面所介紹的種種趨勢(shì)，CRM的軟體已經(jīng)成為目前市場(chǎng)上最熱門的軟體之一4-9顧客回應(yīng)系統(tǒng)(2/3)4-9顧客回應(yīng)系統(tǒng)(3/3)4-10顧客回應(yīng)組織設(shè)計(jì)及發(fā)展(1/5)設(shè)計(jì)及發(fā)展顧客回應(yīng)組織的主題應(yīng)該是「顧客親近性」，也就是能主動(dòng)預(yù)期並滿足顧客的需求，而非胡亂拼湊顧客的需求。顧客的親近性是一條雙向的路，只有當(dāng)個(gè)人及其後面所有的支援人力都致力於顧客服務(wù)這件事上，才有可能達(dá)成顧客回應(yīng)對(duì)其它物流作業(yè)來(lái)說(shuō)是非常獨(dú)特的，因?yàn)槲锪髯鳂I(yè)中大局部與顧客溝通的直接互動(dòng)都是在此階段發(fā)生的。這樣的溝通介面對(duì)於顧客滿意度水準(zhǔn)有著相當(dāng)大的影響我們建議以下幾種方法，盡可能維持最高效度的顧客溝通水準(zhǔn)：顧客焦點(diǎn)團(tuán)體顧客焦點(diǎn)團(tuán)體是一小群樣本顧客，以面對(duì)面或線上即時(shí)會(huì)議的方式，針對(duì)公司某一項(xiàng)新產(chǎn)品或新服務(wù)進(jìn)行討論或提出意見(jiàn)。顧客的回饋將是價(jià)值非凡的資訊，應(yīng)該妥善納入顧客回應(yīng)規(guī)劃的考量之中4-10顧客回應(yīng)組織設(shè)計(jì)及發(fā)展(2/5)專屬的個(gè)人化服務(wù)團(tuán)隊(duì)在屬於電子化與個(gè)人化的溝通時(shí)代，顧客愈來(lái)愈喜歡有專人服務(wù)、為他們解決問(wèn)題。服務(wù)的個(gè)人化可以由熟悉該客戶的個(gè)人或小組來(lái)負(fù)責(zé)。這種個(gè)人化的進(jìn)行最好能加上顧客關(guān)係管理。有些服務(wù)中心管理系統(tǒng)功能非常完善，可以自動(dòng)追蹤電話來(lái)源或是電子郵件，並指派最適當(dāng)?shù)姆?wù)人員來(lái)處理