加盟商管理手冊

加盟商管理手冊

（修定版）

企業(yè)規(guī)劃部

2009-3-9

目錄

第一篇宅急送快遞加盟總則.......................................錯誤!未定義書簽。

第一章宅急送簡介...............................................錯誤!未定義書簽。

第二章網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)............................................錯誤!未定義書簽。

第三章加盟原則.................................................錯誤!未定義書簽。

第二篇網(wǎng)絡(luò)管理章程.............................................錯誤!未定義書簽。

第一章網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)............................................錯誤!未定義書簽。

第二章網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除......................................錯誤!未定義書簽。

第三章網(wǎng)絡(luò)管理.................................................錯誤!未定義書簽。

第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程...........................................錯誤!未定義書簽。

第一章受理.....................................................錯誤!未定義書簽。

第二章取件.....................................................錯誤!未定義書簽。

第三章信息錄入.................................................錯誤!未定義書簽。

第四章出港貨物入庫交接.........................................錯誤!未定義書簽。

第五章進(jìn)港貨物出庫交接........................................錯誤!未定義書簽。

第六章進(jìn)港貨物派送.............................................錯誤!未定義書簽。

第七章簽單返回.................................................錯誤!未定義書簽。

第八章調(diào)貨.....................................................錯誤!未定義書簽。

第九章返貨.....................................................錯誤!未定義書簽。

第四篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度.....................................錯誤!未定義書簽。

第一章丟失界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)......................................錯誤!未定義書簽。

第二章破損短缺處理條款.........................................錯誤!未定義書簽。

第三章派送晚點界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)..................................錯誤!未定義書簽。

第四章網(wǎng)絡(luò)禁運品處罰標(biāo)準(zhǔn)......................................錯誤!未定義書簽。

第五章其他違規(guī)處罰規(guī)定........................................錯誤!未定義書簽。

第五篇市場定位及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn).......................................錯誤!未定義書簽。

第一章市場定位.................................................錯誤!未定義書簽。

第二章價格管理.................................................錯誤!未定義書簽。

第三章結(jié)算標(biāo)準(zhǔn).................................................錯誤!未定義書簽。

第六篇財務(wù)管理制度.............................................錯誤!未定義書簽。

第一章費用繳納.................................................錯誤!未定義書簽。

第二章對賬制度.................................................錯誤!未定義書簽。

第三章結(jié)算制度.................................................錯誤!未定義書簽。

第七篇信息系統(tǒng)管理制度.........................................錯誤!未定義書簽。

第一章ERP系統(tǒng)................................................錯誤!未定義書簽。

第二章B.............................................................................................................錯誤!未定義書簽.

第八篇保險理賠管理制度.........................................錯誤!未定義書簽。

第一章服務(wù)事故分類............................................錯誤!未定義書簽。

第二章保險費用.................................................錯誤!未定義書簽。

第三章投保要求.................................................錯誤!未定義書簽。

第四章出險后處理方法與時限....................................錯誤!未定義書簽。

第九篇物料申購制度.............................................錯誤!未定義書簽。

第一章物料采購范圍............................................錯誤!未定義書簽。

第二章其他規(guī)定.................................................錯誤!未定義書簽。

同及其它重要文件，負(fù)責(zé)簽署由董事會聘任人員的任命書，聽取總部管理層關(guān)于

董事會決議執(zhí)行情況的匯報，對公司對外事務(wù)、公司計戈IJ、財務(wù)工作中的重大事

項及公司重大業(yè)務(wù)活動做出決定或提指導(dǎo)性意見。由總裁對公司的日常工作全

面負(fù)責(zé)。

第三節(jié)品牌及服務(wù)項目

注冊商標(biāo)“宅急送?"、“ZJS?”作為北京宅急送快遞商標(biāo)，提升宅急送快遞

品牌效應(yīng)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下圖：

第四節(jié)CI與企業(yè)文化的形象。宅急送快遞的服務(wù)項目有國內(nèi)快遞、物流

配送與倉儲等，提供“門到門”、“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”等服務(wù)，同

時，開展了到付款、代收貨款、簽單返回、返貨處理等服務(wù)項目。

CI釋義：猴子使人想到靈敏快捷一個跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包

裹代表從事的小件快運；圓圈寓意門到門服務(wù)；綠色象征生命，象征宅急送永遠(yuǎn)

充滿活力。

企業(yè)文化：不言實行，忠效為先。

經(jīng)營理念：公司效益與職工實惠同步，企業(yè)發(fā)展與社會使命一致。

經(jīng)營訓(xùn)誡：安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命.

力量鼓舞：因為我們不富有，所以更加要努力。

第五節(jié)快遞服務(wù)宗旨

“安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命”是宅急送的經(jīng)營訓(xùn)誡也是宅急送的服

務(wù)宗旨?！鞍踩笔腔A(chǔ)，快件傳遞必須做到萬無一失；“準(zhǔn)確”是工作目的，

是把客戶的信任當(dāng)成一種責(zé)任，做到快件安全中轉(zhuǎn)和準(zhǔn)確派送?！坝H切”作為服

務(wù)態(tài)度的集中體現(xiàn)，要求宅急送員工對待客戶一定要親切，讓客戶舒心放心。我

們對客戶、對市場所輸出的是服務(wù)，那么服務(wù)就是我們的生命，提高服務(wù)質(zhì)量才

是提高我們的生命活力。

第二章網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)

宅急送快遞以北京為管理中心，以長三角、環(huán)勃海、珠三角和絲路沿線為發(fā)

展基地，以中國大陸各省會城市為連接點，建立以貫穿東南城市串線為主、以西

北和東北城市串線為輔的速遞網(wǎng)絡(luò)輻射全國各大中小城市。以速遞為基礎(chǔ)建立物

流體系，以物流體系促進(jìn)速遞事業(yè)發(fā)展，致力完善服務(wù)，努力擴大業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)

新和研發(fā)網(wǎng)絡(luò)科技裝備。宅急送努力開拓完善自己的運輸網(wǎng)絡(luò)體系，其中以陸運

為主體、以空運為時間保障力的綜合運輸體系，為打造民族快遞品牌而不懈努力。

第三章加盟原則

宅急送前期的網(wǎng)絡(luò)均為自建網(wǎng)絡(luò)有較強的操年能力和保障能力，但是針對快

遞市場的快速增長和公司業(yè)務(wù)量的急劇增長（2008年宅急送快遞類產(chǎn)品承運量

達(dá)3042萬票.較2007年增長98.69%Q.網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)亟待加深加廣,就此推出

網(wǎng)絡(luò)加盟的方式快速建立更加廣泛服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。同時也要求加盟者首先要認(rèn)同我

司的企業(yè)文化，遵從我司的戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展方向，并且具有一定的實力和市場開發(fā)

思路。

第二篇網(wǎng)絡(luò)管理章程

第一章網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)

第一節(jié)公司管理架構(gòu)

宅急送公司施行資產(chǎn)經(jīng)營一體化管理，采取扁平化管理模式?？偣尽⒎止?/p>

司、營業(yè)所三級經(jīng)營管理體制。

總公司屬管理性機構(gòu)，不直接從事經(jīng)營活動，在社會活動中為企業(yè)最高代表。

總公司下設(shè)企業(yè)規(guī)劃部、財務(wù)部、客服部、信息部、人力資源部、綜合部、風(fēng)控

部、稽核部、電子商務(wù)部、快遞部、市場部對各分公司對應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)

和指導(dǎo)。

基地、獨立運轉(zhuǎn)中心隸屬于總公司運管總部管理，行使區(qū)域業(yè)務(wù)操作保障職

能，指導(dǎo)監(jiān)控分公司業(yè)務(wù)操作。

網(wǎng)絡(luò)加盟商同營業(yè)所一樣，隸屬于相應(yīng)行政區(qū)劃內(nèi)的分公司管理。分公司網(wǎng)

絡(luò)管理負(fù)責(zé)加盟商操作、管理、考核、協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。

第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)

宅急送網(wǎng)絡(luò)管理采用總公司、運管總部、分公司三級管理。

總公司企業(yè)規(guī)劃部，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體建設(shè)規(guī)劃、各項規(guī)章、制度、流

程的制定。指導(dǎo)和協(xié)助各分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。

運管總部負(fù)責(zé)各級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的跟蹤推進(jìn)和監(jiān)管考核。

分公司網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)的具體實施，負(fù)責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)加盟商的招

募、協(xié)助建設(shè)以加盟商的各項業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第二章網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除

第一節(jié)加盟條件

第一條必須具有獨立的法人資格并辦理營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)有快遞服務(wù)項目。

第二條加盟商的年齡在25—40周歲之間，高中以上學(xué)歷，有2年以上管理經(jīng)驗,

為人正育誠懇,有職業(yè)道德，講誠信顧大局，有開拓意識和服務(wù)理念.

有團隊合作精神，有責(zé)任心。

第三條加盟商需一次性交納一定數(shù)額（不低于1萬元）的風(fēng)險抵押金和網(wǎng)絡(luò)加

盟費，并承諾愿以家庭財產(chǎn)做擔(dān)保。

第四條必須要有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，在地級城市開設(shè)網(wǎng)點，前期投資不得低于15

萬元，縣級城市首期投資不得低于10萬元（由宅急送驗資）。

第五條必須要有合法、固定的經(jīng)營場所，配備電腦、傳真機、打印機、掃描槍

等設(shè)備，安裝有ADSL寬帶、電話、解決雙向物流任務(wù)的車輛1?2臺。

第六條必須認(rèn)同宅急送的企業(yè)文化，統(tǒng)一按要求使用運單、包裝材料、工服等

專用物品。

第七條承諾按時并且無條件地交納各種費用。如：加盟費、押金、班車費、各

項賠償費用、違規(guī)罰款等。

第八條了解當(dāng)?shù)乜爝f市場情況，如市場容量、競爭對手、客戶分布等。

第九條承諾不泄漏任何有關(guān)宅急送商業(yè)機密及書面材料。

第二節(jié)加盟流程

第一條公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向社會發(fā)布加盟商招募信息。

第二條公司以各省為單位召開加盟商招募大會，宣講相關(guān)政策。

第三條有加盟意向的加盟商填寫加盟申請表。

第四條公司對提出申請的加盟商進(jìn)行審核、驗資并當(dāng)面洽談。

第五條洽談達(dá)成一致后雙方簽訂合作意向書，同時加盟商繳納一定意向金。

第六條公司指導(dǎo)、協(xié)助加盟商籌備開業(yè)，未成立公司的辦理工商稅務(wù)登記和營

業(yè)執(zhí)照等手續(xù)。

第七條公司與加盟商簽署網(wǎng)絡(luò)加盟試用合同協(xié)議。

第八條公司對加盟商進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)輔導(dǎo)。

第九條加盟商試運行三個月。

第十條公司與加盟商正式簽署《加盟協(xié)議》。

第三節(jié)解除、退出、轉(zhuǎn)讓機制

第一條解除機制：所謂解除，即為由于當(dāng)加盟商違反宅急送相關(guān)規(guī)定或宅急送

因業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出和運營商解除加盟合作關(guān)系。

第二條當(dāng)加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出與加盟商解除合作關(guān)系：

1.缺少必要的加盟條件；

2.違反法律法規(guī)經(jīng)營，有泄露宅急送商業(yè)秘密和損害宅急送形象、商譽、

信用的言行；

3.不遵守甲方的網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定以及更改勸告，不接受甲方的仲裁、處罰決

定；

4.長期拖欠物料款、各類運費（管理費、中轉(zhuǎn)費及派送費等）、加盟費等費

用，經(jīng)相關(guān)部門催交后仍然拒不按時繳納；

5.自行印制宅急送工作單、包裝袋及統(tǒng)一印制的其它包裝物料；

6.不經(jīng)過宅急送允許，私自代理其它網(wǎng)絡(luò)從事快遞業(yè)務(wù)，經(jīng)責(zé)令改正仍拒

不改正；

7.財務(wù)狀況明顯惡化，或營業(yè)陷入不景氣等不能繼續(xù)進(jìn)行正常的經(jīng)營；

8.多次拒絕參加宅急送網(wǎng)絡(luò)管理會議，屢教不改；

9.惡意偷拿貨物、謀取不正當(dāng)利益的，以不正當(dāng)手段騙取遺失賠償款或者

偷逃繳納規(guī)定的費用，情節(jié)嚴(yán)重；

10.服務(wù)態(tài)度十分惡劣，經(jīng)常被客戶及各網(wǎng)絡(luò)公司投訴。

合同解除的解約過渡期限為30天.在解約過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)

配合有關(guān)貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對帳、清帳工作；解約過

渡期滿，如加盟商沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，

并且配合宅急送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)立即返還風(fēng)險抵押金；如加

盟商未盡解約隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險抵押金；如根據(jù)考核

制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險抵押金中扣除相應(yīng)罰款,

剩余部分退還加盟商。

第三條解除加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費。但是，如果非上述原因由宅急送單方

面提出解除合約的，根據(jù)實際加盟時間的長短與合同簽訂的加盟經(jīng)營期

限，酌情按照比例退還。

第四條退出機制：所謂退出，即為由于加盟商自身原因，提出與宅急送取消加

盟關(guān)系。

笫五條加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出巾面申請。經(jīng)宅急送進(jìn)

行情況調(diào)查，如加盟商無違反宅急送加盟商規(guī)定，無損害宅急送形象、

商譽、信用的行為。宅急送應(yīng)允許加盟商退出加盟。

第六條加盟退出的過渡期限為30天。在過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)配合有關(guān)貨物

的查詢、物料的清理和回收工作和對帳、清帳工作；過渡期滿，如加盟

商沒有違反法律法規(guī)經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，并且配合宅急

送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)立即返還風(fēng)險押金；如加盟商未盡解約

隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險抵押金；如根據(jù)考核制度，加盟

商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險抵押金中扣除相應(yīng)罰款，剩余部

分退還加盟商。退出加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費。

第七條轉(zhuǎn)讓機制：所謂轉(zhuǎn)讓，即為由于加盟商自身原因，提出將區(qū)域加盟經(jīng)營

權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他加盟商。

第八條加盟網(wǎng)點經(jīng)營一段時間后，如需轉(zhuǎn)讓給他人經(jīng)營的，在其與宅急送無任

何債權(quán)，債務(wù)的前提下（如有債權(quán)債務(wù)未清的，則不具備轉(zhuǎn)讓資格，宅急

送可根據(jù)實際情況將該地區(qū)加盟經(jīng)營權(quán)收回，解除加盟。）原加盟商可提

出書面申請給宅急送，待審核認(rèn)可后，加盟商才可辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，

否則轉(zhuǎn)讓無效。

第三章網(wǎng)絡(luò)管理

第一條網(wǎng)絡(luò)管理原則：所有宅急送人員（包括總部工作人員、各分撥中心、各

分工公司人員、網(wǎng)絡(luò)加盟商及承包、代理人員）行為必須嚴(yán)格遵守本章

程，按照總公司統(tǒng)一的指揮、調(diào)度、經(jīng)營與管理，維護宅急送品牌形象,

規(guī)范經(jīng)營宅急送快遞業(yè)務(wù)，不得以任何理由做H1有損于宅急送公司名譽

的行為。

第二條權(quán)益保護：除國家職能管理機關(guān)依法行使職能管理權(quán)限外，其他任何單

位與個人不得干涉宅急送業(yè)務(wù)，不得做出有損于宅急送品牌的行為，不

得利用宅急送品牌及業(yè)務(wù)謀取非法利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，總公司將及時采取

一切可能使用的手段依法維護公司的合法權(quán)益不受侵犯。

第三條宅急送品牌：宅急送品牌實行授權(quán)性有償使用制度，由宅急送快運股份

有限公司授權(quán)運管總部統(tǒng)一管理。加盟商按照宅急送總裁簽發(fā)的《宅急

送品牌使用授權(quán)書》有償使用和維護。

第四條業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)：宅急送公司有計劃地?fù)?jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)

指導(dǎo)與培訓(xùn)機構(gòu)。運管總部，特別是各分公司經(jīng)理，有義務(wù)針對加盟商

的業(yè)務(wù)發(fā)展，對加盟商的業(yè)務(wù)予以指導(dǎo)與培訓(xùn)。指導(dǎo)與培訓(xùn)的內(nèi)容包括

軟件使用、業(yè)務(wù)操作、客戶維護、網(wǎng)絡(luò)事務(wù)處理及經(jīng)營理念等。各加盟

商也可以根據(jù)自身發(fā)展需要確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容并派遣人員到分公司本

部或公司總部接受培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，運管總部根據(jù)加盟商的申請報告統(tǒng)一安

排。

第五條派送區(qū)域?qū)徟赫彼途W(wǎng)絡(luò)對各城市力求全境派送，對有特殊情況暫不

能派送到的個別區(qū)域，實行總公司企業(yè)規(guī)劃部批準(zhǔn)制度。

第六條派送區(qū)域公告：加盟成員在簽訂合同時，須呈報詳細(xì)派送區(qū)域及不派送

區(qū)域，規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處審核后向全公司及所有加盟商公布。經(jīng)公告后

的派送區(qū)域范圍原則上只能擴大不能縮小，每月變動一次公告一次，擅

自縮小派送范圍的，由規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視情

況予以處罰。

第七條違規(guī)處罰：宅急送有權(quán)制訂和修訂《宅急送加盟網(wǎng)絡(luò)管理處罰條例》，對

加盟網(wǎng)絡(luò)成員的網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為予以處罰，并且加強網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行力度。

第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

第一章受理

第一條受理人員，作為一名合格的受理人員，應(yīng)注重所有細(xì)節(jié)。如：電話機放

置在靠左邊便于左手摘機接聽電話，靠左手邊放置記錄本和筆，便于記

錄來電者的姓名、單位、電話號碼、注意事項等，以便于必要時再聯(lián)絡(luò)。

接聽電話時，必須要做到語氣親切、溫和。

第二條接線語：電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，接聽規(guī)范用語為：“您好，宅急送

為您服務(wù)！、如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對方：“對不起，電話聲音

太小，麻煩您重復(fù)一遍?！?/p>

第三條電話轉(zhuǎn)接：當(dāng)客戶的問題不能回答時，征得客戶同意后，可將電話轉(zhuǎn)接

或請同事及上級幫忙，也可將客戶的電話號碼記錄下來，確定答案后致

電對方予以解答。

第四條結(jié)束語：受理結(jié)束時要有結(jié)束語：“請問還有什么可以幫您？感謝您的來

電，再見！”在交談結(jié)束時,請對方先行掛線。

笫五條H的地詢問：要問清楚日的地，迅速判明宅急送網(wǎng)絡(luò)是否到達(dá)，如果不

能到達(dá)要明確告知客戶。

第六條貨物名稱詢問：詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問體積、重量、

物品性狀等，以便于去見人員選擇適當(dāng)?shù)慕煌ㄟ\輸工具取件。注意，如

果貨物系法律法規(guī)禁止運輸，應(yīng)當(dāng)婉言告訴客戶不予承寄，以便客戶及

時采取其它辦法。

第七條運費報價：客戶詢問運費價格時，應(yīng)準(zhǔn)確告訴本公司公示的價格并通知

取件員，以防因報價不一致導(dǎo)致客戶不信任。因運費價格發(fā)生爭議的，

由取貨網(wǎng)點自行解決。

第八條客戶資料：客服人員一定要業(yè)務(wù)熟練，牢固樹立與客戶方便的服務(wù)意識,

切忌因為業(yè)務(wù)不熟練反復(fù)追問客戶或者讓客戶長時間等待，問清客戶公

司名稱、詳細(xì)地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取

件員一步到位C

第九條時效承諾：在向客戶承諾貨物送達(dá)時限時，要按照宅急送網(wǎng)絡(luò)公示的派

送時效承諾，不得隨意承諾。因隨意承諾導(dǎo)致的客戶投訴，責(zé)任由發(fā)件

網(wǎng)點公司自行承擔(dān)。

第十條取件時間：委婉詢問客戶什么時間方便接待我們的取件員，以便及時辦

理寄遞手續(xù)。

第十一條派人取件：根據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近

上門取件，保證做到及時、準(zhǔn)確。

第十二條異地調(diào)貨：在收到其他網(wǎng)絡(luò)公司委派的取貨任務(wù)時，按正常流程安

排及時上門取貨。

第二章取件

第一節(jié)收件準(zhǔn)備

第一條業(yè)務(wù)員應(yīng)檢查通訊設(shè)備是否正常；確保工作時間信息暢通。檢查交通工

具，確保工作狀況良好并檢查車內(nèi)外是否整潔干凈，以免污染貨物，檢

查是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。

第二條業(yè)務(wù)員應(yīng)帶齊收件所需工具，如：手機、工作單（普通工作單、到付工

作單、代收工作單）、文件袋、膠帶、美工刀、收據(jù)或發(fā)票、宣傳單或價

格表、零錢、彈簧秤、卷尺、記號筆、圓珠筆、雨具等操作工具。

第三條業(yè)務(wù)員直接面對客戶，代表宅急送形象。因此，做一名合格的業(yè)務(wù)員，

一定要做到文明禮貌，熱情周到。在工作時應(yīng)穿著印有宅急送標(biāo)志的統(tǒng)

一服裝，持印有宅急送標(biāo)志的業(yè)務(wù)名片。因條件差異暫時不能做到服裝

統(tǒng)一的，也應(yīng)當(dāng)穿著樸素、大方、得體，不穿奇裝異服，過于花俏，不

得留怪異發(fā)式或者展示紋身，做到舉止文明。

第四條業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格遵守設(shè)有門衛(wèi)的公司或者小區(qū)門口的出入登記管理制度，

說明來意并積極配合出示有效證件進(jìn)行核實。如果被拒絕進(jìn)入，不可一

走了之，要立即電話聯(lián)系客戶說明原因，與客戶共同商議解決辦法，并

充分尊重客戶意見。

第二節(jié)接收取件信息

第一條業(yè)務(wù)員接收到取件信息后，40分鐘內(nèi)或按約定時間趕到寄件人處收取快

件。如因故未能按約到達(dá)的，應(yīng)提前向客戶解釋再約取件時間。

第二條如收件地址不在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即通知受理員安排該區(qū)域的業(yè)務(wù)

員收件。

第三節(jié)到客戶處

第一條交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得妨礙他人，不違章停放，對己收

取的貨物，嚴(yán)禁單獨放置在無人保管的地方。

第二條到達(dá)客戶處進(jìn)門前，需整理好個人的儀容儀表，保證衣著從上到下整齊、

潔凈。

第三條進(jìn)入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進(jìn)入。應(yīng)主動表明身

份，并將業(yè)務(wù)員工作胸牌面向客戶，站姿端正，用專業(yè)用語說明到訪目

的。說話要用規(guī)范語言，以禮待人。

第四條未經(jīng)客戶同意，不得隨意就坐，嚴(yán)禁私自翻動現(xiàn)場任何物件。

第五條如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入，另外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的

雨具收好，以保護客戶所處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。

第六條如發(fā)件客戶暫時離開等原因造成無法完成取件服務(wù)，收件人員等待時間

最多不應(yīng)超過10分鐘，并向客戶重新約定取件時間。

第四節(jié)現(xiàn)場查驗收件

第一條認(rèn)客戶寄遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi)，如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶說

明是否愿意安排收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶說明原因婉

言謝絕。

第二條確認(rèn)客戶寄遞的快件可否攬收

11.檢查貨物是否完好，查看貨物重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄遞

要求，如不符合要求的，向客戶說明不可寄遞。

12.向客戶說明因快件的安全原因，需對客戶交寄的快件進(jìn)行開箱驗貨，如客

戶拒絕則謝絕攬收。

13.如寄遞的物品屬國家法律、法規(guī)禁寄物品和航空、陸運禁運物品，應(yīng)向寄

件人說明原因拒絕收取。

14.檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所提供的信息是否一致。如有不符,

應(yīng)立即與客戶核實并將核實后的正確信息填寫在工作單相關(guān)欄內(nèi)。

第三條3、確認(rèn)客戶寄遞的貨物是否需要保險

1.對高價值的物品，要告知客戶要進(jìn)行保價。并向客戶說明保價與否為利

弊，如客戶拒絕保價則按普通貨物攬收。對于保價貨物，必須按照下列

標(biāo)準(zhǔn)收費和流程規(guī)范操作，否則，一旦發(fā)生遺失按普通貨物處理，貨物

出險后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實施細(xì)則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類不

超過運費2倍、包裹類最高不超過本次運費的5倍。

2.客戶保價的貨物，保險費按照聲明價值的3%。收取，但聲明價值不得低于

200元/票，保價金額不得高于10000元/票。

3.取件時，業(yè)務(wù)員必須對寄遞貨物進(jìn)行清點和檢查，對宅急送禁止寄遞的

物品堅決不予保價。當(dāng)面打包并粘貼工作單，正確指導(dǎo)客戶填寫工作單。

為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認(rèn)后附于包裝內(nèi)。

4.易碎品及違禁品一律不可投保。

第五節(jié)包裝檢查

第一條包裝應(yīng)當(dāng)符合運輸和中轉(zhuǎn)過程中的正常振動、搬運和快件擠壓要求，包

裝物接口處必須牢固。除文件以外，所有包裝均得用專用膠帶繞圈打十

字形，最后將工作單粘貼在十字結(jié)構(gòu)上。為貨物安全和明確責(zé)任起見，

必須使用帶網(wǎng)點標(biāo)志的宅急送專用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。

第二條文件一律使用宅急送專用文件袋，物品分別用編織袋、塑料袋、硬紙箱、

木箱等包裝。注意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳

器物）的，遺失責(zé)任由發(fā)件方自行承擔(dān)。

第三條易碎品（含顆粒狀物品）包裝一律使用木箱（盒）包裝，內(nèi)墊泡沫使內(nèi)

件固定不動。其中，易碎品必須在外包裝上醒目處用記號筆注明“易碎

品，小心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實包裝

袋或者容器另行包裝。使用紙質(zhì)箱（盒）等軟質(zhì)物包裝或者沒有固定牢

固發(fā)生損毀的，由出港方自行承擔(dān)責(zé)任，造成其它快件損失的，應(yīng)承擔(dān)

全部的賠償責(zé)任。

第四條貴重物品一定要選擇未使用過的硬質(zhì)物包裝，所有接口處都使用印有本

網(wǎng)點標(biāo)志的宅急送專用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。使用木箱〔盒）

等物包裝的，連接處仍得使用膠帶固封C沒有按照本規(guī)定包裝的,即使

使用了保價運單，仍按照普通貨物處理，發(fā)生遺失的同樣按照普通貨物

遺失賠償。

第五條客戶自行包裝的，業(yè)務(wù)員員應(yīng)當(dāng)用自帶膠帶分別按照本節(jié)中的相關(guān)規(guī)定

加封。如果客戶未當(dāng)面包裝無法進(jìn)行清點的，應(yīng)當(dāng)告知客戶，宅急送只

保證外包裝完好，不承擔(dān)內(nèi)部貨物損壞、丟失責(zé)任。

第六條對外包裝不符合運輸要求的，要求客戶重新包裝并向客戶說明，如外包

裝不規(guī)范的前提下，可能出現(xiàn)內(nèi)件損毀、短少等問題。如客戶同意改進(jìn)

包裝，應(yīng)向客戶提供包裝建議或提供包裝材料（收取材料相應(yīng)的費用），

協(xié)助完善包裝后正常收取。如客戶拒絕重新包裝，則拒絕收取。

第六節(jié)稱重收費

第一條用彈簧秤、卷尺測量快件的實際重量和體積重量，兩者取較大值為計費

重量。體積重量計量方式為：長x寬X高(cm)?6()00二重量(kg)

第二條如果大件在客戶處無法當(dāng)場稱重，則詢問客戶能否帶回公司稱重，且第

一時間告知客戶該件的重量及運費，如客戶不同意則拒絕收取。

第三條按稱重情況計算出運費、保價等費用(保價費用按客戶的投保價值確定)。

第四條如客戶要求代收貨款，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通代收款業(yè)務(wù)范

圍內(nèi)的，按照公司規(guī)定收取客戶代收貨款手續(xù)費用。

第五條如客戶要求到付，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通到付業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，

應(yīng)告知客戶到相應(yīng)地區(qū)的到付價格。并要求發(fā)件客戶與收件方確認(rèn)以到

付形式發(fā)運且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶說明并拒收此件。

第七節(jié)費用結(jié)算

第一條現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場同客戶現(xiàn)金付清服務(wù)費。

第二條月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費。

第三條至U付：收件客戶付清服務(wù)費。

第四條保險：根據(jù)客戶要求，按照條款的規(guī)定向寄件人收取保險費。

第五條代收貨款：向收件人代收應(yīng)付的購貨款項。

第八節(jié)工作單填寫

第一條工作單內(nèi)容和背書條款是與寄件客戶就快件寄遞所定的格式合同。在寄

遞時應(yīng)當(dāng)提醒客戶閱讀，避免在快件服務(wù)發(fā)牛問題時產(chǎn)牛不必要的麻煩C

第二條按照業(yè)務(wù)分類，選擇不同的工作單指導(dǎo)客戶填寫完整的收、寄件地址、

聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容。

第三條由業(yè)務(wù)員填寫件數(shù)、重量、運費、保險費、包裝費、費用總計、付款方

式等指定內(nèi)容。

第四條客戶確認(rèn)無誤后在寄件人欄親筆簽名。

第五條業(yè)務(wù)員在取件員簽名欄親筆簽名、填寫取件日期，將工作單的“寄件聯(lián)”

給客戶留底，業(yè)務(wù)員收取“財務(wù)聯(lián)”，工作單其它聯(lián)緊貼快件明顯處隨貨

同行。

第九節(jié)完成取件

第一條將隨貨工作單牢固貼在快件最小面的正中。沒粘貼工作單的貨物，應(yīng)及

時將工作單號碼寫在物品上面，以防造成錯發(fā)或遺失。

第二條清理現(xiàn)場，查看是否有遺留物，并與客戶禮貌道別。

第十節(jié)貨物運輸回公司

第一條根據(jù)貨物運回公司的路程和截止收件時間準(zhǔn)時返回，確保貨物及時轉(zhuǎn)運。

第二條車輛運輸途中確保關(guān)好車門，摩托車、電瓶車或自行車運輸要保證小件

入包，大件捆綁牢固，易碎品要妥善放置，確?？旒谶\輸途中的安全。

第三條如遇雨雪天氣，應(yīng)披好雨具，確保本人和貨物不被淋濕。

第四條遵守交通法規(guī)，注意道路情況，確保路途安全。

第十一節(jié)貨物入庫

第一條貨物運回公司后，對每一票快件再次進(jìn)行檢查。

第二條對需要重新加固包裝的快件，必須用打包機進(jìn)行“井”字型打包加固。

第三條將貨物交給公司操作人員，放到電子秤做稱重掃描。

第四條將工作單“財務(wù)聯(lián)”先交錄單人員在信息系統(tǒng)中錄單后，再交財務(wù)結(jié)算,

財務(wù)結(jié)算核對后交付現(xiàn)結(jié)服務(wù)費用。

第三章信息錄入

第一條為保證批量貨物信息的快速錄入，受理人員根據(jù)財務(wù)聯(lián)內(nèi)容，在系統(tǒng)快

速錄單模塊中錄入以下10項內(nèi)容：工作單號、到達(dá)地、品名、產(chǎn)品類型、

產(chǎn)品時限、件數(shù)、重量、體積、配載要求、到付款，每項內(nèi)容要求準(zhǔn)確

無誤。

第二條在快速錄單完成后，需在工作單補錄模塊中錄入剩余11項內(nèi)容：委托人

姓名、委托人地址、委托人手機（電話）、收貨人姓名、收貨人地址、收

貨人手機（電話）、實際包裝、保險類型、保險費、聲明價值、付費方式。

第四章出港貨物入庫交接

第一條到達(dá)分撥站:非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外，加盟點必須到分撥站

指定的交接處嚴(yán)格按照規(guī)定的交接時間進(jìn)行交接。超過規(guī)定交接時間的，

分撥站將不予掃描，由此造成損失的，責(zé)任由該網(wǎng)點公司自行承擔(dān)。

第二條車倆停放:各網(wǎng)點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人員安排，按規(guī)

定地方停放。亂停放車輛者罰款100元/次，該網(wǎng)點公司的快件待其他網(wǎng)

點公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入分撥站

內(nèi)進(jìn)行操作，違者罰款200元/次。

第三條卸車:網(wǎng)點公司的車輛到指定位置卸車，卸車時必須把班車件、航空件分

開交接。

第四條入庫掃描:加盟點業(yè)務(wù)員將省內(nèi)件、執(zhí)行不同中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)的航空件按區(qū)域分

揀后，按區(qū)域一起交給分撥站操作人員，逐票進(jìn)行貨物工作單掃描，操

作人員在收件過程中發(fā)現(xiàn)異?？旒ㄈ纾哼`禁品、破損件、問題件等）

進(jìn)行登記，存放在指定異常件存放處等待處理。

第五條稱重:用采集器做入庫掃描后,對同一收費標(biāo)準(zhǔn)的快件，整批放到電子秤

上稱重計費，按事先設(shè)置好的中轉(zhuǎn)計費標(biāo)準(zhǔn)計算中轉(zhuǎn)費用。

第六條交接單簽字確認(rèn):稱重后，業(yè)務(wù)員與分撥站操作人員在貨物交接單上填寫

總件數(shù)、總重量，總中轉(zhuǎn)費用后，雙方簽字確認(rèn)，業(yè)務(wù)員將操作聯(lián)返回

至加盟點，財務(wù)聯(lián)交給分撥站財務(wù)人員，作為與加盟點的對帳及結(jié)算憑

證。

第五章進(jìn)港貨物出庫交接

第一條通知加盟點:分撥站操作人員根據(jù)進(jìn)港貨量大小，提前電話或B通知加盟

點安排車型和出車人員，準(zhǔn)時到達(dá)分撥站提貨。

第二條到達(dá)分撥站:非因特殊情況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外，早上交接時必須到分

撥站指定的交接處嚴(yán)格按照規(guī)定的交接時間進(jìn)行交接。超過規(guī)定交接時

間到達(dá)的，將按照200元/次的標(biāo)準(zhǔn)對加盟點進(jìn)行處罰，造成貨物派送晚

點的按照晚點標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行處罰。

第三條車輛停放:各網(wǎng)點公司的車輛早、晚停放必須服從分撥站人員安排，按規(guī)

定地方停放。亂停放車輛者罰款100元/次，該網(wǎng)點公司的快件待其他網(wǎng)

點公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入操作部

內(nèi)進(jìn)行操作，違者罰款200元/次。

第四條出庫交接:加盟點按照各自負(fù)責(zé)區(qū)域，與分撥站進(jìn)行貨物的出庫交接，必

須將快件一次性裝完出庫，如不能裝完的網(wǎng)點公司自行解決，快件均不

能滯留在分撥站（包括少件、無派送費的快件），否則按100元/票史罰。

第六章進(jìn)港貨物派送

第一條貨物交接:根據(jù)派送明細(xì)，業(yè)務(wù)員清點貨物，并簽字確認(rèn)數(shù)量、地址范圍。

對于輕微破損的在派送明細(xì)表上注明，對于超自己派送區(qū)域的，立即向

加盟點管理人員報告。

第二條派送現(xiàn)場:簽收人必須出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確

認(rèn)，并由代簽人出示身份證并簽上代簽人身份證號和姓名。

第三條派件前必須先看工作單重要提示，根據(jù)提示派件。

第四條收貨人要簽全名，不允許只簽姓或名，字跡要工整、清楚。筆跡難認(rèn)時,

自己用筆在簽名旁邊正楷注重寫注明。

第五條對于代收貨款或者到付貨款的，按規(guī)定收取費用。在收取費用后才能將

貨交給客戶。

第六條待客戶簽收完畢，將簽收聯(lián)小心撕下，備返單。有原單返回要求的，待

客戶蓋章或簽字后將原單和簽收聯(lián)同時帶回。

第七條結(jié)束派件

1.完成派件20分鐘內(nèi)，通過電話向網(wǎng)點人員反饋簽收信息。

2.返回網(wǎng)點后，將當(dāng)天的簽收單交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人保存。

3.將當(dāng)天未派送貨物入庫，并在系統(tǒng)中注明異常信息。

4.將當(dāng)天收取的代收、到付費用隨簽收單交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人核銷。

第七章簽單返回

第一條簽單修建整齊，在修剪的同時發(fā)現(xiàn)破損的簽單要用透明膠帶粘貼完整，

只修剪箱單的左邊和上邊，不能將條碼和單號修剪掉，附原單的原單上

必須注明此貨的始發(fā)地和工作單號；

第二條加盟點受理員只需將簽單注明數(shù)量，并物流給分撥站即可，簽單必須于

派送后1天內(nèi)返回至分撥站。

第三條分撥站簽單管理員將簽單全返到分公司簽單管理處。

第八章調(diào)貨

第一條加盟網(wǎng)點與宅急送之間相互有義務(wù)代取件，代取件以收到對方系統(tǒng)的異

字頭，作單為憑證，網(wǎng)點拒絕取件將按照200元/票進(jìn)行處罰。

第二條接收到網(wǎng)點的異字頭工作單后，加盟網(wǎng)點生成調(diào)字頭工作單，并且要在

異單簽手人處錄入調(diào)單工作單號，并在工作單欄目中補錄貨物的件數(shù)、

重量和體積三項。

第三條加盟網(wǎng)點與宅急送之間、加盟網(wǎng)點與加盟網(wǎng)點之間互相調(diào)貨產(chǎn)生的費用，

按照取件方到調(diào)貨目的地的市場指導(dǎo)價珞或者雙方約定的價格進(jìn)行結(jié)

算，加盟網(wǎng)點與宅急送之間采取月結(jié)。

第四條加盟點與宅急送之間調(diào)貨費用的帳款劃撥由加盟點上級宅急送管理單位

與調(diào)貨單位間進(jìn)行劃撥，再由加盟點上級宅急送管理單位與加盟點劃撥。

第五條加盟點與加盟點之間調(diào)貨費用的帳款劃撥由加盟點上級宅急送管理單位

與另一加盟點上級宅急送管理單位進(jìn)行劃撥，再分別由加盟點上級宅急

送管理單位與加盟點之間劃撥，所有加盟點不與非直接上級管理單位進(jìn)

行帳務(wù)上的劃撥。

第六條調(diào)貨按照按快件正常程序操作和管理。

第九章返貨

第一條待返貨物定義：無法妥投，需返回出港方的C0D貨物，包括三類：

1.收貨人已明確拒收;

2.手機、電話、地址錯誤等導(dǎo)致無法與收貨人聯(lián)系，而出港方在三日內(nèi)不

給予正確的聯(lián)系方式、或不明確處理意見的；

3.收貨人要求延遲派送、等通知送貨、自提等，在進(jìn)港方滯留超過七日，

而收貨人仍無明確收貨時間的。

第二條返貨原則：加盟點返貨操作執(zhí)行“一單到底”制，貨物發(fā)生異常需要返

回原出港方的時候，通過ERP處理信息之后，不需重新開工作單，便可

直接返回到原出港單位。禁止進(jìn)港方自行開單強返。

第三條返貨要求

1.進(jìn)港異常反饋：對于待返貨物，由進(jìn)港單位在ERP系統(tǒng)“異常管理”模

塊中錄入異常，接收單位選擇初始受理單位，異常類型選擇“待返”，系

統(tǒng)默認(rèn)異常項目為“返回”，保存后即完成異常反饋，不再另行通知。

2.出港下達(dá)返貨指令：出港方應(yīng)主動查詢“待返”異常，=R內(nèi)”確認(rèn)返

貨指令”，即自“待返”異常錄入的次日起計算，第三日的16：00前務(wù)

必發(fā)送返貨指令到進(jìn)港單位。例如：12月9日12：00進(jìn)港錄入“待返”

異常，出港方必須于12月12日16：00前下返貨指令。出港方下達(dá)返

貨指令前需確認(rèn)貨物所在地，正確選擇返貨操作單位，確認(rèn)指令后B通

知返貨操作單位接收指令。

3.進(jìn)港方返貨：進(jìn)港方在接收返貨指令后點擊生成返單，打印返貨標(biāo)簽或

在工作單上用油性筆標(biāo)注明顯的“返”字進(jìn)行返貨操作。

4.客戶開箱驗貨后拒收的COD貨物或未開箱驗貨，但返貨時包裝已經(jīng)不符

合運輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需使用專用膠帶、貴品封口貼

施封；

5.加盟點與分撥站在清點、交接過程中發(fā)現(xiàn)返貨箱內(nèi)無貨物明細(xì)清單或清

點后內(nèi)物實際數(shù)量和清單不一致的，則需在登記本上登記內(nèi)物實際件數(shù)，

防止出現(xiàn)差錯和界定丟失責(zé)任；箱內(nèi)無清單或缺失貨物不記錄在交接本

上的，后期出現(xiàn)丟失責(zé)任時，在封簽完好的情況下，責(zé)任由施封方承擔(dān)。

6.出港方16：00前下達(dá)的返貨指令，必須當(dāng)日確認(rèn)，當(dāng)日操作返貨，16：

00后下達(dá)的返貨指令可次日確認(rèn)并操作返貨。

第四條處罰原則

1.出港單位開單員或項目組對“待返貨物”必須及時調(diào)回，七日內(nèi)未調(diào)回

的待返貨物將視為出港調(diào)貨不及時。

2.出港下達(dá)返貨指令二日內(nèi)未操作返貨的視為進(jìn)港返貨不及時。

3.出港調(diào)貨不及時，對責(zé)任單位處每票50元罰款。

4.進(jìn)港返貨不及時，對責(zé)任單位處每票50元罰款。

5.加盟網(wǎng)點與宅急送之間、加盟網(wǎng)點與加盟網(wǎng)點之間返貨產(chǎn)生的費用，按

照返貨方到調(diào)貨方的市場指導(dǎo)價格或者雙方約定的價格進(jìn)行結(jié)算，采取

月結(jié)。

第四篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

第一章丟失界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)丟失界定

第一條已有證據(jù)證明我公司資產(chǎn)、貨物被偷盜、搶劫、搶奪、詐騙、非法侵占

的或下落不明5日以上的，推定為丟失，下落不明30日以上的，認(rèn)定為

丟失。丟失一般分為發(fā)出丟失、中轉(zhuǎn)丟失、目的地丟失及非正常丟失四

類。

第二條發(fā)出丟失是指快件從客戶處攬收以后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中

發(fā)生意外，沒有入庫掃描或站點有發(fā)出掃描在沒有進(jìn)入第一分撥站到件

掃描之前就發(fā)生的丟失。由發(fā)件網(wǎng)點自行與客戶協(xié)商或承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三條中轉(zhuǎn)丟失是指快件在進(jìn)入第一分撥站之后，由于運轉(zhuǎn)中心操作或中轉(zhuǎn)運

輸原因，沒有到達(dá)目的地就發(fā)生的丟失。此類丟失由中轉(zhuǎn)站或承擔(dān)運輸

的網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任。

第四條目的地丟失是指快件到達(dá)派送網(wǎng)點之后，由于業(yè)務(wù)員的派送原因或是其

它因素造成的快件丟失。此類丟失由派送網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任。

第五條丟失確認(rèn)的原則，是必須經(jīng)過第一分撥站入庫掃描并有上傳信息的，且

經(jīng)公司采購處直接銷售的工作單旦單號完整的快件。

第六條發(fā)件網(wǎng)點必須有快件在分撥站的入庫記錄，同時對貨物必須稱重，否則

發(fā)生遺失或缺少，由發(fā)件網(wǎng)點公司負(fù)責(zé)。

第七條所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以簽收聯(lián)返回為準(zhǔn)。盡量由本人簽收或蓋單位

郵件收發(fā)章。若客戶稱沒有收到此件，又無簽收回單；或者有簽收單，

客戶本人又稱沒有收到的，須由派件網(wǎng)點公司尋求收件方出具有效收件

證明，個人的提供身份證，單位的須加蓋公章。不能提供證明的，由派

件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。

第八條因快件地址不明確或填寫錯誤（如電話與地址不符，無收件人電話、單

位與地址不符等）而造成派件公司送錯而又取不叵I的，由派件網(wǎng)點公司

和發(fā)件網(wǎng)點公司各承擔(dān)50%責(zé)任。

第九條交接發(fā)現(xiàn)貨物短缺應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)錄入少貨異常，當(dāng)事雙方在交接單上

簽字確認(rèn)，超出異常錄入規(guī)定時間和無雙方簽字確認(rèn)的接收貨物方操作

人員承擔(dān)直接責(zé)任。

第十條未按返貨操作規(guī)定進(jìn)行包裝和信息處理而造成丟失的，貨物操作人員承

擔(dān)直接責(zé)任，信息處理人員承擔(dān)間接責(zé)任。

第十一條貨物未按要求操作，包裝不合格導(dǎo)致貨物丟失，包裝人承擔(dān)直接責(zé)

任。

第二節(jié)丟失處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條文件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣500元/票（件），物品為1000元/票（件）,

（地區(qū)間有協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行）。

第二條網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生盜竊快件行為（經(jīng)查實有相應(yīng)證據(jù)的），責(zé)任由該網(wǎng)點公司

承擔(dān)，相關(guān)快件賠償金額按實際價值賠償，另不論其工作人員去向，均

處以10000—50000元的罰款。

第三條派送網(wǎng)點公司當(dāng)月丟失率超過萬分之五的，處2000元/月罰款，丟失率

連續(xù)兩個月超過萬分之五的，處5000元/月罰款。

第二章破損短缺處理條款

第一條發(fā)件網(wǎng)點的快件進(jìn)入分撥站、運轉(zhuǎn)中心前發(fā)現(xiàn)破損的，由發(fā)件方當(dāng)場進(jìn)

行重新包裝，如果發(fā)件網(wǎng)點不重新包裝，各級分撥站可以拒收。

第二條派送網(wǎng)點所收到的物品，外包裝完好無損的，當(dāng)收件客戶簽收時（后）

發(fā)現(xiàn)內(nèi)物短缺、破損時，責(zé)任由發(fā)件方與客戶自行協(xié)商解決。

第三條派件網(wǎng)點在分撥站沒有提出異議，裝車返回網(wǎng)點公司后，如有破損、缺

失，由派件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。

第四條快件在外包裝完好無損的情況下，當(dāng)收件客戶簽收時要求開箱驗貨，派

送方應(yīng)在第一時間里通知發(fā)件方知悉；業(yè)務(wù)員必須讓簽收人在工作單上

寫明外包裝情況以及確認(rèn)重量，然后開箱驗貨，否則客戶拒收，派送網(wǎng)

點將承擔(dān)賠償責(zé)任。

第五條因貨物本身原因或包裝不規(guī)范等原因，在網(wǎng)絡(luò)班車中轉(zhuǎn)過程中被正常擠

壓所造成的破損、磨損、變形等，由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任。

第六條快件發(fā)生內(nèi)物短缺、破損的理賠標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)物總價值在500元以下的快件,

按實際損失的價值賠償，最高為100（）義（短缺價值?總價值）/票（件）

進(jìn)行理賠。

第七條非正常短缺或人為因素造成的破損、短缺、換包等，發(fā)件網(wǎng)點必須提供

確實證據(jù)，一經(jīng)查實按正常理賠外，另處以500-2000元的罰款。

第三章派送晚點界定及處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)派送晚點界定

第一條派送晚點指因不可抗力、操作失誤以及派送網(wǎng)點公司投資不足、管理不

善等等，造成不能在規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)客戶簽收的快件。判斷標(biāo)準(zhǔn)為系

統(tǒng)簽收錄入時間晚于派送時限的為派送晚點。

第二條快件到達(dá)網(wǎng)點的派送時限

1.快件到達(dá)網(wǎng)點的到達(dá)時間以到件掃描記錄時間為準(zhǔn)，如果派件網(wǎng)點不執(zhí)

行到件掃描或者掃描時間比實際到達(dá)時間晚6小時以上的，以在分撥站

的最早出庫時間加上班車正常運行時間作為理論到達(dá)時間。

2.凡9：00點前到達(dá)網(wǎng)點的快件，市區(qū)中午12：00點前必須派送完畢，較

大物品或派送區(qū)域?qū)佥^偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在17：30前派送完畢。

3.凡12：00點前到達(dá)網(wǎng)點的快件，市區(qū)中午17：30點前必須派送完畢。

4.原則上周六日到達(dá)的派件，工作單上有明確注明周六日可收貨的必須派

送，其他順延至周一17：30前派送完畢。

第三條快件的簽收時間：快件到達(dá)派送站點后，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成快件的

派送，并于當(dāng)天完成簽收信息錄入工作（如遇停電等意外事故，簽收錄

入可適當(dāng)延后），具體簽收時間以系統(tǒng)錄入時間為準(zhǔn)。

第四條快件延誤七天以上的（含七天），按丟失件處罰條款處理；網(wǎng)點關(guān)停的，

自關(guān)停之日前一周不作延誤處理。

第五條由寄件方或收件方原因?qū)е聼o法準(zhǔn)時派送的，在快件規(guī)定的簽收錄入時

間內(nèi)錄入異常信息的不計入晚點，但異常信息必須保證真實準(zhǔn)確。未及

時錄入異常信息的仍計入晚點，錄入的異常信息經(jīng)查實為虛假信息的，

按照虛假信息的處罰規(guī)定進(jìn)行處罰。

第六條派送晚點率=IY準(zhǔn)點簽收票數(shù)+準(zhǔn)點反饋異常票數(shù)）/派送總票數(shù)

按天進(jìn)行考核，考核取值范圍為希望送達(dá)時間為當(dāng)天的所有派件，派件

明細(xì)以網(wǎng)點與分撥站的市內(nèi)物流交接單為準(zhǔn)。

第二節(jié)派送晚點處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條派送晚點率的考核標(biāo)準(zhǔn)為9%,晚點票數(shù)四舍五入后，超過部分按100元/

票/天處罰，超過7天的按丟失處罰。

第二條責(zé)任網(wǎng)點因業(yè)務(wù)員缺少、承包區(qū)已退出宅急送網(wǎng)絡(luò)等導(dǎo)致的派送晚點，

經(jīng)分撥站經(jīng)理確認(rèn)后，OA至運管總部同意并公布后，可不計此期間的派

送晚點，否則按晚點處理。

第四章網(wǎng)絡(luò)禁運品處罰標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)禁運品范圍

第一條速遞禁運品

1.易燃易爆、腐蝕性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險品，如：火柴、

雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽

酸、硝酸、有機溶劑、農(nóng)藥及其它列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危

險品實用手冊”中的化工產(chǎn)品。

2.各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神藥物如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、

海洛英、大麻等。

3.國家法令禁止流通或寄運的物品，如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。

4.含有反動、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品,

激光視盤（VCD、DVD、LD）、計算機磁盤及光盤等。

5.妨礙公共衛(wèi)生的，如尸骨（包括己焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥

制的獸骨等。

6.動物、植物以及其的標(biāo)本。

7.醫(yī)學(xué)樣品、診斷樣品、血樣、人體組織等。

8.難以辨認(rèn)成分的白色粉末。

9.私人信函等郵政法規(guī)定專營內(nèi)容等0

第二條航空禁運品

1.威脅航空飛行安全的物品，指在航空運輸中，可能明顯地危害人身健康、

安全或?qū)ω敭a(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有以下幾類：

2.爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等。

3.氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、

救生器（可自動膨脹的）等。

4.易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機起動液、松

節(jié)油、天拿水、膠水、香水等。

5.易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性碳、鈦粉、椰

肉干、麓麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、

干燥的黃磷、鎂粉等。

6.氧化劑和有機過氧化物：如高鎰酸鉀。

7.毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等。

8.放射性物質(zhì)。

9.腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液。

10.未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品。

11.任何藥品。

12.其它航空禁運品。如：粉末狀物品（不論何種顏色）、液體（不論使用

何種包裝）、外包裝有危險標(biāo)志的貨品、沒有國家音像出版社證明的音像

制品（含CD、VCD）、刀具、榴蓮、帶氣火機、涉及“武器”和“槍支”

概念的任何貨品（含玩具）等。

第三條限量寄送物品（只限國內(nèi)）

1.煙草：卷煙、雪茄煙每次限寄2條。

2.煙絲、煙葉：每次每種限寄5公斤，兩種合寄不超過7.5公斤。

第四條憑證明收寄物品和特許郵寄物品

1.音像制品（如錄象像帶、CD、VCD等）：憑縣市以上社會文化管理部門證

明郵寄（如廣播電視部門、文化局、社管會等）。

2.麻醉藥品：憑醫(yī)藥單位麻醉藥品專用章和相關(guān)發(fā)票郵寄（只限藥品供應(yīng)

單位至使用單位郵寄）.

3.軍服或警服：憑團或縣以上公安機關(guān)證明郵寄。

4.植物種子：憑植物檢疫部門植物建議證書郵寄。

5.外鈔和外國鑄幣（少量的）、人民幣精裝冊：只限國內(nèi)各人民銀行（中國

銀行）互寄。

第四節(jié)禁運品處罰標(biāo)準(zhǔn)

1.禁品通過偽裝混上班車的，不管有無發(fā)生后果處以100元/票罰款。

2.對于產(chǎn)生后果的，并將其它快件污染不能用的，按丟失件相關(guān)條例賠償,

并處以200元/次的罰款。

3.對于導(dǎo)致人身傷害和致殘的，發(fā)件方承擔(dān)一切醫(yī)療費和誤工費，并處以

500-1000元/次罰款；后果嚴(yán)重的按國家相關(guān)規(guī)定處理。

4.在各分撥站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，處以200元/票罰款，不是水劑和易燃、易爆物品

予以退回。

5.在航空公司安檢時被發(fā)現(xiàn)的，未引起后果的，處以發(fā)件方500元/票罰款,

快件不予退回。

6.在航空公司安檢時被發(fā)現(xiàn)的，引起后果的，發(fā)件方承擔(dān)航空部門的所有

罰款，運管總部對其另處以1000-5000元/次的罰款，快件不予退回。

7.違禁品通過偽裝上了航班，引起后果的，發(fā)件方承擔(dān)全部責(zé)任，并處以

5000T0000元/次的罰款，嚴(yán)重者取消網(wǎng)絡(luò)成員資格，追究法律責(zé)任。

8.各分撥站及時發(fā)現(xiàn)并上報的違禁品信息，經(jīng)運管總部核查屬實的，運管

總部對其給予獎勵被處罰金額的50%o

第五章其他違規(guī)處罰規(guī)定

第一節(jié)信息處罰

第一條基礎(chǔ)信息錄入不及時

1.在發(fā)件網(wǎng)點快件入第一分撥站之前，必須完成基礎(chǔ)信息的快速錄單；所

有當(dāng)天入第一分撥站的快件必須于第二日8：00前完成工作單其它11項

基礎(chǔ)信息的補錄。

2.未及時錄入基礎(chǔ)信息的按照10元/票/次進(jìn)行處罰。

第二條基礎(chǔ)信息不準(zhǔn)確

1.工作單到達(dá)地與系統(tǒng)不符，按照10元/票進(jìn)行處罰。

2.工作單詳細(xì)收貨地址不全或未填寫，按照10元/票進(jìn)行處罰。

3.錄入系統(tǒng)重量與實際重量不符，實際重量為OTkg時，誤差大于0.2kg；

實際重量為ITOkg時，誤差大于0.5kg,實際重量為10kg以上時，誤差

大于實際重量的5冊按照10元/票進(jìn)行處罰。如果經(jīng)查實為蓄意偷重，

再處以500元/次的罰款。

第三條經(jīng)查實錄入的異常信息、簽收信息等為虛假信息時，處以200元/票的罰

款。

第二節(jié)操作處罰

第一條簽單返回不及時：當(dāng)天正常簽收的派件務(wù)必在第二天將簽單返回至分撥

站，未在規(guī)定時間內(nèi)返回的按照5元/票進(jìn)行處罰。

第二條超范圍受理：承擔(dān)超范圍受理貨物的調(diào)貨費用以及由此造成的客戶損失,

并按照50元/票對發(fā)件網(wǎng)點進(jìn)行處罰。

第三條私自縮小派送區(qū)域：不按合同和協(xié)議規(guī)定的派送區(qū)域執(zhí)行，未經(jīng)運管總

部同意，私自縮小派送區(qū)域的按照200元/次進(jìn)行處罰。

第四條不執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)公司調(diào)貨業(yè)務(wù)：對于網(wǎng)絡(luò)公司下達(dá)的調(diào)貨業(yè)務(wù)，沒有正當(dāng)理

由拒不執(zhí)行的按照100元/次進(jìn)行處罰。

第三節(jié)管理處罰

第一條蓄意逃避稱重，按照500兀/次進(jìn)行處罰。

第二條越界攬收，按照200元/票進(jìn)行處罰。

第三條取件、發(fā)件的運營車輛無故遲到，按照100元/次進(jìn)行處罰。

第四條發(fā)現(xiàn)粘貼為非宅急送工作單和信封包裝的快件，按照100元/次進(jìn)行史罰。

第五篇市場定位及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

第一章市場定位

第一條宅急送在加盟區(qū)域的市場定位以天天、申通等加盟式快遞企業(yè)為主要競

爭對手，以同樣的模式、同樣的速度、略高的價格、高品質(zhì)的服務(wù)來切

入市場，迅速搶占在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，特別是淘寶類客戶。最終以申通

的低成本切入、實現(xiàn)順豐的速度、加上宅急送服務(wù)以及產(chǎn)品的創(chuàng)新，成

就一個新的最具性價比的產(chǎn)品。

第二條加盟初期開放區(qū)域、省內(nèi)1天到門及全國內(nèi)網(wǎng)城市2天到門普通快遞產(chǎn)

品，在加盟網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步開放到付、貴品、C0D等業(yè)務(wù)。

第二章價格管理

第一節(jié)市場指導(dǎo)價格

第一條市場指導(dǎo)價格按照“根據(jù)成本、參考同行”的原則制定。

第二條市場指導(dǎo)價格只制定OTOkg到全國省會城市快遞產(chǎn)品價格，其他價格由

加盟商根據(jù)自身經(jīng)營情況靈活制定。

第三條市場指導(dǎo)價格由各分公司根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鲂星橹贫?，報總公司市場部審?

審批同意后方可執(zhí)行。

第二節(jié)價格管理

第一條總公司對加盟網(wǎng)點的市場價格不進(jìn)行系統(tǒng)鎖定，加盟點錄入的收入不納

入公司收入。

第三章結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

按照目前加盟行業(yè)通用的收費標(biāo)準(zhǔn)，宅急送單向收取加盟點的費用主要包

括：加盟費、風(fēng)險押金、班車費、中轉(zhuǎn)費、管理費、操作費、工作單費、物料費、

罰款、獎勵等；宅急送與加盟點之間互相收取的費用包括：派送費、代收款手續(xù)

費、到付款、代收貨款、調(diào)貨費、返貨費等。

第一節(jié)加盟費

第一條根據(jù)網(wǎng)點級別設(shè)定，按年繳納，一類5000/年，二類3000/年，三類1000/

年。

第二條網(wǎng)點級別可根據(jù)地、縣城市級別及目前進(jìn)港工作單票數(shù)進(jìn)行劃分，以下

劃分標(biāo)準(zhǔn)作為參考：

1.一類：所有地級市和進(jìn)港工作單票數(shù)達(dá)到平均600票/月的縣級市（包含

縣）。

2.二類：進(jìn)港工作單票數(shù)平均低于600票/月和高于100票/月的縣級市（包

含縣）。

3.三類：進(jìn)港工作單票數(shù)平均低于100票/月的縣級市（包含縣）。

第三條網(wǎng)點級別的劃分可根據(jù)實際經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)整。

第四條所有網(wǎng)點級別的劃分由總公司企業(yè)規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃出制定并下發(fā)執(zhí)行。

第二節(jié)風(fēng)險押金

第一條按網(wǎng)點級別設(shè)定，簽訂合同時一次性繳納，一類2—3萬，二類1—2萬,

三類5000-1萬，網(wǎng)點