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文檔簡介

客戶服務(wù)的傾聽客戶服務(wù)傾聽什么是傾聽？聽用耳朵聽代表尊貴,把對方當(dāng)成王者來聽一心一意傾聽的定義傾聽是一種情感活動,是真正理解客戶所說的話,用你的面部表情或聲音回應(yīng)表現(xiàn)出你在很認真地聽他說話。傾聽的意義傾聽是重要的交流技巧善于傾聽是電話服務(wù)成功的關(guān)鍵客服人員必須懂得傾聽,才能了解客戶,決定如何做最有效的交流,提供最有效的服務(wù)。怎樣做到積極地傾聽？保持冷靜：多聽少說，給你的客戶80%的時間去講；鼓勵回應(yīng)：適當(dāng)?shù)亟o予反饋，表示自己在聽；鏡子感覺：認同他人感受或設(shè)身處地從他人角度考慮問題；澄清事實：聽的過程中充分了解事實的真相；意譯：對不明白的問題通過反饋給對方以確認或修正，例：您剛才是說……對嗎？以靜默引發(fā)猶豫不決的人傾聽的技巧盡量把講話減至最低程度建立協(xié)調(diào)關(guān)系表現(xiàn)興趣的態(tài)度將注意力集中于客戶談話的要點抑制爭論念頭不要主觀臆斷不要立即下判斷二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話,這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句:“您的意思是……”，“我沒理解錯的話，您需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三步曲第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解第一步準(zhǔn)備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4.

記得帶筆和記事本。第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3.可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4.

5W1H法聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語在傾聽時應(yīng)該避免使用:你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們

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