前廳實務(wù)實操教案

教案授課時間月日任課教師：課題前廳預(yù)訂服務(wù)授課班級教學(xué)目的掌握預(yù)訂崗位的工作責(zé)任或工作流程，熟悉預(yù)訂的種類、方式和超額預(yù)訂。第1-4課時重點難點重點：預(yù)訂的工作責(zé)任和工作流程難點：預(yù)訂的工作流程、超額預(yù)訂教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動一、崗位責(zé)任制（一）訂房部經(jīng)理:1．按照前臺部經(jīng)理的指示上作。2．負責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類客人、各類房間訂房情況，處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。3．負責(zé)制作、保存和分送周報表、月報表。反映房間，訂房情況。4．負責(zé)整個訂房部的檔案存放5．督導(dǎo)訂房部職員，負責(zé)培訓(xùn)訂房部員培訓(xùn)6．完成總經(jīng)理或前臺部經(jīng)理的一些特殊安排。如參加會議等（二）訂房部主管:1．在訂房部經(jīng)理的指示下上作，對訂房部進行管理:2．督導(dǎo)、培訓(xùn)訂房職員.安排職員的班次和布置工作任務(wù)3．核對團體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字4．負責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部。5．每月安排本組的備用品使用。6．溝通與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系7．每月的第一天做上個月的房間銷售分報表(RooMSALESANALYSIS.分送總經(jīng)理、前臺部、銷售部、房口總監(jiān)。8．做好檔案工作9．完成前臺經(jīng)理、訂房經(jīng)理安排的各項工作(三)訂房部職員1．按訂房部主管的指示工作。2．接受和處理電話，電傳和文件及散客和團體訂房或變更。按操作規(guī)程作相應(yīng)更改3．完成和處理好有關(guān)部門〔銷傳部)送來的訂房單或變更單4.把散客和團體訂房單按日期排列好.并歸檔:5．積極推銷酒店的房間及各項服務(wù)6．完成各類的報表的印發(fā)7．將訂房資料準(zhǔn)確地輸人電腦二、操作規(guī)程（一）各班工作內(nèi)容安排1．早班:(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到崗。(2)在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作(3)閱讀當(dāng)天及近期的房問情況、房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號碼及抵離時間，并將VIP情況、開房率、團體情況抄在告示板上(5)整理前一天的訂房單并裝釘(6)復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社NoSHOW的訂房的訂單資料:(7)檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的房數(shù).人數(shù)開設(shè)客人電腦帳戶(8)與銷售部核對第二天的團隊。(9)星期天早上做出下一周的房間預(yù)計情況表(ROOMSFORFORECAST)和VIP預(yù)報表情況(VIPFORECAST)，并發(fā)送到有關(guān)部門。(10)完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能及時完成的，要做好交班，交由下一班完成。2．中班(1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到崗。(2)在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。(3)閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。(4)熟悉當(dāng)天到館的VIP身份，房間號碼及抵離時間。(5)熟悉當(dāng)天開房情況，團體情況。(6)處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。A．繼續(xù)完成上一班未能完成的工作。B．檢查第二天到館的散客訂房，團體訂房及電腦輸人情況(由當(dāng)班主管負責(zé)檢查)。C．打印第二天的團體總表。D．完成第二天的VIP報表(VIPREPORT)并復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門E．檢查第二天的訂單并與汽車調(diào)度核對訂車單(由當(dāng)班主管或指定專人負責(zé)檢查)3．每月第一天的工作(1)統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況(由主管或指定專人負責(zé)完成)。(2)將上月的訂單裝好存檔。(3)把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊，歸檔。4．每月中旬的工作將第二個月的團隊計劃輸人電腦并進行核對(每日)，填寫團體訂單。5．每周星期天的工作做下星期的VIP預(yù)報情況表(VIPFORECASTRE-PORT)，發(fā)至各有關(guān)部門，發(fā)一周的房間預(yù)測情況表(ROOMSFORECASTREPORT)到有關(guān)部門，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預(yù)分房。6．每月最后一個星期天的工作填寫下月長住客生日單，送總經(jīng)理審批。(二)各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程:1．散客訂房散客定義為：“自由零散旅游者”(FREEINDIVIDUALTOURIST)，其縮寫“F.I.T”在酒店業(yè)中經(jīng)常用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人。賓館的每日平均價高低，很大程度依賴散客多寡。也就是說，訂房部有直接責(zé)任爭取多一點的散客訂房。散客訂房的基本程序填寫訂單——打時間——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔△要求嚴(yán)格按照訂單上的項目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔;△必須與客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間。（1）電話訂房當(dāng)我們接聽電話時，必須講:"GOODMORNING(AFTERNOON,EVENING)，RESERVATION,MAYIHELPYOU?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)我們的工作效率。我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)賓館的服務(wù)項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當(dāng)客人表示愿意訂房時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目:①客人的姓名(FULLNAME)、性別和國籍。②到達和離館的具體日期、時間、交通工具等。③所需的房間種類、房價及數(shù)量。④來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。⑤詢問客人是否要求訂車接機，說明收費。⑥說明訂房間的保留時間。⑦最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對。⑧對客人訂房表示感謝。(2)電傳、傳真、信件等訂房:當(dāng)收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成:①了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。②把客人要求一一寫在訂單上。③如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐廳。④弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。⑤每一個訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。(3)其它類型訂房1)如果是旅行社散房，特別要在付款方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號碼2）政府機構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報帳。3）旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或報帳(4)UTELL的訂房規(guī)程UTELL是一個幫灑店訂房的機構(gòu)。當(dāng)他們收到有關(guān)我館的訂房后、會通過傳真或電傳通知我館，其做法如一卜1）按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個訂房資料，并各復(fù)印一份2）按其要求做新訂房，變更或取消，填寫訂房單3）將聽復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后:4）相應(yīng)地登記在UTELL訂房登記本上。5）如需回復(fù)對方的訂房。要立即通過傳真或電傳回復(fù)給UTELL）(5)如何處理滿房時的預(yù)訂房間訂滿，甚至超額預(yù)訂(OVERBOOKING)對賓館營業(yè)來說是大有益處的，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間(如套房等)或暫做候補(WAIT-INGLIST)。待有房間時，再作確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。一般采用以下步驟:①根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。②首先稱呼客人的姓，并說對不起。③然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。④客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。(6)交預(yù)付金，確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到(NO-SHOW)而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交至交一晚的訂金或用書面報信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟:①寫清楚訂單各項目。②輸人電腦。③帶客人到財務(wù)，預(yù)付金由財務(wù)電腦人數(shù)。④如使用信用卡號碼作確保訂房，則要求用書面報信用卡號碼及有效日期并簽名，如客人沒到(NO-SHOW)，我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。這種情況較多見于旺季，下面是具體做法:a.要求訂房客人抵館前一個月將有關(guān)款項匯到我館，相應(yīng)貨幣的帳號，財務(wù)收到后，通知預(yù)訂收到款項。b.部份客人有時以掛號信寄銀行支票，預(yù)訂職員在收到支票后，應(yīng)核對支票上所提及的訂金用途及客人姓名是否與某一訂房符合。再將支票抄在支票登記簿移交到財務(wù)信用組。在訂上則需注明已付款項，支票號碼，經(jīng)手人工號、日期。（7）特殊房價為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要，賓館可對部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下:具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳信用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，由稽核進行把關(guān)。(8)散客訂房的特殊要求①接車、機。*從香港或國際航班來穗的火車和飛機，賓館派巴士免費接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫免費巴干通知單，并抄在接送簿上，在訂單上加以注明。*如果客人指定派專車接或是從其他地方來穗的飛機或火車、船，必須要求客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員要按照客人的要求用書面形式回復(fù)客人，并報清楚車價，按以下訂車程序:A.填寫訂車單，打上時間。B.交汽車調(diào)度簽收，訂車單第一聯(lián)交汽車調(diào)度。C.登記在接送記錄簿上，訂車單第二、三聯(lián)夾在訂單后，待前一天主管與汽車調(diào)度核對車及接送記錄簿后，將訂車單的第二聯(lián)(酒店代表)夾在接送記錄簿上。D.在訂單上注明，并相應(yīng)地輸人電腦。E.主管檢查。F.訂單歸檔。注意:*必須在汽車部有所訂的車型的轎車的情況下接受客人的訂車。*查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時間及終點站的準(zhǔn)確地點方能訂車。*填寫訂車單，必須按其項目準(zhǔn)確地填寫清楚，字跡要端正，清晰，訂車單要保持整潔。*當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度及酒店代表。②訂票如客人是通過電話來訂房后再訂票，電話一律轉(zhuǎn)到票務(wù)處，由票務(wù)處當(dāng)班人員決定是否接受客人所提出的訂票要求。如客人用傳真、電傳、信件等書面訂房且需要訂票，也必須將書面資料復(fù)印一份交票務(wù)處當(dāng)班人員，并要求在正本簽收且由票務(wù)人員復(fù)給客人。③訂餐訂房時附帶訂餐，通常是旅行社代理的客源，接到訂房訂餐的通知后，填寫訂餐單:客人姓名、人數(shù)、餐類、每人標(biāo)準(zhǔn)，費用報帳單位，訂餐的根據(jù)、工號、填單日期。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類，將要訂餐的資料復(fù)印一份夾在訂單后，以方便主管檢查。④留言如有詢問處交來已訂房客人的留言單，則找出相應(yīng)的訂單，在訂單上寫上有留言附后，然后將留言單附在訂單后。⑤更改、取消訂房找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意:A.如有訂餐、訂車、VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消;B.凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財務(wù)處向旅行社收取損失費。⑥訂會議室遇到這類情況，我們應(yīng)該把電話或訂房文件轉(zhuǎn)交到商務(wù)中心辦理，所有價錢等全部由他們負責(zé)答復(fù)客人。2.團體預(yù)訂旅行團大致可分為以下幾種:一是旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價提供綜合服務(wù)于客人的團體。二是特殊團體，是指一些進行國事訪問、商務(wù)活動、專題考察的團體。三是國際會議團體，是指政府或某些商業(yè)機構(gòu)舉行的研討會和展銷訂貨會等。很多大飯店都為搶到這部分生意而努力，因為這類團人數(shù)多，占用客房也多，檔次高，費用大，對增加賓館的收人很有幫助?！鲌F體訂房的基本程序：團體登記本——團體訂房控制表——填寫訂單——輸人電腦——主管檢查——訂單歸檔(1)合同合同是賓館銷售部和旅行社雙方簽署，含有旅行社名稱、價錢、付款方式、確認方式等一系列資料，內(nèi)容為雙方愿意共同執(zhí)行的契約。收到發(fā)自銷售部的合同后，按照該公司定的房價輸人電腦，然后按照該旅行社所在地區(qū)分為港澳、國外、國內(nèi)三個地區(qū)，并按其第一個英文字母順序進行編號，并存檔。(2)電傳、電報、信件及傳真所有上述的訂房文字根據(jù)，都要保留作為訂房/變更/取消的根據(jù)，凡是已接到的團體資料，均需復(fù)印一份附在訂單后作訂房憑證及主管檢查之用。完成團隊的更改或變更后，將訂房的資料按制單日期先后統(tǒng)一存放在文件夾里存檔。(3)團體計劃每年的年中開始，一些長期合作的旅行社要把下年的年度計劃訂房交給銷售部，經(jīng)銷售部簽名同意后發(fā)給訂房部一份，接到計劃后，統(tǒng)一分放在單獨檔案內(nèi)，提前2個月做計劃，人電腦，抄到團體登記簿上，做訂單。(4)團體的新增、變更、取消旅行社做了計劃，也可能會臨時新增團隊或有可能根據(jù)整團的人數(shù)、到達時間、客人特殊要求等更改或取消團隊的訂房。在這類情況下，一律由銷售部以書面形式通知訂房部做相應(yīng)的工作。訂房部職員則按以下程序完成:①由當(dāng)班主管或指定人員根據(jù)資料將團隊登記在團隊登記本上，或作更改、取消。②根據(jù)其更改、新增、取消的房數(shù)在訂房控制表(RESEVATIONCHART)上作增、減，然后將訂房的資料交訂房部職員更改、新增、取消。③找出相應(yīng)的團體訂單在訂單上作正確的更改、取消，并注明更改、取消的來源和日期，若是新增團隊訂房，則填寫新的團體訂單。④將新增、變更、取消的資料的復(fù)印本夾在訂單后，并在資料正本簽名并存檔。⑤相應(yīng)地輸人和更改電腦。⑥主管檢查并簽名。⑦訂單歸檔(5)核對團隊根據(jù)團體到達的日期及合同的要求，定期提醒銷售部提前三天至一星期主動與旅行社聯(lián)系最后落實情況，督促和要求旅行社定期落實自己的團隊。另外，每天早班將翌日的團體逐一與銷售部核對(人數(shù)、房數(shù)、日期、晚數(shù)、訂餐、特殊要求等)。(6)客人名單(ROOMINGLIST)收到旅行社發(fā)出的ROOMINGLIST后，打出團體訂單核對房數(shù)、人數(shù)團名、抵離航班等相符后，把名單釘在訂單后即可。另外在每天的早班做客人電腦帳戶時，將第二天的團體分房名單正確地輸人電腦。3.VIP訂房VIP的含義：VERYIMPORTANTPERSON(非常重要客人)(1)VIP的分類及待遇:我館將VIP客人分為政府類、商務(wù)類、社會知名人士類、旅游行業(yè)類和合作單位類。根據(jù)客人身份分成四個級別，不同的級別享受不同的待遇，主要從迎、送的管理人員、安排房間的類別、房內(nèi)放置的鮮花、水果、紀(jì)念品等方面體現(xiàn)出來，所有VIP客人房內(nèi)都放有總經(jīng)理名片及致敬信。(2)VIP費用的付款方式：①國家邀請的代表團的費用一般報接待單位，特殊情況報總經(jīng)理室。②旅行社代理人的VIP費用(基本上報總經(jīng)理室)。③客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。④審核是否做VIP，均需總經(jīng)理助理以上人員簽名為證。(3)VIP接待通知單須填內(nèi)容：客人姓名、團名、客人身份、抵離日期(航班)、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待單位、特殊要求、費用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。(4)VIP房間預(yù)分和應(yīng)注意的間題：①當(dāng)收到VIP接待計劃后，立即填寫訂單及輸人電腦，交接待組主管預(yù)分房間，預(yù)分房后，并由接待將房號輸人電腦。②當(dāng)天新增、更改或取消VIP，要立即通知有關(guān)部門，并記下對方工號，不得延誤，如果是新增的VIP，則重新派送VIP報表。(5)VIP接待通知單的分送：花房、稽核、送餐、樓層服務(wù)臺。(6)VIP報表(VIPREPORT)：VIPREPORT分為:日報表(DAILYREPORT)一周預(yù)報情況報表(WEEKLYFORECASTREPORT)每周星期天上午做下星期的VIPREPORT。(7)VIPREPORT的發(fā)送：a.總經(jīng)理室(3份)、銷售部、公關(guān)部、飲食部、前臺部、客房部(2份)、大堂副理、洗滌部、動力部、消防中心、保安部、行李組、總機、商務(wù)中心、稽核、接待、詢問、營業(yè)總監(jiān)、票務(wù)處。b.VIPFORECASTREPORT同樣發(fā)送到上述部門。(8)VIP房號的變更、取消、新增變更①到館日期前變更首先檢查是否已報房號給接待單位，如果已報，房號在變更后，及時通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。②到館當(dāng)天變更DAILYVIPREPORT發(fā)出后，如有變更，則需要及時通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下工號。取消①到館日期前取消記錄通知取消人的姓名、工作單位(部門)、日期、時間、經(jīng)手人，并做電腦取消。新增在接到新增VIP計劃后，預(yù)分房號，及時用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好VIP接待通知單并已由總經(jīng)理審核簽名后，連同DAILYVIPREPOR衛(wèi)新增VIP已抄在上面飛復(fù)印并交行李組派送至各有關(guān)部門。(9)VIP訂房的基本程序填寫訂單及VIP接待通知單——輸人電腦——交接待組主管預(yù)分房——VIP接待通知單交總經(jīng)理助理以上人員審核并簽名——主管檢查并簽名——訂單歸檔4．如何處理當(dāng)天取消或沒有到達(NOSHOW)的情況?①當(dāng)天取消團體記錄通知取消人的姓名、部門、日期、時間、取消團隊的原因，通知團體接待取消團隊，在當(dāng)天團體總表上取消團隊，并根據(jù)合同通知財務(wù)收損失費。②NOSHOW/訂房沒到已做預(yù)訂的訂房，沒有預(yù)先通知取消而沒有按其預(yù)訂日期人住的訂房，視為NOSHOW房。每天，早班裝訂昨天的訂單時把旅行社的NOSHOW房的訂單交接待主管檢查是否確實NOSHOW并簽名，然后復(fù)印訂單及把訂單后的訂房資料一起交預(yù)訂組當(dāng)班主管簽名，登記在NOSHOW簿后，交財務(wù)外結(jié)組簽收。注意事項：NOSHOW的訂房必須翻查旅行社所發(fā)來的訂房資料是否與訂單內(nèi)容相符，且要知會銷售部。5．電傳、傳真的發(fā)送作為訂房部的職責(zé)，必須熟悉電傳機、傳真機的正確使用方法，發(fā)電傳電文需按規(guī)定的格式，使用簡單明了的詞語，發(fā)電傳時速度要快，以節(jié)省時間；發(fā)傳真需用訂房確認書或賓館所制定的傳真紙來打印電文，傳真或電傳發(fā)送完畢后必須在登記薄上登記。6．訂房確認書(RESERVATIONCONFIRMATIONFORM)它是作向?qū)Ψ酱_認訂房之用，其要求如下：(1)必須按訂房確認書之項目，準(zhǔn)確無誤地打印訂房確認書。(2)每天接受的傳真、信件訂房，必須在當(dāng)天盡快地用訂房確認書回復(fù)對方。(3)訂房確認書必須保持整潔，內(nèi)容要清楚明了，準(zhǔn)確無誤。7．客人檔案(GUESTHISTORY)當(dāng)天新增的散客訂房均由訂房部職員在電腦上查找客人的檔案，并打印在登記卡上，連同訂單一起交接待組。8．訂房資料輸人電腦的要求(1)必須按照訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地相應(yīng)輸人電腦。(2)每天接受的訂房，必須在當(dāng)天全部輸人電腦，若在房間緊的日子里，則要先輸人訂房緊的日子的訂房，若房間有特殊要求，要預(yù)分的訂房，則立即輸人電腦，交接待處主管預(yù)分房間。(3)接受當(dāng)天的訂房，必須立即輸人電腦，并交接待處。(4)必須用自己的電腦密碼輸人電腦，不得偷用別人或其它部門(組)的電腦密碼做與本組無關(guān)的電腦輸人。(5)打印電腦報表必須是本組所用的報表，不能亂打印與本組無關(guān)的報表。講授（多媒體演示）教案授課時間月日任課教師：課題前廳入住接待服務(wù)授課班級教學(xué)目的了解前廳接待工作的流程，掌握操作流程。第1-4課時重點難點重點：理解前廳入住工作的具體流程教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動前廳接待服務(wù)工作流程崗位責(zé)任制(一)接待主管的職責(zé)范圍1．根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對接待組進行管理。2．制定接待組各項工作計劃。3．協(xié)助制定接待組的崗位責(zé)任制和操作規(guī)程，并不斷進行改進和完善。4．合理安排職員的班次并布置工作任務(wù)。5．做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。6．檢查下屬員工完成工作的質(zhì)量及執(zhí)行規(guī)章制度的情況。7．幫助下屬員工解決工作中遇到的難題.處理工作差錯和事故。8．對下屬員工進行有效的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。9．檢查本組工作必備用品及設(shè)備的使用情況，及時給與補充和申報維修保養(yǎng)。10．協(xié)調(diào)本組與相關(guān)組及部門之間的關(guān)系。(二)高級接待員崗位責(zé)任制1．受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示。2．以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來迎接各方的來賓。3．為散客和團體入住的客人辦理入住登記手續(xù)，并合理安排好各種房間。4．掌握準(zhǔn)確的房態(tài)，必要時協(xié)助主管與客房部核對房間。5．與各部門能密切聯(lián)系.做好資料、信息的溝通。6．熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有關(guān)住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施的查詢和推銷工作。新課講授7．做好各類報表的打印及統(tǒng)計。8．檢查當(dāng)天團體預(yù)分房后輸入電腦的房號，以及入住客人電腦所輸入的姓名。9．在團體接待共作中要起到主班作用，懂得靈活地處理團體增減房所出現(xiàn)的問題。10．協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案工作。11．幫助其他員工解決一些疑難問題。12．能獨立安排團體或散客的房間。13．維持好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔。14．了解客情，做好防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。15．在熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)上，協(xié)助主管培訓(xùn)新人，擔(dān)任培訓(xùn)者的職責(zé)。16．協(xié)助主管參與部分本組工作，多提合理化建議.共同商議，修改操作規(guī)程。17．認真完成本組主管安排的各項任務(wù)。（三）中級接待員崗位責(zé)任制1．受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。直接接受本組主管的工作指示。2．向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令客人稱心如意。3．接待來賓.為他們辦理人住登記手續(xù)并合理安排好房間。4．嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查通緝犯的工作。5．掌握電腦操作技能，當(dāng)客人入住后要迅速將資料輸人電腦。6．跟辦上一班未能完成的工作。7．通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。8．掌握客房的出租情況，打印統(tǒng)計各類客及房間銷售的各種營業(yè)報表。9．合理安排和統(tǒng)計陪同的用房。10．熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)操作.并能獨立處理疑難問題。11．協(xié)助訂房部做好客人資料的檔案編寫。12．維持好本組范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。l3.認真完成本組主管安排的各項任務(wù)。14．發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級匯報。(四)普通接待員崗位責(zé)任制1．受前臺部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接接受本組主管的工作指示。2．熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)。3．為團隊客人準(zhǔn)備鑰匙。4．根據(jù)團隊的訂餐要求，準(zhǔn)備好餐券。5．在客人到達前預(yù)告整理好訂單、賓館信用卡和登記卡等資料6．替來住宿的客人辦理人住登記手續(xù)并安排房間。7．記錄團隊的叫早、出行李、用餐和離館的時間以及報帳方式，把相應(yīng)資料通知有關(guān)部門。8．把客人到達后的資料輸入電腦。9．將已到客人的VOUCHER信用卡、登記卜、批條等轉(zhuǎn)給財務(wù)部，接車單轉(zhuǎn)給汽車部。10．負責(zé)有關(guān)房價、賓館服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。11．搞好本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔，補充登記卡和住房卡等必用物品。12．認真完成本組土管安排的每項上作。13．遇到問題要及時向上級請示匯報。(五)接待職員的基木條件和要求1．文化程度:高中以上學(xué)歷，受過旅館專業(yè)訓(xùn)練。2．道德品質(zhì)端正，樂于從事旅館工作。3．身體要求：身高男l(wèi).68M以上，女1.58M以上,身體健康，.五官端正，能適應(yīng)站立服務(wù)和上三班。4．基本知識和技能:（l）能用國語、粵語和一種以上的外語與客人流利地會話。（2）掌握銷售學(xué)、心理學(xué)的基本常識。（3）熟悉客源舊的風(fēng)俗習(xí)慣。（4）懂得涉外政策、法規(guī)、禮儀和驗看護照、簽證的基本知識。（5）熟悉賓館的各項規(guī)章制度.掌握本組的業(yè)務(wù)。（6）有較強的口頭表達能力，感染力和應(yīng)變能力。（7）會英文打字。5．熱情、勤奮、自尊、誠實。二、操作規(guī)程(一)各崗位工作安排1.接待主管的工作內(nèi)容（1）年度工作A、每年年底，對本組一年的上作進行全面的總結(jié)，并寫成報告呈交前臺部B、對職員進行評估，決定是否可給予升級。C、每年春、秋兩屆交易會前，都要召開動員會和進行有關(guān)交端會的培訓(xùn)工作。D、每年七月協(xié)助前臺部做好新員工的招募和培訓(xùn)工作（2）季度性工作A、對職員進行一次綜合性考核B、對職員進行季度評核，定出其下季度的浮動工資級別（3）月度工作A、月底填寫月度總結(jié)表。呈交前臺部.總結(jié)匯報本月的工作情況，制定下月的工作計劃B、月底填寫考勤、加班表，交內(nèi)勤C、月底檢查現(xiàn)存工作必需品的數(shù)鍛量，填寫領(lǐng)取物資申請表:D、月底編排下月的班期表E、每月一號將上月需保留的資料整理歸檔F、不定期召開骨干會議，研究解決本組存在的問題G、工作上遇到問題，應(yīng)多與訂房部、前臺財務(wù)、銷售部、公關(guān)部、客房部等相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會（4）每周工作A、星期六參加部門主管例會，聽取上級指示。匯報本組工作B、每周開主:管碰頭會，總結(jié)本周工作，安排下周任務(wù)C、根據(jù)員工的特點制定培訓(xùn)計劃，對員工進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)（5）散客接待主管一日工作流程：早班(7：00.AM一3：00PM)A．準(zhǔn)時到崗，根據(jù)班期表檢查員上出勤情況::B．檢查當(dāng)班員上儀容儀表，包括工衣、工號牌、失發(fā)、化妝、戴手飾等是否符合有關(guān)要求C．檢查通宵班所做的報表包括CHINESE&ENGLISHDALIY，VIPSTAYOVER&DEPEAKTUREREPORTS，SPECIALRATEREPORT，NOSHOWANDCANCELLATIONREPORT，GUIDEROOMREPORT是否齊全、準(zhǔn)確.資料是否已經(jīng)整理歸檔D．將當(dāng)天到達及離館的團體和散客數(shù)、開房率、空房數(shù)抄在團體總表上E．安排一名職員將報表復(fù)印分送有關(guān)部門:F．檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況，同時檢查組內(nèi)防火器材是否在位和完好。7．檢查分送保安部的團體名單和散客登記本內(nèi)容是否齊全、通宵班抄的內(nèi)客入住名單是否核黑名單，并聽取夜班職員對夜班問題的匯出現(xiàn)報8．檢查通宵班復(fù)印的團單是否齊全，然后分別給行李組派送，將留底的放好.并把復(fù)印好的原版團體總表交回訂房部中班(15:15一23:30)1．參與交班會工作，了解當(dāng)天V.LP.情況，電話轉(zhuǎn)移情況，DND情況。住客特殊要求，賓館或部門的新規(guī)定或其他各類信息等。2．檢查話務(wù)員的儀容儀表。3．請示主管當(dāng)班工作有否特殊安排。4．檢查完夜班上作后，掌握當(dāng)天正確的房態(tài)情況，遇到雙人房超額訂而需暫停銷售雙人房、團房較多而需分到散客樓層等情況時，要馬上向接待經(jīng)理或前臺位班經(jīng)理請示匯報。5．認真閱覽當(dāng)天的定單，對VIP客人和有特殊要求的訂房內(nèi)容要熟記。6．檢查用HISTORYCHECKIN的客人的準(zhǔn)備工作。7．檢查當(dāng)天接待的VIP,LHW客人的準(zhǔn)備上作是否就緒，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。8。查清稽核報表上反映的問題，盡快給予回復(fù)，并跟辦交班部記錄末完成的事情。9．檢查各類工作備品存量是否符合要求。10．檢查團房輸人電腦的情況，報帳資料是否齊全。已入名單的團體要進行預(yù)分房。把留給陪同的電腦號抄在四聯(lián)單的左下角。(6)團體接待主管一日工作流程A、早班7：00AM——3：30PM1．檢查早班衛(wèi)生情況2．熟悉當(dāng)天到達團體的訂房情況、按他們要求落實做好每項準(zhǔn)備工作.提醒員工對個別信譽不好的旅行社所組的團加強人住登記驗證工作3．檢查離館團和在住團的資料歸檔情況4．檢查早班開餐單的情況（有否漏開午晚餐、正餐。是吃套餐還是吃自助餐）5．檢查在住團的叫醒情況

6．檢查在住團電腦輸人的名單，看看是否有漏人名現(xiàn)象7．檢查早班整理續(xù)住的陪同房及昨天的定餐單。陪同房表和團體總表的歸檔情況8．檢查是否做好團體訂餐預(yù)測表9．檢查團體接待柜內(nèi)備品的存量足否足夠一個星期使用10．檢查團體接待的用具、電腦、打印機、等是否在位和止常運轉(zhuǎn)11．檢查落實交班要跟辦的內(nèi)容.做到按時保質(zhì)地完成每一項工作12．督促早班同事制做好當(dāng)天到達團的門匙并進行抽查。13．對照團體總表的團體總數(shù)，檢查現(xiàn)有的團體數(shù)是否齊14．按工作需要，合理安排組織內(nèi)員工的午膳時間15．檢查房問的準(zhǔn)備工作，訂餐單情況16．掌握當(dāng)天開房情況.預(yù)計陪同用房數(shù)量，如出現(xiàn)陪同房數(shù)量不夠，要采取其它應(yīng)急措施及時通知接待經(jīng)理和前臺部值班經(jīng)理17．檢查早到的團有否迅速輸人電腦，而且有否全部入齊18．督促員工復(fù)印早到團體名單交詢問組B.中班〔3：00PM——11：30PM)1．交接班和檢查衛(wèi)生情況2．檢查中班接待閉體的情況，員工有否按照操作規(guī)程做，能否按要求完成規(guī)定工作內(nèi)容3．檢查落實交班要跟辦的內(nèi)容，做到按時保質(zhì)地完成工作4．檢查陪同安排表，用餐地點安排情況有無錯漏5．檢查陪同留房情況，確保有足夠的陪同房6．按工作需要，合理安排組內(nèi)員工晚膳時問7．檢查落實須現(xiàn)付團體的收費情況和團體陪同房的付帳情況8．檢查所到的團有無報叫醒時間和名單有無輸無電腦、房間有無漏人電腦和更改房態(tài)，房租計算是否準(zhǔn)確等情況。9．督促中班同事復(fù)印已到的團體名單給詢問組，10．在10：30PM前將已到的團體四聯(lián)單中“行李組聯(lián)”交行李組11．如遇到每月一日房價匯率有變化.要查清楚在住團的房租是否要改匯率，并重新輸入正確的房價。遇交易會、公眾假期亦要根據(jù)合同更改房租（7）散客接待各班次的工作內(nèi)容早班（7：00AM——3：30PM）1．與夜班職員交接班.了解哪些工作需早班同事幫助解決，熟記當(dāng)天VIP客人、團體數(shù)及預(yù)計開房率2．早班主管檢查完通宵班職員所做的報表齊全，準(zhǔn)確后.交由職員復(fù)印分送至各部門3．在柜臺值班的職員要整理臺面上的物品，補充登記卡和住房卡等必用品4．打四份當(dāng)天到達客人的名單。把重要客人、有歷史檔案以及要特別接待的公司客人的訂房，用熒光筆畫出并注明，以便容易區(qū)分用不同的方式接待客人5．用塑膠套分別把每張訂單裝釘好，有歷史檔案的客人要在訂單對應(yīng)的名字上，用熒光筆作標(biāo)記，把已準(zhǔn)備好的登記卡連同訂單一起放人膠套內(nèi):6．把訂單按訂房號碼從小到大排列好，重要客人和要特別接待的公司客人的訂單則另外放開7．根據(jù)訂房的客名準(zhǔn)備并填寫房卡，放在訂單后面8．將主管己分好的散客房號輸人電腦9．為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間10．客人入住后迅速把資料輸人電腦11．把已到客人的登記資料移交財務(wù)部、接車單移交給汽車部收款員12．跟辦交班薄記錄中尚未完成的事l3。當(dāng)班過程中，、如有重要通知和有待解決的問題，必須寫交班14．配合主管把所有預(yù)分的房號輸人電腦15．打一份當(dāng)天離館客人報表(DEPARTUREREPORT)，并與原定當(dāng)天離館而沒有離館的客人確認離館日期16．在2：45PM左右，打1份HOUSECOUNT計算開房率，然后寫交班，內(nèi)容包括當(dāng)天預(yù)計開房率、現(xiàn)時開房率、團體數(shù)、VIP、值班經(jīng)理等17．開交班會中班(3.：00PM一l1：30PM)1．開交班會，了解清楚需跟辦的事情2．熟悉訂單，尤其是V1P客人的訂房內(nèi)容3．為入住的客人辦理登記手續(xù)并合理安排房間4．客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸人電腦::5．繼續(xù)跟辦原定當(dāng)天離館而沒有離館的客人情況。6．打空房表，核對清楚房態(tài)，7．待檢查完登記卡資料已經(jīng)正確輸入電腦后，將客人所填寫的所有登記資料輸人客人歷史檔案電腦中，并打印一份交訂房部歸類存檔。8．把中班到達客人的資料移交給財務(wù)部，同時把中班到的客人接車單移交給汽車部收款員9．當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題。必須寫交班10．檢查尚未到達的訂單中，是否有些客人已經(jīng)人住11．交接班夜班(11：15PM一7:15PM)1．23：15上班，交接班并閱讀交班本的內(nèi)容2．了解當(dāng)天房間的出租情況，團體以及V1P的到達情況3．為夜晚人住的客人登記，并將登記資料輸人電腦a、凌晨12：00以后入住登記的客人要通知客房服務(wù)中心，并在登記卡上記下對方工號b、早上6：00之前人住算一天的房租，輸人電腦之后。應(yīng)通知財務(wù)補入房租4．移交報帳憑證、信用卡給財務(wù)，夜間如有接車單應(yīng)移交財務(wù)處人帳5．將內(nèi)客登記資料抄寫在內(nèi)客本，并將第一聯(lián)移交財務(wù)6．檢查通輯名單(在內(nèi)客簿上簽名核對完后)，一但發(fā)現(xiàn)有懸疑的名字.應(yīng)第一時間通知大堂副理、保安部7．打印報表，在2：00[稽核作夜審)前應(yīng)打的報表(1)兩份SPECIALARRIVALREPORT（第二天散客到達名單交酒店代表（2）訂車客人到達時間報表兩份(交灑店代表)(3)內(nèi)部用房統(tǒng)計表（4)免費房統(tǒng)計報表(5)VIP報表(6)特殊房價表(7)GUESTLEDGERBYNAME;(在住客人情況總匯，按字母排序)(8)GUESTLEDGERBYROOM(在住客人情況總匯，按房間順序)8.統(tǒng)計數(shù)據(jù)，制作營業(yè)日報表:9.2:30左右，打電話到客房服務(wù)中心核對房態(tài)，如有問題，能解決的應(yīng)馬上解決，不能解決的要交早班跟辦。10．3：00左右至稽核處處理發(fā)現(xiàn)的問題，取數(shù)據(jù)。11．打印離館重要客人報表(VIPDEPARTURE)在住重要客人報表(VIPSTAYOVER)和NOSHOW）報表為第二天的VIP以及熟客作準(zhǔn)備工作。（8）團體接待業(yè)務(wù)班次的工作安排早班:a班(7:00AM一3:30PM）B班:（9：00AM一5:30PM)1．準(zhǔn)時到崗，在辦公室簽到。2．檢查離館團和在住團的歸檔情況。3．檢查交保安部的團體名單各項項目是否合要求，具體有房號、姓名、性別、出生年月日、職業(yè)，國籍、護照號碼、簽證種類、簽證號碼、鑒證有效期.、簽證機關(guān)、人境門岸、日期等。4．把前天夜到而尚未入電腦的團體客人名字輸人電腦。5．將所有團體資料及散客訂餐單拿到一樓團體接待處，搞衛(wèi)生6．從餐單夾中取出當(dāng)天團隊的定單，按中、西早分開，開團體訂餐單，開完后交財務(wù)開具帳單、客人餐券。7．將餐券蓋上-編號和日期，連同陪同餐券整理好。8．統(tǒng)計用餐人數(shù)。交宴會部簽收。.填寫‘用餐人數(shù)預(yù)測表’和“陪同餐券發(fā).9．整理續(xù)住陪同房，將昨天的定餐單、陪同表、團體總表等歸檔10．報在住團次日的叫醒時間并記下總機工號。11．把散客餐單拿到二樓接待12．拿鑰匙袋到三樓制作當(dāng)天到達團的鑰匙。13．準(zhǔn)備完鑰匙后把鑰匙拿回一樓團體接待。把每個團的訂餐單放入對應(yīng)的鑰袋內(nèi)，并按總表編號擺放好14．A班上班報到簽名后，審閱當(dāng)天的團單，要加床的團要預(yù)先報房號給樓層15．檢查稽核夜間報告，發(fā)現(xiàn)問題要聯(lián)系有關(guān)部門盡快處理并回復(fù)稽核16．待a班制完鑰匙后檢查是否有錯，檢查續(xù)住團名是否輸錯，檢查訂餐單和餐券是否正確:17．接待到達的團體客人，迅速輸人電腦及復(fù)印早班到達的團體名單給詢問處，早上到的團都要先與樓層核對房態(tài)中班:b班:(3：00PM一l1:：30PM）B班:(4：00PM一0：30:AM)1．b班準(zhǔn)時到位簽名后，開交班會2．打電話詢問陪同房情況，把新接到的資料在訂房部簽收后拿到團體接待3．搞團體接待處衛(wèi)生及交接班4．接待到達的團體客人，客人入住前一定要打電話與樓層確認房間衛(wèi)生是否已搞好:5．B班上班前要到客房服務(wù)中心取客人留下的鑰匙，交回詢問處。6．簽閱二樓交班及報到，然后到訂房部取傳真。7．接待到達的團體，迅速輸人電腦和復(fù)印分送團單夜班:C班:（07：00PM一3:30AM）1．上班報到后到團體接待協(xié)助接待到達的團體客人2．待接到訂房房部的訂單后，將團體訂單復(fù)印一份，用作第二大開餐單用，然后交由主管分房。3．根據(jù)散客訂單的客名。查找打印出客人的登記資料。4.把團體訂單的內(nèi)容抄寫在四聯(lián)單上，內(nèi)容包括報帳單位、人數(shù)、房數(shù)、到達、離館口期和時間、所分房號及備注上的每項內(nèi)容，如屬四大；旅行社房租要特別輸人的，則要在四聯(lián)單左上角作記號。5．將各個團隊所分的樓層抄在對應(yīng)的團體總表上。6．用打字機把團名打在四聯(lián)單上。7．把預(yù)分好的團房輸人電腦。8．復(fù)印團單給每個樓層、行李組及本組留底。9．等團到齊及復(fù)印團單派送到各部后，將第二天退房和續(xù)住的團單分別裝訂好。10．與總機核對團隊的叫醒時間。11．整理陪同當(dāng)天人住表，內(nèi)容有房號、旅行社名稱、陪同名、性別、日期、職員簽名等12．整理團體早餐用餐安排表，分中、西餐兩版，然后各復(fù)印3份，并訂上對應(yīng)的訂餐單，送到送餐部，13．將剩下的鎖匙、訂單、團單等資料拿回二樓。(二)各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程1.接待有預(yù)訂的散客（1）微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂;（2）查訂房?？赏ㄟ^人名、公司、報帳單位等查訂房，在到達客人名單（ARRIVALLIST)或當(dāng)天預(yù)訂客人名單(PICKUPLIST}上查出預(yù)定號碼，再找出訂單。不要輕易對客人說“不”，必要時要將訂單取出逐張查找。還應(yīng)與預(yù)定,銷售、公關(guān)等各部緊密聯(lián)絡(luò)（3）請客人填寫登記表。如果客人已有登記資料的，只需讓其鑒名確認。（4）檢查登記卡，核對證件。要求客人將所需的項日都填齊，我們還要將驗證的各項內(nèi)容都填全（5）再次確認房價、房間種類、離館日期及付款方式。用信用卡的要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金的則要視信用情況決定是否交押金;收取押金的話，應(yīng)先將客人資料人電腦，然后帶客人至?xí)嬏幗谎航穑?）制作鑰匙，預(yù)先開啟房間IDD（7）拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名。并介紹其用途。住房卡應(yīng)該人手一份。它是住客的一個憑證，憑此可在使用賓館服務(wù)設(shè)施時簽單人房帳（8）鑰匙交行李員帶客人上房，祝愿客人住得開心(9)在登記卡上打時（10）整理客人的入住登記資料2.接待持VOUCHER(訂房付款憑證)人住的散客(預(yù)付了房租的客人)（1）微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。（2)仔細閱讀VOUCHER,要看清此VOUCHER是否給本賓館的訂房單。還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)、晚數(shù)，是否要接送車及訂餐、（3)查出訂房，找出訂單.遇到有的VOUCHER是給本館的，而旅行社又沒為客人作訂房的話，應(yīng)請客人行時刷信用卡，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社，在收到旅行社的確認資料后。改電腦中的付款方式并第一時間通知客人，讓客人放心。提前到的VOUCHER要視當(dāng)天的開房率而決定是否給客人房間。若要開房，則要通知頂訂取出訂單，以免再報NOSHOW;推遲到的VOUCHER.則要視具體原因而定。（4）請客人填登記表。(5)為客人檢查登記卡要求客人將所需項目都填齊，驗證的各項內(nèi)容都要填齊。(6)與客人確認其離館日期及雜費的付款方式如果用信用卡的應(yīng)先刷卡，如果付現(xiàn)金的則可免收押金。（7）制作鑰匙，開啟IDD（8）填寫住房卡請客人簽名，向客人介紹其用途:(9)將鑰匙交行李員帶客人上房間，并祝愿客人住得愉快(10)在登記卡上打時.把i訂單及登記資料歸類（11）把客人資料輸人電腦報旅行社的費用要入在一個電腦畫里。不能入其它費用。3.接待無預(yù)訂的散客(WALK一IN)(l)用微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂（2）熱情地向客人介紹賓館現(xiàn)有的可供出租的房問類型及價格。（3）確認房價，折扣、房間種類及離館、日期（4）客人填寫登記表并檢查（5）確認付款方式:用信用卡的要預(yù)先印下信用卡，如需交保證金的，輸人電腦后帶:客人至?xí)嬏幗患{(6)填寫住房卡、請客人簽名并介紹其用途（7）制作鑰匙，開啟IDD，將鑰匙交行李員帶客人上房，并?？腿俗〉糜淇靇（8）整理資料（9）輸人電腦4.接待V.IP客人和商務(wù)樓層客人(1)準(zhǔn)備工作預(yù)分房：所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等、通宵班職員要根據(jù)V1P的訂房資料，用打字機打好信封、登記卡、填好住房卡。房間鑰匙放人信封內(nèi)，夾在訂單后，用V1P膠套裝好（2）員工每天要熟悉VIP資料熱記內(nèi)容包括姓各、身份、國籍、到達時間、費用，接待方式、單位部門、離館日期等（3）與樓層核對房間準(zhǔn)備工作是否已能出租.大堂副理是否已經(jīng)將房間檢查好.鑰匙是否已經(jīng)檢查等（4）迎候一般來說，VIP到館，負責(zé)接待的人員和大堂副理會到門口等候（5）熱情地對客人表示歡迎(6)通知大堂副理將大堂副理介紹給客人，將準(zhǔn)備好的信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。入住商務(wù)樓層的則是由大堂副理帶客人到商務(wù)樓層的貴賓休息室辦理手續(xù)。(7)通知樓層臺班或商務(wù)樓層職員作好迎客準(zhǔn)備（8）立即將電腦中的VIP房改為住房狀態(tài)（9)待VIP客人的登記卡取同后再輸人其他資料（10）做資料歸檔口做好客史的存檔，輸人電腦，以便客人下次入時提前登記并作訂房的參考資料。5.整理資料當(dāng)辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺后。要進行登記資料的整理工作。首先，在登記卡打時，寫上電腦的訂房號碼，付款方式，在信用仁，報帳資料或批條上寫上房號，附在副聯(lián)后面，轉(zhuǎn)給財務(wù)。在訂房單上注明房號和人住人數(shù)，種類，然后集中歸類。使用登記卡的第一聯(lián)，將客人詳細資料準(zhǔn)確輸人電腦，之后簽名將這聯(lián)轉(zhuǎn)交詢問處抄寫在當(dāng)日到達客人一覽表丘，再轉(zhuǎn)保安部6.轉(zhuǎn)房的處理（1）一般散客轉(zhuǎn)房1）問清轉(zhuǎn)房原因。價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。2）為客人轉(zhuǎn)房在條件許可的情況卜，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住房的鑰匙，將新的鑰匙交客人，并更改住房卡等資料.如果是客人打電話來要求轉(zhuǎn)房，可以請行李員幫客人轉(zhuǎn)房。3）更改電腦并通知有關(guān)部門。在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份“轉(zhuǎn)房通知單”。為客人轉(zhuǎn)房之后應(yīng)分別通知各樓層總機、詢問，記下對方的工號。應(yīng)該注意馬上將電腦的資料換成新的房號，尤其注意房價的變化（2）VIP客人的轉(zhuǎn)房1）如客人到達前需轉(zhuǎn)房，需通知訂房部，由訂房部通知各有關(guān)部門2）更改資料，包括電腦.住房卡、鑰匙和信封等。3）人住后轉(zhuǎn)房按一般散客一樣，必須通知接待部門、大堂副理和訂房部。（3）團體客人的轉(zhuǎn)房1）到達前轉(zhuǎn)房，要更改團在四聯(lián)單上取消舊房號，寫上新號，通知行李組及樓層臺班。記下對方工號，2）更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。3）團到達之后換房:改四聯(lián)單卡的資料，通知行李組、所在樓層，總機并記下工號、4）更改電腦資料、房鑰匙及名單上的房號。（4）長住房的轉(zhuǎn)房1）必須接到銷售部或訂房部的書面通知方可轉(zhuǎn)房。2）按一般散客轉(zhuǎn)房的手續(xù)做注要迅速通知詢間組和總機跟辦客人的留言及有關(guān)信息注意：如果客人轉(zhuǎn)房是因為客房設(shè)備出現(xiàn)故障，則要立即將情況通知客房部讓動力部進行維修。7.加床的做法（1）向客人解釋酒店有關(guān)加床的規(guī)定（2）請客人登記，驗證件:(略)（3）填寫加床單，請客人簽名確認。填寫內(nèi)容包括房號、價錢、職員簽名。(4)通知樓層。記下工號(5)在加床單上打時，分送客房、財務(wù)、本組留底:(6)整理資料及輸人電腦。登記卡左上角作記號，電腦也須注明。8.客人提前到達、延期續(xù)住的處理不論是續(xù)住還是提前到達，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚。介紹他們到相等級別的酒店。(l)散客續(xù)住1）查看房間出租情況有房情況下可以答應(yīng)客人，同時還要查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有則視實際情況請客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。2）與客人確認付款方式及房價如客人是通過旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費用不同，并解釋原因3）更改住房日期、房價，更改電腦資料和鑰匙。4）通知樓層臺班。（2）團體客人離團后續(xù)住1）查看房間出租情況。2）向客人說明房價的不同。3）請客人按散客重新登記，查驗證件。4）確認付款方式.刷卡或收取押金。5）更改有關(guān)資料和門匙。將電腦資料改成散客。6）通知樓層及行李組，記上工號。（3）團體客人從一團轉(zhuǎn)跟另一團留隊1）詢問客人原團名、房號及將轉(zhuǎn)跟哪一個團。2）查出要跟的團的訂房資料3）更改電腦資料。將原電腦帳號上的資料改為另一團的。4）團單上作注明。:注明此房已到.如果多分了房間的，則要取消多出的房間5）通知樓層臺班及行李組記下工號。（4）散客轉(zhuǎn)跟團續(xù)住1）按散客形式辦理人住手續(xù)后，再找出續(xù)住要跟的團名2）在訂房部找出該團訂單，注明客人的房改號和提前到達的日期3）寫下交班在該團到達那天將電腦更改為團的形式（5）陪同留隊1）問清留隊原因，經(jīng)銷售部或公關(guān)部同意后，可讓其續(xù)住2）以散客形式填寫登記表3）確定其費用的付款方式4）通知樓層和更改電腦資料（6）延遲退房1）酒店的退房時間為中午12點前，若有客人因事要求在中午12點后退房，需前臺經(jīng)理，大堂副理、銷售經(jīng)理等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)。并視情況決定是否收取費用。2）在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人3）如能接受，應(yīng)填寫EXTENTIONOFSTAY延遲退房單}.并更改磁卡門匙的有效時間。4）接待職員在接到延遲退房單時，要打上時間，把房號以及退房時間通知樓層臺班并記下其工號。5）將一式兩聯(lián)的延遲退房單交前臺收款員簽收，第一聯(lián)由本組留底，第二聯(lián)交前臺收款員。（7）陪同提前到達1）請陪同出示可以證明其身份和所帶團的資料。2）證實其確是所述團的陪同后，查找其訂房資料，若預(yù)先已訂房，可按散客接待程序開房。如無訂房，需經(jīng)銷售部或公關(guān)部同意才能辦理入住于續(xù)。3）確定其費用能否報帳，如不能則現(xiàn)付。4）在其所帶團的團體訂單注明此團陪同已入住的房號。5）寫交班在團到當(dāng)天更改電腦資料。9.有預(yù)訂客人的留言處理1）在接到詢問組交來的給有頂訂客人的留言(一式兩聯(lián))時，職員要馬上查找出客人的訂單.在訂單上注明“有留言同時把留言紙附在訂單后。2)待客人到達時將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還詢問組。10.有預(yù)訂客人的餐單處理（1）若客人在訂房時也預(yù)訂用餐的.團體接待職員要根據(jù)訂房部開具的餐單，準(zhǔn)備所需的餐券和帳單。（2）在接到客人的餐券及帳單后，在訂房單上注明“有餐單”，并把這些附在訂單后面(3）當(dāng)客人入住時把餐單交給客人.在帳單上簽名確認，向客人介紹用餐地點及時間，在帳單上寫上房號移交給財務(wù)部。11.辦理加入房間手續(xù)（1）記下客人姓名（2）通知詢問組。記下工號。（3)到頂訂做一訂房單并輸人電腦。（4)為客人辦理登記手續(xù)。如果一位客人先人住，另有后來位想加人此房，若查不到訂單，則要到詢問看是否客人已留言或聯(lián)系臺班看他們是否已知此事，凡其他人加人房間一定要征得客人同意。如原住客沒有交待，則要向加人者講清道理，等與住客取得聯(lián)系后再決定是否準(zhǔn)子加人12.如何處理“逾時未走房”與原定當(dāng)天離館而又沒有退房的客人確認其確切的離館日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好協(xié)租房的預(yù)計，同時可以提防客人走單1）在2：30PM左右。用電腦打一份當(dāng)天的預(yù)計離館客人名單2)將延遲退房的時間寫在報表相應(yīng)的房號旁3)檢查登記卡日期是否與報表相符，不相符的經(jīng)向樓層確認客人還在住之后，以登記卡的日期為準(zhǔn)4)檢查未退房是否已被預(yù)分給其他客人。前者則視情況決定是否需轉(zhuǎn)房5)樓層臺班聯(lián)系確認該房的房問狀態(tài)6)通過電話與客人聯(lián)系、7)留言給客人。若聯(lián)系不到客人，須在5點前留言以免引起不必要的麻煩。8）確定日期后更改電腦離館日期:要注意價格的變化如客人入住時交押金，要繼續(xù)補交押金;如客人不交的應(yīng)告之主管，再與大堂副理、客房、財務(wù)取得聯(lián)系13．報壞房的處理1)接到客房服務(wù)中心報壞房時，耍在壞房記錄簿上做記錄，內(nèi)容包括日期、房號、壞房原因、預(yù)計復(fù)原日期、接待職員簽名、客房部職員工號等2)馬上告知當(dāng)班主管。檢查此房有否預(yù)分給與當(dāng)天的客人，如有則及時更改房號14．訂車、接車的做法1)接到客人要求訂車或接車的問題。統(tǒng)一轉(zhuǎn)交由訂房部處理.2）接待組職員工替客人辦理人住手續(xù)時3）若客人是提前到達或取消訂房。要馬上通知訂房部，由訂房部通知有關(guān)部門做變更15．核對空房的做法1）打出空房表與原空房表核對2)核對延遲退房單，將退房時問在空房表上注明3)用電話與樓層臺班核對，對有出人的房記錄下來16．接待團體的操作程序1）當(dāng)團體到達時，主動向陪同或領(lǐng)隊問好，并間問該團的團名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團體總表找出此團。2)再與陪同核實訂房、訂餐的詳細內(nèi)容后，將房間鑰匙交后領(lǐng)隊或陪同分房.并說明房間的種類及朝向等情況。3）若房間有增減則要嚴(yán)格按照合同的規(guī)定處理.一般不允.許隨意增減房間A、增加房間：a.對照有關(guān)合同.確定是否能給子增加和簽報b.可以以則請陪同在團單上注明原因、報帳單位并簽名c.已若不能的則要聯(lián)系銷售部，或先交保證金，或印下信用卡，待接到報帳資料再退回B、減少房問:a.在團單上注明取消的房號.取出鑰匙通知樓層及行李組，并記下其工號:b.更改電腦資料C、團體加床：在團單上注明加床的房號.通知樓層臺班并記下工號;如需現(xiàn)付的，則通知財務(wù)收款，在團單上注明己付款（4)詢問陪同的用餐時間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收（5）在領(lǐng)隊為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)，并通知樓層臺班和行李組該團已到達（6）請陪同在團體入住登記表上簽名確認，詢問并記錄該團的叫醒時問，出行李時間離館的航班、車次及退房時問，行李是跟客人還是專車運送，以及領(lǐng)隊房號等資料(7)安排陪同房。在“陪同住房分配表”上記錄其房號；姓名、性別、所屬單位、證件號碼等將餐券、鑰匙、住房卡交給陪同。(8)用打時鐘在團單上打上時間，另要切記向陪同要一份有房間號碼的客人名單。如客人持的是個人簽名，則要讓其單獨填寫入住登記表。(9)完成以上工作后，在“開房職員”一欄簽名（10）向總機報該團的叫醒時間及房號，請總機復(fù)述一遍，并記下總機工號(11)把客人的名單輸人電腦，取團單的第一間房的畫面向中輸該團的離館時間、客人數(shù)和種類、房數(shù)。陪同人數(shù)、房數(shù)。(12)將陪同房號碼輸入電腦（13）打一份GUESTLEDGER報表，檢查資料是否正確輸入；包括所住晚數(shù)、房號是否與訂單相符，所有房間是否已經(jīng)全部輸入，房租需要更改的有否輸入，名單是否正確（14）完成檢查程序后，在“復(fù)核職員”一欄簽名。(15)復(fù)印團體名單，將團體名單。人住登記表和報帳資料移交給財務(wù)部，兩份名單分別給詢問組和保安部.四聯(lián)單的第二聯(lián)給客房部，第三聯(lián)給行李組，第四聯(lián)連同原版的名單自己組留底17.團體訂餐的安排（1）把復(fù)印的團體訂單及散客訂餐單按中、西式分開（2）訂西式早餐的要開兩張訂餐單，各式正餐及中式早餐開三張訂餐單.內(nèi)容為:用餐日期、用餐種類、團名、用餐地點、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)。西餐還須寫上編號，如當(dāng)天是星期二。則第一個編號為201，第二個團編號202如此類推.散客餐單開法也相同（3）把寫好的訂餐單其中一聯(lián)作留底用。其余的交團體財務(wù)開帳單及發(fā)餐券，中餐只發(fā)一張，而西餐則每人一張（4）待開好帳單、餐券后把定餐單交還本組（5）接到餐券后要蓋上日期及編號印，用餐種類上打上（6）若客人訂套餐(只限西式〕，根據(jù)訂餐的標(biāo)準(zhǔn)選擇出合適的菜譜，讓客人選擇:其中的一種.如有客人對菜譜提出特殊要求，需馬上與師傅查詢，并在定餐單上注明，若無問題的則請客人在定餐單上簽名。在要求欄內(nèi)寫上:套餐的編號（7)然后發(fā)送訂餐單到宴會部或相關(guān)的餐廳（8）下訂單時.把一聯(lián)交對方，另一聯(lián)交對方簽收后取回存檔18．陪同房的安排(1)旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位.費用以床位計算(2)通常一問房可以安排兩至三個陪同床位(3)開陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號(4)在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起，或司機與司機，地陪與地陪一起(5)若出現(xiàn)有陪同加入房時.一定要預(yù)先通知前者以及向后，講清此情形講授（多媒體演示）提問討論（個人發(fā)言）討論教案授課時間：月日任課教師：課題迎送服務(wù)授課班級教學(xué)目的了解酒店代表、門廳迎賓員以及迎送員的工作流程；掌握酒店代表和門廳迎送員接待技巧、提高對客服務(wù)意識第1—8課時重點難點酒店代表教具資料多媒體、教材、課件學(xué)生操作備用品教材、筆記教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師調(diào)控學(xué)生活動導(dǎo)入新課鞏固練習(xí)小結(jié)布置作業(yè)當(dāng)客人進入飯店門廳時，我們就會接觸到酒店第一道服務(wù)，那就是門廳迎賓員，今天我們就來學(xué)習(xí)一下前廳迎送服務(wù)。酒店代表操作規(guī)程(一)各崗位上作內(nèi)容安排1.灑店代表主管日常工作1)檢查員工到崗，考勤情況。2)檢查員工儀容儀表。3)檢查上班次完成上作情況及跟查落實。4)核對當(dāng)天接待任務(wù)及準(zhǔn)備工作，合理調(diào)配人力5)檢查通訊工具、物資情況。6）了解當(dāng)天開房率、VIP情況。7）主持交班會，布置任務(wù)。8）參與接待服務(wù)工作。9)做好VIP接待工作。10)檢查員現(xiàn)場工作情況。ll)及時匯報有關(guān)情況、信息、。12)汽車司機，汽車調(diào)度協(xié)調(diào)、.溝通。I3)與員工保持溝通。14)完成上級交待的工作。2.酒店代表工作內(nèi)容早班：早班上班時間為7:00至15：30如早上有早到客人的接待任務(wù)，應(yīng)相應(yīng)提早上班時間、以能接到客人為原則。早班的工作流程如：(1)7：00到崗簽到，并檢查須訂組訂車簿是否有增加訂車，委辦有否任務(wù).以及通工具的充電情況。(2)向機場詢問當(dāng)天有訂車客人所乘航班的預(yù)計起飛及到達時間如遇與訂單中不符之問題立刻向預(yù)訂組反映，及時處理(3)與票臺聯(lián)系，要求打印出當(dāng)天各個有訂車的國內(nèi)航班的預(yù)計起飛及到達時間表二份。附在機場、車站來客名單后面_(4)到汽車調(diào)度臺再次確認所訂車的出車及到達的時間，以及停泊位置，并記錄汽車部接到的當(dāng)天的有關(guān)的接車任務(wù)(5)向接待組查詢當(dāng)天預(yù)計開房率和VIP情況并記錄在交班簿上，以備各班同事在外上作時推銷房間之需.如遇交易會或其它開房率高的時需與接待組確認才能推銷房間.并在交班簿注明(6)在本組工作中，取出接待通宵班打印的‘當(dāng)天列達客人表”兩份及有到達航班的客人的報表’兩份。在兩份報表上用筆在有訂車的客人姓名上作出明顯的提示(到達航班、時間、訂車類型，訂車數(shù)量、同行人數(shù)及有特別要求的并附上)將各份“當(dāng)天到達客人表’、’‘有到達航班的客人的報表’及“航班查向表”裝釘為一冊(7)檢查夜班寫的接客單拼寫是否準(zhǔn)確，是否齊全，在檢查中還應(yīng)將有關(guān)客人的特別要求(在預(yù)訂車備注欄中)的事項寫在接車單背背面。（8）把車站與機場的接車表以及接客單分別疊成兩份，放于交班簿（9）負責(zé)跟查昨天未接到客人的訂車單的工作（10）與早班接送車司機聯(lián)系確認是否隨車赴崗及出車時問（11）負責(zé)跟辦早上交班會聽布置的任務(wù)，（12）準(zhǔn)時帶手機出車，執(zhí)行有關(guān)接車任務(wù)，在航班車次到達15分鐘到達出口處等候客人。（13）下班前填寫有關(guān)接機情況之交班表各欄，如有接不到的客人，則客人入住的情況，要跟查清楚。如客人末到.則把情況在交班簿中寫清楚，以備各班跟在查（14）簽退下班中班：中班上15：30~23：30如遇23：30之后的國內(nèi)機訂車任務(wù)、國際機訂車任務(wù)，則工作延至完成為止.如遇第二天凌晨的接車，船任務(wù)也應(yīng)完成)中班工作流程：（1）上班后簽到，并馬上檢查當(dāng)天預(yù)訂車登記簿的接車任務(wù)，閱讀交班部有關(guān)內(nèi)容.向委辦組查詢有否工作任務(wù)。（2）在交班簿中填寫第二天預(yù)訂車任務(wù)（寫上到達航班號、到達時間、訂車人數(shù)、訂車類型、收費方式等內(nèi)容）(3)查對、書寫第二天訂車任務(wù)的客人的接車單，并在背景面注明有關(guān)資料_(有訂車的到達航班號、到達時間、訂車人數(shù)、訂車類型、收費方式等內(nèi)容，如是商務(wù)樓層的客人的免費車，應(yīng)注明特別事項（4）如早班有漏接客人的現(xiàn)象.中班應(yīng)負責(zé)跟查（5）與夜班接送車司機聯(lián)系出車時間（6）帶車到機場，與早班職員交班。檢查任務(wù)和物品等（7）完成當(dāng)晚之國內(nèi)航班訂車及國際航班的接車任務(wù)和臨時增加的接火車任務(wù)(8)每2小時聯(lián)系訂房部一次，20：00~22：00離開機場前再聯(lián)系一次。(9)帶一手機回館并關(guān)閉電源，并放于指定位置。(10)館后與汽車調(diào)度確認第二天訂車是否需帶車及帶車時間，如不需帶車，確認訂車停泊位置及到位時間(11)跟查當(dāng)天漏接客人，如客人未到的寫在交班簿中，交明天A班跟查(二)各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程1.接直通車的工作程序(1)酒店代表必須在直通車到達時刻前15分鐘到站臺內(nèi)本館柜臺處，打掃好柜臺衛(wèi)生及再次核對本次列車的客人訂車，并將訂車客人的姓名寫在酒店接客告示牌上，放在柜臺顯眼處:(2)在站臺內(nèi)等候列車報站，報站后及時用手機通知行李組，準(zhǔn)備好接待工作，在列車報站后不要隨意走動，守候在本館接待柜臺處。(3)如列車在預(yù)定時間內(nèi)仍未到站，且沒有具體到站時間.則應(yīng)一直在站臺內(nèi)等候，不能隨便走動，并用手機把清況通知行李組、接待組。待得到到達時間后立即再行通知。(4)在直通車到達前，了解接客車輛停泊情況、如遇車未到達、則要立即同汽車調(diào)度聯(lián)系(5)主動向走向本柜臺的客人打招呼，問明客人是否訂車.如果客人已經(jīng)訂車，則要及時帶領(lǐng)客人前去停車場乘車，訂房但沒有訂車客人.應(yīng)該問清客人的姓名，盡快做好登記手續(xù).并領(lǐng)客人去坐我們的免費巴士，隨時留心本車次的客人數(shù)量，在客人較多的情況下，及時向汽車調(diào)度聯(lián)系.隨時準(zhǔn)備支援車輛:(6)熱情接待每一位客人，即使客人沒有訂房。對于此類客人，則應(yīng)更加主動地介紹和推銷本酒店設(shè)施設(shè)備，必要時視開房率與接待組聯(lián)系，給予折扣以吸引客人2.東站/廣州站/洲頭咀碼頭接客上/工作程序（1）酒店代表必須攜帶對講機，并隨時了解有關(guān)車次準(zhǔn)確到達時間（2）在車到達的15分鐘之前，到車站出口處等候（3）了解在同一時間是否有幾班車同時到達.了解車站有關(guān)對應(yīng)班車之放行路線（4）需將有關(guān)客人的姓名等，用正楷中英文寫在白天鵝接待柜臺迎客板上(5)隨時向正在出關(guān)的旅客了解其乘坐車次，接到客人后立即帶領(lǐng)客人到指定的停車場上車，并做好有關(guān)接客情況的記錄。(6)如在旅客全部出閘后，都未能接到客人時，必須在原地等候，繼續(xù)向有關(guān)方面查詢(7)在原地等候超過30分鐘，如經(jīng)多方尋找還是接不到客，.即按有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。3.機場接客的工作程序通常情況下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在機場當(dāng)值，為客人提供必要的服務(wù)。接國際航班的工作程序:(1)在國際航班到達前15分鐘.必須要準(zhǔn)時到達國際候機(2)隨時向機場問詢處咨詢，掌握所接國際航班到達時間的最新情況。(3)車輛到達國際機場的泊車場后。酒店代表需通知司機隨時做好準(zhǔn)備工作，待客人到達后，車輛準(zhǔn)時停泊在候機樓門口處接客。(4)酒店代表需將有關(guān)客人的姓名等，用正楷中英文寫在白天鵝接待柜臺迎客板上，使客人一日了然:(5)航班到達之后，酒店代表必須注意每一位出關(guān)的客人。必要時酒店代表要向有關(guān)的客人大聲報“白天鵝賓館”。(6)接到客人后，幫助提行李，并帶客人到候機樓門外(7)在接客人記錄簿上做好記錄。(8)如航班到達后。訂車的客人一直未出現(xiàn)，應(yīng)與海關(guān)聯(lián)系，查詢是否還有客人未出關(guān)，如有，應(yīng)在候機樓繼續(xù)等候:(9)如超過30分鐘后，仍未能接到訂車的客人、將按照有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。(l0)侮隔兩小時與訂房部聯(lián)絡(luò)，查詢是否有新增接客任務(wù)4.接國內(nèi)航班的工作程序(1)在機場當(dāng)值的酒店代表，根據(jù)客人提供的航班，必須隨時咨詢機場有關(guān)方面，了解航班到達的情況(2)將有關(guān)客人的姓名等寫在接車單上。(3)查到航班到達時間之后，酒店代表必須在航班到達之前15分鐘守候在國內(nèi)到達廳出口處、恭候客人。(4)在航班到達之前，了解有關(guān)車輛停泊位置及車牌。必要時需知會車隊有關(guān)車輛的情況。(5)酒店代表必須清楚了解是否有幾班國內(nèi)航班同時到達::(6)航班到達后，需向正在出關(guān)的旅客了解其乘坐之航班次，如確認所接航班已到，則密切注意每一位出閘的客人。(8)高舉接客牌，必要時酒店代表要向有關(guān)的客人大聲報“白天鵝賓館”。(9)幫助客人提行李，并護送客人到車場乘車(10)在接客記錄簿上做好記錄（11）如在旅客全部出閘后，都未能接到客人時，必須在原地等候，繼續(xù)向有關(guān)方面查詢，了解航班是否到達或仍有客人沒有出閘等，注意到達廳內(nèi)的旅客，主動尋找客人。（12）航班到達后超過30分鐘，如經(jīng)多方尋找還是接不到客，.即按有關(guān)漏接客人的工作程序跟查。（13）做好交班簿的情況報告。門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童）1）迎客服務(wù)迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團體乘客2）送客服務(wù)送別散客送別團體客3）門廳VIP客人迎送服務(wù)1.根據(jù)需要，負責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。2.負責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細微服務(wù)引車時應(yīng)注意開車門護頂雨雪天幫助客人搬運行李問候迎送員迎送員日常工作:1、迎送員是賓館為客人提供服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，客人對賓館服務(wù)人員，服務(wù)工作的直接感受就是從這甩開始的。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果口迎送員上作既擔(dān)負迎送上作。又有義務(wù)負責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和安全保衛(wèi)工作.維持大門口的秩序。2、迎送員是負責(zé)迎送來賓的專門人員，其土作范圍是在二樓東門，站立于正門外，代表賓館對抵離館的齊人熱情迎送，主要工作是為客人開啟車門，歡迎客人到館;送客人離館時，代客人叫車，開啟車門送客人上車;為客人裝卸行李和其他物品;回答客人的詢問，為客人提示方向.幫助司機等解決語言問題；:隨時留意館旗的升掛情況;做好專線車出車情況的記錄。3、現(xiàn)迎送61分兩個班次即早班[A班)和中班[B班)，早班分兩段上，分別是06：00AM一l4:00PM.；07:00AM一l5:00PM中班也分兩段上.分別是l4:45PM一23：00PM.14:45PM一00：00)PM[其‘(’14:45一l5：00是交班會時問):每天每個班次三人，一般情況下兩人在正門外工作，一個休息(進餐)每小時輪換休息一次，在正門外工作的迎送員一個站立外車地道口，負責(zé)到館車輛的工作，另一個站立于客人候車處，負責(zé)離館車輛的工-作，在內(nèi)休息的員工要隨工作需要在正門三人同時工作。迎送員操作程序和要求:1.當(dāng)客人乘坐的車輛抵近時，站外車道的迎送員要主動為司機打手勢，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢茫囃６ê?迎送員迅速跑近開啟汽車門的最佳位置，熱情相迎(微笑)，拉開車門.向客人表小歡迎（講敬語，問好)。先開前門.再開后門.然后站在后門為客人服務(wù)（1）動作應(yīng)是右手拉開車門.左手遮擋于車門框上沿(泰國客人除外)，以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意.(2)對于年老或行動不便的客人.拉開車門后，要主動攙扶其下車.(3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來.以方便客人上下車(4)遇來車上裝有行李，即招呼門口行李員為客人搬運行李:(5)問客人是否要開房并把它轉(zhuǎn)告給行李員(6)如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下，當(dāng)面和客人點清件數(shù)，把行李搬入大廳.并告訴行李員行李件數(shù)，是哪些客人的和車牌號碼。如無行李員則與主管交接，然后迅速返回工作崗位2.客人離館時，負責(zé)離館的迎送員應(yīng)主動上前向客人打招呼.問客人去處并代客人叫車，打手勢引導(dǎo)車輛停在適當(dāng)位置，等車停穩(wěn)后，迅速跑近開啟車門的最佳位置，以便于提供服務(wù)。請客人上車，并告訴司機客人的去處，向客人道別。1）動作應(yīng)是右手拉門。左手遮擋于車門門框上沿，以防客頭部與汽車門框川碰，并提醒客人注意2)對于年老或行動不便的客人.拉開車門后，要主動攙扶其下車.3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來，征得客人同意后，把行李物品放好，;并交接好件數(shù)，蓋好車尾箱蓋(或關(guān)好車門)如遇不能蓋的車尾箱蓋，放行李物品后，要通知客4)VIP客人離館，當(dāng)客人車輛啟功時.應(yīng)舉手告別，且送其離去以示禮貌3.當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)送員應(yīng)禮貌地請客人排隊.按先后次序乘車，協(xié)助保安員維持，當(dāng)載客的車多而人少時，迎送員按汽車到達的先后而安排客人乘車.4.有許多客人正在:排隊，而有住客出來要求優(yōu)先乘車時，必須請客人出示住房卡、房間鑰匙或結(jié)帳單，請客人稍候，然后問在排隊的客人中有無住客，如果有，則請排隊的住客先乘車，然后再讓后來出來的客人乘車:對由行李員帶出來乘車的客人也是一樣做法.5.如有客人趕火車或飛機.必須要征得排隊客人的同意，方可讓趕火車或飛機的客人先乘車:6.如有客人乘藍牌車(豐田、奔馳)抵館。需要迎送員簽車單時，迎送員要在指定位置寫下工號，把第下聯(lián)(紅單)交給司機，把第一二聯(lián)(白、藍色)交給行李員或主骨，并交待清車單是哪位客人的7.如有客人想乘坐酒店的專線車時，要問清楚客人是否住客(非住客不能乘坐專線車)，是否去火車站或機場(專線車不去火車站和機場以外的地方)。如果是的話，要向客人講明專線車的出發(fā)時間，并幫客人拿行李，帶客人上車.向?qū)＞€車司機講明客人的去向。最后向客人道別8.早班由一指定迎送員負責(zé)取專線車記錄表，并做好早班期間內(nèi)專線車的出車記錄，早.班下班時把專線車記錄表轉(zhuǎn)交給中班迎送員，中班指定迎送員負責(zé)記錄中班期問內(nèi)專線車的出車記錄。1、酒店代表主要負責(zé)業(yè)務(wù)是什么？2、店門接送服務(wù)除了要協(xié)助行李員的日常工作，還要負責(zé)什么工作？3、車站迎賓服務(wù)需要注意什么問題？酒店代表工作流程？店門迎賓員的工作流程？店門迎送員的工作流程?請你比較一下酒店代表迎賓服務(wù)與店門迎送服務(wù)的區(qū)別？講授（多媒體演示）教案授課時間月日任課教師：課題行李服務(wù)授課班級教學(xué)目的