DB51-T 2963-2022 電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范

DB51I 2 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范——授權(quán)管理。開(kāi)展業(yè)務(wù)卡授權(quán)，在全面了解成都關(guān)區(qū)內(nèi)電子口岸業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況基礎(chǔ)——工作考核。制定并不斷完善電子口岸客戶服務(wù)崗位人員工作考核制度，規(guī)范考核工作。關(guān)注傾聽(tīng)、檢查、詢問(wèn)等方式，關(guān)注電子口岸客戶服務(wù)人員日常工作狀態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)電子口岸客戶服務(wù)人員行為。準(zhǔn)確評(píng)估工作狀況，加強(qiáng)與電子口岸客戶服務(wù)人員面談溝通，反饋考核結(jié)——統(tǒng)計(jì)審核。牽頭定期對(duì)電子口岸客戶服務(wù)工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)審核，確保電子口岸客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)——電子口岸客戶服務(wù)。通過(guò)熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具等多渠道和方式為進(jìn)出口企業(yè)提供電子口岸客戶服務(wù)。熟練掌握電子口岸業(yè)務(wù)知識(shí)，并能按照規(guī)范流程和程序，及時(shí)準(zhǔn)確處理2制定信息管理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助建立信息庫(kù)，加強(qiáng)信息管控，查審客戶信用評(píng)估的——電子口岸客戶服務(wù)培訓(xùn)。制定針對(duì)性的電子口岸業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施培訓(xùn)，整體提升電——問(wèn)題登記。做好每日電子口岸客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題登記臺(tái)賬工作，包括問(wèn)題內(nèi)容、處理方法、完成情況等。緊要事件要特事特辦、急時(shí)急辦，同步向電子口岸客戶服務(wù)主管匯——資料發(fā)放。做好每日電子口岸客戶服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題登記臺(tái)賬工作，包括問(wèn)題內(nèi)容、處理方法、完成情況等。緊要事件要特事特辦、即時(shí)即辦，同時(shí)向電子口岸客戶服務(wù)主管匯——信息維護(hù)。及時(shí)維護(hù)進(jìn)出口企業(yè)信息庫(kù)內(nèi)容。加強(qiáng)電子口岸客戶服務(wù)檔案管理，及時(shí)做好分——投訴處理。針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，按照投訴處理流程和程序，牽頭開(kāi)展投訴處理工作，為進(jìn)出口企業(yè)解決問(wèn)題和困難。保障進(jìn)出口企業(yè)反饋問(wèn)題通暢，故障問(wèn)題得到及時(shí)解決?！渌ぷ?。完成電子口岸客戶服務(wù)主管交辦的——電子口岸客戶服務(wù)人員的用戶（賬號(hào)）和密碼，電子口岸客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)——電子口岸客戶服務(wù)部門(mén)重要規(guī)章制度、重要工作表格，電子口岸客戶服務(wù)部門(mén)問(wèn)題總結(jié)、電子口岸客戶服務(wù)問(wèn)題記錄、電子口岸客戶服務(wù)交付資料等相關(guān)重要記——與電子口岸客戶服務(wù)主管、一般電子口岸客戶服——未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露企業(yè)的相關(guān)資料，違者追究相關(guān)責(zé)任?！唇?jīng)許可，不得向任何第三方透露電子口岸涉及到的保密內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任。4.1工作紀(jì)律——電子口岸客戶服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守電子口岸客戶服務(wù)工作紀(jì)律等有關(guān)管理規(guī)定，約束自身行——電子口岸客戶服務(wù)人員每天應(yīng)按時(shí)上下班，嚴(yán)禁遲到早退?！习鄷r(shí)間無(wú)特殊情況，未經(jīng)主管允許，不得請(qǐng)假，請(qǐng)3——嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不向客戶承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶透露不4.2辦公環(huán)境——電子口岸客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守辦公環(huán)境等有關(guān)管理規(guī)范，愛(ài)護(hù)設(shè)備設(shè)施、有序擺放辦公——走動(dòng)時(shí)腳步輕，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情?！k公區(qū)域應(yīng)貼有“為了您和其他人的身體健康，請(qǐng)4.3行為禮儀4.3.1總體要求語(yǔ)等規(guī)范要求，通過(guò)言談、舉止、行為等，塑造文明禮貌的電子口岸客戶服務(wù)形象。4.3.2著裝佩戴不挑絲、破損；男士應(yīng)穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子，忌穿短褲——工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無(wú)污漬破損。4.3.3發(fā)飾妝容——頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色，不得扎、剪奇特發(fā)——發(fā)飾妝容其他要求按照SB/T10476-24.4熱線服務(wù)4.4.1通話日常用語(yǔ)——電話接通后：您好，很高興為您服務(wù)?！獰o(wú)法直接答復(fù)需轉(zhuǎn)其他部門(mén)處理時(shí)：您的問(wèn)題，我們已生成服務(wù)請(qǐng)求單，單號(hào)是XX,將轉(zhuǎn)至——遇到打錯(cuò)電話時(shí)：對(duì)不起，這里是電子口岸——遇到客戶提出建議時(shí)：您的建議很好，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持?！龅絾?wèn)題超出服務(wù)熱線的工作職責(zé)時(shí)：很抱歉，您的心情我很理解，但您的問(wèn)題不在我們的4——聽(tīng)不懂方言時(shí)：很抱歉，請(qǐng)您使用普通話。——客戶反映熱線難撥通時(shí)：對(duì)不起，今天電話較多線路比較繁忙，感謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)您4.4.2接聽(tīng)電話禮儀——電話鈴聲響起，及時(shí)接起電話，確認(rèn)對(duì)方身份?！勇?tīng)電話首先使用“您好，這里是XX部門(mén)，請(qǐng)問(wèn)?”等文明用語(yǔ)?！与娫挄r(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來(lái)電目的，認(rèn)真傾聽(tīng)、積——通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話。4.4.3撥打電話禮儀——提倡“三分鐘原則”，盡可能限制通話時(shí)間——通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)有明確結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)“再見(jiàn)”，再輕輕掛電話。4.4.4語(yǔ)音語(yǔ)速要求——電子口岸客戶服務(wù)電話溝通需要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、得體?！朕o方面，做好表達(dá)準(zhǔn)確無(wú)異議。4.4.5服務(wù)過(guò)程要求4.4.6服務(wù)工作禁忌——忌頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣詞?！膳c客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶，以及態(tài)度傲慢、語(yǔ)氣5.1服務(wù)時(shí)限要求5——服務(wù)請(qǐng)求處理總時(shí)限原則上不超過(guò)2個(gè)工作日，優(yōu)先以企業(yè)所提時(shí)限5.2.1互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具等平臺(tái)受理——進(jìn)出口企業(yè)填寫(xiě)問(wèn)題信息登記表?！娮涌诎犊蛻舴?wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)及時(shí)反饋問(wèn)題，并填寫(xiě)問(wèn)題反饋登記表?！ㄆ诜治銎髽I(yè)問(wèn)題。電子口岸客戶服務(wù)人員每月定期開(kāi)展平臺(tái)受理問(wèn)題分析，根據(jù)需要開(kāi)展——禮貌接聽(tīng)電話，準(zhǔn)確回答?！ㄆ诜治鲞M(jìn)出口企業(yè)問(wèn)題。電子口岸客戶服務(wù)每月定期開(kāi)展電話受理問(wèn)題分析，有必要的情——問(wèn)題存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問(wèn)題信息登記表等資料?！ヂ?lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具、電話無(wú)法受理的故障問(wèn)題、系統(tǒng)異常導(dǎo)致的業(yè)務(wù)異常問(wèn)題，應(yīng)形成工——電子口岸客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度并反饋客戶，填寫(xiě)進(jìn)出口企業(yè)問(wèn)題反饋登記——定期分析進(jìn)出口企業(yè)問(wèn)題。電子口岸客戶服務(wù)每月定期開(kāi)展工單受理問(wèn)題分析，有必要的情——問(wèn)題存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問(wèn)題信息登記表等資料?！谓鉀Q率。是受理并且自行解決的工單總量中實(shí)際自行解決的工單數(shù)量占比。工單解決率6——工單及時(shí)解決率。是受理且應(yīng)自行解決的工單總量中，在受理后2個(gè)單數(shù)量占比。工單及時(shí)解決率在95%（含——客戶表?yè)P(yáng)和投訴。進(jìn)出口企業(yè)及有關(guān)部門(mén)等客戶提出表?yè)P(yáng)的，一經(jīng)核實(shí)予以加分；客戶提出7人工接通率是進(jìn)出口企業(yè)打進(jìn)熱線電話選擇人工服務(wù)后能計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量中人工接通的電（含）以上得20分，80%（含）和90%之間得計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量中得到即時(shí)解決決率在95%（含）以上得20分，90%（含）至95%之間得計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理的工單總量中得到解決的工單及時(shí)工單及時(shí)解決率是指在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理且應(yīng)自行解決的工單總量中，