電話營(yíng)銷現(xiàn)代化社會(huì)里的電話營(yíng)銷

{電話營(yíng)銷}現(xiàn)代化社會(huì)里的電話營(yíng)銷多數(shù)企業(yè)認(rèn)同。分類從功能上來(lái)看，電話銷售也可分為兩種：(1)完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過(guò)電話來(lái)完成的；(2)電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來(lái)配合，共同完成訂單。適合由于電話營(yíng)銷系統(tǒng)的誕生，電話營(yíng)銷的復(fù)雜狀況將會(huì)360度的改變，變得每一個(gè)電話營(yíng)銷員工作起來(lái)都輕松自如，管理者對(duì)電話營(yíng)銷的狀態(tài)都了如指掌。什么樣的企業(yè)適合電話銷售？經(jīng)常人們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話銷售。一般意義上來(lái)看，哪些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話銷售，但如果仔細(xì)分析，人們發(fā)現(xiàn)其實(shí)各行各業(yè)都適合電話銷售，無(wú)論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費(fèi)品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復(fù)雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對(duì)個(gè)人銷售還是針對(duì)組織銷售，這些都適合電話銷售。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話銷售在整個(gè)銷售過(guò)程中所起的作用是不限的，電話銷售人員所承擔(dān)的角色和責(zé)任是不同的，當(dāng)然，電話銷售的銷售組織結(jié)構(gòu)也就不同。目前，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的主要營(yíng)銷方式以電話營(yíng)銷為主，通過(guò)從多渠道搜索大量未知是否有價(jià)值的線索，然后由電話營(yíng)銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價(jià)值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實(shí)第一步搜索的未知線索大部分都是沒(méi)有價(jià)值的。這種工作方式意味著什么？意味著每個(gè)電話營(yíng)銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒(méi)有電訪；哪些已經(jīng)證實(shí)有價(jià)值的線索移交銷售部，哪些需要暫時(shí)保存；專業(yè)的電話營(yíng)銷人員還會(huì)把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無(wú)表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計(jì)劃。因此，電話營(yíng)銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來(lái)形容，更別說(shuō)如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。常見(jiàn)問(wèn)題每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對(duì)客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問(wèn)的線索很多，電話營(yíng)銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然希望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。電話營(yíng)銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒(méi)有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗(yàn)不足的電話營(yíng)銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來(lái)的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語(yǔ)句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)，由于電話營(yíng)銷員的各方面知識(shí)不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷員往往會(huì)碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒(méi)有積極性。電話銷售技巧：電話銷售需要注意的七件事呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（六）有效電話溝通上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此斷電話。解決方案啟通寶電話營(yíng)銷解決方案1、來(lái)電彈屏自動(dòng)提醒來(lái)電人信息，還有相關(guān)業(yè)務(wù)歷史記錄2、通話過(guò)程錄音，用于事后分析營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)；管理人員抽查考核員工3、后臺(tái)報(bào)表，是客觀系列專業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)。常用的考核指標(biāo)有：4、應(yīng)用行業(yè)廣泛使用于新興的營(yíng)銷模式，還有傳統(tǒng)產(chǎn)品新?tīng)I(yíng)銷的各個(gè)行業(yè)。例如:教育培訓(xùn)：教育培訓(xùn)行業(yè)肩負(fù)著教育、培訓(xùn)、提升各類相關(guān)需求人員的知識(shí)、素質(zhì)、技能的重任，隨著國(guó)外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的不斷的進(jìn)入，給國(guó)內(nèi)的教育培訓(xùn)行業(yè)帶來(lái)了全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，同時(shí)也給廣大需求者提供了更多的層面選擇。教育培訓(xùn)行業(yè)面臨著如何更好的留著客戶、提升客戶忠誠(chéng)度等問(wèn)題，因此客戶經(jīng)營(yíng)理念在教育培訓(xùn)行業(yè)得到廣泛認(rèn)可。票務(wù)經(jīng)營(yíng):隨著國(guó)家刺激消費(fèi)、回饋于民的政策的不斷的貫徹執(zhí)行，國(guó)內(nèi)航空機(jī)票、火車票、各類文藝演出票、各類旅游贈(zèng)卷派送、公園年票等的需求呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)趨勢(shì)，經(jīng)營(yíng)票務(wù)的公司機(jī)構(gòu)呈爆發(fā)性則增長(zhǎng)，客戶選擇呈現(xiàn)極大的空間和機(jī)會(huì)。票務(wù)行業(yè)面臨著巨大的客戶之爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)。因此票務(wù)經(jīng)營(yíng)行業(yè)更需要在此競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下做好現(xiàn)有客戶的客戶經(jīng)營(yíng)和新客戶的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)。醫(yī)療體檢：醫(yī)療體檢行業(yè)是與人健康息息相關(guān)的行業(yè)，隨著國(guó)外特色醫(yī)療、體檢機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，給國(guó)內(nèi)原來(lái)相對(duì)壟斷的醫(yī)療體驗(yàn)行業(yè)帶來(lái)了一定的影響。隨著城市白領(lǐng)人群的工作環(huán)境、工作壓力的變化，城市白領(lǐng)面臨日趨嚴(yán)重的身體健康壓力，從而也給高端特色醫(yī)療體驗(yàn)機(jī)構(gòu)帶來(lái)了大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因此如何抓住這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，贏得更多目標(biāo)客戶和持續(xù)經(jīng)營(yíng)好這類人群客戶成為現(xiàn)代醫(yī)療體檢行業(yè)的課題。食品新?tīng)I(yíng)銷：隨著城市人口的不斷增長(zhǎng)、城市地域規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人們對(duì)品牌食品需求不斷增長(zhǎng)，但是傳統(tǒng)的營(yíng)銷都是門店超市，導(dǎo)致客戶在購(gòu)買時(shí)間和購(gòu)買次數(shù)上、購(gòu)買成本上收到很大制約，為此就催生出售模式。[典型客戶]好利來(lái)、酒圈網(wǎng)[應(yīng)用價(jià)值]媒體測(cè)量、廣告評(píng)估、客戶線索管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、品牌形象樹(shù)立、績(jī)效考評(píng)汽車服務(wù)：伴隨著國(guó)家汽車產(chǎn)銷政策的執(zhí)行、城市居民生活水平的提升，家庭擁有汽車的比例在大幅度上升，從而也為衍生以汽車為本的各類相關(guān)配套服務(wù)產(chǎn)品，因?yàn)槠囎鳛橐粋€(gè)運(yùn)輸工具，流動(dòng)性決定了他對(duì)汽車相關(guān)服務(wù)需求的跨地域、時(shí)間的這個(gè)特性，因此做無(wú)地域、實(shí)時(shí)的汽車服務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)成為屹立于行業(yè)的金剛鉆。特色有機(jī)食品：近來(lái)隨之整體自然環(huán)境的變化和人類新技術(shù)應(yīng)用，人的飲食的原材料被化肥、促生劑等籠罩，也給人的身體健康帶來(lái)了非常多的負(fù)面影響，人們更崇尚原有的純自然、無(wú)公害、無(wú)化肥的食品原料。[應(yīng)用價(jià)值]廣告評(píng)估、品牌形象樹(shù)立、客戶支持服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、銷售過(guò)程管理、客戶線索管理、媒體測(cè)量廣告營(yíng)銷代理服務(wù)：媒體爆發(fā)式的增長(zhǎng)和廣告主迷糊，為媒體廣告營(yíng)銷代理服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了極大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，同時(shí)也對(duì)他們顧問(wèn)式營(yíng)銷工作提出了更好要求，如何分析客戶需求、引導(dǎo)客戶需求，最終確定客戶需求，從而真正為廣告主帶來(lái)效益成為這個(gè)行業(yè)能否可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的通用法則，因此廣告營(yíng)銷服務(wù)只有做好全方位、多層次的做好客戶經(jīng)營(yíng)工作，才能做多可持續(xù)發(fā)展和盈利。加盟招商：加盟招商作為新的商業(yè)模式，正在被各行各業(yè)所認(rèn)可，加盟招商行業(yè)的商業(yè)模式重在加盟后企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)；因此如何讓真正想加盟的客戶知曉并及時(shí)溝通成為前期加盟招商的重中之重任務(wù)，加盟后的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)工作是加盟招商模式可否真正成功的關(guān)鍵點(diǎn)。禮品服務(wù):隨著商務(wù)活動(dòng)商務(wù)交往的日趨頻繁，人的社交活動(dòng)的日趨頻繁，對(duì)商務(wù)禮品、特色禮品的需求急劇增長(zhǎng)，禮品服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)前所未有的爆發(fā)式增長(zhǎng)。如何為企業(yè)機(jī)構(gòu)客戶做好商務(wù)禮品顧問(wèn)銷售已經(jīng)是能夠區(qū)隔與傳統(tǒng)禮品服務(wù)商的最好標(biāo)準(zhǔn)，因此做好客戶經(jīng)營(yíng)工作，是能否成為顧問(wèn)銷售的基礎(chǔ)。[應(yīng)用價(jià)值]導(dǎo)引自助服務(wù)、品牌形象樹(shù)立、媒體測(cè)量、廣告評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、銷售過(guò)程管理、客戶支持服務(wù)、客戶線索管理、績(jī)效考評(píng)、Excrm電話營(yíng)銷系統(tǒng)1.有完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定.2.能對(duì)已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計(jì)。然后按需跟進(jìn).3.針對(duì)每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營(yíng)銷員不會(huì)忘記遺漏，管理者也能通過(guò)電話記錄了解狀況根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動(dòng)提醒回訪。4.提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來(lái)的電訪員也會(huì)因此而成為高手。5.自定義分類知識(shí)庫(kù)，能讓電話營(yíng)銷員隨手打開(kāi)知識(shí)庫(kù)界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識(shí)與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。6.可以讓每個(gè)電話營(yíng)銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時(shí)可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個(gè)電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會(huì)加一，未完成數(shù)會(huì)減一，這樣就可以立即看到自己的工作